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101 - Questoes CESPE - Atendimento

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101 
Questões 
Atendimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / 
Atendimento (Escriturário) / Satisfação, valor e Retenção de Clientes; ) 
Segundo Kotler, 
a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de 
satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço. 
b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a 
organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a 
organização, suas qualidades e seus defeitos. 
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas 
superadas. 
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento 
resultante da comparação do desempenho. 
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para 
acompanhar e medir a satisfação do cliente. 
2 - Q63789 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / 
Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
O marketing de relacionamento 
a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship 
management). 
b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não 
deve ser particularizada. 
c) não diz respeito a ações de pós-venda. 
d) não prescinde da comunicação via Internet. 
e) não se relaciona com o endomarketing. 
3 - Q63790 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / 
Atendimento (Escriturário) / Propaganda; ) 
O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e 
específico, por si só caracteriza exemplo de 
a) network. 
b) marketing de relacionamento. 
c) endomarketing. 
d) propaganda. 
e) campanha publicitária. 
4 - Q63791 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / 
Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador 
deverá 
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou 
serviço. 
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a 
objeção. 
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o 
cliente resistir às suas ponderações. 
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de 
modo a desviar o assunto. 
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto 
de vista. 
5 - Q63792 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / 
Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) 
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda 
denominada pré-abordagem a 
a) análise de quais são as necessidades do cliente. 
b) saudação do cliente. 
c) negociação com o cliente. 
d) identificação de potenciais clientes. 
e) apresentação do produto ao cliente. 
6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Técnico em Comunicação 
Social - Relações Públicas / Atendimento (Escriturário) / Recursos 
Humanos; ) 
A respeito de cultura organizacional e comunicação interna, 
julgue os itens que se seguem. 
Uma política de recursos humanos deve contar com diferentes 
estratégias, como a remuneração, a participação e a comunicação, 
entre outras. 
( ) Certo ( ) Errado 
7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritário 
obrigatório nas instituições financeiras. 
O atendimento prioritário garantido por lei estende-se, entre outros, 
aos maiores de sessenta anos de idade, às gestantes, aos portadores 
de necessidades especiais, às pessoas com criança de colo e aos 
turistas estrangeiros oriundos de países de língua diversa da língua 
portuguesa. 
( ) Certo ( ) Errado 
8 - Q28314 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Central de 
atendimento; ) 
O atendimento prioritário regulamentado por lei compreende 
tratamento diferenciado e atendimento imediato. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
 
 
9 - Q28315 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil -
Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário;
A permanência de cão-guia no interior de agência bancária pode ser 
licitamente impedida por funcionário responsável, mesmo diante da 
apresentação da carteira de vacinação atualizada do animal. 
( ) Certo ( ) Errado 
10 - Q28316 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil 
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação 
de serviços aos clientes; ) 
Com relação aos procedimentos a serem observados pelas
financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços 
aos clientes, julgue os itens subsequentes. 
Nos saques em espécie de valores inferiores a R$ 8.000,00, 
provenientes de conta de depósito, a instituição financeira é obrigada 
a entregar o numerário no mesmo expediente. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 1 - E 2 - D 3 - D 4 - C 5 -
 8 - C 9 - E 10 - E 
 
- Q28317 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação 
de serviços aos clientes; ) 
Com relação aos procedimentos a serem observados pelas
financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços 
aos clientes, julgue os itens subsequentes. 
Diante de simples requerimento do cliente, a instituição financeira é 
obrigada a cancelar autorização anteriormente concedida para 
débitos automáticos em operações de crédito contratadas
cliente e a própria instituição. 
( ) Certo ( ) Errado 
12 - Q28318 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil 
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação 
de serviços aos clientes; ) 
A liquidação antecipada de empréstimo pessoal com redução 
proporcional de juros encontra respaldo na legislação vigente. 
( ) Certo ( ) Errado 
13 - Q28319 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumi
Acerca da relação entre clientes e instituições financeiras, julgue
os itens seguintes. 
Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior 
Tribunal de Justiça, o Código de Defesa do Consumidor aplica
instituições financeiras. Todavia, os juros contratados em operações 
de crédito, acima do percentual legal, não são considerados abusivos, 
em razão da simples incidência do referido código. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
- Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
guia no interior de agência bancária pode ser 
licitamente impedida por funcionário responsável, mesmo diante da 
ão da carteira de vacinação atualizada do animal. 
Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação 
o aos procedimentos a serem observados pelas instituições 
prestação de serviços 
Nos saques em espécie de valores inferiores a R$ 8.000,00, 
pósito, a instituição financeira é obrigada 
 A 6 - C 7 - E 
 
Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação 
Com relação aos procedimentos a serem observados pelas instituições 
prestação de serviços 
Diante de simples requerimento do cliente, a instituição financeira é 
obrigada a cancelar autorização anteriormente concedida para 
débitos automáticos em operações de crédito contratadas entre o 
Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação 
ipada de empréstimo pessoal com redução 
proporcional de juros encontra respaldo na legislação vigente. 
Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Acerca da relação entre clientes e instituições financeiras, julgue 
Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior 
Tribunal de Justiça, oCódigo de Defesa do Consumidor aplica-se às 
davia, os juros contratados em operações 
de crédito, acima do percentual legal, não são considerados abusivos, 
em razão da simples incidência do referido código. 
14 - Q28320 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor;
Como fornecedoras de serviços, as instituições financeiras respondem, 
independentemente de culpa, por defeitos relativos à prestação de 
serviços, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente. 
( ) Certo ( ) Errado 
15 - Q28321 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor;
Independentemente de comun
financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de 
proteção ao crédito, em razão de inadimplemento de obrigação 
assumida em contrato de empréstimo. 
( ) Certo ( ) Errado 
16 - Q28322 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor;
Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razão de 
cobrança manifestamente indevida efetuada pela instituição 
financeira, o cliente tem direito à r
equivalente ao dobro que lhe foi cobrado. 
( ) Certo ( ) Errado 
17 - Q28323 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria;
Considerando as informações da 
portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens. 
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo. 
( ) Certo ( ) Errado 
18 - Q28324 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria;
As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem 
ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para a 
retenção de clientes. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Como fornecedoras de serviços, as instituições financeiras respondem, 
independentemente de culpa, por defeitos relativos à prestação de 
serviços, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente. 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Independentemente de comunicação escrita, uma instituição 
financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de 
proteção ao crédito, em razão de inadimplemento de obrigação 
assumida em contrato de empréstimo. 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razão de 
cobrança manifestamente indevida efetuada pela instituição 
financeira, o cliente tem direito à repetição do indébito pelo valor 
equivalente ao dobro que lhe foi cobrado. 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; ) 
 
Considerando as informações da figura acima, divulgadas no 
portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens. 
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo. 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; ) 
As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem 
ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para a 
19 - Q28325 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil 
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Central de 
atendimento; ) 
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, 
uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o pró
cliente quem executa as ações. 
( ) Certo ( ) Errado 
20 - Q28326 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil 
Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,
ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. 
No anúncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para 
fazer um ano novo todo seu" é de cunho institucional. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 11 - E 12 - C 13 - C 14 - C 
 17 - C 18 - E 19 - E 20 - C 
21 - Q28327 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil 
Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação;
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,
ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. 
A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase 
"Todo seu", reforça a imagem do BB ao agregar valor superior perante 
a própria clientela, não sendo dirigida aos clientes da concorrência. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
 
 
Banco do Brasil - Escriturário / 
Central de 
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, 
uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o próprio 
Banco do Brasil - Escriturário / 
 
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, 
ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. 
No anúncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para 
fazer um ano novo todo seu" é de cunho institucional. 
 15 - E 16 - C 
 
