Atendimento à Pessoa com Deficiência

Prévia do material em texto

ATENDIMENTO À PESSOA COM 
DEFICIÊNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Presidência dos Correios 
 
Diretoria de Gestão de Pessoas 
Superintendência Executiva de Gestão de 
Pessoas 
Departamento de Relacionamento 
Organizacional 
Superintendência Executiva de Educação 
Universidade Corporativa dos Correios 
Superintendência Estadual de Goiás 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Elaboração: 
Coordenação educacional 
Bárbara Cintra Athanazio Vieira 
Conteúdo 
Carla Rodrigues Silva de Jesus 
Marcos Antônio da Silva 
Marcos Roberto Matos Ribeiro 
Emerson Fernandes Gomes 
Desenho instrucional 
Rita Torrecilia Netzel 
Projeto gráfico 
Alexsandro de Brito Almeida 
Paula Andréia dos Santos 
Ronaldo Baía da Silva 
 
 
 
Brasília-DF 
Maio/2020 
Atualização: 
Coordenação educacional 
Fernanda Cavalini Martins 
Conteúdo 
Thiago Perné Santos 
Desenho instrucional 
Lidiane Marques Barbosa 
Projeto gráfico 
Alexsandro de Brito Almeida 
Paula Andréia dos Santos 
Ronaldo Baía da Silva 
Coordenação do Núcleo de Revisão de Textos 
Paula Andréia dos Santos 
Revisão de texto 
Alcione Caetano Rodrigues Abade 
 
 
Brasília-DF 
Dezembro/2024
 
 
 
 
É proibida a reprodução deste material fora do âmbito dos Correios. 
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos 
Edifício-sede dos Correios 
SBN Quadra 1 Bloco A, Asa Norte 
70002-900 Brasília/DF 
 
 
 
 
 
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. 
EAD Atendimento à pessoa com deficiência / Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. -
Brasília: Correios, 2024. 
45p. : il. 
Inclui bibliografia 
1.Deficiência. 2. Tipos de deficiência. 3. Atendimento. 4. Comunidade Surdo Cega 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
Introdução ....................................................................................................... 9 
Lição I – O que é deficiência .......................................................................... 9 
Lição II - Tipos de deficiência.........................................................................13 
Lição III - Conhecendo a comunidade Surda, Cega e Surda-Cega................................24 
Anexos...........................................................................................................39 
Resumo do módulo ........................................................................................... 42 
Referências .................................................................................................... 43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo geral 
Capacitar os empregados que atuam no atendimento ao público para atender as 
pessoas com deficiência, com respeito e dignidade. 
Objetivo de aprendizagem 
Ao final do estudo do Curso: Atendimento à pessoa com deficiência, esperamos que 
você possa alcançar os seguintes objetivos: 
 
 Definir corretamente o que é deficiência e pessoa com deficiência. Registrar uma 
ordem de serviço no Help Desk de acordo com o manual de serviços. 
 Identificar os diferentes tipos de deficiência física e intelectual. 
 Descrever a melhor forma de atender pessoas com deficiência. 
 Aprender a atender cada uma delas com empatia e acolhimento. 
 Utilizar os termos corretos ao referir-se a pessoas com deficiência. 
 
 
 
 
 
 
Conteúdo 
 
 Lição I: O que é deficiência 
 Lição II: Tipos de Deficiência 
 Lição III: Conhecendo a Comunidade Surda, Cega e Surda-Cega 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“A inclusão acontece quando se aprende com as diferenças 
e não com as igualdades.” 
 Paulo Freire 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Introdução 
Olá! Seja bem-vindo(a) ao curso Atendimento à pessoa com deficiência! 
Neste curso, você vai conhecer a definição de deficiência, os tipos de 
deficiência e receber dicas de como atender, de maneira específica, cada um 
deles. 
Ou seja, você vai estudar um assunto importantíssimo para os Correios e para 
a sociedade: o atendimento às pessoas com deficiência. 
 
 
 
 9 
 
 
Ótimo estudo para você! 
 
O que é deficiência? 
Segundo o Ministério da Saúde, pessoas com deficiência são aquelas que têm 
impedimento de médio ou longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou 
sensorial, o que, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua 
participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais 
pessoas. 
 
