Nível de Serviço Logístico

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TÉCNICO EM LOGÍSTICA
UC5: ORGANIZAR A DISTRIBUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS, MATERIAIS, 
PRODUTOS E SERVIÇOS. 
19:30
quarta, 05 de maioNÍVEL DE SERVIÇO AO 
CLIENTE
• Nível de serviço logístico
• Como o nível de serviço pode afetar a logística?
• Elementos do nível de serviço logístico
• Indicadores de desempenho logístico
Objetivo da aula: Desenvolvimento e compreensão abrangente 
do ciclo de pedido e do processo de processamento de pedidos dentro 
da logística e gestão da cadeia de suprimentos, destacando a 
importância de cada etapa para a eficiência operacional e a satisfação 
do cliente. Explorar os componentes críticos do ciclo de pedido, 
compreender como otimizar o processo para melhorar a eficiência e a 
experiência do cliente, e aplicar esses conhecimentos na resolução de 
problemas.
• Definição e componentes do ciclo de pedido.
• Detalhamento das etapas: Recebimento, Processamento, Preparação, 
Expedição e Entrega.
• Discussão em grupo sobre a importância do ciclo de pedido
• A importância do processamento eficaz de pedidos.
• Simulação de ciclo de pedido para uma empresa de filme stretch, 
uma fabricante de picolés e uma de camisetas com frases 
motivacionais.
• Desafios específicos de cada cenário, incluindo logística, demanda 
do cliente e eficiência operacional.
• Apresentação dos planos e discussão em classe sobre as soluções 
encontradas e os desafios enfrentados.
PLANO DE AULA:
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Para Ballou (1993), nível de serviços tem uma relação direta 
da QUALIDADE com que um fluxo de materiais e serviços é 
administrado para o atendimento das necessidades dos 
clientes. 
Oferecer um alto padrão de serviço aos clientes indubitavelmente promove relações de 
melhor qualidade, levando à lealdade do cliente, um objetivo central da logística. Além 
disso, é crucial reconhecer que um pilar fundamental da logística não se limita apenas à 
qualidade do serviço, mas também inclui o esforço para reduzir custos.
A definição do nível de serviço logístico deve ser 
abrangente, envolvendo a maneira como o fluxo de 
materiais e serviços é gerenciado para satisfazer as 
demandas dos clientes de forma eficaz, mantendo os 
custos no mínimo possível.
Vale lembrar que, embora um serviço possa ser de altíssimo nível, se não atende as 
necessidades básicas do cliente, não satisfará suas expectativas.
Ou seja, a satisfação do cliente com 
relação a um padrão de serviço nem 
sempre corresponde ao serviço de que 
ele necessita ou que vai consumir. 
Muitas vezes, as empresas confundem o nível de serviço ao cliente 
com a concepção de satisfação desse cliente. 
Um serviço oferecido ao cliente bem 
formulado é uma variável 
importante e que pode garantir, 
além de uma demanda, a retenção 
de clientes potenciais. 
OS CUSTOS E OS SERVIÇOS LOGÍSTICOS
As empresas devem determinar em quais níveis de serviços 
pretendem atender seus clientes, e dependendo de quais 
serviços serão promovidos, terão custos associados às 
estratégias logísticas. 
EXEMPLO:
Uma maior disponibilidade de estoque resultará em um custo maior de manutenção, 
e também que geralmente um transporte lento tem um custo menor do que em 
transporte veloz. 
O fator crítico entre essas atividades não é somente 
entendê-las, mas entender principalmente as 
necessidades do cliente e procurar o que é melhor para 
esse cliente, sem esquecer dos custos consequentes.
OS CUSTOS LOGÍSTICOS TENDEM A AUMENTAR DE MANEIRA 
CRESCENTE COM O CRESCIMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO. 
Com base nisso, é preciso que as organizações façam um completo 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO de suas atividades 
logísticas, determinando assim, os padrões, políticas de serviços 
e um planejamento de contingências no serviço.
“o serviço logístico é resultado do produto logístico e o produto logístico é 
um conjunto de características que pode ser manipulado pelos 
profissionais de logística. Pode ser criada uma vantagem competitiva, uma 
vez que as características do produto logístico podem ser arranjadas e 
rearranjadas para melhor posicioná-lo no mercado.” 
