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CAPITULO Fun l êntos dos siste,mas de info 1. ) 3. 4. 5. 7. Destaques do capítulo Seção I Conceitos fundamentais: sistemas de informação nos negócios O mundo real dos sistemas de informação "Caso do murÀo real l": eCourieq Cablecom e Bryan Cavc: c_o_a9_a§fegar valol por meio da inteligência de negócros Os papéis fundamentais dos SI nos negócios Tàndências em sistemas de informação O papel do e-Business nos negócios Trpos de sistemrs de informeção Desafios gerenciais da tecnologia da informação Seção II Conceitos fundamentais: os componentes dos sistemas de informação Conceitos de sisremar uma fundação "Caso do mundo real 2":JetBlue e a aclministração de veteranos: a importância fundamental dos processo de TI Componentes de un sistetria de inforrnação Recursos do sistema de mformação Advidades do sistema de informação ^,dKeconhgcendo os ststcmas oc informação "Caso do mundo real 3": Serv\44-rat? Inc. o papel da tecnologia da inibrmação no sucesso de pequenos negócios Objetivos de aprendizagem Entender o conceito de um sistema e como ele se relaciona com os sistemas de informação. Explicar por que o coúecimento dos sistemas de informação é importante para os profissionais de negócios e identificar cinco áreas do conhecimento dos sistemas de informação de que eles precisam. Fornecer exemplos para ilustrar conlo âs aplicações empresariais dos sistemas de informação podem apoiar os processos de negócios, a tomada de decisão administrariva e as estratégias Pare vânlagem competitiva c[e uma empresa. Fornecer exernplos de diversos tipos principais de sistemas de informação com base em sues experiências com organizações empresariais no mundo real Identificar os vários desafios que um gerente empresarial poderia enfrentar ao administrar o desenvohimento próspero e ético, e o uso da tecnologia da infomação em um negócio. Fornecer exemplos de componentes de sistemas de rnformação do mundo real, Mostrar como as Pessoâs :'i.sam hardware, software, dados e redes em um sistema de informação como recursos pâra executâr enrada, processamento, saída, armazenamento e controle de advidades que translormam recursos de dados em produtos de inf-ormação. Habiruar-se às várias oporrunidades dc carreira em sistemas de informação. Móouro I . ConceitosÍundamentais Conceitos fu ndamentais: O mundo real dos sistemas de informação sistemas de informação nos negócios A-razão pela qual precisamos esrudar sistemas e tecnologias de informação rransformou-se em motivo de debate' Os sistemas de informação tornaram-se parte integrante de nossas arivi- dades empresariais diárias, como contabiüdade, finanças, gerenciame.rtá d. op".rç ões, marke- rr'zg, administração de recursos humanos ou qualquer ouü'a importante função admirustradva. Sistemas e- tecnologias de informação são component"r ".."niiri, de negócios e organizaçãobem-sucedidos, e alguns diriam que se üata de imperativos de negócios. dssi*, .onstiro"* ,r* camPo essencial de estudo na admiqistração e no gerenciamento de negócios.Já que você pre- tende ser um administrador, empreéndedor ou profissional de negócioi, t"rlrrn .ãn],..imànto básico de sistemas de informação é tão importante quanto conhecer todas as áreas funcionais da adrninistração. As tecnologias da informação, inclündo sistemas de informação com base na interner, rêm hoje papel vital e crescente na administração. A tecnologia da informação é capaz de auxiljar todos os tipos de negócios a aprimorar a produtiüdade e a eficácia de seus pro".rro, adminis- trativos, a tomada de decisão gerencial e a colaboração de gmpos de trabalho, reforçando suas posições competidvas em um mercado de mudanças rápidas, independentemente de a tecno- logia da informação ser usada para apoiar grupos de desànvolvirnenro de produto ôu processos de atendimento ao cliente, transações de comércio elenônico (e-comnterce) ou qualquer outra atiüdade comercial Os sistemas e as tecnologias da informação são, portânror um ingrediente indisperrsável pâra o sucesso dos negócios no ambience global dinâmico de hoje. Vamos dedicar um instante para inserir o mundo real em nossa discussão sobre a importância dos sistemas de informação (SD e da tecnologia da informação (TI). Ver Figura l.i e leia o "Caso do mundo real 1" sobre o uso da tecnologia da informação para a melhor compreensào e sarisfação das necessidades do cliente. Para entendermos os sistemas de informação e suas funções, primeiro precisamos com- preender o conceito de um sistema. Em sua forma mais simples, urn sisrema J um conjunto de componentes relacionados, com limites bem definidos, trabalhando em conjunto para alcançar uma s-érie de objetivos comuns. A partir dessa definição, rorna-se fácil perccber que praricamen- te rudo em que você pode pensar será um sistema - e que um sistemà pod. s.if.iio de outros sistemas ou ser Parte de um sistema maior. A-rnpliaremos esse conceitona próxima seção, mas, Por enquânto, essa definição nos dará um bom fundamento para â compreensão do foco deste Iiwo: sistemas de informação. Começaremos por uma delinição simples que será posreriormente expandida no capítulo. Um sistema de informação (SI) pode ser qualquer combinação organizáda de pessoai bnrdzuare, software, redes de comunicação, recursos de dados e políricas e piocedimentos que ârmàzenâm, restauram, ttansformam e disseminam informações em uma organização. As pessoas contam com modernos sistemas de informação para se comunicar ,*ri ao- as ouü;s, usando uma variedade de dispositivos físicos (hardware), procedimenros e insmrções de processamento de informação (sofnt;are),canais de comunicação(redes) e dados armazenados (recursos de clarlos). Embora o senso comum diga que os sistemas de informação aruais cstejam em geral relaciona- dos a computadores, nós os temos utilizado desde os primórdios da ciülização=, e hoje em dia também fazemos uso regular de sisternas de informaçãã que nada têm a ver com computaclores. Pense em aiguns do-^ seglintes sistemas de informaçào: ' Os sinais de fumaça para comunicação provavelmente foram utilizados desde a des- coberta humana do fogo. O padrão da fumaça transrniria informações valiosas para outros que estivessem müto disrantes. o As fichas de uma biblioteca são feitas para armazcnar dados a respeito de livros de maneira organizacla, de modo a permitir que um )ivro específico seja iocalizado por únrlo, nome do autor, âssunto ou várias outras informacões. Oqueéum ssistema de informação? !'t- í1, üsiuntes do ite daeCourier são recebidos com â sc- \-f grior" propostâ: "O quânto você é íeliz? Faça p Teste de Felicidade eCourier hoiel" No divertido szte púrpura, essa prop'osta representa o foco da empresa na satisfação do cliente, " ^ "hru" pà., , e-p."t, 2jsançar a feiicidade é por seu foco em inteügêícia operacional de negócios- A irteügência de negócios esú saindo da torre de mar- fi.m de analisas especializados e movendo-se em direção à linha de Êente. Nó casô da eCoúrier, cujos mensageiros üensportam 2 mil pacotes em toda a cidade de Londres a cada dia, a inteli- gência operacional de negócios permire à empresa mânter em t".mpo r"d o foco na sadsfação do ctente, "Este é um diferencial funáamental no competitivo mercado de malotes Parâ entregas no mesmo dia em Lóndres, onde os clientes estão muito mais Dropensos a trocar de fomecedôr do-que em relatar um problema p"râ.,-r" empresa âtual», dizJay.Bregaman, diretor-chefe de tec- nolocia e cofrndador da empresa. " Ap"nm o serviço vir-tuai de classi§cados London On- -Line moitra cerca de 350 anúncios de serviços de enregas' . Antes da implementaç{o da inteligência operacional de neeócios, a eCourGr trátou de definir a TI como um diferen- ciaj decisivo. Bregman e Tom Allason, também cofundandor e CEO.e:da eCoü"íubatidooaram aideia de atendentes de telefone ", e- ue, dissor:fornecerarl a seusmensageiros dis- Dositivos ponáteis com GPS, de modo que eles pudessem ser irst .rdoi e ot pedidot fossem comunicados por üa eleuônica' Eles.também inüestiiam em aplicativos de fácil utilização: Os cliente§ podem rastrear pela internet o local exato onde está seu o".ot". ôü-io*do as dúüdas sobre a entre§a da encomenda' ' Atualmente, g5% das enüegas são encomendadas pela in- temet, o que signiÊca que â eCourier precisa dê uma equipe bas- tante redúzidapara mónitorar, rastrear e despâchar os pedidos, o que, poi sua:vez, totna a empresa mais expansÍvel. Bregrnan aârã que issà é sigmic.aqvq em g1,'t mqrg^do egl que a maioria dâs empiesâs se valê dq ateridimento por telefone e'não pode in- formar'com cert ez* a locth'zaçio dos mensageiros. A automação dos pldidose do.:râ.streamenlo, emborl seja uma rnovação, não é Fontâ O Digital Vision/AlamY. FIGURA 1.1 Acesso a informações de qualidade sobre clientes auxiliam as empresas a ter êxito em valorizar as partes interessadas. eCourier, Cablecom e Bryan Cave: como agregar valor por meio da DO MUNDO REAL inteligência de negócios rudo para a satislação do cliente, Sem inteJigência de negócios de ponrâ, ôs gerentes de conta poderiam enÉentar os mesmos pro- tl.*as d. outtos serviços dà enuegas' âEasos, mensageiros ma1 treinados, ou aioda um âurnento inesperado de enrregas' "De- pendemos apenas de umâ entrega antes que alguém possa decidir usar uma outra êmpresa", aÊrma Bregaman. Por isso, a eCourier começ o't a tttlltzar o softwme de :urr,a empresa chamada SeeWhy na tentativa de gerar com mais ra- pideztdrdot sobre os clientes. "O diferencial da SeeWhy," diz b..gr.r*, "é a capacidade de inlórmar o que está acontecendo .uoio, .ii"rr,", intanlrneamente". Quando um novo perlido en[e na base de dados da eCourier, a informação é duplicada e salva em um repositório da SeeWhy' Em segulda, o software interpreta os dadôs por meio de comparações com as informa- cões e tendências anterioresl ie alguma alomalia for detecta- ár. o oronranr" entrará em aÇão' Se uttt cliente costunta fazer ,* péa;aã pam a eCourier toda quinta-feira entre th30 e 10h . r,ã'o horuà. contato naquele horário, a eqüpe de gestão de relacionamento com o cÍente receberá um alerta logo após as 10 horas em que estará incluído o histórico ilo cli-ente e a quanddade de pedido que ele costuma fazer por dia' Segr:ndo Ér.g*rn, há uma cluantidadcrazoável de ajustes para se.conse- Éauir"a medida corráta. Por eremplo, a empresâ teve de "iustar o Iir,.