Por que esse assunto é importante? 
É assegurado na Constituição Federal de 1988, como um dos princípios básicos a 
“dignidade humana”. E os Correios têm buscado estar em sintonia com a 
modernidade e um novo olhar social, de modo que incluiu na sua Identidade 
Corporativa, dentre os seus valores: a “Diversidade”. 
Sendo então necessário “Assegurar a Diversidade e a Equidade”, que também fazem 
parte dos Objetivos Estratégicos da empresa. Assim, devemos garantir a pluralidade 
 
EAD ATENDIMENTO À PESSOA COM DEFICIÊNCIA - LIÇÃO I 
Lição I – O que é deficiência 
 
 10 
 
na Empresa, com a diversidade como começo e a equidade como caminho. 
Ao abordar os diversos elementos que geram distinções individuais e servem como 
guia para a busca por maneiras de atuar como organização que promove a edificação 
de uma sociedade equitativa, igualitária e inclusiva, destaca-se a importância de 
oferecer apoio e acessibilidade a todas as pessoas, levando em consideração suas 
particularidades de ordem física, mental, intelectual e sensorial. 
 
Mas como podemos começar a contribuir efetivamente para a 
inclusão das pessoas com deficiência na nossa unidade? 
Os Correios, em suas agências já prestam o atendimento prioritário às pessoas com 
deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, 
as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, em atenção à Lei Federal 
1.048/2000. 
 
Mas prestar atendimento prioritário é o suficiente para agir de 
forma inclusiva? 
A resposta é não, pois a Lei 13.146/2015, conhecida como Lei Brasileira de Inclusão 
da Pessoa com Deficiência - LBI, tem como objetivo garantir e promover de forma 
igualitária a prática dos direitos e liberdades fundamentais das pessoas com 
 
 11 
 
deficiência, com vista à sua integração social e cidadania. 
Ou seja, um bom atendimento à pessoa com deficiência vai além de oferecer 
atendimento prioritário nas agências, é necessário garantir acolhimento e 
acessibilidade em todas ás áreas da empresa, levando também em consideração 
suas necessidades individuais. 
Hoje vamos aprender alguns tipos de deficiência, de forma a identificarmos as suas 
múltiplas manifestações e intensidades. 
Além disso, abordaremos as melhores práticas para interagir com as pessoas que 
enfrentam tais desafios bem como as nomenclaturas aceitas e politicamente 
corretas. 
Assim estaremos prontos para valorizarmos um convívio com respeito, cortesia e 
solidariedade, contribuindo ainda para uma comunidade ecetista mais inclusiva, 
segura e acessível para todos. 
 
Como se define a pessoa com deficiência? 
O artigo 2º da LBI, traz a seguinte definição: 
 
 
 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de longo 
prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, a qual, em interação 
com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na 
sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.” 
 
Citação 
 
Demonstrar respeito à pessoa com deficiência visa impedir a existência de 
obstáculos e discriminação que possam dificultar o acesso e/ou presença das 
pessoas com deficiências nos Correios, podendo eles serem tanto clientes 
internos como externos. 
Reflexão 
 
 13 
 
 
 
 
Sabendo que as deficiências podem ser de natureza física, mental, intelectual ou 
sensorial, vamos listar algumas delas e como podemos contribuir para que as pessoas 
que as têm, sintam-se parte da nossa organização. 
 
 
 
 
 
 
 
EAD ATENDIMENTO À PESSOA COM DEFICIÊNCIA- LIÇÃO II 
Lição II – Tipos de deficiência 
 
Deficiência não é doença! 
Uma pessoa em uma cadeira de rodas está privada de andar, mas sua saúde 
pode estar tão boa ou melhor que a sua que não precisa da cadeira de rodas 
para se locomover. Assim, devemos tratá-la normalmente como tratamos todas 
as demais pessoas: com respeito, educação e empatia. 
Atenção 
 
 14 
 
Quando encontramos uma pessoa com deficiência, independente de qual seja, é 
importante se dirigir diretamente a ela. Muitas vezes, a companhia de uma outra 
pessoa se deve às suas necessidades específicas, como por exemplo de deslocamento, 
no caso de uma pessoa com deficiência física, mas isso não indica que ela seja incapaz 
de se comunicar ou ouvir. 
 
