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DESIGN THINKING
Concepção e Desenvolvimento: Sebrae/RJ
©2021. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Estado do Rio de Janeiro – Sebrae/RJ 
- Rua Santa Luzia, 685, 6º, 7º e 9º andar, Centro, Rio de Janeiro /RJ. Telefone: (21) 2212-7700 
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COORDENAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA EMPREENDEDORA 
Amanda Alexandre Borges Fernandes – Coordenadora 
Renata Maurício Macedo Cabral – Analista 
CONSULTORA CONTEUDISTA 
Bruna Fraga
Bibliotecário catalogador – Leandro Pacheco de Melo – CRB 7ª 5471
F811 Fraga, Bruna.
 Design thinking / Bruna Fraga. - Rio de Janeiro: 
Sebrae/RJ, 2021. 
 54 p.
 ISBN 978-65-5818-116-3
 1. Inovação. 2. Gestão empresarial. 3. Planejamento. 
I. Sebrae/RJ. II. Título.
CDD 650
CDU 650
Design Thinking
Design Thinking
 Sumário
Introdução ...................................................................................................... 5
Unidade 1 - Design thinking: conceito e primeira etapa ......................... 6
As etapas do Design thinking ..................................................................... 7
Etapa 1: Exploração ....................................................................................... 8
A etapa de exploração na prática............................................................... 9
Conheça algumas ferramentas ................................................................... 13
Mapa de stakeholders ..........................................................................................................14
Jornada do usuário ................................................................................................................14
Mapa de expectativas ...........................................................................................................15
Persona .......................................................................................................................................16
Quiz ................................................................................................................. 17
Unidade 2: Criação, reflexão e implementação ....................................... 18
Etapa 2: Criação e reflexão .......................................................................... 18
Objetivo da etapa de criação e reflexão ................................................... 19
Conheça algumas ferramentas ................................................................... 20
Geração de ideias ...................................................................................................................21
Criação de cenários ...............................................................................................................25
Blueprint do serviço ..............................................................................................................25
Cocriação ....................................................................................................................................26
 Sumário
Etapa 3: Implementação .............................................................................. 30
Objetivo da etapa de implementação ....................................................... 30
Como ela acontece na prática .................................................................... 31
Conheça algumas ferramentas ................................................................... 35
Quiz ................................................................................................................. 37
Encerramento ................................................................................................ 38
Referências Bibliográficas .......................................................................... 39
Gabarito dos Quizzes .................................................................................... 40
Transcrições dos Podcasts .......................................................................... 42
Design Thinking
Design Thinking
5
Introdução
Como pessoa empreendedora, você já se viu várias vezes diante da 
necessidade de inovar e lidar com desafios cada vez mais comple-
xos, não é mesmo?
Cada vez mais encontramos no mercado produtos, serviços e mo-
delos de negócio que se destacam por sua abordagem inovadora, 
focados nas necessidades e demandas de seus clientes, gerando re-
sultados que fazem a diferença. Competir nesse cenário é cada vez 
mais desafiador.
A boa notícia é que você pode ter acesso a um método que pode 
contribuir para o seu negócio se tornar mais ágil, dinâmico e cen-
trado no cliente. Chama-se Design Thinking e é o assunto central 
desse curso.
O conteúdo está dividido em duas unidades, nas quais você conhe-
cerá cada etapa do Design Thinking e algumas das suas principais 
ferramentas.
Vamos lá?!
Design Thinking
6
Unidade 1 - Design Thinking: 
conceito e primeira etapa
O Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano, uti-
lizada para gerar soluções criativas para solucionar problemas de 
maneira inovadora.
Trata-se de uma metodologia interdisciplinar, considerada uma 
importante estratégia de exploração, análise, ideação, desenvolvi-
mento de ideias criativas e promoção da inovação, que passou a ser 
amplamente difundida em 2017 por Tim Brown, designer e CEO da 
empresa IDEO.
Para se aprofundar ainda mais nesta me-
todologia, você pode conferir a obra “De-
sign Thinking – uma metodologia poderosa 
para decretar o fim das velhas ideias”, 
de Tim Brown.
Dica de 
leitura
Design Thinking
7
O Design Thinking busca analisar e equilibrar três critérios funda-
mentais:
Conheça os princípios do Design Thinking (STICKDORN; SCHNEIDER, 
2014, p. 36): 
 ∙ Centrado no usuário: deve ser testado junto ao usuário.
 ∙ Cocriativo: todos os stakeholders, ou seja, todas as pessoas-cha-
ve envolvidas devem ser incluídas no processo.
 ∙ Sequenciais: deve ser visualizado como uma sequência de ativi-
dades inter-relacionadas.
 ∙ Evidente: deve ser visualizado com artefatos físicos.
 ∙ Holístico: todo ambiente deve ser considerado no desenvolvi-
mento.
As etapas do Design Thinking
A nossa jornada do Design Thinking será realizada por meio de três 
etapas.
Desejável:
Faz sentido para
as pessoas.
1
Viável:
Capaz de gerar
uma solução
financeiramente
sustentável.
2
Possível:
A solução que está
sendo proposta
é tecnicamente
realizável.
3
Design Thinking
8
As etapas do Design Thinking 
 
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.
Etapa 1: Exploração
Explore e descubra qual é o real problema pela perspectiva do usu-
ário. A etapa de exploração é fundamental para entender quais são 
as verdadeiras causas de um problema e encontrar a solução mais 
adequada para a sua necessidade.
 
Vídeo
Design Thinking
99
#1 - Etapa 1: Exploração
Clique aqui para acessar a transcrição.
 
