Projeto de extensao completo

Prévia do material em texto

FACULDADE MARTHA FALCÃO WYDEN CAMPUS MANAUS
PROCON/AM A PROTEÇÃO DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES EM MANAUS
2024.03.85333-7 Brena Brito de Freitas
2024.08.16498-1 Caio Cesar de Lima Vazzoler 2023.02.62280-1 Carlos Davi de Menezes Braga 2024.08.16376-2 Carolina Gomes Pimentel 2024.02.90536-8 Karla Sombra Braga 
2024.08.16483-1 Radyggen Suellen Souza de Lima 2024.03.62908-9 Walter Gomes de Oliveira Júnior
Profº MSc. Morgana Regina Maia Vieira
2024
Manaus/ Amazonas
19
I-	DIAGNÓSTICO E TEORIZAÇÃO
1. Identificação das partes envolvidas e parceiros
Este projeto de extensão tem como partes envolvidas de um lado, os estudantes do Curso de Direito da Faculdade Martha Falcão - Wyden, Campus Manaus/AM e o Instituto de Defesa do Consumidor do Amazonas - PROCON/AM localizado: Avenida: André Araújo nº 1500 bairro: Aleixo, Manaus/AM.
A atuação do Instituto de Defesa do Consumidor do Amazonas - PROCON/AM envolve a mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, sempre pautada pelas diretrizes éticas, eficiência, sigilo e transparência nas relações entre o Estado e a Sociedade. No artigo 5º da Constituição Federal De 1988 no inciso XXXII, O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor, subsequentemente o Código de Defesa do Consumidor com o devido dispositivo legal na lei nº 8.078/1990, no artigo 5º IV desta mesma lei temos a Instituição de mecanismos de prevenção e tratamento extrajudicial e judicial do superendividamento e de proteção do consumidor pessoa natural. No VII - instituição de núcleos de conciliação e mediação de conflitos oriundos de superendividamento. Nestes dois incisos vemos o poder da lei em criar os PROCONS.
A atividade extensionista, será realizada em três etapas: a primeira será o desenvolvimento dos diagnósticos e da teorização, a segunda se dará para conhecimento dos dispositivos jurídicos legais junto ao corpo jurídico da instituição PROCON/AM para conhecer a instituição e acompanhar uma audiência de conciliação e formação de planejamento, a terceira será executada uma ação e informação aos que buscam atendimento voltado à orientação financeira e renegociação de dividas de consumidores em delicada situação econômica.
2. Problemática e/ou problemas identificados
A problemática central deste projeto de extensão está ligada à crescente incidência de superendividamento de consumidores no Amazonas, principalmente em Manaus, e à consequente necessidade de renegociação de dívidas. No contexto atual, muitos consumidores enfrentam dificuldades econômicas que os colocam em situações de vulnerabilidade financeira, necessitando de auxílio para reestruturar suas finanças de forma sustentável.
De acordo com Filomeno (2014), o superendividamento é um fenômeno que afeta a capacidade dos consumidores de manterem suas obrigações financeiras em dia, o que leva ao comprometimento de sua dignidade e cidadania.
Essa questão reflete uma demanda urgente por mecanismos de solução de conflitos que promovam acordos justos entre consumidores e credores. O superendividamento não apenas impede o consumidor de cumprir com suas responsabilidades econômicas, mas também provoca exclusão social e limita o acesso a bens e serviços essenciais (Filomeno, 2014). Além disso, o desconhecimento de muitos cidadãos acerca de seus direitos agrava o problema, dificultando a busca por soluções extrajudiciais.
Nesse sentido, a atuação do PROCON/AM torna-se imprescindível para mediar conflitos e promover a educação financeira. Segundo Marques (2018), as práticas de conciliação e mediação são essenciais para a resolução de conflitos de consumo, uma vez que evitam a judicialização e proporcionam soluções mais céleres e acessíveis às partes envolvidas. O projeto, ao identificar essa demanda, propõe soluções que vão além da mediação, inserindo também a orientação e conscientização sobre direitos e deveres, com vistas a reduzir os impactos do superendividamento na comunidade local.