-. pr.r...oúecer mutianças esperadas em auvtdatle e as- sim eütar o envro de uma série de aüsós, uma vez que a queda nos negócios após o.Natal cosruma ocorrer. Obter o eqúlíbrio perfeitã do peiíodo de enüo de alertas e do melhor meio de àairrirr. o rir,.rno é um processo contínuo, diz ele. O softoare da SeeWhy é projetado para estabelecer um oadrão "nónnal" de encomendas do cliente a partir da primeira idlizaçao, o qtre depende de cada pedido postenor' Queda acen- tu"da áos'pedldos, âu*ento de p.fudos ou mudança na adridade de uma conu iirativa geram alertas enüados ao gerente de conta do cliente, que usa â ãpo*unidade para resolver o problema ou, .ro caso de air-ento de- atividade, atualizar o ripo de serviço para, por exemplo, serviços norurnos ou intemacionais' "Esses recur- ios rendeiam um grande 1rrç161', afirma Bregman. Ele tambérn acredita que o sirt.l.o, g.tu..or,omia para sua empre-sa, eritando a contraáção de pessoãl para monitorar "quem está feliz e quem não está". Scgrr.rio B.egm^.,, "estamos ein condições de fazer múto mais para nossos clientes com rnüto menos"' IIá, cãntudo, outras abordagens para avalíar a falta rle sa- tisfação dos clientes. A Cablecom, umq emprese de-telecomurri- caçãá da Suíça, utilizava o softuare esaústico cla,SPSS para obter dados de c[Lntes, princrpalmente a partir da identificação de probiemas - como a duração média de um problema ou.quantos pedidos de solução de problemas foram leitos por um cLiente ao iongo d" um páríodo específico - e assim construir um mode- lo q"ue indicasie o alto rilco deum cliente abandonar o serviço' "Mas o modelo comprovou ter ap enasT}o/" de exatidão", ilftrrma Federico Cesconi, diretor de retenção do cliente. Desse modo, Cesconi utilizou o software de pesquisa de orrinião Dilnensrons da SPSS para criSr.uma pesquisa orz-lzzze do cliente, e parú da qual ele foicipaz de determinar que a insatisfaÇão dà cliénte cômeça porvqlu do nono mês de servi- ço, com,a maior parte das perdas de clientes acontecendo enrre ã, ,r"r", 12 e 14. Cesconi, em seguicla, criou outra pesquisa que agora é olêrecida aos clientes no sétimo mês de seniço e Contitua r+ ,{T inclú um campo no (uil eles podàm:inforrn& tipos de {ueixas e problcmas especí6cos. 'A Callepom entrou em colrâro com os cliente 24 horas após o término da pesquisa", drz Cesconi. "fu duas abordagens iuntas forneceram o meihor panorania do clientes prontos a abandonar o serviço, bem como o melhor Em 2002, o escritório mundial de advocacia Bryan Cave Êcou diante da pergunta de um milhão de dóiares: "Como obter o máximo lucro com seus rçcursos e, âo mesmo tempo, fornecer o mais alto valor do cüente?": O problema era'urgenie. Os clien- tes da Bryan Care, que atudrnenie córu com 800 aduogatlos em 15 escritórios no mundo todo, exigiam alternativas à tradicional esrururâ de honorários. Eles queriam noros modelos, como um preço Êxo e ajuste de valores dLanre um projero. Mas obter lucro a partir dessas novas esuatégias de co- brança exigia um delicado equilíbrio entre recursos humanos e Preços. ' 'Projetos que demandâssem demasiada deldica$o de um só- cio seriam caros (para o escriiório de advocacia) e teriam menor chance de dar lucro e dedicar pouco tempo dos sócios faria com que os cüentes se senússem pô'uco valoriàâdos. Otimizar o lucro e valor percebido era algo a ser atingido,por meio da difusão do tempo dos sócios ao Iongo de vários câsos e da divisão proporcio- nal dos recursos necessários resuntes para câsos com honorários mais baratos de sócios e récnicos jurídicos. "É mais provável que os diêntes perriraneçam comvocá,se houver o equúbrio exato", afrrmaJohn AJber, duetor de informárica da Bryan Cave. O método tradicional do escritório de advocacia para aná- lise de honorários recebidos ê,lucro utilizava uma planilha com- plicada e que demandava tempo demais para consulta. "As plani- lhas fornecem detalhes cujo nível pode ser valioso para analisu.", dizAlberrÍ1625 as inforrnação que contêm podem ser côntuses c de diícil manirseio"-Alber diz que decidiu que era melhor cons- truir urna interíaie fácil de "r,ênde. udlizândo ferramentas cle inteügência de negócios; embora a empresa não divulgue nrime- ros específicos,AJber diz que, desde que a empresa irnplementou a sua primeira ferramenta de inteligência de negócios em 2004, a ientabilidade e as horas alavancadãs - as horaitrabalhadas por todos os sócios participantes e todo§ os demais assalariadoida empresâ - âumentaram Substanciúnente. ' . r\s ferramentas também permitem que os advogados acompanhem OS Orçâmentos em tempo real, tornandO possível íazer ajustes rapidamente. As ferramentas de.inteligência de negócios fornecem um quadrô de'diversidade, qüe acompanha a combinação de mulheres e grupos minoriúrios trabalhando QUESTÕES DO ESTUDO DE CASO 1. Como as tecnologias da informação contribuem para o sucesso dos negócios'da empresa'esrudada no caso) Dô um exemplo de cada empresa e explique como a tecnologia adotada ]evou a uma melhora do desempeúo. 2. No câso do escritóriô de advocacia Bw"n C"u". o uso de tecnoiogia dc i&eligência de negócioípar, ^p.í-o.rrudisponibilidade, o àcessot a'apresentação de inforrnações exi6tenteÀ permitiu o fomecimento de serriçoS sob medida e inovadores a seus clientes, Que outros profissiônais poderiam sc beneficiar de um uso sàmelhante dessas tecnologias? Como isso aconteceria?Desenvolva duas 3. A Cablecom desenvolvetr um modelo de preüsão para idenriÊcar com mais precisão os riscos que ptrderiam mu- 'dar para ouÍa empresa em um fururo próximo. Além das açõés vistas no câso, que ouras poderiam ser realizadas se a informação esdvesse disponíÍel? Dê alguqs exempios dessas ações. Você pensaria.em deixar que alguns ôlientes abandonassem a ellrpresa? Por quê? nos casos da emprese.- um recurso quç a gmpresã:irá iicén-, ciar à Redr,vood Analy,tics para venda a o.rtros escritórios de advocacia.: A eúpresa'desenvolveu essa ferramenta deidivei- sidade.para dar ransparência ao processo de informação de diversidade exigido por muitos clientes. Em oütras palawas,\ as ferramentas deram à Bryan Cave um mérodo de padroruzar seüq lrgngrarioq e auxüar seus ciientes por meio de um melhor "ntã"dlá"oto. áo,qr",êi"s .e."bia- peio que pagavâm. .: I ...Como exemplo, Alber apontâ o preço sob.medida que un advogado iúórmou 1um çliente imobüário. "Deienvolve- dore§ raciocinaú em tennos de'r"etros quadrado§", dizAlber, lle êsteic]içnie- não conseg-uia eatender por que os honorários legais relativcis. a,uina Cônstn:ção : de 400 mil metrosrquadros erám os mesmos de outra com 4 mil metros quadra<1os, urna vez, que démãndavâiá,o mesmo,teápo d. tr"biio, dô advoga- do],Asqim, o advogado utiüzou as ferramentas de planejamen- .t to de preços e recursos hu-rnanos, e as ferramentas de análise de hiitóricà pará'determi4ü lerflrzia sentidg parâ o escritório' de advoCáôiâ,cobiar o§,êlieniês,de acordo com,o tamanho dos proietos. i :- EIedqsçqbüuquê;,embgrê houvesse ri5co de subavalia' ção de grandes construções, o volume de negócio em edificios pequenog;cômpens?vq o riscg p,ar. a;o gqcritório.de advocacia- Esse resulàdo,tórnóü posiível.o..estâbele-cimento de preços por meúo quadr.ado. , "Podê,tir pôssÍvel (ue.alguém'com força de:vontade ou recurso,s humdno.q súficigntàs:possâ faáer isso por meio de aná- iise tradiiionaiSii,dj.Z'AJ!êr, "mas o advogado disponibiüzou a informação para o cüentê no mesmo instânte". A inteligência de negócio§ pe-imiie'que',11ficjueàoi em contato com oô clienres Etmidemos ?s-'cdisástdêráóbriio' coni as solicitações deled'l,. diz Aiber. Adqtar_:oôvôs e .melhoiesimé!9do9.de gerengiaménto de projetos, avaliaçao e serviçoô,aoü9nt9 exige llançjámgntq, rii. mõapropriado g_cgrypromqtimgntordóuú!io,...' : : I,I 1:Nô,ariüiênie ãftál;:."ôcê'naó:pàde fááer inovâção dé valor seni entender o modelo econômico de sua empresa, en- tender onde gaiúa e.onde,não ganha dinheiro - e é isso o que as ferramentas de úteligência -de negócios íàze.r;." , diz Alber: : "Nosso, objetivo á cônstrtiü ô màlhor relacionamento dà 1ongo,. prazo do mundo." j F@?re: Adâpudó'de Úiun Dmiel,'Deüvêring Cutomer HrppinesThiôifSh . Operational Busines kitelligànÉg". üO !1agnng,6 de dezembro dg 2007; Diann Duiêl. "How à:Glôbál.Laii F_rytr Used Búinàs's üteiligenr;:to Fii Cutomer Biüng Wo es". CIO Magazine,Sde jmeiro de 2008; e fuaryWeier. "Dear Curomen Plere Doo't Leivel. tnftmurimWrek. l8 de junho de 2007. ... r..__..: r:jl:.rij.:. i:::t t:.t,:-t: -r. .. 1. Use a interner pa.re,pêiqüsar,i§Ín4iC.ieçe;tá§,ofêrtaS'ae tecnologias de inteligêniie de negócios e seus uso pelas emPresas. Que Cifel.nt4t você encontrou em relação às tecnologias üsms no caso? Elabore um relatório para resu- mir q que enco4tlou-Q mo§trar úos,novoS e iirovadores dessastecnologias.' '..r. ' r,l .:,,: ,'...,. I 2, Por que algumls companhias de determiaada inàúsria, coriro a eCourier, adotrm e implementam tecnologias ' :i-irovadolas,,ao,passo que ouEás do mesmo tipo de-nêgóôio não o fazem? Forme pequenos grupos com seus colegas para discutir quâs caracteúticas:das empresas podem . - influenciar a decisão de inovar com o uso de tecnologias da;inÍgryaeão.: :. 1.1. 