Aula 3 - Tipos de clientes

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ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO
Instrutora: Charlotte Gonçalves
Conteúdo
Melhorando o 
atendimento ao cliente
10 práticas de como 
encantar clientes e 
vender mais
Tipos e perfis de clientes
2. Atividades
1. 
3.
CONTATOS!
Charlotte Gonçalves
Tel: (43) 99613-3872
E-mail: charlotte.8754@ensino.pr.senac.br
mailto:charlotte.8754@ensino.pr.senac.br
— DON PEPPERS
“As empresas existem para criar e 
preservar seus clientes. Não para criar 
produtos, como muita gente imagina. Os 
produtos são efêmeros; os clientes não”.
Que tipo de cliente
você é?
Melhorando o 
atendimento ao cliente
01
Quem nunca soltou a famosa frase “nunca mais coloco meus pés aqui”
depois de passar por uma experiência ruim de atendimento? Atualmente,
as pessoas têm inúmeras opções de lugares que prestam o mesmo
serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que elas esperam de
qualquer um deles é um atendimento de qualidade. Um atendimento de
qualidade não está relacionado apenas a responder mensagens
rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais.
Atendimento
Atendimento
Um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o
cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras
eficientes de resolver o seu problema. No entanto, ouvir o cliente e
repetir as mesmas frases já conhecidas por ele, não é mais o suficiente. É
preciso criar conexões reais.
A importância do 
atendimento ao cliente
A importância do atendimento ao cliente
Dos consumidores brasileiros já 
desistiram de fazer negócios 
com uma empresa por conta de 
uma má experiência no 
atendimento.
Dos clientes brasileiros têm uma 
visão mais favorável de 
empresas que respondem 
elogios, perguntas ou 
reclamações nas mídias sociais.
85%79%
Dicas
1. Pratique empatia
Coloque-se no lugar do seu cliente. Livre-
se de scripts prontos e resolva cada
problema como se fosse o seu.
2. Comunique-se de forma 
adequada
Não utilize muitos termos técnicos e
cuidado com a gramática. Evite o uso de
gerúndios, regionalismo e gírias.
3. Antecipe e resolva problemas
Ao entrar em contato com o cliente e
avisá-lo de um possível atraso na entrega,
a loja resolve o problema antes mesmo
dele acontecer.
4. Surpreenda seu cliente
Outra estratégia essencial para melhorar
o atendimento ao cliente é fazer mais do
que ele espera de você. A proatividade é
uma das melhores maneiras de encantar e
surpreender o consumidor
5. Utilize a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T: Segurança, Clareza, Objetividade
e Transparência. Essas são as qualidades
que você precisa demonstrar para prestar
um atendimento de qualidade.
6. Liberte-se de velhos padrões
Fuja das respostas prontas e evite
processos engessados. Também está
permitido pensar fora da caixa e ser mais
descontraído quando a situação permitir.
Os tipos 
de clientes
02
Vídeo: Tipos De Clientes (Parafernalha)
Para que uma empresa consolide suas vendas, uma das primeiras
alternativas é identificar os clientes em potencial, bem como entender
suas necessidades, saber o que ele procura e o que ele realmente
precisa. Conhecer os variados tipos de clientes é o primeiro passo para
uma venda bem-sucedida. Quando você começa a entender como o seu
público-alvo funciona, aumentam as chances de ter uma comunicação
eficiente e persuasiva.
Tipos de clientes
Tipos de clientes
1. O amante da marca
Essa pessoa tem grande admiração pela
marca e a indica em seu círculo de
amizades. Atender este tipo de cliente é
um prazer e uma grande responsabilidade
para o vendedor.
2. O colaborador
Este é o cliente que colabora com o
crescimento do produto ou serviço, dando
sugestões e ideias para o aprimoramento
dos processos.
3. O decidido
Este cliente já tem grande noção sobre o
produto ou serviço que você oferece.
Geralmente, ele já pesquisou sobre as
opções da concorrência e já está pronto
para fechar a venda.
4. O indeciso
É o tipo de cliente que requer mais
atenção, prestatividade e paciência do
vendedor.
5. O confuso
Este cliente não sabe muito bem o que
quer ou não sabe se expressar. Neste
caso, a saída é instigá-lo para descobrir
qual é a sua real necessidade.
6. O ansioso
Este tipo de cliente é agitado e
impaciente, é facilmente identificado, pois
não se dá bem com data de entrega,
busca por imediatismo.