A etapa de exploração na prática
Para começar, defina a equipe do projeto e estabeleça um crono-
grama para os encontros de cocriação. 
Essa equipe poderá ser formada por pessoas que fazem ou não par-
te da empresa, ou seja, você pode, por exemplo, convidar um clien-
te, um fornecedor ou até mesmo um concorrente. O importante é 
pensar em um grupo diverso, com pessoas que contribuirão com 
a perspectiva do seu usuário final e que, de alguma forma, estejam 
envolvidas no problema ou na solução. Essas pessoas podem agre-
gar ideias e insights ao longo do processo.
Podcast
Design Thinking
10
Além disso, você precisa estabelecer e divulgar previa-
mente um cronograma garantindo que todos estejam pre-
sentes em todas as etapas. Feitoisso, essa etapa tem três 
passos fundamentais:
1. Retrato da empresa: Essa primeira análise da organização irá au-
xiliar na visualização e no entendimento do seu momento atual. É 
aqui que você irá identificar e resgatar elementos como missão, vi-
são, objetivo ou setor estratégico a ser explorado, pessoas envolvidas, 
recursos necessários, processos, cultura e relações de poder. É o mo-
mento de ampliar o olhar e entender o seu contexto atual, entender 
os fatores existentes e pode focar em uma parte ou em um processo 
específico a ser explorado.
Design Thinking
11
Objetivo: 
Oferecer para o setor de ensino, pesquisa, ciência, 
tecnologia e inovação soluções avançadas em gestão 
estratégica da informação.
Pessoas: 
Desenvolvedores, Gerente, Designer, Administrador 
de Banco de Dados.
Recursos: 
Humanos (equipe), processos e tecnologias, como 
computadores, softwares e licenças específicas a cada 
etapa do processo.
Processos estratégicos: 
Concepção, elaboração, desenvolvimento, realização 
de testes e implementação. 
Cultura e poder: 
Na equipe, cada um tem seu papel definido pelo gestor, 
que estabelece os critérios de priorização das demandas 
(internas e dos clientes).
Veja um exemplo de uma empresa de tecnologia:
Design Thinking
12
2. Perspectiva do cliente: com 
o retrato da empresa em mãos e 
maior clareza da área ou processo 
a ser explorado, o foco será dado ao 
usuário do produto ou serviço dessa 
área. Como um binóculo que será 
dado ao cliente, utilizaremos a sua 
lente de experiência para identificar 
e explorar o problema. Ainda neste 
curso, conheceremos algumas fer-
ramentas que podem ser utilizadas, 
mas é preciso ter em mente que ex-
plorar é ir além de fazer questioná-
rios e entrevistas. É focar em com-
preender o problema, sua causa raiz, 
e não partir direto para a solução.
3. Visualização do resultado: re-
alizada a análise do problema pela 
perspectiva do cliente, é hora de 
representar os resultados de forma 
visual. Esse é um dos principais di-
ferenciais do Design Thinking, que 
usa e abusa de desenhos, modelos, 
diagramas e mapas mentais que 
ajudam a tornar tangíveis questões 
que antes pareciam abstratas. Com 
essa visualização, fica mais fácil en-
quadrar qual é o nosso real proble-
ma, bem como avaliar se será neces-
sário alterar aspectos da proposição 
do produto ou serviço que não este-
jam adequados ou de acordo com o 
que era esperado.
Design Thinking
13
Fazer essa etapa com todo cuidado será vital para o sucesso das pró-
ximas etapas, afinal você precisa garantir que trabalhará no proble-
ma certo. 
Conheça algumas ferramentas
Para essa etapa de exploração, apresentaremos, a seguir, algumas 
ferramentas:
 ∙ Mapa de stakeholders;
 ∙ Jornada do usuário;
 ∙ Mapa de expectativas;
 ∙ Persona.
Você poderá usar todas ou escolher aquelas que melhor se adequam 
as suas necessidades e contexto.
Design Thinking
14
Mapa de stakeholders
 
Vamos começar falando sobre o Mapa de 
stakeholders? Por meio dele é possível 
identificar as partes interessadas que, di-
reta ou indiretamente, influenciam os re-
sultados da sua solução. Assista ao vídeo 
para entender melhor.
Mapa de Stakeholders 
 
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.Vídeo
Jornada do usuário
Design Thinking
15
#2 - Jornada do usuário
 
Clique aqui para acessar a transcrição.Podcast
15
A jornada do usuário é uma ferramenta essencial para entender como 
uma pessoa interage com um determinado produto ou serviço. 
Entender as expectativas dos clientes em relação a um produto ou 
serviço é essencial para o sucesso de qualquer negócio. 
Mapa de expectativas
#3 - Mapa de Expectativas
 
Clique aqui para acessar a transcrição.Podcast
Design Thinking
16
#4 - Persona
 
Clique aqui para acessar a transcrição.Podcast
Antes de finalizar esta unidade, responda ao quiz e avalie seu apren-
dizado. Confira o gabarito no final deste e-book.
Persona
Persona é uma ferramenta utilizada para representar características 
de um determinado usuário ou cliente de forma a entender sua 
perspectiva com relação a um produto ou serviço.
Design Thinking
17
QUIZ 1 
A etapa de exploração no Design Thinking conta com algumas fer-
ramentas que podem ser escolhidas de acordo com a sua necessi-
dade e contexto. Escolha a alternativa que apresenta as ferramentas 
referentes à etapa de exploração. 
a. Mapa de stakeholders, jornada 
do usuário, mapa de expectativas, 
personas.
b. Mapa de vendas, jornada de 
personas, construção de expec-
tativas.
c. Jornada de stakeholders, mapa 
da jornada dos vendedores, le-
vantamento financeiro e com-
portamental.
QUIZ 2 
Uma empresa encontra-se na fase de desenvolvimento de um novo 
serviço e deseja coletar dados sobre as etapas e os momentos em 
que o seu cliente interage com o seu negócio. Qual a ferramenta 
que a equipe de Design Thinking deve escolher para aplicar? 
a. Mapa de stakeholders.
b. Jornada do usuário.
c. Personas.
Chegamos ao final da Unidade 1, na qual aprendemos o que é o 
Design Thinking e conhecemos a primeira das três etapas desse 
método. Na Unidade 2, vamos aprender sobre a sua segunda eta-
pa: criar e refletir.
Design Thinking
18
Unidade 2: Criação, 
reflexão e implementação 
 
Etapa 2: Criação e reflexão
É comum, no dia a dia dos ne-
gócios, nos depararmos com si-
tuações em que os problemas 
surgem e, muitas vezes, são atro-
pelados por outras urgências ou 
então são jogados para escanteio 
e acabam esquecidos. Essa cena 
também é comum em seu em-
preendimento?
Essa bola de neve que é criada 
pode acabar gerando questões 
ainda mais problemáticas fazen-
do com que oportunidades e insights importantes sejam perdidos. 
A ideia da aplicação de ferramentas de criação e reflexão 
é justamente possibilitar a execução de ações práticas e 
viáveis que permitam a concretização de soluções para os 
problemas recorrentes ou esquecidos.
Design Thinking
19
Na etapa anterior, o foco foi o levantamento e a visualização dos pro-
blemas e questões críticas que precisam ser resolvidas. Agora, na 
etapa 2, será o momento de criar insights e testar soluções a partir 
das questões levantadas.
 