Com isso, certamente os clientes respondem com a sua fidelidade.
Atividade - O Sistema de processamento de pedidos e a gestão do ciclo do pedido.pdf
FIXAÇÃO DE POLÍTICAS PARA O NÍVEL DE SERVIÇO
A empresa pode implementar políticas ou padrões de serviços definindo seus procedimentos de trabalho com o foco 
em proporcionar um bom nível de serviço. 
Essas políticas podem ser elaboradas focando fatores genéricos como: 
• TEMPO;
• CONFIABILIDADE; 
• CONDIÇÕES DE MERCADORIAS;
• CONVENIÊNCIA DE COLOCAÇÃO DE PEDIDOS;
• COMUNICAÇÃO DE ORDENS, ETC.
NÍVEL DE SERVIÇO E A LOGÍSTICA
Um nível de serviço somente pode ser buscado, para 
quem deseja oferecê-lo, quando se conhece os anseios e 
as necessidades de quem vai desfrutá-lo. 
O ideal é proporcionar um bom nível de serviço a segmentos específicos de clientes. Depois que os segmentos 
estiverem identificados, será possível planejar, por exemplo, um sistema de distribuição capaz de atender às exigências 
de cada um dos grupos de clientes, utilizando uma determinada estrutura logística. 
COMO O NÍVEL DE SERVIÇO PODE AFETAR A LOGÍSTICA?
Você faz uma compra pela internet e a loja informa que o prazo de entrega para o seu pedido é de 5 dias. Você fica 
ansioso, à espera do seu produto, mas passam-se os dias e nada. No fim das contas, seu pedido acaba chegando 
apenas no nono dia e em uma embalagem toda amassada. 
COMO VOCÊ AVALIARIA ESSA COMPRA?
A logística é responsável pela qualidade do serviço, afinal, 
desempenha um papel de grande impacto na experiência do 
cliente, principalmente no que diz respeito à ENTREGA, que é quando se 
dá o contato direto.
Diante de experiências negativas, as chances do cliente voltar a comprar da 
mesma empresa diminuem consideravelmente. É por isso que é tão importante 
monitorar o nível de serviço logístico e investir em melhorias de 
forma contínua.
Atividade - O Sistema de processamento de pedidos e a gestão do ciclo do pedido.pdf
O nível de serviço na logística de distribuição é um indicador do 
desempenho de uma empresa em fornecer seus produtos ou serviços 
aos clientes, enfatizando aspectos como confiabilidade, rapidez, 
disponibilidade e qualidade da entrega. Inclui indicadores 
específicos como precisão na entrega, integridade dos 
itens, pontualidade e suporte pós-entrega, sendo essencial 
para a satisfação do cliente e a imagem da marca.
ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Dentro de uma empresa há diversos elementos que compõem o nível de serviço logístico. Em geral, eles correspondem 
às ações desenvolvidas pelo setor, podendo estar relacionados a:
• TRANSPORTE;
• ENTREGA;
• ESTOQUE;
• EMBALAGEM;
• EXPEDIÇÃO, ETC.
INDICADORES DE DESEMPENHO 
LOGÍSTICO
Indicadores de desempenho logístico ou indicadores de 
serviço logístico, são métricas que medem a 
performance das operações logísticas em relação ao 
nível de satisfação dos clientes.
PERCENTUAL DE ENTREGAS REALIZADAS NO PRAZO 
O OTD mede especificamente o percentual de pedidos entregues 
no prazo, ou seja, sem atrasos. A análise deste indicador permite 
identificar possíveis problemas relacionados ao tempo de 
transporte.
ON-TIME DELIVERY (OTD)
TAXA DE PEDIDOS ENTREGUES NO PRAZO
Cálculo: Número de pedidos entregues no prazo
 Total de pedidos entregues
Mede a porcentagem de pedidos entregues no prazo acordado com o 
cliente.
x 100
PRECISÃO DO PEDIDO (ORDER ACCURACY)
A Precisão do Pedido é utilizada para avaliar a exatidão com que 
os pedidos são processados e entregues aos clientes em relação 
ao que foi solicitado originalmente. Esse indicador reflete a qualidade e 
a confiabilidade dos processos de picking, embalagem, e envio dentro 
das operações de um armazém ou centro de distribuição.
