Aula 06 - Introducao ao ITIL

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22/08/2013
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ProfProfProfProf Ana Paula GarciaAna Paula GarciaAna Paula GarciaAna Paula Garcia
anapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.com
Governança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da Informação
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� Desenvolvida no final dos anos 80, pelo governo 
do Reino Unido
� Responsabilidade do OGC – Office of Government
Commerce, porém existem outras organizações 
envolvidas na documentação do ITIL
� Versão 3 lançada em 2007
� Versão ITIL 2011
� Décadas de observação prática, pesquisa e trabalho
� Tem se firmado como um padrão mundial
ITIL – Information Technology Infrastructure
Library - Biblioteca de Infraestrutura de 
Tecnologia da Informação
Define um conjunto de melhores práticas que 
oferece uma abordagem sistemática para a 
entrega de serviços de TI de qualidade.
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◦ Prover este conjunto de práticas
◦ Aumentar grau de maturidade das organizações
◦ Mensurar e gerenciar valor dos serviços de TI
◦ Foco: alinhamento estratégico e necessidades dos 
clientes.
� O ITIL é um framework aberto
◦ Sua biblioteca pode ser usada livremente (ou parte 
dela); 
◦ O foco da biblioteca é mostrar “o que fazer”, e não 
“como fazer”;
◦ Com ênfase nos objetivos, atividades, entradas e 
saídas de informações, etc., 
� Com isto, pode ser incorporada à 
praticamente qualquer organização. 
� Nível Fundamental (Foundation Level)
� Nível Intermediário
◦ Ciclo de vida e capacidade
� Nível Especialista (Expert)
� Nível Master
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� Nível Fundamental (Foundation LevelNível Fundamental (Foundation LevelNível Fundamental (Foundation LevelNível Fundamental (Foundation Level):):):):
É indicado para aqueles que precisam de 
compreensão de como ITIL pode ser usado para 
melhorar a qualidade da gestão de serviços de TI 
dentro de uma organização;
� Nível Intermediário (Ciclo de vida e capacidadeNível Intermediário (Ciclo de vida e capacidadeNível Intermediário (Ciclo de vida e capacidadeNível Intermediário (Ciclo de vida e capacidade):):):):
Possui uma estrutura modular, com cada módulo 
segurando um foco diferente. Os candidatos podem 
ter como poucos ou muitos qualificações 
intermédias como eles exigem, e para atender às 
suas necessidades. Os módulos intermediários 
entram em mais detalhes do que o nível Foundation, 
e é uma qualificação reconhecida pela indústria;
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� Nível Especialista (Expert)Nível Especialista (Expert)Nível Especialista (Expert)Nível Especialista (Expert)
É destinado a aqueles indivíduos que estão 
interessados em demonstrar um nível superior de 
conhecimento do esquema de ITIL em sua 
totalidade.
� Nível MasterNível MasterNível MasterNível Master:
Este nível valida a capacidade do candidato de 
aplicar os princípios, métodos e técnicas de ITIL no 
local de trabalho.
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Ciclo de Vida:
� ITIL adota uma descrição de processos 
considerando o ciclo de vida (modelo 
organizacional)
� Proporciona uma visão sobre:
◦ Maneira como o gerenciamento de serviços está 
estruturado;
◦ Maneira como os componentes do ciclo de vida estão 
ligados uns aos outros;
◦ Impactos que mudanças em um componente terão sobre 
outros e sobre o ciclo de vida;
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� Gerenciamento de serviços: Conjunto 
especializado de habilidades organizacionais para 
fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
� Serviço: um meio de fornecer valor ao cliente
◦ Facilitando atingir resultados que os clientes 
desejam
◦ Tirando deles a propriedade dos custos e riscos 
específicos
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� Valor: núcleo do conceito do serviço.
Do ponto de vista do cliente, consiste em 02 
componentes:
◦ Utilidade: possui o desempenho desejado
◦ Garantia: disponibilidade, capacidade, continuidade 
e segurança suficientes para o uso
� Criar valor é uma combinação dos efeitos de utilidade 
e garantia.
� Clientes Internos
◦ Pessoas ou departamentos que fazem parte da 
mesma organizaçõ que o provedor de serviços.
◦ Podem ser unidades de negócio, departamentos, 
equipes.
� Clientes Externos
◦ Não são empregados pela organização.
◦ Acordos feitos via contratos jurídicos.
� Clientes internos e externos devem receber o 
nível de serviço acordado!!!
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� Núcleo composto por 5 publicações.
� Cada uma relacionada a um estágio do ciclo 
de vida do serviço.
� Orientações para uma abordagem integrada.
� As Publicações são:
◦ Estratégia do Serviço
◦ Desenho do Serviço
◦ Transição do Serviço
◦ Operação do Serviço
◦ Melhoria Contínua do Serviço
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� Oferece orientação para projetar, desenvolver 
e implementar o gerenciamento de serviço 
como ativo estratégico.
� A missão da fase estratégica do serviço é 
desenvolver a capacidade de atingir e manter 
uma vantagem estratégica.