 
Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; ) 
publicado no final de 2008 (Veja, 
ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. 
A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase 
"Todo seu", reforça a imagem do BB ao agregar valor superior perante 
tela, não sendo dirigida aos clientes da concorrência. 
22 - Q28328 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação;
O governo federal faz parte dos grupos de
especialmente evidenciado no anúncio com a 
marca . 
( ) Certo ( ) Errado 
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o 
concurso.") 
23 - Q28329 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação;
A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca 
Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de 
promoção de vendas. 
( ) Certo ( ) Errado 
24 - Q28330 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor;
Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços
e valor. 
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa 
de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. 
( ) Certo ( ) Errado 
25 - Q28331 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor;
O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser 
visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja 
atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção 
exclusiva para ele. 
( ) Certo ( ) Errado 
26 - Q28332 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Vendas;
A respeito de vendas, julgue os seguintes iten
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve 
interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda. 
( ) Certo ( ) Errado 
27 - Q28333 ( Prova: CESPE - 2009 
Atendimento (Escriturário) / Vendas;
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a 
respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é 
fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte 
importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro 
apresentação de venda. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; ) 
O governo federal faz parte dos grupos de interesse do BB, como 
especialmente evidenciado no anúncio com a 
marca . 
: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação;) 
A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca 
Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços 
ngibilidade do serviço, o cliente potencial precisa 
de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser 
visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja 
u benefício, se esse período for dedicado à atenção 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) 
A respeito de vendas, julgue os seguintes itens. 
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve 
interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda. 
2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
o) / Vendas; ) 
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a 
respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é 
fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte 
importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a 
28 - Q28334 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial. 
A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome 
de quem ligou antes de dizer o próprio nome. 
( ) Certo ( ) Errado 
29 - Q28335 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao 
respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como 
chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar 
transtornos. 
( ) Certo ( ) Errado 
30 - Q28336 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 
Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la 
nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que 
todos possam aprender com o erro. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 21 - E 22 - E 23 - C 24 - C 25 - C 26 - E 
 27 - E 28 - E 29 - C 30 - E 
 
 
31 - Q28468 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação 
hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no 
Código de Defesa do Consumidor. 
Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data 
do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos 
serviços de telefonia celular, em razão de problemas internos, efetuou 
nova cobrança pelo mesmo valor, mediante débito automático na 
conta-corrente de Joana. Nessa situação, Joana terá direito a receber 
da prestadora dos serviços de telefonia celular o valor igual ao dobro 
do que foi pago em excesso. 
( ) Certo ( ) Errado 
32 - Q28469 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Determinada instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que 
divulgou a isenção de taxas bancárias aos clientes que contratarem 
certo título de capitalização. Nessa situação, a instituição bancária 
apenas será obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto 
no contrato firmado com o correntista, não se vinculando ao disposto 
nos citados panfletos. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
 