 
 
 
 
Pessoas com deficiências físicas 
 
 
 
O “Manual de Convivência – Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida”, 
de Mara Gabrili nos fornece dicas de como nos relacionarmos com as pessoas 
com deficiência, e nos ajuda a despirmos de ideias retrogradas e capacitistas. 
Dica 
 
 15 
 
 
Quem é a pessoa com deficiência física? 
Paraplegia: refere-se a paralisia total ou parcial dos membros inferiores que afeta os 
movimento das pernas, tronco e/ou outras funções do corpo. 
Tetraplegia: é a incapacidade total ou parcial de movimentar os membros superiores 
e inferiores, resultante de danos no sistema nervoso. 
Hemiplegia: paralisia total ou parcial de movimentar um lado do corpo devido a danos 
no cérebro, como acontece em casos de AVC 
Paralisia cerebral: uma condição que se refere a diversas limitações psicomotoras 
causadas por danos no sistema nervoso central. Em geral, indivíduos com paralisia 
cerebral apresentam movimentos involuntários e espasmos musculares repentinos que 
também podem ser observados em outras deficiências, porém com menor frequência. 
Amputação: perda total ou parcial de um ou mais membros do corpo. 
 
 
 16 
 
Como demonstrar apoio e empatia às pessoas com deficiência 
física? 
O relacionamento com uma pessoa com deficiência física deve ser o mesmo que com 
uma pessoa sem deficiência. Porém é importante tomar cuidados para evitar 
constrangimentos à pessoa. 
Os tetraplégicos, paraplégicos e algumas outras pessoas com deficiência física 
necessitam de cadeiras de rodas para se locomover. De modo que é importante que 
você se posicione de forma que a linha da altura de seu olhar esteja alinhada com a 
da pessoa, essa é uma forma respeitosa e empática de demonstrar que você está atento 
às suas necessidades, e evita desconfortos físicos a essas pessoas. 
 
 
 
 
 
 
Ao conversar com um cadeirante, procure sempre estar na mesma altura que 
ele. Se estiver de pé, puxe uma cadeira. 
 
Exemplo 
 
 17 
 
 
Se em alguma ocasião você entender que pode ajudar uma pessoa com deficiência 
física, utilize o bom senso e sempre pergunte de forma respeitosa se pode ajudá-lo, e 
como você deve proceder. 
Jamais se apoie ou manipule a cadeira de rodas, bengala ou a muleta de outra pessoa 
sem a devida permissão, esses objetos são considerados parte integrante de seus 
corpos por aqueles que dependem deles. 
Caso identifique que uma pessoa com alguma limitação física necessita de auxílio para 
acessar algum lugar (como escada, elevador ou rampa), ofereça sua ajuda de forma 
cordial e respeitosa. Se a oferta for aceita, pergunte como pode ajudar de maneira 
mais adequada, levando em consideração que cada pessoa possui sua própria forma de 
lidar com as situações. 
Não se ofenda caso a ajuda seja recusada. 
 
 
 
 18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nos casos em que for aceito sua ajuda, é importante os seguintes 
cuidados: 
 Ao auxiliar alguém em uma cadeira de rodas a vencer um desnível, 
certifique-se de utilizar a manopla da cadeira para dar apoio e 
levante as rodas dianteiras para superar o obstáculo. 
 Uma vez que as primeiras rodas tenham transposto o desnível, as 
rodas traseiras tendem a passar com mais facilidade. No entanto, é 
importante ter força e segurança ao realizar essa manobra. 
 Quando for auxiliar alguém com tetraplegia a descer um degrau ou 
inclinação, faça-o sempre de marcha ré para que a pessoa esteja 
apoiada na cadeira e mais segura com seu próprio corpo. No caso de 
pessoas com paraplegia, elas geralmente preferem enfrentar os 
degraus de frente. Nesse caso, apenas ofereça ajuda se for 
solicitado. 
Dicas 
 
 19 
 
 
 
 
 
Sim, parece pejorativo, mas é assim mesmo que se chama a pessoa que necessita usar 
muletas para se locomover. Mais à frente falaremos sobre outros termos que devem, 
ou não, ser usados para se referir às pessoas com deficiência (Anexo l). 
Os muletantes, que é o caso de amputados dos membros inferiores, por exemplo, têm 
um pouco mais de autonomia que os cadeirantes, mas, ainda assim, podem precisar de 
ajuda em algumas situações. Para ajudar um muletante, a receita é a mesma: sempre 
se informe e pergunte se pode ajudar e como deve proceder. Ofereça sua ajuda, mas 
dê preferência para que a pessoa peça. 
E no caso de pessoas com paralisia cerebral, como proceder? 
Importante registrar que as pessoas com paralisia cerebral, enfrentam desafios 
significativos de coordenação motora, como locomoção e fala, devido à dificuldade do 
corpo em interpretar os comandos do cérebro. Além disso, podem manifestar 
 
As pessoas que necessitam de muletas para se locomover são chamadas de 
muletantes. 
Você sabia? 
 