1 .,,1:',. . ], :.:l,r]]., .., .., tl ,t I I I I I I I I I i I I I l cnpíruro 1 . Fundamentos dos sistemas de inÍormação nos negócios FIGURA 1.2 UMA estrutura que mostra as principais áreas de conhecimento dos sis- temas de informação necessário Por Profis- sionais de negócios. . sua mochila , a agenda,os cadernos e as pastas fazem parte de um sistema de informa- ção projetaclo pr., ,oriúa-lo na organizaçãã de informações fornecidas parr você p.r meio de íolhetos, conferências, apresenãções é discussões. Esses materiais também aiudam você a rransformar essas informações em resultados úteis: a Iição de casa e boas notas em Provas' . A caixa registradora de sua lanchonete favorita é parte_ de um grande sistema dc informaçãoqo...4,*^o,produtosvendidos,ohoráriodeumavenda,osrríveisde estoque, o .rrorr,r.rõ do dinheiro na gaveta do cai-xa e contribui para a análise de vendas do prorlrrto em qualquer combinaçãã de locais de clualquer p:rrte do mundo' . um livro de contabilidade em papel, usado antes do advento dos sistemas de conta- bilidade baseados em computador, é um modelo de sistema de informação' As empresas udlizaram esse ripo de sisiema durante séculos para regisuar as transações diárias, bem conlo os saldos de seus negócios e as contâs de clientes' ,,\Figural.2mosuallmaestrururaconceintalririlqueorganiz.aasinformaçõesaPrescn- tatlas nestJ texto e ressalta as áreas do cor-rhecimento que você tem de conhecer sobre sistemas de inlormação A figtrra ressalta as cinco áreas do conhócimento de SI apresentadas a segr:ir' nas quais você deve concentral 9-t lt"t esforços: o conceitos fundamentais. c-onceitos comportâmentais, técnicos' de negócios e admi- nistrarivos fundamentais sobre os .orr-rporr.rr,., e papéis dos sistemas de informaçãq' os #t-,d;,"jffi-.on ..iro, básicos de siste-as de informaçao derivados da teoria geral de sistemas ou conceitos cle estratégia comPetitiva usados para desenvolver aplicações de negócios da tecnologia da inforniação pti""t't'g"* compedtiva Os Capínr1os I e 2 . or,á, capítulos do [í,ro também ,bordrm essa área do conhecimento dos sl. r Tecnologias da informação. Conceitos principais, desenvolvimentos e aspectos rle ge- rerrciamento de tecnologia da infornt"çáo - ::g p-t!'of\ar9l slflut:re' re.des' gerênci1 de clarlos e várias t..r,o1ãgia, baseadas na intei.ret. Os Capírulos 3 e 4 1-ornccem um reiumo das tecnologia, dZ hn d.ro* e softwa,e rle computadores, e os Capítulos 5 e-6 tratam do g..err.iaãento dos principais recursos de daãos e de tecnologias de rede de t. I..ãrnrrt i.rções Pa ra n egócios' o Aplicações de negócios. os princip_ais usos de sistemas de inlormação para operações' g.erenciamento "ir.,tag.* .o-p"tiu"r dê üm negOóio, Ô Capítulo 7 discute as apli- iaçOes da tecnologia dr'irrfo.*rçao nas áreas funcionais da empresa, como rnrn'keting' proclução . .or,rrüii,lrde O Capin l,, 8 enloca as apl-icações do e-cornmerte que : nraio- ria das empresas esrá usando parâ comPrar " r"rrd". produtos na internet, e o capímlo 9 examina a utilizafao de sistemas e teánologias da informação para apoiar a tomada de tlecisão nâ elnPresa. . processos de desenvolvimento. Como profissionais de negócios e especialistas de in- fornração planejam, clesenvolvem e implcmentam sistemas de informação pelà cncon- ái;pr."-iaud", ,1. negócios. \árias nretorlol«rgias de clesenvolvimento são explora- Móouro I . Conceitosfundamentais FIGURA'1.3 Os três papéis fundamentais das aplicações de ne- gócios dos sistemas de ínformação- Sistemas de informação dão suPorte aos proces- sos, às operações, às tomadas de decisão e às estratégias para vantagem competitiva dos negócios de uma organização. Os papéis fundamentais dos Sl negoctos das no Capítulo 10, inclusive o ciclo de vida do desenvolümento de sistemas e a criação de protótipos para o desenvohrmenro de aplicação empresarial. o Desafios gerenciais. Os desafios do gerenciamento eficaz e ético da tecnologia da in- formação nos âmbitos de usuáriofinal, na empresa e nos níveis globais de um'negócio. Assim, o Capítulo I I concentra-se em desaâos de segurança e questões de gerenciamento de segurança no uso da tecnologia da informação, ao pâsso que o Capínrlo 12 cobre al- guns métodos-chave que os Berentes de negócio podem utiiizar para administrar as firrr- ções do sistema de informação em uma companhia com operações de negócios globais. Embora na prática haja inúmeras aplicações de softuare,há três razões ftndamenrais comuns a todas as aplicações empresarias da tecnologia da informação, as quais são encontradas nos rrês papéis vitais que os sistemas de informação podem exercer efil uma empresa: . Suporte de processos e operações de negócios. . Suporte da tomada de decisão pelos seus empregados e gerentes. . S"pgllg das suas estratégias para vantagem compedriva. A Figura 1.3 ilustra como os papéis fundarnentais interagem em um.l organização normal. A qualquer momento, os sistemas de informação planejados para apoiar processos e ()pera- ções de negócios também podem fornecer dados para sistemas com foco na romada de deci- são de negócios ou no alcance da vantagem compedriva ou receber dados desses processos. O mesmo ocorre com os outros dois papéis fundarnentais dos SI. As empresas atuais se esforçam constantemente pâra realizar a integração dos seus sistemas a fim de permirir o liwe flr:-xo de informação, acrescentando flexibilidade e suporte de negócios ainda maiores do que aqueles que quaisquer outros papéis de sistemas individuais pudessem prover. Vamos dar uma olhada em runâ típica loja de varejo que é um bom exempio de como esses papéis do Sl em negócíos podem ser implementados. suporte de processos e operações de negócios. Como consumidor, você regrrlarmente encontra sistemas de informação que dão suporte aos processos e às operações de negi.rcios em muitas lojas de varejo onde você faz compras. Por exemplo, a maior parte de lojas de varejo, atualmente, usâ sistemas de i:rformação baseados em computador parâ ajudar seus fi:ncionários a registrar comprâs dos clientes, ilrânter o estoque atualizado, pagar aos fln cionários, compril mercadorias novas e avaliar tendências comerciais. As operações clessas Iojas estagnariam sem o suporte desses sisternas de informação. Suporte à tomada de decisões. Os sisrcmas de informação também ajudam os gerenres e ouüos profissionais de negócios â tomar melhores decisões. Por exemplo, as decisões sobre quais linhas de mercadorias têm de ser acrescentadas ou descontinuadas, ou qual o tipo de in- Os papéis fundamentais dos Sl nos negócios tI /-->:=-=\ Sistemas de informação I CrpÍrulo I . Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios I vesdmento de que necessitam, são geralmente tomadas depois de uma análise fornecida por sistemas de informação baseados em computador. Isso não só dá suporte à tomada de decisão de gerenres, compradores e outros, mas também os ajuda a procurar modos de obter vantagens sobre outros varejistas na conqüsta de clientes. Suporte a estratégias que buscam vantagem competitiva. Conseguir uma vânta- gem estrarégica sobre concorrentes exige a aplicação inovadora de tecnologias da informação. Por exempio, a gerência de uma loja poderia tomar uma decisão de instalar terminais dg a!_toa,- tenaffi;nto em tõãâs as *qliú1g-ôg-co_nexões a-o-seu siie de e-comnrer"ce p^Ía compras-o.n:l-ite. Eú-1i*q4qiü:ú,i.!-oõçFê;lisúsútú-úÂasldade-d-o--cliente-aqr-cau-sa da facilidade Íornecida por esses sistemas- dç gfg11pg-çAgp-1l1p9lquisar g.coryPryl rngsadorias.4ssim, os l,jl9ryfg. T&T5çê_o_-9t.94ÉEcospodem ajudlf a :Lor',Sçg1l9d]!9i-e--§§ryç9§-S!9 iagsg nesócio urna l?Ilt?ggLgg3Lqg gy?--1o,p-r_e*i-931 g,ol-99l-f_e-l!9!: ,.| Dadas as flutuações nos preços de combustível, não é nenhuma surpresâ que as empresas quei- râm encontrârformas de reduzir custos de transporte. Uma empresa em busca de sucesso nesse empreendimento é a Welch's, conhecido fornecedor de alimentos e produtos de consumo em- balados. A empresa está âproveitando o poder da inteligência de negócios para adquirir uma melhor percepção das suas operações de cadeia de suprimentos, o que pode ajudar â mânter os custos de transporte em pâtamâres aceitáveis. A W'eich's. a fabricante de USS 654 milhões conhecida por suas geleias, suâs cofirpotas e seus sucos instalou recentemente um aplicarivo de inteligência de negócios sob demanda da Oco. (Jma maneira de a Welch's alavancar seu aplicativo de inteligência de negócios da Oco é ga- ranLir que suas enuegâs de mercadoria feitas pelas transportadoras operem nâ capacidade rníütna' A ideia é que os clienres já pagam pelo carregamento complero, mesmo qLre a carga seja de apenas metade ou tês quartos da capacidade. No entanto, com o sistema de inteligência de negócios, a Welch\ pode saber se o envio para tun compracior está àbaixo da plena capacidade e ajudá-lo a descobrir o que mais pode ser enviado naquela remcssa, poupando custos de um envio futuro. 'A Welchl pode dizer ao cliente: 'V,ocê está pedindo esta quanticJade. Por que nio com- p_!e_g1 lcargi com outros produtos de que você precisa? V-ai ficar bcm mais barato para você'l', ,n.nâBitt Copaciono, presidente e CEO da Oco.'