Apostila - Auditor Interno ISO 9001-2015

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APOSTILA
Auditor Interno 
ISO 9001: 2015
 
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1 
Sumário 
 
Sumário 1 
Figuras 2 
Tabelas 2 
Introdução: Auditoria Interna 3 
Case Geral 4 
Tipos de Auditoria 6 
Contexto da Norma ISO 9001 8 
Revisão da ISO 9001:2015 9 
Introdução à Norma ISO 19011:2018 13 
Vantagens da Aplicação da Norma ISO 19011:2018 14 
O Auditor do Ponto de Vista da Norma ISO 19011:2018 14 
Características e Postura de um Bom Auditor Interno 17 
Principais Alterações da Norma ISO 19011:2018 18 
Passo a Passo - Escopo da NBR ISO-19011:2018 19 
Passo 1 - Como Realizar uma Boa Auditoria Interna 20 
Exemplo do Passo 1 21 
Passo 1.1 - Condução de Auditorias 22 
Passo 2 - Como Escrever uma Não Conformidade 24 
Exemplo do Passo 2 26 
Passo 3 - Relatório de Auditoria 27 
Exemplo do Passo 3 28 
Passo 3.1 - Ações Corretivas 33 
Passo 4 - Comunicação 34 
Exemplo do Passo 4 34 
Melhores Práticas e Dicas 35 
Critérios Básicos Sobre a Aplicação de Auditoria Remota 36 
Erros Mais Cometidos 37 
Revisão do Curso 38 
 
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2 
Figuras 
Figura 1 - Ferramenta da qualidade 5W2H. 5 
Figura 2 - Produtividade em 2016 e 2017. 6 
Figura 3 - Reprocessamentos. 6 
Figura 4 - História da ISO 9001. 9 
Figura 5 - Requisitos 4 a 10 da ISO 9001:2015 e o Ciclo PDCA. 10 
Figura 6 - Modelo de SGQ com base em processo. 12 
Figura 7 - Processo de certificação ISO 9001:2015. 12 
Figura 8 - Auditorias em Sistemas de Gestão. 15 
Figura 9 - O processo de auditoria. 15 
Figura 10 - Etapas da auditoria. 19 
Figura 11 - Esquema de processo em um sistema. 20 
Figura 12 - Esquema da preparação para a auditoria. 21 
Figura 13 - Exemplo de lista de verificação. 21 
Figura 14 - Exemplo de lista de verificação preenchida. 22 
Figura 15 - Exemplo de checklist. 22 
Figura 16 - Relatório individual de não conformidade. 26 
Figura 17 - Exemplo de relatório de auditoria. 29 
Figura 18 - Exemplo de relatório de auditoria. 30 
Figura 19 - Exemplo de relatório de auditoria em programa computacional. 31 
Figura 20 - Exemplo de relatório de auditoria preenchido. 32 
Figura 21 - Auditoria. 32 
Figura 22 - Esquema de não conformidade e ação corretiva. 33 
Figura 23 - Modelo de Gestão da Qualidade. 38 
Figura 24 - Auditoria segundo a ISO 19011:2018. 39 
Figura 25 - Auditoria interna. 39 
Figura 26 - Etapas da auditoria interna. 40 
 
 
Tabelas 
Tabela 1 - Auditoria Interna x Auditoria Externa. 3 
Tabela 2 - Exemplo de plano de auditoria interna para o primeiro semestre de 2009. 4 
Tabela 3 - Nível de satisfação e pontuação correspondente. 4 
Tabela 4 - Ações tomadas em cada etapa do PDCA. 5 
Tabela 5 - Tipos de auditoria. 7 
Tabela 6 - Requisitos do auditor. 7 
Tabela 7 - História da ISO 9001. 8 
Tabela 8 - Características do auditor. 18 
Tabela 9 - Escrevendo uma não conformidade. 27 
Tabela 10 - Métodos de Auditoria. 36 
 
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1. Introdução: Auditoria Interna 
 Em um primeiro momento devemos definir o que é “Auditoria”. De acordo com a ISO 19011, 
norma que fornece as orientações para auditorias, auditoria é: 
 
“Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las 
objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.” 
 
ISO 19011 
 
Com isto, a “Auditoria Interna” é um exame sistemático e independente para verificar se as 
atividades de qualidade e resultados relacionados cumprem os arranjos planejados e se estes estão 
implementados eficazmente e são adequados para alcançar objetivos. 
As qualidades de um auditor são: 
 
● Integridade; 
● Equidade; 
● Julgamento (capacidade de avaliação das evidências); 
● Confidencialidade; 
● Evidência; 
● Independência; 
● Risco (fazer a avaliação com base no risco). 
 
As diferenças entre a auditoria interna e a auditoria externa estão descritas na Tabela 1 abaixo. 
 
Tabela 1 - Auditoria Interna x Auditoria Externa. 
O quê Auditoria Interna Auditoria Externa 
Vínculo Funcionários ou consultores Profissionais independentes 
Examina 
Demonstração e processos 
sistema de gestão da 
qualidade 
Demonstração e processos sistema 
de gestão da qualidade 
Elabora 
Relatório com não 
conformidades e sugestão 
de melhoria 
Relatório com não conformidades e 
recomenda ou não certificação ou 
aprovação 
 
 Um plano de auditoria está sempre baseado em processo ou funções, conforme mostra o 
exemplo da Tabela 2. 
 
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Tabela 2 - Exemplo de plano de auditoria interna para o primeiro semestre de 2009. 
Elemento da ISO 9001 Data da auditoria 
4 - Sistema de gestão da qualidade Janeiro 
5 - Responsabilidade da direção Fevereiro 
6 - Gestão de recursos Fevereiro 
7 - Realização do produto Março e abril 
8 - Medição, análise e melhoria Maio 
 
 O plano de auditoria inclui a lista de todos os processos que afetam a qualidade do produto e 
as datas de quando a auditoria está planejada para cada um desses processos. É necessário notar 
que todos os elementos da ISO aplicáveis devem ser incluídos na auditoria de cada departamento 
(processo). 
 
 
2. Case Geral 
 Neste estudo de caso, iremos contar a história de uma indústria têxtil. Essa indústria cresceu 
bastante nos últimos tempos, mas a sua direção sentia que esse crescimento poderia ser um pouco 
mais organizado. Para organizar, a gerência considerou implementar um Sistema de Gestão da 
Qualidade. A sua ideia seria que esse sistema pudesse melhorar a qualidade dos produtos entregues 
aos clientes. Assim, a pontuação da satisfação dos clientes aumentaria e os objetivos seriam atingidos. 
 Para atingir a meta definida a empresa definiu uma sequência de passos a serem seguidos. 
Em um primeiro momento a equipe foi treinada em ISO 9001:2015 e ISO 19001:2018. A ferramenta 
PDCA foi utilizada, assim como ferramentas para a análise de causa raiz e implementação de planos 
de ação. 
 A pontuação de satisfação do cliente foi feita conforme o indicado pela Tabela 3. 
 
Tabela 3 - Nível de satisfação e pontuação correspondente. 
Nível de Satisfação Pontuação 
Muito satisfeito 4 
Satisfeito 3 
Pouco satisfeito 2 
Insatisfeito 1 
 
 
 As ações foram então tomadas conforme mostra o PDCA da Tabela 4. PDCA é uma sigla em 
que P significa planejar (do inglês plan), D significa executar (do inglês do), C significa controlar (do 
inglês control), e A significa agir (do inglês act). 
 