3. Demanda sociocomunitária e justificativa acadêmica
O PROCON/AM desempenha um papel fundamental na mediação e solução de conflitos entre consumidores e empresas. Muitas vezes, as pessoas se sentem prejudicadas por produtos defeituosos ou serviços ruins, e é aí que entra a importância do PROCON/AM. Em vez de ir diretamente para a Justiça, o PROCON/AM oferece uma forma de resolver essas questões de maneira mais amigável.
Para um estudante de Direito, o PROCON/AM é uma oportunidade incrível para aprender sobre mediação na prática. Eles podem observar como os profissionais do PROCON/AM trabalham para ajudar as partes a chegarem a um acordo. Isso envolve escutar as reclamações, entender as necessidades de cada lado e buscar uma solução que satisfaça todos. Essa abordagem não só ajuda a resolver o problema, mas também evita o estresse e os custos de um processo judicial.
Além disso, a experiência de mediar conflitos no PROCON/AM mostra aos estudantes como o Direito pode ser usado para promover a paz e a compreensão.
Entre as partes. Eles aprendem a importância da comunicação clara e da empatia, habilidades essenciais para qualquer advogado. Essa vivência prática pode aumentar a motivação acadêmica, pois os estudantes veem o impacto positivo do seu trabalho na vida das pessoas.
Assim, a conexão entre a mediação de conflitos e a atuação no Procon/AM é uma maneira eficaz de preparar os estudantes para enfrentar os desafios do mundo jurídico. Eles se tornam profissionais mais conscientes e capazes de usar o Direito para ajudar a sociedade, promovendo a justiça e a resolução pacífica de disputas.
4. Objetivos a serem alcançados
Objetivo Geral:
· Contribuir para a redução do superendividamento dos consumidores no Amazonas, promovendo a orientação de negociação financeira e a mediação de conflitos por meio da capacitação prática dos estudantes de Direito e da atuação junto ao PROCON/AM, visando à renegociação de dívidas e à pacificação social.
Objetivos específicos:
· Desenvolver diagnósticos e teorizações sobre o superendividamento dos consumidores do Amazonas, identificando os principais fatores econômicos e sociais que levam a essa situação, para fundamentar a elaboração de estratégias de prevenção e resolução de conflitos financeiros.
· Promover a capacitação dos estudantes do curso de Direito em mediação de conflitos, acompanhando o corpo jurídico do PROCON/AM e participando de audiências de conciliação, para aplicar conhecimentos jurídicos na prática e contribuir para a pacificação social.
· Oferecer orientação financeira e renegociação de dívidas aos consumidores em situação de superendividamento, disseminando informações sobre seus direitos e deveres, com o objetivo de promover a reestruturação financeira e inclusão social.
5. Referencial teórico (subsídio teórico para propositura de ações da extensão)
5.1 Conceito e Importância da Mediação de Conflitos
A mediação é um método de resolução de disputas no qual um mediador neutro auxilia as partes envolvidas a chegarem a um acordo mutuamente aceitável. Esse processo é baseado nos princípios da confidencialidade, imparcialidade e autonomia das partes. No Brasil, a mediação se popularizou após a promulgação da Lei de Mediação (Lei nº 13.140/2015), que estabelece diretrizes para o uso dessa ferramenta tanto no âmbito judicial quanto extrajudicial. Segundo Moore (1996), a mediação é "um processo colaborativo no qual um terceiro ajuda as partes a resolver seus conflitos sem imposição de decisões". Isso reforça a ideia de que o mediador atua facilitando a comunicação e a compreensão mútua entre as partes. Sérgio G. C. de Almeida: destaca a importância da mediação como um instrumento de promoção da cidadania e da justiça social.
5.2 Mediação no Contexto Brasileiro
A mediação no Brasil se insere em um contexto de crescente valorização dos métodos alternativos de resolução de conflitos (MARC), impulsionados não apenas pela Lei de Mediação, mas também pela Resolução 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Esta resolução estabelece a Política Nacional de TratamentoAdequado dos Conflitos, que busca fortalecer a prática da mediação no âmbito judicial, com ênfase em situações de conflitos familiares e comunitários. Essa iniciativa visa promover uma cultura de diálogo, substituindo a litigiosidade que frequentemente permeia os processos judiciais.