§e você conseguir colocar 2 toneladas a mais em um cârregamento de 18 toneladas, é como conseEJuir um desconto de l0% nos custos de tr-an sporte', ácié icen ta. - --Titaúos basicamente caprurando cada elernerlto - desde pedidos de cliente recebidos a conhecimentos de embarque de cada remessa feita, bem como todos os elementos de dados em cada nou de frete que pagamos", diz Bill Coyne, diretor de compras e logrstica da \À/elch's' "Colocamos tudo em um annazém de dados [mantido pela Oco] e podernos misturâr e cotnbinar e destinchar os dados da maleira que qüsermos." Cone afirma que a Welch's tentâ enriâr seus produtos cinco dias por semâna a partir de seu centro de distribüção. "Mas ficamos completamente sobrecarregados nas sextas-feiras", diz ele. "Poderíamos reclamar: 'como há tantos pediclos na sextr-feira!"' Agora, o novo sisremâ ajuda a Welch's a melhor distribuir snas cntregâs diárias,1á que usa aproximadamente o mesmo número de caminhões, sem a necessidade de contratação de sete camirüôes na seglnda-feira, cinco na terça, oito na quarta, e assim por diante. Como utiliza um número esrável de caminhões diariamente, a ernpresa economiza com,- busdvel, "já que a capacidhe não oscila", diz Copacino. - t'Esramos ganhando maior üsibilidacle em opornrnidades de redução de custos, o que é especialmente importante à luz do aumento dos custos de combusdvel e ransporte", afirma Coyrre. A lVe1ch gasta mais de US$ 50 milhões por âno em despesas de transporte, e os lecur- sos de reiatório e aplicação de inteligência de negócios ria Oco tornaram-se decisivos em curto período de tempo. "Literaimente não podemos mais viver sem saber dessas coisas", diz Coyne' làzre, Adaptado de'Gd Samson. "Welcht Leverages BI to Reduce Tiansport Costs". Infoll/orld, i6 de ou- tubro de 2008; e Thomas Wailgum. "Business Intelligence and On Dernand, 'fhe Perfect À{aniage?". CIO NIagazine,2T de muço de 2008. Welch's: equilibrando carga de caminhões com inteligência de negócios L íl _l Móouro I o Conceitosfundamentais AA Tendências em sistemas de informacãõ FICURA 1.4 Os papéis abrangen- tes das aplicações empresariais dos sistemas de informa- ção. Observe como os papéis dos sistemas de informação com base em computador expandiram-se ao longo do tempo. Note também o imPacto dessas mudanças sobre os usuários Íinais e administradores de uma organização. As aplicações empresariais de sistemas de informação expandiram-se significarivamente ao lon- go dos anos. A Figura 1.4 mostrâ uln resumo dessas modificações' 4EqC qlog i269, o papel da maior parte dos,sistemas de informação era simples: proces- rr-""to áãJà"rrçàãr, r.g,it'o de dados, contabilidade e outrasaplicações de processamento eletrônico de dados (elecnínir (Jata prlceÍtin - EDP). Posteriormente outro papel fo.i àcrescen- tado: o processamento de todos esses dados em relatórios informativoi aproveitáveis' Assim se Concebéu o conceltrj cle sistemas de informações gerenciais Qnanagement inforunation s)rstem - &1IS). Esse novo papel concenrrou-se em desenvolver aplicações empresariais que forneciam aos usuários aclministrativos finais relatórios de gestão predeânidos, os quais condnhan'r a infor- mação necessária para que os gerentes puclessem tomar decisões importantes. Nos anos 1970, fiôou er.iã.r,re quã os produtos da informação pré-especificada procluzidos por. esses sistemas rle informação gerencial não atendiam apropriadarnente.a muitas das neces- iidrd.. de romada de decisão da ierê+cia; consequentemente, o conceito de sistemas de apoio à rlecisão (rlecision :-1tpp07-t sytem - bSS) foi criado. O novo papei dos sistemas de informação era fornecer aos ,rsuáriás "dririnisrariros finais o suPorte d hoc e interativo dos seus processos de romada de decisão. Esse suporte seria adaptado ni deciiGíe"xclusivas e aos estilos de tomada de qggirm a. gg.entes à_rnediáa que eles.onhor,trrr.* probiemas específicos do mundo real. Xtoi ,"os 1980, surgiram vários novos papéis para os sistemas de informação. Primeira- mente, o rápiclo .1.r.rrrolã*".rto da capacidad" d" pto..ttr-ento dos inicrocomputadores, de fr.","r deiofr*rrc de aplicação e das ràdes-detelecomunicações deram início ao fenômeno da computação'cle usuário finai. os usuários finais podiam usar, a parúr desse momento, os seus p52p1,,o, ...ursos de computaçãôlaià dar ropo.i" às exigências doseu trabalho, em vez de es- EpCrq*Oorte indireà dos departamentos corporativos de serviços de informação. planeiamento de recüiíos empresarias e inteligência de negócíos: 2000-2010 Exploração de dados e visualização de dados de aplicativos de interface comum em t;da a empÍesa, gestão de relacionamento, gestão da cadeia de suprimenios. b _l lUt q,nTo ,ft**l;,,a, ,íI cepÍrur_o 1 r Fundamentos dos sistemas d"infol.uçj n* n"gó.b 9 Depois,ficouerridentequeamaio.riados-aitosexecutir,oscorporarivosnãousavadire- tâmente os relatórios de sistemas rle informação gerencial ou as capacidades de modelagem anaiíricas dos sistemas de suporte de decisão; po'i"o' o conceito de sistemas de informação execuriva (e*nttiae *yrrr")ríí t1"r*s -EISi íoi <lesenvolvirlo' Esses sistemas de inlormação ;;r;:.;r#ffi=áã1;r âltoà áxe.uti,,os um modo fácil de obter a informação crírica de que üg-.-,ir t", qrir1,{9-!glessll4o, de acordo com suâs pretêrências' Finaimente, o.orr"r,ããiffi "o d""t"'ol'ià""à t na aplicação das técnicas da inteli- p-ência artificia | (attificial i't'tt;g'""- AI) nos sistemas de informação empresariais' Os sistemas ;.r* '.ffi' :;'"::;;;;; "f'-;T e inteligentes que podem ser p-rogr-amados e implementados dentro de um sisrema pr., J*r. "* .roã. do seu pioprietário,^f,nções de sistema que podem adaptar-se de acordo com as necessidades imediatas do.,.uá'io, aplicativos de realidade virrual' robótica avançada, processamento de iinguagem_narurai e uma variedade de aplicações nas quais a inteligência arrificial poá. ,"úrri*ir a iecãssidade da intervençãot humana e permitir que fun- cionários mais experient.;J;;;*-te a tarefas mais complexas' os sistemas especialistas (eepert »'r-tüils -ES) e outros rir,.*u, ü"t'dos no coúecimento também forjaram um novo papel para os sistemas de informação. Atualmente, os sistemas especialistas podem servir de consultores.a usuários, fornecendo recomendações especializadas para. áreas de1erruna9as,, Um novo papel importani" p"' o' sistemas de informação surgiu na década de 1980 e prolrngou_se p"to, ,.,o, Iõõo . .ã"..ia do papel estrarégico pâra-os sisremas de informação, à. "."., chamado .irr"r,r", de informação ".t riégi.o, (sine§c infwmation system-s - SIS)' De acordocomesse.o.."i*,"t"tt'ologiad'inform-açãosetornaumcomPonenttd"I:-::-t::tl ;;;;; serviços de negócios qre ,-judam a companhia a obrer uma vantagem competttrva no mercado global. Na seguada merade cla década de 1990, surgiu o revolucionário do sistema integrado de gesrão (enterbr;,, ,-roruri iir"i"t - I]*; rtt" Éu+e-!9.9-sP-eJÍ!cs 49 orqanizaçlg de um sis- tema cle informação .ro.'régi.o il.,,.g* tod^t ,t fo..ái dã u-, "*pttta, como planeiamento' produção, vendas, ,dJitH;;; àt ?"tt"'o', relacionamento com os clientes' conuole de es- i;;;.;;"rmento de p.aia"r, ,a*nistração financeira, recursos humanos e marketing - pra- ricamente toclas as funções empresariais' A§ vantâgens principais dos tr'RP tU" ::' i::111: .;;; ;r.;;ããr, ,rn-ço.s organizacionais baseadas no compurador, inrcgração e compar- Er-ç41s-aclqd-q a.- al"ãÀr, .rã",entos ne-cessános Para ' t""l+ *^^qecisão estratégica de forma fleível. Exploraremos .o.o ,.r.i, detalhes o ERP e suas funções associadas no capírulo 7' -_-TâmEémestâmosentrandonaeraemqueumpapeifundamental,paraosSléâIn!çll: Cgnc-lS dg negócios (business intelligettce- !D, 1"" '" "f"t" a todos os aplicativos e tecnologias daorgartlzaçáoquetêm,e..,fo.o"n,reuniãoeanálisededadoseinÍbrmaçõesquepodemser uolizados na condução clas decisões estrâtégicâs de negócios' Por meio do uso das tecnologias ffid;fi;à"='üi;;;;.g;r,irrç0., poã"* comp."e..,der elementos e fatores tundamen- tais _ internos " "r,.*or"-"q'..r" ;i.;-* sàus .regócios e sua comperidüdade no mercado' o BI b4qela_se en-r parâmetro, " ,lrratr., sofisticadoi para "erxergar dentro dos dados" e encontrar relacionamentos e oporrunidades que podem sei U'ansformados em benefícios' Examinaremos o BI atentaÀente no CaPíru[o 9- Por ultimo, o ...,.i*.,'.o rapldo, na década de 1990, da internet, das intranets, extranets e de outras ,"d", gfoUri, i.rr";figrà'r, ,fi..o" de maneira drástica as capacidades dos sistemas de informação dos negócios no iníáo do século )C{. Além disso, ocorreu uma mudança firndamen- tal no papel dos sistemas de informação. Empresas baseadas na internet e habilitadas na web e sistemas de comércio a ,r"go.io, .1.t ôt,i.o, gtourit estão se tornândo comulls nls operações e no gerenciamento das .-f."rr. de hoje. Os slt"mas de informação es!ão an1âlmente colocados de áaneira sólida como...'í?tot csúâtég-icos das modernas organizações' o exame atento da Figu,r.a 1.4 sugere que, enquanto erpãnd-imos as nossas capacidades de udlização de sistemas a. inf?.rr"çao p^.