O E-Business e E-Commerce

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DESCRIÇÃO
As diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, assim como as tendências e estratégias do
comércio eletrônico para o seu desenvolvimento eficiente.
PROPÓSITO
Compreender as discrepâncias entre o E-Business e o E-Commerce, além das tendências e estratégias
do comercio eletrônico utilizadas no planejamento da abertura de um negócio e no aproveitamento das
oportunidades de mercado.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business
MÓDULO 2
Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
MÓDULO 3
Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso
INTRODUÇÃO
Exploraremos neste tema diversos aspectos relacionados ao Electronic Business (E-Business) e ao
Electronic Commerce (E-Commerce), inclusive as tendências para o futuro ligadas aos dois setores. No
primeiro módulo, delinearemos as diferenças conceituais entre ambos, já que esses termos são, em
diversos momentos, utilizados como sinônimos. Posteriormente, demonstraremos como eles foram
potencializados a partir de uma nova economia.
No segundo módulo, apresentaremos as tendências do comércio eletrônico, possibilitando, graças a
isso, o entendimento de aspectos, como, por exemplo, o M-Commerce e o S-Commerce. Além disso,
traremos à tona alguns possíveis usos da tecnologia para aumentar a eficiência de tal setor. Percebe-se,
por exemplo, uma tendência inequívoca da inteligência artificial (IA), da realidade virtual e da automação
como pontos-chave do comércio eletrônico do futuro.
No último módulo, entenderemos o desenvolvimento de um E-Commerce. Para isso, destacaremos a
importância do planejamento estratégico (etapa anterior à da criação do negócio), descrevendo, nesse
processo, as ferramentas úteis para a sua execução. Posteriormente, exibiremos diferentes plataformas
já existentes do E-Commerce, assim como as vantagens de cada uma delas. Por fim, ainda
abordaremos algumas estratégias de comunicação essenciais para impulsioná-lo, fazendo com que ele
se diferencie.
MÓDULO 1
 Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business
LIGANDO OS PONTOS
Imagem: Shutterstock.com
A empresa de consultoria MoHa busca fornecer assistência de negócios para organizações que tenham
alguma dificuldade de atuação, seja no mercado com os clientes, seja no relacionamento com os
próprios funcionários ou no relacionamento com os fornecedores e concorrentes. Nos últimos anos a
MoHa cresceu bastante e aumentou significativamente sua cartela de clientes.
Os clientes da MoHa têm elogiado e indicado seu trabalho para outras organizações parceiras. Uma
dessas indicações resultou em um contrato internacional, em que a MoHa atenderá uma rede de lojas
em Atlanta, nos Estados Unidos. Para realizar esse atendimento, o uso da internet será primordial para
conectar, melhorar e empoderar processos de negócios.
Percebendo sua expansão internacional como algo positivo, mas também com grande aumento no
volume de trabalho, a MoHa começou a desenvolver vendas de pacotes de serviço pela internet. Ou
seja, os clientes podem escolher um pacote de serviços já prontos, com soluções já estabelecidas. Esse
pacote possui manuais, exemplos de casos reais, passo a passo para a implementação de ferramentas
de gestão, dentre outros elementos. Dessa forma, os clientes podem adquirir suas soluções realizando a
compra on-line.
Após a leitura do case , é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?
1. A MOHA É UMA EMPRESA QUE SE EXPANDIU E PRECISOU UTILIZAR A
INTERNET PARA APOIAR SUAS AÇÕES DE CRESCIMENTO. ALÉM DISSO, A
MOHA TAMBÉM SE UTILIZA DA INTERNET PARA VENDER SEUS PACOTES DE
SERVIÇO. NESSE SENTIDO, PODEMOS AFIRMAR:
A) A MoHa é uma empresa que pratica e-commerce.
B) A MoHa é uma empresa exclusivamente digital.
C) A MoHa é uma empresa que pratica e-business.
D) A MoHa é uma empresa que desenvolve somente negócios digitais.
E) A MoHa é uma empresa que pratica e-commerce e e-business.
2. A EXPANSÃO INTERNACIONAL É ALGO MUITO IMPORTANTE PARA AS
EMPRESAS, NO CASO DA MOHA ISSO NÃO FOI DIFERENTE. NO ENTANTO,
ESSES PROCESSOS EXIGEM MUITA ATENÇÃO E CUIDADO. A MOHA DECIDIU
SE APOIAR NA INTERNET PARA O DESENVOLVIMENTO DESSE PROCESSO.