 20 
 
expressões faciais e movimentos involuntários dos membros. No entanto, é importante 
ressaltar que suas dificuldades são de ordem motora e não cognitiva, pois possuem 
capacidade de raciocínio e pensamento semelhantes aos demais. 
Ao nos comunicar com uma pessoa com paralisia cerebral, é fundamental o uso da 
empatia e paciência, sendo necessário adaptar-se ao ritmo da pessoa, visto que sua 
comunicação pode ser mais lenta às vezes, e talvez complicada de compreender. 
Sempre que necessário, solicite que repitam o que estão dizendo. 
 
 
 
 
 
 
 
 Se você está tentando se comunicar com uma pessoa que tenha 
dificuldade em se expressar, busque formular perguntas que possam 
ser respondidas de maneira breve ou com um simples gesto de 
concordância. 
 Outra possibilidade é tentar repetir o que você acha que a pessoa disse 
e ela poderá confirmar se está correto com um “sim” ou um “não”. 
 Se não entendeu o que foi dito inicialmente, não há problema em pedir 
para repetir. 
Dicas 
 
 21 
 
 
É importante nunca subestimar as pessoas com paralisia cerebral, pois as mesmas 
podem ter capacidade cognitiva e maturidade equivalentes às nossas. 
Essas orientações são igualmente válidas para a interação com pessoas hemiplégicas, 
que por vezes também enfrentam dificuldades na comunicação e precisam de apoio, 
em função da paralisia em metade do corpo, como cadeiras de rodas ou muletas. 
 
 
 
 
 
 
 
Caso presencie alguém com alguma limitação física caindo, esteja pronto para 
oferecer auxílio de forma imediata, sempre se certificando de consultar a 
pessoa sobre como pode ser útil. 
Atenção 
 
 22 
 
Pessoas com mobilidade reduzida 
Nem sempre é a deficiência que faz com que seja necessário algum tipo de adaptação 
ou personalização. Há os casos das pessoas que têm mobilidade reduzida, como por 
exemplo, os idosos e as pessoas obesas. 
acidentes. Não force, nem puxe sua mão. 
-se de que as muletas, bengalas ou andador estejam sempre acessíveis. 
-se na frente; ao subir, posicione-se atrás para dar 
suporte, se necessário. 
 
Pessoas com nanismo 
Geralmente medindo entre 70 cm e 1,40 cm na fase adulta, os anões enfrentam 
desafios de locomoção em ambientes urbanos adaptados para pessoas de estatura 
média ou alta. 
 
 23 
 
Contudo, os desafios enfrentados pelos mesmos não se limitam apenas à estrutura 
física, uma vez que são alvos frequentes de discriminação. Por exemplo: Muitas pessoas 
sentem receio ao se depararem com eles. E alguns os tratam de maneira infantilizadaou como alvo de zombaria, de modo até afetar a qualidade de vida destes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O maior índice de suicídio entre as pessoas com deficiência é na comunidade 
anã. 
Você sabia? 
 
 24 
 
 
 
 
Pessoas com deficiência auditiva 
A pessoa com deficiência auditiva ou surda é aquela que possui a perda auditiva ou a 
redução da capacidade de ouvir determinados sons, em diferentes graus (grave e 
agudo) e intensidades (leve, moderada, severa e profunda). 
 