33 - Q28470 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue 
os itens que se seguem. 
Considere a seguinte situação hipotética. Ana recebeu em sua 
residência, de certa instituição financeira, um cartão de crédito com 
limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de 
anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondência que acompanhava 
o cartão de crédito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligação 
para certo número, no prazo máximo de 48 horas, no caso de rejeição 
do cartão de crédito, o que não foi feito. Nessa situação, é lícito que a 
instituição financeira considere o silêncio de Ana como sinal de 
concordância em permanecer com o cartão de crédito e utilizá-lo. 
( ) Certo ( ) Errado 
34 - Q28471 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
É facultado às instituições bancárias o cancelamento das autorizações 
de débitos automáticos em conta, efetuados em razão de convênios 
celebrados com concessionárias prestadoras de serviços públicos de 
energia elétrica. 
( ) Certo ( ) Errado 
35 - Q28472 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Considere a seguinte situação hipotética. Em uma segunda-feira, 
Juarez, que é correntista do Banco Leste, foi informado de que uma 
grande loja estaria vendendo, por preço promocional de apenas R$ 
7.300,00 para pagamentos em espécie, um modelo de televisor cujo 
preço, fora da promoção, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o 
referido televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco 
Leste para efetuar um saque em espécie no valor de R$ 7.300,00, a ser 
realizado em sua conta de depósitos à vista. Nessa situação, o Banco 
Leste poderá postergar a operação para o expediente seguinte, em 
razão do valor a ser sacado. 
( ) Certo ( ) Errado 
36 - Q28473 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Lei nº 10.098; ) 
Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem 
prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção 
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
As instalações dos teatros devem ser acessíveis às pessoas portadoras 
de deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusive as áreas de 
acesso aos artistas, como os camarins. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 - Q28474 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping 
centers), devem ser reservados, no mínimo, 2% do total de vagas para 
veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência física ou 
visual. 
( ) Certo ( ) Errado 
38 - Q28475 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Se um prestador de serviços bancários estiver atendendo pessoa com 
menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para 
atender qualquer pessoa idosa que solicite seus serviços. Tal 
precedência deve-se ao fato de que as instituições bancárias devem 
dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado às 
pessoas idosas. 
( ) Certo ( ) Errado 
39 - Q28476 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. 
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, 
métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes 
diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar 
comparação com um concorrente direto. 
( ) Certo ( ) Errado 
40 - Q28477 ( Prova: CESPE -2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de 
telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, 
caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a 
melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 31 - C 32 - E 33 - E 34 - E 35 - C 36 - C 
 37 - C 38 - E 39 - C 40 - E 
 
41 - Q28478 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. 
Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em 
termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, 
que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu 
perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e 
serviços. 
( ) Certo ( ) Errado 
42 - Q28479 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) 
Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-
se o foco nas necessidades do consumidor. 
( ) Certo ( ) Errado 
43 - Q28480 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) 
Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing está 
implícita a idéia de lucro por meio da satisfação do consumidor. 
( ) Certo ( ) Errado 
44 - Q28481 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os 
serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma 
linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como 
status, conforto e proteção também estão sendo valorados. 
( ) Certo ( ) Errado 
45 - Q28482 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Propaganda; ) 
A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas 
de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a 
compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços 
específicos por consumidores ou comerciantes. 
( ) Certo ( ) Errado 
46 - Q28483 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto 
utilizado pelas instituições financeiras. 
( ) Certo ( ) Errado 
47 - Q28484 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. 
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e 
constantes. 
( ) Certo ( ) Errado 
48 - Q28485 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, 
deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do 
assunto que esteja em análise. 
( ) Certo ( ) Errado 
49 - Q28486 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma 
conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar 
responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu 
pensamento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
50 - Q28487 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em 
uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o 
funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, 
abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não 
solicitadas. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 41 - C 42 - E 43 - E 44 - C 45 - E 46 - C 
 47 - E 48 - E 49 - C 50 - E 
 
51 - Q28762 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Julgue os itens seguintes, acerca do Código de Defesa do 
Consumidor. 
É lícito que certa instituição bancária condicione a celebração de 
contrato de conta-corrente à contratação de plano de previdência 
complementar. 
( ) Certo ( ) Errado 
52 - Q28763 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
O consumidor que sofrer dano físico grave por manusear objeto que 
tenha defeito de fabricação deve acionar o fabricante do objeto 
defeituoso no prazo máximo de dois anos, a contar da ocorrência do 
evento danoso, sob pena de prescrição. 
( ) Certo ( ) Errado 
53 - Q28764 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os 
itens que se seguem. 
Caso um cliente, deficiente auditivo, queira celebrar contrato de 
seguro de automóvel com certa instituição financeira, o preposto da 
instituição financeira deve requerer que esse cliente efetue a leitura 
do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. 
( ) Certo ( ) Errado 
54 - Q28765 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Além de vedar às instituições bancárias a disponibilização de cartões 
magnéticos a pessoas portadoras de deficiência visual, a lei impõe a 
essas instituições o dever de implementar serviços que garantam a 
segurança nos saques realizados em máquinas de auto-atendimento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
 