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Tabela 4 - Ações tomadas em cada etapa do PDCA. 
P D C A 
Diagnóstico inicial 
Execução do 
diagnóstico 
Critério estabelecido 
de atendimento 
Planejamento de 
ações corretivas 
Planejamento de 
atividades 
Execução e reunião de 
acompanhamento 
Reuniões com a alta 
liderança para 
acompanhamento 
Ferramenta de 
qualidade 5W2H 
Capacitação das 
equipes 
 
Investimentos 
mapeados 
 
 
 A ferramenta da qualidade 5W2H citada acima é um acrônimo do inglês, representada na 
Figura 1. Esta ferramenta é amplamente utilizada na área de qualidade e segurança de alimentos por 
possibilitar a elaboração de planos de ação. 
 
Figura1 - Ferramenta da qualidade 5W2H. 
 
 
 Com esses passos realizados, os indicadores de produtividade e de reprocessamento 
atingiram os valores mostrados nas Figuras 2 e 3, respectivamente. 
 
 
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Figura 2 - Produtividade em 2016 e 2017. 
 
Figura 3 - Reprocessamentos. 
 
 
 O resultado final foi de que a empresa conseguiu atingir as metas estabelecidas, e por isso o 
processo todo melhorou. Houve redução de perdas e de retrabalho. Ainda, novos clientes foram 
mapeados, possibilitando exportar os produtos, o que melhora a imagem da empresa no mercado. O 
novo foco da equipe treinada passou a ser o cliente e a satisfação dele. 
 
3. Tipos de Auditoria 
 A auditoria pode ser aplicada no sistema, para avaliar a adequação a requisitos da norma e 
conformidade das atividades do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Ela também pode ser 
aplicada ao processo, para verificar se o respectivo processo é adequado e está sendo cumprido. 
 Por fim, a auditoria pode ser aplicada ao produto, para fazer um exame de uma amostra, 
verificar a qualidade e segurança do produto e ver o grau de satisfação do cliente. 
Existem três tipos de auditoria: a auditoria de primeira parte, auditoria de segunda parte e 
auditoria de terceira parte. 
 
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● Auditoria de Primeira Parte: é conduzida pela empresa nos seus próprios sistemas e 
procedimentos para assegurar a manutenção e o desenvolvimento do Sistema de Gestão. 
● Auditoria de Segunda Parte: é realizada pela empresa nos seus fornecedores e 
subcontratados para determinar a adequação e avaliar o desempenho. 
● Auditoria de Terceira Parte: é conduzida por uma organização que é comercial e 
contratualmente independente da empresa, de seus fornecedores e de seus clientes. 
 
 No caso da auditoria de primeira parte, geralmente são os próprios funcionários da empresa 
que fazem a auditoria. Contudo, a empresa pode contratar consultores externos para desempenhar 
essa função. Os diferentes tipos de auditoria estão resumidos na Tabela 5. 
 
Tabela 5 - Tipos de auditoria. 
Auditoria 1ª parte Auditoria 2ª parte Auditoria 3ª parte 
Auditoria interna Auditoria fornecedor externo 
Auditoria de certificação 
e/ou acreditação 
Conduzida pela empresa nos 
seus próprios sistemas e 
procedimentos para assegurar 
a manutenção do SGQ. 
Outra auditoria de parte interessada 
externa. 
Realizada pela empresa nos seus 
fornecedores e subcontratados para 
determinar a adequação e avaliar o 
desempenho. 
Auditoria estatutária, 
regulamentar e similar. 
 
 A auditoria de 3ª parte é subdividida em auditoria de pré-certificação, auditoria de certificação, 
auditoria de manutenção e auditoria de recertificação. 
 
● Auditoria de Pré-certificação: antecipa o status do SGQ frente à norma e permite os ajustes 
necessários para a finalização do sistema. 
● Auditoria de certificação: avalia se o SGQ está implementado de acordo com a ISO 
9001:2015. 
● Auditoria de manutenção: realizada para verificar se o SGQ continua implementado na 
empresa. 
● Auditoria de recertificação: planejada levando em conta a maturidade e desempenho do 
sistema. 
 
 A auditoria de pré-certificação é recomendada, mas não é obrigatória. Os requisitos do auditor 
de cada tipo de auditoria são mostrados na Tabela 6. 
 
 
 
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Tabela 6 - Requisitos do auditor. 
Auditor de 1ª parte Auditor de 2ª parte Auditor de 3ª parte 
Treinamento Interpretação ISO 
9001:20015 
Treinamento Interpretação ISO 
9001:20015 
Treinamento Interpretação ISO 
9001:20015 
Treinamento Auditor Interno 
ISO 19011:2018 
Treinamento Auditor Interno 
ISO 19011:2018 
Treinamento Auditor Líder ISO 
9001:20015 
Conhecimento do processo Conhecimento do processo Conhecimento do processo 
É desejável ter experiência 
com auditoria 
Conhecimento dos requisitos 
do checklist da auditoria de 
segunda parte 
Conhecimento dos requisitos 
do checklist da auditoria de 
terceira parte 
 Experiência como auditor 
Obrigatório ter experiência 
como auditor 
 
 
4. Contexto da Norma ISO 9001 
 Neste capítulo veremos um pouco da história da ISO 9001. Esta começou em 1987, conforme 
mostra a Tabela 7 e a Figura 4. 
 
Tabela 7 - História da ISO 9001. 
Norma ISO Alterações Foco 
ISO 9001:1987 
BS 5750 - 1979 - 9001, 9002 e 
9003 
Procedimentos 
ISO 9001:1994 
Norma única, alteração em 
pequenos detalhes 
Ação preventiva 
ISO 9901:2000 
Grande revisão com inclusão 
da gestão por processos 
Abordagem de processo e PDCA 
ISO 9001:2008 
Pequenas alterações com 
emendas para melhorar a 
clareza 
Abordagem de processo e PDCA 
ISO 9001:2015 
Grande alteração em toda a 
estrutura da norma - Anexo SL 
Riscos e oportunidades 
 
 
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Figura 4 - História da ISO 9001. 
 
 
5. Revisão da ISO 9001:2015 
 No capítulo anterior vimos a história da ISO 9001. Entre as principais mudanças na ISO 
9001:2015, podemos citar uma nova estrutura, uma abordagem voltada para a análise de risco e uma 
mudança de diversos termos de SGQ para melhorar o entendimento de alguns requisitos. Vale notar 
que a ISO 9001:2008 deixava a análise de risco de forma implícita, sem dar o detalhamento necessário, 
e a ISO 9001:2015 dá o foco necessário para ela. 
 A norma ISO é estruturada em requisitos. A Figura 5 mostra a estrutura da norma ISO 
9001:2015 a partir dos requisitos mais importantes. Vale notar que ela é construída baseada no PDCA, 
conforme mostram os requisitos de 6 a 10 da figura. 
 
 
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Figura 5 - Requisitos 4 a 10 da ISO 9001:2015 e o Ciclo PDCA. 
 
