Diário do Consumidor 1.0

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� HYPERLINK "http://www.pucrs.br/" \t "noframe" ����PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL�FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA
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DIÁRIO DO CONSUMIDOR
Professor: Lelis Balestrin Espartel
Nome: Lucas da Rosa Ruhe
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Introdução
	Para, serviços, idéias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos”. Solonon (2004) apud Pinheiro e outros (2006, p.12), o comportamento do consumidor é entendido como “o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam, dispõem de produtosSeguindo esta linha de pensamento o diário do consumidor, tem como objetivo abordar, discutir e analisar minhas experiências reais de consumo (gasto de dinheiro) durante o período de sete dias (gasto de tempo) assim mostrando meu estilo de vida e um breve perfil de consumidor da minha parte.
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Descrição e Análises
Dia 6 de Maio de 2011 (sexta-feira)
Descrição
	Às 11:00 vou almoçar no McDonalds, um Cheddar McMelt grill na promoção (coca-cola média e batata frita média), na Borges de Medeiros.	
	No período da tarde, após o serviço, a aquisição de dois ingressos para o show do Jack Johnson, por meio da internet, um para mim, e outro para um amigo.
	À noite, durante o intervalo da aula, às 21:00, compro um salgado no bar do prédio 50, sendo um risole de frango.
Análise
Primeiramente avaliando a compra do Cheddar, pode se notar que há um estímulo (interno) motivador, uma necessidade de fisiológica, a de alimentar-se, também caracterizada como reconhecimento do problema. Com rotineira constância, onde normalmente almoço neste mesmo local e peço sempre o mesmo pedido, a compra não há comparativos na avaliação das alternativas, pois não há, decorrido da rotina. Como sempre acabo indo neste local, durante o mesmo horario e fazendo o mesmo pedido, pode-se diagnosticar uma conseguência de comportamento, a lealdade. No McDonalds me proporciona uma refeição satisfatória e prática, todavia com um custo mais elevado, e um atendimento muito instavel, as vezes me atendem bem, as vezes atendem mal, apesar de escolher ele várias vezes durante a semana como local de almoço, nunca foi tomada alguma medida para uma possivel fidelização do cliente.
	Já na compra dos ingressos para o show do Jack Johnson no Gigante da Beira Rio, já se pode identificar duas situações de papéis do cliente. Dois ingressos, um para mim, onde sou o comprador, o pagador e o usuário, e o outro para um amigo, onde ele fica designado ao papel de usuário, e de pagador (pois ele me deu o dinheiro antes), mas não sendo o comprador. Também pode-se destacar a segunda situação, pois o motivo de me dispor como comprador, é o fato de que ele reside em guaiba, e não tem internet, nem cartão de crédito para a compra, e viria somente na data do show, ou seja, falta de acesso ao produto desejado.
	Analisando a ainda a compra dos ingressos quanto à atitude da compra, inicialmente, penso que realizar a compra pela internet é conveniente, evitando a perda de tempo de ir ao local de compra e provavelmente infrentar filas. Por fim, vejo que a compra pela internet é informativa me obrigando a entrar no site de shows de porto alegre e meinteirando dos próximos shows que iriam acontecer. Ou seja, a ação de compra, sendo rápida e prática e também divertida posso classifica-la como de Hierarquia de Aprendizado (congnição, afeto e conação.)
Já na compra do salgado, ao receber umestímulo perceptivo, o odor a que eu estava exposto, no bar do prédio 50 me chamou a atenção e me abriu o apetite, e lembrei que mais tarde não teria tempo para jantar, e não comia nada desde às 11:00, reconheci um problema futuro, que até o momento não me lembrava e nem me encomodava, mas que sabia que mais tarde iria ficar com fome, e não iria poder comer.
	Como já conhecia o bar e seus salgados, pois as vezes como algo ali, não avaliei as possíveis alternativas. Simplesmente entrei na fila, esperei minha vez, e realizei a compra.
