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Nível de serviço
Disciplina: Logística Empresarial
Nível de serviço
Nível de serviço logístico corresponde à qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. 
Resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. 
Desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos.
Fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.
Nível de serviço
Para algumas empresas, nível de serviço é o tempo necessário de entrega ao cliente!
Para outras, disponibilidade de estoque
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Nível de serviço
O produto oferecido por qualquer empresa pode ser razoavelmente descrito pelas características de preço, qualidade e serviço.
Compradores selecionam fornecedores baseados numa combinação dessas características para satisfazer suas necessidades. 
Vendedores inteligentes criam diferentes combinações de preço, qualidade e serviço para atrair classes de diferentes compradores ou segmentos de mercado. 
Enquanto os níveis de atividade logística e seus custos associados estão refletidos no preço e, em menor grau, na qualidade do produto, sua influência direta ocorre no nível de serviço.
Nível de serviço
No passado, uma prática comum em logística era tratar os requisitos de serviço do cliente como algo fixo, normalmente determinado pelo setor de vendas;
Uma visão mais moderna reconhece que a escolha do cliente é influenciada pelos vários níveis de serviço logístico oferecidos.
Tempo de entrega;
Disponibilidade em estoque;
Perdas ou avarias por entrega;
Frequência de entregas;
Lotes mínimos de entrega;
Flexibilidade.
Nível de serviço
Nível de serviço
Elementos de pré-transação:
Estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço;
Proporcionam por escrito uma política para o nível de serviço, deixando claro aos clientes o que eles podem esperar do serviço oferecido;
Podem estabelecer uma estrutura para greves ou desastres naturais, visando contribuir para a melhoria das relações clientes e fornecedores.
Elementos de transação:
Estão diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente;
Ajustam níveis de estoque; selecionam modos de transporte; 
Determinam procedimentos para o processamento de pedidos;
Estão relacionados às condições de entrega e à disponibilidade de itens no estoque.
Nível de serviço
Elementos de pós-transação
Representam a gama de serviços necessários para apoiar o produto no campo, proteger consumidores de produtos defeituosos, providenciar o retorno de embalagens;
Tratamento de reclamações, devoluções ou solicitações;
O pós-venda deve, na verdade, ser planejado nos estágios de transação ou pré-transação.
Nível de serviço
Nível de serviço
Muitas empresas fracassam ao errar na definição do nível de serviço a ser oferecido aos clientes
Afinal quem é o cliente???
Para a logística é o destino de uma entrega
Varejistas
Atacadistas
Fábricas
Depósitos
Outra instalação da empresa
Nível de serviço
Portanto, o foco deve ser o cliente que está sendo atendido.
As necessidades deste cliente devem ser o foco para estabelecer os requisitos de desempenho logístico.
Entender perfeitamente o que consiste o serviço ao cliente é fundamental para o estabelecimento de uma boa estratégia logística!
Nível de serviço
O marketing define o desempenho logístico apropriado
O desafio é definir a combinação de produtos e serviços para apoiar e estimular transações rentáveis para a empresa
O Conselho de Gerenciamento Logístico possui as seguintes maneiras de ver o serviço ao cliente: “O serviço ao cliente é um processo cujo objetivo é fornecer benefícios significativos de valor agregado à cadeia de suprimento de maneira eficiente em termos de custo”
Uma atividade – reflete que pode ser gerenciado
Nível de desempenho – o serviço pode ser mensurado com precisão
Filosofia de gestão – utiliza os aspecto filosófico do marketing focado no cliente
Nível de serviço
Capacidade de Prestação de Serviço Básico
 - Fatores fundamentais do serviço ao cliente:
Disponibilidade
 – É a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele é desejado pelo cliente
 – Estoques (básico e segurança)
 – Quantidade de depósitos
 – Localização de depósitos
Nível de serviço
Quanto maior o número de depósitos, maiores são os níveis do estoque médio
O estoque de segurança depende da incerteza, e este é acrescido diretamente ao estoque médio
O estoque de segurança pode ser representado por pontos de apoio com custo operacional mais elevado, sendo utilizado apenas quando a incerteza se manifesta. Ex.: Usinas hidroelétricas e termoelétricas
Nível de serviço
Recuperação do serviço: é quando a empresa utiliza de um esforço adicional para satisfazer as necessidades do cliente antecipando problemas operacionais
Para ofertar altos níveis de disponibilidade de estoque é necessário maior planejamento do que simplesmente gerar estoque
É necessário alcançar altos níveis de disponibilidade para clientes selecionados ou preferenciais, mantendo ao mínimo o investimento geral em estoque e instalações
Nível de serviço
Medidas de desempenho em disponibilidade:
Freqüência de faltas de estoque:
- Este indicador mostra a fragilidade ou a adequação do estoque
disponível para atender os clientes
- Indica se o produto está disponível para ser enviado aos clientes
- É medida pela quantidade de vezes em que a demanda do produto (específico) excedeu a sua disponibilidade.
