Entrega e suporte de TI

Prévia do material em texto

Prova Estácio
01) (COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo.
I. Número total de incidentes.
II. Tempo médio entre falhas.
III. Maior interrupção da equipe de suporte.
IV. Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:
A. I, II e IV.
B. I e II.
C. III e IV.
D. II e III.
E. II, III e IV
02) O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo
Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA:
I. O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço;
II. O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço;
III. O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço;
IV. O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.
Estão corretas as afirmativas
A. II e IV
B. I e II
C. II e III
D. I e IV
E. I e III
03) (UFLA - 2018 - UFLA - Analista de Tecnologia da Informação) Analise as proposições abaixo, em relação aos processos da ITIL v3:
I. Gerenciamento do Nível de Serviço visa monitorar e divulgar os níveis de serviço em relação aos fornecedores, os níveis operacionais em relação aos clientes e usuários, e de contratos de apoio com terceirizados.
II. Gerenciamento de Capacidade visa assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto.
III. Gerenciamento do Catálogo de Serviços visa garantir uma fonte única de informações consistentes e atualizadas sobre os serviços que estão operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação.
IV. Gerenciamento de Disponibilidade visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido.
Assinale a alternativa CORRETA:
A. Somente as proposições I e II estão corretas.
B. Somente as proposições II e III estão corretas.
C. Somente as proposições I e III estão corretas.
D. Somente as proposições III e IV estão corretas.
E. Somente as proposições I e IV estão corretas.
04) (COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de incidente temcomo objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazoacordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores dedesempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo.
I. Número total de incidentes.
II. Tempo médio entre falhas.
III. Maior interrupção da equipe de suporte.
IV. Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:
A. I, II e IV.
B. II e III.
C. I e II.
D. II, III e IV.
E. III e IV.
05) (INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das organizações, a dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é bastante acentuada. As organizações buscam a TI como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos. Sobre a estratégia de serviço da ITIL v3, é correto afirmar que
A. A estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI.
B. A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a função de central de serviços.
C. a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3.
D. a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.
E. O principal objetivo da estratégia de serviço é colocar, no ambiente de produção, um serviço que acabou de sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização.
06) (IADES - 2014 - UFBA - Analista de TI - Suporte; IADES - 2014 - UFBA - Analista Administrativo - Relações Públicas;IADES - 2014 - EBSERH - Analista de TI - Suporte e Redes) 
Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo de serviços, é correto afirmar que ele faz parte da fase do ciclo devida dos serviços do ITIL, versão 3, denominada:
A. operação de serviço.
B. melhoria contínua do serviço.
C. desenho de serviço.
D. estratégia de serviço.
E. transição de serviço
07) (FCC - 2019 - SEFAZ-BA - Auditor Fiscal - Tecnologia da Informação - Prova II) Um Auditor Fiscal da área de Tecnologia da Informação está participando da implantação de controles gerais de TI relacionados a desenvolvimento de sistemas, alterações de programas e segregação de funções. Ele percebeu que na organização inexiste processo sistematizado para desenvolvimento e manutenção de sistemas e, como controle, sugeriu, corretamente, que:
A. as alterações no sistema deverão ser aprovadas somente pelo proprietário do sistema, e não pela área de TI.
B. os ambientes de desenvolvimento não deverão ser segregados (produção, homologação, teste e desenvolvimento).
C. os softwares alterados não precisarão ser testados e aprovados em ambiente específico de testes/homologação.
D. as alterações de programas não se sujeitarão ao processo de desenvolvimento de software institucional.
E. as políticas e os procedimentos específicos devem ser padronizados e formalizados para instalar e modificar softwares, bem como documentar e solucionar problemas com esses softwares
08) (CPCON - 2021 - Prefeitura de Areial - PB - Agente Administrativo)
Um professor ministrará suas aulas de forma remota e, para tanto, pretende armazenar o calendário letivo, oplanejamento das aulas e as provas dos alunos em um servidor on-line acessível em qualquer computador, por meio da computação em nuvem. Diante desse cenário, assinale a alternativa que representa ações que poderão ser realizadas a partir do uso da computação em nuvem.