TER A INTERNET COMO APOIO PARA EXPANDIR INTERNACIONALMENTE PODE
AUXILIAR, PORQUE
A) reduz tempo e dinheiro gasto, uma vez que a empresa não precisou investir em um escritório físico
em outro país.
B) unifica a forma de pagamento do pacote de serviços, sendo possível somente dinheiro em espécie.
C) limita a expansão da ideia de negócios, evitando a cópia pela concorrência.
D) limita o contato direito com clientes, o que evita conflitos.
E) traz mais segurança, pois a internet é um ambiente completamente seguro.
GABARITO
1. A MoHa é uma empresa que se expandiu e precisou utilizar a internet para apoiar suas ações
de crescimento. Além disso, a MoHa também se utiliza da internet para vender seus pacotes de
serviço. Nesse sentido, podemos afirmar:
A alternativa "E " está correta.
A empresa se utiliza da internet para ter apoio no desenvolvimento do seu negócio, praticando e-
business e também e-commerce na medida em que vende seus pacotes de serviço por meio da internet.
2. A expansão internacional é algo muito importante para as empresas, no caso da MoHa isso
não foi diferente. No entanto, esses processos exigem muita atenção e cuidado. A MoHa decidiu
se apoiar na internet para o desenvolvimento desse processo. Ter a internet como apoio para
expandir internacionalmente pode auxiliar, porque
A alternativa "A " está correta.
Trabalhar com o e-business tem suas vantagens e desvantagens, entre as vantagens estão reduzir
tempo e dinheiro gasto, expandir as possibilidades de pagamento, expandir a ideia do negócio. Em
relação às desvantagens podemos destacar, falta de proximidade física com os clientes e falta de
segurança no ambiente digital.
3. TENDO EM VISTA O CASO APRESENTANDO, É POSSÍVEL
AFIRMAR QUE UMA ORGANIZAÇÃO DEVE DECIDIR SE
TRABALHA SOMENTE COM O E-COMMERCE, OU SE
EXISTE A POSSIBILIDADE DE TRABALHAR DE MANEIRA
DIGITAL E FÍSICA? JUSTIFIQUE.
RESPOSTA
O caso aponta o sucesso da empresa MoHa ao buscar alinhar e-business, e-commerce e o atendimento
físico. Dessa maneira, buscar alinhar as diversas possibilidades de atuação, com o apoio da tecnologia é
potencial para as organizações. No entanto, esse alinhamento não pode tirar as organizações do rumo dos
seus objetivos.
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E-BUSINESS E E-COMMERCE
DIFERENÇAS
Estabeleceremos neste vídeo as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce pela análise de cases
específicos.
Precisamos estabelecer as discrepâncias conceituais entre o E-Business e o E-Commerce, já que
ambos configuram temáticas relacionadas que muitas vezes se confundem.
Vasin Lee/shutterstock
O E-Business pode ser entendido como o uso da internet para conectar, melhorar e empoderar
processos de negócios que abarcam o comércio eletrônico, a comunicação organizacional e a
colaboração entre os diferentes stakeholders, ou seja, as partes interessadas (clientes, parceiros,
fornecedores, sócios etc.). Segundo Combe (2012), ele se diferencia pelo uso da internet e de outras
tecnologias de conexão como uma ferramenta de auxílio em seus negócios.
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PopTika/shutterstock
O E-Commerce, por sua vez, tem relação com o processo de compra e venda, marketing e
fornecimento de produtos e serviços por meio das redes computacionais. Entre suas atribuições, podem
ser citadas as transações entre consumidores e fornecedores, havendo, dessa forma, uma interseção
dessas atividades.
A diferença entre ambos é ainda mais perceptível pelo fato de, no E-Business, haver a
incorporação de processos internos dentro de uma organização. Nesse sentido, ele constitui um
termo mais amplo, embora, em diversos momentos, haja uma confusão natural quanto ao significado e
ao emprego desses dois conceitoscomo se eles fossem sinônimos.
O E-Business, portanto, é considerado um setor mais abrangente. Estão incluídos nele:
Administração da cadeia de demandas.
Pagamentos.
Logística.
Controle de estoques.
Rastreamento de ordens.
Conforme Chaffey (2004) aborda, o E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-
Business.
 ATENÇÃO
Um E-commerce pode ser uma parte do E-Business, mas este não se restringe àquele, já que não
passa necessariamente pelo processo de compra e venda.
