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WBA0055_v2.0
GESTÃO DA INFORMAÇÃO
APRENDIZAGEM EM FOCO
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APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA
Autoria: Marcelo Tavares de Lima
Leitura crítica: Luís Otávio Toledo Perin
Olá! Seja muito bem-vindo à disciplina de Gestão da Informação! 
O conteúdo que será desenvolvido ao longo de nossos encontros 
está relacionado com a gestão do conhecimento. Assim, vamos 
passar pelos conceitos fundamentais do assunto e apresentar 
alguns autores que desenvolvem o tema. Também vamos 
descrever o mapeamento e a modelagem de processos em gestão 
de negócios, apresentar os tipos de processos de negócios e suas 
naturezas e, por fim, falar sobre algumas tecnologias emergentes 
em processos de negócios.
A gestão adequada da informação no mundo corporativo agrega 
um diferencial para a organização, pois permite a obtenção 
de resultados mais rapidamente, mais confiáveis e com maior 
flexibilidade. É claro que, para isso, exige a contrapartida de 
investimento em tecnologia e capacitação para mão de obra 
qualificada.
Teremos muito conteúdo para estudar, e, portanto, é importante 
que você seja parte ativa nesse processo. Utilize todo o material 
fornecido e explore tudo com bastante detalhe; consulte as 
referências, assista às videoaulas e use a biblioteca virtual! Enfim, 
use e abuse de tudo o que estiver disponibilizado e, com isso, 
tenha a certeza de que ao final dessa jornada você terá obtido 
conhecimento satisfatório sobre a gestão da informação.
Assista às videoaulas quantas vezes achar necessário, participe 
dos fóruns e anote suas dúvidas. Agindo assim, você irá construir 
3
uma trajetória ativa e de muito sucesso. Desejamos que você 
tenha um excelente curso! 
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
Olá, aluno (a)! A Aprendizagem em Foco visa destacar, de maneira 
direta e assertiva, os principais conceitos inerentes à temática 
abordada na disciplina. Além disso, também pretende provocar 
reflexões que estimulem a aplicação da teoria na prática 
profissional. Vem conosco!
TEMA 1
Gerência do conhecimento: 
elementos e contextos 
______________________________________________________________
Autoria: Marcelo Tavares de Lima
Leitura crítica: Luís Otávio Toledo Perin
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DIRETO AO PONTO
O mundo complexo em que vivemos é cheio de paradoxos 
e não seria diferente, então, para o mundo corporativo. No 
entanto, saber viver com esses paradoxos, em se tratando 
das organizações empresariais, traz uma série de benefícios, a 
começar pela geração do conhecimento de forma mais dinâmica 
e de maior qualidade, com vantagem competitiva em relação aos 
concorrentes.
Quanto mais dinâmico for o ambiente empresarial maior será a 
geração de paradoxos. Tal situação torna-se um desafio para as 
organizações, pois o sucesso depende diretamente da correta 
gestão destes, os quais serão fonte de geração de conhecimento, 
que poderá ser vantajoso ou não, a depender da maneira como 
será administrado.
Os paradoxos têm origem diversa, tal como as contradições, as 
inconsistências, os dilemas e as diversas polaridades existentes 
no mundo caótico como o ambiente empresarial. Portanto, muito 
se tem pesquisado sobre métodos, técnicas e formas de lidar com 
eles, pois já é dado como fato que, se utilizados em favor próprio 
e permitida sua existência no contexto empresarial geral, muitas 
vantagens poderão ser alcançadas em termos de competitividade.
A mudança de postura em relação aos paradoxos existentes na 
sociedade e nas organizações trouxe um novo comportamento, 
permitindo que fossem iniciadas uma nova sociedade e, 
consequentemente, novas organizações, que genericamente 
passaram a ser conhecidas como a sociedade do conhecimento. 
Ela, então, passou a considerar que os paradoxos não são alheios 
ao conhecimento.
Partindo da ideia de que o conhecimento é composto por dois 
componentes aparentemente opostos, o tácito e o explícito, 
Takeuchi e Nonaka (2008) puderam criar uma tipologia de modos 
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de conversão do conhecimento, a qual é amplamente estudada 
e considerada na gestão organizacional. Os modos de conversão 
originários da tipologia criada pelos autores correspondem a: 1) 
socialização – conversão de tácito para tácito; 2) externalização – 
conversão de tácito para explícito; 3) combinação – conversão de 
explícito para explícito; e 4) internalização – conversão de explícito 
para tácito.
Ainda considerando a teoria desenvolvida por Takeuchi e Nonaka 
(2008), é possível levar em conta duas dimensões para a criação do 
conhecimento, a epistemológica, composta pelos conhecimentos 
tácito e explícito, e a ontológica, correspondendo aos níveis de 
geração do conhecimentos, os quais são considerados como 
individual, grupo, organizacional e interorganizacional. A Figura 1 
apresenta um plano cartesiano a partir das dimensões propostas 
pelos autores.
Figura 1 – Duas dimensões da criação do conhecimento
Fonte: adaptada de Takeuchi e Nonaka (2008).
7
De certa maneira, a Figura 1 tem relação com a espiral sobre os 
modos de conversão do conhecimento. Trata-se de uma outra 
forma de apresentar e classificar a geração de conhecimento em 
diversos níveis e tipos. Ele é “amplificado” quando, na dimensão 
ontológica, passa, por exemplo, do nível indivíduo para o nível 
grupo.
A gestão do conhecimento surgiu, formalmente, na década 
de 1990, com estudos publicados por diversos autores, como 
Davenport e Prusak (1998), Nonaka (1994), Nonaka e Takeuchi 
(1997), entre outros. Seu estudo tem como uma das principais 
motivações a expressão da importância que o conhecimento 
tem nos ambientes organizacionais e como ele deveria ser 
gerenciado a fim de se obter vantagem competitiva em relação a 
concorrentes.