Objetivo da etapa de criação 
e reflexão 
Para essa etapa, você precisará de todas as informações coletadas 
na etapa de exploração e que elas estejam registradas e disponibili-
zadas para a equipe. 
O compartilhamento e o armazenamento do conhecimento pode 
ser feito em ambientes físicos ou virtuais. 
Espaços físicos 
Salas de reunião da empresa onde pos-
sam ficar visíveis os materiais utilizados e 
suas representações visuais.
Espaços virtuais
Ambientes virtuais, como pastas compar-
tilhadas com os relatórios, gráficos e ma-
pas gerados pela exploração.
Design Thinking
2020
Quanto mais coloridas e visíveis forem as informações compartilhadas, 
mais a criatividade será estimulada para a geração de novas ideias. 
Há duas diretrizes básicas para essa etapa de criação e exploração:
Soluções holísticas 
Deve envolver um grande número de stakeholders, ou seja, de 
representantes das partes interessadas, no processo de geração de 
ideias. Se a etapa de exploração exigia coleta e utilização de dados 
concretos e reais obtidos dos usuários, a etapa de criação e reflexão 
alcança resultados melhores quando envolve a participação das 
pessoas que já haviam contribuído para a geração de ideias na primeira 
fase de exploração e que estão diretamente envolvidas na busca 
pela solução do problema. 
Conheça algumas ferramentas
Para esta etapa, temos as seguin-
tes ferramentas:
 ∙ Geração de ideias.
 ∙ Criação de cenários.
Design Thinking
21
 ∙ Blueprint de serviço.
 ∙ Cocriação.
Vale lembrar que elas também podem ser escolhidas conforme a 
sua necessidade e seu contexto. 
Geração de ideias 
Há duas diretrizes básicas para essa etapa de criação e exploração:
O que é? 
Inspirar e estruturar sessões de brainstorming (também conhecido 
como tempestade de ideias ou sessões para geração de ideias) ou 
ideação.Para isso, podem ser usadas técnicas e ferramentas que es-
timulem a discussão e os processos de criação.
Como usar? 
Há diversas formas de aplicar as técnicas de geração de ideias. A 
mais comum é fazendo sessões de brainstorming e organizando as 
ideias em mapas mentais. Para isso, reúna a equipe em um ambien-
te onde todos se sintam à vontade para criar e trazer contribuições. 
Outras ferramentas e técnicas também podem ser aplicadas, como 
a análise SWOT ou FOFA (forças, oportunidades, fraquezas e amea-
ças) ou o Seis Chapéus do Pensamento.
Por que usar?
Cada técnica de geração de ideias pode ser usada para alcançar di-
ferentes objetivos. O importante é criar um ambiente seguro e des-
contraído que facilite o estímulo à criatividade das pessoas.
Design Thinking
22
Ponto de atenção! 
Quando alguém dá uma ideia, tendemos, na hora, a criticar ou in-
validar se achamos que não é uma ideia viável. Mas, nas sessões de 
brainstorming, o processo de geração de ideias precisa ser livre, sem 
julgamento. As pessoas precisam ser estimuladas a trazerem ideias 
fora da caixa, mesmo que, inicialmente, pareçam ideias malucas ou 
inviáveis. Esse é o momento apenas de registrar as ideias, sem ava-
liar, julgar ou criticar. O objetivo é gerar o maior número possível de 
ideias e não tentar já encontrar a melhor solução. Isso será feito em 
outro momento. 
Para te ajudar, você pode seguir esse passo a passo:
Defina um moderador, aquela 
pessoa que será responsável 
por fazer o registro das ideias.
Escreva uma palavra-chave 
no meio de uma folha de 
papel ou quadro online. Pode 
ser uma palavra que descreva 
o seu problema principal a 
ser resolvido por exemplo. 
Comece a listar outras palavras-
chave que vão desdobrando desse 
tema central. Evite escrever frases 
ou sentenças longas. Use palavras 
curtas e até mesmo imagens. 
Você também pode usar símbolos 
e cores para classificar e agrupar 
elementos similares. 
Vá desdobrando suas 
ideias em outros níveis 
hierárquicos, relacionando 
novas ideias com as palavras-
chave que forem mapeando. 
Design Thinking
23
Veja dois exemplos.
Imagine uma microempresa que precisa melhorar a forma como 
aborda os potenciais clientes e os parceiros nas visitas. É preciso co-
nhecer e analisar todas as interações e possibilidades de melhoria, a 
partir de novas ideias que permitam aprimorar esse processo.
Figura: Brainstorming de Conteúdo sobre Índice de Desenvolvi-
mento Humano (IDH)
Fonte: VILELA, Virgílio Vasconcelos. Para que usar mapas mentais? Instituto de 
Desenvolvimento do Potencial Humano (IDPH): excelência e processos de aprendizagem, 
São Paulo. Disponível em: [http://www.mapasmentais.idph.com.br/textos/para_que_usar_
mapas_mentais.php#.YCwiYWhKiMp]. Acesso em: 16 de fevereiro de 2021.
Planejamento de visitas
Notícias quentes
Contatos
Influenciadores
Decisores
Decisor1
DecisorN
Problemas do segmento
Problemas da Área de contato
Assuntos que o contato gosta
Problema1
ProblemaÁrea1
Assunto1
Assunto2
AssuntoN
ProblemaÁrea2
ProblemaÁreaN
Problema2
ProblemaN
Influenciador1
InfluenciadorN
Oportunidades
Concorrentes
Oportunidade1
Concorrente1
Oportunidade2
Concorrente2
OportunidadeN
ConcorrenteN
Notícia1
Notícia2
NotíciaN
Imagine outra situação: a panificadora do Seu Juca está com um 
freezer avariado, ou seja, apresentando problemas. Isso está atra-
palhando a operação da empresa. Buscando encontrar alternativas 
para essa situação, Seu Juca, junto com alguns colaboradores, ini-
ciou um mapa mental para ajudar na análise e levantar possibilida-
des para contornar essa situação. 
Design Thinking
24
Muitas são as possibilidades de uso dos mapas mentais. Para come-
çar a criar os seus, selecionamos alguns sites de ferramentas online, 
gratuitas e disponíveis para fazer modelos mentais:
 ∙ Xmind
 ∙ Mind manager
 ∙ MindMeister
 ∙ Mind Node
 ∙ FreeMind
 ∙ Free Plane
 ∙ LucidChart
Freezer avariado
Disponível
Não disponível
Espaço
Manuseio
Consumo de energia Comprar novo
Mandar consertar
Capital de giro
Capacidade produtiva
Manutenção
Fonte: DOS SANTOS, Marcos et al. Aplicação do método multicritério SAPEVO-M na 
seleção de equipamentos: estudo de caso em uma panificadora do RJ. XIX Simpósio 
de Pesquisa Operacional e Logística da Marinha - SPOLMAt: Rio de Janeiro, nov. 2019. 
Disponível em: . Acesso em: 05 jul. 2021.
Figura: Mapa mental com as condições de contorno para o problema.
https://www.xmind.net/
https://www.mindmanager.com/en/
https://www.mindmeister.com/pt/
https://www.mindnode.com/
http://freemind.sourceforge.net/
https://www.freeplane.org/wiki/index.php/Home
https://www.lucidchart.com/pages/pt
Design Thinking
25
#5 - Criação de cenários
 