Sousa Santos (1995) destaca a mediação como um componente fundamental de uma revolução democrática no sistema de justiça, enfatizando a urgência de transformar a maneira como os conflitos são tratados no Brasil, especialmente em relação aos cidadãos mais vulneráveis. Nesse sentido, a mediação se apresenta como uma alternativa que não apenas busca resolver disputas, mas também proporciona uma abordagem mais humana e participativa, contribuindo para a pacificação social. Ao promover o entendimento e a cooperação entre as partes, a mediação fortalece os laços comunitários e ajuda a construir um ambiente social mais harmonioso.
5.3 Exemplos de Mediação no Brasil
O Brasil tem implementado diversas iniciativas de mediação para promover a resolução de conflitos entre cidadãos. Um exemplo significativo é o Projeto de Mediação Comunitária em diversas cidades brasileiras, como São Paulo e Fortaleza, que visa aproximar a justiça da população, especialmente em comunidades de baixa renda. Nesses projetos, mediadores capacitados, muitas vezes voluntários, auxiliam cidadãos em disputas cotidianas, como problemas de vizinhança, questões familiares e conflitos em comunidades.
Além disso, a mediação é amplamente utilizada em varas de família para resolver questões relacionadas à guarda de filhos, pensão alimentícia e divórcios. Segundo dados do CNJ, o uso da mediação tem contribuído significativamente para a redução do número de processos judiciais e para a construção de acordos mais satisfatórios para ambas as partes.
5.4 Legislação e Normativas
A Lei de Mediação (Lei nº 13.140/2015) regulamenta o uso da mediação no Brasil, permitindo sua aplicação tanto em âmbito judicial quanto extrajudicial. A legislação estabelece que o mediador deve ser imparcial e facilitar o diálogo, sem impor soluções. Outro marco importante é a Resolução 125/2010 do CNJ, que integra a mediação ao sistema judicial brasileiro, tornando-a uma etapa obrigatória em certos tipos de conflitos, especialmente os de natureza familiar e civil.
5.5 Desafios e Potencial da Mediação no Brasil
Sousa Santos argumenta que a mediação é parte de uma revolução democrática na justiça, fundamental para transformar a maneira como os conflitos são tratados, especialmente entre grupos vulneráveis. Embora a mediação tenha se consolidado como uma prática relevante no Brasil ainda persiste desafios significativos que precisam ser enfrentados. Um dos principais obstáculos é a falta de conhecimento da população acerca dos métodos alternativos de resolução de conflitos, que, muitas vezes, impede que os cidadãos busquem essas soluções. Além disso, a resistência de alguns setores do judiciário em adotar e promover a mediação como uma alternativa viável à litigiosidade representa um entrave adicional à sua expansão.
Entretanto, há uma perspectiva otimista com o fortalecimento de políticas públicas e o crescimento de programas de mediação comunitária. Essas iniciativas não apenas aumentam a visibilidade e a acessibilidade da mediação, mas também têm o potencial de transformar o sistema de justiça, tornando-o mais eficiente e menos adversarial. A promoção de uma cultura de resolução pacífica de conflitos pode contribuir para a construção de uma sociedade mais justa e inclusiva, na qual a pacificação social seja uma realidade ao alcance de todos.
6. 
IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO
Público-Alvo do Procon: Empresas e Consumidores
O Procon é um órgão fundamental na defesa do consumidor, atuando na mediação de conflitos entre empresas e consumidores. Sua função é promover a educação e a proteção dos direitos do consumidor, e, por isso, é importante entender quem são os públicos-alvo envolvidos.
Público-Alvo: Consumidores
Os consumidores são indivíduos que se sentem lesados por produtos ou serviços adquiridos. Esse público abrange diversas faixas etárias e uma variedade de perfis socioeconômicos. As principais necessidades dos consumidores incluem:
Resolver conflitos de forma rápida e eficiente.
