Prévia do material em texto
5 5 6 Projeto Integrado Multidisciplinar PIM VI PIM VI: ESTUDO NA EMPRESA ATALIBA MECÂNICA TÉCNICA Por Diego Felipe de Queiroz RA: 1965059 Mikaelly Lima Xavier RA: 0512972 MANAUS 2020 Diego Felipe de Queiroz RA: 1965059 Mikaelly Lima Xavier RA: 0512972 PIM VI: ESTUDO NA EMPRESA ATALIBA MECÂNICA TÉCNICA Projeto Integrado Multidisciplinar VI apresentado à Universidade Paulista – UNIP, como parte da avaliação para obtenção do título de Gestor Comercial, sob a coordenação da Profa. Dra. Solimar Garcia. Professor orientador: MANAUS 2020 RESUMO O presente projeto integrador VI tem como objetivo evidenciar a prática com a integração de temas como Sistemas de informação em comércio e serviços, Plano de negócios, Ética E Legislação: Trabalhista E Empresarial. A empresa estudada é a Ataliba Mecânica Técnica, que está há 20 anos no mercado automotivo de Manaus, prestando serviços de mecânica, eletrônica embarcada, lanternagem e pintura de veículos multimarcas. Através de integração multidisciplinar de disciplinas como Sistemas de informação em comércio e serviços, Plano de negócios, Ética E Legislação: Trabalhista E Empresarial aplicadas desenvolver uma análise interna e externa da empresa. Foram embasados em conceitos considerado parte fundamental sobre Sistema de Informação, Plano de negócios e ética. Conclui-se que, esta atividade coloca em prática o conhecimento adquirido. SUMÁRIO INTRODUÇÃO O presente estudo trata-se de um projeto integrado multidisciplinar (PIM VI), referente ao projeto de pesquisa do Curso de Graduação Gestão Tecnológica em gestão Comercial da Universidade Paulista de Manaus, apresentando a aplicação dos conceitos na empresa Ataliba Mecânica técnica tem como objetivo evidenciar a prática com a integração de temas como Sistemas de informação em comércio e serviços, Plano de negócios, Ética E Legislação: Trabalhista E Empresarial. Dessa forma, com a velocidade da mudança tecnológica está afetando toda a economia global, onde mais dispositivos estão conectados à internet e todos os seres humanos estão utilizando de ferramentas digitais para gerenciar tarefas no seu cotidiano (OLIVEIRA; BOMFIN; FRANKLIN-FRANKLIN, 2019). De acordo com essa linha de raciocínio, é apresentado um trabalho para com a empresa Ataliba Mecânica Técnica está no mercado há 20 anos no mercado de serviços automotivos. Além de disponibilizar uma estrutura completa e tecnologia de ponta, sua equipe está em constante atualização com os modernos sistemas de diagnósticos e reparo de marcas nacionais e importadas. FUNDAMENTAÇÃO TÉORICA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Breve histórico da empresa Ataliba Mecânica Técnica está no mercado há 20 anos no mercado de serviços automotivos. Além de disponibilizar uma estrutura completa e tecnologia de ponta, sua equipe está em constante atualização com os modernos sistemas de diagnósticos e reparo de marcas nacionais e importadas. Figura 1: logo da Ataliba Mecânica Técnica. Fonte: Pesquisa de campo. No decorrer de duas décadas, vem reunindo competências que a torna uma referência em serviços automotivos. Além de uma estrutura completa e tecnologia de ponta, sua equipe está em constante atualização com os modernos sistemas de diagnósticos e reparo de marcas nacionais e importadas. Seu corpo executivo não abre mão de marcar presença nas principais feiras do setor, para acompanhar as últimas tendências mundiais. Ataliba é sinônimo de qualidade e garantia no atendimento. Dados corporativos Empresa: Ataliba Mecânica Técnica. Endereço: Rua General Carneiro, 100 – São Francisco, Cidade: Manaus. Fone: (92) 3664-7332 / 3663-3059. Responsável: Ataliba Raimundo Batista da Silva. Horário de funcionamento: segunda a sexta 08:00 ás 17:00/sábado 08:00 ás 12:00. Seguimento: Pintura e lanternagem Faturamento médio: R$ 800.000,00 Quantidade de empregado: 42 Produtos comercializados: prestação de serviços de mecânica, eletrônica