Clique aqui para acessar a transcrição.Podcast
25
Blueprint de serviço
Criação de cenários
Visualizar aspectos e atores envolvidos na entrega do serviço é uma 
etapa importante.
Design Thinking
26
Blueprint de serviço 
 
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.Vídeo
Cocriação
A cocriação costuma estar presente em todos os momentos de apli-
cação do Design Thinking. O ideal é que todas as etapas e ferramen-
tas sejam realizadas de forma colaborativa, pois isso aumenta o enga-
jamento e traz um maior comprometimento na busca pela solução.
Agora, vamos conhecer mais uma possibilidade para a etapa de cria-
ção e reflexão, que é a cocriação. Você já ouviu falar dela?
Design Thinking
27
#6. Cocriação
 
Clique aqui para acessar a transcrição.Podcast
27
Perceba que a geração de ideias é muito importante e tem em 
sua essência o estímulo a ter um volume maior de pensamentos 
que possam apresentar ideias que serão avaliadas, posteriormente, 
como boas para a empresa, por exemplo.
Quando se está gerando ideias, o foco reside no volume e na abran-
gência, e não, necessariamente, na qualidade ou na viabilidade das 
ideias. Existe uma liberdade maior de divagação. 
Para refletir um pouco mais sobre a cocriação, 
você pode conferir a obra “Paradigma da co-
criação”. Nela, os autores Venkat Ramaswamy 
e Kerimcam Ozcan trazem uma reflexão sobre 
os ganhos que a cocriação traz para as empre-
sas em comparação à perda de sigilo, afinal, 
até então, todos os desafios eram segredos 
guardados a sete chaves.
Dica de 
leitura
Design Thinking
28
Na cocriação, os limites estão um pouco mais claros. Ela é pautada 
por diversas etapas e diferentes momentos, sendo que a geração de 
ideias pode ser uma dessas etapas. Além disso, a cocriação abre por-
tas para que o consumidor e outros stakeholders possam contribuir 
mais ativamente e em diferentes momentos. 
A participação dos envolvidos não se limita a gerar ideias, 
existe um comprometimento maior em vê-las implementa-
das e gerando os resultados esperados. 
Vamos conferir o exemplo da microempresa do Paulo. 
Sua loja recebeu algumas críticas nas avaliações das redes sociais 
de que suas embalagens são ultrapassadas, usam plástico e não são 
sustentáveis. 
Ele ficou chateado com os comentários, mas não sabia o que fazer 
para mudar isso. Ele convidou seu sócio e os colaboradores para reali-
zarem uma sessão de brainstorming, visando a pensar nessa questão. 
Design Thinking
29
Entre as muitas ideias geradas, 
uma delas incluía envolver clien-
tes e consumidores nesse proces-
so. Inclusive, o sócio de Paulo se 
ofereceu para ser o mediador, já 
que é muito comunicativo. 
Para isso, decidiram criar formu-
lários online que permitirão apre-
sentar o desafio “como tornar as 
embalagens mais sustentáveis?”. 
Os clientes que tivessem interes-
se em participar do processo responderiam ao formulário e seriam 
acionados para participar das reuniões online, das rodadas de ge-
ração de ideias e do processo de cocriação com Paulo, seu sócio, os 
colaboradores e outros consumidores. 
A partir disso, poderiam testar novos materiaise novas possibilida-
des que estivessem alinhados à sustentabilidade e aos interesses do 
público da loja. 
Um exemplo real é da Natura, que conta com um portal dedicado 
à cocriação. A empresa identifica necessidades ou oportunidades 
de inovação e os apresenta aos seus cocriadores (pessoas que te-
nham conexão e interesse em contribuir). A jornada é iniciada com 
diversos momentos e experiências de colaboração e cocriação. De-
pois disso, as ideias geradas servirão de inspiração para as equipes 
internas da Natura. Durante toda a jornada, os participantes mais 
colaborativos serão reconhecidos pelo empenho e comprometi-
mento (NATURA, s.d.). 
Para saber mais sobre o movimento Cocriando Natura, confira o site: 
http://cocriando.natura.net/cs/cocriando/comofuncionacocriando
http://cocriando.natura.net/cs/cocriando/comofuncionacocriando
Design Thinking
30
Etapa 3: Implementação
Chegamos à última etapa do Design Thinking, que trata da prototi-
pação e da implementação da solução que foi explorada.
Pode surgir a dúvida: depois de tantas ferramentas, por que é neces-
sário planejar a implementação?
Acontece que, muitas empresas ignoram ou implementam suas 
ideias sem efetivamente modelar essa última etapa por acharem 
desnecessário. Mas é exatamente o contrário, esta etapa contribui 
diretamente para o sucesso da aplicação do Design Thinking.
Objetivo da etapa de implementação
A implementação de novos processos, produtos ou serviços requer 
antes de mais nada um bom processo de gestão da mudança! 
Além disso, a implementação da 
solução deve ser coerente com o 
que foi encontrado e testado nas 
etapas anteriores. Deve ainda en-
gajar os stakeholders no processo 
de inovação, criando um roteiro 
para comunicar as mudanças a 
todos os envolvidos. 
Resumindo: implementar signifi-
ca colocar as ideias em ação! Va-
mos lá? 
Design Thinking
31
Lembra do Paulo, aquele empreendedor que precisava tornar a em-
balagem dos produtos mais sustentáveis? A partir das ideias que fo-
ram geradas, foram realizadas análises internas na empresa, alguns 
protótipos foram desenvolvidos e testados. Até que chegaram ao 
protótipo final, uma embalagem com um tipo de papelão resistente.
A cocriação com os consumidores foi fundamental para o desen-
volvimento dessa solução, eles contribuíram significativamente nos 
testes dos protótipos e trouxeram feedbacks cruciais para o aprimo-
ramento da nova embalagem.
Em tese, agora é só implementar, certo? Mas não, ainda existem al-
gumas etapas a serem percorridas e planejadas.
Como ela acontece na prática 
De forma prática e objetiva, implementar é agir. Para isso, é impor-
tante considerar alguns passos para encerrar essa última etapa com 
sucesso:
Design Thinking
32
Incorpore os fatos 
obtidos nas etapas 
anteriores.
Envolva a equipe da 
ponta do processo 
na prototipagem da 
nova solução.
Crie um fluxo de 
comunicação claro.
Explore os resultados 
da mudança e avalie 
o progresso.
Considere a 
participação e 
o engajamento 
da equipe.
Não recue diante 
dos problemas 
que possam 
surgir na 
implementação.
Incorpo
obtidos 
anterior
Envolva a 
ponta do
na prototi
l
o de 
o claro.
sultados 
e avalie 
1
2
34
5
6
Que tal ver mais detalhes sobre cada um destas etapas? 
 