Acesso a informações sobre seus direitos.
Os conflitos mais comuns que os consumidores enfrentam incluem produtos defeituosos e serviços que não são prestados conforme o contratado. O Procon atua como um canal de comunicação e resolução, oferecendo suporte e orientação.
Público-Alvo: Empresas
As empresas também constituem um público-alvo essencial para o Procon. Esse grupo inclui pequenas, médias e grandes empresas, abrangendo diversos setores, como varejo e serviços. As empresas têm suas próprias necessidades, que incluem:
Manter uma boa imagem e reputação.
A mediação proporcionada pelo Procon oferece soluções rápidas e menos onerosas, além de ajudar as empresas a fortalecerem o relacionamento com os consumidores.
A interação entre os consumidores e as empresas no contexto do Procon é crucial. O Procon proporciona orientação e suporte aos consumidores na resolução de conflitos, enquanto incentiva as empresas a adotarem boas práticas de atendimento. Isso facilita um canal de comunicação mais eficaz, promovendo um ambiente de consumo mais saudável.
A mediação desempenha um papel vital na resolução de conflitos, trazendo vantagens para ambas as partes. Ela reduz o estresse e os custos envolvidos, além de gerar soluções que atendem às necessidades de todos. Socialmente, essa abordagem promove a paz e a compreensão nas relações de consumo.
O Procon é essencial para construir um mercado mais justo, atuando como uma ponte entre consumidores e empresas. A promoção da educação sobre direitos do consumidor e a utilização dos serviços do Procon são fundamentais para a melhoria das relações de consumo.
7. ELABORAÇÃO DO PLANO
Toda aquisição de produto ou contratação de serviço que se que você na posição de consumidor efetua pagammento gera vínculo de consumo. De modo que, quando se têm problemas nos produtos ou quando os serviços lhe são faltados, o cliente tem direito de reclamaar e solicitar reparação do sinistro. 
O PROCOM AM, funciona da seguinte forma, na recepção é feita uma triagem, como modo de certficar que a reclamação uma relação de consumo, a seguir o próximo passo é recceber uma senha para aguardar um atendimento preliminar, que consite o recebimmento dou esclarecimentos para abrir uma reclamação, com relação a gravidade, alguns podem ser resolvidos com um simples telefonema, para realizar um acordo, outros casos, se faz necessário a Carta de investigação preliminar
A CIP, (Carta de Investigação Preliminar) (CIP). é uma carta ou ofício que é enviada diretamente para o fornecedor. Nela, contém uma narrativa feita pelo consumidor sobre o problema, os documentos que comprovem o suposto dano e a norma violada.
Com a resposta da Carta de Investigação, o consumidor avalia se ela foi positiva ou negativa. Se a resposta do fornecedor atender positivamente a solicitação do consumidor o processo é arquivado. Se a resposta não atender às expectativas do consumidor, é realizado o registro do Termo de Reclamação com agendamento de uma Audiência de Conciliação entre as partes, para a qual o consumidor e o fornecedor são notificados.
Na audiência, a conciliação é feita por um conciliador de Defesa do Consumidor. As duas partes dialogam sobre os fatos e espera-se que façam um acordo. O acordo feito é registrado em ata que será homologado junto ao Poder Judiciário.
Na não resolução do acordo, o órgão emite então uma decisão administrativa, podendo o fornecedor ser penalizado com uma sanção administrativa como: multa, suspensão de comercialização de produtos, dentre outras previstas em lei.
8. DESCRIÇÃO DA FORMA DE ENVOLVIMENTO DO GRUPO
O Procon tem um papel fundamental de desempenho na defesa dos direitos dos consumidores, que promove a participação ativa da sociedade. O comprometimento do público se da por meio de inúmerasestratégias, que garantem que as demandas e necessidades da população sejam ouvidas e acolhidas.
•	Atendimento ao Consumidor 
O procon oferece canais de atendimentos, como contato de telefone, email e atendimentos presenciais, onde as pessoas podem buscar informações, registrar reclamações e esclarecer dúvidas sobre os seus direitos.