embarcada, lanternagem, pintura de veículos multimarcas, troca de óleo, alinhamento e balanceamento e limpeza de bico. Como vende: Principais seguradoras de Manaus e pessoa física em busca de lanternagem e pinturas. Característica das instalações Figura 2: localização Ataliba Mecânica. Fonte: Google Maps (2019). A empresa apresenta: · 4.000 m2 de área; · 6 cabines de pintura; · 15 elevadores de veículo; · 2 balcões de venda; · 1 sala com recepção; · 2 banheiros para clientes e funcionários; · 1 sala administração; · 1 Grande estoque de materiais; · 1 bebedouro; · 3 mesas; · 3 cadeiras de espera; · 3 cadeiras de atendimento; · TV 32 polegadas; · 3 computadores desktop; · 1 notebook; · 2 sofás; · 1 Salada Treinamento, 22 Cadeiras e 1 mesa, 1 ar-condicionado. Figura 3: Loja Ataliba Mecânica Fonte: Pesquisa de campo (2020). Sistema de informações gerenciais Tecnologia pode ser conceituada como um conjunto de conhecimentos práticos ou técnicos, que podem ser do tipo mecânico ou industrial, que oferece ao ser humano a possibilidade de fazer modificações nas condições de ordem natural, para que a vida do homem seja mais cômoda. Nesse contexto, a tecnologia vem evoluindo de forma bastante expressiva, mesmo com a oscilação da economia, a elevada oferta de crédito e desenvolvimento de novos mercados aumentam significativamente a competitividade das empresas. E para continuarem crescendo, as organizações precisam contar com gerenciamento correto de seus recursos, dados e processos. Um dos métodos mais utilizados para isso é a adoção de soluções de ERP (Enterprise Resource Planning). ERP são sistemas interligados, que utilizam um mesmo banco de dados simplificando o fluxo de dados entre todas as áreas de uma empresa. Integrando as informações e técnicas de diversos setores, permitindo a automação e armazenamento de todas as informações da organização. Sistema ERP é a integração vista como a ligação conjunta de dados e transação de processos de setores distintos da organização, presente entre funções ou entidades operacionais da empresa (Santos, p. 2, 2013). Os benefícios dos sistemas ERP são: integração de funções e dados, interação com os fornecedores e clientes por meio de ferramentas como CRM (customer Relationship Management), aumento de vendas e diminuição de custos, melhores qualidades de serviços têm levado empresas adotarem sistemas como este. O sistema de ERP atual da empresa é a Conta Online que atualmente é o sistema de gestão online mais usado por micro e pequenas empresas em todo o Brasil. O usuário da Conta Online precisa apenas de acesso à internet para gerenciar sua empresa e melhorar e trabalhar na gestão financeira, através de Smarpthone, tablet ou computador. O sistema conta com todas as funções necessárias para a gestão de pequenas e médias empresas. Figura 4: Logo do Software. Fonte: Site da empresa, 2020. PLANO DE NEGÓCIOS O conceito de plano de negócios oferece aos estrategistas uma nova maneira de considerar suas opções em ambientes incertos, em movimento rápido e imprevisíveis. Em contraste com as premissas convencionais, reconhecer que mais novos modelos de negócios são viáveis e variáveis do que nunca está criando oportunidades sem precedentes para as organizações de hoje (MCGRATH, 2010). A elaboração do Plano de Negócios é essencial para o sucesso de qualquer negócio, diante desta importância, os futuros empreendedores devem dedicar-se plenamente a esta atividade. Este esforço oportunizará através da elaboração, implementação, controle, e atualização do seu Plano de Negócio, melhorar as atividades do empreendimento, contribuindo para reduzir o grau de incerteza, aumentando a probabilidade de lucros efetivos. Isto somente será possível a partir, não só de um planejamento coerente, mas também de um melhor conhecimento de toda sua cadeia de negócios: mercado, fornecedores,concorrentes, mão-de-obra, legislação e localização (BIAGIO, 2013). No entanto, diferentemente das