GESTÃO DA QUALIDADE_Discente_Pablo Plínio Mosqueiro de Agüiar

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GESTÃO DA QUALIDADE 
Prof(a). Dra. Ana Paula Stroher 
APA - AA3 
Discente: Pablo Plínio Mosqueiro de Agüiar 
 
 
Para calcular o sigma de uma companhia de energia elétrica, sigo um roteiro 
prático e lógico, sempre pensando em como traduzir os números em informações que 
realmente façam sentido para a gestão da qualidade e para a satisfação do cliente. 
Primeiro, defino claramente o que são as oportunidades. No caso da 
companhia de energia elétrica, cada minuto em que a energia poderia estar disponível 
para o cliente é considerado uma oportunidade. Ou seja, um ano temos 525.600 
minutos, cada um desses minutos é uma chance do serviço ser entregue conforme o 
esperado. Essa definição é importante porque, para o cliente, o que importa é ter 
energia disponível a todo momento, então cada minuto conta como uma experiência 
de uso. 
Depois, preciso definir o que é um defeito. Aqui, um defeito é cada minuto em 
que o cliente ficou sem energia, ou seja, cada minuto de interrupção no fornecimento. 
Isso está alinhado com a percepção do cliente: se a energia caiu, mesmo que por um 
minuto, isso já é uma falha do ponto de vista dele. 
Com essas definições em mente, parto para a medição. No exemplo 
apresentado, o levantamento mostrou que, no último ano, houve 525.600 
oportunidades (minutos de energia esperada) e 500 defeitos (minutos de interrupção). 
O próximo passo é calcular o rendimento do processo, que nada mais é do que 
a porcentagem de minutos em que a energia esteve disponível, em relação ao total 
de minutos possíveis. Faço isso subtraindo os defeitos das oportunidades, dividindo 
pelo total de oportunidades e multiplicando por 100 para obter o percentual: 
Rendimento=525.600 – 500/525.600 × 100=99,90% 
Esse resultado mostra que, em 99,9% do tempo, a companhia atendeu à 
expectativa do cliente. 
Por fim, pesquiso o sigma do processo. Com o rendimento em mãos, consulto 
uma tabela de conversão de rendimento para sigma, ou uso uma calculadora 
específica de Six Sigma. Com um rendimento de 99,90%, o processo está operando 
próximo de 3,8 sigma, pois, para alcançar 4 sigma, o rendimento teria que ser ainda 
mais alto, próximo de 99,9937%. Isso significa que, apesar do desempenho ser 
muito bom, ainda há espaço para melhorias se o objetivo for se aproximar do nível 
Seis Sigma, que exige um rendimento de 99,99966% (ou seja, menos de 3,4 
defeitos por milhão de oportunidades). 
Em suma, sigo esse caminho: defino o que é oportunidade e defeito do 
ponto de vista do cliente, meço ambos com precisão, calculo o rendimento do 
processo e, por fim, converto esse rendimento no nível sigma correspondente, 
sempre com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria contínua e garantir 
a excelência no serviço prestado.