Esse contato direto permite que o Procon tenha um cenário das principais queixas e demandas da população. 
•	Educação e Conscientização 
É realizadas campanhas educativas, palestras em escolas, comunidades e eventos pelo Procon visando informar aos consumidores sobre os seus direitos e deveres. Essa atitude proativa incentiva o público a se comprometer e a se tornar um consumidor mais informado e consciente. 
•	Participação em Audiências e Consultas Públicas
Frequentemente o Procon promove audiências públicas e consultas, onde os consumidores podem expressar suas opiniões e manifestar ideias de melhorias nas políticas de proteção ao consumidor. 
Esse espaço democrático de comunicação é fundamental para construir uma relação de confiança entre a instituição e a sociedade. 
•	Feedback e Avaliação de Serviços
Os consumidores são incentivados a fornecer os feedbacks sobre os serviços prestados pelo Procon, seja por meio de pesquisas de satisfação ou por meio de comentários nas plataformas digitais. Esse tipo de interação permite ao Procon avaliar sua atuação e aprimorar os seus serviços de atendimentos. 
•	Redes Sociais e Plataforma Digital
O uso das Redes Sociais e de uma plataforma digital facilita a comunicação entre o Procon e o público. Nesses espaços, a população pode se informar sobre os direitos do consumidor, as novidades e eventos, além de ter um canal aberto de atendimento para tirar as dúvidas. 
Essa relação contínua entre o Procon e a sociedade se fortalece, assegurando que as políticas de defesa do consumidor sejam realizadas e que as necessidades da população sejam devidamente atendidas.
9. CRONOGRAMA DO PROJETO
Fase 1: Coleta de Informações: 
Referencia teóricas e pesquisas realizadas, resultando na coleta de informações usadas na primeira etapa do trabalho. 
Fase 2: Analise de informações: 
Primeiras analises das informações coletadas pela equipe de trabalho extensionista por meio de audiência no PROCOM. 
Fase 3: Avaliação e decisão: 
Avaliação final das avaliações obtidas e decisão da estratégia a ser aplicada para alcançar os objetivos. 
Fase 4: Publicação e apresentação: 
Publicação e apresentação do trabalho em equipe. 
	ATIVIDADES 
	SET. 2024
	OUT. 2024
	NOV. 2024
	
	23 A 24 
	25 A 27
	07 A 09
	10 A 15
	16 A 31
	11 A 15
	1º FASE
	REALIZADO 
	REALIZADO 
	 
	 
	 
	 
	2º FASE
	 
	 
	REALIZADO 
	EM ANDAMENTO 
	 
	 
	3º FASE
	 
	 
	 
	 
	X
	 
	4º FASE
	 
	 
	 
	 
	 
	X
10. EQUIPE DE TRABALHO
Na divulgação dos mecanismos do Procon AM em mediação, apresentaremos um projeto inovador que visa não apenas alcançar um público mais amplo, mas também promover a resolução efetiva de conflitos de consumo. A mediação é uma ferramenta essencial que busca facilitar o diálogo entre consumidores e fornecedores, permitindo que ambas as partes encontrem soluções amigáveis e satisfatórias. O projeto incluirá workshops e campanhas informativas que explicarão os direitos do consumidor e as vantagens da mediação, destacando como esse processo pode ser mais rápido e menos oneroso do que os métodos tradicionais de resolução de conflitos. A intenção é educar a comunidade sobre os recursos disponíveis e incentivar a utilização desses mecanismos, promovendo uma cultura de paz e entendimento nas relações de consumo.
Além disso, essas iniciativas visam ajudar a comunidade de forma prática, alinhando-se às possibilidades que os acadêmicos se propuseram a oferecer. Os participantes estarão envolvidos em todas as etapas do projeto, desde a organização até a implementação, o que não só beneficiará a comunidade, mas também proporcionará um valioso aprendizado prático. Essa experiência resultará em crescimento pessoal e profissional para cada membro envolvido, desenvolvendo habilidades de comunicação, negociação e empatia. Com o suporte do Procon AM, acreditamos que podemos transformar a maneira como os conflitos de consumo são resolvidos, promovendo um ambiente mais justo e acessível para todos. Essas ações e envolvimento da equipe resultaram num crescimento pessoal de cada membro envolvido.
