Telefonista

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PREFEITURA MUNICIPAL DE ARAXÁ 
CONCURSO PÚBLICO MUNICIPAL Nº 001/2009 
CÓDIGO 103 – TELEFONISTA 
 
 
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QUESTÃO 23. Analise as alternativas a seguir e assinale a que NÃO se adequa ao comportamento de um 
telefonista em relação às transferências de chamadas: 
a) Ao transferir as chamadas para seu executivo, não é importante que o telefonista saiba quem é o 
interlocutor, até porque é indiscreto perguntar. 
b) Deve-se obter o máximo de informações com o interlocutor para poupar o tempo do executivo, de 
maneira a reunir todas as informações pertinentes. 
c) Saber quem é o interlocutor é essencial, assim o telefonista saberá se o chefe quer e pode atender. 
d) É importante que o telefonista pergunte quem é o interlocutor e o assunto. Assim, se o telefonista 
souber algo sobre o assunto, poderá ajudar o interlocutor fornecendo as informações necessárias, 
poupando o tempo do interlocutor e do executivo. 
 
QUESTÃO 24. Para o telefonista, o equipamento é o principal material de trabalho. Quanto à manutenção e 
cuidado com o aparelho, especialmente o PABX, qual a alternativa que corresponde à forma CORRETA de se 
proceder? 
a) O profissional deverá providenciar a revisão periódica do equipamento de PABX para que o mesmo 
esteja sempre em condições de trabalho. 
b) Quando ocorrer um defeito no equipamento, qualquer pessoa pode consertá-lo desde que o faça com 
cuidado. 
c) Por ter o PABX várias linhas tronco, o defeito em uma delas não prejudica o seu funcionamento e não 
deve ser levado em conta. 
d) Não há a necessidade de evitar a queda do equipamento. Este é muito resistente. Em caso de falta de 
energia, desligar os aparelhos das respectivas tomadas. 
 
QUESTÃO 25. Caso haja mais de um telefone sobre a mesa, eles podem tocar ao mesmo tempo. Nesta 
situação, qual o procedimento correto a ser adotado pelo telefonista ? 
a) Atender a uma linha de cada vez e deixar as outras linhas chamando. Pelo menos um cliente será 
atendido e os outros certamente ligarão de novo. 
b) Atender a uma ligação, pedir ao interlocutor para esperar sem dar-lhe a chance de responder. Colocar 
o interlocutor na espera e atender as outras ligações. Analisar a ligação mais importante, deixando cair 
as outras. 
c) Atender a uma ligação e pedir ao interlocutor para esperar, permitindo que o mesmo responda se pode 
esperar. Se ele puder, atender ao outro e analisar qual das ligações é a mais importante, dando 
atenção a ela ou pedindo o número para retornar depois. 
d) Não tem como atender ao telefone quando este toca em mais de uma linha. 
 
QUESTÃO 26. Alguns cuidados devem ser tomados pelo profissional que exerce a função de telefonista. 
Acerca destes cuidados, julgue os seguintes itens: 
I- O telefonista não deve permitir aglomeração de pessoas em sua área de trabalho, evitando assim 
ruídos e distração, o que prejudica o seu desempenho. 
II- Ausentar-se da mesa operadora todas as vezes que se sentir cansado ou chateado com as 
reclamações de clientes. Porém, o telefonista deve solicitar que alguém o substitua, não levando em 
consideração a experiência da pessoa. 
III- Para facilitar seus serviços, o telefonista deve ter sempre em sua posse material informativo que ajude 
a responder as dúvidas mais comuns dos clientes e a lista telefônica atualizada, para que realize as 
consultas quando necessário e prontamente. 
 
Estão CORRETOS os itens: 
a) I e II 
b) I e III 
c) II e III 
d) I, II e III 
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CONCURSO PÚBLICO MUNICIPAL Nº 001/2009 
CÓDIGO 103 – TELEFONISTA 
 
 
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QUESTÃO 27. Quanto à postura e conduta do telefonista é CORRETO afirmar que 
a) ao atender a uma chamada, o telefonista deverá tratar o cliente da forma mais íntima possível, 
utilizando palavras como ―querido‖ ou ―amigo‖ para cativá-lo, possibilitando uma maior intimidade e 
facilitando assim a comunicação. 
b) O telefonista deve adotar uma postura amigável, falar baixo, porém claro e com segurança e evitar 
discutir verbalmente com o interlocutor. 
c) O telefonista deverá demonstrar interesse pessoal em cada chamada que deve ser atendida, sem a 
preocupação de ajudar o cliente, o que não é uma tarefa do telefonista. 
d) Às vezes é necessário agir rápido e interromper um cliente que esteja alongando a explicação para 
poder dar continuidade a outro serviço, até porque muitas vezes o telefonista entende a informação 
solicitada, antes mesmo de o cliente terminar a explicação. 
 
QUESTÃO 28. Considerando o papel de um telefonista orientado para prestar atendimento de excelência 
numa situação de conflito, assinale a alternativa que descreve a situação INCORRETA : 
a) Diante um cliente irritado pela demora do atendimento, o telefonista deve garantir a resolução do 
problema, mesmo que saiba não ser possível cumprir o prometido. Desta forma acalmará os ânimos 
do cliente e a ligação poderá ser concluída. 
b) Diante de um cliente que faz críticas à empresa, o telefonista ouve, procura esclarecer as dúvidas e 
agradece dizendo que as informações apresentadas serão analisadas pelos responsáveis para 
promover as melhorias necessárias. 
c) Diante do atendimento, o cliente insiste em dar sugestões para a execução da tarefa. O telefonista 
ouve com atenção e de forma assertiva; deixa claro que é profissional e sabe o que está fazendo. 
d) Diante de uma reclamação, o telefonista deve saber filtrar seus sentimentos e esclarecer a 
reclamação. É necessário encarar esta reclamação como uma oportunidade de melhoria e procurar 
manter a imagem da empresa. 
 
QUESTÃO 29. Um cliente ligou por diversas vezes para o órgão no qual o telefonista trabalha, sendo este 
responsável pelo atendimento das chamadas. Nas vezes anteriores, o cliente não conseguiu sequer falar com 
alguém do setor que cuida do assunto que necessita ser solucionado. Após tal situação, o cliente fica irritado, 
telefona mais uma vez e culpa o telefonista pelo mau atendimento. 
Com relação a este fato, assinale a alternativa CORRETA sobre a atitude que deverá ser tomada pelo 
profissional: 
a) O telefonista escutará cuidadosa e atenciosamente, porém não demonstrará interesse pelo ocorrido. 
b) Ao atender este telefonema, o telefonista deverá replicar de imediato a seguinte frase: ―calma, o 
senhor está muito nervoso, não vou conversar com o senhor.‖. 
c) Para melhor atender ao usuário, o telefonista transferirá a ligação para o ramal da portaria. 
d) Faz-se necessário que o profissional mantenha a calma, entenda o problema e transfira a ligação para 
o responsável do setor que trata do problema. 
 
QUESTÃO 30. O que é necessário para se ter um bom relacionamento interpessoal? 
 
Assinale a alternativa com a resposta INCORRETA : 
a) Aceitação e percepção das diferenças de cada indivíduo 
b) Crença na ideia de que todas as pessoas têm o mesmo comportamento e agem da mesma forma 
c) Superação dos conflitos no relacionamento 
d) Auto conhecimento 
 
 
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