A. O professor e os alunos deverão, obrigatoriamente, pagar pelo serviço oferecido.
B. O professor poderá armazenar apenas arquivos de texto, planilhas eletrônicas e apresentações.
C. Não é necessário o professor dispor de conexão com a internet para que as informações sejam disponibilizadas para os alunos.
D. O professor poderá armazenar arquivos eletrônicos como textos, planilhas, tabelas, apresentações, vídeos, músicas, fotos, figuras e até programas.
E. Os alunos não precisam se conectar à internet para que possam acessar as informações disponibilizadas pelo professor.
09) (AEB / 2014) Segundo o Guia PMBOK®, planejar o gerenciamento das partes interessadas corresponde ao processo de:
A. "desenvolver estratégias apropriadas de gerenciamento para engajar as partes interessadas de maneira eficaz no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto, com base na análise das suas necessidades, interesses e impacto potencial no sucesso do projeto".
B. "se comunicar e trabalhar com as partes interessadas para atender às suas necessidades/ expectativas, abordar as questões à medida que elas ocorrem e incentivar o engajamento apropriado das partes interessadas nas atividades do projeto, no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto".
C. "identificar pessoas, grupos ou organizações que podem impactar ou serem impactados por uma decisão, atividadeou resultado do projeto e analisar e documentar informações relevantes relativas aos seus interesses, nível de engajamento, interdependências, influência, e seu impacto potencial no êxito do projeto".
D. "selecionar um indivíduo, grupo ou organização que pode afetar, ser afetada ou sentir-se afetada por uma decisão, atividade ou resultado de um projeto".
E. "monitorar os relacionamentos das partes interessadas do projeto em geral e ajustar as estratégias e planos para o engajamento das partes interessadas"
10) (Prefeitura de Jarú / 2019) Os stakeholders são importantes para uma empresa porque:
A. formados exclusivamente por Organizações Não-Governamentais, sindicatos e grupos de proteção ambiental, os stakeholders mostram se a empresa está alinhada às novas exigências da sociedade.
B. porque eles são, na verdade, opositores das ideias e processos de determinadas organizações. Isso acaba gerando espaço na mídia a favor da empresa.
C. eles são o público de uma empresa, sejam internos ou externos. Por isso, de uma forma ou de outra eles têm interesse ou impacto real ou potencial no que a empresa faz.
D. o grupo de diretores e gerentes de uma empresa são chamados de stakeholder, já que o termo "chefia" estáultrapassado. Eles são importantes para manter a empresa nos eixos.
E. stakeholder é como o consumidor de um determinado produto é chamado no meio gerencial. Ele é importante porque quanto mais houver consumo, mais lucro a empresa terá.
11) Com a finalidade de colaborar no processo de geração do conhecimento, essencial para o sucesso na vida pessoal e profissional de seus usuários, as bibliotecas oferecem seus serviços de disseminação da informação, os quais são importantes mecanismos envolvidos na coleta, organização e:
A. Controle da informação
B. Centralização da informação
C. Distribuição da informação
D. Prospecção da informação
E. Localização da informação
11) Com base em Chiavenato (2009, p.123), as práticas de Gestão do Conhecimento, embora recentes no cenárioempresarial, vêm se impondo como um instrumento estratégico no sucesso de todo negócio, sobretudo, quando sepercebe a velocidade das mudanças dos mercados, hoje globalizados, e da movimentação das pessoas que ospovoam. Ao desligar-se da empresa, independentemente do motivo, um empregado leva consigo todo o conhecimentoadquirido ao longo de sua ¿estada¿. Quanto à definição de Gestão do Conhecimento, assinale a alternativa correta.
A. Refere-se à criação, identificação, integração, recuperação, ao compartilhamento e à utilização do conhecimentodentro da empresa.
B. Diz respeito à coleta das informações estratégicas à organização, com a finalidade única de retenção earmazenamento.
C. Consiste na distribuição de forma seletiva e pontual do conhecimento.
D. Pode ser definida como a prática de difusão de informações por meio do uso exclusivo da tecnologia, sendo estásuficientemente boa para dar conta de suas demandas.
E. Define-se como a captação de conhecimento do seu ambiente interno, bem como a garantia de suaconfidencialidade por meio do uso das tecnologias de informação.
12) Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
A. I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
B. II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
C. III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
D. IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
E. V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
Alternativas
A II, III, V.
B I, III, IV.
C II, IV, V.
D I, IV, V.