Desde a sua criação, mais métodos têm sido desenvolvidos, os 
quais auxiliam a obter tomadas de decisão eficazes e cada vez 
mais em menor tempo, trazendo ganho cronológico e permitindo 
a disparada na corrida pelo ganho de nichos de mercado.
Referências bibliográficas
TAKEUCHI, H; NONAKA, I. Gestão do conhecimento. Tradução de Ana 
Thorell. Porto Alegre: Bookman, 2008. 
PARA SABER MAIS
As ferramentas de tecnologia da informação e comunicação 
funcionam como suporte para as práticas da gestão do 
conhecimento desenvolvidas nas empresas, constituindo um de 
seus pilares básicos. Entre as dimensões consideradas por Gaspar 
et al. (2011 apud PEREIRA; MACIEIRA, 2019), a inteligência artificial 
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tem ganhado destaque cada vez maior na disseminação e na 
produção do conhecimento. Falar em inteligência artificial é falar 
de uma gama de tecnologias que envolve desde computadores 
modernos e robustos até métodos analíticos e algoritmos que 
aprendem e reparametrizam seus parâmetros cada vez que são 
executados.
Desde o início da humanidade, busca-se compreender o que 
caracteriza um ser inteligente, entender o que é inteligência e 
quais as maneiras como pode se manifestar nos seres humanos 
e nos animais. Esses questionamentos se expandiram para as 
máquinas, quando os sistemas computacionais começaram a ser 
desenvolvidos e a evoluir significativamente.
Os seres humanos são pertencentes à classe de seres Homo 
sapiens, ou seja, somos parte do gênero humano (Homo) e da 
espécie que é considerada sábia (sapiens). Tal classificação foi 
atribuída porque somos a única espécie do planeta capaz de 
raciocinar logicamente e apresentar conhecimento com base em 
processos de aprendizado, permitindo, assim, que nós tenhamos 
a capacidade de tomar decisões. No entanto, a característica de 
inteligência não é exclusividade da espécie humana.
Questionamentos sobre a possibilidade de uma máquina criada 
pelo homem poder apresentar a característica dessa inteligência 
humana passaram a fazer parte da rotina de pesquisadores 
da área, mesmo sabendo, é claro, que a inteligência imputada 
em uma máquina não seria nata, mas, só pelo fato de existir 
a possibilidade de implementação, iniciou-se uma corrida nas 
pesquisas relacionadas ao assunto.
Com os avanços tecnológicos crescendo de forma exponencial, em 
particular na área computacional,algumas correntes da ciência 
chegam a afirmar que uma máquina pode pensar e, portanto, 
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possui comportamento inteligente. É claro que esse é um assunto 
longe de ser consensual entre os seus estudiosos.
O termo inteligência artificial (IA) surgiu por volta da década 
de 1950, tendo como intenção o desenvolvimento de sistemas 
capazes de realizar tarefas que ainda seriam mais bem realizadas 
pelos seres humanos. Oficialmente, a IA surgiu em 1956, em uma 
conferência realizada no Dartmouth College, nos Estados Unidos. 
Alguns participantes desse evento submeteram à Fundação 
Rockfeller uma proposta de pesquisa a ser desenvolvida em um 
período de dois meses, que seria composta por dez homens e 
associada ao termo inteligência artificial.
Referências bibliográficas
PEREIRA, A. D. S; MACIEIRA, R. A. A gestão do conhecimento como 
mecanismo de desenvolvimento de capacidades dinâmicas nas 
organizações. Pensamento & Realidade, [s.l.], v. 34, n. 3, p. 92-106, 2019.
TEORIA EM PRÁTICA
Imagine que, na empresa em que você trabalha, esteja sendo 
implantado um novo sistema para o acompanhamento dos 
projetos em andamento. Ele irá permitir que todo participante de 
algum projeto possa alimentá-lo com informações importantes, 
para que os demais membros tenham acesso a qualquer tipo de 
dados/informação importante para a tomada de alguma decisão 
de trabalho. 
Você foi designado pelo coordenador de sua equipe para 
alimentar esse sistema com informações sobre o andamento 
do trabalho. No entanto, sentiu falta de campos para a inserção 
de dados considerados relevantes por você. Portanto, levou o 
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Lorem ipsum dolor sit amet
Autoria: Nome do autor da disciplina
Leitura crítica: Nome do autor da disciplina
problema para sua coordenação e decidiu fazer uma apresentação 
para apontar sugestões de melhorias. 
Com relação à gestão de conhecimento e ao suporte com recursos 
de tecnologia da informação, o que você acha importante ser 
levantado e apresentado na sua exposição? É importante levar 
em conta que o sistema não disponibiliza campo para inserção 
de início e fim de horário das atividades associadas ao projeto em 
que você trabalha.
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
O livro apresenta em todo o seu conteúdo teorias relacionadas 
ao conhecimento e a sua gestão. Alguns capítulos são mais 
filosóficos, enquanto outros são mais técnicos. Vale a pena 
começar pelo primeiro capítulo. 
Para realizar a leitura, acesse o parceiro Minha Biblioteca, na 
plataforma Biblioteca Virtual da Kroton, e busque pelo título da 
obra.
TAKEUCHI, H; NONAKA, I. Gestão do conhecimento. Tradução de 
Ana Thorell. Porto Alegre: Bookman, 2008.
Indicações de leitura
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Indicação 2
Trata-se de um livro um pouco mais técnico e voltado para a 
tecnologia da informação. No entanto, vale a pena ler o primeiro 
capítulo, o qual apresenta conceitos fundamentais sobre dados, 
informação e conhecimento. 
Para realizar a leitura, acesse o parceiro Minha Biblioteca, na 
plataforma Biblioteca Virtual da Kroton, e busque pelo título da 
obra.
DE SORDI, J. O. Administração da informação: fundamentos e 
práticas para uma nova gestão do conhecimento. 2. ed. São Paulo: 
Saraiva, 2015. 