^ arlig* o, n"gócios, os sistemrs de informação de hoje ainda fazemas mesmâs coisas bá.sicÀ de 50 ános arrás. Ainda temos de ,rocessâr transações' manter registros, fornecer relatórios úteis e informativos à gerência e dar suporte aos sistemas da contabilidade básicae aos processos da organização. o que mudori, c()ntudo, é que agora usufruímos de um nível muito nrais alto de integraçaá drs fturções de sistema nas apiicações, de maior conectividade entre coÍtPonentes de sistema - sero"lh^"tts ou diversos - c da capacidade de realocar tarefas computacionais críticas, como armâzenamento, Processalrlento e âpreselltâ- ção de dados prr^ tirr.t, *á"ima ,rantagem das oporrunidades estratégicas e de negócios' Por 10 Móouro I o Conceitosfundamentais FIGURA'I .5 OS negócios hoje de- pendem da internet, de intranets e de extranets para imple- mentar e administrar aplicações de negócio eletrônico inovadoras. O papel do e-Business nos A internet Consumidores e cljentei d.e negócios conta dessas capacidades aumentadas, os sistemas do fururo terão seu foco no âumento da velo- cidade e do alcance dos nossos sistemas para fornecer até mesmo uma integraçãr-r mais ajustada, combinada com maior flexibilidade. A internet e as tecnologias e aplicações relacionadas mudaram a maneira como os negócios são operados e como as pessoastrabalham, além do modo como os sistemas de inlormação apoiam os processos de negócios, a tomada de decisão e a vântâgem cornpetiriv4Assim, muitos negócios atuais estão usando as tecnologias da ilternet para habilitar seus processos coln a web e para criar aplicações de negócio eletrônico inovadoras (ver Figura 1.5). Neste liwo, definimos negócio eletrônico como o uso das tecnologias da internet para trabalhar e fortalecer os processoíôe íegóció, o e-clrnruerce e a colaboração empresarial tan- to interna de um3_c9-mpq1hia, quanto com seus clientes, fornecedores e outros participantes nos= neggqiqq. Essencialmente, o negócio eletrônico pode ser considerado preferencialmen- te unta troca de oalores em tempo real. Qualquer intercâmbio rle informações, transação de dinheiro, recursos, serviços enr tenlpo real - ou qualquer combinação desse elementos - é ãómpreendido pelo conceito de negócio eletrônico. A internet e redes semelhantes - dentro da empresa (intranet) e entre uma empresa e seus parceiros de negócio (extranet) - tor- naram-se a infraestrutura da tecnologia da informação que suporta as aplicações de negócio eletrônico de muitas companhias, as quais confiam nessas aplicações para: (1) reformular os processoq de n-egóci_os internos; (2) implementar os sislemas de e-cort'met'ce com seus clientes g fq5,n9qqd_ores; e (3) promover a cooperação enre grupos cie negócios e de trabalho. Os sistemas de colaboração empresarial implicam o uso de ferramentas àe software para dar supor-te à comunicação, coordenação e colaboração entre os rnembros de equipes interligadas eS*por de trabalho. Um?_empresa pode usar intranets, a internet, extrànets e outras redes para implementer esses sistemas. Funcionários e consultores externos podem, poi-exempTo, fõimar uma eqüpe v'irtual que uúlize a intranet corporâtiva e a in[ernet para correio eletrônico, videoconferência, grupos de discussão eleuônica e páginas web contencio inlormação do trabalho em desenvolvirrlento para coiaborar com os projetos da empresa. UI & ..r⧠l$§ tê :§ nÉ J1 l=lrS "i! §ã §ã B Í3 ã f.1 : H trl +g :ü a4 =:= .aà §§t B &! 'Êl§ #Êi B§§ !ÊN 1ã §§§ 5ã 4§ê§Ê§ ,§ :§$ Eê § '4 ê § IEã § *: B} *{ § .R ':{ it H §âÊ § lijyê §À .",1 k § Fornecedores e outros parceiros de negócios ü í CrpíruLo .l . Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 11 / i Apoio de operaçôes de negócios Processamento de transações de negócios Controle.de processos industriais Colaboração de equipe de trabalho Apoio Cerenciar especializadopara conhecimento a tomada de decisão organizacional Apoiar a APoiar as vantagem f.rnções básicas competitiva do negócio FIGURA 1.6 Classificações gerenciais e operacionais dos sistemas de informação. Observe como esse resumo conceitual acentua os propósitos principais dos sistemas de informação que dão suporte às operações de negócios e à tomada de decisão gerencial. O e-commerce é constituído de compra, veídÀ,marketing e atendimento dç pry4".gg,§i-- viç-os e inlormações por meio de várias redes de compuraclor. Muitos empreendimentos arual- menre usâm internet. intranets, extranets e outras redes plra dar suporte a cacla etapir do pro- ..rso .o-*.iJial.-Isso inclui rudo - de propagan,la, vendas e suporte ao cliente pela rede mundial ile c-oÀputa?orés §Vorld Wide Web) à segurança da internet e aos mecanismos de pâgâmento qu"ãitegrrtrm arealização da entrega e os processos depagamento. Sistemas de e-mrnmerce,por et.mpio, incluem szres para vendas on-litze, acesso por extrâneB aos bancos de dados de cstoques por grandes clientes e o uso de intranets corporativas por representantes cornerciais parl eeessar registros de cliente para a gestão de relacionamento com o cliente. Conceinralmente, as aplicações de sistemas de iníornração que são implernentados no mundo de negócios de hoje podem ser ciassificadas de vários modos diferentes. Por exemplo: r'ários tipos de sistemas de informação são classificarlos como sistemas operacionais ou dc infor- mação gerencial. A Figura 1.6 ilustra o conceito dessa classiâcação de apiicações dos sistertras de informação, que são categoriz-ados dessa forma para destacar os papéis principais quc cada um exerce nas operações e na gerência de um negócio. Ve.iamos rapidamente alguns exemplos dessas categorias. Os sisternas de informação sempre loram necessários para processâr dacios gerados e risados nas operações de negócios. Esses sistemas de suporte às operações produzem rtma variedade de resultados de iaformação para uso inrerno e exttrrno. Entrcta:rto, sua ênfase não recai nos Pro- dutos de informação que possam ser mais bern usados pelos gerentes. Geralmente é necessário o processamenro adicional pelos sistemas dc inf-ormação gerencial. O pagsl doC sistemas de apoio óperacional de uma .empresâ. é processar eficien!çmente as transações de negócios, controlar o. pru."rro, industriais, apotar âs comumcaçoes e'a colaboração, e atualizar bancos de dados corporativos (ver Figlra 1.7). Os sistemas de processamento de transação são um exeinplo irnportante cle sistemas de suporte de operações que regisrram e procússam os dados que resultam de transações de Tipos de sisternas de informação Sistemas de suporte a operações pré-especificados interativo adaptadas para gerentes à decisão pai'a executivos 12 MÓout-o I r Conceitos fundamentais Resumo dos sistemas de apoio opcracional com exemplos. negócios' Esses sistemas_ProcessâÍn transações de dois modos básicos. No processamento de ,:::!!:::!-t:::::y),os,{ados das ransações são acumulados durante um período e proces_ saclos pertodicamente. No processamento em tempo real (ott on-line), os àrdos são pro."s- sados imediatâmente depois que uma transação ocorre. por exempro: os sistemas de pontode venda (PDV) de muitas.lojas de varejo .lsam te.minais de registro de caixa eletrônicos Parâ caplurâr e ransmitir eleronicamente dados comerciais por Áeio de links de telecomu- nicação conl centros de computação regionais parâ processamento imediato (tempo real) ouà noite (lote). A Figura r.8 é ,rm exem-pio d. tofrr)r, q". ""iá*1,irrl-p.o..r.r-enro 6etransação conrábil. Os sistemas de controle de processo monitoram e conn:olam processos físicos. Uma :L:,: 1: peuóleo, por exemplo, utiliza sensores-eletrônicos ligrd;;;;o*putadores paramonltorar constantemente os pr-ocessos químicos e fazer ajustes instantâneos (em tempo real)que controlam o Processo da refinaria. Os sistemas de coiaboração empresarial aprimoram as comunicações e a produrividade .la equipe e cle grupos de trabaiho . i.r.lr.* ap[àções que são por vezes chamada.s sistemas de nutorniçtto de elrrií,írio. Por exemplo: trabalhadores 6o co-nhecinlento,em .uma equipe tle.projeto poáem usar o correio eietrô.rico para enüar e receber mensâgens eletrônicas e usar videoconferência pâra mânter reuniões eletrónicas pâra coordenar as suas atirridades. Sistemas de apoio gerencial FIGURA 1.8 euick- Books é um pacote de contabilidade popular que automatiza o processamento de transações contábeis de um pequeno negócio, fornecendo aos proprietários rela- tórios gerenciais dos negócios. muitos os principais ti sisternas cle ind"rd.to*"drá@ executivas (ver Figura 1.9). dao a diversas responsabiiida- I (2) de de decisão e (3) de As aplicações do sistema de.informação, quando se concenram em fornecer informações e darsuPorte para a tomada de decisão eficaz por parte da gerência, são denominadas sistemas de ::::.^:Ti:-:13"t::.^.::"::l:,l.,,"tui,,çõ", . ,opo,r" para a tomada rle decisão por todoslJvr LUuuà ::.iT:f9:.-:nt1s l trofssionais de.negócios é una tarefa complexa. Conceirualmenre, são 0çlÊ Êtr FIGURA 1.7 (JS slstemas de informação gerencial (MiS) fornecem informação na forma de relatórios e exibições emtela para gerentes e muitos profissionais de negócios. cir g.r.",., de ve.rJas, por I í Í CnpÍruro I . Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 13 FIGURA 1.9 Resumo dos sistemas de apoio gerencial com exemplos. exemplo, podem usar os seus computadores em rede e navegadoreqweb para obter informações instantâneas sobre os resultados comerciais dos seus produtos e acessar â sua inÍanet corpo- radva para consultar relatórios de análises de vendas diárias que avaliam as vendas feitas por cada r,endedor. Os sistemas de suporte de decisão (decision xrpport »t:ttnzs - DSS) dão suporte direto do computador aos gerentes durante o processo de tomada de decisão: um gerente de publicidade pode usar um DSS para realizar uma análise do tipo "e se" como parte de uma deci- são para determinar onde investir o orçamento da publicidade; já um gerente de produção pode usar um DSS para decidir a quantidade de produtos a fabricar de acordo com a expectadva de vendas associadas a urna futura prornoção e na localização e clisponibilidade das matérias-primas necessárias para a fabricação do produto. Os sistemas de informação executiva (e*cutiae in- fonrntion rystems - EIS) fornecem aos execudvos e gerente.s informações Fundamentais a parrir de uma ampla variedade de fontes internas e externas em eübições em tela de fácil utilização. Por exemplo: os altos executivos podem usar terminais com tela sensível ao toque para exarninar instantaneameiir. l;rrios e gráficos destacando áreas-chave do desempenho organizacionai e competitivo. A Figura 1.10, é um exemplo de exibição de relatório de um MIS. FIGURA 1.10 Os sis- temas de informação gerencial fornecem informação aos pro- Íissionais de negócios em uma variedade de formatos amigáveis. Fonte: Cortesia da lnÍor lr-3 14 Móour-o I . Conceitos fundamentais FIGURA 1.1i Resumo de outras categorias de s,stemas de ínformação com exempros. Outras classificações dos sistemas de informação Desafios gerenciaís da tecnologia da informação Várias outras categorias de siscemas de informação podem dar suporte às aplicações operacio- nais ou gerenciais. os sistemas especialistas, po. ere-plo, pode- fo..r.... recornen4ações 19"qyarr a pequenâs ta.efas operacionris, coÁo airg-"osdáá d. ;;;br;;"ro, ou â decisões :13:X::: :":: 9" l*ciamento d a cartei ra d. .;;À;;;'. C*;;;.:;; ;;ci "conhqcimento baseiaÃ-se no mentoeapoiamac conhecimento de !glq!L!93_a-9_§rngrsA. Os si stem a sra trânl em âde informação que se funções básicas de n _-c-9.t!seoliabi!!44t"9-\?q!