PRECISÃO DO PEDIDO 
Cálculo: Número de pedidos entregues sem erros
 Total de pedidos entregues
Avalia a precisão dos pedidos enviados em relação ao que foi 
solicitadopelo cliente.
x 100
TAXA DE PEDIDOS COMPLETOS - ORDER FILL RATE (OFR)
A Taxa de Pedidos Completos avalia quão eficazmente uma 
empresa atende pedidos em sua totalidade de uma só vez. 
Essencial para medir a capacidade logística e a satisfação do 
cliente, uma alta taxa indica eficiência na entrega completa dos 
pedidos na primeira tentativa, contribuindo para a redução de custos 
e o aumento da satisfação do cliente ao minimizar a necessidade 
de múltiplos envios.
TAXA DE PEDIDOS COMPLETOS 
Cálculo: Número de pedidos enviados completos
 Total de pedidos realizados
Mede a capacidade de atender a um pedido em sua totalidade na 
primeira tentativa.
x 100
TEMPO DE CICLO DO PEDIDO
Abrange o tempo total de todo o processo de compra, ou 
seja, entre o recebimento do pedido por parte da empresa 
até o momento em que o cliente recebe o produto.
ORDER CYCLE TIME (OCT)
TEMPO DE CICLO DO PEDIDO
Cálculo: Soma do tempo de ciclo de todos os pedidos
 Número total de pedidos
Mede o tempo total desde o recebimento do pedido até a entrega ao 
cliente.
TAXA DE AVARIAS E DANOS (DAMAGE AND BREAKAGE RATE)
A Taxa de Avarias e Danos mede a proporção de produtos que 
sofrem danos ou são quebrados durante o processo de transporte 
e entrega. Este KPI é fundamental para avaliar a qualidade do 
manuseio e do transporte dos produtos, impactando diretamente 
na satisfação do cliente e na imagem da empresa. 
Uma taxa baixa indica eficiência na preservação da 
integridade dos produtos até a entrega ao cliente, refletindo 
positivamente na reputação da empresa e reduzindo os custos 
associados a devoluções e substituições.
TAXA DE AVARIAS E DANOS 
Cálculo: Número de itens danificados
 Total de itens enviados
x 100
Indica a porcentagem de produtos entregues que sofreram avarias ou 
danos durante o transporte.
TAXA DE DEVOLUÇÃO DE PEDIDOS (RETURN ORDER RATE)
A Taxa de Devolução de Pedidos mede a porcentagem de 
produtos devolvidos em relação aos entregues, servindo 
como um indicativo da satisfação do cliente e da eficácia logística. 
Uma taxa baixa sugere alta qualidade no serviço e 
produto, enquanto uma alta indica áreas potenciais para 
melhoria na operação e na satisfação do cliente.
TAXA DE DEVOLUÇÃO DE PEDIDOS 
Cálculo: Número de pedidos devolvidos
 Total de pedidos entregues
Mede a porcentagem de pedidos que são devolvidos pelos clientes.
x 100
CUSTO DE DISTRIBUIÇÃO COMO PERCENTUAL DAS VENDAS
É um indicador financeiro que mede o peso dos custos 
associados à distribuição dos produtos em relação ao total de 
vendas geradas pela empresa. É crucial para avaliar a eficiência e a 
eficácia das operações logísticas, fornecendo dados sobre como os 
gastos com transporte, armazenagem, manuseio de materiais, e 
entregas impactam a rentabilidade geral.
CUSTO DE DISTRIBUIÇÃO COMO 
PERCENTUAL DAS VENDAS
Cálculo: Custo total da distribuição
 Vendas Totais
Mede a eficiência da distribuição em relação ao custo, comparando o 
custo total de distribuição com as vendas totais.
x 100
PEDIDO PERFEITO
OTIF mede a performance de entrega da empresa. Para isso, leva em 
conta dois fatores:
ON-TIME & IN-FULL (OTIF)
ON-TIME: Percentual de entregas realizadas dentro 
do prazo;
IN-FULL: Percentual de eficiência em todos os 
processos envolvidos no atendimento, ou seja, se 
o pedido foi entregue no local correto, completo, 
sem erros e de acordo com as especificações 
combinadas previamente.