estratégias convencionais que enfatizam a análise, as estratégias que visam descobrir e explorar novos modelos devem envolver-se em experimentação e aprendizado significativos - uma abordagem 'orientada à descoberta', em vez de analítica (ROTHAERMEL, 2016). Sumário executivo Ataliba Mecânica Técnica está no mercado há 20 anos no mercado de serviços automotivos. Além de disponibilizar uma estrutura completa e tecnologia de ponta, sua equipe está em constante atualização com os modernos sistemas de diagnósticos e reparo de marcas nacionais e importadas. Com vasta experiência no seguimento, tem um conhecimento sabendo se reinventar de acordo com os ciclos do mercado e fidelizando os seus clientes, pois. As informações serão utilizadas para entender e se comunicar melhor o público. A carteira considerável com seguradoras é sempre prestando com qualidade os serviços, pronto-atendimento, organização interna e custos baixos para as seguradoras. Famílias que possuem um rendimento de no mínimo 5 salários mínimos mensais, renda está considerada pelos autores o menor valor que possibilite a uma família a posse de um veículo e sua manutenção Missão, visão e valores. Missão Toda empresa nasce para suprir uma necessidade no mercado, sendo assim, missão é o motivo pelo qual ela existe. Visando os objetivos que a empresa propõe atingir, em que setor deseja ser líder ou em que negócio ela almeja ser referência, a partir do planejamento e objetivos sustentáveis. De acordo com Andrade (2012, p. 87) afirma que: “Missão, Visão e Valores são fundamentais fatores para definição de um Planejamento Estratégico sendo mais importante nestas definições, pois servem de direcionadores para todas as decisões a serem tomadas pelos gestores no dia a dia”. A declaração de valores destina-se através de uma equipe de planejamento estratégico, explicando de forma detalhada o que é uma declaração de valores e mostrando exemplos de declarações de organizações em setores da economia, posteriormente a missão representa o negócio em que ela se encontra como o papel desempenhado pela organização em seu negócio, em contra partida a etapa seguinte dos estabelecimentos da visão na organização, funciona como uma bússola que mostra a direção na qual se deve caminhar (PEREIRA, 2010, p.80). Garantir o fornecimento de produtos e serviços que vão além das expectativas dos clientes, sempre valorizando o constante desenvolvimento profissional e social dos colaboradores. Visão A visão procura demonstrar mediante um ponto de vista prático e realista, o futuro próximo ou distante que organização almeja alcançar. De acordo com Tavares (2010, p.88), diz que toda organização precisa estar ancorada no presente e estabelecer um foco, para poder planejar como atuar e ser vista no futuro. Segundo Costa (2012, p.33) afirma que, “visão é um conceito operacional muito preciso que procura descrever a autoimagem da organização: como ela se vê, ou melhor, como ela gostaria de se ver no futuro”. Através de inovação tecnológica, foco na qualidade dos serviços e um crescimento sustentável querem nos consolidar como referência em nosso setor de atuação. Valores Os Valores São os princípios éticos e o estofo moral que deverão ser respeitados enquanto a companhia busca cumprir sua missão e atingir os objetivos de sua visão. Conforme Costa (2012, p.36) afirma “como seu próprio nome diz, os valores são características, virtudes, qualidades da organização que podem ser objeto de avaliação”. Valores é como algo que as pessoas julgam importante, servem como instrumento para avaliar e dar significado à busca da visão pelos participantes da organização. São eles que evitam que o senso de propósito seja imoral ou antiético (TAVARES, 2010, p.114). Os valores da Ataliba Mecânica Técnica estão pautados em: · Integridade, ética e transparência nas relações com nossos colaboradores, clientes e fornecedores; · Satisfação plena de nossos clientes e atendimento às suas