7. O bem-humorado
Este cliente é animado, descontraído e
simpático, costuma ser muito querido
pelos vendedores.
Tipos de clientes
8. O não-comunicativo
Ele não estabelece uma conversa com o
vendedor, é um verdadeiro mistério para
quem o está atendendo. Requer uma
maior atenção às suas expressões e
gestos, para entender o que ele precisa.
9. O atento
Este consumidor gosta de detalhes, faz
muitas perguntas e ouve atentamente o
que o atendente tem a dizer, questiona,
pergunta e argumenta muito.
10. O desatento
Refere-se ao cliente que chega na loja
preocupado com alguma questão que não
diz respeito ao seu produto e, por isso,
apresenta-se desatento.
11. O que barganha
Este tipo pessoa busca por vantagens,
descontos e ofertas diferenciadas
exclusivas a ele. A pechincha é sua
especialidade.
12. O cético
Este cliente é desconfiado e demanda
atenção redobrada. Demonstrações e
exemplos sobre o produto ou serviço,
provas e argumentos são uma ótima saída
para garantir a compra.
13. O irritado
Este tipo de cliente possui um discurso
ameaçador, e geralmente é impaciente e
irredutível na negociação.
14. O da concorrência
É possível que na negociação ele reforce
as razões de ter optado por adquirir o
produto ou serviço de outro prestador.
10 práticas de como 
encantar clientes e 
vender mais
03
Saber encantar clientes é um dos principais segredos das maiores – e
melhores – empresas do mercado.
Você alguma vez já sentiu a felicidade e alívio do seu cliente do outro
lado do telefone, quando seu problema foi resolvido?
E, um pouco além disso, aquele tom de surpresa em sua voz, aquele
famoso “Uau!”, quando conseguiu superar suas expectativas?
Pois, então, é disso que se trata saber como encantar o cliente, um dos
mais importantes estágios no processo de atendimento.
Encantar o cliente
Saber como encantar o cliente através do atendimento muitas vezes não
é algo nada fácil, pois no dia a dia nos deparamos com impaciência, mau
humor, falta de cortesia e outras intempéries difíceis de contornar.
Por isso aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a lidar melhor com esse
tipo de situação. E, claro, como surpreender e satisfazer seu cliente,
construindo uma imagem positiva de sua empresa entre seus
consumidores.
Encantar o cliente
1. Comece por dentro
Antes de planejar ações de encantamento para clientes, verifique
primeiro se você está entregando aquilo que ele espera.
Responda o checklist abaixo para se certificar de que a sua empresa não
tem praticado alguns dos principais motivos do mau atendimento.
Se o básico estiver alinhado, aí sim, parta para estruturar experiências
que encantem seus clientes, começando pelos pontos de contato mais
importantes para o seu negócio.
Encantar o cliente
Checklist:
● Atendimento ágil e eficaz 
● Responsabilidade com o cliente 
● Colaboradores e a liderança se comportam de maneira positiva 
internamente para que isso possa se refletir externamente 
● Comunicação interna eficiente 
● Todos os contatos e negociações com o possível cliente estão claros 
para todos os setores 
Encantar o cliente
2. Pense na experiência de compra
Um estudo veiculado pela revista Exame mostra que 66% dos clientes
têm maior probabilidade de comprar em empresas que personalizam
experiências. Em outros termos, que oferecem uma vivência atraente e
diferenciada com seus produtos e/ou serviços.
Para pensar de maneira sistêmica na experiência do seu cliente,
identifique os principais pontos de contato — quando o cliente estaciona
o carro na loja ou é recepcionado dentro da empresa, por exemplo. E
reflita acerca de como eles podem ser aperfeiçoados na prática.
Encantar o cliente
3. Estruture momentos “uau”
Não sabe o que queremos dizer com encantar clientes atravésde um
atendimento “uau”? Veja só essa história:
Uma mãe ligou apreensiva para o Nubank pedindo um novo cartão, pois
tinha perdido o antigo e precisava comprar o bolo de aniversário da filha.
Ao longo do atendimento, ela comentou que a comemoração era
temática e que a filha era fã da princesa Sofia. A equipe agiu rápido e
enviou o cartão no prazo. Mas não só isso, também mandou uma carta
de parabenização escrita à mão, uma coroa, uma varinha e o vestido da
princesa Sofia.