1. Incorpore os fatos obtidos nas etapas 
anteriores
Os resultados obtidos nas etapas anteriores são insumos valiosos 
para o sucesso da implementação. Dados, relatórios, desenhos, pro-
tótipos e informações coletadas devem ser considerados e incorpo-
rados no novo processo, produto ou serviço. Da mesma forma, os 
fatores intangíveis levantados, como emoções, sentimentos e sensa-
ções, também devem ser considerados e incorporados à experiência 
desejada pelo usuário. Afinal, essa é a essência de um processo de 
Design Thinking!
Design Thinking
3333
2. Considere a participação e o engajamento 
da equipe 
A implementação deve ser resultado de um processo de cocriação e 
iteração que envolve as partes interessadas ao longo de todo o pro-
cesso. As informações sobre os problemas e as soluções desenvolvi-
das pela equipe devem ser incorporadas ao protótipo da implemen-
tação. É uma forma valiosa de considerar as contribuições de todos 
os stakeholders e gerar engajamento pelos resultados obtidos.
3. Envolva a equipe da ponta do processo na 
prototipagem da nova solução
Ao desenvolver a jornada da implementação do produto ou serviço, 
todos os pontos de contato devem ser mapeados e ações específicas 
devem ser definidas para que a nova solução seja implementada. 
Envolva nessa etapa a equipe que é responsável pela execução da 
nova solução no dia a dia para que as pessoas possam ser engajadas 
no processo do desenvolvimento e implementação da nova solução. 
4. Crie um fluxo de comunicação claro
A comunicação pode ser mediada por diversas ferramentas e ca-
nais, mas é preciso planejar um processo de comunicação orientado 
a todos os stakeholders. Para isso, você deve identificar os canais de 
comunicação, a frequência, o formato, o responsável e qual a men-
sagem-chave a ser transmitida para cada parte interessada. A co-
municação precisa ser clara, transparente, objetiva e frequente. 
Design Thinking
34
5. Não recue diante dos problemas que pos-
sam surgir na implementação
A implementação de um novo produto ou serviço exige que a em-
presa esteja convencida do valor que está sendo entregue a seus 
usuários. Portanto, ao demonstrar segurança e uma resolução de 
problemas e conflitos de forma rápida e criativa, já é boa parte do 
sucesso da trajetória da implementação. A capacidade de resposta 
da equipe deve estar bem desenhada, e todos devem estar cien-
tes do processo. Sempre haverá atritos ou questões novas, porém, 
quanto mais informações e recursos forem compartilhados com a 
equipe responsável pela implementação, menores serão os riscos 
e chances de erros.
6. Explore os resultados da mudança e avalie 
o progresso
Pode parecer cedo, mas os resultados da nova solução começam a 
surgir no momento de prototipação e de testes. Ou seja, ao executar 
e aplicar o protótipo ou implementar a nova solução, você passa a 
coletar dados e insights que permitem ir ajustando e melhorando 
as ideias e solução ao longo do processo. Lembre-se que o Design 
Thinking é um processo iterativo e dinâmico.
Design Thinking
35
Para essa etapa de implementação, apresentaremos algumas ferra-
mentas:
 ∙ Storytelling
 ∙ BMG – Business Model Canvas
Vale lembrar que elas também podem ser escolhidas conforme a 
sua necessidade e o seu contexto.
#7 - Storytelling
 
Clique aqui para acessar a transcrição.Podcast
Conheça algumas ferramentas
Design Thinking
36
Gostou da ferramenta? Agora vamos falar sobre o Business Model 
Canvas, também conhecido como Canvas do modelo de negócio. 
Ele é uma ferramenta utilizada para descrever, analisar e desenhar 
o modelo de negócio da empresa, de um produto ou de um serviço.
Canvas do Modelo de Negócio 
 