 
55 - Q28766 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
A transferência automática de recursos da conta de depósitos de 
poupança para conta de investimentos depende de prévia autorização 
do cliente, salvo se decorrente de ajustes anteriores entre a 
instituição financeira e o respectivo cliente. 
( ) Certo ( ) Errado 
56 - Q28767 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Considerando as normas que estabelecem prioridade de 
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade 
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade 
reduzida, julgue os itens a seguir. 
As concessionárias prestadoras de serviços de transporte público 
coletivo devem reservar assentos, devidamente identificados, a 
idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficiência e 
pessoas acompanhadas por crianças de colo, sob pena de pagamento 
de multa de, no mínimo, R$ 500,00 por veículo que não tenha essas 
condições. 
( ) Certo ( ) Errado 
57 - Q28768 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às 
pessoas portadoras de deficiência visual, contudo é facultativo à 
instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas 
agências bancárias, com vistas a garantir a segurança dos demais 
usuários. 
( ) Certo ( ) Errado 
58 - Q28769 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Caso a lotação total de um teatro seja de mil lugares, os 
administradores devemdisponibilizar cerca de vinte lugares para 
pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto, em locais 
diversos, de boa visibilidade, próximos aos corredores e devidamente 
sinalizados 
( ) Certo ( ) Errado 
59 - Q28770 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova 
economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um 
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais 
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver 
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença 
entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, 
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, 
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da 
qual apenas alguns poucos privilegiados participam. 
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia - 
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão 
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de 
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que 
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa 
dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não 
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas 
difícil de manter? 
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente. 
Em um rimeiro momento, as ações relacionadas ao marketing 
focalizavam a satisfação e a atração do cliente por meio do baixo 
preço. 
( ) Certo ( ) Errado 
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o 
concurso.") 
60 - Q28771 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos 
bancos, pode-se citar o telemarketing. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 51 - E 52 - E 53 - C 54 - E 55 - C 56 - C 
 57 - E 58 - C 59 - E 60 - C 
 
 
61 - Q28772 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova 
economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um 
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais 
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver 
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença 
entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o 
primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a 
impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual 
apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às 
vezes no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso 
banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que 
acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, 
de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa 
dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não 
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas 
difícil de manter? 
João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações). 
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente. 
Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características 
básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para 
aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, 
possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do 
ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes. 
( ) Certo ( ) Errado 
62 - Q28773 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de 
telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e 
deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, 
de forma resumida, as informações importantes. 
( ) Certo ( ) Errado 
63 - Q28774 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está 
vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não 
aparentes que o motivaram a realizar o negócio. 
( ) Certo ( ) Errado 
64 - Q28775 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato 
atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações 
voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser 
programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem 
da empresa na captação dos novos clientes. 
( ) Certo ( ) Errado 
65 - Q28776 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do 
consumidor, o conceito de marketing tem como foco o 
produto/serviço bancário. 
( ) Certo ( ) Errado 
66 - Q28777 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) 
A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto 
ou serviço na memória do consumidor. 
( ) Certo ( ) Errado 
67 - Q28778 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. 
A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em 
uma reunião de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar 
ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no 
trabalho. 
( ) Certo ( ) Errado 
68 - Q28779 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Na eventualidade de se estar em meio a uma conversação, no 
ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessário, 
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a 
necessidade da finalização da conversa. 
( ) Certo ( ) Errado 
69 - Q28780 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de 
uma reunião, como o modo de não reter desnecessariamente 
colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo 
outra atividade. 
( ) Certo ( ) Errado 
70 - Q28781 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 
/ Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar 
empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 61 - E 62 - C 63 - C 64 - E 65 - E 66 - C 
 67 - E 68 - E 69 - C 70 - E 
 