@ maslncionais de negócios. Fina -^H deiinform sen4Ços ou a obter nte rmPortante que as aplicaçôes de negócios dos sistemas de infor- :-a^ti:-|! mrut'o real geralmente são combinações integradas do"s vários ripos desses sisremasque acabamos de mencionar. É por isso qrr. ,, .lrrrltffi., .""".r*rir;ffi;r"* j" ff:: ::::::::,::?:,:^9'::ll:l*rizar os diferentespapéis áos sisternas de informação. Na prádca, ;:::::::'l:j::.::,*fo,:f.T'lll"f": de inrormação intesrados ou-inte,run.ionais quel:::":X,::,:*:9r". * g ru *. Assi m, q r" 4io rt ;,r * ;;;;;;. irO.*rac**,rd.e dar su à tom_ad? 4e decisão_ eq vários nive§ 4§€*ê"i*, "Ârnções de negócios, bem como para o irrroir"rção pára vários "i".ir gJ";.i;;ãõil:, ""*t;;: uu rrçóuLru§, usrrr cllrno para o regtstro cle dados e ta ção. Sempre que analisar um sistema de informação, você prcprovavellnente verá que ele fornece a A Figura i'12 iiustra o alcance dos desafios e das oporninidades enfientados pelos gerenresde negócios e profissionais para gerenciar efetivamenrc os sistemas e as tecnologias da infor- mação' O sucesso no dinâmico ambiente de negócios de hoje depende murto de m.axirnizar o uso de tecnologias baseadas na internet . "* ,L,.*r, de informação via web para satisfazer as necessidades de clientes, fornecedores e ouüos parceiros de negàcios de um mercado glo-bal' A Figrra 1 ' 12 também ressalta que os sistemas cle informaçao ã ,, *r, i.cnologias devem ser dirigidos para dar suporte a eseatégias do negócio, p.o...*, de negócio, esrururâs orga_nizacionais e culrura de uma empresa ãe negóciJs. Isso porque os.irt.im da informação ba_ seados em comPutador, embora tremendaÀent. d"p".rã..,t", a. ,".rroiog.ias da informação, são projetados, operados e utilizados por pessoas em aspecros organizacionais e ambientes 6e negócios bastante variados. -o_q!1eor.à {-q-mqr,tqs companhi4s arualrnenre é ma_rimizar o var.rdo seu cliente e do negócio pór meio a, "úiiáçà" de tecnologia da informação para a*xiliar :::n*litl""'rios na impleàentação de p.ocessos coraboraívo. a. ""gã.i" com crienres,IornececlOres e (rutlos. § seus concorrentes (ver Figura 1.1 1). / CnpÍrulo I o Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 15 r Reengenharia e integração interfuncional r Difusão de tecnologia cla web a de processos de negócios que usam as funcionários, clientes tecnologias de internet. e fornecedores remotos. r Integração de negócio eletrônico e r Computação global em rede, e-commerce nas estratégías, nos processos, colaboração e sístemas de na estrutura e na cultura de uma organização. apoio à decisão. Neste ponto, você deve ser capaz de perceber que o êxito de um sistema de informação não de- veria ser medido apenas por sra eficiêncio em termos de minimização de custos, tempo e uso de recursos da informação, mas também pela eficácia da tecnologia da iiiforrnação ern dar suporte a estratégias de negócio de uma orgarização, tornando possíveis os seus processos, aprimorando suas estruturâs e sua cultura organizacionais, e aumentando o valor do cl'iente e do negócio da emPresa. Contudo, é importante notar que a tecnologia da infbrmação e os sistemas de informação podem ser mai administrados e mal empregados, de tal modo que os problerlas de desempenhcr dos SI gerem fiacasso tanto tecnológico como comerciai. Vejamos um exemplo de como a tec- nologia da informação conüibuiu para o lracasso e o êxito rlo negócio em :rlgumas corporações de grande porte. Projetos de grande Sucesso e fracasso com Tl Determinadas iniciativas de TI caem na câtegoria "apostar a empresa". Instalar um sistema ERPtbaseado ern SAPr é uma escolha rlesseiipo. Esse projeto cà-pl"*c, apresen.â oporru- nidades maiores e, igualmente, riscos maiores do que outros projetos de sortuare de empresas. Executada corretamente, uma implantação SAP pode transformar uma organizaçào por meio de racionalização de operações, corte de custos e abermra de novas oporruridades de negócios. Feito da maneira incorreta, essc processo pode se transformar em um pesadelo plurianual. Para a BWXT Y-12, que adminisrra o Complexo de Segurança Nacional 1:12 do De- partamento de Energia dos Estados Unidos de Oak Ridee, Tennessee, a conversão cle sistemas legados para o sAP tem sido um projeto de uma década. Esse projeto começou em 1996 como um modo de lidar com as queslões Y2k, e partes da organização ainda conrinuararr a scr rnigra- rLembre-se de que o "ERP" s igniÊca enterprbe t'esorurte phnning(sisrema inregrarlo rie gestão). Esse tipo de sistema de informação permite à organização executar basicamente todas as funçries do seu negócio pela ilterface comum, dedos efil comum e toral conectividade por meio de funções. Àbordaremos o ERP com mais detalhes no Capítulo 8, tSÀP é u-, empresa alemã especiriizacla em clesenvolvi metto ó.e soJiunrz de ERP FICURA 1.12 Exemplos de desafios e oportunidades que gerentes de ncgócios enfrentam no gerenciamento dos sistemas e tecnologias da informação para alcançar os objetivos do negócio. Negócio/Desafios de Tl r Requisitos de velocidade e flexibilidade dos ciclos de desenvolvimento de produtos, produção e entrega. Negócio/Dêsenvolvimentos de Tl r Uso de internet, intranets, extranets e da r.veb como infra- estrutura básica da Í1. Negócio/Ob.ietivos de Tl ! Dar aos clíentes o que eles qu€rem, quando e como querem,pelo menor custo. r CÕordenação da produção e dos processos do negócio com fornecedores e clientes. r Parcerías em canais de morketing com fornecedores e distribuídores. Sucesso e fracasso corn Tl t §É 16 Móour_o I . ConceitosÍundamentaís Í::fn:fenra L,Rp aré o ano 2000, mesmo que cada etapa conclúda renha proriuzido um N-em,todas as irnplementações, conrudo, se desenrolam tão bem, e o SAp estabeleceu umareputaçào de ser diffcil de implementar. váries ímplementaçôes malsucedidas vrraram nouciaao longo dos úldmos anos. A ifershei' co. irrr.;o, 'um, impremerrtação de sofdunresAp, siebersvstems e À4anugistics no valor de us$ rI5 milhàes em 1997.Dois anos depois, a empresâteve imensos problemas de distribuição, que acabaram com seus lucros. Ern agosto de 2004,a Hewler-Packard informou que afiasos e perda de receita resurtante a. ,.r*, iLpt"*entaçãoSAP para serv'idores coporarivos custou r 60'milhões. A whirlpoor corporation e a Nike passa_ ffi,::::::Tõessemethantes. O que não aparece no noriciário é nJ;;;, ;;;;to, ".rbr.r- No entanto. mcsmo quando os-projetos Ênarmenre produzem resurtados, é preciso muiro Ii-OilTr* chegar a esse p-onro. Al'.-pr"r* i.r.oU;rà* q".. sai-pr** d.-"r,dr, _"i,lnvesümenro em custonrizaçâo, em rreinamento e mais ternpo e .ur,o prl., ,ri, do chao do q,rer'árias outras soluçôes' À chave, segundo anarisras, é eütar a compra ."á"*à i,iri,*§!!{gsi'i?a cplprqr três soluções g !qra; rrrlpl_ementáJas ao mesmo ,Jrrp";;;;p;.Ãm módulo decada'ez pr.e.. r.i uma estratcg.ia ,nali,or. A maior paire aiii"plãnlãçaó do sÁp, ou cie_quarquer ouro sisrema ERp, não é o sofi_ulz,e ent si, mas os dados e processos. A conversão a" ardor, .rú;;;;;;fpãa. ser a chaveclo sucesso - ou do f.r.rrru - de q.arquer proi;;;. iÀ.orrr..raà de dados tem'sido um grancredesafio técnico", afirma Brian Barion, d. g\ úi er" suâ empresa, os sistemas precisavam ser "limpos" pâra que os dados ruins não fossem transfe.td;;;J;;;;;;;r;;,.*:r, e boa partedo trabalho teve de ser reira man.almc"r.. "É ra.iir.rrnrrà. ,-o ;;";;;;;;;ade de dadosruins ao longo dos anos, particularmenre com os sistemas prodrrrído, i,tj.nn*".rt., que têmuma arquiterura mais fleír-el de dado" e-verificações de vaüàade me"., .1;;;;;."IJma vez que os objetivos r.,icãs fo."- dàrrç.áor, r..r..or ràl.l;;";;;;;._ r.r adicio_nados, ou o sisrema pode ser usacro de """";;r;,J;;; o sap t"mbem t"- u.,rà série de recursosque podem ser instalados um de catla 'ez. A char.,e é ;iú; p;;;;;ü;:ffi il;:rT;ã::T:invesrimento em curso, em vez- cre uma impremen,rç- qra será feita uma única vez. Faza: Adaptado de Drerv Robb' "Sl\P Deplolrnents: Pain lor Gain ". contputotrot*),4 de setembro de 200ó. Desenvolvimento de soluções de Sl Desenvolver soruções de sistemas de informação de sucesso vortadas para o negócio é umgrande desafio para gerenres e profissionais de hàje. como profissiorriàJr,.go.ios, você será i::l"Y:lfl .lr"por ou desenvolver aprimoramentos ou novos usos das tecnologias da in_Íormaçao para sua empresâ' Frequentemente também administrará o, *ntril,o, de desenvolvi-mento dos especiar.istas de sisremas deinformação e ourros usuários finais da empresâA maior parte dos sisremas de-informação baseados.em ;;;;;;concebicra, pro.ieta-da e implemenrada usando ^]f:, forma de ;;;;r, de tresenvorr.imerrto ri-rt"-ático. A Figurat'1j mostra que várias arivirrarres p-rincipais a"r*r.r;;;il;;;;;';';.."ri,ro* em um ciclocompleto de desenvolvimento clo §t. N.rr" p.o..r.o de desenvolürne.to, os usuários finais eos especialistas projetam as aplicações do sist.ma de informação com base em uma análise dasnecessidades do negócio de um, organização. Exemplos d" o,rt r. ,oua"a1, incluem inuestigar.a viabilidade econômica ou técnicaãe o*'rpri.rJuo propo:lo, adquirir e aprender a usar quar_quer softwar"e necessário para implenrcnrn o norosistema- além da p.o.oça'o de melhorias paramantero valor de um sistema para o negócio. Discutiremos os deta-lhes do p.o.""rro do desenvolümento cle sistemas de intbrmação noCapírulo 10. &Iuitos do.s desafios ra-iri.