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.
Para saber mais sobre o Business Model Canvas, convidamos você 
a realizar a leitura do “Business Model Generation – Inovação” em 
Modelos de Negócio para conhecer toda a potencialidade dessa 
ferramenta. 
Antes de finalizar esta unidade, responda ao quiz e avalie seu apren-
dizado. Confira o gabarito no final deste e-book.
Vídeo
Design Thinking
37
QUIZ 3 
A etapa de criação e reflexão conta com algumas ferramentas para 
auxiliar e estruturar esse exercício de gerar ideias. Pelo que você 
acompanhou, como deve ser o ambiente para impulsionar que isso 
aconteça? 
a. Deve ser um ambiente descontraído, que estimule a criativida-
de e a livre contribuição entre os participantes. 
b. Deve ser um ambiente organizado, que facilite a síntese, a aná-
lise e validação das ideias. 
c. Deve ser um ambiente que facilite a elaboração de planos de 
ação coletivos para testar e implementar as ideias.
QUIZ 4 
Uma empresa está no meio de uma campanha para testar um novo 
produto no mercado. Qual alternativaapresenta uma ação que cor-
responde, especificamente, à etapa de implementação do Design 
Thinking? 
a. Mapear a jornada do usuário.
b. Envolver o time na prototipação e no teste da solução.
c. Construir as personas.
Design Thinking
38
Estamos chegando ao final da nossa jornada.
Como pudemos ver, o Design Thinking é um método que serve para 
gerar soluções criativas para problemas complexos. Por ser total-
mente centrado no usuário, contribui para que o seu empreendi-
mento se torne cada vez mais ágil e dinâmico.
Ao longo deste curso, vimos várias ferramentas que podem ser utili-
zadas conforme as necessidades e os desafios do seu negócio. 
Os processos de Design Thinking não se limitam a uma abordagem 
única e limitada, portanto, é fundamental conhecer e planejar as 
ferramentas e instrumentos de cada etapa, considerando seu con-
texto e seu desafio, para escolher aquelas que mais se adéquem às 
suas necessidades.
O segredo de um processo de Design Thinking de sucesso está na 
AÇÃO! Tire os objetivos do plano das ideias, inove e faça acontecer!
Encerramento
Design Thinking
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Referências Bibliográficas
BROWN, Tim. Design Thinking: uma metodologia poderosa para 
decretar o fim das velhas ideias. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
NATURA. Como funciona o Cocriando Natura. Disponível em: . 
Acesso em: 05 jul. 2021.
OSTERWALDER, Alexander; PIGNEUR, Yves. Business Model Ge-
neration – Inovação em Modelos de Negócio. Rio de Janeiro: Alta-
books, 2011.
RAMASWAMY, Venkat; OZCAN, Kerimcan. Paradigma da Cocriação. 
São Paulo: Atlas, 2016.
STICKDORN, Marc; SCHNEIDER, Jakob. Isto é Design Thinking de 
serviços: Fundamentos, ferramentas, casos. Porto Alegre: Bookman 
Editora, 2014.
Design Thinking
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Gabarito dos Quizzes
Quiz 1
Resposta: letra A.
Feedback: No Design Thinking, a etapa de exploração é composta 
por algumas ferramentas. São elas: mapa de stakeholders, jornada 
do usuário, mapa de expectativas, construção de personas. A sua 
aplicabilidade varia conforme a necessidade e a melhor adequação 
ao contexto.
Quiz 2
Resposta: letra B.
Feedback: O mapa da jornada do usuário permite a representação 
e a construção de um direcionamento sobre os principais pontos de 
contato do usuário com o produto ou serviço. O mapa de stakehol-
ders é uma representação visual dos grupos que impactam e são 
impactados pela empresa, seus serviços e produtos. Já a persona é a 
representação de um segmento de clientes, destacando suas prin-
cipais características.
Design Thinking
41
Quiz 3
Resposta: letra A.
Feedback: Quanto mais livre e descontraído for o ambiente, maior 
a probabilidade que ele inspire criatividade e a livre comunicação 
entre os participantes. Em contrapartida, um ambiente organizado 
pode vir trazer limitações a essa criatividade e às trocas. Além disso, 
a elaboração de planos de ação não se aplica a esse contexto, em 
que o foco reside na criação, sem engessamentos ou restrições.
Quiz 4
Resposta: letra B.
Feedback: Mapear a jornada do usuário e construir as personas são 
ações que acontecem na etapa de exploração, ou seja, etapa ante-
rior à implementação. Envolver o time na prototipação e teste da 
solução é uma ação que ocorre na etapa de implementação do 
Design Thinking.
Design Thinking
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Transcrições dos Podcasts
#1 - Etapa 1: Exploração
Você sabe qual é o objetivo da etapa “exploração” dentro do proces-
so de Design Thinking? Confira neste podcast.
Fala, pessoal, tudo bem? Neste podcast, vamos falar sobre a primei-
ra etapa do Design Thinking, a de exploração. 
Quando estamos diante de um problema ou um desafio, qual é a 
nossa primeira reação? Partir para a solução, é claro!
Tendemos a buscar logo uma forma de resolver, mesmo sem saber se 
estamos solucionando o que realmente causou aquele problema ou se 
estamos apenas dando um jeitinho em uma das suas consequências.
E é justamente por esse motivo que essa etapa é bem desafiadora, 
pois tendemos a sair apontando uma possível solução, mesmo an-
tes de explorar qual é o nosso verdadeiro problema.
Nessa primeira etapa, o objetivo principal é explorar e descobrir qual 
é o real problema que precisa ser trabalhado, ou seja, conseguir che-
gar na sua verdadeira causa raiz.
Por exemplo, se eu acho que tenho um problema de falha de comu-
nicação com meu cliente, logo já penso na solução de inserir mais 
ferramentas digitais e aumentar a frequência de contato. 
Mas será que esse é, de fato, o meu problema? Será que esse é o pro-
blema pela perspectiva do meu cliente?
Por isso, nessa etapa, é fundamental chegar a um entendimento 
de qual é a causa raiz do problema, baseado em evidências, mas a 
partir da perspectiva do usuário atual ou potencial a respeito do pro-
duto, serviço ou solução que será entregue. 
Design Thinking
43
Isso requer aplicar diversas ferramentas para entender suas motiva-
ções, analisar seu comportamento, explorar insights.
Envolve também fazer um retrato do momento atual da empresa, 
avaliando a estrutura organizacional e a cultura, uma vez que o pro-
cesso envolve a interação e a cocriação de várias pessoas. Dessa for-
ma, é importante garantir que aqueles que irão conduzir e participar 
do processo estejam familiarizados e abertos para essa experiência. 
Para isso, é importante responder a duas perguntas: as pessoas en-
tendem o que é Design Thinking? As empresas estão abertas e dis-
postas a aplicar novas ferramentas? 
Tanto o diagnóstico quanto a sensibilização são essenciais para a 
aplicação do Design Thinking e para o sucesso das próximas etapas. 
Espero que este podcast te inspire a conhecer as ferramentas dessa 
primeira etapa para explorar as causas raiz dos desafios que vem 
enfrentando.
Até o próximo podcast, pessoal!
Clique aqui para voltar ao conteúdo.
#2 - Jornada do usuário 
Você já parou para pensar como seu cliente se sente ao interagir 
com seus produtos e serviços? Sabe como está sendo essa experiên-
cia? Bem-vindo ao nosso podcast!
Olá, tudo bem? Nosso bate-papo de hoje é sobre a ferramenta jor-
nada do usuário, muito usada nos processos de Design Thinking.
Antes de mais nada, é importante alinharmos que, quando falamos 
de usuário, estamos falando do cliente final do seu produto, servi-
Design Thinking
44
ço, processo ou solução, podendo, portanto, ser um cliente interno 
ou externo, dependendo de qual problema estiver resolvendo neste 
momento.
Partindo disso, a ferramenta que mapeia a jornada do usuário é, na 
verdade, uma representação visual e estruturada da experiência do 