- O total de faltas de estoque de todos os produtos indica a capacidade da empresa para a prestação do serviço básico
Nível de serviço
Índice de disponibilidade:
- Mede a magnitude ou o impacto das faltas de estoque no decorrer do tempo
- O fato do produto estar fora de estoque não implica o não atendimento ao cliente
- Este índice adiciona as necessidades do cliente às questões de disponibilidade, sendo calculado pelo estoque disponível dividido pela quantidade demandada pelo cliente
Nível de serviço
Expedição de pedidos completos:
- É a capacidade da empresa de atender todo o pedido do cliente
- Esta é uma medida rigorosa pois considera a disponibilidade total como padrão de desempenho aceitável
- Pedidos expedidos completos aumentam a probabilidade de os clientes receberem pedidos perfeitos
Nível de serviço
Desempenho operacional
Medidas de desempenho operacional:
Velocidade:
É o tempo decorrido desde o momento em que um pedido é colocado até a chegada da remessa ao cliente
Geralmente a maior velocidade operacional e maior disponibilidade são obtidas pela consignação de estoque ao cliente. 
Na consignação o produto é estocado no estabelecimento do cliente até que ocorra a demanda
Nível de serviço
Consistência:
É a capacidade de uma empresa de executar seus serviços dentro de prazos de entrega esperados de maneira constante.
A falta de consistência obriga o cliente a manter estoques de segurança maiores para se proteger de atrasos
Nível de serviço
Flexibilidade:
É a capacidade da empresa de lidar com solicitações extraordinárias de serviço dos clientes
Existem eventos que demandam a flexibilidade:
 » Modificações em acordos de serviço básico
 » Mudanças de destinos de entrega
 » Apoio para programas de marketing e vendas
 » Introdução de novos produtos
 » Falhas de suprimento
 » Retirada de produtos do mercado
 » Customização de nível de serviço
Nível de serviço
Falhas e Recuperação:
Falhas ocorrem independentemente do nível de excelência de uma operação
Prevê a criação de planos de contingência para evitar ou adaptar-se a situações especiais
Rotas alternativas, terceiros ou parcerias...
Nível de serviço
Confiabilidade:
É sinônimo de qualidade para a logística e é atingida através da melhoria contínua e da aprimoramento do sistema operacional
Informações precisas e confiáveis
Muitas vezes informações confiáveis antecipando a posição e o status de um pedido podem ser mais importantes que o cumprimento do pedido completo
Nível de serviço
As organizaçõesque competem apenas em termos das características tangíveis do produto acabarão em grande desvantagem em relação àquelas que incrementam o produto básico com serviços que agregam valor.
“As pessoas não compram produtos, compram benefícios” (Theodore Levitt).
Nível de serviço
A importância da retenção de clientes é reforçada pelo conceito de LTV, calculado da seguinte maneira:
LFT= Valor médio das transações x Frequência anual de compras x Expectativa de vida do cliente
Padrões de serviço ao cliente (CHRISTOPHER, 2007):
Tempo de ciclo do pedido;
Disponibilidade de estoque;
Restrição ao tamanho do pedido;
Facilidade para fazer o pedido;
Frequência de entrega;
Confiabilidade da entrega;
Qualidade da documentação;
Procedimento para reclamações;
Pedidos entregues completos;
Suporte técnico;
Informação sobre a situação do pedido.
Referências
BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo, Atlas, 2011, cap. 4.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: criando redes que agregam valor. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2007, cap. 2.
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