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
1. Segundo Takeuchi e Nonaka (2008), o conhecimento pode 
ser dividido em dois tipos considerados opostos entre si, 
compondo um paradoxo. Um deles é composto pelo que se 
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conhece como know-how, qual seria? Assinale a alternativa 
CORRETA. 
a. Socialização.
b. Internalização.
c. Tácito.
d. Explícito.
e. Conhecimento. 
2. Um conhecimento que determinado indivíduo possui e 
deseja repassar para outros indivíduos, colaboradores 
da mesma empresa em que trabalha, por meio da 
elaboração de um manual técnico informativo, representa 
qual modo de conversão do conhecimento? Assinale a 
alternativa CORRETA.
a. Socialização.
b. Externalização.
c. Combinação.
d. Internalização.
e. Amplificação. 
GABARITO
Questão 1 - Resposta C
Resolução: Uma das formas de conhecimento cuja 
característica se dá por um conhecimento técnico, conhecido 
como know-how, faz parte do conhecimento tácito, segundo 
Takeuchi e Nonaka (2008). 
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Questão 2 - Resposta B
Resolução: Quando um conhecimento individual e pessoal é 
repassado para um documento escrito, a conversão realizada 
é chamada de externalização. 
TEMA 2
Mapeamento e modelagem de 
processos de negócios 
______________________________________________________________
Autoria: Marcelo Tavares de Lima
Leitura crítica: Luís Otávio Toledo Perin
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DIRETO AO PONTO
No planejamento de tecnologia da informação (TI), as primeiras 
abordagens elaboradas, em se tratando de arquitetura 
corporativa, propunham métodos para projetar sistemas de 
informação corporativas com base em estratégia organizacional e 
fluxo de dados entre departamentos e fornecedores, requisitos de 
informação para a gestão e a tomada de decisão.
A arquitetura corporativa (AC), do inglês Enterprise Archtecture, tem 
seu conceito moderno associado à metodologia Business System 
Planning (BSP), que surgiu na IBM nos anos 1960, passando, a 
partir de então, por processos de otimização ao longo da história. 
É muito utilizada como instrumento de melhoria do alinhamento 
entre TI e o negócio das organizações.
O BSP, segundo Akkari (2018), 
direcionado ao ambiente corporativo e focado no negócio, é uma 
metodologia estruturada de planejamento que se baseia em 
processos e dados do negócio para a definição dos sistemas de 
informação. (AKKARI, 2018, p. 48)
A Figura 1 apresenta uma visão global dessa metodologia.
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Figura 1 – Visão global da metodologia BSP
Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet.
A arquitetura corporativa produz documentação dos componentes 
estruturais de um sistema de informações de uma organização, 
assim como das relações existentes entre eles. É uma ferramenta 
de gerenciamento que fornece planos eficazes para estratégias 
de TI, cujo foco está nas necessidades do ambiente corporativo 
(AKKARI, 2018). Entre as arquiteturas corporativas existentes, as 
mais discutidas são a de Dragstra e Land (AKKARI, 2018).
De acordo com o Open Group (AKKARI, 2018, p. 49), uma boa 
arquitetura corporativa deverá direcionar as necessidades da 
organização; reagir às mudanças nas taxas de mercado da 
empresa; ser compreendida e apoiada pela alta gerência; definir 
claramente a estrutura do sistema; fornecer roteiro e estratégia de 
migração para futuras aquisições e desenvolvimentos; e reduzir 
a quantidade e a complexidade de interfaces para melhorar a 
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portabilidade de aplicativos/serviços, atualizações, trocas de 
componentes, desenvolvimento e manutenção de componentes.
Das duas abordagens citadas, a de Dragstra apresenta três visões 
distintas baseadas em elementos de arquitetura corporativa: TI 
como centro, processos de negócios como centro e governança 
como centro. A primeira visão tem a intenção de melhorar 
a efetividade da área de TI (AKKARI, 2018); a segunda tem o 
propósito de otimizar resultados com foco nos processos; e a 
terceira busca aprimorar as práticas de governança (MOLINARO, 
2010 apud AKKARI, 2018).
A abordagem de Land, segundo Akkari (2018), é a mais utilizada. 
Considera a empresa 
como um complexo de sistemas com vários subsistemas, de modo 
que a arquitetura corporativa inclui desde pessoas a processos 
e tecnologia, abrangendo os relacionamentos entre si e com o 
ambiente externo (MOLINARO,2010 apud AKKARI, 2018, p. 50).
O conceito de framework, em arquitetura corporativa, surgiu em 
1986 por meio do serviço de pesquisa PRISM, realizado pelas 
empresas Index Systems e Hammer and Company, patrocinadas 
por um grupo de empresas, incluindo a IBM, cujo objetivo foi 
encontrar formas de descrever uma arquitetura de sistemas 
distribuídos (AKKARI, 2018).
Um framework tem como propósito o mapeamento dos processos 
de desenvolvimento de software dentro de uma organização, a 
fim de verificar como se relacionam e interagem para alcançar sua 
missão. Permite que as empresas compreendam e analisem seus 
pontos fracos ou suas inconsistências, para fornecer subsídios 
para que o hardware e o software de uma rede trabalhem 
conjuntamente (AKKARI, 2018).
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Referências bibliográficas
AKKARI, A. C. S. Gestão do conhecimento e da tecnologia de informação. 
Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2018. 
PARA SABER MAIS
Os sistemas de processamento de transações (SPT) são sistemas 
que fornecem suporte aos gerentes operacionais para auxiliar no 
acompanhamento de atividades e de transações elementares de 
uma organização, permitindo o mapeamento e a modelagem dos 
negócios em nível operacional (MOLINARO; RAMO, 2011). Entende-se 
como “elementares” as atividades relacionadas com vendas, contas 
a receber, folha de pagamento etc. Assim, os sistemas associados 
a esse tipo de atividade têm como principal função obter respostas 
para questionamentos relacionados a rotinas e ao acompanhamento 
do fluxo de transações realizadas pela organização.