 
 
 
 
 
EAD ATENDIMENTO À PESSOA COM DEFICIÊNCIA - LIÇÃO III 
Lição III – Conhecendo a Comunidade Surda, 
Cega e Surda-Cega 
 
Geralmente as pessoas com perdas leves e moderadas que não usam Libras, 
preferem ser identificadas como deficientes auditivas, e os de perda severa e 
profunda, podem preferir serem identificados como surdos. Na dúvida e/ou 
para não ofender nenhum deles, pergunte como preferem ser identificados. 
Atenção 
 
 25 
 
Alguns surdos podem ouvir e participar razoavelmente de uma conversa, e outros 
podem ouvir mas não compreender algumas partes ou palavras. Há casos, que estes 
precisam de legendas e algum tipo de apoio. 
Alguns podem apenas escutar sons como uma sirene, uma bomba, um foguete, e outros 
não conseguem ouvir e/ ou compreender absolutamente nada. Quem tem essa perda 
pode encontrar grande dificuldade para acompanhar uma reunião, uma palestra, até 
uma simples conversa. Nesses casos como a comunicação é quase impossível, 
geralmente é realizada usando língua de sinais e leitura labial com o apoio da leitura 
e escrita. 
O aparelho auditivo, é um excelente aliado para os surdos, mas mesmo os que o 
utilizam, não recebem “curas milagrosas”, que os tornam capazes de ouvir ou 
compreender tudo o que lhe é dito. Cuidado com os julgamentos! 
Independente do grau de perda, para que se sintam parte e 
importante para e empresa, precisamos ter atenção a alguns 
cuidados: 
 Para iniciar uma conversa com uma pessoa surda, acene ou toque levemente 
em seu ombro ou braço. Fale diretamente com a pessoa, e não de lado ou atrás 
dela. 
 
 26 
 
 Seja expressivo ao falar, mas não arrogante. Como as pessoas surdas não podem 
ouvir mudanças sutis de tom vocal que transmitem sentimentos, as expressões 
faciais e corporais, serão excelentes indicações do que você quer dizer. 
 Não grite, fale com tom de voz normal, a não ser que lhe peçam para falar mais 
alto. 
 Quando falar com uma pessoa surda, tente ficar num lugar iluminado. Evite 
ficar contra a luz (de uma janela, por exemplo), pois isso dificulta ver o seu 
rosto. 
 Certifique-se de que sua boca esteja completamente visível, pois em certas 
situações, uma pessoa surda pode precisar fazer a leitura labial. Evite segurar 
objetos na frente da boca. Além disso, alguns estilos de barba também podem 
dificultar a leitura labial. 
 Enquanto estiver conversando, mantenha sempre contato visual, se você 
desviar o olhar, a pessoa surda pode achar que a conversa terminou, ou que 
você não está dando a atenção que ela precisa e merece. 
 A escrita pode ser uma ótima ferramenta para a comunicação, mas lembre-se 
que cerca de 20% dos surdos não são alfabetizados com o português, uma vez 
que sua língua materna é a Língua Brasileira de Sinais – Libras; 
 
 27 
 
 Quando a pessoa surda estiver acompanhada de um intérprete de Libras, dirija-
se à pessoa surda, não ao intérprete. 
Além destes cuidados, algumas adaptações no ambiente também 
podem facilitar a compreensão pelos surdos, são elas: 
 Identificar os sinais sonoros existentes no ambiente de trabalho, para que sejam 
acompanhados por sinais luminosos; 
 Para os surdos que conhecem o português, utilize meios que que possibilitem o 
recebimento e ou envio de mensagens escritas, como WhatsApp, e-mail e SMS. 
 Uma vez que cada surdo possua suas particularidades e necessidades 
individuais, adapte o ambiente, incluindo os mesmos nas decisões de 
adaptações, evitando assumir que compreende totalmente suas 
experiências,ou seja, o que funciona pra um, pode não funcionar para outros. 
 Mostre sensibilidade e esteja aberto a adaptações futuras, pois nada nunca é 
definitivo. 
 Trate-os como gostaria de ser tratado. Pratique a Empatia, o respeito e a 
paciência. 
 
 28 
 
O que é a Língua de Sinais? Todos podem aprender? 
Aprender Língua Brasileira de Sinais - Libras, que é reconhecida no Brasil, pela LEI 
10.436, de 22 de abril de 2002, é uma jornada muito gratificante. Aqui estão algumas 
informações para ajudar nesse processo: 
 Comece pelo Alfabeto Manual - Aprender o alfabeto manual é fundamental, 
pois permite soletrar palavras que você ainda não aprendeu o sinal 
correspondente (VIDE ANEXO II). 
 Conheça Novas Frases, como os cumprimentos e palavras chaves como o “por 
favor e obrigado” - Tente aprender de 10 a 20 sinais novos todos os dias e use-
os em frases para praticar. 
 Utilize Aplicativos - Existem aplicativos que podem ajudar no aprendizado de 
Libras, aproveitando a tecnologia para facilitar o ensino. Mas lembre-se que 
servem apenas para consulta e apoio ao aprendizado, não substituem um 
professor ou interprete graduado. 
 Atenção às Expressões Faciais - As expressões faciais são parte integrante da 
comunicação em Libras, então é importante praticá-las. 
 