expectativas; · Responsabilidade Social e Ambiental; · Capacitação contínua para garantir o entusiasmo e comprometimento de nossos colaboradores; Objetivo Estratégico Os objetivos estratégicos são os desafios que a empresas ou instituições deveram superar para conseguir implementar a sua estratégia. Os objetivos estratégicos são resultados quantitativos e qualitativos (essenciais à sobrevivência), que a empresa deverá alcançar em determinado período, como efeito das estratégias eleitas (OLIVEIRA, 2009). Segundo Avilla (2015, p.25) apresenta objetivo estratégico como: “à maneira de gestão de pessoas pode contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais e, simultaneamente, favorecer e incentivar o alcance dos objetivos individuais dos funcionários. Trata-se de alinhar talentos e competências com as necessidades organizacionais”. Descrição dos produtos Produto é qualquer coisa capaz de satisfazer uma necessidade ou desejo. Para que um produto tenha sucesso ao longo do tempo, é fundamental manter o foco nessa necessidade ou desejo que ele atende, pois muitas vezes, para isso, o próprio produto precisa mudar (GABRIEL, 2010). Ataliba Mecânica Técnica realiza uma série de diferentes serviços, todos voltados para reparos e manutenção na mecânica de veículos, os mais realizados são: revisão e reparos na suspensão; reformas e revisão de motor; reformas de câmbio manual; revisão e reparos na injeção eletrônica; reparos e revisão no sistema de freio; trocas de óleo e filtros. A inserção da cera automotiva como novo produto, vai oferecer mais proteção para a pintura, com a utilização de uma cera de longa duração. A aplicação da cera deve obedecer ao critério visual. Quando o carro perde o brilho, é hora de passar por um novo enceramento. Outro truque é ver se a água se acumula na lataria ou não. Se as gotas escorrem com facilidade, é sinal de que a carroceria está protegida pela cera e não precisa de uma nova aplicação. Comunicação Visual A comunicação visual da organização é toda construída de forma simples com cores que apresente utilizando como base as cores azuis que de demonstram a sensação de calmaria, em seus diversos tons de azuis está relacionado com a sensação de relaxamento e segurança. A cor é uma importante ferramenta que tem a capacidade de transmitir instantaneamente a atmosfera e o estilo e de criar efeitos visuais. Além do mais é um dos primeiros aspectos percebidos, as suas impressões diretamente provocadas pelas tonalidades de cor utilizadas (GIBBS, 2014). Análise dos principais clientes Os clientes são indivíduos que decide realizar uma compra de determinado bem ou serviço oferecido por uma empresa. Sendo distinguido como o cliente direto o que compra diretamente da empresa e que poderá realizar a distribuição e o cliente final aquele que compra para satisfação de uma necessidade sua ou de alguém a quem oferece o bem. Kotler e Keller (2012, p. 129), afirma que o único valor que a organização sempre concebe é o valor que vem dos clientes, os que você já possui e os que terão futuro. O sucesso das empresas está em obter, cultivar e expandir a clientela. Segundo Camargo (2012, p.46) os clientes são de extrema relevância para a manutenção e subsistência. Os clientes são subdivididos em três categorias: interno; externo e fornecedor. Análise dos concorrentes Ataliba Mecânica Técnica tem seus próprios seguidores, pela qualidade, precisão e prazo de entrega de seus serviços quando acionado. Apesar de ter concorrentes de grande porte que conseguem comprar produtos em grande quantidade e conseguir descontos atraentes, o mercado é concorrido pela qualidade e prazo de entrega. Entre seus concorrentes são poucos que tem a mesma qualidade da empresa. Se a organização mantiver a qualidade em seus produtos, não vai precisar se preocupar com seus concorrentes, como disse é um mercado amplo o sucesso só depende dela mesmo. Os principais concorrentes: · Oficina Multicar; · SatoFunilaria