Relatório de Gestão da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
DAMILLA SILVA MOURÃO
COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSOR(A): RODRIGO BERNARDINO OLIVEIRA DE CASTRO
ATIVIDADE N.º: 03
LOCAL E DATA
CANOAS, 05 de dezembro de 2022
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	Hotéis
	Nossos técnicos seguem as recomendações da OMS.
	Não deixar sua lavadora em ambiente com muita incidência de sol e/ou chuva.
	Donas de casa
	Economia de tempo e energia.
	Seguir o nível correto de água, sabão e amaciante de roupas.
	Lavadoras
	Nossos profissionais seguem as recomendações das autoridades de saúde.
	Colocar a lavadora para funcionar no ciclo completo, no nível máximo de água e com um litro de alvejante, sem as roupas (uma vez ao mês).
	Resorts
	Alta qualidade e confiabilidade, garantindo praticidade e comodidade.
	Fixe o tubo de escoamento da água de enxágue ao tanque ou à saída para o encanamento.
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	Uma empresa que formaliza uma parceria com terceirizadas que atendem o ramo de limpeza de roupas, industrial, residencial e comercial tende a ganhar eficiência e produtividade. Além disso, diminui os custos com diversos processos que fogem do escopo empresarial, deixando para quem realmente entende de limpeza pesada, contratação e treinamento de profissionais do setor e equipamentos eficientes, como as lavadoras de alta pressão.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	Tem o compromisso de promover ações de aprimoramento contínuas, almejando sempre a excelência do nosso Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a fim de obter resultados em termos de satisfação do Cliente com produtos e serviços, e contribuir para o crescimento da empresa, seus acionistas, colaboradores, fornecedores, sociedade e, sobretudo seus clientes.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?)
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Realizar auditoria de 5S
	Auditoria
	Dez/2023
	Almoxarifado
	Garantir benefícios o programa
	Seguir roteiro de inspeção
	Por horas trabalhadas
	Treinamento
	Fisioterapeuta
	Jan/2023
	Lavanderia
	Postura incorreta de trabalho
	Reunião com os colaboradores
	Por horas trabalhadas
	Limpeza da área de produção
	Setor da limpeza
	Jan/2023
	Área de produção
	Garantir qualidade do produto
	Com pano, balde, detergente e água
	Por horas trabalhadas
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Treinamento
	Manutenção e liderança
	Jan/2023
	Lavanderia
	Correta utilização dos equipamentos
	Reunião com os colaboradores
	Por horas trabalhadas
	Treinamento
	Liderança do setor
	Jan/2023
	Lavanderia
	Verificação e atualização do 5S
	Reunião com os colaboradores
	Por horas trabalhadas
	Treinamento
	Reuniões com os colaboradores
	Jan/2023
	Sala de reuniões
	Alto índice de descarte de materiais junto as roupas
	Reunião com os colaboradores
	Por horas trabalhadas
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