 29 
 
 Estabeleça Meta - Defina metas claras de aprendizado e pratique regularmente 
para manter o progresso. 
 Divirta-se - Aprender uma nova língua deve ser um processo divertido. Procure 
maneiras criativas de praticar, como traduzir músicas ou assistir a vídeos em 
Libras. 
 Interaja com a Comunidade - Tente fazer amizades com pessoas surdas ou que 
também estão aprendendo Libras. Isso pode enriquecer sua experiência e 
oferecer prática real. 
 Cursos e Recursos Online - Há muitos recursos online gratuitos e pagos que 
oferecem cursos estruturados de Libras. Para quem trabalha nos Correios, está 
disponível na UniCorreios, o EaD – Aprendendo Libras ocmo segunda lígua- 
básico. Há outro muito bom também, publicado na página da Escola Nacional 
de Administração Pública – Enap, aberto a todos funcionários públicos das 
esferas Federal, Estadual e Municipal. 
Lembre-se, a prática constante e a imersão na língua são chaves para o sucesso. Boa 
sorte na sua jornada de aprendizado de Libras! 
 
 
 30 
 
Pessoas com deficiência visual 
A pessoa com deficiência visual é aquela com redução ou ausência da capacidade visual 
em ambos os olhos. 
São deficiências visuais a: 
Cegueira: na qual há perda total da visão. 
Baixa visão: caracteriza-se pela incapacidade funcional e diminuição do 
desempenho visual dos olhos. 
 
 
 
 
 
Algumas pessoas com cegueira utilizam o sistema Braile para leitura e no caso 
de baixa visão as podem conseguir ler textos ampliados com a ajuda de 
dispositivos óticos especiais. 
Você sabia? 
 
 31 
 
 
Para ajudar as pessoas com deficiência visual, tome os seguintes cuidados: 
 Ao se apresentar, diga seu nome, explique suas características físicas. 
 Converse com a pessoa em tom de voz normal. 
 Se tiver que se ausentar do local onde estão, avise que o que fará, e ao retornar, 
avise que voltou. 
 Não interaja com o cão-guia, sem permissão. Pois isso pode fazer com que ele 
entenda que chegou o momento de sua “folga” e, pelo contrário, o cão deve 
estar atento ao seu trabalho, que é guiar o seu dono. 
 Ao conduzir uma pessoa com deficiência visual, ofereça seu braço para que ele 
se apoie e não o contrário. Pergunte qual lado ele prefere. 
 Se for guia-lo por portas estreitas e corredores vá na frente e deixe seu braço 
esticado para trás para que ele segure e possa segui-lo. 
 
 32 
 
 Ao explicar uma direção, seja claro ao indicar distâncias e pontos de referência. 
 Quando chegar em algum local, ou ao sentar na mesa para uma refeição, não 
esqueça de narrar as características do lugar e dos objetos. As pessoas vão ficar 
satisfeitas em perceberem todo o interesse em faze-los sentirbem e parte da 
nossa organização. 
 
 
 
 
Pessoas surdas-cegas 
O surdo cego é considerado como uma deficiência múltipla e única pois envolve duas 
deficiências: Surdez e cegueira. A característica dessa deficiência é a perda da visão 
e da audição simultaneamente em diferentes estágios. 
 