O sistema CRM (Customer Relationship Manager) é um SPT muito 
utilizado na área de vendas, e seu uso permite às organizações 
a automatização do relacionamento entre empresa e clientes. É 
considerado como uma disciplina empresarial e tecnológica que faz 
uso de sistemas de informação para a coordenação de processos.
A consolidação de dados de clientes, originários de fontes 
diversas, é uma das principais tarefas de sistemas CRM, assim 
como o fornecimento de ferramentas analíticas que ajudam 
a responder a uma série de questionamentos associados a 
atividades que envolvem clientes.
Molinaro e Ramo (2011) citam o caso do varejista Casas Bahia 
como exemplo de sucesso com o uso de sistema CRM. Este 
tornou-se, segundo o autor, um dos principais diferenciais 
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competitivos do ramo, permitindo que qualquer cliente se 
beneficiasse com crediários. Já para a empresa, o sistema 
auxiliou no resguardo de calotes, por meio do monitoramento de 
demissões no mercado, permitindo que planejasse a renegociação 
de pagamentos de créditos em parcelas mais amenas.
Outro sistema SPT importante é o SCM (Supply Chain Management), 
que, segundo Molinaro e Ramo (2011, p. 52), “opera como o elo 
e a coordenação estreita das atividades envolvidas na compra, 
fabricação e movimentação de um produto”. São sistemas que 
integram processos logísticos do fornecedor, do distribuidor e do 
cliente, no intuito de reduzir tempo, esforços desnecessários e 
custos de estoque.
Os sistemas SCM são fundamentados, de forma semelhante aos 
sistemas genéricos, em informações de entrada, processamento 
e saídas. Permitem que a tomada de decisão seja realizada de 
forma transversal a partir das funcionalidades da organização, 
o que possibilita a organização dos sistemas de informações 
gerenciais a partir da funcionalidade afim e do nível que suportam 
(MOLINARO; RAMO, 2011).
É importante deixar claro que, para cada organização, as 
funcionalidades e as competências essenciais dos negócios são 
distintas. Por isso, cada tipo de sistema irá fornecer apoio de 
forma distinta às atividades dos seus usuários.
Referências bibliográficas
MOLINARO, L. F. R.; RAMOS, K. H. C. Gestão de tecnologia da informação: 
governança de TI – arquitetura e alinhamento entre sistemas de informação 
e o negócio. Rio de Janeiro: LTC, 2011.
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TEORIA EM PRÁTICA
Suponha que você seja colaborador da área de tecnologia 
da informação em uma grande rede varejista. O ano vigente 
não tem sido bom para os negócios da empresa, porque uma 
pandemia acometeu o mundo e não seria diferente com o país 
e a cidade onde você mora e trabalha. Para tanto, a empresa 
decidiu rever as estratégias de negócios para tentar minimizar 
possíveis resultados negativos. Para isso, seu departamento ficou 
responsável por rever processos de sistemas de informação (SI), e 
você deve verificar os processos de SCM. Em seguida, você deverá 
apresentar para o gestor de seu departamento propostas de 
revisão dos SI que fazem a gestão de SCM da empresa. 
Como você fará essa apresentação? Quais pontos são importantes 
para investigar? Como você apresentará propostas de revisão do 
SCM?
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
O livro é uma importante referência que trata sobre a gestão da 
tecnologia da informação. É uma obra ampla e completa, além de 
ser atualizada. O segundo capítulo trata de temas relacionado ao 
que está sendo apresentado aqui, podendo complementá-los.
Indicações de leitura
21
Para realizar a leitura, acesse o parceiro Minha Biblioteca, na 
plataforma Biblioteca Virtual da Kroton, e busque pelo título da 
obra.
MOLINARO, L. F. R.; RAMOS, K. H. C. Gestão de tecnologia da 
informação: governança de TI – arquitetura e alinhamento entre 
sistemas de informação e o negócio. Rio de Janeiro: LTC, 2011.
Indicação 2
É um livro importante e que trata do assunto com uma linguagem 
simples e bastante aplicada. O segundo capítulo apresenta 
conceitos fundamentais sobre o mapeamento de processos e os 
principais métodos de interação entre a gestão do conhecimento e 
a tecnologia da informação.
Para realizar a leitura, acesse a plataforma Biblioteca Virtual da 
Kroton e busque pela obra na linha de busca na tela principal, 
selecionando o ISBN da referência.
AKKARI, A. C. S. Gestão do conhecimento e da tecnologia de 
informação. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 
2018. ISBN 9788552213062. 
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
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Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
1. A arquitetura corporativa é um termo associado a uma 
metodologia que surgiu nos anos 1960 na empresa IBM. Qual 
o nome da metodologia associada a ela? 
a. IBM
b. BSP.
c. BPM.
d. CQT.
e. AC.
2. O conceito de framework surgiu a partir do serviço de 
pesquisa PRISM, realizado pelas empresas Index Systems 
e Hammer and Company, patrocinadas por um grupo de 
empresas. Em que ano isso ocorreu? Assinale a alternativa 
CORRETA.
a. 1996.
b. 1990.
c. 1876.
d. 1986.
e. 1970. 
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GABARITO
Questão 1 - Resposta B
Resolução: A arquitetura corporativa tem o seu conceito 
moderno associado à metodologia Business System Planning 
(BSP). 
Questão 2 - Resposta D
Resolução: O conceito de framework surgiu em 1986 a partir 
do serviço de pesquisa PRISM, realizado pelas empresas 
Index Systems e Hammer and Company, patrocinadas por 
um grupo de empresas, incluindo a IBM. 
