QUESTIONÁRIO 01 ao 08 e enade GESTÃO DE PROCESSOS

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QUESTIONÁRIO 01 – GESTÃO DE PROCESSOS
· (FCC, 2015b) O Modelo Balanced Scorecard – BSC, em sua visão geral, estabelece perspectivas, que foram propostas para facilitar o entendimento da estratégia por toda a organização. Entre tais perspectivas, NÃO se enquadra a:
Resposta Marcada :
Da competitividade.
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· (FGV, 2015) A empresa Lambda atua há muito tempo na indústria de embalagens. A empresa alcançou uma posição sólida no mercado, apoiada em uma bem-sucedida estratégia de liderança em custos. Recentemente, o ambiente em que a empresa atua tornou-se mais dinâmico e complexo, com entrada de concorrentes estrangeiros com produtos diversificados, surgimento de inovações na tecnologia de produção e maior pressão dos stakeholders por uma atuação ambientalmente responsável por parte da Lambda. A liderança decidiu reformular a estratégia da empresa, privilegiando a flexibilidade e a inovação em produtos e processos, ao mesmo tempo em que busca estimular a tomada de decisão compartilhada. Para dar sustentação à nova estratégia, a empresa pretende alterar a estrutura atual de funcional para matricial, criando grupos de projetos compostos por funcionários das várias áreas da empresa. Entre as possíveis desvantagens da nova estrutura em relação à anterior estão:
Resposta Marcada :
Dificuldades de coordenação e de responsabilização.
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· (FCC, 2015a) Os gerentes geralmente descrevem sua organização por meio de um organograma, mapeando a estrutura formal da organização. Esses gráficos estruturais definem os níveis e os papéis numa organização. Sobre estrutura organizacional, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
A definição precisa de direitos e obrigações dos membros da organização traduzidas em funções bem delineadas é uma característica de organizações mecanicistas.
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· (FCC, 2013) Em busca de inovação, algumas empresas têm utilizado um modelo de estrutura organizacional diferenciado dos demais, que permite, por exemplo, a integração horizontal entre as áreas funcionais da empresa. Para autores como Vasconcellos (1982), resume-se em: quando duas ou mais formas de estrutura são utilizadas, simultaneamente, sobre os mesmos membros de uma organização. Esse modelo denomina-se:
Resposta Marcada :
Estrutura matricial.
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· (CESPE, 2012) Considerando-se que as atividades de um órgão sejam realizadas por meio de diretoria judiciária, diretoria de pessoal, diretoria orçamentária e financeira e diretoria logística, é CORRETO afirmar que a estrutura organizacional desse órgão fundamenta-se em um modelo de departamentalização:
Resposta Marcada :
Em que a estrutura do órgão é descentralizada, a fim de propiciar mais agilidade ao processo de tomada de decisão.
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QUESTIONÁRIO 02- GESTÃO DE PROCESSOS
· Os modelos de gestão atualmente utilizados pelas organizações são comuns e aplicados nos mais diversos tipos de atividades empresariais. Quais são os recursos utilizados nos processos de gestão?
Resposta Marcada :
Recursos humanos, físicos e financeiros, e os posicionamentos em relação às variáveis ambientais.
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· O resultado obtido com os diferentes posicionamentos adotados no uso e controle desses recursos é baseado em ___________________, ____________________, ______________________ e ______________ de futuro dos empreendedores e dos administradores da empresa. Qual a sequência que completa as lacunas da afirmação?
Resposta Marcada :
valores, crenças, convicções e visão.
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· O modelo de gestão é formado pelo conjunto de requisitos necessários à obtenção de resultados e pelos procedimentos operacionais definidos nos planos que traduzem o conjunto de:
Resposta Marcada :
ideias, valores e crenças dos principais administradores.
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· Considerando que a responsabilidade é atribuída de acordo com o perfil de cada líder, podemos encontrar diferentes estilos de gestão. Quais são eles?
Resposta Marcada :
Gestão participativa, centralizada ou estática.
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· O processo de gestão serve como suporte à tomada de decisão dos gestores e pode ser realizado utilizando-se quais instrumentos?
Resposta Marcada :
Planejamento estratégico, operacional, programação e controle.
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QUESTIONÁRIO 03 – GESTÃO DE PROCESSOS
· Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço?
Resposta Marcada :
Todas as alternativas estão corretas.
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· Quanto ao triângulo de serviços, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
Resposta Marcada :
Companhia, funcionários e clientes.
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· Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta do fluxo.
Resposta Marcada :
Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente.
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· Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários.
Resposta Marcada :
O conflito entre funcionários e valor do serviço.
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· Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa.
Resposta Marcada :
Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe.
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QUESTIONÁRIO 04 – GESTÃO DE PROCESSOS
· Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a alternativa com a informação correta.
Resposta Marcada :
Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor.
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· Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço.
Resposta Marcada :
Os clientes atuam como comunicadores internos.
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· O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta capacidades compatíveis?
Resposta Marcada :
Todas as alternativas estão corretas.
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· São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente:
Resposta Marcada :
Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos.
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· Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em síntese, a descrição de cargo do cliente. Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra adequadamente os possíveis papéis e tarefas?
Resposta Marcada :
O auxílio de comunicação e o presencial.
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QUESTIONÁRIO 05 – GESTÃO DE PROCESSOS
· Em uma indústria metal-mecânica, um processo produtivo dispõe de cinco operações (postos de trabalho [PT]), cujas capacidades estão indicadas no esquema abaixo. Ao substituir o equipamento do PT02 por outro de maior tecnologia, sua capacidade aumentou para 15 unid/hora. Nesse caso, ocorreu melhoria do processo, da operação, de
todas as operações, do processo e de todas as operações ou somente das operações a jusante do PT02?
Resposta Marcada :
Aumentou a capacidade do processo e da operação PT02.
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· A figura abaixo representa um processo composto de cinco operações. Através do entendimento de como um sistema de produção deve ser gerenciado, informe qualé a capacidade de produção diária desse processo, considerando as eficiências de cada operação.
Resposta Marcada :
8.
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· Uma empresa de grande porte está adquirindo um equipamento de alta tecnologia para produzir suas peças e manter-se competitiva em um mercado acirrado. Quais são as áreas que devem estar envolvidas na decisão de compra desse equipamento, de acordo com as alternativas abaixo?
a) Comercial.
b) Engenharia.
c) Comercial e engenharia.
d) Comercial, engenharia e manutenção.
Resposta Marcada :
Opção E.
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· É conhecida a frase “Quem não controla, não gerencia”. Esse controle é feito por meio dos chamados indicadores de desempenho, os quais possibilitam avaliar se uma empresa está atingindo os objetivos a que se propõe. Alguns indicadores de desempenho se constituem em itens de controle de áreas ou operações específicas, podendo ser denominados de indicadores locais (vinculados à função operação). Outros, de forma mais ampla, mostra os resultados globais da empresa, podendo ser denominados de indicadores globais (vinculados à função processo). Entre as alternativas abaixo, assinale que indicador de desempenho está vinculado à função operação.
Resposta Marcada :
Produção horária de um equipamento.
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· Esta questão está relacionando a lógica de análise da função processo e suas operações com o quadro clínico de uma pessoa e sua avaliação pelo médico. Uma pessoa encontra-se enferma e dirige-se a um centro médico, aguarda ser atendida pela recepcionista, que confere sua documentação e pede que aguarde o médico. O médico atende o paciente e o encaminha para o setor de Raios-X. Sua documentação é novamente verificada e ele é atendido de imediato, precisando somente aguardar o laudo. Recebido o mesmo, o paciente retorna ao médico, para que o mesmo prescreva o tratamento a ser seguido pelo paciente. A sequência de categorias de atividades de processo encontrada na descrição acima é:
Resposta Marcada :
transporte-espera-inspeção-espera-processamento-transporte-inspeçãoprocessamento- espera-transporte-processamento.
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QUESTIONÁRIO 06 – GESTÃO DE PROCESSOS
· A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
Resposta Marcada :
Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
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· Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
Resposta Marcada :
Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
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· As lacunas da empresa compreendem:
Resposta Marcada :
Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
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· A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
Resposta Marcada :
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
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· O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
Resposta Marcada :
Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
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QUESTIONÁRIO 07 – GESTÃO DE PROCESSOS
· Para que possamos garantir que os processos gerem os resultados esperados, é necessário que aconteçam três eventos que se inter-relacionam. São eles o controle, a execução e o planejamento. Para a efetividade da gestão de processos, é necessário que tais eventos ocorram de acordo com uma sequência específica, qual seja:
Resposta Marcada :
Planejar o processo, executá-lo e controlar os resultados.
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· Sobre os desvios que ocorrem em processos, é correto afirmar que:
Resposta Marcada :
Podem comprometer outros processos.
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· São elementos obrigatórios e sempre presentes nos sistemas de medidas de desempenho:
Resposta Marcada :
Objetivos, indicadores e metas.
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· O Balanced Scorecard (BSC), criado por Norton e Kaplan (1997), analisa a organização sob quatro diferentes perspectivas. São elas:
Resposta Marcada :
Financeira, de clientes, processos internos, aprendizagem e crescimento.
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· “Serve de base para identificar o que é importante para a organização, de tal forma que serve de base para definir o que deve ser adequadamente gerenciado”. Tal definição se refere no BSC:
Resposta Marcada :
Ao mapa estratégico.
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QUESTIONÁRIO 08 – GESTÃO DE PROCESSOS
· Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação em serviços?
Resposta Marcada :
Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome.
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· São tipos de inovações no serviço:
Resposta Marcada :
A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços.
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· São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços:
Resposta Marcada :
Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio.
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· São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços:
Resposta Marcada :
Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização.
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· Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?
Resposta Marcada :
Processo. Pontos de contato. Evidências.
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ENADE – GESTÃO DE PROCESSOS
· Leia os textos a seguir.
 