Encantar o cliente
4. Encare a reclamação como crescimento e surpreenda
Se tem algo que vai na contramão de como encantar clientes são as
reclamações, certo? Bom, não é bem assim…
Quando o cliente faz contato para fazer uma reclamação é porque ele
acredita que a sua empresa pode fazer melhor, que a situação que
incomoda é possível de mudar e que ele quer continuar com você. Ele é,
portanto, um verdadeiro parceiro.
Tenha ouvidos para as sugestões e queixas, e as transforme em
aprendizado.
Encantar o cliente
5. Peça desculpas para o cliente
Em 2009, a Amazon deletou remotamente cópias de dois livros — “1984”
e “A revolução dos bichos” — do aparelho Kindle, sendo que os usuários
tinham comprado legalmente os livros. O episódio gerou problemas e
críticas online. Jeff Bezos, CEO da Amazon, admitiu o erro, pediu
desculpas e se comprometeu em promover melhorias para evitar novos
erros.
Pode não parecer, mas isso definitivamente acabou encantando os
clientes. Afinal, não é exatamente comum que as empresas reconheçam
seus erros dessa forma.
Encantar o cliente
6. Realize um atendimento impecável
Você sabe qual o custo do mau atendimento? Segundo a Accenture,
cerca de US$ 217 bilhões. Esse foi o valor perdido pelas empresas
brasileiras por causa do mau atendimento, só em 2015.
Não adianta tratar o consumidor de forma ríspida, fazer corpo mole ou
dizer que vai retornar outro dia para resolver o problema. Se o
consumidor não ficar satisfeito, pode simplesmente migrar para a
concorrência.
É importante que você busque oferecer um ótimo atendimento do início
ao fim da compra, e também no pós-venda. Pequenos detalhes, como um
sorriso ou aperto de mão são ótimas dicas para encantar o cliente.
Encantar o cliente
7. Conheça seus clientes mais valiosos
Esse é um ponto delicado, mas, a verdade é que os clientes possuem
valores diferentes. Como algumas empresas têm muitos clientes, e é
quase impossível oferecer uma experiência singular a todos, o
recomendado é focar nos mais valiosos.
Faça o levantamento da sua carteira de clientes e identifique quais
oferecem maior retorno à empresa.
Depois, pense em campanhas capazes de fazer com que eles se sintam
importantes e reconhecidos — como as campanhas VIP. Companhias
aéreas, por exemplo, deixam seus clientes proeminentes em salas e filas
exclusivas, otimizando seu tempo e conforto.
Encantar o cliente
8. Entre em negociações do tipo ganha-ganha para encantar clientes
Ao invés de entrar em negociações do tipo perde-ganha, onde só uma
parte é beneficiada, busque por soluções do tipo ganha-ganha. Em
outras palavras, o foco é garantir que o cliente e a empresa saiam
beneficiados.
Para tanto, na negociação, não foque apenas no preço. Mostre que há
mais coisas — como prazo de entrega, padrões de qualidade, garantia,
assistência — que também precisam ser negociadas. Assim, a empresa
terá mais possibilidades de chegar a um resultado satisfatório.
Encantar o cliente
9. Toda a equipe deve ter a capacidade de atender reclamações
Já falamos o quão importante é saber ouvir e compreender reclamações
para encantar clientes, mas você deve garantir que todos estejam
preparados para isso. Isso inclui toda a equipe da empresa, de todos os
níveis, do CEO, ao TI e Suporte ao Cliente.
O posicionamento deve ser bem alinhado, pois toda conduta que uma
pessoa tenha, será recebida como a de toda a empresa em si.
Encantar o cliente
10. Inspire-se no modelo Disney
Quando o tema é experiência do cliente, uma das empresas mais
proeminentes é a Disney. Afinal, ela busca oferecer um atendimento
único e agradável aos seus visitantes, fazendo-os querer voltar muitas
outras vezes ao parque. Mas como?
Um dos principais pontos é a preocupação com a excelência.
Todas as noites, após o parque ser fechado, a Disney passa por uma
reforma. Tudo é limpo, reposicionado e retocado. O “mundo encantado”
precisa estar perfeito para o dia seguinte. E, nisso não há mágica.
Assim como o time Disney, todo gestor deve estar preocupado com a
excelência. É preciso oferecer o melhor para os clientes e não medir
esforços para criar uma experiência única.
Encantar o cliente
Mãos
à obra