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MAS, AFINAL, QUAIS SÃO AS ATIVIDADES DO E-BUSINESS
E DO E-COMMERCE?
E-Business
Comprar e vender eletronicamente;
Aquisição de forma eletrônica;
Distribuição eletrônica;
Serviço de atendimento ao cliente online;
Marketing eletrônico;
Segurança das transações;
Automação de processos;
Colaboração eletrônica.

E-Commerce
Processos de compra por via eletrônica (entre organizações e fornecedores);
Processos de venda por via eletrônica (entre organizações e consumidores).
Fonte: Adaptado de: (COMBE, 2012, tradução nossa)
VANTAGENS E DESVANTAGENS
Descreveremos a seguir as vantagens e desvantagens do E-Business e do E-Commerce.
VANTAGENS DO E-BUSINESS
Uma característica importante dos E-Business é a facilidade de exibição de um produto, uma vez
que, nos dias de hoje, já é possível acessar as informações com um clique, verificando fotos, vídeos ou
mesmo depoimentos de outros clientes. Além disso, há formas diversificadas de pagamentos, como a
própria opção de parcelamento por cartão de crédito, o que permite uma maior comodidade.
Outro fator importante é a personalização, pois os produtos e anúncios já não são oferecidos de forma
massificada. Na verdade, dados coletados são utilizados para o oferecimento de opções adequadas
para cada nicho e perfil de cliente. A partir dessa personalização, é possível atingir o público-alvo com o
marketing digital, direcionando, assim, a publicidade e facilitando a venda.
O E-Business ainda conta com outras vantagens, como a possibilidade de globalizar uma ideia.
Desse modo, um negócio não fica restrito a uma realidade local ou regional.
 EXEMPLO
Empresas como Google, Facebook, Uber, Airbnb e Amazon surgiram como startups e se diferenciam por
estarem presentes em diversas localidades, o que lhes oferece uma alta vantagem competitiva.
Outra vantagem significativa é a redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial.
Não é necessário investir em uma infraestrutura robusta, como, por exemplo, um escritório corporativo.
No caso de empreendedores individuais que iniciam um negócio ou mesmo de pequenas empresas, é
possível optar por abrir um escritório virtual em um coworking.
COWORKING
Coworking é uma modalidade de trabalho colaborativa na qual diversos empreendedores dividem
um mesmo espaço para reduzir custos e aumentar as possibilidades de networking. Os planos são
adequados a cada realidade; no caso daqueles que trabalham em regime de home office, existe a
possibilidade de apenas optar por um escritório virtual.
Essa opção permite que o empreendedor:
Tenha um endereço comercial;
Conte com as facilidades de um gerenciamento de correspondências;
Possua um atendimento telefônico automatizado.
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No escritório virtual, os custos são menores que o aluguel de um espaço físico (cujos preços variam em
cada região), além de permitir maior flexibilidade para se iniciar um negócio.
A internet também possui outra vantagem: mais agilidade no atendimento ao cliente. Ferramentas de
avaliação da satisfação dele, como, por exemplo, pesquisas de satisfação, são encontradas no final de
um processo de atendimento, oferecendo, desse modo, indicadores automatizados.
Fonte: fizkes/Shutterstock
INDICADORES AUTOMATIZADOS
Associados aos feedbacks assertivos, esses indicadores possibilitam a correção de falhas no
processo de atendimento, assim como aumentam a chance de se elaborar uma estratégia de
marketing digital eficiente para promover um produto ou serviço.
DESVANTAGENS DO E-BUSINESS
Por ser um negócio ambientado digitalmente, uma desvantagem que chama a atenção é a dificuldade
de se fornecer segurança, já que empresas digitais estão sujeitas a ataques de hackers. É importante
sempre investir em técnicas de segurança, pois os dados do cliente também são de responsabilidade
das lojas virtuais.
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 EXEMPLO
O vazamento de CPFs e de números de cartões de créditos pode gerar sanções severas para uma
empresa.
Além disso, pode haver, no processo da entrega, atrasos de correios ou de empresas terceirizadas,
o que possivelmente afeta a satisfação dos clientes. Por fim, a ausência de um contato direto com o
produto pode dificultar uma compra online, havendo diferenças entre os setores, já que a aquisição de
alguns produtos ainda poderá ser mais vantajosa se for feita fisicamente.