*.i"* e empresariais que surgem no desenvolv.i_mento e na implementação dos novos usos cla tecnologi^a d; i;i;.1|];ã" ,iia,, .rpiorrdo, ,,o.capínrlos 11 e 12' Esse exempl; enfanza como as práricas de desenvol'imento cie s.istemas sãoirnportantes para as necessidadcs ,le un, ,,.gó.io. - ' I CrpÍrulo 1 r Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 17 FIGURA 1.13 O desenvolvimento de soluções cie sistemas de informação para problemas de negó- cios pode ser implementado e gerenciado como um processo ou ciclo de múltiplas etapas' Nos velhos temPos, as companhias poderiam passâr meses planejando -um projeto de tecno- logia e, em s"goiàr, -e.., o,, *..*o anos fazendo sua implementação' Mas isso já não ocorre ,rãir, poi, as Ãtraté--tas são muito mais dinâmicas' em especial porque as empresàs reagem âos desafi os econômicos aruais. Quando alguém tem umâ boa irleia, rleseja obter resultados imediatamente. Na empresa d. t ..,iport. co"rr-wuy, funda6a em lgZg,corirmais cle 2ó mil funcionários e receitas de US$ 5 bilhões lm 2008, quase rodas as boas ideias exigem tecnologia para serem implementadas' No enrenro, historicamente, as ideias perdem força e.,quanto passam por comitês de TI, reuniões de planejamento e revisões de projàto. Assi-, , Cot'-W'y rt'nsfotmou-s" em umà enrpresa :ígil' ou seja, adotou as práticas de desenvolümento Agil' ' Com elas, o ãesenvolyirne nro de software já não é realizado por meio de pro.ietos morosos' F.m r.ez. clisso, o conceiro geral clo siste-á d"seládo é definido antecipadamente em uln nível alto ., .- ,"gria", desenvolüão em iteraçôes breves' IJma iteração dura, geralmente' menos de um ^êr, " o-rofrrir, é liberado para uso após cada iteração. F.nquanto o software é utilizado, os usuá- ,ios clete.minam qr]ais a..rr.ro. devem ser acrescentados, fornecendo tm feedback que resulta na funcionalidade de maior prioridade para produção. uma grande mudança em relação à TI é (lue, coin Dese.volvimento Ágil, há ,.r,ip.. ,*" data de implementâção iminente: nunca há um sendmento de relaxamento "á um p..rjlto. Enqr.ranto isso, os desenvolvedores, ar:osfirnratlos à privacidade, podem sentir que seu espaço é v'iolado por causa da "programação em par" - que coloca tlois áeserrrolr"dores para fazer o nleslno pedaço de código ao mesmo tempo - e ao "conrpartilhamento de localização" (colacation, em inglês) - que dispõe os membros da equip.e ,..r,rào, o mais próimo possíré1. Com relação ,o, ,*á.iot de negócios, Desenvolvimento Agil os obriga â ter;m papel muito mais ativo durante todo o processo._Eles devem trabalhar em .orrjurriâ com a TI ia.^ det".*irrrr as prioridades de cada iteração e devem orientar diariamen- te a TI sobre as necessidades do recwso que está sendo desenvolúdo- ,,Fiz o processo de mudança em TI explicando como a elnpresâ se beneficiará se pro- po..io.,r.mo, a funcionalidade de mais alta prioridade mais rapidamente. Tàmbém continuei . ..p"ti. os benelícios - e har.ia um monre", dizJackie Barretta, vice-presidente e diretor de i.,io.máuca da empresa. "Ao mesmo tempo, expliquei o processo de mudança para o rtegócio, Desenvolvimento Ágil ãe'sistemas na Con-Way ê /E í rn I 18 Y9ggg I o Conceitos Íundamentais preparando um sólido demonstradvo de retorno do ido àumento de efi ci êncla do, p.o..rro, d. ;":;il;il:::Xfj;J:: ff ffii ::":; }.T: ::::;de forma mais rápida e.eduzindo ",r;";;;;j;t iao ,.ru.tr,o em andamenro,,.o esforço de rnudança valeu a pena: a"p'oi.' a. nove meses, o Desenvorürnento Ágil estácumprindo suâs promessas. Á abordagem irr,á.*iu. pr., o desenvolüm"rro i. soJroare é ror_ :';::;:-!^'í::':",1lir#::.:"^9:::T:''"'*to ã' tuo'io"'ria,a" .o,..* NãÀ remos ,aais -úr,,,"..1.,;:íI#J.'*;:;::::ffi i:,:liê:Lli:f :T:,J::,i;'",.iliIT,*[iauüliam o pessoar de TI i entenàer o ""gá.i.ã"i;".;,;;;;;r-.;'r. ."r{;';.,rrro, comoüf :.:Ttr,lI:T::lfri,:""'' o o.''"i.oi"i,.*""'^g"r e ,,,," *uao"ç;;;.*. para a rr e Foz-re: Adaptado deJache Barrena...Honl to Jnsrill {eile Dtcto urgài"r,-1iãllr"r- l" ,ooç. - :velopment Pracrices Among Your I'I'Tàam." Desafios e étíca em Tl Como s usos eouso da irlternet nos ne vel da tecnolopta àe i f, para ser um usuário final responsá_ger-se.do crime eletrônico " dJort o, -D éticas dos sistemas :g-umâs perguntas que e as drmeque discutiremoi " il,_,strr.!m;;;õ;',Iil;,#;."T: ffi :,Xtr;l,?ffi ,llillj:"'"H: jx'j:1'-;:;.e";"#ü:",I;:j:.'"i:ffi fl :;"Jj;l,T:,'x;::','"'"H::::':iil:fi*:*:;"õ_*;:,'.;;**1il:[x1;l":'i.:,lo"'J:::s#:ff ;associados à conduçãã de negócio p.l, i.,r.*.r. peflgosos a ourros indivíduos ou à soc e dos recursos da TI de uma organizar A Ha*aford Bros' pode ter iniciado suas atiüdades como uma barraca de frutas e verduras em1883, rnas expandiu suas raízes.,o-Mrirr. pr.^ ,là"..,-i urru rede de ruxo com r,ars de 160 ro;as :L||X,§:T:::::11;:[::}i"y,1,n-,fi rv",.-ü] ".v.,*ont. En março de 2008, a ca<reiad e sup ermerca d os reve rou um " qu e bia d., ;sr;r; ;r" ;: : l;:T : il ff:[i.rt:, #.1i, :":."*;notâ aos clientes pubricada .*-rãu rzr, qr. iio..r.* a.rconhecidos haüam ddo ecesso aos seussrstemâs e roubado cerca de 4,2 milhõei a" r.i-..o, a. .*,0", a. ..ga," .liüi. entre 7 credezembro e 10 de março. A úoiaçâo âfetou.ar, ,, ios lolr, rurnorio.á-ã, ü;;, Inglaterra e lden ou trabalhador do conh vocô será desafiado Por exem Relações possíveis r Códigos de ética /uque você oo Hannaford Bros.: a importância da segurançu Ao, auOo, Aor.t[nã Aplicações de Tt Cestão do relacionamento com o cliente Gerenciamento de recursos humanos Sistemas de inteligência de negócios ;:"":,HJ#.,,::'J5:i"::i,$::1','j,'j:;:i:::0," devem ser enrrentados por serentes de nesócios que imprementam as , CnpÍrulo 1 . Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios -19F r§ !§ § §ã F § ,§ :}Y Ê ü â d § '§ H ,s § I t a § E § Nova Yorlg bem como 10ó lojas operadas sob o nome Srveetbav na Flóricla e Ii mercados admi- nistrados independentemente que vendern produtos Hannaford. Naquilo que foi, provavelmente, um precursor do que ainda estav-a por vir, duas ações judiciais coletivas foram apresentadas contra â empresa em luna semãna. Os quelxosos argumentârâm que â inadequada segurânça dos dados da Hannaford resultou no compromedmento de dados ânanceiros p.rrorir dos consumidores, exponclo-os ao risco de lraudes. Negaram ainda que a rede também parece não ter divLrlgado a üolação ao Público com rapidez suficiente depois de descobri-la' À,Iesmo que a yiolação da Hannaford seia relativamente pequena se comparada com al- g11ns outros problemas de segurança corporativa, é provár'el que resulte em no\ros pedidos de re- gulamentações mais rígidas â serem impostas às empresas que ttào conseg'uem proteger os dados áos consumidores.A]érn de enfrentarem o risco de ações judiciais cle consumidores, os varejistes que sofrerr violações têm de lidar com bancos e cooperativas de crédito, que estão ficando cada ,rez mais impacientes porque têm que desembolsar dezenas de milhfles de dólares Parâ pagâr o custo de notificar os seus clientes e reemitir cartões de crédito e de débito' Os vareiistas, por sua vez,têm ârgumentâdg que as contissões que pagam às empresas de cartão por cada operação servem supostamente para cobrir os custos rclacionados a fraudes, fazendo de qualquer pagamenro adicional uma dupla penalização. Eles tambén-r afimartt que arrnâzenam às dados dos cartões usados no pagâmento por càusâ das exigências que thes são impostas pelas grandes emPresas de cartão de créclito. - Enúora o impacto final dessas e de outras violações de segurança possa ser difícil de quantificar, isso representa um dos desafios mais importantes decorrentes do uso onipresentc á. pro..rrr*.nto de transações eleUônicas e redes de telecomunicaçõcs na empresa moderna interconectada - uÍn uso que provavelmente deve continuar â crescer diariamente' A segurânçâ do cliente e de outros dados confidenciais também represerlta uma das principais preocuprções dos profissionais de TI. Fonte: Adaptado de Jaikumar \4jayan. "Hannaford Hit by Class-Action Lawsuits in Wake o[ Drra-Breech Disclosure". Cmtyuteruarld,20 de niarço de 2008. Tànto a tecnologia da informação quanto os vários sistemas de informação suportados por TI criaram interessantes oporrunidades de carreira desafiantes e lucrativas parâ milhões de pessoas em todo o mundo. Desse ponto da sua r.ida, você ainda pode estar inccrto sobrc o iaminho da carreira que deseja seguir; consequentemente, aprender mâis sobre a tecnologia da informação pode ajudá-lo a decidir se quer dedicar-se a umâ carreira relacionada com a TI. Nos últimos anos, os deciínios econômicos afetaranr todos os setores de emprego, inclu- sive aqueles relacionados à TI e, além disso, os crescentes custos do rabalho na América do Norte, no Canadá e nâ Europâ resultaram em run movirnento de larga escâ14 Parâ terceirizar as funções de programação básicas do software para Índia, Oriente Médio e países no Pacífico Asiático. Apesar dessa tendência, as oportunidades rle emprego no câmpo de sistemas de in- íormação conLimram sólidas, com novâs e animadoras furlções que surgem a cada dia confor- me as organizações expandem o uso da tecnologia da informação. Ném do mâis, esses novos empregos impõem constântemente desafios de gerenciatnento cle recursos humanos a todâs as organizações por câusa da freqtente falta de pessoal qualificado em sistemas de informação. As mudanças constantes das competências nessa área em decorrência dos desenvolvimentos dinâmicos nos negócios e nas tecnologias da informação assegurarão que o Panorâma de em- pregos a longo prazo na TI pefinaneça positivo e empolgante- Além da frequente afirmação de que não há empregos para profissionais de TI (desmen- tiremos isso mais adiantel), outro mito recorrente é o de que esses profissionais são nerds que vivem em cubícuios. Mais uma vez, nada poderia estar mais distaate da verdadel O arual profis- sional de TI deve rer grande habilidade de comunicação, saber lidar com as Pessoas e, acima de tudo, arficular os princípios do negócio. O mercado erige um temólogo de negócios com «T" e «N)' maiúsculos. O mundo do profissional de SI é feito de cor)stântes tlesafios, variedade, interações Desafios de carreiras de Tí t - 20 Móouro I . Conceitosfundamentais sociais e tomada inovadora de decisôe se não há espaço para mesâs e cubículos aqui. Se você estáà procura de ação, encontrou. Um grande recrutador de profissionais de TI é a sua própria indústria. fufiihares de com-panhias desenvolvem, produzem, comercializam e presram seniço em hat-duate, soJd»ure, dadoseprodutos,eserviçosderede.Aindústriatambérrré capazdefo.nec"raplicaçõeseserviçosde negócios e e-cu?lt.7ilerce, Íeinamentos do usuário final ou consultoria pr.Jrirr"-r, de negócios, connrclo, a maior necessidade de pessoal qualificado vem de milhões de negócios, agôncias dogo'erno e ouÍas organr'zecões que usam a tecnologia da informação. E§§a:.o-ryaniz-ações precjs:m dc t'gtror üp":3e p1cfi,sr9nírlsrlc sI, como"anari;ci9 {e ,irr.