O requisito 4 (Contexto da Organização) na ISO 9001 destaca que devemos entender o que a 
empresa faz, quais são os concorrentes, qual é a localização da empresa (se é um pólo industrial ou 
uma área rural), quais são os riscos envolvidos, dentre outros aspectos. É preciso entender as 
necessidades das partes interessadas (do inglês stakeholder). Partes interessadas são os clientes, os 
fornecedores, colaboradores e órgãos regulatórios (como a ANVISA, o INMETRO, o Ministério da 
Agricultura). Na sequência devemos entender qual é o escopo do nosso SGQ: quais são os produtos 
e suas especificações. Por fim, tratamos do SGQ e seus processos. 
O requisito 5 (Liderança) traz um ponto fundamental: a liderança deve estar comprometida com 
a implementação da ISO 9001. A Liderança é que lida com situações difíceis, como funcionários 
contrários às mudanças. Ela também fornece a verba necessária e é quem controla se os 
colaboradores vão cumprir suas obrigações. A política de conduta é a forma como se declara o que 
será feito com relação ao SGQ: a liderança deve seguir a melhoria contínua, perceber as necessidades 
de clientes e demais partes interessadas e cumprir as exigências de clientes. A "política” é como a 
liderança declara as intenções para o SGQ. A liderança não é composta apenas pelo diretor, mas 
também pelos gestores de produção, gestores de compras, gestores de manutenção, dentre demais 
posições, como encarregado, coordenador e gerente.O requisito 6 (Planejamento) traz a necessidade de entender quais são os riscos e 
oportunidades da organização. Também é necessário entender quais são os objetivos que se deseja 
alcançar e planejar como a mudança para acabar com o risco e/ou atingir o objetivo deverá acontecer. 
 
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O requisito 7 (Apoio) traz quais serão os recursos necessários, as competências para trabalhar 
na organização (habilidades e atitudes envolvidas), a conscientização, como será feita a comunicação 
interna e externa e que a informação deve ser documentada conforme a necessidade. 
 O requisito 8 (Operação) traz o planejamento e controle operacional, requisitos para produtos 
e serviços, projeto e desenvolvimento de produtos e serviços. Caso a empresa utilize serviços de 
terceiros, controlar processos e serviços externos, como setor externo de embalagem ou logística. Na 
sequência, vem a produção e provisão de serviços, liberação de produtos e serviços e controle de 
saídas de não conforme (o que fazer com um produto que não atende à qualidade esperada). 
 O requisito 9 (Avaliação de desempenho) traz o monitoramento, a medição, a análise e a 
medição. Muitas empresas fazem reuniões mensais de verificação, dependendo do nível de 
maturidade da empresa. Não é obrigatório a realização mensal desta verificação, a norma apenas 
define que a análise crítica deve ser feita e a organização que é responsável por planejar como será 
feito. Na sequência temos a auditoria interna, que é o processo que define se as demais etapas estão 
funcionando. E então, vem a análise crítica: apresentam quais foram as melhorias feitas, quais foram 
as não conformidades, quais foram os pontos críticos na organização. 
 O requisito 10 (Melhoria) é importantíssimo na versão atual da norma. Através dele são feitas 
perguntas importantes, como o que está sendo feito, o que fazer para evitar não conformidades, como 
investigar não conformidades até atingir a causa raiz. Finalmente, a norma trata da própria melhoria 
contínua. 
 A Figura 6 traz um modelo dinâmico de SGQ, pensando em um processo. Já a Figura 7 mostra 
o processo de certificação ISO 9001:2015. 
 
 
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Figura 6 - Modelo de SGQ com base em processo. 
 
 
Figura 7 - Processo de certificação ISO 9001:2015. 
 
 
 Para certificar uma empresa, iniciamos o processo na Etapa A, em que fechamos o processo 
com a certificadora. Então podemos ir direto para a Etapa C ou passar pela Etapa B. A Etapa B não é 
obrigatória, e é uma pré-auditoria. Passando para a Etapa C temos o Estágio 1 que verifica se a 
empresa possui as documentações necessárias. Para passar para a Etapa D, que tem o Estágio 2, é 
necessário esperar pelo menos 30 dias. O Estágio 2 é obrigatório ser feito in loco (do latim, no local). 
Caso o auditor recomende, temos a emissão do certificado. Este certificado é válido por três anos. 
Durante esses três anos não é obrigatório fazer auditoria de manutenção ou supervisão, apenas é 
recomendado fazê-las a cada semestre ou ano. No terceiro ano é feita uma auditoria de recertificação, 
que se aprovada permite a emissão de certificado por outros três anos. 
 
 
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6. Introdução à Norma ISO 19011:2018 
 Nos capítulos anteriores vimos a história e a composição da ISO 9001:2015. Passaremos 
agora para a ISO 19011:2018. Ela está estruturada da seguinte forma: 
 
● Escopo 
● Referências Normativas 
● Termos e Definições 
● Princípios de Auditoria 
● Gerenciando um Programa de Auditoria 
● Conduzindo uma Auditoria 
● Competência e Avaliação de Auditores 
 
A ISO 19011:2018 é aplicável a todas as organizações que necessitam planejar e conduzir 
auditorias internas ou externas de sistemas de gestão ou gerenciar um programa de auditoria. 
Já os termos e definições podem ser vistos abaixo. Do lado esquerdo temos os termos, e do 
lado direito o significado deste termo. 
 
Auditor Pessoa com competência para realizar uma auditoria. 
Cliente da Auditoria Organização ou pessoa que solicita uma auditoria. 
Auditado Organização que está sendo auditada 
Constatação de Auditoria Resultados da avaliação de evidências de auditoria coletada e 
comparada com os critérios de auditoria. 
Evidência de Auditoria Registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes 
aos critérios de auditoria, e verificáveis. 
Critério de Auditoria Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. 
Programa de Auditoria Arranjos para um conjunto de uma ou mais auditorias. Planejado para 
um período de tempo específico e direcionado a um propósito 
específico. 
Escopo da Auditoria Abrangência e limites de uma auditoria. 
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade 
Plano de Auditoria Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria. 
Constatação de Auditoria Resultados da avaliação de evidência de auditoria coletada, 
comparada com os critérios de auditoria. 
Conclusão de Auditoria Resultado de uma auditoria após levar em consideração os objetivos 
de auditoria e todas as constatações de uma auditoria. 
 
 Os princípios da auditoria são: 
 
● Abordagem focada em evidência: não existem “achismos”; 
● Independência (não pode ter conflito de interesses); 
 
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● Confidencialidade; 
● Devido cuidado profissional (respeitar as pessoas); 
● Apresentação justa; 
● Integridade. 
 
7. Vantagens da Aplicação da Norma ISO 19011:2018 
 São diversas as vantagens da aplicação da ISO 19011:2018. Dentre elas é possível citar: 
 
● Proporcionar maior confiança ao gerenciamento; 
● Promover maior confiança aos clientes e uma boa imagem junto às partes interessadas; 
● Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa; 
● Identificar problemas operacionais e prevenir acidentes; 
● Identificar oportunidade de melhorias; 
● Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas; 
● Analisar e avaliar sistematicamente os sistemas de controles internos das organizações, 
visando maior transparência e confiança nas operações realizadas pelas empresas. 
 