cliente com seu produto ou serviço. 
Ela permite identificar os principais pontos de contato do usuário 
com o produto ou serviço, detalhando suas interações, sensações, 
expectativas e conexões. 
Mas é importante ressaltar que a construção desse mapa deve ser 
sempre a partir da perspectiva do usuário e não da sua. 
Além disso, a coleta dessas informações pode ser feita, por exemplo, 
por meio de entrevistas ou pesquisas em que o cliente descreve, de 
forma detalhada, toda a sua experiência, desde o momento da ne-
cessidade até o consumo efetivo do produto ou serviço.
Para mapear a jornada do usuário, comece identificando o maior 
número de informações possíveis sobre os pontos que o cliente in-
terage seu produto ou serviço, como:
 ∙ Contato físico no ato da compra na loja.
 ∙ Interação virtual pelo site ou rede social.
 ∙ Entrega por meio de aplicativo.
 ∙ Contato telefônico.
 ∙ Contato por e-mail ou mensagem. 
A cada um desses pontos de contato, você deverá identificar quais 
ações o seu cliente realiza e que reações emocionais tem a cada 
momento.
Isso permitirá que você identifique os momentos em que as de-
mandas dos clientes não estão sendo atendidas, bem como pontos 
de melhoria. 
Design Thinking
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Também conseguirá avaliar, por exemplo, se o cliente tem preferên-
cia por algum canal de venda, identificando, assim, aqueles que têm 
maior aceitação. 
O mapa da jornadado usuário permite que você avalie se seu cliente 
percebe a entrega de valor do seu produto e serviço. Ao final, você 
terá em mãos um material rico que indicará problemas, pontos críti-
cos e oportunidades de melhoria para tomar ações e decisões sobre 
experiência do usuário. 
Pronto para praticar?
Até o próximo podcast, pessoal!
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#3 - Mapa de Expectativas
Você sabe quais são as expectativas dos seus clientes com relação ao 
produto ou serviço? Confira neste podcast!
Hoje, vamos falar de uma ferramenta do Design Thinking: o mapa 
de expectativas.
Seria bom se pudéssemos saber qual é a expectativa dos nossos 
clientes sobre nossos produtos e serviços, não é mesmo? A boa notí-
cia é que, com essa ferramenta, isso é possível.
O mapa de expectativas auxilia no levantamento de expectativas dos 
usuários no momento da interação com o serviço, mas vale ressaltar 
que é preciso levantar essas expectativas direto com os usuários dos 
seus produtos ou serviços, ou seja, não é o que você acha, muito me-
nos as suas próprias percepções sobre quais seriam as expectativas 
dos seus clientes. 
Você pode coletar as informações sobre as expectativas de várias 
formas, como:
Design Thinking
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 ∙ Formulários eletrônicos enviados por SMS, e-mail ou disponibi-
lizado nas suas plataformas online.
 ∙ Entrevistas por telefone ou presenciais.
Para levantar essas expectativas, você pode fazer algumas pergun-
tas como:
 ∙ Como você se sentiu ao utilizar o produto ou serviço? 
 ∙ O produto ou serviço entregue correspondeu às suas expectativas? 
 ∙ O que você espera do produto ou serviço em uma próxima entre-
ga ou contato?
Outra dica importante é tentar sempre fazer essa pesquisa aproxi-
mando o usuário do local onde o serviço ou produto é ofertado, pois 
isso permite coletar as emoções e reações no momento em que a 
experiência está de fato acontecendo.
Além disso, é importante que você faça um registro fiel dessas 
percepções, evitando seus próprios julgamentos e permitindo que o 
cliente se sinta livre para dar opiniões mais verdadeiras.
O mapa de expectativas permite um bom diagnóstico para indicar 
áreas, setores ou momentos da experiência que você precisa dedi-
car maior atenção. Permite ainda obter insights de possíveis serviços 
e produtos que possam ser agregados futuramente ao seu negócio 
ou à experiência. 
Ajuda a mensurar a percepção do cliente nas mais diferentes for-
mas de contatos com o seu negócio, isso porque os clientes costu-
mam ter diferentes experiências com um mesmo produto ou servi-
ço quando ofertado de forma presencial ou virtual.
Mas você deve estar se perguntando: como fazer meu cliente parti-
cipar dessa pesquisa?
Antes de mais nada, vale tentar, pois você se surpreenderá com 
a vontade que os clientes têm de contribuir para melhorar seus 
Design Thinking
47
produtos, serviços e experiências. No entanto, você também pode 
pensar em elementos que engajem a sua participação, como 
fornecer um cupom de desconto, uma promoção, algo que fortaleça 
a imagem do seu negócio.
Quanto mais você estreitar o seu relacionamento com os clientes, 
maiores serão as contribuições para o seu negócio. Portanto, use e 
abuse dessa oportunidade.
Até a próxima!
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#4 - Persona
Você provavelmente já ouviu falar sobre persona, não é mesmo? Essa 
é uma ferramenta muito usada quando queremos conhecer mais 
sobre nossos clientes. É sobre isso que falaremos neste podcast!
Olá, estamos de volta com mais um podcast dessa nossa jornada so-
bre Design Thinking, e hoje falaremos sobre a ferramenta persona.
Essa é uma ferramenta muito usada para aprofundar o conheci-
mento sobre um usuário ou cliente. Por meio da construção de um 
personagem, é possível representar as características mais comuns 
de um segmento importante de seus clientes. 
A ideia de construir uma persona é justamente obter conhecimento 
sobre quem é o seu cliente, como ele pensa, seus interesses, desejos 
e motivações. Dessa forma, poderá entender melhor o seu negócio, 
produto ou serviço pela perspectiva desse usuário. 
Existem diferentes formas de desenhar a persona e os campos va-
riam muito, conforme a sua necessidade, podendo-se incluir infor-
mações como idade, formação, ocupação, características de perso-
nalidade, objetivos de vida e carreira, motivações, dores, entre outras. 
Design Thinking
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Você pode adaptar com o que for mais relevante para o seu projeto.
O importante é conseguir coletar essas informações com seus pró-
prios clientes e usuários, seja por meio de entrevistas ou pesquisas, 
para trazer um retrato mais próximo da realidade.
Porém, é necessário destacar a diferença entre público-alvo e perso-
na. Confira o exemplo para entender melhor essa diferenciação:
Público-alvo: faixa etária entre 25 a 30 anos, todos os gêneros, soltei-
ros, graduados em gastronomia, com renda média mensal de R$ 3 
mil. Têm o hábito de viajar e tem a intenção de investir em capacita-
ção profissional. 
Persona: João Paulo, tem 24 anos, é recém-formado em Gastrono-
mia e autônomo. Por gostar muito de viajar, tem a intenção de se es-
pecializar em terras estrangeiras. Gostaria de aproveitar o momento 
de sua vida, em que está solteiro, e realizar o sonho de fazer inter-
câmbio. Procura uma agência que o auxilie a encontrar um local 
para estudar na Europa e que aceite alunos estrangeiros.
De forma resumida, o público-alvo descreve, de forma mais abran-
gente, um grupo com características comuns. Já a persona é a re-
presentação de um usuário específico, trazendo uma descrição mais 
próxima da realidade.
Ao desenhar a persona, você consegue avaliar seu produto ou servi-
ço pela perspectiva dos usuários, além de ter uma maior clareza so-
bre as reais necessidades e interesses dos seus clientes para ser mais 
assertivo ao oferecer melhorias, novos produtos ou serviços.
Mas lembre-se: não caia na armadilha de projetar o que você acredi-
ta ser melhor para seu cliente. A persona precisa ser construída pela 
perspectiva do usuário.
Até a próxima, pessoal.
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Design Thinking
