Atividade Gestão de Processos

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: pedro
COMPONENTE: Gestão de Processos 
ATIVIDADE Nº: 7
POLO:EAD
LOCAL E DATA: 05/08/2024 
Atividade Nº 7
1. Descrição da Situação
Uma empresa aluga equipamentos e garante manutenção em até dois dias úteis. O processo atual é o seguinte:
1. O cliente entra em contato com a central de atendimento via ligação telefônica ou WhatsApp, informando que uma máquina precisa de manutenção.
2. A central de atendimento registra um chamado em um aplicativo, incluindo detalhes como o endereço, o problema relatado, e o tipo de máquina.
3. Um técnico recebe a notificação do chamado e se desloca até o local do cliente.
4. O técnico realiza a manutenção, descreve o problema encontrado, os materiais utilizados, as atividades de correção, e tira fotos e vídeos como evidência.
5. O técnico informa o cliente que o problema foi resolvido e encerra o atendimento.
2. Elaboração do FluxogramaCliente solicita manutenção
Sim
Registro de problema e resolução
Informar cliente e encerrar chamado
Não
Problema resolvido?
Realizar manutenção
Técnico se desloca até o local
Notificação ao técnico
Ordem de Serviço
Registrar chamado na central
3. Plano de Ação 5W2H
Para otimizar o processo, vamos desenvolver um plano de ação usando o método 5W2H.
	What (O que)
	Implementar um sistema automatizado para agilizar o registro e a notificação de chamados, e criar um canal de feedback para melhorar a comunicação com o cliente.
	Why (Por que)
	Para reduzir o tempo de resposta, aumentar a eficiência do processo, e melhorar a satisfação do cliente.
	Where (Onde)
	Na central de atendimento, no aplicativo usado para registros, e na comunicação com o cliente.
	When (Quando)
	Dentro dos próximos três meses.
	Who (Quem)
	Equipe de TI para o sistema automatizado, equipe de atendimento para o treinamento, e técnicos para feedback.
	How (Como)
	Desenvolver e implementar um sistema de gestão de chamados com notificações automáticas e registros digitais.
	How much (Quanto) 
	Orçamento estimado de R$20.000 para o desenvolvimento e implementação do sistema.
4. Fluxograma com Melhorias
Realizar manutenção
Sistema informa cliente automaticamente e coleta feedback
sim
não
Problema foi Resolvido
Registro de problema e resolução
Técnico se desloca até o local
Notificação automática ao técnico mais próximo
Sistema registra automaticamente o chamado
Detalhes do chamado no aplicativo
Cliente solicita manutenção
5. Explicação das Etapas e Benefícios da Mudança
O processo começa quando o cliente solicita manutenção. Esse primeiro contato é muito importante porque inicia todo o atendimento e garante que o cliente seja atendido rapidamente. Em seguida, o chamado é registrado automaticamente no sistema. Isso significa que as informações são registradas rapidamente e com precisão, o que ajuda a evitar erros humanos e acelera o processo, garantindo que todos os dados necessários sejam capturados sem atrasos.
Depois que o chamado é registrado, uma notificação automática é enviada ao técnico mais próximo do local do cliente. O objetivo dessa etapa é otimizar o uso de recursos, enviando o técnico que pode chegar mais rapidamente, o que é importante para reduzir o tempo de deslocamento e melhorar a resposta.
Quando o técnico chega ao local do cliente, ele resolve o problema no local. Essa presença física é necessária para fazer a manutenção e garantir que o equipamento funcione corretamente. Durante a manutenção, o técnico registra o problema, os materiais utilizados, e como ele foi resolvido. Isso não só prova que o serviço foi feito, mas também cria um histórico útil para futuras referências.
Após a manutenção, o técnico verifica se o problema foi realmente resolvido. Essa etapa é importante para garantir que o serviço foi bem-feito, evitando que o técnico precise voltar ao mesmo local, o que aumenta a satisfação do cliente.
Finalmente, o sistema informa automaticamente o cliente que o problema foi resolvido e coleta feedback. Isso mantém o cliente informado e permite que a empresa entenda melhor o que o cliente achou do serviço, ajudando a identificar áreas para melhorar no futuro.
As mudanças propostas trazem vários benefícios. Primeiro, a automatização reduz o tempo de resposta, já que o registro e a comunicação são feitos rapidamente, permitindo uma ação mais ágil. A eficiência do processo também melhora, pois a automação diminui erros humanos e permite que os técnicos se concentrem em resolver os problemas. Com uma comunicação mais clara e rápida, e a coleta de feedback, a satisfação do cliente aumenta. Além disso, direcionar técnicos com base na proximidade ajuda a usar melhor o tempo e os recursos, tornando todo o processo mais eficaz e econômico.
Fontes:
Gestão de Processos. senac.blackboard.com, 2024. Disponível em: . Acesso em: 05, agosto, 2024.
image1.png