71 - Q28612 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação 
hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do 
Código de Defesa do Consumidor. 
Luís, correntista do Banco Próspero, aplicou grande soma de dinheiro 
em certo fundo de investimentos considerado muitoarriscado, acerca 
do qual havia recebido informações inadequadas e insuficientes de 
Breno, gerente do banco. Posteriormente, Luís sofreu sérios prejuízos 
financeiros em decorrência dessa aplicação. Nessa situação, Breno 
poderá ser responsabilizado pelos danos causados a Luís, mesmo que 
não tenha tido a intenção de prejudicá-lo. 
( ) Certo ( ) Errado 
72 - Q28613 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Sérgio contratou os serviços da JJ Construtora Ltda. para efetuar uma 
obra em uma de suas salas comerciais. A obra começou no dia 6 de 
novembro de 2007 e terminou quinze dias depois. Nessa situação, 
caso Sérgio tivesse precisado reclamar de eventuais vícios aparentes 
decorrentes da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a 
partir do dia 6 de novembro de 2007, para exercer esse direito. 
( ) Certo ( ) Errado 
73 - Q28614 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) 
Considerando o Código de Defesa do Consumidor Bancário, 
julgue a assertiva que se segue à situação hipotética apresentada 
em cada um dos itens subseqüentes. 
Uma instituição bancária privada veiculou propaganda de título de 
capitalização, informando ao correntista que ele não suportaria 
quaisquer ônus ao contratar o mencionado título e omitindo os 
encargos tributários obrigatoriamente devidos. Nessa situação, a 
propaganda veiculada pela instituição bancária constitui propaganda 
enganosa. 
( ) Certo ( ) Errado 
74 - Q28615 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Um banco disponibilizou a seus clientes atendimento em guichês de 
caixa para todas as transações bancárias, e em máquinas de auto-
atendimento apenas para saques de dinheiro. Nessa situação, é lícito 
ao referido banco negar o atendimento em guichês de caixa ao cliente 
que a estes se dirija para sacar dinheiro em espécie apenas. 
( ) Certo ( ) Errado 
75 - Q28616 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento 
e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, julgue os itens 
que se seguem. 
A lei considera pessoas com mobilidade reduzida apenas as que não 
possuem um dos membros corporais. 
( ) Certo ( ) Errado 
76 - Q28617 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Nas filas dos bancos, terão atendimento prioritário somente as 
pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60 
anos e as mulheres gestantes. 
( ) Certo ( ) Errado 
77 - Q28618 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Caso um município promova a construção de uma nova praça, os 
banheiros públicos a serem construídos nessa praça devem ser 
acessíveis a pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade 
reduzida e dispor de, no mínimo, um sanitário e um lavatório que 
atendam às especificações das normas técnicas da Associação 
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). 
( ) Certo ( ) Errado 
78 - Q28619 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) 
Na hipótese de, em um hotel de luxo, ser construída uma sala para a 
realização de conferências, esta deverá dispor de lugares específicos 
para pessoas com deficiência auditiva e visual, inclusive para seus 
acompanhantes. 
( ) Certo ( ) Errado 
79 - Q28620 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; 
Marketing Segmentação de Mercado; ) 
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue 
os itens de 99 a 106. 
O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado 
e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser 
plenamente satisfeito. 
( ) Certo ( ) Errado 
80 - Q28621 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; 
Marketing Segmentação de Mercado; ) 
Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas 
de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da 
clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 71 - C 72 - E 73 - C 74 - E 75 - E 76 - E 
 77 - C 78 - C 79 - E 80 - E 
 