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#5 - Criação de cenários
E se eu pudesse prever como seria o melhor ou o pior cenário para 
a solução que estou buscando? E se eu pudesse projetar cenários e 
antecipar possíveis problemas? Confira isso e mais algumas dicas 
no nosso podcast!
Fala pessoal, tudo bem?
Estamos aqui com mais um podcast para você aprender um pouco 
mais sobre as mais diversas ferramentas que podemos usar em um 
projeto de Design Thinking.
E nossa conversa de hoje é sobre uma ferramenta chamada criação 
de cenários. 
Essa ferramenta permite criar e explicar as ideias-chave de um pro-
duto ou serviço sob a forma de uma história, de uma narrativa, de 
um storytelling. 
Com base nas informações coletadas na etapa de exploração, pode-
mos contar uma história e projetar possíveis cenários sobre como 
vemos a nossa solução, nosso produto e serviço implementado. 
Essa história pode ser contada com um texto simples, com um 
storyboard, que seria um roteiro visual da história, ou até mesmo 
um áudio ou vídeo. 
Mas o mais importante é, a partir das informações coletadas, cons-
truir as situações, os personagens, os cenários que farão parte dessa 
narrativa. 
Você pode, por exemplo, contar a história de como seria a sua so-
lução, como ela seria percebida pelo usuário, que resultados ela irá 
gerar. Pode ainda projetar um cenário de sucesso ou até mesmo de 
fracasso.
Imagine, por exemplo, que você tem uma loja que vende serviços 
automotivos e precisa testar a adesão do novo portfólio com seus 
clientes. Ao projetar possíveis cenários, você poderá examinar os po-
Design Thinking
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tenciais problemas que as novas ideias podem enfrentar, bem como 
levantar possíveis cenários negativos. Para isso, pode fazer pergun-
tas como estas:
Como as coisas poderiam ficar piores?
Quais momentos podem gerar dúvida, angústia ou insatisfação no 
meu cliente?Essa ferramenta ajuda a projetar um futuro desejado, criando essa nar-
rativa pela perspectiva do usuário. Dessa forma, é possível antecipar 
possíveis problemas e avaliar a viabilidade da solução.
Permite ainda gerar discussões com a equipe para revisar, analisar e 
ampliar a compreensão sobre os fatores determinantes que definem a 
experiência do cliente.
E aí, já pensou quais cenários você gostaria de projetar para a sua solu-
ção? Que histórias você gostaria de contar? Aproveite, então, essa opor-
tunidade para colocar essa ferramenta em prática.
Até a próxima, pessoal.
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#6 - Cocriação
Você, provavelmente, já participou de um processo de cocriação e já 
viu o quanto esses momentos são valiosos, não é mesmo?! É sobre 
isso que falaremos neste podcast!
Fala pessoal, bem-vindos de volta ao nosso podcast! Hoje, vamos fa-
lar sobre cocriação.
Para começar, posso afirmar que, sem cocriação, o Design Thinking 
simplesmente não acontece. 
Isso porque, para fazer acontecer, é preciso formar um grupo diverso, 
envolvendo os principais stakeholders no processo de exploração, re-
Design Thinking
51
flexão e criação, fazendo com que as partes interessadas trabalhem 
de forma colaborativa na busca por uma solução para o desafio que 
estão enfrentando. 
Mais do que uma ferramenta, a cocriação envolve um formato com 
algumas diretrizes que podem ser aplicadas a diferentes cenários e 
situações. Vamos conhecer algumas dessas orientações!
A primeira é que é preciso planejamento. Antes de qualquer coisa, 
você precisa ter clareza do objetivo que deseja alcançar, quem são 
as pessoas que devem participar, o local em que os encontros acon-
tecerão, como será a dinâmica desses encontros e que materiais se-
rão utilizados. 
A segunda é sobre como a dinâmica de cocriação será conduzida. 
Afinal, é preciso cuidar da forma como irá conduzir o processo para 
ajudar as pessoas a vencerem as barreiras da participação. Isso por-
que muitas vezes elas apresentam medo de falar em público, de co-
mentar algo equivocado, de discordar, de demonstrar falta de fami-
liaridade com os termos ou pessoas envolvidas. 
Esses são alguns obstáculos comuns que precisam ser vencidos. Por 
isso é fundamental que o mediador seja uma pessoa de perfil arti-
culador e comunicativo, de modo a estimular a participação e criar 
um ambiente seguro, onde as pessoas se sintam confortáveis em 
contribuir.
Por último, mas não menos importante, é preciso dividir a seção de 
cocriação em pacotes de tempo. Você precisará dividir os momen-
tos em que as pessoas trabalharão sozinhas ou em grupos, pensan-
do no encadeamento das atividades e do como elas irão acontecer. 
Vale esclarecer que os momentos de cocriação nem sempre corres-
pondem à tomada de decisão em grupo. Ainda que envolva um tra-
balho em conjunto, o objetivo da cocriação é justamente abrir um 
espaço de fala, de escuta e de geração de ideias. A análise das solu-
ções acontecerá na fase seguinte, a de implementação, por meio de 
protótipos e testes.
Design Thinking
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A cocriação fortalece o senso de equipe, fomenta a troca entre os 
participantes e gera um maior comprometimento com os resulta-
dos gerados.
A construção coletiva é sempre mais rica, por isso use e abuse da 
cocriação!
Até a próxima, pessoal.
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#7 - Storytelling
Quem nunca se rendeu ao poder das histórias, não é mesmo? 
Mas como usar o potencial das narrativas nos processos de Design 
Thinking?! Confira o nosso podcast!
Oi, pessoal, tudo bem?
Hoje, vamos falar sobre storytelling. Mas o que será isso? E como o 
introduzimos dentro do processo de Design Thinking?
Você, provavelmente, já ouviu falar sobre storytelling, que é a arte 
de contar histórias para compartilhar conhecimento e gerar envolvi-
mento a partir de narrativas. 
É um instrumento amplamente utilizado por líderes para transmitir 
a cultura e a história da empresa, para inspirar e engajar as pessoas 
em torno de uma visão de futuro, mas também é usado no marke-
ting para espalhar a marca, os produtos, serviços e até mesmo a ex-
periência dos clientes. 
A boa notícia é que você também pode usar as histórias para criar 
uma narrativa envolvente sobre seus produtos e serviços e sua pro-
posta de valor. Mas, para isso, você precisa garantir alguns elemen-
tos essenciais.
Design Thinking
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Para exemplificar esses elementos, imagine que você precisa criar 
um vídeo para a internet com a propaganda de um parque aquático 
recém-inaugurado na cidade. A sua história precisará ter:
1. Cenário: no nosso exemplo, deve ser o próprio espaço do par-
que aquático, ressaltando suas piscinas, tobogãs, brinquedos, 
espaços gastronômicos e de descanso.
2. Enredo: música animada de fundo, com informações sobre lo-
calização, horário de funcionamento, público-alvo e atrações.
3. Personagens: o ideal é representar as principais personas que a 
sua solução atende. No nosso exemplo, poderá ser as famílias, 
com crianças e jovens se divertindo e aproveitando os espaços.
4. Mensagem final: apresente a ideia que deve ficar na cabeça do 
cliente, como exemplo: “venha conhecer nosso parque!”, “não 
fique fora dessa experiência!”. 
Mostre que é algo único e imperdível.
Ao contar uma história, a proposta de valor do seu produto ou servi-
ço se torna mais evidente e envolvente, além de você conseguir criar 
conexões mais autênticas com os clientes e com seus stakeholders. 
E aí, que histórias você quer contar sobre o seu negócio? Coloque a 
sua habilidade de contar histórias em prática agora mesmo! 
Até a próxima, pessoal.
Clique aqui para voltar ao conteúdo. 
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