AVA 2 Gestão de Serviços (1)

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ADMINISTRAÇÃO 
 
Ana Gabrielly Pereira Dos Santos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gestão de Serviços: Plano de Ação para a Odonto Quality 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Polo São João de Meriti 
2024 
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1. Introdução 
A Odonto Quality é uma clínica odontológica que atende a um público variado, incluindo 
pacientes do SUS e convênios particulares. Entretanto, a clínica enfrenta desafios 
significativos relacionados à satisfação do cliente, impactando negativamente a retenção de 
pacientes e a imagem da empresa. O objetivo deste trabalho é identificar os gaps nos 
processos da clínica e desenvolver um plano de ação para resolvê-los, visando melhorar a 
qualidade do atendimento, a experiência do cliente e o desempenho da clínica. 
2. Identificação dos Gaps 
Com base no contexto da Odonto Quality, foram identificados vários gaps que afetam 
diretamente o atendimento aos pacientes e a satisfação geral: 
● Capacidade de acomodação limitada: A sala de atendimento acomoda apenas 30 
pessoas, resultando em filas e desconforto para os pacientes, que muitas vezes 
precisam esperar em pé ou de forma inadequada. 
 
● Demora no atendimento aos pacientes agendados: Pacientes com horário marcado 
estão enfrentando longos períodos de espera, comprometendo o conforto e a percepção 
de qualidade do serviço. 
 
● Demora no atendimento telefônico: Muitos clientes relatam que levam até 15 
minutos para obter uma resposta simples por telefone, prejudicando a experiência do 
cliente e a comunicação eficiente. 
 
● Demora no atendimento de pacientes infantis devido ao raio-X: O atendimento a 
crianças está sendo afetado pela necessidade de exames de raio-x durante a consulta. 
A clínica possui apenas dois aparelhos de raio-x, gerando tempo de espera entre os 
atendimentos. 
 
3. Plano de Ação para Correção dos Gaps 
 
 
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Gap 1: Capacidade de Acomodações Limitada 
● Detecção do problema: A sala de atendimento é pequena e não comporta o número 
de pacientes que chega diariamente, resultando em filas e desconforto. 
● Identificação e explicação do GAP: A clínica não possui uma estrutura física 
adequada para acomodar o número de pacientes, comprometendo o conforto e a 
imagem da empresa. 
● O que vai ser feito: Reformar a sala de espera para aumentar a capacidade de 
acomodação e garantir um ambiente mais confortável para os pacientes. 
● Como vai ser feito: Contratação de uma empresa especializada para realizar a 
reforma, ampliando o espaço e criando áreas de espera diferenciadas por tipo de 
paciente (SUS e particulares). 
● Quando vai ser feito: A reforma será iniciada em até 30 dias após a aprovação do 
plano de ação e deve ser concluída em 60 dias. 
● Quem vai fazer: O proprietário da clínica, em conjunto com uma equipe de reforma 
contratada. 
 
Gap 2: Demora no Atendimento aos Pacientes Agendados 
● Detecção do problema: Pacientes com horário marcado estão aguardando muito 
tempo para serem atendidos. 
● Identificação e explicação do GAP: A sobrecarga no atendimento, combinada com a 
falta de organização no agendamento e fluxo de atendimento, faz com que os 
pacientes esperem além do previsto. 
● O que vai ser feito: Implementação de um sistema de gestão de filas e otimização do 
tempo de atendimento. 
● Como vai ser feito: A clínica adotará um software de gestão de consultas para 
otimizar o agendamento, evitar conflitos de horário e melhorar o fluxo de 
atendimento. Além disso, será realizado treinamento com os dentistas para garantir 
que os atendimentos sejam mais rápidos e eficientes. 
● Quando vai ser feito: A implementação do sistema e o treinamento dos funcionários 
ocorrerão nos próximos 30 dias. 
● Quem vai fazer: O gerente da clínica, com o suporte do fornecedor do software de 
agendamento e dos dentistas. 
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Gap 3: Demora no Atendimento Telefônico 
● Detecção do problema: Os clientes relatam que demoram até 15 minutos para serem 
atendidos pelo telefone. 
● Identificação e explicação do GAP: A falta de pessoal e a sobrecarga no atendimento 
telefônico resultam na demora para responder às ligações dos clientes. 
● O que vai ser feito: Implementação de uma central telefônica com atendimento 
automatizado e contratação de mais um atendente. 
● Como vai ser feito: Será adquirido um sistema de telefonia inteligente que distribui as 
ligações de forma eficiente, além de uma campanha para contratar e treinar mais um 
atendente. 
● Quando vai ser feito: O sistema de telefonia será instalado em até 15 dias, e a 
contratação será concluída em até 30 dias. 
● Quem vai fazer: O proprietário da clínica, em parceria com uma empresa de telefonia 
e o RH para recrutamento do atendente. 
Gap 4: Demora no Atendimento de Pacientes Infantis devido ao Raio-X 
● Detecção do problema: O tempo de espera para os exames de raio-x impacta o 
atendimento a crianças, especialmente pelo número limitado de aparelhos. 
● Identificação e explicação do GAP: Com apenas dois aparelhos de raio-x, o tempo 
de espera para a realização do exame prejudica o atendimento, principalmente para as 
crianças, que ficam ansiosas e impacientes. 
● O que vai ser feito: Aquisição de um terceiro aparelho de raio-x para agilizar o 
atendimento dos pacientes. 
● Como vai ser feito: A clínica comprará um novo aparelho de raio-x, priorizando 
modelos que ofereçam maior rapidez nos exames e atendam às necessidades do 
público infantil. 
● Quando vai ser feito: A aquisição será realizada em até 45 dias após a aprovação do 
plano de ação. 
● Quem vai fazer: O proprietário da clínica, com suporte do departamento financeiro e 
do fornecedor de equipamentos odontológicos. 
 
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4. Conclusão 
A resolução dos gaps identificados na clínica Odonto Quality requer ações rápidas e eficazes 
para garantir a melhoria na qualidade do atendimento e na satisfação dos pacientes. O plano 
de ação apresentado visa solucionar questões de infraestrutura, organização e comunicação, 
focando na otimização do tempo de espera e na qualidade do atendimento. Implementar essas 
ações será fundamental para reverter a situação atual, restaurar a imagem da clínica no 
mercado, fidelizar os clientes e garantir o sucesso a longo prazo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Referências Bibliográficas 
● Slack, N.; Chambers, S.; Johnston, R. Administração da Produção (7ª ed.). São Paulo: 
Pearson, 2010. 
● Chiavenato, I. Gestão de Pessoas. São Paulo: Editora Elsevier, 2014. 
● Zanchetti, C. A.; Pereira, A. B. Gestão de Serviços: O Desafio da Qualidade e 
Excelência. São Paulo: Atlas, 2017. 
 
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