Simulado de Vendas e Negociação - 50 questões

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SIMULADO DE
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
50 QUESTÕES
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma
situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito
sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações
de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais
longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o 
histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não
é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e 
dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de 
oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa
situação, está sendo minada porque há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
Resposta: C
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço
e das condições de venda, seja na aceitação ou não da 
proposta, é inaceitável a(o) 
(A) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião. 
(B) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento. 
(C) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente. 
(D) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil. 
(E) discernimento em relação à condição financeira do cliente. 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. 
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma 
adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas
de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado 
d) tecnológica
e) organizacional
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas
costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo
“pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e 
vídeos. Ele escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu
carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das 
características de pneus em condições ideais de segurança, tratando das medidas de 
conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los. O motorista utilizou as 
informações do vídeo e percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de seu
automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ. 
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de 
(A) Inbound Marketing 
(B) Outbound Marketing 
(C) Promoção de Vendas
(D) Programa de Fidelidade
(E) Marketing de Criatividade
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, 
pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no 
município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento
público, intermediado pelo Banco Z. Nesse caso, para atender às exigências
legais, o projeto arquitetônico deverá possuir
a) equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras
de deficiência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, 
mesmo que seja uma habitação unifa miliar. 
b) estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de 
vagas preferenciais para portadores de deficiência física. 
c) sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência. 
d) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, 
localizada junto às botoeiras externas do elevador. 
e) acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT 
(Associação Brasileira de Normas Técnicas). 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua
gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. 
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como
melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder
no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de 
seu desempenho, é 
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em
cada um dos produtos oferecidos. 
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao
categorizar os clientes, estaria discriminando-os. 
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de 
cada um dos produtos. 
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do 
banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes
tomam o tempo do cliente. 
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, 
antes e durante a interação no processo de compra e venda. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside 
nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é 
surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos
terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a 
informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com atendimento físico mais
próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos
correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze 
em quinze dias. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN no 
3.694/2009 estabelecem que a(o) 
a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das instituições financeiras, 
é vedada. 
b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da 
instituição financeira são exclusivamente eletrônicas. 
c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um obstáculo indevido ao
consumidor. 
d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende da concordância dos 
correntistas. 
e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de expediente ao público, é 
obrigatório em todas as agências ou dependências com serviços eletrônicos. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias
para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to 
push). Que ferramenta é classificada como to push? 
a) Promoção social 
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado 
e) Propaganda institucional
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se 
consolidem no mercado. 
Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, 
está a 
a) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência. 
b) análise dos fatores que atuam no macroambiente. 
c) avaliação das forças e fraquezas da companhia. 
d) identificação de nichos rentáveis de mercado. 
e) paridade com as marcas concorrentes. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta
de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compromisso agendado
para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, 
invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma
vez que não preenchia os requisitos legais. De acordo com a legislação
específica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmações a seguir
estão corretas, EXCETO que 
a) mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes. 
b) mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial. 
c) idosas com mais de sessentaanos devem ser atendidas preferencialmente. 
d) homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário. 
e) homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, 
podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a 
aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa 
mudança na percepção de valor ocorre porque
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, 
aumentando assim a percepção de valor. 
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em
relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto
ou serviço da concorrência. 
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com 
o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. 
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso
viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção
de valor. 
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas
necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados
de maneira uniforme. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Ao celebrar contrato de mútuo com o Banco Toada, o mutuário contratou
também um seguro de crédito e restou pactuado que eventual 
discussão acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por
meio da arbitragem. Nesse caso, o contrato de mútuo
a) pode ser declarado válido ou nulo pelo Judiciário, que não pode afastar
a validade de cláusulas. 
b) configura venda casada, sendo proibida a exigência da contratação
de seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora. 
c) não contém qualquer cláusula abusiva, pois os contratantes estão
livres para escolher os meios de solução dos conflitos. 
d) é válido, pois a eventual nulidade de uma cláusula não invalida o contrato. 
e) é nulo, pois contém cláusulas abusivas. 
Resposta: D
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de 
crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da 
Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas
poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria, 
firmar com associação representativa da classe o 
seguinte instrumento: 
(A) contrato
(B) acordo
(C) convênio
(D) parceria
(E) conjugação
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
De acordo com a Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, as instituições
financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários
b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central 
e) Representante dos consumidores na instituição
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram
medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades
para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ao produto
adquirido é representada pelo(a) 
a) diminuição dos custos de produção. 
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho
percebido do produto. 
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor. 
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo. 
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para 
atender ao cliente. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a 
veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de 
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em
função da crescente competição
existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, 
o foco da administração de vendas também mudou. 