TEMA 3
Tipos de processos de negócios e 
sua natureza 
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Autoria: Marcelo Tavares de Lima
Leitura crítica: Luís Otávio Toledo Perin
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DIRETO AO PONTO
Conceito muitas vezes confundido com terceirização, o offshoring 
tem se tornado parte do planejamento estratégico da gestão da 
tecnologia da informação (TI) e de sistemas de informação (SI), de 
acordo com os estudiosos do tema. Ele se refere à 
recolocação dos processos empresariais de uma empresa (inclusive 
produção/fabricação)para um lugar com custo mais baixo, 
normalmente em um país longínquo, e pode ser visto no contexto 
de produção offshoring (O’BRIEN; MARAKAS, 2012, p. 513).
A prática do offshoring está relacionada com a tomada de decisão 
de mover bens e serviços domésticos para instalações ditas “além 
mar”, significando e concordando com a definição apresentada 
anteriormente, ou seja, países distintos daqueles onde está 
instalada a matriz da organização.
A China tem sido o principal destino para a produção offshoring 
desde a sua ascensão à Organização Mundial de Comércio 
(OMC). No entanto, a Índia passou a ser o principal destino 
desde o progresso técnico significativo das telecomunicações, 
possibilitando trocas de serviços com mais facilidade.
Segundo O’Brien e Marakas (2012),
o crescimento dos serviços offshoring nos sistemas de informação 
está ligado à disponibilidade de grandes quantidades de 
infraestrutura de comunicação confiáveis e acessíveis após a 
explosão das telecomunicações no final dos anos 1990. Com a 
digitalização de muitos serviços, foi possível trocar o local real 
da entrega de serviços por lugares de custo baixo de forma 
teoricamente transparente para os usuários. (O’BRIEN; MARAKAS, 
2012, p. 513)
26
Outros países que se beneficiaram ofertando serviços de 
offshoring foram: Filipinas, Irlanda e países do Leste Europeu. Isso 
se justifica por terem grande contingente de trabalhadores com 
boa qualificação técnica e por dominarem o idioma inglês.
O offshoring é praticado a partir do fluxo de informações 
consideradas valiosas, tendo como destino o exterior. As 
informações, assim como os treinamentos realizados, permitem 
que os funcionários envolvidos nesse tipo de atividade 
sejam considerados habilitados para produzirem resultados 
considerados de valor comparável aos que eram, até então, 
produzidos por funcionários internos de uma organização.
A busca por essa prática tem por base as vantagens relacionadas 
a custos, conhecimento, tecnologias e outros quesitos que 
poderão trazer, potencialmente, melhoria na gestão dos processos 
internos de uma empresa. No entanto, segundo O’Brien e Marakas 
(2012), ela é, de certa forma, considerada controversa, o que 
produz debates calorosos sobre o assunto. De um lado estão 
aqueles que a defendem, pois a enxergam como um benefício 
tanto para o país de origem como para o destinatário; enquanto 
de outro lado estão os que afirmam que esse tipo de atividade 
causa perda de empregos, o que fez nascer uma resistência a tal 
prática.
Estudiosos do assunto afirmam que ambos os lados se 
beneficiam, em termos gerais. No entanto, discutem a qualidade 
dos empregos gerados no país destinatário da prática de 
offshoring, em comparação ao país de origem da atividade laboral.
Uma grande parte desses serviços é demandada por empresas 
multinacionais sediadas em países desenvolvidos, os quais 
operam com subsidiárias em países que oferecem menores custos 
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para a realização das atividades. Assim, essas empresas entendem 
essa prática como vantajosa para seus negócios.
Não há informações exatas e concretas sobre o custo da prática 
de offshoring nem sobre outros dados relacionados. No entanto, 
algumas empresas fizeram um levantamentos sobre o assunto 
e divulgaram as informações obtidas, as quais são replicadas na 
Tabela 1.
Tabela 1 – A extensão do offshoring no mundo
Fonte Dados Estatísticas
McKinsey & Co. (2005)
Offshore no mundo, 
a partir de 2001.
Empregos de serviços 
de TI a partir de 
2003 (offshoring).
$ 10 milhões.
$ 2,8 milhões
Evalueserve (2004) Receita de TI offshore 
(04/2003 a 03/2004).
$17 bilhões (1/4 da 
Irlanda e ½ da Índia)
Fonte: adaptada de Costa (2011).
Não há dúvidas de que a prática de offshoring pode trazer muitos 
benefícios para a gestão de processos de uma organização. 
No entanto, ela deve ser muito bem avaliada, a fim de verificar 
os impactos que poderá causar internamente na estrutura da 
organização, pois exigirá reestruturação em diversos setores.
Referências bibliográficas
COSTA, A. R. A internacionalização da indústria de software: uma 
avaliação das atividades desenvolvidas offshoring. 2011. Dissertação 
(Bacharelado em Ciências Econômicas) – Faculdade de Ciências e Letras, 
Universidade Estadual Paulista, Araraquara, 2011. 
O’BRIEN, J. A.; MARAKAS, G. M. Administração de Sistemas de Informação. 
15. ed. Porto Alegre: AMGH, 2012. ISBN 9788580551112. 
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PARA SABER MAIS
A gestão de desempenho de negócios, conhecida como BPM, faz 
referência à otimização de processos para a obtenção de resultados 
favoráveis para os negócios de uma corporação. Associado a esse 
conceito, há um conjunto de medidas muito importantes para 
os negócios, que é o sistema de medição de desempenho. Este é 
composto por um conjunto de indicadores que:
Ajudam os gestores a rastrear as implementações de estratégia de 
negócios ao compararem resultados reais com metas e objetivos 
estratégicos. Um sistema de medição de desempenho costuma 
abranger métodos sistemáticos para associar metas de negócios 
com relatórios periódicos de monitoramento que indicam o 
progresso frente às metas. (SIMONS, 2002, p. 108 apud SHARDA; 
DELEN; TURBAN, 2019, p. 207)
Entre as mais utilizadas, está o indicador-chave de desempenho 
(KPI), o “qual representa um objetivo estratégico e mede o 
desempenho com relação a uma meta” (SHARDA; DELEN; TURBAN, 
2019, p. 208). 