8. O Auditor do Ponto de Vista da Norma ISO 19011:2018 
 De acordo com a norma ISO 19011:2018, o auditor deve seguir alguns princípios. O primeiro 
deles é o de confidencialidade: em muitas empresas é necessário assinar um termo de 
confidencialidade antes de iniciar a auditoria. Tudo o que o auditor ver dentro da organização não 
poderá ser dito para outras empresas, podendo sofrer processos judiciais. 
 Outro princípio é a integridade, que é o principal ponto do profissionalismo. O auditor deve 
olhar os requisitos, entender o seu papel e executar sua função, sem buscar por subterfúgios. Ainda, 
o auditor deve manter-se íntegro em situações que ferem a moral. 
 O próximo princípio é a apresentação justa. O auditor deve verificar as evidências e os 
requisitos da norma, sem dar palpites de como a empresa deve implementá-la ou compará-la com 
demais empresas. O auditor deve focar na exatidão e na veracidade. 
 Outro princípio é o de que o auditor deve ter o devido cuidado profissional, aplicando diligência 
e julgamento na auditoria. Caso durante a auditoria o auditor perceba que estão escondendo 
informações ou que os dados são falsificados, ele deve agir rapidamente, mascom o devido cuidado. 
Por exemplo, o auditor pode pedir por 15 registros ao invés de 2, para verificar se sua suposição é 
verdadeira, e coletar provas de que os dados estão sendo “maquiados”. 
 O próximo princípio é a abordagem baseada em evidência. O auditor deve fazer a análise com 
base em fatos e evidências, e não em suposições e achismos. Ele deve adotar um método racional 
para ter conclusões confiáveis e reprodutíveis. 
 Outro princípio é a independência. Ela é a base para a imparcialidade e a objetividade das 
conclusões de auditoria. Por exemplo, um auditor que trabalha na área da qualidade de uma empresa 
não pode auditar o seu próprio trabalho. Ainda, esse auditor não pode fazer auditorias em empresas 
concorrentes, pois será parcial no julgamento. 
 Por fim, outro princípio é a abordagem baseada em riscos e oportunidades. Por ser um conceito 
novo, o auditor sempre deve fazer perguntas ao auditado se eles avaliaram os riscos e dar sugestões 
(desde que dentro da norma) de como diminuir este risco. Ainda, o auditor deve distribuir o seu tempo 
focando no processo que apresenta maior risco para a segurança de alimentos. 
 A Figura 8 explica o funcionamento de auditorias em sistemas de gestão. 
 
 
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Figura 8 - Auditorias em Sistemas de Gestão. 
 
 
 Vale lembrar que a auditoria não tem caráter punitivo, e que ela é um processo amostral: 
podem ocorrer situações que o auditor não percebe. Mas qual é a ordem das ações que o auditor deve 
tomar? A Figura 9 explica essa ideia. 
 
Figura 9 - O processo de auditoria. 
 
 
 Com essas informações em mente, o próximo passo é entender quais são as funções das 
partes envolvidas na auditoria. O líder de equipe da auditoria deve: 
 
● Zelar pela qualificação do grupo; 
● Distribuir tarefas dentro do grupo; 
 
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● Preparar, conduzir, relatar, verificar uma auditoria; 
● Conduzir reuniões de abertura, parciais e de encerramento; 
● Resolver “impasses críticos” (impasses entre auditor e auditado); 
● Fazer com que a auditoria atinja seu objetivo; 
● Atender todas as atribuições do auditor. 
 
 Enquanto isso, o auditor deve: 
 
● Zelar pela sua qualificação; 
● Permanecer atento e reportar as não conformidades; 
● Ser imparcial e objetivo; 
● Esclarecer dúvidas pertinentes e evitar disputas; 
● Manter a confidencialidade e a ética. 
 
Já o auditado tem que: 
 
● Comunicar ao seu pessoal sobre a auditoria; 
● Comparecer aos compromissos com o auditor; 
● Designar os canais de comunicação; 
● Facilitar o acesso às funções, áreas e informações pertinentes; 
● Providenciar as ações corretivas cabíveis. 
 
 Por fim, o cliente da auditoria é responsável por: 
 
● Determinar a necessidade e iniciar a auditoria; 
● Designar auditores e escolher / acordar critérios de auditoria; 
● Definir o acesso aos resultados (consenso com o auditado); 
● Receber os resultados da auditoria e acordar as ações cabíveis. 
 
 Partindo para a qualificação dos auditores em relação aos requisitos técnicos da norma, esta 
não define a qualificação necessária. Isso depende então de cada organização: algumas vão pedir 
formação acadêmica, outras superior ou técnica, dependendo da atividade, produto ou serviço 
associado ao sistema de gestão. 
 Dependendo da organização, pode também ser exigido registros profissionais e/ou outros 
requisitos exigidos pela organização ou entidade auditora (por exemplo, CREA, CRQ etc). 
É necessário formação específica em técnicas e mecanismos de auditoria e/ou certificação 
como auditor por entidade específica ou conforme a necessidade. E também é preciso conhecimento 
e aplicação de um código de ética ou outras diretrizes específicas. 
Outros pontos importantes são: 
 
● Conhecimento de técnicas de planejamento e investigação e resolução de problemas; 
● Experiência em todas as etapas do processo de auditoria; 
● Conhecimento de técnicas estatísticas de uma maneira geral, particularizada para cada 
sistema de gestão; 
● Conhecimento e capacidade de discernimento para verificar a consistência entre a política, os 
objetivos, as metas e o conteúdo do programa documental que constitui os sistemas. 
 
 
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9. Características e Postura de um Bom Auditor Interno 
 Neste capítulo veremos características e postura de um bom auditor interno. Começando pelos 
aspectos pessoais do auditor, ele deve: 
 
● Ter capacidade de observação; 
● Ser ético; 
● Ser confiante, em especial ao passar as conclusões ao auditado; 
● Ser diplomático (saber lidar com conflitos e pessoas, ser respeitoso); 
● Capacidade de percepção; 
● Ser versátil (obter os dados de forma rápida para cumprir a auditoria); 
● Ser determinado (ir até o fim para entender se é uma conformidade ou não conformidade). 
 
 Já os aspectos profissionais do auditor são: 
 
● Conhecer leis, regulamentos e requisitos relacionados; 
● Conhecer o sistema de gestão de qualidade; 
● Ter as técnicas de auditoria; 
● Conhecer os aspectos da área objeto da auditoria. 
 
 O perfil de personalidade dos auditores deve ter as seguintes características básicas: 
 
● Boas maneiras para se dirigir às pessoas e expor suas ideias, afinal o auditor está conduzindo 
a auditoria na "casa do auditado"; 
● Integridade, tratando as informações com a devida confidencialidade e respeitando o auditado 
e habilidade para comunicação verbal, escrita e física, bem como para perceber e entender o 
contexto dentro do qual a auditoria está sendo conduzida; 
● Habilidade para saber ouvir, com paciência e real interesse, e para se expressar demonstrando 
confiança, segurança, conhecimento e humildade, para aprender junto com o auditado 
conhecimentos técnicos e experiência no trato das pessoas; 
● Independência de ideias e de espírito, isento de paradigmas e pré-julgamentos que possam 
comprometer a imparcialidade do auditor, sendo capaz de distinguir entre asserção e 
avaliação; 
● Organização na forma de questionar, utilizar os documentos de trabalho e se comunicar com 
o auditado e liderança; 
● Persistente, curioso e determinado na investigação e julgamento justo, habilidades analíticas 
e tenacidade, para: 
○ perceber situações de forma realista; 
○ entender operações complexas a partir de uma perspectiva ampla; 
○ compreender o papel de unidades individuais dentro de uma organização. 
● Capacidade de obter e avaliar evidência objetiva com justiça; de permanecer fiel ao propósito 
da auditoria; de avaliar os efeitos das conclusões da auditoria e das interações pessoais; 
● Dedicação e suporte ao processo de auditoria; reação efetiva em situações de pressão; 
conclusões geralmente aceitáveis; e fidelidade a uma conclusão. 
 
 A qualificação técnica dos auditores sistema de gestão da qualidade, pensando na ISO 19011 
e outras referências: 
 
 
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● Conhecimento das normas aplicáveis ao sistema de gestão da qualidade (ISO 9001, por 
exemplo), bem como outras normas pertinentes (ASTM, SAE, JIS, DIN, ABNT e etc); 
● Conhecimento de técnicas específicas de processo quando aplicáveis; 
● Conhecimento de técnicas estatísticas aplicáveis a inspeções por amostragem, projetos de 
experimentos, confiabilidade, controleestatístico de processo e outros tópicos aplicáveis da 
estatística descritiva e inferencial; 
● Certificações requeridas e outras que possam ser necessárias, dependendo da organização 
ou entidade auditora; 
● Conhecimento de técnicas de gerenciamento de projetos (PERT e CPM, por exemplo) e 
ferramentas preventivas de projeto (FMEA e FMECA, por exemplo); 
● Conhecimento de legislação associada a requisitos específicos da qualidade e aplicáveis à 
atividade, produto ou serviço submetido à auditoria; 
● Conhecimento de processo quando aplicável ao requisito da auditoria. 
 