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a) 
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem
sua capacidade produtiva. 
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em
função das vendas a serem realizadas. 
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em
relação aos produtos ofertados. 
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele
determinada. 
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já
que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série
de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos
ligados a esse segmento no Brasil: 
I – confiança transmitida pelo gerente; 
II – solidez e garantia da marca; 
III – cobertura em todos os estados; 
IV – número de correntistas; 
V – atendimento via internet banking; 
VI – reconhecimento internacional. 
Estão corretos APENAS os benefícios
a) I, II e III. 
b) I, II e V. 
c) II, III e VI. 
d) III, IV e V. 
e) IV, V e VI. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é 
o mix de marketing, composto por: 
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos
e reputação corporativa da empresa. 
b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de 
serviços e canais de atendimento. 
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de 
atendimento ao público e campanhas de 
comunicação. 
d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, 
preços praticados e lucratividade anual. 
e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de 
mercado, concorrência ativa e propaganda institucional. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em
marketing enumerou uma série de características identificáveis em
profissionais. Duas das características que favorecem o trabalho em
equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são
a) perseverança e ambição
b) perseverança e individualismo
c) centralização de tarefas e liderança
d) liderança e conhecimento de mercado 
e) individualismo e centralização de tarefas
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar
estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push? 
a) Promoção social 
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado 
e) Propaganda institucional
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado
tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra 
taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas
em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação
de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, 
esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco
capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os
potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de 
marketing desse banco está localizado no componente do composto de 
marketing denominado
a) praçab) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN 
no 3.849, devem instituir ouvidoria
(A) na própria organização
(B) em órgão externo
(C) em vínculo com a auditoria 
(D) na área de propaganda 
(E) no setor de novos projetos
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores
tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda
pessoal: Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar
está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. 
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural 
que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. 
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de 
clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de 
negócios imediatos. 
É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de 
a) Alice, apenas. 
b) Pedro, apenas. 
c) Pedro e Antônio, apenas. 
d) Alice e Antônio, apenas. 
e) Alice, Antônio e Pedro. 
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não
é uma função exclusiva de um departamento. É uma área
em que todos devem atuar, principalmente os funcionários
que trabalham diretamente na função de vendas e 
atendimento, pois são responsáveis por
(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco. 
(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes. 
(C) ouvir as confidências individuais da clientela. 
(D) preparar as propagandas a respeito da empresa. 
(E) transmitir informações pessoais aos bancários. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Fazer perguntas é uma das principais
habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a 
situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências
bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas
de serviços em cartazes e displays, são exemplos de 
a) publicidade
b) propaganda 
c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante
afirmou: “o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta 
fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”. 
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
a) não é uma ferramenta de marketing direto. 
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
d) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que 
eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia
dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante 
o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, 
principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa
atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, 
por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário? 
a) Índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
Resposta: C
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas, deixou de pagar em dia as suas
dívidas, vindo, por força de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em
cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua situação foi melhorando e, após
muito sacrifício pessoal, conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento, 
no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em estabelecimento comercial, por
estar o seu nome inscrito no cadastro de devedores inadimplentes. 
A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor indica que 
(A) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadastros de 
inadimplentes. 
(B) é ônus do credor, após a constatação do pagamento efetivo da dívida, retirar o nome
do devedor do cadastro de inadimplentes. 
(C) deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente cinco anos após o 
ingresso, mesmo no caso de pagamento. 
(D) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de inadimplentes como forma de 
proteção ao comércio. 
(E) será retirada a inscrição do registro no cadastro de inadimplentes somente se houver
medida judicial. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a 
pessoas físicas que procuram investimentos de longo prazo. Os recursos
desse fundo são aplicados preponderantemente em títulos do 
governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos
equivalentes. O investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de 
administração é 1,50% (a.a.).” De acordo com essas informações, 
estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componentes do 
composto de marketing: 
a) produto e preço
b) plano e processo
c) projeto e pessoas
d) praça e evidência física
e) pesquisa e promoção
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no 
banco, com a preocupação de mantê-lo 
como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional
buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um 
serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou
estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e 
longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. 
A preocupação do gerente com o atendimento constante
às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica
de marketing denominada
(A) aftermarketing
(B) garantia implícita
(C) marketing de conquista
(D) marketing de frequência
(E) marketing de relacionamento
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem
responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa
desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias
fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não
justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar
o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos 
consumidores nos serviços bancários contratados. Por intermédio de 
pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, 
solicitando aos clientes que 
a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos. 
b) marquem oíndice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos. 
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. 
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca. 
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos 
serviços. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série
de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes
aspectos ligados a esse segmento no Brasil: 
I – confiança transmitida pelo gerente; 
II – solidez e garantia da marca; 
III – cobertura em todos os estados; 
IV – número de correntistas; 
V – atendimento via internet banking; 
VI – reconhecimento internacional. 