� O desenvolvimento e a aplicação da 
estratégia de serviço exigem constante 
revisão.
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� Orienta sobre como políticas e 
procedimentos de gerenciamento de serviço 
podem ser desenhadas, desenvolvidas e 
implementadas como ativos estratégicos ao 
longo do ciclo de vida do serviço.
� Define os requisitos para um provedor de 
serviços ser capaz de dar suporte aos 
requisitos do negócio.
� Descreve a estratégia e gerenciamento de 
serviço ao cliente na perspectiva do valor 
agregado ao negócio do cliente.
� Processos:
◦ Gerenciamento estratégico para serviços de TI
◦ Gerenciamento de portfolio de serviços
◦ Gerenciamento financeiro
◦ Gerenciamento de demanda
◦ Gerenciamento de relacionamento de negócio
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� Orientações para desenho e desenvolvimento 
do serviço.
� Fase em que os serviços são projetados e 
planejados para introdução no ambiente de 
entrega dos serviços.
� Mudanças ou melhorias necessárias para 
manter ou agregar valor aos serviços
� A fase desenho de serviço, começa com a 
exigência de requisitos novos ou alterados a 
partir do cliente;
� Duas abordagens possíveis: a organização 
pode optar em fazer o desenho (começa por 
um desenho inteiro seguido de um desenho 
incremental) ou optar por solução de 
software padrão. 
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� Processos:
◦ Coordenação de Desenho
◦ Gerenciamento de catálogo de serviço
◦ Gerenciamento de nível de serviço
◦ Gerenciamento de disponibilidade
◦ Gerenciamento de capacidade
◦ Gerenciamento de continuidade do serviço de TI
◦ Gerenciamento de segurança da informação
◦ Gerenciamento de fornecedor
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� Gerenciamento e coordenação de processos , 
sistemas e funções necessários para a 
construção, teste e implantação de serviços 
novos e alterados.
� Estabelece os serviços conforme especificado 
na forma de desenho, com base nos 
requisitos do clientes e partes interessadas.
� Orientações sobre como efetivar a transição 
dos serviços novos e modificados para 
operações implementadas.
� Garantem que liberações dos serviços sejam 
implantadas com sucesso e serviços atendam 
às expectativas do negócio. 
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� Processos:
◦ Planejamento e suporte de transição
◦ Gerenciamento de mudança
◦ Gerenciamento de configuração e de ativos de 
serviço
◦ Gerenciamento de liberação e implantação
◦ Validação e teste de serviço
◦ Avaliação de mudança
◦ Gerenciamento de conhecimento
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� Fase que envolve coordenar e executar as 
atividades e processos necessários para 
fornecer e gerenciar serviços para usuários e 
clientes do negócio, dentro de um nível de 
serviço acordado.
� Gerenciamento da tecnologia necessária para 
fornecer e dar suporte aos serviços.
� Fase do ciclo de vida responsável pelas 
atividades do dia a dia.
� Orientações sobre como garantir a entrega e 
suporte a serviços.
� Ajudar a garantir que o cliente (empresa) 
alcance seus objetivos.
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� Processos:
◦ Gerenciamento de evento
◦ Gerenciamento de incidente
◦ Atendimento da requisição de serviço
◦ Gerenciamento de problema
◦ Gerenciamento de acesso
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� Deve ser aplicada durante todo o ciclo de vida 
de serviço, em todas as fases, desde a 
estratégia até operação de serviço.
� Medição e análise são essenciais para 
identificar os serviços rentáveis e os queprecisam melhorar.
� Orientações sobre como fazer 
sistematicamente melhorias incrementais na 
qualidade do serviço, nas metas de eficiência 
operacional, na continuidade do serviço, etc
...
� Assegura que o portfólio de serviços continue 
alinhado com as necessidades do negócio.
� Base no modelo PDCA
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� Processos: 7 passos
◦ Identificar a estratégia de melhoria
◦ Defina o que você vai medir
◦ Coletar os dados
◦ Processar os dados
◦ Analisar as informações e os dados
◦ Apresentar e utilizar a informação
◦ Implementar a melhoria
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� Processo:
◦ Conjunto estruturado de atividades para alcançar um 
objetivo.
◦ São mensuráveis. Tem entradas e saídas.
◦ São contínuos e iterativos.
◦ Ex: gerenciamento de mudança.
◦ Descritos por procedimentos e instruções de trabalho.
� Função:
◦ Equipe ou grupo de pessoas para realizar processos.
◦ Especializada na execução de um trabalho.
◦ Ex: central de serviço (service desk).
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� Papéis
◦ São conjuntos de responsabilidades, atividades e 
autorizações atribuídos a uma pessoa ou equipe.
◦ Uma pessoa ou equipe pode ter vários papéis.
� Cargos
◦ Tarefas e responsabilidades atribuídos a uma 
pessoa específica.
◦ Uma pessoa em uma posição particular tem um 
conjunto de tarefas e responsabilidades que podem 
incluir vários papéis.
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