 
81 - Q28622 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Relação entre clientes e instituições 
financeiras; ) 
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue 
os itens de 99 a 106. 
A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro 
atrair novos clientes que manter os já existentes. 
( ) Certo ( ) Errado 
82 - Q28623 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; Vendas; 
) 
No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam 
enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de 
marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do 
consumidor. 
( ) Certo ( ) Errado 
83 - Q28624 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Propaganda; Satisfação, valor e 
Retenção de Clientes; ) 
Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo 
informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da 
existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo. 
( ) Certo ( ) Errado 
84 - Q28625 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o 
marketing direto, que pode ser corretamente definido como um 
sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para 
obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização. 
( ) Certo ( ) Errado 
85 - Q28626 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de 
comparação de uma empresa com um concorrente direto. As 
empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam 
técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser 
colocadas em prática na empresa do investigador. 
( ) Certo ( ) Errado 
86 - Q28627 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e 
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, 
esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o 
cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que 
termine a sua exposição. 
( ) Certo ( ) Errado 
87 - Q28628 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. 
Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, 
visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do 
outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. 
( ) Certo ( ) Errado 
88 - Q28629 ( Prova: CESPE- 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante 
uma reunião, o funcionário deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar 
o aparelho sem atendê-lo. 
( ) Certo ( ) Errado 
89 - Q28630 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o 
necessário, recomenda-se olhar repetidamente para o relógio de 
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalização 
( ) Certo ( ) Errado 
90 - Q28631 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) 
A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que 
o funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de 
modo a demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 81 - C 82 - C 83 - E 84 - C 85 - E 86 - E 
 87 - E 88 - C 89 - E 90 - E 
 
 
91 - Q6685 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / 
Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de 
aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos 
clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta 
empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes. 
O preço é o único elemento do composto de marketing que produz 
receita; os demais elementos geram custos. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
92 - Q6686 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / 
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Segundo o Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB), não é 
lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu 
cartão magnético de conta-corrente original roubado. 
( ) Certo ( ) Errado 
93 - Q6687 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / 
Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
O marketing direto permite que os clientes possam comprar 
diretamente de suas residências. 
( ) Certo ( ) Errado 
94 - Q6971 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / 
Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) 
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências 
ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, 
Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda 
anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia 
de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e 
serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou 
reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como 
homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição 
financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com 
adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue 
os itens seguintes. 
Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma 
ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. 
Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto. 
( ) Certo ( ) Errado 
95 - Q6972 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / 
Atendimento (Escriturário) / Marketing; Propaganda; ) 
Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e 
promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador 
identificado. 
( ) Certo ( ) Errado 
96 - Q6973 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / 
Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) 
Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa 
oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, 
variável e perecível. Essas características exigem estratégias de 
marketing específicas para empresas de serviços. 
( ) Certo ( ) Errado 
97 - Q6995 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / 
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei 
da Acessibilidade, julgue os itens a seguir. 
De acordo com o CDCB, com relação ao horário e ao local de 
atendimento, os bancos não podem tratar diferentemente clientes e 
não-clientes na execução de serviços decorrentes de convênios. 
( ) Certo ( ) Errado 
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o 
concurso.") 
98 - Q6996 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / 
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Na assinatura de contrato com portador de deficiência visual, a leitura 
do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a 
não ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de 
dispensa da leitura pelo cliente, declaração do contratante de que 
tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, 
certificada por duas testemunhas. 
( ) Certo ( ) Errado 
99 - Q6997 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / 
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficiência ou com 
mobilidade reduzida é definida como somente aquela que tem sua 
capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo de forma 
permanentemente limitada. 
( ) Certo ( ) Errado 
100 - Q6998 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
As pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade 
reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco 
anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de 
colo têm direito ao atendimento prioritário, não podendo depender 
de senhas para serem atendidas. 
( ) Certo ( ) Errado 
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o 
concurso.") 
GABARITOS: 91 - C 92 - E 93 - C 94 - C 95 - C 96 - E 
 97 - X 98 - C 99 - E 100 - X 
 
 
101 - Q6999 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 
/ Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor 
bancário; ) 
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei 
da Acessibilidade, julgue os itens a seguir. 
Nos saques em espécie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil 
reais), realizados em conta de depósitos à vista, os bancos poderão 
postergar a operação para o expediente seguinte, vedada a utilização 
de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido. 
( ) Certo ( ) Errado 
GABARITOS: 101 - C

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