MAS, O QUE SERIA A ENTREGA PERFEITA? 
A entrega ideal é composta pelos seguintes níveis:
• Entrega realizada 100% dentro do prazo;
• Na quantidade certa (taxa de preenchimento 100%);
• Na condição e embalagem certas;
• Com a documentação correta.
PEDIDO PERFEITO
Cálculo: Pedidos entregues sem intercorrências
 Total de Pedidos
Mede a eficiência das etapas de um pedido.
x 100
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE (CUSTOMER SERVICE LEVEL)
O Nível de Serviço ao Cliente é um indicador que avalia até que 
ponto a entrega de produtos e serviços de uma 
empresa atende as expectativas dos clientes. Esse 
indicador é essencial para entender a percepção do cliente sobre a 
qualidade, a eficiência e a eficácia dos serviços prestados. Uma 
medição alta sugere que a empresa está sendo bem-sucedida 
em satisfazer as necessidades de seus clientes, o que é 
crucial para a fidelização do cliente e a competitividade no 
mercado.
QUAL A IMPORTÂNCIA DE FAZER O CONTROLE DO NÍVEL DE 
SERVIÇO LOGÍSTICO?
• garantir o bom desempenho dos serviços prestados pela empresa
• parâmetro para o cálculo de nível de serviço;
• identificação de falhas, deficiências processuais;
• pontos de melhoria. 
• traçar estratégias que tornem o serviço mais eficaz, impactando 
positivamente a satisfação dos clientes.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Gestão de logística, distribuição e trade marketing / Fernando 
Saba Arbache... [et al.]. — 4. ed. — Rio de Janeiro : Editora 
FGV, 2011
Carvalho, Marcos Roberto. / Gestão dos Canais de Distribui- 
ção. / Marcos Roberto Carvalho. — Curitiba : IESDE Brasil 
S.A., 2009. 
Menchik, Carlos Roberto. / Gestão Estratégica de Transportes e 
Distribuição./Carlos Roberto Menchik.— Curitiba : IESDE 
Brasil S.A. 2010. 352 p.
Rousseau, José António, Manual de Distribuição. Princípia, 
Cascais. 3.ª edição – Setembro de 2020
	Slide 1
	Slide 2
	Slide 3
	Slide 4
	Slide 5: Plano de Aula:
	Slide 6: Nível de serviço logístico
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	Slide 9
	Slide 10
	Slide 11
	Slide 12: Os custos e os serviços logísticos
	Slide 13: Exemplo:
	Slide 14
	Slide 15
	Slide 16: Fixação de políticas para o nível de serviço
	Slide 17: Nível de serviço e a logística
	Slide 18
	Slide 19: Como o nível de serviço pode afetar a logística?
	Slide 20
	Slide 21
	Slide 22: elementos do nível de serviço logístico
	Slide 23: indicadores de desempenho logístico
	Slide 24: Percentual de entregas realizadas no prazo 
	Slide 25: Taxa de Pedidos Entregues no Prazo
	Slide 26: Precisão do Pedido (Order Accuracy)
	Slide 27: Precisão do Pedido 
	Slide 28: Taxa de Pedidos Completos - Order Fill Rate (OFR)
	Slide 29: Taxa de Pedidos Completos 
	Slide 30: Tempo de Ciclo do Pedido
	Slide 31: Tempo de Ciclo do Pedido
	Slide 32: Taxa de Avarias e Danos (Damage and Breakage Rate)
	Slide 33: Taxa de Avarias e Danos 
	Slide 34: Taxa de Devolução de Pedidos (Return Order Rate)
	Slide 35: Taxa de Devolução de Pedidos 
	Slide 36: Custo de Distribuição Como Percentual das Vendas
	Slide 37: Custo de Distribuição Como Percentual das Vendas
	Slide 38: Pedido Perfeito
	Slide 39: Mas, o que seria a entrega perfeita? 
	Slide 40: Pedido Perfeito
	Slide 41: Nível de Serviço ao Cliente (Customer Service Level)
	Slide 42: Qual a importância de fazer o controle do nível de serviço logístico?
	Slide 43: Tire suas dúvidas
	Slide 44
	Slide 45: Referências Bibliográficas