Express; · Nova Sato Funilaria Express; · Garage 38 funilaria e pintura Express; Marketing de relacionamento O marketing de relacionamento da empresa é realizado com objetivo de fidelizar o manter um relacionamento positivo com o cliente, a cultura de fidelização é um do cerne principal para manutenção de forma que toda venda seja concluída e construindo uma relação que demonstre ao cliente toda sua relevância na organização. Plano financeiro O plano financeiro da empresa aqui abordada são os investimentos em novos modelos, cores, marketing, franquias, maquinários, possibilitando entrada de lucros por consequência de seu investimento. A empresa deverá investir no marketing para atrair novos clientes, como no marketing online e off line. As empresas vêm utilizando o marketing digital nos negócios desde que a internet passou a ser considerada a maior fonte de informação em nível global. Trata-se de uma plataforma conveniente, acessível e que oferece oportunidades competitivas para negócios de todos os tamanhos (DIAS; R COSTA; B COSTA, 2017). Nesse contexto as empresas perceberam que podiam aumentar a visibilidade de seus negócios usando a internet como ferramenta para realizar vendas, conseguir novos clientes. A utilização do marketing digital é de suma importância para a empresa alcançar novos horizontes, de forma prática, ágil e sem grandes custos. MARKETING ONLINE Valor Unitário Quantidade Total estimado Instagram patrocinado R$ 1.000,00 1 R$ 1.000,00 Facebook patrocinado R$ 1.000,00 1 R$ 1.000,00 Banner ADS R$ 2.500,00 1 R$ 2.500,00 R$ SUB-TOTAL R$ 4.500,00 MARKETING OFFLINE Valor Unitário Quantidade Total estimado Outdoor R$ 2.500,00 4 R$ 2.500,00 Jornal R$ 600,00 1 R$ 600,00 Ações presenciais R$ 1.000,00 4 R$ 4.000,00 Panfletagem R$ 850,00 4 R$ 3.400,00 SUB-TOTAL R$ 10.500,00 TOTAL R$ 15.000,00 Quadro 1: Plano financeiro de marketing. Fonte: Elaborado pelo acadêmico. Quadro 1, De acordo com plano elaborado para o marketing online foi disponibilizado um orçamento de R$4500,00, no qual serão dividos em publicação patrocinada no facebook e instagram oficial da empresa, que ao final de tudo serão construído relatório com os Kpi’s. Ainda de segundo o plano de marketing será disponibilizado orçamento de R$10.500,00 para marketing offline, no qual será colocado em locais estratégico da cidade os Outdoor, publicação durante 14 dias em páginas em jornais. Também será feito ações de panfletagens em locais escolhido com potenciais cliente para empresa. Totalizando um orçamento no geral de R$15.000,00 para ações propostas. ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL Ética A palavra Ética vem da língua grega, ethos, significando modo de ser, a forma usada pela pessoa para organizar sua vida em sociedade. É o processo feito pela pessoa de transformar em normas/regras práticas os valores surgidos no grupo e na cultura em que vive. Para Wonsovicz (2001) atualmente vemos um volume muito grande de publicações sobre ética em todo o mundo e nos mais diversos ramos do conhecimento. Há também o interesse no estudo da filosofia, principalmente na parte de Axiologia ou Filosofia de Valores. Vemos que alguns movimentos populares, associações, entidades exigem ética na vida pública, na vida social e até no comportamento pessoal. Ao pensar na história do comportamento humano, verificamos as etapas da ética, sendo elas a moderna, a contemporânea e a ética junto à questão do ser cidadão num mundo tecnológico. A ética compreende-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano, assim, “o agir” da pessoa humana está dependente da duas premissas consideradas básicas pela ética, que são: “é o homem e para que vive”, portanto, toda capacitação cientifica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essências da ética (MOTTA, 1984, p.69). Assim sendo, a ética é uma área da filosofia que busca problematizar as questões relativas aos costumes e à moral de uma sociedade, sem recorrer