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-BUSINESS
Vantagens
Possibilidade de globalizar uma ideia
Redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial
Maior agilidade no atendimento ao cliente

Desvantagens
Falhas de segurança
Atrasos no processo de entregas
Ausência de contato direto com o cliente
Dificuldade de emplacar um E-Business em determinados setores
Fonte: (YDUQS, 2020)
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE
Vantagens
Agilidade no processo de compra e venda
Possibilidade de realizar negócios em qualquer horário
Expansão geográfica do negócio
Baixos custos operacionais
Facilidade de gerenciamento
Ausência da necessidade de investimento alto em infraestrutura

Desvantagens
Forte competição
Falta de garantia da qualidade do produto
Falhas mecânicas
Falhas de segurança
Fonte: (YDUQS, 2020)
UMA NOVA ECONOMIA
O fator que potencializou o crescimento do E-Business e do E-Commerce foi a chamada nova
economia, que foi ocasionada pela Quarta Revolução Industrial (mais conhecida como Indústria 4.0).
Ainda em curso, essa revolução foi consequência das inovações tecnológicas e de seus efeitos
profundos tanto nos sistemas de produção quanto nos modelos de negócio. Com ela, foram registrados
um aumento de capacidade tecnológica e uma diminuição de custos, havendo uma alteração nos postos
de trabalho e nas formas de interação entre o homem e a máquina.
A partir desse marco, houve a expansão da computação em nuvem e da coleta de dados, além do
estabelecimento de uma sociedade cada vez mais conectada. O resultado disso foi a:
Criação de softwares cada vez mais inteligentes e com capacidade de tomar decisões; a potencialização
da internet das coisas.
Personalização massiva de conteúdo e produtos.
Divisão cada vez mais tênue entre humanos e máquinas.
A tecnologia, nesse sentido, potencializou uma nova forma de organização econômica.
Na realidade, pode-se dizer que a internet foi o grande catalizador de tais mudanças, tendo o próprio
setor de negócios sofrido importantes disrupções.
Com a revolução digital, as empresas foram obrigadas a integrar os modelos de negócio tradicionais e
os que já eram online – ou, mais ainda, inovar completamente a sua lógica de funcionamento.
Em meados de 1990, organizações voltadas para a exploração das oportunidades de negócios pelo uso
da internet já nasciam. A expansão delas e as próprias transformações do mercado se tornaram cada
vez mais rápidas. Nesse contexto, como já falamos, algumas empresas ganharam protagonismo.
 RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS
Uber, Amazon e Airbnb.
Esses empreendimentos procuravam solucionar problemas a partir do uso da tecnologia. Podemos citar
quatro fatores para o surgimento deles:
01
02
03
04
01
Estado e a evolução da tecnologia: Atualmente, é possível criar soluções para problemas diversos a
partir dos conhecimentos e das habilidades necessárias. Os aplicativos utilizados nos celulares, por
exemplo, sempre tentam solucionar algum problema.
02
Falta de necessidade de altos investimentos: Não é necessário investir quantias elevadas em, por
exemplo,infraestrutura.
03
Possibilidade de globalização: Um negócio digital, ao funcionar em determinada localidade, pode ser
facilmente replicado e expandido. A Uber, por exemplo, começou em São Francisco, nos EUA.
04
Inovação nos modelos de negócios: Não há mais a necessidade de intermediários para determinados
setores. As hospedagens e os voos, por exemplo, já podem ser diretamente reservados sem haver a
intervenção de agências de turismo.
Para oferecer bons negócios, um bom E-Business deve ter em conta alguns passos importantes.
Primeiramente, é fundamental desenvolver um modelo de negócios de qualidade. Certas ferramentas
podem auxiliar nesse processo.
 EXEMPLO
Canvas, Análise SWOT e Forças de Porter.
Descreveremos a seguir as propriedades desses três exemplos:
CANVAS
Permite ver os diversos aspectos de um modelo de negócios em uma única folha a partir de
características como:
Segmento de clientes;
Proposta de valor;
Canais;
Relação com clientes;
Fluxo de rendimento;
Recursos-chave;
Atividades-chave;
Parcerias-chave estruturas de custo.
ANÁLISE SWOT
Possibilita a observação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa.
FORÇAS DE PORTER
Essas forças são, na realidade, os pilares de uma organização. Identificá-las é essencial para a
avaliação correta da estratégia adotada e uma eventual mudança de posicionamento caso algum dos
fatores se modifique.
 ATENÇÃO
Após o desenvolvimento de um modelo de negócios, deve-se verificar sempre a legislação vigente. Em
negócios inovadores, é comum haver polêmicas devido a questões como o lobby em um nicho de
mercado, o que já gerou, por exemplo, disputas entre motoristas da Uber e taxistas.