 Por fim, a Tabela 8 mostra as características desejáveis e indesejáveis de auditores. 
 
Tabela 8 - Características do auditor. 
Características Desejáveis Características Indesejáveis 
Mente Aberta Mente Fechada 
Diplomático Argumentativo 
Disciplinado Indisciplinado 
Honesto Preguiçoso 
Bom ouvinte Teimoso 
Paciente Ansioso em Agradar 
Habilidade de Comunicação Tímido 
Interessado Impaciente 
Sem Medo de Ser Impopular Aceita Tudo Pelas Aparências 
Compreensivo Ingênuo 
 
 
10. Principais Alterações da Norma ISO 19011:2018 
 Na versão de 2018 da ISO 19011 há uma abordagem mais ampla da auditoria desde o seu 
planejamento até a execução e a entrega de resultados, o que contribui para o sistema de gestão da 
organização. Ainda, faz com que os resultados possam fornecer entradas de forma mais efetiva para 
a análise de planejamento de negócio e contribuir para a identificação de necessidades de melhoria e 
atividades. 
 Algumas das mudanças mais importantes foram: 
 
● Inclusão da abordagem baseada em risco aos princípios de auditoria; 
 
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● Ampliação da orientação sobre a gestão de um programa de auditoria, incluindo riscos do 
programa de auditoria; 
● Ampliação da orientação para conduzir uma auditoria, particularmente na seção sobre 
planejamento de auditoria; 
● Ampliação dos requisitos genéricos de competência para auditores; 
● Ajuste da terminologia para refletir o processo e não o objeto (“coisa”); 
● Remoção do anexo contendo requisitos de competência para auditar disciplinas específicas do 
sistema de gestão (devido ao grande número de normas particulares de sistemas de gestão, 
não seria prático incluir requisitos de competência para todas as disciplinas); 
● Ampliação do anexo A para fornecer orientação sobre (novos) conceitos de auditoria, como 
contexto organizacional, liderança e comprometimento, auditorias virtuais, compliance e cadeia 
de suprimento. 
 
11. Passo a Passo - Escopo da NBR ISO-19011:2018 
 Neste passo a passo, que se estenderá pelos próximos capítulos, veremos como realizar uma 
boa auditoria, como tratar uma não conformidade, como realizar a comunicação e como fazer o relatório 
de auditoria. A Figura 10 explica o passo-a-passo das etapas da auditoria. 
 
Figura 10 - Etapas da auditoria. 
 
 A primeira etapa é o planejamento. Nela deve-se definir o escopo, se é uma auditoria de 1ª, 2ª 
ou 3ª parte, quais são os objetivos, se depois dela haverá uma certificação ou não, quando ela será 
feita e o tempo que irá levar e quais serão os critérios de auditoria que vão ser utilizados. A etapa de 
planejamento é a etapa mais importante para se realizar uma boa auditoria. 
 A segunda etapa é a de preparação. Nela estudam-se os dados, definem-se as legislações 
aplicáveis, é feita uma lista de verificação do que deverá ser perguntado durante a auditoria e o 
auditado é comunicado sobre a data da auditoria, sendo combinado os demais detalhes pertinentes. 
A próxima etapa é a condução da auditoria. Em um primeiro momento há a reunião de abertura, 
seguida pela execução em si da auditoria e, por fim, a reunião de encerramento. 
Na sequência, é a etapa de relato, que é feita primeiro verbalmente e posteriormente 
documentada. 
Com base neste relato a organização é responsável por tomar as ações corretivas cabíveis. 
Então ocorre uma nova auditoria para avaliar a efetividade dessas ações. Por fim, ocorre a avaliação 
das auditorias e isso forma um processo sistemático. 
 
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Pensando em processo, a Figura 11 traz uma representação esquemática de um processo 
qualquer dentro do sistema. 
 
Figura 11 - Esquema de processo em um sistema. 
 
 
12. Passo 1 - Como Realizar uma Boa Auditoria Interna 
 Para realizar uma boa auditoria interna é necessário ter um bom planejamento. Esse 
planejamento envolve o escopo, o objetivo, os critérios de auditoria, o grupo auditor e a ocasião. 
 O escopo é definido pelo cliente da auditoria, com o apoio do auditor líder e consenso com 
auditado, considerando o objetivo da auditoria, tempo e recursos. 
 O objetivo pode ser a conformidade da documentação (auditoria de adequação) e/ou 
conformidade da implementação (auditoria de conformidade). 
 Os critérios de auditoria são definidos pelo cliente da auditoria e confirmado pelo auditado. 
 Já o grupo auditor é designado considerando-se: 
 
● Os critérios de auditoria; 
● O tipo de organização e processos; 
● A capacidade de comunicação; 
● Os requisitos legais aplicáveis. 
 
 Por fim, a ocasião é definida pensando nas alterações do sistema de gestão, os requisitos 
legais e as ações corretivas e preventivas envolvidas. A Figura 12 traz um esquema da preparação 
para a auditoria. 
 
 
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Figura 12 - Esquema da preparação para a auditoria. 
 
 
13. Exemplo do Passo 1 
 Uma preparação para a auditoria é a lista de verificação, ilustrada pela Figura 13. No exemplo, 
temos a área a ser auditada, o responsável, o entrevistado (que pode ser diferente do auditado), a 
data, quem será o auditor, o número de páginas do documento, as referências (que são as normas a 
serem seguidas), o objeto de auditoria e as observações (quais são as informações necessárias). Pela 
Figura 14 é possível ver um exemplo preenchido dessa lista de verificação. 
 
Figura 13 - Exemplo de lista de verificação. 
 
 
 
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Figura 14 - Exemplo de lista de verificação preenchida. 
 
 
 Outra ferramenta é o checklist, conforme mostra a Figura 15. Coloca-se os requisitos e, durante 
a auditoria, assinala-se a conformidade ou não, e anota-se também demais observações. Ele serve 
como base para criar os relatórios de auditoria, que serão comentados nos próximos capítulos. 
 
Figura 15 - Exemplo de checklist. 
 
 
 
14. Passo 1.1 - Condução de Auditorias 
 Vimos nos últimos capítulos como planejar uma auditoria. Assim, a condução de auditorias é 
feita através das seguintes etapas: 
 
● Reunião de abertura; 
● Visita às instalações; 
● Condução da auditoria em si; 
 
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● Reuniões parciais com o auditado; 
● Reunião de encerramento. 
 
Na reunião de abertura é feita a apresentação dos auditores. No caso de uma auditoria interna, 
essa apresentação geralmente pode ser dispensada. É confirmado o planejamento (o objetivo, o 
escopo e os critérios de auditoria), para evitar problemas e desconfortos na reunião de encerramento. 
Ainda, confirma-se a agenda, fazendoalterações caso necessário. Confirma-se também os arranjos 
administrativos, como o transporte, almoço, sala de reunião, dentre demais itens. Os contatos são 
confirmados, e o funcionário que será o guia também é definido; esse guia deve interferir, se 
necessário, conhecer o objeto e critérios de auditoria e a princípio ele não é auditado. As características 
principais da reunião de abertura são: 
 
● Coordenada pelo auditor líder; 
● Rápida e objetiva (dura no máximo 15 minutos); 
● Confirmação de parâmetros; 
● Esclarecimento de dúvidas. 
 