-:*3.r.nvolvedores desofiittdr'e e gerentes de rcde, para ajuJá-les I plrnejar, desenuôluer, implemenrar e âclrninisúâr as aplicações de negócios baseados na internet^e ,púcações cle TI na rrÀ. A indúsrria da contrbilidadc é.a mais.á..nt. grande.ecruiãdora de profissionais deTI' Um recente lei de 2002. chamaàa Lei Sarbanes-lOxley, instiruiu a necessidade cle gran-des mudanças com relação às práticas de contabilidaa" a" .*p..rrr fJlii*r e processos rlecontrole in-t9rno de organizações com ações em bolsas de aoáo, o, t"-"rrhos e de todas asindústrias' Muitas dessas muclanças afetam diretamente as práticas de TVSI de todas as par-tes.envolvidas, e Pâra facilitar o atetrdimenroàs cláusulas áessa lei,, irrarirt i, da contabili-dade está em processo advo de recrurâmenro de dipromador.- p.;;;;as de contablidacle com cspecial ênfase em aprendizado de SI. Aiérrrdisso, a indústrií esforça-se igualmentepara recrutar profissionais de SI/TI para trabalho interno. Em ambos os câsos, o resultacloé..um aumento significativ. na demanda por diploma com prática o., orrtrr" em svrl. AFigura.l'15 enumera apenas alguns dos muitos papéis de ca.reira disponíveis ao modernoprofissional de TI. l)e acordo com recentes relatórios do &Iinistério do Tiabalho dos Estados Unidos. analistasde sisten.ra.de computador, administraclor'êícle banco rle dados. o""^r f*ifoes de nível admi-nistradvo de SI devem esrer.enrre as ocupações de mais rápido crescim.*o ,ro 2a12, eespera-se um crescimento de postos de emprego s.perior a 36% (muiro maior que a rnédia) pr.o profir_ sionais de sI e'r rodas as oc^upações enqurnro as organizações corrrinrarem ^ ^doti, e irrtegr,tecnologias cadavez mais sofisticadas. oi aumento. d". "-pi.go r..ao,li.igiào, pelo crescimentovertiginoso em projetos de sistemas de computatJo. e seniços-relrciorradoi o que torna a TI nma FICURA 1.15 As carreíras nos Sl são tão diversas e excitantes quantas as tecnologias usadas neles. Os pro- fissionais dessa área têm oportunidades de carreira em qualquer ambiente e atividade de negócios. em todo o mundo. ::ri' Diretor de Tl (ClO) Operador de computador Técnico decomputador. Administrador de banco de dados Analista de banco de,dados Especialista em documentação .',Geiénteldé:cgqp úq!or = ,,,.:..-r:., :.usuário.Íiàà1...'., . Representante de vendas de computadores pessoais Programador Bibliotecário de programa Controlador e programador Cerente de segurança Especialista em automâÇão de escritórío - Analista técnico Avaliador da qualidade de: softwàre' ,Redatortécnico li 1: :ll il -l : t: CapÍuLo 1 . Fundamentos dos sistemas de iníormação nos negócios 21 das inrlústrias de inais rápido crescimento na economia norte-arnericana. A1érn do mais, muitas ofertas de emprego surgirão anualmente a partir da necessidade de subsdruição de funcionários que são promovidos a posições administrativas ou oulrâs ocuprções ou Por contã ria ror;rrividade da força de trabalho. Apesar do declínio econômico recente entre empresas de tecnologia da informação, os profissiànais de SI aiada desfiuram de perspectivas de emprego favoráveis.A demanda de redes àe comrrni.rção para lacilitar o compartilhamento da informação, a erpansão de ambientes de cliente/-servidor e a necessidade de especialistas que udlizem seus conhecimentos e suas habili- clades para solução de problemas serão os fatores principais na eügência crescente de analistas de sistemas dc compuiador, adminisradores de banco de dados e ouros profissionais de SI. .11ém rlisso, or p..çàr decrescentes de hardware e software devem continuar íazendo que mais negócios .*prnãr.., suas operações Por computâdor e a integraçãq de novas tecnologias' Para mânterem uma mârgem compedriva e funcionarem mais eficientemente) as emprcsâs continua- rão erigindo profissionais que estejam informados sobre as últimas tecnologias e sejam caPazes dc aplicá-las para atender às necessidades do negócio. Talvez tenha chegario a hora de anunciar estâ mensagerl', 0 cún4)0 de sisternns de infanna- ção esttí crescendo a patsos cada i.tez rtais largos e não há perigo de desernprego nesse setor! As preo- cupações quânro à insuficiência de vagas relacionadas a TIlSi são insut-ladas pela imprensa ", ,rorl-..rt., não têm fundamento. I1á manchetes proclamando a morte dos SI e a falta de empregos nos Estados Unidos por causâ da terceirização e do offshoring. Os cmpregos percli- ,1or pri, o exterior eram reais, sem dúvida, mas não Se tratâva, no entanto, de ernpregos que s.,.icol"grs de universidades norte-americanas esdvessem dispostos a ter durante o curso - . -"rror,"é claro, que a sua aspiração fosse a de ser umâ voz anônima de cnll certtc'r. São empregos relacionados a sen.iços que, embora vitais, não são de nívei gerencial ou posições de criÃrros recnúlutsú- de negócios pâra os quais as faculdades e universidadcs costumâm educar e incenlivar seus aiunos. O verdadeiro problema enfrentado arualmente pelo campo de SI é a falta de mão de obra qualificadai Os alunos estão escolhendo outras profissões por causa do medo <le baixos salários e de desemprego, ao Passo que os recrutadores estão âo mesmo tempo implorando por mais pessoas formadas para saciar o aPetite voraz de sua área por mais pràfissiánais de SI. Se você escolher outra carreíra que não aquelas relacionadas a iir,.r,-r", áe informação, isso não aconcecerá por falta de empregos, por causa das pessoas ou por causa da falta de diversão. Ao longo da leimra deste livro, vamos mostrar, com sólidos indícios, rudo sobre esses rumores e mitos, e vanros corlleçar com algus fatos relacionados ao primeiro. A Agência de Estaústicas Tiabalhistas norte-americanâ apresenta algumas evidências a favor de urna carretra eIn sistemas de informação: Ás perspeaiaas p/i?'tt gerentes qualtficodos de sisteruas de cornptttador e de infomruções deuem ,.r-.*.il"rr,.r.-O cÃscimento ocupacional acelerado e a oferta limitada de trabalha- clores técnicos resultarão num mânancial de opornrniclades para indivíduos qualifi- cados. Embora os trâbalhadores técnicos pernlaneçem relalivamente escassos nos Estados Unidos, a demanda por eles continua â crescer. Essa situação foi exacerbada peia crise econômrca no início dos anos 2000, quando muitos profissionais técnicos perderam seus empregos. Desde então, muitos trabaihadores decidiram evitar esse úpo de rabalho por contâ das perspectivas limitadas oferecidas. O pessoal corn habilidade em gerenciam.ento e canhecimotta dns prítiras e dos prirtcípios tle negóàos rcruí erceletttes oportttnidatles, zt?ttt z)ez tltte as e??t?'res-1ts Prlnffilln mtla uez rnais por ticnologia pnrn otienta,r stns receitas. (Bureau of Labor St,ttistics Occup,ztional Outlook Í I an dlt o o k, 2 0 0 I - 2 0 0 9.) Progressivamente, está sendo implementada tecnologia mais sofisucada e complexa em todas as oiganizações, as quais devem continuar a estimular a demanda das ocupações relacio- nadas à infÀrmádca. A demanda por analistas de sistema que ajudem es emPresâs a maximizar a suir eficiência corn a disponibilitlade de tecnologia continua crescente. A expansão do e-c|'ntrterce - a realizaçilo de negócio na internet - e a necessidade conrínua de construir e manter bancos de dados que ârmâzenem iniôrmações fuldamentais sobre clientes, cstoqrles e projetos estão alimentanão a demanda por adninistradores de banco de clados 1ãmiiiarizados com as mais re- .af 22 Móour-o I o Conceitos fundamentais centes tecnologias' Aiém disso, a importância crescente colocada "na segurança cibernédca,, - aproteção da informação eletrônica - resultará em umâ necessidade de fiI,,cionários capacitadospara trabaihar com seg-urança de informa.ções. vejamos o paper emergenre dos analistas de ne_gócios como ligações entre especialistrs dá TI " ,ár, "ri.r,i., a. .,.g0;ior. - - Por rluas d&adas, o gerenre de informação foi üsto como o ero enrre as frrnções de negócios erecnologia' Enquanto essa talvez se)'a umá percepção exata da sala da diretoria, no.s basti6ores, .sanalistas de negócios (htsine» ancllst- sa) te- siao os responsáveis por casos cle negócios paradesenvo'lümento de aplicaçõe, ,1"-TLo p.o."rso de facilitação rias relações enüe concorrenres e impulsionando projeros. .r . o analista de negócios do sécuro )oil é um ero, uma ponre, um diplomata q,e equilibra a :"1.::^T:r:l. rezes rncongmenre dos recursos de TI e as dàanrirs a" ,igã.i.. u* recenre re_tâtorlo da 't'orrester Research descobriu que os analistas cle negócios -risi.rrr-s,,..didos loramaqueles que conseguiram "comunicar, f^.ilita. e analisar". o aialista
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