Texto I
Josué é o dono de uma holding e tem ampliado o crescimento da companhia ao longo dos últimos anos. Diante das dificuldades encontradas para manter em ascensão o crescimento da empresa, Josué costuma realizar alguns empréstimos para manter suas atividades de financiamento e investimento, de modo que as contas estejam em dia.
 
Texto II
O balanço patrimonial a seguir, nos permite realizar uma análise da saúde financeira de sua organização.
 
Observe a imagem a seguir.
Texto III
 
Com base no balanço patrimonial apresentado, o empreendedor pretende realizar investimentos e empréstimos, visando o crescimento da sua organização.
 
Analisando as informações apresentadas avalie as asserções a seguir.
I. A realização de novos empréstimos seria uma boa alternativa para se investir no crescimento da empresa, visto que não afetaria seu balanço patrimonial.
II. O investimento em fundos de longo prazo e rentáveis é uma alternativa para o crescimento do seu ativo, aumentando o patrimônio líquido da empresa.
III. Os empréstimos a pagar no valor de R$ 265.000,00, são dívidas a serem pagas no próximo exercício da empresa, portanto é válido a realização de um novo empréstimo somente após o fim do próximo exercício.
 
É correto o que se afirma em:
Resposta Marcada :
II e III, apenas.
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· Ao decidir pelo uso de ferramentas de gestão de processos numa organização, o gestor da empresa se depara com um dilema inicial inevitável: usar uma ferramenta BPM (Business Process Management) de mercado ou desenvolver internamente seu próprio sistema?
A resposta pode ser dada ao se levar em conta estas 4 etapas cruciais desse processo:
· Construção.
· Monitoramento.· Implementação.
· Manutenção.
 
Quem irá desempenhar estas tarefas? A que custo?
Na ponta do lápis, fica claro que o maior custo-benefício pende para o uso de ferramentas de gestão de processos por meio de sistemas BPM.
Fonte: Ferramentas de Gestão de Processos. Disponível em: . Acesso em: 28 mai. 2018(adaptado).
 
Considerando o texto apresentado, avalie as asserções a seguir.
 
I. A utilização de ferramentas de gestão de processos em uma empresa é vantajosa, pois a empresa gera aumento de eficiência, investe em mão de obra especializada e elimina algumas etapas do processo.
II. A utilização de ferramentas de gestão de processos em uma empresa é vantajosa, pois a empresa gera redução de custos, maior segurança dos dados e atendimento personalizado aos clientes.
III. A utilização de ferramentas de gestão de processos em uma empresa é vantajosa, pois a empresa gera atendimento personalizado aos clientes, redução de custos e elimina algumas etapas do processo.
 
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Marcada :
II e III, apenas.
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· Considerando o mapa apresentado, analise as afirmações que se seguem.
I. A globalização é fenômeno que ocorre de maneira desigual entre os países, e o progresso social independe dos avanços econômicos.
II. Existe relação direta entre o crescimento da ocupação humana e o maior acesso ao saneamento básico.
III. Brasil, Rússia, Índia e China, países pertencentes ao bloco dos emergentes, possuem percentual da população com acesso ao saneamento básico abaixo da média mundial.
IV. O maior acesso ao saneamento básico ocorre, em geral, em países desenvolvidos.
V. Para se analisar o índice de desenvolvimento humano (IDH) de um país, deve-se diagnosticar suas condições básicas de infraestrutura, seu PIB per capita, a saúde e a educação.
 
É CORRETO apenas o que se afirma em:
Resposta Marcada :
IV e V.
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· No que concerne a definições de processos, considere:
 
I. é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
 
II. é aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que possa ser consistentemente usado.
 
III. conjunto de ações independentes para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações.
 
V. qualquer atividade ou conjuntos independentes de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.
 
4. uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ação.
 
É correto o que consta APENAS em
Resposta Marcada :
I, II e V.
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