11. METAS, CRITÉRIOS OU INDICADORES DE AVALIAÇÃO DO PROJETO
A meta de execução é que o projeto de pesquisa contribua para a efetivação de direitos existenciais por meio do aperfeiçoamento das práticas do estabelecimento parceiro PROCON AM em sua interação como mediador de decisões entre as relações consumeristas, bem como a promoção dos direitos básicos do consumidor e a mitigação de práticas abusivas por meio das ações educativas promovidas durante o projeto, considerando métodos cientificamente fundamentados e proposições ponderadas mediante a execução do projeto. 
Espera-se que os critérios definidos sejam de uma contribuição significativa, impactando o cenário atual pelo esclarecimento das necessidades da comunidade e a população que os procura com o objetivo de solucionar as demandas reclamatórias para a solução dos consumidores, deste modo, o entendimento das particularidades a equidade em termos das leis. 
A avaliação será a ampla divulgação dos resultados produzidos ao longo da execução do projeto por meio da socialização dos resultados em sala e, havendo a possibilidade, em eventos científicos, workshop e das publicações em periódicos, porquanto o dever principal da pesquisa é reafirmar o compromisso da produção científica, garantindo que, através do livre acesso ao saber científico, ocorram as modificações sociais, políticas e legais necessárias à intervenção e mitigação do óbice que se constitui quanto a efetivação dos serviços prestados pelo PROCON AM.
12. RECURSOS PREVISTOS
Neste projeto, a ênfase recai sobre a implementação de mecanismos de mediação no âmbito do Procon, visando a resolução de conflitos de consumo de forma eficiente e amigável. A alocação de recursos será feita de maneira a maximizar a eficácia das ações, minimizando custos.
Recursos Materiais: O Procon contará com salas de mediação equipadas para garantir um ambiente propício ao diálogo entre as partes. Materiais informativos, como guias sobre o processo de mediação, serão disponibilizados para orientar consumidores e fornecedores.
Recursos Humanos: A equipe será composta por mediadores treinados, que atuarão como facilitadores nas negociações. Esses profissionais receberão capacitação contínua sobre técnicas de mediação e legislação relacionada aos direitos do consumidor, garantindo uma atuação competente e imparcial.
A implementação de mecanismos de mediação no Procon proporcionará uma alternativa rápida e eficaz para a resolução de conflitos, promovendo a harmonia nas relações de consumo e beneficiando tanto consumidores quanto fornecedores.
13. EXECUÇÃO DA ATIVIDADE EXTENSIONISTA
O PROCON é um órgão administrativo nascido para evitar que o judiciário tenha muita demanda, dessa modo, o objetivo é realizar o maior número de conciliações para evitar que vá para o judiciário. O ponto de partida se dá com a triagem, pois normalmente os consumidores não vêm com os documentos necessários para discutir o processo, e também porque muitas vezes eles relatam fatos que não têm relação de consumo. 
Quando o consumidor vem ao PROCON, ele primeiro se identifica no balcão para poder falar a sua reclamação. Então, às vezes, o consumidor vem a falar de uma demanda de família, ou então de crime, ou então direito tributário, recebem orientação e o consumidor segue dali em diante na escala judicial ou qualquer outro orgão ou secretaria. 
Tendo verificada essa primeira parte, se há relação de consumo, são distribuidas senhas para o consumidor, o consumidor vai para o guinchê, relatar os fatos referentes apresentando as documentações, para iniciar o processo administrativo.
O PROCON trata de toda matéria que tem relaçãode consumo, do direito do consumidor. Após a triagem, entra-se em contato por meio de ligação, quando se obtém de imediato, já consegue conciliar. Normalmente o serviço do PROCON, oportuniza que a empresa tente resolver ou primeiro por telefone ou através dessa carta, denominada CIP. 