 As fases da reunião de abertura são: 
 
● Apresentação da equipe; 
● Informar objetivo e escopo da auditoria; 
● Apresentação da agenda; 
● Ajustes da agenda caso necessário; 
● Esclarecimentos e encerramento. 
 
 É possível visitar o local da auditoria se necessário antes da condução da auditoria, sendo 
permitido apenas observar e intervir em situações de risco. Partindo para a próxima etapa, que é a 
condução da auditoria, deve-se coletar evidências por meio de entrevistas, documentos, registros e 
observações de atividades. A amostragem é aleatória e feita em quantidade “suficiente”. É preciso 
utilizar documentos de trabalho, como a lista de verificação (diretriz), realizar as anotações necessárias 
e reportar possíveis não conformidades no momento em que são vistas (ao menos de forma verbal). 
Utilizar técnicas de rastreamento, como o rastreamento direto (do inglês trace forward), que vai da 
matéria-prima até o produto acabado, ou o rastreamento inverso (do inglês trace back), que vai do 
produto acabado até a matéria prima, ou o rastreamento aleatório (do inglês trace random), que é feito 
sem uma ordem definida. O auditor deve intervir o mínimo possível, e solicitar permissão para intervir 
caso seja necessário. De forma especial, o auditor deve gerenciar o tempo de auditoria e se necessário 
alterar a agenda, em comum acordo com o auditado. 
 A etapa seguinte são as reuniões parciais com o auditado. O objetivo é consolidar os resultados 
da auditoria, devendo envolver ao menos os auditados do dia. Ela é feita no final do dia ou no começo 
do dia seguinte, e o auditor deve reportar as eventuais não conformidades ou observações. Essas 
reuniões parciais facilitam a reunião de encerramento, e no caso de mais de um auditor é possível 
fazer reuniões parecidas entre os auditores. 
 A última etapa é a reunião de encerramento. Nela é feita a entrega dos relatórios individuais 
de não conformidades, caso a previsão de entrega seja durante a reunião; caso contrário é combinado 
o prazo de entrega desses relatórios. Caso estejam presentes pessoas que não participaram da 
reunião de abertura, é feita a reapresentação dos auditores. Na reunião são esclarecidas possíveis 
dúvidas, e são feitos os agradecimentos ao auditado, pela cooperação e tempo dedicado, por exemplo. 
Ainda, reconfirma-se o planejamento (escopo, objetivos e critérios de auditoria) e a agenda 
 
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(descartando as alterações). É feita a apresentação resumida dos pontos positivos e os mais 
preocupantes. As características principais da reunião de encerramento são: 
 
● É coordenada pelo auditor líder; 
● É rápida e objetiva; 
● É feita a confirmação de parâmetros; 
● Esclarecimento de dúvidas. 
 
 Resumidamente, as fases da reunião de encerramento são: 
 
● Entrega do Relatório; 
● Esclarecimento de dúvidas; 
● Confirmação da agenda e escopo; 
● Relato das não conformidades e pontos positivos; 
● Esclarecimentos e encerramento. 
 
15. Passo 2 - Como Escrever uma Não Conformidade 
 Neste capítulo veremos o passo 2, que é o de como escrever uma não conformidade. 
Pensando na definição, uma não conformidade é: 
 
● Não atendimento a um requisito especificado; 
● Falha em seguir o requisito especificado definido pelo sistema da empresa; 
● Falha em alcançar o objetivo fundamental de um requisito do sistema; 
● Falha da empresa na correção de não conformidades; 
● Não é recorrente ou não é evidenciada em processos. 
 
 Vale ressaltar que “requisito” é a necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de 
forma implícita ou obrigatória. Uma observação é a não conformidade potencial que é uma tratativa de 
um problema que ainda não aconteceu, mas pode acontecer, baseada na experiência do observador. 
 Já a evidência objetiva são dados que apoiam a existência ou veracidade de algo. A evidência 
deve ser pertinente aos critérios e deve ser verificável. 
 O passo a passo para escrever uma não conformidade é: 
 
● Critério: comparar a evidência objetiva com o critério estabelecido na norma; 
● Evidência objetiva: o que está ocorrendo no processo corresponde com o requisito ou norma 
aplicada; 
● Constatação: entender se o critério está em conformidade com o que foi encontrado. Caso não 
esteja, é declarada uma não conformidade. 
 
 Os tipos de não conformidades existentes são; 
 
● Não conformidade de produto: não atendimento a um requisito de produto; 
● Não conformidade de processo: não atendimento a um requisito de processo; 
● Não conformidade de um sistema: não atendimento a um requisito do sistema de gestão. 
 
 Quando o auditor identificar uma potencial não conformidade, deve avaliar: 
 
● Existe realmente um fato ou é apenas uma suposição? 
 
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● Existe uma não conformidade ou uma observação? 
● Com relação a qual requisito da norma, manual ou demais requisitos do SGQ – Sistema Gestão 
da Qualidade, existe este não atendimento? 
➔ Em caso de dúvidas, continuar a busca de informações sobre o assunto e aumentar a 
amostragem (caso aplicável) 
 
 Ao relatar uma não conformidade deve-se listar e descrever os itens que indicam como ou 
porquê uma área não atende os requisitos. É extremamente importante registrar a evidência objetiva, 
ou seja, listar exemplos específicos e/ou fatos verificados. Pode existir casos onde a evidência objetiva 
não exista: neste caso a não conformidade é a falta de evidência. A declaração de não conformidade 
deve conter: 
 
● Descrição da Não conformidade (constatação) 
● Descrição do não atendimento ao requisito especificado de maneira clara e objetiva (é a falha 
encontrada) 
● Evidência: Descrição daquilo que sustenta sua decisão. Poderá se testemunhar o fato, quanto 
à sua exatidão. 
● Requisito: Indicação do requisito da norma/documento da organização ou sistemática a qual 
se aplica a não conformidade. O texto pertinente da norma (requisito) pode ser citado entre 
aspas . 
 
 A Figura 16 traz um exemplo de relatório individual de não conformidade. 
 
 
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Figura 16 - Relatório individual de não conformidade. 
 
16. Exemplo do Passo 2 
Um exemplo aplicado é mostrado abaixo, composto por critério, evidência e constatação: 
 
● Critério: No item 7.5.2, a ISO 9001:2015 determina que “Ao criar e atualizar informação 
documentada, a organização deve assegurar apropriados […] c) análise crítica e aprovação 
quanto à adequação e suficiência”. 
● Evidência: Durante a auditoria, observei que os documentos X, Y e Z estavam desatualizados 
e que os colaboradores W, V e H estavam utilizando estes documentos na operação. Isso 
ocorreu no setor B da empresa. 
● Constatação: como os documentos estavam desatualizados, não é possível dizer que eles 
passaram pela devida análise crítica (como pede a norma), assim, também não é possível 
garantir queeles estejam adequados e suficientes (outro requisito da norma) para a operação. 
Dessa forma, constato que há uma não conformidade: utilização de documentos 
desatualizados, na operação. 
 
 
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 A Tabela 9 mostra dois exemplos de como escrever uma não conformidade. O auditor deve 
ser capaz de diferenciar fatos de julgamentos, conforme o comparativo abaixo. 
 