Ao falar com o alguém com deficiência visual, converse sempre com ele. Não 
pergunte a um acompanhante aquilo que ele mesmo pode responder. 
Atenção 
 
 33 
 
Há tempos, essa deficiência era considerada como deficiência múltipla sensorial, mas 
suas particularidades comunicacionais estabeleceram a necessidade de uma 
designação e especificação de deficiência própria. 
A pessoa surda-cega consegue, a depender, do grau de deficiência, desenvolver 
diferentes formas de comunicação para entender e interagir com pessoas e meio 
ambiente. 
Como se relacionar com um surdo cego? 
Pergunte como deve se comunicar com o surdo-cego ao seu guia-intérprete ou ao 
acompanhante. As formas são variadas e extremamente particulares. 
Os surdos-cegos andam, normalmente, com um guia-intérprete ao seu lado para 
conseguir estabelecer a comunicação com outras pessoas. 
Quando chegar perto de um surdo-cego, toque-o levemente na mão para sinalizar que 
está ao seu lado. O guia-intérprete é quem vai guiar essa interação. 
 
 
 
 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pessoas com deficiências múltiplas 
A deficiência múltipla é uma associação de duas ou mais deficiências primárias como 
a deficiência física, mental, visual, intelectual ou auditiva na mesma pessoa. 
 
Alguns surdos-cegos podem se comunicar colocando a mão em sua boca para 
sentir a vibração do som que você está emitindo, outros aprendem Libras. 
Você sabia? 
Se o surdo-cego lhe informar que algum tem resíduo visual, e que consegue ler, 
lembre-se de garantir que o material esteja em letra de fôrma grande e com 
tinta preta ou azul. Utilize papel branco ou amarelo, que dão maior contraste, 
e não se esqueça de sempre estar bem próximo do seu campo de visão. Informe-
se! 
Atenção 
 
 35 
 
As pessoas com deficiência múltipla apresentam comprometimentos que causam 
atrasos no desenvolvimento, na aprendizagem e na capacidade administrativa. 
Segundo o decreto federal nº 5.296/04, deficiência múltipla trata-se de uma 
“associação de duas ou mais deficiências” podendo ser de ordem física, sensorial, 
mental, emocional ou de comportamento social, podendo ser agravada por alguns 
aspectos, tais como a idade de aquisição, o grau das deficiências e a quantidade de 
associações que o indivíduo apresenta. 
Como ajudar pessoas com deficiências múltiplas? 
O relacionamento com uma pessoa com deficiência deve ser o mesmo realizado com 
uma pessoa sem deficiência, porém a observação à deficiência da mesma auxiliará 
para manter um ambiente personalizado e acolhedor. 
Pessoas com deficiência intelectual 
As pessoas com deficiência intelectual apresentam limitações significativas no 
desenvolvimento cognitivo adquirido até aos 18 anos, que podem ser percebidas 
através da fala, na forma de caminhar, escrever, autocuidado, habilidades sociais, 
trabalho, entre outras. 
 
 36 
 
 
 
 
A doença mental é a alteração da percepção individual e da realidade, o que, nem 
sempre acontece com pessoas com deficiência intelectual, as quais não apresentam 
sintomas e patologias presentes nas doenças mentais como neuroses graves, psicoses 
agudas ou casos de demência. A pessoa com deficiência intelectual compreende 
normalmente a sua realidade, ela tem uma deficiência não uma doença. 
 
 
 
 
 
 
Não confunda deficiência intelectual com doença mental. 
Atenção 
 
Doenças mentais: depressão, transtorno afetivo bipolar, esquizofrenia e outras 
psicoses. 
Deficiência intelectual: Autismo, Síndrome de Down, Síndrome de Angelman, 
entre outros. 
Exemplos 
 
 37 
 
Para fornecer um ambiente seguro a uma pessoa com deficiência intelectual 
devemos seguir alguns passos: 
 Ao recepcionar ou atender o pessoa com deficiência intelectual, trate-o com 
respeito e dignidade, observando sua faixa etária. É muito comum a 
infantilização, que deve ser evitada, caso a pessoa seja adulta. 
 Cumprimente-o normalmente. 
 Em geral as pessoas com deficiência intelectual são comunicativas e carinhosas, 
portanto, mostre satisfação em encontrá-las. 
 Não tenha receio de orientá-las, quando perceber situação duvidosa ou 
inadequada. Utilize a linguagem clara e simples. 
 Procure dar instruções objetivas e claras, tenha paciência e explique quantas 
vezes forem necessárias para que ela possa entender o que está sendo pedido. 
 Utilize frases curtas e simples. 
 Dê tempo a ela para processar o que você disse e assim possa responder. 
 