Para evitar uma audiência, visto deslocamento e disponibilidade de horário, venha gerar mais desgaste, os agentes já adiantam os contatos a serem resolvidos por e-mail ou telefone. Empresas de grande porte tem seu e-mail cadastrado na RFB, quando possível, são agendadas a audiência diretamente, esse é o próximo passo é quando de fato se oficializa a o convite da empresa para comparecer no órgão de forma presencial para se realizar a conciliação. A empresa tem um prazo legal de 10 dias para responder os e-mails, as maiores demandadas são energia e água, em virtude da maior parte da população ter acesso aos serviços.
Depois de finalizada, caso não houver nenhuma conciliação, sem um acordo entre as partes, é direcionado para defensoria, advogados particulares ou juizado especial de pequenas causas, ficando a critério do consumidor, na maioria das causas há parcerias do PROCON com as empresas. 
Primeiro Caso: Senhor Waldinei Araújo dos Santos
Foi feita uma audiência do consumidor, o Sr. Waldinei Araújo dos Santos reclema contra a Águas de Manaus, ocorreu um termo de encerramento, que é quando não há proposta de acordo. É interessante ressaltar que, nesta audiência, a reclamada, além do preposto, veio representada por sua advogada para dar suas considerações, tanto a reclamada quanto o reclamante estavam presentes. Eles fizeram juntos de carta de preposição, procuração e defesa administrativa para dar mais credibilidade nas suas considerações. Como ocorreu um termo de encerramento, Não houve uma proposta de acordo, orientamos o reclamante, caso ele queira dar continuidade no processo, e tentar por meios públicos e acessíveis à população, como o Fórum, a Defensoria Pública e pequenas causas, eles são os mais recomendados para o consumidor a seguir em sua defesa. O reclamante relata possuir uma relação de consumo com as Águas de Manaus, que foi notificado sobre uma dívida de R$ 200,00 que estão sendo cobrados, foram atribuídos, além de uma conta de R$ 100,00 referente ao mês atual. Ele se apresentou para registrar uma reclamação referente à instalação de um contador em sua residência, onde anteriormente não havia um.
No mês de agosto, ele pagou uma conta de R$ 50,00 e no mês de setembro, uma de R$ 116,00, no entanto, o consumidor afirma que não está em condições financeiras de arcar com esses valores. Ao buscar informações, o consumidor foi surpreendido ao ser informado sobre uma dívida total de R$ 2.000,00, a qual ele não reconhece. Além disso, os possui uma dívida de R$ 200,00 que foram atribuídos mensalmente, segundo o reclamante, assinou um documento de acordo, sem a explicação devida, que seria a reconhecimento de dívida, para evitar o corte de fornecimento de água, após já ter enfrentado uma interrupção do serviço anteriormente.
Segundo caso: Senhora Assiane Lopes Mota
A consumidora Sra. Assiane Lopes Mota procurou o Instituto de Defesa do Consumidor, para registrar a reclamação contra a empresa Vidraçaria de Deus é Fiel.
A consumidora informa que contratou um serviço de metalúrgica em 16 de julho de 2024, para instalação de um portão com valor inicial de R$ 775,00. Após a conclusão do serviço, efetuou um pagamento adicional de R$ 955, contudo, a consumidora alega que apesar da afirmação de que o serviço estaria finalizado, ela percebeu que a reforma não estava finalizada.
Diante dessa situação, a consumidora tentou contatar a empresa para resolver sua demanda, onde agendaram uma data para a finalização da reforma, mas a reclamada não compareceu para finalizar o serviço. Além disso, a consumidora menciona a compra de um motor no valor de R$ 900,00 parcelada em três vezes de R$ 300,00 que chegou à sua residência, mas nunca foi instalado. Em uma das tentativas de resolução, uma pessoa que se apresentou como irmã do responsável pela metalúrgica afirmou que a instalação do motor não poderia ser realizada devido à não finalização do serviço do portão.
