GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
1. Riscos e compliance é um dos componentes da Governança de TI. Qual a melhor definição para riscos nesse contexto?
A) O componente risco está diretamente associado ao risco da TI, mais precisamente aos riscos de os aplicativos não funcionarem adequadamente.
B) O componente risco relaciona-se com os riscos do negócio e só diz respeito as áreas de negócio.
C) O componente risco está relacionado aos riscos da TI que podem afetar o negócio.
D) TI não deve se preocupar com riscos, uma vez que só existem riscos quando falamos de negócio.
A Governança de TI deve gerenciar os seus riscos, pois na maioria das vezes eles afetam as áreas de negócio. É importante definir qual a tolerância a riscos sua empresa tem, quais conformidades deve seguir. Os riscos devem ser identificados, analisados e quantificados. Como um dos objetivos primordiais da Governança de TI é o alinhamento de TI com o negócio, é mais fácil que a TI agregue valor ao negócio.
2. De acordo com o que você aprendeu neste módulo, sobre Gestão de TI e seus problemas, escolha uma das opções que apresente o principal objetivo da Governança de TI.
A) Facilitar o alinhamento de TI com o negócio.
B) Evitar que contratos de TI sejam gerenciados pelas áreas de negócio.
C) Estimular que as decisões de TI sejam tomadas apenas pela diretoria de TI.
D) Propiciar que a gerência de TI esteja sob o controle de terceiros.
Segundo os autores Weill e Ross (2006), a Governança de TI é importante para os controles dos processos, levando-se em consideração que, para manter uma área de TI, existe um custo alto e é essencial para a organização aprender o valor dessa área.
1. Pelo que estudamos sobre níveis organizacionais e a analogia com a estrutura de gerenciamento da TI, como podemos identificar quem é o patrocinador da implantação do programa de Governança de TI?
A) Todos os funcionários da organização.
B) Os gerentes seniores de cada área da TI.
C) O diretor de TI.
D) A alta administração
A Governança de TI ocupa o nível estratégico, o mais alto, da estrutura de gerenciamento da TI, então cabe à alta administração a responsabilidade de incentivar, arcar com os custos e implementá-la, além de garantir o seu funcionamento.
2. Considere a afirmação a seguir e verifique se está correta e o porquê. O alinhamento estratégico da TI com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e as futuras necessidades do negócio.
A) A afirmação está correta, pois o alinhamento estratégico deve ser alinhado com os serviços de TI.
B) A afirmação está correta, pois a estratégia do negócio é igual à estratégia de TI.
C) A afirmação está incorreta, pois o alinhamento estratégico não necessita estar alinhado com o alinhamento do serviço de TI.
D) A afirmação está incorreta, pois os serviços de TI só precisam estar alinhados com os processos da TI.
O alinhamento estratégico favorece que as estratégias de negócio serão apoiadas pelas estratégias de TI, gerando a contribuição adequada de TI na geração de resultados.
1. Qual dos frameworks a seguir é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços em TI?
A) COBIT
B) ITIL
C) PMBOK
D) CMMI
A biblioteca ITIL ou simplesmente ITIL é um guia de boas práticas no gerenciamento de serviços de TI. Quando as orientações são implementadas, o ITIL corrobora para a redução de custos com infraestrutura, otimiza os processos e melhora a qualidade dos serviços prestados.
2. O gerente de TI, Sr. Agnaldo, que é o funcionário mais antigo da TI, fez uma compra de 1000 licenças de um software XYZ. Indagado o porquê de tal compra, pois na verdade precisavam apenas de 100 licenças, ele respondeu que o custo unitário seria bem mais barato se ele comprasse as 1000 licenças. Qual dos princípios da Norma NBR ISO/IEC 38500 ele não respeitou?