Os KPIs possuem características que interessam aos gestores 
de processos, pois permitem que tomadas de decisão com base 
em seus resultados possam ser confiáveis em nível considerado. 
Como características importantes temos:
• Estratégia: encarnam um objetivo estratégico de uma 
organização.
• Metas: mensuram o desempenho de acordo com 
metas específicas definidas em reuniões estratégicas de 
planejamento ou de orçamento, podendo assumir diferentes 
formas, como metas de realização, redução, absolutas etc.
29
• Faixas: possuem faixas de desempenho, representando a 
tolerância em relação ao objetivo estabelecido.
• Codificações: são codificados em software, possibilitando a 
visualização do desempenho de um processo.
• Prazos: atribuídos às metas, o que permite traçar um limite 
para serem alcançadas.
Existem outras características associadas aos KPIs, que podem ser 
encontradas na referência utilizada neste texto.
Referências bibliográficas
SHARDA, R.; DELEN, D.; TURBAN, E. Business intelligence e análise de 
dados para gestão do negócio. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2019.
TEORIA EM PRÁTICA
Imagine que a empresa em que você trabalha está levantando 
a possibilidade de terceirizar algumas atividades atualmente 
desenvolvidas internamente. Você compõe uma comissão de 
trabalho responsável por avaliar a situação e levantar cenários 
possíveis para serem identificadas as vantagens e as desvantagens 
da terceirização. Para isso, você e sua equipe deverão levantar as 
atividades que podem ser terceirizadas, pois não fazem parte da 
atividade fim da organização. Portanto, esta será a primeira tarefa 
a ser feita pela comissão. Em seguida, outras atividades deverão 
ser cumpridas para que seus resultados possam compor o 
relatório que será apresentado para a diretoria da empresa, além 
de uma apresentação em para um grupo de interessados. Então, 
mãos à obra e tenha um bom trabalho!
30
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
O livro apresenta muitos conceitos discutidos no conteúdo 
da disciplina. O Capítulo 3, em especial, apresenta um maior 
detalhamento sobre os tipos de processos de negócios estudados, 
como o BPM e as medidas de desempenho. 
Para realizar a leitura, acesse o parceiro Minha Biblioteca, na 
plataforma Biblioteca Virtual da Kroton, e busque pelo título da obra.
SHARDA, R.; DELEN, D.; TURBAN, E. Business intelligence e análise 
de dados para gestão do negócio. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 
2019.
Indicação2
O livro apresenta muitos conceitos e muitas definições discutidos 
na disciplina. O Capítulo 11, em especial, traz temas éticos e de 
segurança, como a terceirização e a prática de offshoring. 
Para realizar a leitura, acesse o parceiro Minha Biblioteca, na 
plataforma Biblioteca Virtual da Kroton, e busque pelo título da 
obra.
Indicações de leitura
31
O’BRIEN, J. A.; MARAKAS, G. M. Administração de Sistemas 
de Informação. 15. ed. Porto Alegre: AMGH, 2012. ISBN 
9788580551112. 
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
1. Qual o termo relacionado com a prática de recolocação dos 
processos empresariais de uma empresa em um lugar com 
custo baixo, normalmente em um país distinto do país sede da 
organização? Assinale a alternativa CORRETA. 
a. BPM.
b. Offshoring.
c. SOA.
d. Arquitetura corporativa.
e. Metas. 
2. Entre os indicadores-chave de desempenho existentes na 
BPM, existe uma característica relacionada à atribuição de 
32
tolerância. Qual o nome dessa característica? Assinale a 
alternativa CORRETA.
a. Metas.
b. Codificações.
c. Faixas.
d. Prazos.
e. Flexibilidade. 
GABARITO
Questão 1 - Resposta B
Resolução: A prática de transferir atividades, bens e serviços 
para uma empresa sediada em país distinto do país sede da 
organização é uma prática de offshoring. 
Questão 2 - Resposta C
Resolução: Faixas são uma característica dos indicadores de 
desempenho que representam a tolerância em relação ao 
objetivo estabelecido. 
TEMA 4
Tecnologias emergentes em 
processos de negócios 
______________________________________________________________
Autoria: Marcelo Tavares de Lima
Leitura crítica: Luís Otávio Toledo Perin
34
DIRETO AO PONTO
Desde o início da história, busca-se compreender o que caracteriza 
um ser inteligente, entender o que é inteligência e quais as 
maneiras como ela pode se manifestar nos seres humanos e 
nos animais. Esses questionamentos se expandiram para as 
máquinas quando os sistemas computacionais começaram a ser 
desenvolvidos e a evoluir ao longo do tempo.
Os seres humanos pertencem à classe de seres Homo sapiens, 
ou seja, são parte do gênero humano (Homo) e da espécie que é 
considerada sábia (sapiens). Essa classificação foi atribuída porque 
somos a única espécie do planeta Terra capaz de raciocinar 
logicamente e apresentar conhecimento com base em processos 
de aprendizado, permitindo, assim, a capacidade de tomar 
decisões. No entanto, a característica de “inteligência” não é 
exclusividade da espécie humana.
Questionamentos sobre a possibilidade de uma máquina criada 
pelo homem poder apresentar a característica de inteligência 
humana passaram a fazer parte da rotina de pesquisadores 
da área, mesmo sabendo, é claro, que a inteligência imputada 
em uma máquina não seria nata, mas, só pelo fato de existir 
a possibilidade de implementação, iniciou-se uma corrida nas 
pesquisas associadas.
Como ponto de partida sobre estudos da inteligência artificial (IA), 
torna-se importante definir conceitos básicos associados, como 
inteligência; definir como um sistema pode ser classificado como 
inteligente; e levantar características, possibilidades e limitações de 
um sistema computacional considerado inteligente (OLIVEIRA, 2018).