Nos meses subsequentes, a consumidora tentou diversas vezes estabelecer contato, mas as respostas eram insatisfatórias com promessas de comparecimento que nunca se concretizavam. Frustrada com a situação, a consumidora relata que continuou entrando em contato com a reclamada, mas recebia sempre a mesma resposta, sendo agendada para uma nova data para que se cumprisse o serviço.
Após o prazo estabelecido para resposta por parte da reclemada, não houve retorno. Diante dessa ausência, a consumidora optou por realizar uma audiência de Conciliação.
Na data da audiência, a parte reclamada não compareceu e por não ter havido nenhum preposto, foi –se elaborado o Termo de Encerramento devido a não conciliação, foi apresentado a proposta para a parte reclamante de solicitar uma vara judiciária, por meio da defensoria pública.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em: 24 set. 2024.
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em: https://www.planalto. gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm. Acesso em: 24 set. 2024.
BRASIL. Lei nº 13.140 de 26 de junho de 2015: http://www.planalto. gov.br/ ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei /L13140.htm acesso:22/09/2024.
DALDICE, B. et al. MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO NA JUSTIÇA FEDERAL. [s.l: s.n.]. Disponível em: . Acesso em: 24 set. 2024.
DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO AMAZONAS. Núcleo de Defesa do Consumidor (NUDECON). Disponível em: https://defensoria.am.def.br/tag/nudecon/. Lei de Mediação (Lei nº 13.140/2015). Acesso em: 26 set. 2024. 
EUROPEA, U. No 34/2020 COHESIÓN SOCIAL en la práctica Segunda edição atualizada e ampliada GLÁUCIA FOLEY E CELIA PASSOS. [s.l: s.n.]. Disponível em: . Acesso em: 24 set. 2024.
LOPES, M. M. Proteção jurídica do consumidor: novas perspectivas. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2020. Acesso em: 22 set. 2024.
MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO sob a Perspectiva do Novo Código de Processo Civil Disponível: https://www.jusbrasil.com.br/artigos/mediacao-e-conciliacao-sob-a-perspectiva-do-novo-codigo-de-processo-civil/1184622182 acesso: 23/09/2024.
MOORE, C. W. The mediation process : practical strategies for resolving conflict. [s.l.] Jossey-Bass San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1996. 2014. Disponível em: The Mediation Process acesso: 22/09/2024.
___________. Acesso à informação: Lei Delegada nº 125, de 2019. Disponível em: https://www.procon.am.gov.br/acesso-a-informacao/institucional/. Acesso em: 24 set. 2024.
___________. Acesso à informação: institucional. Disponível em:. Acesso em: 27 set. 2024.
___________. Postos de atendimento. Disponível em: https://www. procon.am.gov.br/a-instituicao/postos-de-atendimentos/. Acesso em: 24 set. 2024.
___________. Núcleo de Apoio ao Superendividado – NAS. Disponível em:. Acesso em: 27 set. 2024.
___________. Relatório de gestão Procon-Am. Disponível em: https://www. procon.am.gov.br/wpcontent/uploads/2024/03/01.03.021202.000195_2024_09_Anexo-59.pdf. Acesso em: 24 set. 2024.
___________. Relatório de gestão: Ouvidoria. Disponível em: https://www.procon.am.gov.br/acesso-a-informacao/ouvidoria/. Acesso em: 24 set. 2024.
___________. Relatório anual de gestão: Ouvidoria. Disponível em: https://www.procon.am.gov.br/wp-content/uploads/2024/04/Ouvidoria-2023-2024.pdf.Acesso em: 24 set. 2024.
RESOLUÇÃO CNJ 125/2010 Disponível: https://www.jusbrasil.com.br/artigos/ resolucao-n125-cnj/1632084501. Acesso 23/09/2024.
SILVA, J. L. Direito do consumidor: teoria e prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Forense, 2021.
ANEXOS
Divulgação: https://www.procon.am.gov.br/a-instituicao/
Agente Conciliadora Giovana Seixas, Acadêmica de Direito.
	
image2.jpeg
image3.jpeg
image4.jpeg
image5.jpeg
image6.jpeg
image7.jpeg
image1.jpeg