REVISÃO DE DIREITO, TÉC E EMPREENDIMENTO

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REVISÃO DE DIREITO CIBERNÉTICO
1 - Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de
Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das
características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e
consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia
distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor
específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as
quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos
adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos
de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos
de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina,
óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se
apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem
geral etc. Receberão exatamente o mesmo serviço.
2 - Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a
cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados,
sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
A - l e ll
B - l e lll
C - l e lV
D - ll e lll
E - ll e lV
3 - O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no
cotidiano, pode ser dividido em três setores, a saber: primário, secundário e terciário.
Observe as imagens a seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
A - Terciário e primário.
B - Terciário e secundário.
C - Primário e secundário.
D - Terciário e terciário.
E - Secundário e terciário.
4 - A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza
em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e
bem formados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas,
murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é
pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a
satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A - Ambas as afirmativas são falsas;
B - As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
da I;
C - A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa;
D - A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira;
E - As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
5 - O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços como serviços
profissionais e serviços de informática assinale a alternativa que não corresponde a
um dos tipos de serviços compõem este setor :
A - Vendas
B - Produção de alimentos
C - Pesquisa e desenvolvimento
D - Construção civil
E - Comunicação
6 - Existem quatro características básicas que distinguem um produto de um serviço.
Uma delas diz respeito à presença do consumidor durante a prestação de serviço.
Assinale qual característica é essa.
A - Simultaneidade
B - Perecibilidade.
C - Heterogeneidade.
D - Intangibilidade.
E - Tangibilidade
7 - Os serviços são fundamentais para qualquer sociedade atual. Os serviços
comerciais e de infra estrutura funcionam como:
A - Meio e canal de distribuição para os consumidores.
B - O elo entre commodities e indústrias
C - Propulsores do extrativismo, agricultura e pecuária
D - Impeditivo do desenvolvimento do setor primário
E - Comunicação entre o governo e fabricantes
8 - A economia de uma sociedade se divide em três setores produtivos. Arquitetos,
manicures e professores estão no mesmo setor. Aponte a alternativa que indica
corretamente a qual setor essas atividades estão vinculadas.
A - Setor terciário
B - Setor secundário
C - Setor industrial
D - Setor primário
E - Terceiro setor
9 - Os consumidores avaliam os serviços baseados em diversas métricas individuais
já que os serviços são compostos de diversos itens que juntos formam o pacote de
serviços. São integrantes do pacote de serviços:
I. Informações.
II. Serviços implícitos.
III. Serviços explícitos.
IV. Bens facilitadores.
V. Instalações de apoio.
Assinale a alternativa que indica os itens corretos:
A - Todas as alternativas estão corretas.
B - Nenhuma das alternativas estão corretas.
C - Apenas I, II e III estão corretas.
D - Apenas III, IV e V estão corretas.
10 - Os serviços principais possuem uma série de serviços suplementares, que
podem ser facilitadores ou realçadores. Assinale a alternativa que indica um item que
realça os serviços suplementares.
A - Emissão de boletos de cobrança.
B - Dados sobre a documentação necessária para a execução do serviço.
C - Informações sobre o local da consulta.
D - Diversas formas de pagamento.
E - Acolhimento e cordialidade do prestador de serviços.
11 - Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda.
Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas
retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e das
16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica
dos serviços. Tal característica é conhecida como:
A - intangibilidade
B - interatividade
C - heterogeneidade
D - perecibilidade
E - simultaneidade
12 - Os serviços são altamente variáveis. É perfeitamente comum duas pessoas
entrarem no mesmo salão de cabeleireiro pedindo o mesmo corte, um corte igual de
alguém famoso, por exemplo. Apesar do pedido ser o mesmo é muito provável que
cada vez as pessoas saiam com cabelos que não sejam idênticos, nem entre si e nem
ao do famoso que serviu de inspiração. Isso ocorre por que os serviços são
A - perecíveis.
B - intrínsecos.
C - suplementares.
D - uniformes.
E - heterogêneos.
13 - Os serviços são classificados de acordo com sua natureza. Os serviços
profissionais são aqueles que:
I. atendem muitas pessoas por dia
II. possuem alto contato
III. são muito customizáveis
IV. têm ênfase em pessoas.
Assinale a alternativa que indica os itens corretos.
A - I, II, III e IV.
B - I, II e III, apenas.
C - I, III e IV, apenas.
D - I e IV, apenas.
E - II, III e IV, apenas.
14 - Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços
compreendem atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são colocadas à
venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor
de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o
IBGE, existem vários tipos de serviços, que podem ser: alojamento, alimentação,
reparação, confecção, manutenção, higiene pessoal, dentre outros. Uma
característica da prestação de serviços é a interação entre o fornecedor e o cliente,
incluindo mais quatro “pês”: pessoas, perfil, procedimentos e processos.
São características específicas dos serviços, EXCETO:
A. Heterogeneidade.
B. Simultaneidade.
C. Perecibilidade.
D. Intangibilidade.
E. Promoção.
15 - O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços
que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características
específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas
características:
A - Serviços realçadores.
B - Instalaçõesde apoio.
C - Serviços implícitos.
D - Bens facilitadores.
16 - Cada cliente valoriza uma característica no serviço. Existem clientes que, em
algumas ocasiões, procuram restaurantes com salões grandes e muitas mesas. Já
outros preferem a privacidade de um salão pequeno, mais exclusivo. Nestes casos,
qual elemento do pacote de serviços está sendo avaliado?
A - Informações.
B - Bens facilitadores.
C - Serviços implícitos.
D - Instalações de apoio.
E - Serviços explícitos.