35
Do ponto de vista da inteligência, em um contexto do senso 
comum, pode parecer que somente o ser humano é detentor 
dessa característica. No entanto, isso não é verdade. Por exemplo, 
os animais mamíferos também são capazes de apresentar 
inteligência de alguma forma. É claro que, se considerarmos em 
medidas de quantificação, o homem é o único capaz de atingir 
altos níveis nesse quesito (SANTOS; ARRUDA, 2019).
“Um comportamento inteligente diz respeito a aprender lidar 
com o mundo por meio de estratégias direcionadas para a 
busca de soluções a determinados problemas” (SANVITTO, 
1995 apud SANTOS; ARRUDA, 2019, p. 727). O autor chegou 
a utilizar o termo Homo sapiens versus Machine sapiens como 
forma de representar a dicotomia do homem versus a máquina, 
em relação à apresentação do atributo ou da característica de 
inteligência. De certo, ele teve um contexto próprio para introduzir 
o assunto dessa forma, o que, ao longo dos anos, deixou de 
ser um confronto e passou a ser muito mais uma parceria ou 
complementação do homem pela máquina e vice-versa.
Ao longo do tempo, a inteligência artificial (IA) tem participado 
cada vez mais da rotina das pessoas, mesmo quando não é 
percebida, mais precisamente desde 1956, quando o pesquisador 
Arthur Lee Samuel desenvolveu o primeiro programa de 
computador capacitado com recursos de autoaprendizagem, o 
qual foi desafiado a vencer uma pessoa em um jogo de damas.
Falar em IA envolve uma gama de tecnologias, indo desde 
computadores modernos e robustos até métodos analíticos e 
algoritmos que aprendem e reparametrizam seus parâmetros 
cada vez que são executados. Portanto, é falar de muita coisa! Os 
algoritmos de IA têm se tornado cada vez mais eficientes com o 
avanço das pesquisas realizadas na área e com o desenvolvimento 
de métodos de aprendizado de máquina (machine learning), 
36
aprendizado profundo (deep learning) e outros recursos 
associados. 
Não é diferente em ambientes corporativos, ou seja, a IA tem sido 
utilizada cada vez mais nos processos de negócios para auxiliar na 
tomada de decisão. Para exemplificar, métodos de aprendizado de 
máquina, o que inclui muitos métodos estatísticos, são utilizados 
em sistemas de inteligência analítica para dar valor aos resultados 
obtidos com o seu uso.
A trajetória do desenvolvimento da IA é apresentada segundo o 
cronograma descrito no Quadro 1, o qual apresenta alguns dos 
principais acontecimentos da história relacionados com a sua 
evolução.
Quadro 1 – Principais acontecimentos para o 
desenvolvimento da IA
Ano Acontecimento
1949 Donald Hebb desenvolve algoritmo que modifica 
os pesos de ligações entre neurônios.
1951 Criada a primeira rede neural, por 
Marvin Minsky e Dean Edmonds).
1956 Realizado o evento que deu origem ao termo 
Inteligência Artificial – Conferência de Dartmouth.
1952-1969 Um período de muito entusiasmo 
com a área de pesquisa.
1966-1974 Redução de pesquisas na área pela 
ausência de recursos computacionais.
Anos 1980 IA na indústria (extrapola os muros das universidades).
1990 em diante IA moderna.
Fonte: elaborado pelo autor.
A cronologia apresentada no Quadro 1 descreve momentos de 
altos e baixos no desenvolvimento de pesquisas associadas à IA. 
A partir do momento em que a tecnologia extrapola os muros das 
universidades, o mundo corporativo passa a se apropriar de seus 
recursos.
37
Referências bibliográficas
OLIVEIRA, R. F. Inteligência artificial. Londrina: Editora e Distribuidora 
Educacional S.A., 2018.
SANTOS, B. L.; ARRUDA, E. P. Dimensões da inteligência artificial no contexto 
da educação contemporânea. Educação Unisinos, [s.l.], v. 23, n. 4, p. 725-
741, 2019. 
PARA SABER MAIS
Em processos de negócios, a tomada de decisão com uso de 
ferramentas de analytics e inteligência artificial busca a melhoria 
e a redução de custos envolvidos e de tempo de obtenção de 
resultados confiáveis e acurados. Essa busca tem como principal 
motivação a disputa por mercados diversos, mas, de certa forma, 
cheios de concorrentes.
Uma tomada de decisão pode levar pessoas/negócios ao sucesso 
ou ao fracasso, dependendo o resultado diretamente da escolha 
tomada. Portanto, o uso de tecnologias robustas aumenta 
as chances de desfecho com sucesso. Torres Junior e Moura 
(2011, [n.p.]) afirmam que “decidir é um dos atos humanos que 
realizamostantas vezes ao dia, muitas vezes sem nos darmos 
conta de que estamos decidindo”.
Considerando o contexto das organizações e o sentido de 
alocação de recursos, decidir significa 
efetuar escolhas sobre alternativas que combinem tais recursos 
e caminhos de ação a fim de atingir determinadas preferências 
e tendo em vista expectativas de resultados associados a cada 
alternativa. (TORRES JUNIOR; MOURA, 2011, [n.p.])
38
Pode-se entender por preferências a busca por resultados a partir 
dos objetivos envolvidos, assim como as necessidades do contexto 
empresarial, além da disponibilidade de recursos disponíveis para 
se chegar a algum resultado pretendido, muitas vezes a partir de 
uma ação individual ou coletiva.
Entre as muitas disciplinas existentes no contexto da 
Administração de Empresas, as quais podem ser aplicadas em 
problemas de negócios, uma delas é responsável por lidar com os 
dados produzidos pelas organizações, conhecida como Inteligência 
de negócios ou o Business Intelligence (BI), cujo objetivo tem relação 
com a busca pelos melhores resultados.