	No ato do consumo, não houve problema nenhum, o produto era de boa qualidade como já esperava, a única insatisfação nesta ação de compra foi o de esperar na fila, onde perdi certo tempo, pensando até em desistir de comprar o produto.
Dia 7 de Maio de 2011 (sábado)
Descrição
Depois de acordar e me arrumar, resolvo ir ao Shopping Iguatemi, para fazer uma pesquisa de preço em relação a compra de uma câmera semi-profissional.
Análise
Para a compra de uma câmera-semiprofissional, pode se dizer que o processo de decisão de compra, é um processo complexo. Onde o reconhecimento do problema, percebi que eu precisava de uma camera de boa qualidade para guardar os momentos vividos, nas viajens e demais atividades, caracterizando um estimulo interno. A camera do celular, não era um estado ideal, uma câmera de alta qualidade em perfeitas condições para o uso.
	A primeira busca por informações foi interna, ao lembrar das marcas, Nikon, Sony, GE e Olympus, que me passam confiabilidade, qualidade, e design agradavel. Decidi então passar para a busca de informações de categoria externa, onde fui nas lojas do shopping Iguatemi que vendem essas cameras para ver as condições de pagamento e seus modelos. 
	Após essa busca percebi que todas as lojas ofereciam exatamente os mesmos produtos por exatamente os mesmos preços e condições de pagamento, tendo uma impressão de ter gasto meu tempo. Decidi então partir para a busca de informação via internet, ainda na categoria externa. 
	Antes de voltar para casa, decidi almoçar na petiskeira, pode se notar que há um estímulo (interno) motivador, uma necessidade de fisiológica, a de alimentar-se, também caracterizada como reconhecimento do problema. 
	Como sou um cliente fiel da Petiskeira, não houve necessidade de avaliar as alternativas, tendo em vista também que só peço o mesmo prato quando almoço lá.
	Entrei no estabelecimento, sem fila, fui levado a uma mesa onde logo em seguida já fui atendio. Durante o consumo do prato, sem reclamações também, assim como o pagamento.
	Me deixando com um sentimento de pós compra muito agradavel, acreditando que agi certo em gastar meu tempo e meu dinheiro neste estabelecimento.
	Voltei para casa e entrei no site do Submarino, onde na pagina incial já aparecia uma promoção de uma camera semi-profissional Sony, bem mais barata que o mesmo produto visto nas lojas físicas do Shopping.
	Feita a busca por informações passei a fase de avaliação, classificando os atributos determinantes para a minha compra, em questão o preço, a qualidade e o design, mais especificamente o preço onde era o único em que tinha diferença. Não utilizei nenhum modelo de avaliação das alternativas por escrito, mas fiz sim um breve comparativo em pensamentos. Onde a decisão era óbvia, no submarino a mesma camera estava mais barata em que os outros lugares pesquisados.
	Escolhi a camera pelo submarino, pelo preço que me agradava mais, e também por que já havia comprado outros produtos por eles e sei que são produtos de qualidade e de rápida entrega. Então começei a compra, via internet, onde preenchi meus dados cadastrais, e cartão. Confirmada a compra, me mandam um email de confirmação.
	Um fato que ocorreu aproximadamente uma hora depois da confirmação da compra enviada por email, foi um outro email recebido, onde eles informaram que meu cartão tinha sido recusado, e a compra acabou sendo protelada.
Dia 8 de Maio de 2011 (Domingo)
Descrição
Ida a Serra para comemorar o dia das mães. Passada antes em Nova Petrópolis no Festi Malhas, onde ganhei umas roupas, que estava em falta para este inverno. Depois a Gramado, onde almoçamos no café colonial Bela Vista, e depois compra de um tenis Reebok, que o que eu tinha estava começando a rasgar.
Análise
	Primeiramente antes de analisar o processo de decisão de compra, pode-se destacar alguns fatores determinantes do comportamento do consumidor. Aqui no Sul do Brasil, as estações do ano são bem definidas, assim a relação de compra deroupas é influenciada por esta característica climática. Onde com a proximidade do inverno, o mercado consumidor do sul aumenta sua percepção para roupas mais quentes em geral. Onde em maio já está a disposição do consumidor a chamada coleção de inverno.
	Identificando meu problema, falta de roupas para o inverno, fui realizar a minha busca por informações, de categoria externa, indo diretamente nas lojas da Festi Malha e verificando os produtos. Foram cerca de 40 lojas, com produtos muito similares, porém algumas tinham algumas coisas diferentes, outras tinham promoções melhores. Ambas as lojas obtive alta satisfação no atendimento.
	Escolhidas as roupas que gostei, falei com minha vó, já que ela que iria me dar de presente, onde eu seria o comprador, e o usuário, enquanto minha vó fica designada apenas ao papel de pagadora
	O sentimento pós-compra foi muito bom, tendo em vista que supri minhas necessidades, no caso a de segurança da saúde do corpo, onde se não tivesse as roupas de inverno eu iria passar frio, e poderia ficar doente. Além de que eu não gastei para esta aquisição.
	Antes de ir a serra houve uma busca de informação externa, via internet e telefone, para ver qual seria a melhor opção para o café colonial. Já nesta busca, utilizamos um modelo escrito para avialiar os atributos das alternativas. Onde, avaliamos, preço, local (facil de ir e/ou de estacionar), a comida que oferecia (quantidade e tipo), e acabamos pelo Bela Vista, apesar de ser o mais caro, tinha um grande estacionamento, facil acesso, e uma grande quantidade e diversidade de comida.
	O pós-compra acabou tendo uma dissonância cognitiva, pensando no preço pago, e a quantidade de comida que não foi consumida, porém o que foi consumido foi muito bem aproveitado, e logo em seguida este pensamento passou, dando lugar ao de satisfação.
	Já a compra do tenis a primeira busca foi interna, lembrando as marcas Nike, Adidas, Vans e Reebok, que me passam confiabilidade. Das que conheço, essas mforam às primeiras que lembrei, contudo em seguida desconsiderei as marcas, Puma e Vans, pelo anto preço e pelo design não ser muito do meu gosto. Considerando então às tres restantes, me lembrei de que eu já tinha comprado um tenis da Reebok um tempo atras, e casualmente estava passando pela loja Oxigen, uma revendedora da Reebok, olhei ali alguns modelos, gostei de um, porém era um pouco acima do que eu desejava pagar, mas como gostei muito da qualidade do tenis resolvi que era aquele mesmo, descartando a busca nas outras lojas. Pedi ao meu pai uma parcela do tenis. Assim classsificando-o como pagador, e eu como Usuário, comprador, e também pagador, já que também paguei.
	O pós-compra do tenis, ao sair da loja me senti muito mal por gastar tanto em um tenis, onde o vendedor que me atendeu realmente soube vender o produto, porém estava me sentindo muito bem com aquele tenis, pois a qualidade dele realmente era exelente, exemplificando perfeitamente a dissonância cognitiva.
Dia 09, 10 e 11 de Maio de 2011 (segunda-feira, terça-feira e quarta-feira)
Descrição
	Almoço por volta das 11:00 no McDonalds da Borges de Medeiros, onde foi pedido um Cheddar Grill na promoção, com coca-cola 500 ml e batata média.
Análise
	Nos dias 09, 10 e 11 de maio, como é possivel observar na descrição acima, ocorreu a mesma compra regorosamente, não havendo necessidade de uma análise individual, no caso já feita no item 2.1.1.
Dia 14 de Maio de 2011 (sábado)
Descrição
	Pedido de tele-entrega de duas pizzas tamanho família, no periodo da noite, e duas Garrafas de Coca-Cola 2L, para dividir entre quatro amigos.
Análise
	Assim como nos demais processos de compra de alimento, há um estimo motivador interno, uma necessidade fisiológica, a de se alimentar, assim sendo o problema em questão reconhecido. 	A busca de informações foi externa, pesquisando nos panfletos que tinhamos em casa, os atributos que tinhamos em preferência eram o preço, quanto mais barato melhor, e o tamanho, quanto maior melhor, tendo como um fator extra a borda. Após a pesquisa dos panfletos, analisando os melhores opções, partimos para a decisão dos sabores, após ter decidido os sabores, partimos para compra via telefone, para os dois primeiros que ligamos não atenderam, protelando alguns minutos a compra, porém no terceiro o pedido é efetuado.
	O motoboy chega com a pizza e eu paguei, mostrando que eu além de ser o usuário, fui o comprador e o pagador, em decorrencia de eu ter sujerido pedir uma pizza, enquanto os meus amigos, ficarem na situação de usuário somente.
	O pós-compra foi muito bom, pois nos alimentamos, saciando a necessidade fisiologica de alimentação. E ainda tendo um ótimo atendimento.
	Ainda na mesma situação de compra, quanto a atitude de compra, pode ser classificada como de Hierarquia de Aprendizado (cognição, afeto e atitude). Inicialmente, penso que realizar a compra via telefone (tele-entrega) é muito conveniente, evitando a perda de tempo de ir até a pizzaria e depois trazer para casa, e possivelmente enfrentar filas. Após, posso verificar que a compra via telefone é prazerosa pois não preciso sair de casa. E por fim, a ação de compra, sendo rápida, quando o motoboy chega foi só pagar, ainda tendo a possibilidade de efetar a compra com cartão, assim sendo prática, e também divertida.
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Pior Experiência de Compra
	Como piores experiências de compra, fico com a de um Cheddar Grill na promoção (coca-cola 500ml, e uma batata média), realizados nos dias 06, 09, 10 e 11 de Maio de 2011, como descreve os itens 2.1.1 e 2.4.1.
E-mail ao McDonald’s
	Bom dia, venho lhes informar como um consumidor assíduo de seus produtos, tendo em vista que almoço de segunda-feira a sexta-feira neste estabelecimento, a minha insatisfação com o atendimento realizado pelos seus funcionários.
	Como um restaurante de fast food, o pedido deveria ser entregue rapidamente, porém na grande maioria das vezes, meus pedidos acabam levando cerca de 20 minutos para chegarem, e ainda chegarem frios, tendo em vista que esse tempo é o tempo de preparo de um prato. Não sei se o fato de eu pedir um grill, é um dos fatores para demorar tanto, mas não acredito que para não colocar algo no hamburguer, seja tão complicado, a tempo de levar 20 minutos. Além do alto custo dos pedidos, e pequeno tamanho da comida.
	Porém, mesmo assim, pretendo continuar almoçando no McDonalds, pelo fato de ser situado ao lado de onde trabalho, me facilitando muito o acesso, mas espero que algumas atitudes sejam tomadas, por exemplo, fazer um treinamento melhor dos funcionários, para um melhor atendimento.
Att.
Lucas da Rosa Ruhe
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Conlcusão 
	Após esse breve trabalho de análise do meu comportamento como consumidor, pode se constatar que na grande maioria das minhas compras são motivadas pela localização e pela comodidade proporcionada pela empresa.
	Minha percepção à respeito do meu comportamento é a de que eu não sou um consumidor exigente, e muitas vezes, minha compra é influenciada pelo preço e as facilidades de adquirir os produtos.
	Com a análise feita neste trabalho não é possivel realizar previsões do meu consumo, nem traçar um perfil de comprador, pelo curto período que foi observado (7 dias). Mas sim, se pode observar individualmente os possíveis perfis de consumo pelas experiências analisádas, assim como um possível estilo de vida.
Porto Alegre
2011