A) Estratégia
B) Responsabilidade
C) Aquisição
D) Performance
O princípio da norma NBR ISO/IEC 38500:2018 - Aquisições, expressa bem claramente que as aquisições devem ser realizadas por necessidades reais e sempre levando-se em consideração custo x benefícios, oportunidades e riscos tanto de adquirir ou não adquirir. Mesmo o custo unitário sendo mais barato para a compra de 1000, não se justifica comprar sem necessidade.
1. Com o aumento da importância da TI nas organizações, surgiram vários desafios para as equipes de TI em relação ao alinhamento com negócio, EXCETO:
Justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI).
Instalar novos servidores.
Adaptar-se rapidamente às necessidades de mudança do negócio.
Aumentar a disponibilidade dos serviços de TI sem perder a agilidade.
Apesar de a instalação de novos servidores ser um desfio para as equipes realizarem suporte de serviços de TI, esta ação não está diretamente ligada ao alinhamento da TI com o negócio.
2. A biblioteca da ITIL é melhor descrita como?
Um ciclo de vida de operações de TI.
Um conjunto de processos para gerenciamento de TI.
Um ciclo de vida do serviço de TI.
Um conjunto das melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
1. Em que fase do ciclo de vida a Estratégia de serviço é transformada em um plano para realizar os objetivos de negócio?
Operação de serviço.
Estratégia de serviço.
Desenho de serviço.
Transição de serviço.
Na fase de desenho de serviço, são fornecidas orientações para o desenho e desenvolvimento de serviços, estabelecidos os princípios para o desenho de métodos, a fim de converter os objetivos estratégicos em portfólios e ativos de serviços.
2. Qual das afirmativas NÃO CORRESPONDE à fase de Estratégia de serviço?
Fornece orientações sobre como ver o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico.
Descreve princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida.
Inclui tópicos como: entendimento de espaço de mercado, características dos provedores internos e externos, ativos de serviço, portfólio de serviços.
Fornece orientações sobre como gerenciar os serviços no ambiente de produção, de modo que seja alcançada a eficácia e eficiência na entrega e suporte aos serviços, com o objetivo de assegurar o valor ao cliente.
A fase de operação de serviço fornece as orientações sobre como gerenciar os serviços no ambiente de produção, de modo que seja alcançada a eficácia e a eficiência na entrega e no suporte aos serviços com o objetivo de assegurar o valor ao cliente.
. Quais atributos listados abaixo não estão relacionados ao PAN?
Classificação.
Requisitos.
Atributos.
Desempenho.
Como vimos, um PAN pode conter como atributos classificação, atributos, requisitos e requisitos para ativos de serviço. Desempenho é um dos itens do atributo Requisito, juntamente com segurança, disponibilidade, privacidade e tolerância.
2. Qual das afirmativas abaixo está INCORRETA em relação ao conceito de criação de valor?
O valor de um serviço somente pode ser quantificado por meio do seu valor financeiro.
Para entender e compreender o valor de um serviço, precisamos da visão de mercado.
O valor é determinado pela percepção do cliente, sua preferência e resultados para o negócio.
O valor consiste na combinação da utilidade e garantia.
O valor de um serviço de TI é percebido pelo negócio (clientes) por meio da combinação da utilidade e da garantia. Porém, para entender o valor do serviço, também é preciso entender o mercado no qual está inserido e sua viabilidade. Por fim, o valor é determinado pelo cliente. Ele determina se vale a pena ou não pagar por determinado serviço.
1. Em qual parte do portfólio estão os serviços disponíveis para o uso?
Funil de serviço.
Catálogo de serviço.
Serviços operacionais.
Serviços obsoletos.
O catálogo de serviço é um portfólio destinado aos serviços que estão em produção ou disponíveis para implantação. Contém todos os serviços que podem ser oferecidos ao cliente como se estivessem em um cardápio.
2. Qual das alternativas não caracterizam um PAN?
Identificaçãoda variação na carga de trabalho em qualquer processo de negócio.