 38 
 
 Se estiverem em uma área com muitas distrações, se possível, tentem ir para 
um local mais tranquilo ou privado. 
 Valorize suas potencialidades e não supervalorize suas dificuldades. 
A deficiência é apenas uma dentre várias características que pode ter uma pessoa. A 
comunicação é uma das barreiras no relacionamento com pessoas com deficiências, 
pois muitas vezes utilizamos termos inadequados para nos referirmos a essas pessoas 
ou às suas características, no caso, suas deficiências. 
 
 
 
 
 
 
 
Utilizar os termos portadores de deficiência, deficientes ou portadores de 
necessidades especiais é inadequado. O correto é utilizarmos o termo pessoa 
com deficiência, pois utilizando essa forma, o que fica em evidência, por vir 
primeiro, é a palavra pessoa e logo em seguida sua característica. Ou seja, o 
importante é a pessoa! 
Exemplo 
 
 39 
 
 
 
 
 
 
Anexo I – Terminologias 
 
CERTO (USE SEM MODERAÇÃO) ERRADO (NÃO USAR JAMAIS) 
Criança, adolescente ou adulto sem 
deficiência 
Criança, adolescente ou adulto normal 
Criança com deficiência intelectual Criança excepcional 
Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS 
Linguagem dos Sinais, Linguagem Brasileira dos 
Sinais 
Pessoa com deficiência 
Aleijado, defeituoso, incapacitado ou inválido; 
Portador de deficiência; Portador de 
necessidades especiais; Deficiente físico; 
Pessoas ditas deficientes. 
 
EAD ATENDIMENTO À PESSOA COM DEFICIÊNCIA 
Anexos 
 
 40 
 
Pessoa com deficiência auditiva, pessoa 
surda ou surdo 
Mudinho; Surdinho; Surdo-mudo. 
Pessoa com deficiência física Defeituoso físico; Deficiente físico. 
Pessoa com deficiência intelectual Pessoa com retardo; Retardado. 
Pessoa com deficiência visual, pessoa cega, 
cego 
Ceguinho 
Pessoal com doença mental, pessoa com 
transtorno mental, paciente psiquiátrico 
Deficiente mental 
 
Pessoa sem deficiência Pessoa normal 
 
 
 
 
 
 
 41 
 
Anexo II – Alfabeto Manual 
 
 
 
 
 42 
 
Resumo do módulo 
Parabéns! 
Você finalizou o curso: Atendimento à Pessoa com Deficiência. 
Neste curso, você estudou: 
 O que são e os tipos de deficiência, para realizar um excelente atendimento 
para o público que as possui. 
 A Lei que resguarda o direito do atendimento prioritário, mas que somente 
esse direito não é suficiente para um bom atendimento de igualdade com as 
demais pessoas. 
 A necessidade de entender como a deficiência é definida, sendo ela de 
natureza física, mental, intelectual ou sensorial, e que, tendo esse 
conhecimento, você pode atender de acordo com cada uma. 
 A principal barreira para atender uma pessoa com deficiência é a comunicação. 
Mas o conhecimento, um sorriso, aliada ao acolhimento e a empatia são aliados 
para um atendimento com excelência. 
 Os termos que devem ser evitados quando for atender esse público. 
 
 
 43 
 
Referências 
 
Brasil. Congresso. Senado Federal. Comissão Especial de Acessibilidade. Acessibilidade: passaporte 
para a cidadania das pessoas com deficiência. Guia de orientações básicas para a inclusão de 
pessoas com deficiência / Comissão Especial de Acessibilidade. Brasília, DF: Senado Federal, 2005. 
 
Como atender o cliente com deficiência.São Paulo: Sebrae SP, 2015. Disponível em: 
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/sp/bis/como-atender-o-cliente-
comdeficiencia,d0476d461ed47510VgnVCM1000004c00210aRCRD. Acesso em: 21 out. 2019. 
 
Dicas de relacionamento com as pessoas com deficiência. Publicação da Secretaria Municipal da 
Pessoa com Deficiência e Mobilidade Reduzida – SMPED Prefeitura de São Paulo, 2012. Disponível em: 
Dicas de Relacionamento - Secretaria Municipal da Pessoa com Deficiência - Prefeitura 
(capital.sp.gov.br). Acesso em: 10 maio 2024. 
 
GABRILLI, Mara. Manual de Convivência - Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida - 2a. 
Edição, ampliada e revista, 2007.