ao senso comum. A ética tenta estabelecer, de maneira moderada e com uma visão questionadora, o que é o certo e o errado e a linha, muitas vezes tênue, entre o bem e o mal. Ética empresarial No panorama atual para que uma empresa consiga credibilidade junto ao mercado, não basta só arrecadar qualidade a seus produtos ou serviços. Embora esse fator seja primordial e o público consumidor esteja cada vez mais exigente nesse sentido, a conquista da credibilidade é mais ampla (KIPPER, 2003). Ao analisar aspectos relacionados à gestão organizacional em um determinado país, é importante delinear os aspectos gerais de sua cultura. O Brasil é um país que possui culturas regionais, desta foram, cada região possui características específicas, de acordo com a imigração que recebeu (BORDIN; PASQUALOTTO, 2012). A empresa pode mostrar seu apoio à comunidade de várias formas, como por exemplo, ao respeito e à proteção ao meio ambiente; investir em áreas de educação, saúde, cultura e lazer; promover atividades de incentivo e auxílio à erradicação da pobreza e da violência, nos mais variados projetos sociais e na sustentabilidade dos mesmos (ROGRIGUES FILHO, 2003). Ètica Caso: 1 A empresa Ataliba segue todas as regulamentações do seu nicho de mercado, tal como todas as obrigações trabalhista. Cumprindo assim todos requisitos para seu funcionamento, sem que ocorra maiores problemas com os demais órgãos governamentais. No entanto houve casos isolado de descumprimento da legislação trabalhista, que foi caso pontual, e foi prontamente ajustado para que não ocorre-se mais, assim causando desconforto internamente na empresa. Ètica Caso: 2 Em uma situação isolada, foi vendido produto com prazo de validade vencido, mas rapidamente foi identificado pelo vendedor que entrou em contato com o cliente, e sugeriu que o mesmo fosse trocado na loja, foi ofertado desconto nos serviços posteriores para tentativa de minimizar os transtornos ocasionados. Sugestões para a empresa estudada De acordo com o estudo levantado, identificamos a necessidade de ser aderidas pela empresa Ataliba Mecânica o desenvolvimento de um programa de fidelização com o cliente, assim certificando assim a máxima confiabilidade dos clientes e proporcionando uma segurança para instituição. A fidelização de cliente é uma série de atividade planejada e executadas pelas organizações com objetivo de melhor atender as expectativas dos consumidores com intuito de fazer com que estes continuem com regularidade realizando compras no estabelecimento (COSTA, 2019). Oliveira e Santos (2014, p.56) diz que: O tema fidelizar clientes às vezes é confundido com satisfação, sendo que fidelização é um relacionamento de longo prazo, enquanto que satisfação pode ser realizada em uma única negociação, o que não impede o fato do cliente pode procurar uma empresa concorrente. A fidelização do cliente se torna mais rentável do que a conquista por novos, isso porque na busca por novos clientes a empresa utiliza alto custo com marketing enquanto a manutenção de um público alvo se torna mais eficaz e não exige da empresa gastos muito elevados. CONSIDERAÇÕES FINAIS O presente trabalho teve como objetivo evidenciar a prática com a integração de temas como Sistemas de informação em comércio e serviços, Plano de negócios, Ética E Legislação: Trabalhista E Empresarial na empresa Ataliba Mecânica, construindo a sua forma de operação com o cliente evidenciando as suas impressões. Dessa forma o sistema de informações gerenciais, assim apresentando os melhores práticas de gerenciamento do negócio, também foram empregados o plano de negócio que pode assim, demonstrar os principais características deoperação da empresa e por fim mostrou-se que a ética trabalhista é fundamental para manutenção do valores na organização, onde não poderá ser admitido quaisquer tipo de conduta que possa atingir a empresa, assim moldando caráter de todos que laboram e estão pró do melhor em suas