Estão corretos APENAS os benefícios
a) I, II e III. 
b) I, II e V. 
c) II, III e VI. 
d) III, IV e V. 
e) IV, V e VI. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o 
mercado e determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, 
um banco conclui corretamente que o(a) 
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, 
representa uma força para o banco. 
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça
para o próximo exercício de vendas. 
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é 
uma oportunidade de mercado. 
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como
uma fraqueza para o país. 
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força
para que a equipe melhore seus resultados. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em relação à acessibilidade de pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida às edificações de uso público e privado, 
o Decreto no 5.296, de 2004, estabelece que os(as) 
a) edifícios privados devem ter um elevador especial, para uso, exclusivamente, das 
pessoas com deficiência física. 
b) casas de espetáculo, teatros, cinemas, auditórios, ginásios de esporte, entre outros 
recintos, deverão reservar, pelo menos, 10% da lotação do estabelecimento para pessoas
em cadeiras de rodas, em área concentrada e de boa visibilidade
c) coxias e os camarins, áreas de acesso aos artistas, não têm obrigação de ter seu
acesso facilitado ou garantido a pessoas que se enquadrem nesse grupo. 
d) instituições financeiras deverão manter em seu quadro o mínimo de dois funcionários
encarregados de prestar atendimento prioritário. 
e) vias públicas deverão ter instalação de semáforos para pedestres, com mecanismo que 
sirva de guia ou orientação para a travessia de pessoas portadoras de deficiência visual 
nos locais onde a intensidade de fluxo de veículos e de pessoas ou a periculosidade na
via assim exigirem. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já
instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos
e na administração de fundos de investimento para clientes que 
fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, 
ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos. Nesse
caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços
a) sociais
b) estruturais
c) integrados
d) financeiros
e) de customização
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para 
operações no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. 
Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada
de que seu contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos para esse modelo
de operação. Nesse caso, o Banco 
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato tivesse sido entregue à 
correntista e contivesse a ressalva em destaque. 
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato e em
destaque por ser cláusula restritiva de direitos. 
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato, 
independente de destaque. 
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto no contrato, salvo se 
oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento
alternativo ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque vinculado à 
sua conta-corrente no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Apesar da 
existência de provisão de fundos, o cheque não foi pago, por causa da 
não certificação da assinatura no referido título por preposto do Banco. 
Após reclamação formal, constatou-se que a assinatura conferia com 
as dos cadastros arquivados no Banco. 
Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa do Consumidor
ocorreu
a) prática abusiva
b) responsabilidade continuada
c) força maior
d) defeito do serviço
e) publicidade enganosa
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, 
compreendidas como fatores que interferem na condução dos 
negócios e que não são determinados pela administração. Um exemplo
de uma variável incontrolável é(são) 
a) as campanhas institucionais
b) a página da empresa na internet 
c) o composto de marketing 
d) a localização das agências
e) a situação econômica do país
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem
responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa
desfavorável. 
PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como
experiências anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas. 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece
também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande
aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas 
para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, 
possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar
novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os
clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta 
muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o) 
a) CRM 
b) ERP 
c) BtoB
d) BtoE
e) E-Business 
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus
clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus
concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são
veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e 
recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco
capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais
clientes de seus serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente
do composto de marketing denominado
(A) praça
(B) preço
(C) produto
(D) pesquisa
(E) promoção
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca
experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro
interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de 
educação financeira. Munido desses conhecimentos,ele contata os correntistas sob sua
responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos
segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a 
investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa
situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao
banco. Nos termos da Resolução no 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a 
instituição financeira
(A) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos. 
(B) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis. 
(C) deve preocupar-se com a formação de clientela futura. 
(D) pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto. 
(E) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial
para produzir lucro. 
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Em relação às mensagens empregadas na promoção e 
venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não
devem ser feitas ofertas de ação negativa. São ofertas de 
ação negativa aquelas que 
(A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço. 
(B) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente. 
(C) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa. 
(D) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade. 
(E) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na
segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos
negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é 
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. 
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. 
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Considere a situação a seguir. 
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para 
ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o 
gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros 
clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou. Em algumas situações de 
entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando
essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com 
que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para 
outro cliente, elas têm uma denominação específica. Na situação descrita acima, elas são
denominadas reclamações
a) ativas
b) passivas
c) pessoais
d) paradoxais
e) instrumentais
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que 
interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo. 
b) costuma não variar de cliente para cliente. 
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes. 
d) pode ser estocada para as horas de movimento. 
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra. 
Resposta: A
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