Unidade 5_ Lição 3_ Verificação de Conhecimento_ MARKETING_ TENDÊNCIAS PARA O SÉCULO XXI (0050)

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0 / 50 ptsPergunta 1
Para preencher a Lacuna de Entrega, os profissionais de
marketing devem garantir que o desempenho dos serviços
cumpra os padrões determinados para eles. Para isso, quais
estratégias devem ser implementadas?
 
Garantir que as equipes de atendimento ao cliente estejam
motivadas e sejam capazes de cumprir os padrões de serviço;
instalar tecnologia, equipamentos, processos de suporte e
capacidade adequados; administrar os clientes quanto à qualidade
do serviço; alinhar efetivamente intermediários e terceiros
envolvidos em uma prestação de serviço.
 
Resposta corretaResposta correta
 
Garantir que as equipes de atendimento ao cliente estejam bem
treinadas; instalar tecnologia, equipamentos, processos de suporte
e capacidade adequados; administrar a satisfação dos clientes;
remunerar bem os intermediários e terceiros envolvidos em uma
prestação de serviço.
 
 
Garantir que as equipes de atendimento ao cliente estejam
motivadas e sejam capazes de cumprir os padrões de serviço;
instalar tecnologia, equipamentos, processos de suporte e
capacidade adequados; administrar a satisfação dos clientes;
alinhar efetivamente intermediários e terceiros envolvidos em uma
prestação de serviço.
 
Você respondeuVocê respondeu
 
Garantir que as equipes de atendimento ao cliente estejam bem
treinadas; instalar tecnologia, equipamentos, processos de suporte
e capacidade adequados; administrar a satisfação dos clientes;
alinhar efetivamente intermediários e terceiros envolvidos em uma
prestação de serviço.
 
 
Garantir que as equipes de atendimento ao cliente estejam bem
treinadas; instalar tecnologia, equipamentos, processos de suporte
e capacidade adequados; administrar os clientes quanto à
qualidade do serviço; alinhar efetivamente intermediários e
terceiros envolvidos em uma prestação de serviço.
 
Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo, para preencher a
Lacuna de Entrega, os profissionais de marketing devem
garantir que o desempenho dos serviços cumpra os
padrões determinados para eles. Para isso, as seguintes
estratégias devem ser implementadas:
Garantir que as equipes de atendimento ao cliente
estejam motivadas e sejam capazes de cumprir os
padrões de serviço.
Instalar tecnologia, equipamentos, processos de suporte
e capacidade adequados.
Administrar os clientes quanto à qualidade do serviço.
Alinhar efetivamente intermediários e terceiros
envolvidos em uma prestação de serviço.
 
50 / 50 ptsPergunta 2
A formação de lacunas em serviços é possível em vários
pontos e diversas etapas, o que pode gerar problemas na
percepção de valor e qualidade por parte dos clientes. 
Evitar que tais lacunas se formem, manifestem-se e sejam
percebidas é uma meta da gestão de serviços, pois as
empresas devem buscar:
 Mascarar problemas e erros dos serviços. 
 Agradar os clientes a qualquer custo. 
 O máximo de resultados financeiros. 
 Minimizar a percepção de qualidade. 
 Aumento na percepção de qualidade do consumidor. Correto!Correto!
Conforme se faz a gestão das lacunas, evitando-as para
entregar o máximo de qualidade, tende-se a gerar um
aumento na percepção de qualidade por parte dos
consumidores.