Mapeia os padrões de solicitação de serviço demandados aos prestadores de serviço de TI.
Define a dinâmica de um negócio e a interação com clientes, fornecedores, parceiros ou outras partes interessadas.
Estabelece um equilíbrio entre a requisições de consumo e a capacidade produtiva.
1. O Gerenciamento de Serviços de TI pode contribuir para a qualidade dos serviços de TI de que forma?
Registrando acordos entre os clientes internos e externos por meio de documentos formais.
Definindo políticas e normas aceitas geralmente para os níveis de serviço.
Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI.
Planejando, implementando e gerenciando processos específicos para o fornecimento dos serviços de TI.
 Gerenciamento de Serviços de TI tem como objetivo principal disponibilizar serviços de TI atendendo aos requisitos (necessidades) do negócio. Para isso, ele planeja o serviço a ser prestado, desenha e depois o entrega, isso tudo por meio do gerenciamento de diversos processos.
2. Qual das seguintes afirmações é responsabilidade do Gerente de Catálogo de Serviços?
Assegurar que as informações de sistemas inativos estejam no catálogo de serviços.
Assegurar que a informação dentro do pipeline de serviços está correta.
Assegurar a informação correta dentro do Catálogo de Serviços.
Assegurar que a informação do Catálogo não é a mesma informação do Portfólio.
Apesar de o Catálogo de Serviço ser definido no Gerenciamento de Portfólio, ele é atualizado pelo Gerenciamento de Catálogos. As informações no catálogo devem estar de acordo com as existentes no Portfólio de Serviços e o Gerente de Catálogo deve garantir que elas estejam corretas.
1. Qual atividade a seguir podemos garantir que faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?
Classificação do fornecedor.
Definição do código de impacto dos incidentes.
Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI.
Acordos da disponibilidade dos Serviços de TI entre TI e as áreas de negócio.
Quando é elaborado o plano de disponibilidade, ele deve refletir as necessidades do negócio atuais e futuras. Nesse momento, são realizadas reuniões entre a TI e o negócio para ratificar a disponibilidade dos componentes de TI e dos serviços.
2. Quais os três subprocessos do Gerenciamento de Capacidade de Serviços?
Ger. da Capacidade do Negócio. Ger. da Capacidade do Serviço e Ger. da Capacidade do Tecnologia.
Ger. da Capacidade do Fornecedor. Ger. da Capacidade do Serviço e Ger. da Capacidade do Componente.
Ger. da Capacidade do Fornecedor. Ger. da Capacidade do Serviço e Ger. da Capacidade de Tecnologia.
Ger. da Capacidade do Negócio. Ger. da Capacidade de Serviço e Ger. da Capacidade do Componente.
O Gerenciamento de Capacidade de Serviço possui três subprocessos e os três juntos se complementam para garantir que a capacidade esteja de acordo com as necessidades futuras – Ger. da Capacidade do Negócio, atuais – Ger. da Capacidade de Serviços e de performance – Ger. da Capacidade do Componente.
1. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Disponibilidade
Integridade
Estabilidade
Confiabilidade
A segurança de informação foca em três pilares para garantir que a segurança da informação é efetiva. Quando falamos em o acesso à informação só ser permitido a pessoas autorizadas, é um exemplo de confiabilidade.
2. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI??
Dimensionamento de aplicações
Vulnerabilidade
Sustentabilidade
Resiliência
O Gerenciamento de Continuidade vai garantir a restauração dos serviços de TI respeitando os prazos acordados e requeridos pelo negócio, dentro da prioridade estabelecida. A resiliência é uma propriedade, emprestada da física, utilizada no Gerenciamento de Continuidade, que significa o serviço retornar a suas funções após ter ocorrido algum problema de interrupção.
1. Podemos afirmar que a responsabilidade do Gerente de Fornecedores é:
Analisar todos os problemas ocorridos na produção.
Monitorar as entregas e o cumprimento dos ANS.
Aferir se a capacidade da infraestrutura de TI está adequada.
Conferir se todas as mudanças transferidas para o ambiente de produção foram autorizadas.
O Gerente de Fornecedores precisa saber se os fornecedores estão entregando seus produtos/serviços e se estão dentro do que foi acordado e definido no ANS – Acordo de Nível de Serviço.
2. O que são fornecedores estratégicos?
Fornecedores estratégicos são os fornecedores que possuem alguma ligação pessoal com a alta administração.
Fornecedores estratégicos são os fornecedores que possuem valor e importância baixa para o negócio da empresa.
Fornecedores estratégicos são os fornecedores que possuem alto risco e impacto para o negócio da empresa.
Fornecedores estratégicos são os fornecedores que entregam produtos commodities como suprimentos de escritório.
Fornecedores estratégicos são aqueles que fornecem algum produto/serviço estratégico para que a empresa consiga honrar suas entregas. Sem os produtos/serviços do fornecedor, a TI não conseguirá entregar o serviço acordado com as áreas de negócio.
1. O plano de transição de serviços não deve incluir detalhes a respeito de:
Cronograma da transição.
Orçamento da transição.
Detalhes sobre remediação.
Detalhes dos riscos da transição.
O Plano de Liberação aborda detalhes gerais sobre a transição para que ela possa ser planejada com antecedência. Não é comum, no entanto, que ele inclua detalhes sobre remediação, já que, normalmente, um ou mais planos de remediação separados são mantidos pelas equipes envolvidas na transição.
2. Qual dos itens a seguir não pode ser armazenado em um banco de dados?
Dados.
Informação.
Conhecimento.
Sabedoria.
A sabedoria implica em consciência, no uso de valores e de bom senso. Não há como capturar sabedoria em banco de dados, ao contrário das demais opções.
1. A qual das opções abaixo a frase “ação de adicionar, modificar ou remover características ou funções levando os serviços a serem afetados” refere-se?
Mudança.
Solicitação de mudança.
Gestão de mudança.
Mudança no serviço.
Uma mudança é um conceito amplo e é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa e que tenha algum efeito sobre o serviço de TI.
2. Qual das opções é a melhor definição para “Modelo de Mudança”?
Uma técnica de implantação padrão.
Uma pré-aprovação de mudanças para que elas não tenham que ser avaliadas por um comitê.
Um grupo predefinido de passos que devem ser seguidos quando se lida com um tipo conhecido de mudança.
Um mecanismo para avaliar todas as mudanças e assegurar que não há impactos no ambiente de produção.
Um modelo de mudança é um tipo conhecido de mudança. É uma espécie de template ou roteiro para lidar com tipos de mudanças conhecidos pela organização.
 Marque a opção que apresenta a(s) alternativa(s) verdadeiras para itens de configuração.
1. A Gestão de Configuração monitora as características de performance para cada IC.
2. ICs têm atributos os quais se referem a informações sobre o IC ou tipo de IC.
3. A Gestão de Configuração considera pessoas como ICs.
1, 2 e 3.
1, 2.
1.
2.
A Gestão de Configuração não inclui pessoas como ICs e não se preocupa com a performance dos ICs, mas, sim, apenas com seus status.
2. O que é uma linha de base na infraestrutura de TI?
Uma configuração padrão.
Um documento que explica como a infraestrutura deve usada no dia a dia.
A versão mais importante de algo.
O salvamento de dados em um banco de dados.
Uma linha de base é uma configuração aprovada para algo, no caso uma possível configuração padrão.
1. Qual dos elementos abaixo não é recomendado como parte de uma política de liberação?
Uma estrutura de identificação única ou convençãode nomes que assegura que liberações sejam facilmente identificadas e rastreadas.
Definições de papéis e responsabilidades requeridas para a Gestão da Liberação através de todos os seus estágios.
Definição da convenção para o nome do Banco de Dados da Gestão da Configuração.
Uso da Biblioteca de Mídia Definitiva para a liberação de todos os ativos de software.
Convenções para atribuição de nomes aos Bancos de Dados de Gestão de Configuração não é uma atribuição da Gestão de Liberação.
2. Qual/Quais das opções abaixo estão cobertas pelo processo de Gestão de Liberação e Implantação?
1. Assegurar que existam planos claros para liberação e implantação.
2. Assegurar que ocorra o mínimo de impactos não previstos em serviços operacionais.
3. Autorizar mudanças para suportar processos.
1.
1 e 2.
2 e 3.
1 e 3.
O processo de Gestão de Liberação e Implantação visa ao planejamento adequado para todas as ações envolvidas nas liberações e implantações, além de minimizar quaisquer impactos que possam ocorrer em produção devido ao resultado destas atividades.
1. Uma função de TI pode ser mais bem definida como:
A atividade específica dentro de um processo.
A organização e as ferramentas que ela utiliza para realizar as atividades de um ou mais processos.
A entrega de soluções de serviço para os clientes e que habilitam os negócios.
Funcionários, fornecedores e todos os envolvidos na prestação de serviços.
Uma função de TI pode ser definida como uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que elas usam para conduzir atividades de um ou mais processos.
2. O Service Desk deve ser:
O ponto único de contato para todos as questões operacionais dos usuários.
O ponto único de contato para todas as mudanças de negócio.
O ponto único de contato para que todos os fornecedores submetam incidentes.
O ponto único de contato entre clientes e TI.
O Service Desk deve ser o ponto único de entrada para todas as questões operacionais dos usuários. Isso inclui a restauração rápida dos serviços, solicitações de serviço e solicitações por informações.
1. Uma notificação de que um limiar foi atingido é chamada de:
Evento.
Problema.
Alerta.
Incidente.
Um alerta é uma notificação de um evento que atingiu um limiar predefinido. Pode ser indicativo de que alguma falha ocorreu.
2. A priorização de incidentes é determinada por:
Tempo e complexidade.
Recursos e capacidades.
Complexidade e recursos.
Urgência e impacto.
Dentre os itens listados, é comum que a prioridade de incidentes ocorra com base em impacto (o nível de interrupção no negócio) e urgência (quão rápido o negócio solicita que uma solução seja alcançada).
1. Qual das alternativas abaixo é a melhor definição de um problema?
Um incidente para qual o Service Desk não tem solução imediata.
O resultado de uma mudança que apresentou falhas.
Uma falha que irá requerer uma mudança para ser consertada.
Um erro conhecido.
A melhor definição seria a causa desconhecida de um ou mais incidentes, no entanto, esta opção não está disponível. Assim, a melhor alternativa é a letra A.
2. Uma solução de contorno é uma:
Mitigação ou redução.
Resolução definitiva.
Um atraso.
Um aditamento.
A solução de contorno mitiga ou resolve um incidente ou problema de maneira pontual, ou seja, não é uma solução definitiva.
1. O que o termo Direitos significa?
Informação sobre um usuário que distingue um indivíduo de outro
O nível ou extensão da funcionalidade de um serviço ao qual o usuário tem direito.
As permissões de um usuário.
As permissões de um serviço de TI.
Identidade é a informação que distingue um usuário de outro. Acesso se refere ao nível de funcionalidade a que o usuário tem direito. Direitos são as permissões concedidas ao usuário ou a um papel.
	
2. O propósito da Gestão de Acesso é:
Definir políticas de segurança que devem ser seguidas.
Conduzir auditorias de segurança.
Assegurar que serviços estejam disponíveis a quem solicitar.
Prover direitos a usuários para que eles possam usar serviços ou grupos de serviço.
A Gestão de Acesso provê o devido acesso aos usuários que têm direito de uso aos serviços, ao passo que previne acesso a quem não tem direito.
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