Aula Comportamento do Consumidor (9)

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Aula 9- A satisfação do consumidor 
Tema da Apresentação
 AULA 9 – A satisfação do consumidor
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Conteúdo Programático desta aula
A satisfação funcional, emocional e os benefícios de uso;
A relação entre satisfação e custo de aquisição;
Os motivos que causam a insatisfação do consumidor;
O descarte de produtos.
Tema da Apresentação
 AULA 9 – A satisfação do consumidor
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A satisfação do consumidor
A satisfação do consumidor é resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas.
Compreender o processo pós-compra – que inclui o consumo, a avaliação pós-escolha e as disposições resultantes (estado de espírito, experiências e ideias) – é conhecimento fundamental para o profissional de marketing. 
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Tema da Apresentação
 AULA 9 – A satisfação do consumidor
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A satisfação do consumidor
Uma empresa deve proporcionar aos clientes uma satisfação maior do que os custos para a aquisição do produto. 
Na perspectiva do cliente, valor se refere à diferença entre o valor total e o custo total.
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Tema da Apresentação
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Dimensões de satisfação 
Satisfação funcional;
Satisfação emocional;
Satisfação do benefício de uso.
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Tema da Apresentação
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A satisfação funcional
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Refere-se àqueles atributos tangíveis de um produto ou serviço que podem ser medidos de algum modo padronizado.
São exemplos de atributos: economia de combustível, garantia, preço, desempenho do produto e pontualidade.
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Características da qualidade de bens e de serviços
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Qualidade de bens:
Desempenho;
Durabilidade;
Estética;
Fácil manuseio.
Qualidade de serviços:
Qualidades tangíveis;
Confiabilidade;
Sensibilidade;
Segurança;
Empatia.
 
Tema da Apresentação
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Satisfação emocional
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Também chamada de satisfação psicológica, é perseguida pelos consumidores na forma de status, prestígio, segurança ou qualquer outro benefício que seja intangível e não mensurável por meio de um padrão.
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Benefícios de uso
Está relacionada ao valor ganho pela propriedade e ao uso de um produto.
 
Por exemplo, em relação a um notebook, pode-se destacar os seguintes benefícios: portabilidade, conveniência, capacidade da bateria e aplicativos.
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
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Custos
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Se referem aos custos de aquisição pelo consumidor. É essencial que a empresa e o profissional de marketing reconheçam toda a gama de custos de aquisição sob a perspectiva do cliente.
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Custos
Monetários
Tempo
Riscos
Oportunidades
Ansiedade
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
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Custos monetários
São os custos óbvios associados à aquisição. Tais custos são representados pelas unidades monetárias que o cliente é solicitado a pagar por um produto ou serviço.
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
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Custos de tempo
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
O tempo e a conveniência para os consumidores estão relacionados com horários de funcionamento do ponto de venda, localização da loja, facilidade de estacionamento, rapidez na entrega e a possibilidade de uso de cartão de crédito.
 
Tema da Apresentação
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Custos de risco
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Estão relacionados à falta de certeza ou à insegurança quanto à aquisição pretendida.
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Custos de oportunidades
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Representa o fato de que, se um consumidor escolhe o produto ou o serviço de uma empresa, ele abre mão da oportunidade de comprá-lo de outra empresa.
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Custos de ansiedade
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
A ansiedade é a tensão interna que o consumidor experimenta após reconhecer uma inconsistência entre o comportamento e opiniões depois de efetivada a compra. Está dúvida é chamada de dissonância cognitiva.
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Respostas à insatisfação
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
Resposta expressiva ou verbal;
Resposta particular;
Resposta de terceiro.
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Resposta expressiva ou verbal
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
O consumidor pode apelar diretamente ao lojista por uma compensação ou reparação.
 
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Resposta particular
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
O consumidor pode expressar insatisfação com a loja ou com o produto para amigos. Se refere ao boca-a-boca negativo.
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Resposta de terceiro
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
O consumidor pode tomar medidas legais contra o comerciante, registrar uma queixa no Procon, ou escrever uma carta para um jornal. 
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Descarte do produto
O descarte do produto é uma das consequências comuns que advêm da insatisfação do consumidor;
O descarte do produto tornou-se uma questão vital em razão das enormes implicações que podem trazer ao meio ambiente.
Fonte: (Samara e Morsch, 2005)
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 RESUMINDO
A satisfação funcional, emocional e os benefícios de uso;
A relação entre satisfação e custo de aquisição;
Os motivos que causam a insatisfação do consumidor;
O descarte de produtos.
Tema da Apresentação