Tabela 9 - Escrevendo uma não conformidade. 
 Forma correta Forma incorreta 
Constatação 
A organização nem sempre 
garante que os fornecedores 
sejam qualificados. 
Não me pareceu que a 
organização toma ações 
corretivas quando os 
indicadores não estão legais. 
Evidência 
Não foi evidenciada a 
qualificação do fornecedor XPTO 
responsável pelo atendimento do 
pedido 123 de 15/01/2021 
Havia um indicador na 
empresa fora do especificado 
e sem ações por parte 
daqueles que deveriam cuidar 
dele. 
Requisito 
Cláusula 7.4.1: os fornecedores 
devem ser qualificados. 
Tem que tomar ações 
corretivas quando está ruim. 
 
 
17. Passo 3 - Relatório de Auditoria 
 Partindo para o relatório de auditoria, são dois os tipos: o relato verbal e o relato documentado. 
O relato verbal é feito: 
 
● Ao constatar uma não conformidade durante a execução da auditoria; 
● Ao realizar reuniões parciais com o auditado; 
● Ao realizar a reunião de encerramento. 
 
 Já o relato documentado contém as não conformidades reais e/ou potenciais, a conclusão final 
e é entregue ao auditado. Suas características principais são: 
 
● Confidencialidade; 
● Prazo de entrega do relatório: o mais rápido possível. 
 
 O auditor deve fazer a análise crítica do resultado da auditoria, entregando ao auditado o 
relatório de auditoria e a solicitação de ação corretiva. O relatório de auditoria deve incluir: 
 
● O escopo e objetivos da auditoria; 
● Identificação dos auditores; 
● Pessoas auditadas; 
● Data da auditoria; 
● Uma referência aos documentos de base para a auditoria (normas, procedimentos); 
● Identificação do registro das não-conformidades encontradas; 
● O julgamento dos auditores quanto à eficiência do sistema da qualidade em cumprir os 
requisitos da norma aplicável, documentos relacionados e objetivos da qualidade. 
 
 O relatório de auditoria não pode incluir: 
 
 
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● Opiniões; 
● Informações confidenciais; 
● Crítica a pessoas; 
● Declarações ambíguas; 
● Detalhes triviais ou sem importância; 
● Pontos/itens que não foram apresentados na reunião de fechamento. 
 
O relatório deve ser emitido dentro dos prazos combinados. 
 
18. Exemplo do Passo 3 
 O relatório de auditoria deve ser preenchido da seguinte forma: 
 
● Requisitos da norma: indicar quais os requisitos da norma foram auditados; 
● Escopo da auditoria: indicar os macroprocessos e processos auditados; 
● Documentos: citar todos os documentos apresentados pelos auditados; 
● Auditados: citar servidores/colaboradores que se submeteram a auditoria; 
● Equipe de auditores: indicar nome e auditores internos; 
● Conclusão: sintetizar a auditoria realizada ressaltando as conformidades e as evidências 
encontradas; 
● Em Não Conformidades, indicar qual macroprocesso e processo onde foi identificada a não 
conformidade; 
● Em Descrição, sintetizar o achado; 
● Em Requisito da norma: indicar qual o requisito não foi atendido; 
● Em Oportunidade de Melhoria: indicar qual macroprocesso e processo onde foi identificada a 
não conformidade; 
● Em Descrição, sintetizar o achado; 
● Em Requisito da norma: indicar qual o requisito não foi atendido e quais foram atendidos 
● Datar e assinar relatório. 
 
 As Figuras 17, 18, 19 e 20 trazem exemplos de modelos de relatórios de auditoria. 
 
 
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Figura 17 - Exemplo de relatório de auditoria.
 
 
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Figura 18 - Exemplo de relatório de auditoria.
 
 
 
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Figura 19 - Exemplo de relatório de auditoria em programa computacional.
 
 
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Figura 20 - Exemplo de relatório de auditoria preenchido.
 
 
 Resumidamente, pensando no relatório de auditoria, há sempre o planejamento, seguido pela 
execução, a comunicação dos resultados e por fim o monitoramento, conforme mostra a Figura 21. 
 
Figura 21 - Auditoria. 
 
 
Retomando as fases da reunião de encerramento, temos a matriz de planejamento, a matriz 
de achados, o relatório de auditoria e o acompanhamento das ações: 
 
● Matriz de planejamento; 
○ Problema ou risco; 
○ Questões de Auditoria; 
○ Critério. 
● Matriz de Achados; 
○ Critério; 
○ Condição; 
○ Causa; 
 
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○ Efeito; 
○ Recomendação. 
● Relatório de Auditoria; 
○ Introdução; 
○ Achados; 
○ Recomendações; 
○ Conclusão; 
○ Manifestação da unidade auditiva. 
● Acompanhamento das ações. 
 
 
19. Passo 3.1 - Ações Corretivas 
 Neste capítulo, veremos sobre as ações corretivas. A Figura 22 traz um esquema do 
funcionamento das ações corretivas nas auditorias. Quando uma não conformidade é relatada, ela é 
classificada como real ou potencial. Para não conformidades potenciais é aplicado riscos e 
oportunidades, e no caso de não conformidades reais é feita a ação corretiva. Aplicar as ações é função 
do auditado, que deve identificar a causa, propor soluções e implementar estas soluções. Então é 
função do auditor avaliar a efetividade da solução implementada pelo auditado. 
 
Figura 22 - Esquema de não conformidade e ação corretiva. 
 
 
Conforme já foi comentado, a avaliação da efetividade das ações corretivas é feita pelo auditor 
designado ou pelo líder da equipe de auditoria. Essa avaliação é feita através de uma nova auditoria, 
com o envio de documentos e registros ao auditor (ou auditor líder). Esses registros são importantes, 
porque permitem auditorias futuras. 
 A forma de documentação são relatórios individuais de não conformidades e relatórios 
gerenciais com conclusões. 
 
 
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20. Passo 4 - Comunicação 
 Muitas vezes o auditado não é colaborativo com o auditor, tem receio de passar as informações 
ou até mesmo pensa que a auditoria tem um caráter punitivo. Por isso o auditor deve saber se 
comunicar e buscar canais de comunicação para fazer isso. Um bom começo é chamar o auditado pelo 
nome e “quebrar o gelo” inicial. Comece conversando sobre um assunto em comum, e observe canais 
de comunicação buscando sempre a empatia. 
 Pensemos num exemplo: você, como auditor, é apresentado ao auditado, que é o gerente da 
área. Depoisdas apresentações, você pode fazer perguntas como: 
 
● “Qual a sua opinião sobre o processo de auditoria interna para preparar o sistema da qualidade 
para a auditoria de certificação?” 
 
e o auditado responde: 
 
● “Eu vejo todo este trabalho como uma forma objetiva e transparente de conseguirmos 
melhorias significativas em nossas atividades rotineiras.” 
 
Com isso, você pode perguntar: 
 
● “E vocês já conseguiram muitas melhorias?” 
 
com a resposta do auditado: 
 
● “Sim, claro. Veja este quadro com os principais indicadores da qualidade...” 
 
 É muito importante que o auditor ouça o auditado. O auditor deve: 
 
● Conduzir o diálogo; 
● Não demonstrar sinais de impaciência ou distração; 
● Fazer perguntas do tipo aberta; 
○ “O quê", “Quando”, “Como”, “Onde” e “Por quê”; 
○ “Mostre-me”. 
● Não fazer perguntas do tipo fechadas; 
○ Nesse caso, as respostas serão “Sim” ou “Não”, sem maiores explicações. 
● Fazer perguntas do tipo alternativas; 
○ Fornecer alternativas no questionamento. 
● Considerar a ansiedade do auditado; 
○ Lembrar que o auditor é visita e que deve “relaxar” o auditado. 
 