A busca pela redução de custo é um dos principais motivadores 
dos gestores, assim como a busca pela redução de tempo em 
processamento de dados para a obtenção de informações 
úteis e confiáveis. Portanto, a busca por tecnologias cada vez 
mais robustas, em termos de capacidade de manipulação de 
grandes bases de dados e de fornecer resultados confiáveis em 
um intervalo de tempo cada vez menor, faz parte da rotina das 
organizações.
Uma empresa que investe em recursos de análise de dados está 
investindo diretamente em inteligência de negócios, uma vez 
que se considera que a análise/consumo de dados compõe os 
domínios do BI. A informação é moeda de muito valor no mundo 
dos negócios, sendo, inclusive, uma das causas das vantagens 
em um mundo competitivo. Por isso, ao longo dos anos, com 
a tendência crescente do mercado e com a globalização, “a 
computação se tornou fundamental para processar grandes 
volumes de dados” (NOVAIS, 2012, p. 12).
Com os anos, as empresas passaram seus sistemas de 
informações da área operacional para áreas mais analíticas com 
39
a intenção de realizar tomadas de decisão baseadas em dados, 
cujo termo em inglês é data driven. Foi assim que se detectou o 
grande gargalo a ser superado, relacionado aos arcaicos meios 
de armazenamento de dados, o que dificultava a obtenção de 
informações a partir de grandes volumes de dados.
Referências bibliográficas
NOVAIS, R. R. C. Modelagem dimensional. 2012. 65f. Monografia 
(Bacharelado em Tecnologia em Processamento de Dados) – Faculdade de 
Tecnologia de São Paulo, São Paulo, 2012.
TORRES JUNIOR, A. S.; MOURA, G. L. Decisão em administração – uma 
discussão. In: YU, A. S. O. (coord.). Tomada de decisão nas organizações: 
uma visão multidisciplinar. São Paulo: Saraiva, 2011.
TEORIA EM PRÁTICA
Suponha que você faça parte da equipe de tecnologia da 
informação (TI) na empresa em que trabalha. Então, você 
foi indicado para fazer um levantamento sobre recursos de 
inteligência artificial para auxiliar nos processos de negócios 
da empresa. Para isso, você deverá fazer um estudo sobre os 
conceitos fundamentais e as ferramentas tecnológicas de IA, 
associadas com a tecnologia de aprendizado. Pense em uma 
apresentação que deverá ser feita para um público diverso, que 
precisa ser convencido de que vale a pena investir em recursos de 
IA. Como você iniciará esse trabalho?
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
40
LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
O livro descreve o uso de tecnologias emergentes no mundo 
corporativo, além de apresentar contrapontos com diversas visões 
para fazer com que o leitor seja crítico no momento de escolher 
tecnologias para os seus negócios. A parte I, que corresponde aos 
capítulos 3, 4 e 5, descreve formas de avaliação das tecnologias 
aplicáveis no mundo corporativo. 
Para realizar a leitura, acesse o parceiro Minha Biblioteca, na 
plataforma Biblioteca Virtual da Kroton, e busque pelo título da obra. 
DAY, G. S.; SCHOEMAKER, P. J. H.; GUNTHER, R. E. Gestão de 
tecnologias emergentes: a visão de Wharton School. São Paulo: 
Bookman, 2003.
Indicação 2
O artigo apresenta o que chama de “estado da arte tecnológico” 
para se referir aos recursos tecnológicos, como inteligência 
artificial, automação, internet das coisas etc. no ambiente 
corporativo. 
Para realizar a leitura, acesse o parceiro EBSCO host, na plataforma 
Biblioteca Virtual da Kroton, e busque pelo título da obra.
O PAPEL. Das Velhas Engrenagens à Inteligência Artificial para 
Mover as Máquinas. O Papel, [s.l.], v. 80, n. 6, p. 56-60, 2019. 
Indicações de leitura
41
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
1. Em que ano foi realizada a Conferência de Dartmouth, 
momento em que foi criado o termo inteligência artificial?
 Assinale a alternativa CORRETA. 
a. 1946.
b. 1956.
c. 1936.
d. 1966.
e. 1986. 
2. O termo Business Intelligence corresponde a um conjunto de 
métodos e ferramentas tecnológicas utilizado na gestão de 
processos. Qual o termo, em português, que corresponde 
ao termo citado? Assinale a alternativa CORRETA.
a. Inteligência Artificial.
b. Gestão de processos.
c. Inteligência Analítica.
d. Analytics.
e. Gestão de desempenho. 
42
GABARITO
Questão 1 - Resposta B
Resolução: Em 1956, foi realizada uma Conferência em 
Dartmouth, Estados Unidos, durante a qual os pesquisadores 
participantes apresentaram, pela primeira vez, o termo 
inteligência artificial. 
Questão 2 - Resposta C
Resolução: O termo Business Intelligence corresponde a um 
conjunto de métodos e ferramentas utilizado na gestão de 
processos para a tomada de decisão com base em dados. O 
termo corresponde em português à inteligência analítica. 
BONS ESTUDOS!
	Apresentação da disciplina
	Introdução
	TEMA 1
	Direto ao ponto
	Para saber mais
	Teoria em prática
	Leitura fundamental
	Quiz
	Gabarito
	TEMA 2
	Direto ao ponto
	TEMA 3
	Direto ao ponto
	TEMA 4
	Direto ao ponto
	Botão TEMA 5: 
	TEMA 2: 
	Botão 158: 
	Botão TEMA4: 
	Inicio 2: 
	Botão TEMA 6: 
	TEMA 3: 
	Botão 159: 
	Botão TEMA5: 
	Inicio 3: 
	Botão TEMA 7: 
	TEMA 4: 
	Botão 160: 
	Botão TEMA6: 
	Inicio 4: 
	Botão TEMA 8: 
	TEMA 5: 
	Botão 161: 
	Botão TEMA7: 
	Inicio 5: