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101 Questões Atendimento 1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / Atendimento (Escriturário) / Satisfação, valor e Retenção de Clientes; ) Segundo Kotler, a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço. b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos. c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas. d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho. e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente. 2 - Q63789 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) O marketing de relacionamento a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada. c) não diz respeito a ações de pós-venda. d) não prescinde da comunicação via Internet. e) não se relaciona com o endomarketing. 3 - Q63790 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / Atendimento (Escriturário) / Propaganda; ) O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de a) network. b) marketing de relacionamento. c) endomarketing. d) propaganda. e) campanha publicitária. 4 - Q63791 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção. c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto. e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista. 5 - Q63792 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a a) análise de quais são as necessidades do cliente. b) saudação do cliente. c) negociação com o cliente. d) identificação de potenciais clientes. e) apresentação do produto ao cliente. 6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Técnico em Comunicação Social - Relações Públicas / Atendimento (Escriturário) / Recursos Humanos; ) A respeito de cultura organizacional e comunicação interna, julgue os itens que se seguem. Uma política de recursos humanos deve contar com diferentes estratégias, como a remuneração, a participação e a comunicação, entre outras. ( ) Certo ( ) Errado 7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritário obrigatório nas instituições financeiras. O atendimento prioritário garantido por lei estende-se, entre outros, aos maiores de sessenta anos de idade, às gestantes, aos portadores de necessidades especiais, às pessoas com criança de colo e aos turistas estrangeiros oriundos de países de língua diversa da língua portuguesa. ( ) Certo ( ) Errado 8 - Q28314 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Central de atendimento; ) O atendimento prioritário regulamentado por lei compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato. ( ) Certo ( ) Errado 9 - Q28315 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; A permanência de cão-guia no interior de agência bancária pode ser licitamente impedida por funcionário responsável, mesmo diante da apresentação da carteira de vacinação atualizada do animal. ( ) Certo ( ) Errado 10 - Q28316 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes; ) Com relação aos procedimentos a serem observados pelas financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes. Nos saques em espécie de valores inferiores a R$ 8.000,00, provenientes de conta de depósito, a instituição financeira é obrigada a entregar o numerário no mesmo expediente. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 1 - E 2 - D 3 - D 4 - C 5 - 8 - C 9 - E 10 - E - Q28317 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes; ) Com relação aos procedimentos a serem observados pelas financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes. Diante de simples requerimento do cliente, a instituição financeira é obrigada a cancelar autorização anteriormente concedida para débitos automáticos em operações de crédito contratadas cliente e a própria instituição. ( ) Certo ( ) Errado 12 - Q28318 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes; ) A liquidação antecipada de empréstimo pessoal com redução proporcional de juros encontra respaldo na legislação vigente. ( ) Certo ( ) Errado 13 - Q28319 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumi Acerca da relação entre clientes e instituições financeiras, julgue os itens seguintes. Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justiça, o Código de Defesa do Consumidor aplica instituições financeiras. Todavia, os juros contratados em operações de crédito, acima do percentual legal, não são considerados abusivos, em razão da simples incidência do referido código. ( ) Certo ( ) Errado - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) guia no interior de agência bancária pode ser licitamente impedida por funcionário responsável, mesmo diante da ão da carteira de vacinação atualizada do animal. Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação o aos procedimentos a serem observados pelas instituições prestação de serviços Nos saques em espécie de valores inferiores a R$ 8.000,00, pósito, a instituição financeira é obrigada A 6 - C 7 - E Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação Com relação aos procedimentos a serem observados pelas instituições prestação de serviços Diante de simples requerimento do cliente, a instituição financeira é obrigada a cancelar autorização anteriormente concedida para débitos automáticos em operações de crédito contratadas entre o Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação ipada de empréstimo pessoal com redução proporcional de juros encontra respaldo na legislação vigente. Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Acerca da relação entre clientes e instituições financeiras, julgue Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justiça, oCódigo de Defesa do Consumidor aplica-se às davia, os juros contratados em operações de crédito, acima do percentual legal, não são considerados abusivos, em razão da simples incidência do referido código. 14 - Q28320 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; Como fornecedoras de serviços, as instituições financeiras respondem, independentemente de culpa, por defeitos relativos à prestação de serviços, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente. ( ) Certo ( ) Errado 15 - Q28321 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; Independentemente de comun financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de proteção ao crédito, em razão de inadimplemento de obrigação assumida em contrato de empréstimo. ( ) Certo ( ) Errado 16 - Q28322 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razão de cobrança manifestamente indevida efetuada pela instituição financeira, o cliente tem direito à r equivalente ao dobro que lhe foi cobrado. ( ) Certo ( ) Errado 17 - Q28323 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Considerando as informações da portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens. O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo. ( ) Certo ( ) Errado 18 - Q28324 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para a retenção de clientes. ( ) Certo ( ) Errado 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Como fornecedoras de serviços, as instituições financeiras respondem, independentemente de culpa, por defeitos relativos à prestação de serviços, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente. 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Independentemente de comunicação escrita, uma instituição financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de proteção ao crédito, em razão de inadimplemento de obrigação assumida em contrato de empréstimo. 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razão de cobrança manifestamente indevida efetuada pela instituição financeira, o cliente tem direito à repetição do indébito pelo valor equivalente ao dobro que lhe foi cobrado. 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; ) Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens. O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo. 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; ) As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para a 19 - Q28325 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Central de atendimento; ) A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o pró cliente quem executa as ações. ( ) Certo ( ) Errado 20 - Q28326 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. No anúncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu" é de cunho institucional. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 11 - E 12 - C 13 - C 14 - C 17 - C 18 - E 19 - E 20 - C 21 - Q28327 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase "Todo seu", reforça a imagem do BB ao agregar valor superior perante a própria clientela, não sendo dirigida aos clientes da concorrência. ( ) Certo ( ) Errado Banco do Brasil - Escriturário / Central de A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o próprio Banco do Brasil - Escriturário / Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. No anúncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu" é de cunho institucional. 15 - E 16 - C Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; ) publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase "Todo seu", reforça a imagem do BB ao agregar valor superior perante tela, não sendo dirigida aos clientes da concorrência. 22 - Q28328 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; O governo federal faz parte dos grupos de especialmente evidenciado no anúncio com a marca . ( ) Certo ( ) Errado ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o concurso.") 23 - Q28329 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de promoção de vendas. ( ) Certo ( ) Errado 24 - Q28330 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços e valor. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. ( ) Certo ( ) Errado 25 - Q28331 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção exclusiva para ele. ( ) Certo ( ) Errado 26 - Q28332 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Vendas; A respeito de vendas, julgue os seguintes iten Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda. ( ) Certo ( ) Errado 27 - Q28333 ( Prova: CESPE - 2009 Atendimento (Escriturário) / Vendas; O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro apresentação de venda. ( ) Certo ( ) Errado 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; ) O governo federal faz parte dos grupos de interesse do BB, como especialmente evidenciado no anúncio com a marca . : Esta questão foi anulada pela banca que organizou o 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação;) A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços ngibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja u benefício, se esse período for dedicado à atenção 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) A respeito de vendas, julgue os seguintes itens. Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda. 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / o) / Vendas; ) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a 28 - Q28334 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial. A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome. ( ) Certo ( ) Errado 29 - Q28335 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar transtornos. ( ) Certo ( ) Errado 30 - Q28336 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 21 - E 22 - E 23 - C 24 - C 25 - C 26 - E 27 - E 28 - E 29 - C 30 - E 31 - Q28468 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Código de Defesa do Consumidor. Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos serviços de telefonia celular, em razão de problemas internos, efetuou nova cobrança pelo mesmo valor, mediante débito automático na conta-corrente de Joana. Nessa situação, Joana terá direito a receber da prestadora dos serviços de telefonia celular o valor igual ao dobro do que foi pago em excesso. ( ) Certo ( ) Errado 32 - Q28469 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Determinada instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que divulgou a isenção de taxas bancárias aos clientes que contratarem certo título de capitalização. Nessa situação, a instituição bancária apenas será obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto no contrato firmado com o correntista, não se vinculando ao disposto nos citados panfletos. ( ) Certo ( ) Errado 33 - Q28470 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens que se seguem. Considere a seguinte situação hipotética. Ana recebeu em sua residência, de certa instituição financeira, um cartão de crédito com limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondência que acompanhava o cartão de crédito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligação para certo número, no prazo máximo de 48 horas, no caso de rejeição do cartão de crédito, o que não foi feito. Nessa situação, é lícito que a instituição financeira considere o silêncio de Ana como sinal de concordância em permanecer com o cartão de crédito e utilizá-lo. ( ) Certo ( ) Errado 34 - Q28471 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) É facultado às instituições bancárias o cancelamento das autorizações de débitos automáticos em conta, efetuados em razão de convênios celebrados com concessionárias prestadoras de serviços públicos de energia elétrica. ( ) Certo ( ) Errado 35 - Q28472 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Considere a seguinte situação hipotética. Em uma segunda-feira, Juarez, que é correntista do Banco Leste, foi informado de que uma grande loja estaria vendendo, por preço promocional de apenas R$ 7.300,00 para pagamentos em espécie, um modelo de televisor cujo preço, fora da promoção, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o referido televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco Leste para efetuar um saque em espécie no valor de R$ 7.300,00, a ser realizado em sua conta de depósitos à vista. Nessa situação, o Banco Leste poderá postergar a operação para o expediente seguinte, em razão do valor a ser sacado. ( ) Certo ( ) Errado 36 - Q28473 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Lei nº 10.098; ) Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. As instalações dos teatros devem ser acessíveis às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusive as áreas de acesso aos artistas, como os camarins. ( ) Certo ( ) Errado 37 - Q28474 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping centers), devem ser reservados, no mínimo, 2% do total de vagas para veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência física ou visual. ( ) Certo ( ) Errado 38 - Q28475 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Se um prestador de serviços bancários estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer pessoa idosa que solicite seus serviços. Tal precedência deve-se ao fato de que as instituições bancárias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado às pessoas idosas. ( ) Certo ( ) Errado 39 - Q28476 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um concorrente direto. ( ) Certo ( ) Errado 40 - Q28477 ( Prova: CESPE -2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 31 - C 32 - E 33 - E 34 - E 35 - C 36 - C 37 - C 38 - E 39 - C 40 - E 41 - Q28478 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços. ( ) Certo ( ) Errado 42 - Q28479 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui- se o foco nas necessidades do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado 43 - Q28480 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Vendas; ) Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing está implícita a idéia de lucro por meio da satisfação do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado 44 - Q28481 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados. ( ) Certo ( ) Errado 45 - Q28482 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Propaganda; ) A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes. ( ) Certo ( ) Errado 46 - Q28483 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. ( ) Certo ( ) Errado 47 - Q28484 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes. ( ) Certo ( ) Errado 48 - Q28485 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em análise. ( ) Certo ( ) Errado 49 - Q28486 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento. ( ) Certo ( ) Errado 50 - Q28487 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 41 - C 42 - E 43 - E 44 - C 45 - E 46 - C 47 - E 48 - E 49 - C 50 - E 51 - Q28762 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Julgue os itens seguintes, acerca do Código de Defesa do Consumidor. É lícito que certa instituição bancária condicione a celebração de contrato de conta-corrente à contratação de plano de previdência complementar. ( ) Certo ( ) Errado 52 - Q28763 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) O consumidor que sofrer dano físico grave por manusear objeto que tenha defeito de fabricação deve acionar o fabricante do objeto defeituoso no prazo máximo de dois anos, a contar da ocorrência do evento danoso, sob pena de prescrição. ( ) Certo ( ) Errado 53 - Q28764 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens que se seguem. Caso um cliente, deficiente auditivo, queira celebrar contrato de seguro de automóvel com certa instituição financeira, o preposto da instituição financeira deve requerer que esse cliente efetue a leitura do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. ( ) Certo ( ) Errado 54 - Q28765 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Além de vedar às instituições bancárias a disponibilização de cartões magnéticos a pessoas portadoras de deficiência visual, a lei impõe a essas instituições o dever de implementar serviços que garantam a segurança nos saques realizados em máquinas de auto-atendimento. ( ) Certo ( ) Errado 55 - Q28766 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) A transferência automática de recursos da conta de depósitos de poupança para conta de investimentos depende de prévia autorização do cliente, salvo se decorrente de ajustes anteriores entre a instituição financeira e o respectivo cliente. ( ) Certo ( ) Errado 56 - Q28767 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, julgue os itens a seguir. As concessionárias prestadoras de serviços de transporte público coletivo devem reservar assentos, devidamente identificados, a idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo, sob pena de pagamento de multa de, no mínimo, R$ 500,00 por veículo que não tenha essas condições. ( ) Certo ( ) Errado 57 - Q28768 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência visual, contudo é facultativo à instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a segurança dos demais usuários. ( ) Certo ( ) Errado 58 - Q28769 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Caso a lotação total de um teatro seja de mil lugares, os administradores devemdisponibilizar cerca de vinte lugares para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto, em locais diversos, de boa visibilidade, próximos aos corredores e devidamente sinalizados ( ) Certo ( ) Errado 59 - Q28770 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter? Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente. Em um rimeiro momento, as ações relacionadas ao marketing focalizavam a satisfação e a atração do cliente por meio do baixo preço. ( ) Certo ( ) Errado ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o concurso.") 60 - Q28771 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 51 - E 52 - E 53 - C 54 - E 55 - C 56 - C 57 - E 58 - C 59 - E 60 - C 61 - Q28772 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter? João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações). Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente. Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes. ( ) Certo ( ) Errado 62 - Q28773 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes. ( ) Certo ( ) Errado 63 - Q28774 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio. ( ) Certo ( ) Errado 64 - Q28775 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes. ( ) Certo ( ) Errado 65 - Q28776 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário. ( ) Certo ( ) Errado 66 - Q28777 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado 67 - Q28778 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma reunião de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho. ( ) Certo ( ) Errado 68 - Q28779 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Na eventualidade de se estar em meio a uma conversação, no ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessário, deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalização da conversa. ( ) Certo ( ) Errado 69 - Q28780 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunião, como o modo de não reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade. ( ) Certo ( ) Errado 70 - Q28781 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 61 - E 62 - C 63 - C 64 - E 65 - E 66 - C 67 - E 68 - E 69 - C 70 - E 71 - Q28612 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do Código de Defesa do Consumidor. Luís, correntista do Banco Próspero, aplicou grande soma de dinheiro em certo fundo de investimentos considerado muitoarriscado, acerca do qual havia recebido informações inadequadas e insuficientes de Breno, gerente do banco. Posteriormente, Luís sofreu sérios prejuízos financeiros em decorrência dessa aplicação. Nessa situação, Breno poderá ser responsabilizado pelos danos causados a Luís, mesmo que não tenha tido a intenção de prejudicá-lo. ( ) Certo ( ) Errado 72 - Q28613 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Sérgio contratou os serviços da JJ Construtora Ltda. para efetuar uma obra em uma de suas salas comerciais. A obra começou no dia 6 de novembro de 2007 e terminou quinze dias depois. Nessa situação, caso Sérgio tivesse precisado reclamar de eventuais vícios aparentes decorrentes da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a partir do dia 6 de novembro de 2007, para exercer esse direito. ( ) Certo ( ) Errado 73 - Q28614 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; ) Considerando o Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue a assertiva que se segue à situação hipotética apresentada em cada um dos itens subseqüentes. Uma instituição bancária privada veiculou propaganda de título de capitalização, informando ao correntista que ele não suportaria quaisquer ônus ao contratar o mencionado título e omitindo os encargos tributários obrigatoriamente devidos. Nessa situação, a propaganda veiculada pela instituição bancária constitui propaganda enganosa. ( ) Certo ( ) Errado 74 - Q28615 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Um banco disponibilizou a seus clientes atendimento em guichês de caixa para todas as transações bancárias, e em máquinas de auto- atendimento apenas para saques de dinheiro. Nessa situação, é lícito ao referido banco negar o atendimento em guichês de caixa ao cliente que a estes se dirija para sacar dinheiro em espécie apenas. ( ) Certo ( ) Errado 75 - Q28616 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, julgue os itens que se seguem. A lei considera pessoas com mobilidade reduzida apenas as que não possuem um dos membros corporais. ( ) Certo ( ) Errado 76 - Q28617 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Nas filas dos bancos, terão atendimento prioritário somente as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60 anos e as mulheres gestantes. ( ) Certo ( ) Errado 77 - Q28618 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Caso um município promova a construção de uma nova praça, os banheiros públicos a serem construídos nessa praça devem ser acessíveis a pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida e dispor de, no mínimo, um sanitário e um lavatório que atendam às especificações das normas técnicas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). ( ) Certo ( ) Errado 78 - Q28619 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; ) Na hipótese de, em um hotel de luxo, ser construída uma sala para a realização de conferências, esta deverá dispor de lugares específicos para pessoas com deficiência auditiva e visual, inclusive para seus acompanhantes. ( ) Certo ( ) Errado 79 - Q28620 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; Marketing Segmentação de Mercado; ) Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106. O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. ( ) Certo ( ) Errado 80 - Q28621 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; Marketing Segmentação de Mercado; ) Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 71 - C 72 - E 73 - C 74 - E 75 - E 76 - E 77 - C 78 - C 79 - E 80 - E 81 - Q28622 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Relação entre clientes e instituições financeiras; ) Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106. A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já existentes. ( ) Certo ( ) Errado 82 - Q28623 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; Vendas; ) No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado 83 - Q28624 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Propaganda; Satisfação, valor e Retenção de Clientes; ) Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo. ( ) Certo ( ) Errado 84 - Q28625 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização. ( ) Certo ( ) Errado 85 - Q28626 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador. ( ) Certo ( ) Errado 86 - Q28627 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição. ( ) Certo ( ) Errado 87 - Q28628 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. ( ) Certo ( ) Errado 88 - Q28629 ( Prova: CESPE- 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunião, o funcionário deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendê-lo. ( ) Certo ( ) Errado 89 - Q28630 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o necessário, recomenda-se olhar repetidamente para o relógio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalização ( ) Certo ( ) Errado 90 - Q28631 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; ) A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que o funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 81 - C 82 - C 83 - E 84 - C 85 - E 86 - E 87 - E 88 - C 89 - E 90 - E 91 - Q6685 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes. O preço é o único elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram custos. ( ) Certo ( ) Errado 92 - Q6686 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Segundo o Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB), não é lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado. ( ) Certo ( ) Errado 93 - Q6687 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências. ( ) Certo ( ) Errado 94 - Q6971 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes. Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto. ( ) Certo ( ) Errado 95 - Q6972 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; Propaganda; ) Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. ( ) Certo ( ) Errado 96 - Q6973 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços. ( ) Certo ( ) Errado 97 - Q6995 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir. De acordo com o CDCB, com relação ao horário e ao local de atendimento, os bancos não podem tratar diferentemente clientes e não-clientes na execução de serviços decorrentes de convênios. ( ) Certo ( ) Errado ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o concurso.") 98 - Q6996 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Na assinatura de contrato com portador de deficiência visual, a leitura do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a não ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de dispensa da leitura pelo cliente, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas. ( ) Certo ( ) Errado 99 - Q6997 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida é definida como somente aquela que tem sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo de forma permanentemente limitada. ( ) Certo ( ) Errado 100 - Q6998 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) As pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo têm direito ao atendimento prioritário, não podendo depender de senhas para serem atendidas. ( ) Certo ( ) Errado ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o concurso.") GABARITOS: 91 - C 92 - E 93 - C 94 - C 95 - C 96 - E 97 - X 98 - C 99 - E 100 - X 101 - Q6999 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor bancário; ) Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir. Nos saques em espécie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depósitos à vista, os bancos poderão postergar a operação para o expediente seguinte, vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido. ( ) Certo ( ) Errado GABARITOS: 101 - C
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