21. Exemplo do Passo 4 
Pensando na comunicação, é necessário fazer as perguntas de forma adequada. No exemplo 
abaixo, a pergunta não permitiu ao auditor conhecer mais sobre o processo: 
 
Auditor: Vocês possuem objetivos de qualidade? 
Auditado: Sim. 
 
 Reformulando a pergunta, a conversa toma outro rumo: 
 
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Auditor: Quais são os objetivos de qualidade da empresa? 
Auditado: Os objetivos são a redução de reclamações de clientes em 5%. 
 
Uma ferramenta muito interessante é o chamado “5W2H da Comunicação”. Ele é parecido com 
o “5W2H” do planejamento de ações, com a diferença de que o W do Why (em português, por quê?) e 
o H do How much (em português, quanto?) não são utilizados. Isso acontece porque comunicar é uma 
ação como qualquer outra. Assim, é preciso definir: 
 
● O que (what) – O que deve ser comunicado; 
● Quando (when) – Quando isso deve ser comunicado; 
● “Onde” (where) – Para quem isso deve ser comunicado; 
● Como (how) – De que maneira comunicaremos; 
● Quem (who) – Quem é o responsável pela comunicação. 
 
 
22. Melhores Práticas e Dicas 
 Neste capítulo veremos algumas dicas e as melhores práticas para agir como auditor. Algumas 
situações comuns de acontecerem com o auditado são: 
 
● O auditado fala demais, desviando o assunto; 
● É resistente; 
● Discorda das eventuais não ;conformidades; 
● Prepara “balão fixo”; 
● Chega atrasado; 
● Solicita sugestões. 
 
 Um ponto muito perigoso é essa solicitação de sugestões pelo auditado. Você deve se lembrar 
sempre de que você está lá como auditor, e não como consultor. Outros problemas durante a auditoria 
são: 
 
● O tempo planejado é insuficiente; 
● O fato gera dúvida ao auditor quanto à existência de uma não conformidade; 
● A independência do auditor é “ameaçada”; 
● Outras pessoas tentam “ajudar” o auditado. 
 
 O primeiro desafio do auditor é lidar com as pessoas: 
 
● Estabelecer confiança; 
● Ter respeito: harmonia, transparência e ganhos mútuos; 
● Dar credibilidade às pessoas: reconhecimento da competência (treinamento e experiência). 
 
O segundo desafio é distinguir entre avaliação e asserção. Isso exige do auditor: 
 
● Integridade, imparcialidade, objetividade e profissionalismo; 
● Capacidade de distinguir julgamentos de fatos. 
○ Um exemplo de julgamento é “O tempo está ruim”, enquanto o fato seria “O tempo está 
nublado”. 
 
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23. Critérios Básicos Sobre a Aplicação de Auditoria Remota 
 A definição de “auditoria remota” é: 
 
“A realização da avaliação de um local físico de um cliente, ou de um local virtual, a partir de 
um local diferente de onde está fisicamente presente, com Tecnologias da Informação e da 
Comunicação.” 
 
 É importante notar que as auditorias de Certificação (Fase 2) não poderão ser realizadas de 
forma remota. Caso não seja possível a realização da auditoria in loco (no local), ela será postergada. 
Para as auditorias de Transferência de outro Organismo de Acreditação se não for possível a realização 
in loco, a mesma deverá ser adiada dentro do prazo permitido de acordo com cada processo. 
 Os critérios básicos sobre a aplicação de auditoria remota são: 
 
● Uma auditoria virtual segue o processo padrão de auditoria ao usar tecnologia para verificar 
evidência objetiva; 
● Convém que o auditado e a equipe auditora acordem qual tipo de tecnologia será utilizada, 
considerando os itens descritos abaixo e assegurem os requisitos apropriados de tecnologia 
para auditorias virtuais, podendo incluir: 
○ Assegurar que a equipe esteja usando protocolos de acesso remoto incluindo 
dispositivos requeridos, software e hardware tais como smartphones, dispositivos 
portáteis, notebooks, desktops, câmeras de vídeo e outros; 
○ Conduzir verificações técnica antes da auditoria para resolver questões técnicas; - 
Videoconferência e trabalho colaborativo por meio de entrevistas e reuniões. 
● Comunicação interativa de forma síncrona (em tempo real); 
● Acesso remoto a registros e documentos do sistema de gestão; 
● Gravar evidências de auditorias através de fotos e vídeos; 
○ Se fizer cópias de captura de tela de documentos de qualquer tipo, solicitar permissão 
com antecedência e considerar assuntos de confidencialidade e segurança, e evitar 
gravar pessoas sem a sua permissão; 
● Assegurar que planos de contingência estejam disponíveis e sejam comunicados (por 
exemplo, interrupção de acesso, uso de tecnologia alternativa), incluindo provisão para tempo 
extra de auditoria, se necessário. 
 
A Tabela 10 traz um comparativo entre a auditoria in loco e a auditoria remota. 
 
 
 
 
 
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Tabela 10 - Métodos de Auditoria. 
Extensão do envolvimento 
entre auditor e auditado 
Localização do auditor 
No local Remoto 
Interação humana 
Conduzir entrevistas 
Por meio de comunicação 
interativa 
Preencher listas de verificação 
e questionários com a 
participação do auditado 
Conduzir entrevistas; 
Observar trabalho realizado 
com guia remoto 
Conduzir análise crítica 
documental com a participação 
do auditado; 
Amostrar 
Preencher listas de verificação 
e questionários; 
Conduzir análise crítica 
documental com a participação 
do auditado 
Sem interação humana 
Conduzir análise crítica 
documental 
Conduzir análise crítica 
documental 
Observar trabalho realizado 
Observar trabalho realizado por 
meio de monitoramento, 
considerando requisitos sociais 
e estatutários 
Conduzir visita no local Analisar dados 
Amostrar 
 
 
24. Erros Mais Cometidos 
 Pensando nos erros mais cometidos durante a auditoria, podemos listar: 
 
● Não focar em processos; 
● Não entrevistar a liderança; 
● Não avaliar o foco no cliente; 
● Não utilizar abordagem factual para tomada de decisões; 
● Não avaliar os riscos e oportunidades; 
● Comparar empresas e não focar nos requisitos; 
● Não realizar comunicação clara e objetiva com auditado; 
● Tomar postura rígida em conflitos; 
● Incluir opiniões pessoais aos requisitos; 
● Autoritarismo. 
 
 
 
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25. Revisão do CursoNeste último capítulo, faremos uma revisão de todo o conteúdo visto ao longo do curso. A 
Figura 23 traz um resumo dos requisitos da ISO 9001:2015, sempre lembrando que o foco deve ser no 
cliente. 
 
Figura 23 - Modelo de Gestão da Qualidade. 
 
 
 
 O programa de auditoria segue o modelo da ISO 19011:2018, como mostra a Figura 24. Vale 
lembrar que ele segue o PDCA, que é Planejar, Fazer, Checar e Agir. Um bom planejamento é a base 
para uma boa auditoria. 
 
 
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Figura 24 - Auditoria segundo a ISO 19011:2018. 
 
 
 Uma auditoria interna segue as etapas das Figuras 25 e 26. Ela começa com o planejamento 
das ações, seguida pela condução da auditoria em si. Então os resultados são comunicados ao 
auditado e o auditor deve monitorar a efetividade das ações corretivas. 
 
Figura 25 - Auditoria interna. 
 
 
 
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Figura 26 - Etapas da auditoria interna. 
 
 
Com esse conteúdo finalizamos o curso de Auditor Interno ISO 9001:2015. Para conhecer mais 
o assunto, confira os cursos da FM2S de Interpretação da Norma ISO 9001, Introdução às Norma ISO 
e FSSC 22000, que se encontram na Plataforma.