atividades. Conclui-se que Projeto Integrado Multidisciplinar VI, apresentou-se por meio de práticas organizacionais fundamentadas nos conhecimentos teóricos adquiridos com caráter prático complementar do processo de ensino-aprendizagem, onde levantou as bases e as estruturas comerciais da Ataliba Mecânica Técnica. REFERÊNCIAS ANDRADE, A. R. D. Planejamento Estratégico: formulação, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 2012. ÁVILA, Lucas Veiga. Gestão de pessoas. – Santa Maria: Universidade Federal de Santa Maria, Colégio Politécnico; Rede e-Tec Brasil, 2015. BIAGIO, Luiz Arnaldo. Como elaborar o plano de negócios. Editora Manole, 2013. BORDIN, Danielle Pasqualotto.; PASQUALOTTO, Nayara. A Importância da Responsabilidade Social Empresarial para a Sustentabilidade e o Papel do Marketing Social. Revista Capital Científico – Eletrônica (RCCe), V.11 n.2, 2013 BORDIN, Danielle Pasqualotto.; PASQUALOTTO, Nayara. A Importância da Responsabilidade Social Empresarial para a Sustentabilidade e o Papel do Marketing Social. Revista Capital Científico – Eletrônica (RCCe), V.11 n.2, 2013. CAMARGO, Welligton. Marketing Empresarial e Pessoal. Instituto Federal Educação a Distância. Curitiba-PR. 2012. COSTA, Eliezer Arantes. Gestão Estratégica: construindo o futuro de sua empresa - Fácil. São Paulo: Saraiva, 2012. COSTA, Everton. Fidelização de clientes – tudo o que você precisa saber sobre o assunto. 2019. Disponível em: http://www.eversoncosta.com.br/fidelizacao-declientes/. Acesso em: 05 nov. 2019. DIAS, Eduardo.; COSTA, Raissa Mayara Barbosa da.; COSTA, Benedita Marta Gomes. O uso do Instagram e Whatsapp como ferramenta de marketing e estratégia para prospecção e fidelização de clientes: um estudo nas microempresas em Crateús - CE. Congresso Internacional de Administração, Ponta Grossa PR. 2017. Disponível em: http://www.admpg.com.br/2017/down.php?id=3131&q=1. Acesso em: 30 mai. 2020. GABRIEL, Martar Carrer Cruz. Marketing na Era Digital: Conceitas, Platarmas e Estratégias. 1. ed. São Paulo. SP: Novatec, 2010. 424p. KIPPER, Délio José. Ética em Pesquisa: reflexões. Edipucrs, 2003. KOTLER, Philip. Administração de Marketing / Philip Kotler, Kelvin Lane Keller, tradução Sônia Midori Yamamoto; revisão técnica Edson Crescitelli. - 14. ed. - São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. MCGRATH, Rita Gunther. Business models: A discovery driven approach. Long range planning, v. 43, n. 2-3, p. 247-261, 2010. MOTTA, Nair de Souza. Ética e vida profissional. Âmbito Cultural Edições Ltda.1984. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Introdução a Administração: Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2009. OLIVEIRA, Fagna Florindo de.; SANTOS, Sonia Maria Rodrigues. A arte de fidelizar clientes como diferencial competitivo. revista de Administração e Recursos Humanos da Faculdade Novo Milênio/FNM. V.7, nº2. Jul./dez.2014. OLIVEIRA, Gabriela Sterzi; BOMFIN, Larissa Rosa; FRANKLIN-FRANKLIN, Marcos Antonio. Fintech Serviços Financeiros: Uma Abordagem De Serviços 4.0.XLIII Encontro da ANPAD - EnANPAD 2019b. Disponível em: ttps://www.researchgate.net/publication/336345696_FINTECH_SERVICOS_FINANC EIROS_UMA_ABORDAGEM_DE_SERVICOS_40. Acesso em: 30 mai. 2020. PEREIRA, Maurício Fernandes. Planejamento Estratégico: Teorias, modelos e processos. - São Paulo: Atlas, 2010. RODRIGUES FILHO, Artur. A Responsabilidade Social das Empresas no Brasil. Revista Brasileira de Administração. Ano XIII, nº 42, set/2003. ROTHAERMEL, Frank T. Strategic management: concepts. McGraw-Hill Education, 2016. SANTOS, Aldemar de Araújo. ERP e sistemas de informações gerenciais. São Paulo: Atlas, 2013. TAVARES, Maurício. Comunicação Empresarial e Planos de Comunicação: integrando teoria e prática. 3 ed, São Paulo: Atlas 2010. WONSOVICZ, Silvio. Aprendendo a viver juntos: investigando a ética. 6. ed. Florianópolis, SC: Sophos, 2001 image3.png image4.jpg image5.jpg image6.jpg image1.png image2.png