Por fim, nessa nova economia, o estabelecimento de parcerias também se torna um ponto-chave, já
que, a partir da colaboração, é possível melhorar a visão de negócios, de atendimento e de marketing. A
colaboração, aliás, passa a ser uma palavra vital na nova economia.
A economia colaborativa tem ganhado força, pois permite a facilitação de contato feita virtualmente,
assim como a publicação e o encontro das melhores ofertas. Seu sistema de classificação digital se
torna fundamental e a confiança, a palavra de ordem.
 EXEMPLO
Uber e o Airbnb. Tais plataformas têm em comum uma forma de classificação de usuários e vendedores.
Isso garante a qualidade do serviço entregue, já que as duas partes querem ser bem avaliadas para
conseguir boas oportunidades de negócios.
Os setores mais importantes nessa nova forma de fazer negócio são:
Empréstimos entre indivíduos na forma peer to peer (P2P), ou seja, entre pares;
Empregadores online, como as plataformas de freelancers;
Alojamentos entre indivíduos, a exemplo do Airbnb;
Transporte compartilhado, como o feito pela Uber;
Serviço de música e vídeo online, como, por exemplo, Spotify e Netflix.
Fonte: pixinoo/Shutterstock
Conforme indica o gráfico a seguir, as projeções de crescimento para tais setores são altas:
Fonte: YDUQS
Fonte: (HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, 2017)
PALAVRAS FINAIS
O estudo apresentado neste módulo evidencia o papel da tecnologia nesse novo cenário. Afinal, ela é a
grande impulsionadora dos novos modelos de negócio.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DO E-BUSINESS E DO E-COMMERCE?
A) Os dois são sinônimos e integram o processo de compra e venda por meio digital.
B) O E-Business abarca apenas os serviços de atendimento ao cliente, enquanto o E-Commerce se
relaciona com os processos de compra e venda por meio digital.
C) O E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-Business, mas contempla os processos
de compra e venda.
D) O E-Business se baseia no fornecimento de serviços de marketing eletrônico, enquanto o E-
Commerce engloba relações comerciais.
2. QUAL FATOR NÃO ESTÁ RELACIONADO AO SURGIMENTO DE STARTUPS,
COMO, POR EXEMPLO, UBER, AIRBNB E EBAY?
A) O estado da tecnologia.
B) Possibilidade de globalização.
C) Inovação nos modelos de negócios.
D) Restrições governamentais.
GABARITO
1. Quais são as características do E-Business e do E-Commerce?
A alternativa "C " está correta.
O E-Business contempla diversas atividades: compra e venda online; aquisição e distribuição por meio
eletrônico; serviço online de atendimento ao cliente; marketing eletrônico; segurança das transações;
automação de processos; e, por fim, colaboração eletrônica. O E-Commerce, por sua vez, pode ser
entendido como uma subárea dele, abarcando processos de compra e venda online.
2. Qual fator não está relacionado ao surgimento de startups, como, por exemplo, Uber, Airbnb e
eBay?
A alternativa "D " está correta.
As restrições governamentais não estão associadas ao surgimento das startups, uma vez que, na
realidade, elas limitam as possibilidades de negócios, como, por exemplo, as legislações que procuram
travar o avanço da Uber.
MÓDULO 2
 Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
LIGANDO OS PONTOS
Imagem: Shutterstock.com
O e-commerce está cada vez mais presente no nosso cotidiano. Tudo que quisermos adquirir possui
pelo menos uma opção disponível no mercado on-line. Dessa forma, as organizações têm optado cada
vez mais por implementar o e-commerce. Para compreender melhor essa dinâmica, vamos estudar o
case da Netshoes. A empresa foi o 5º maior e-commerce brasileiro em 2017.
A Netshoes começou suas vendas com lojas físicas, mas logo resolveu investir no e-commerce, quando
tudo ainda era muito incipiente, no início da década de 2000. O investimento começou a ter bons
rendimentos, até que a empresa decidiu fechar suas lojas físicas. Atualmente a empresa é conhecida
como o maior site lifestyle esportivo da América Latina.
Isso não aconteceu somente pelo sucesso nas vendas, mas também por todo o processo que envolve e-
commerce, como a excelência em logística, que envolve a automação dos centros de distribuição; o
planejamento detalhado para a realização de promoções, alinhando a ação com uma boa distribuição
logística; a excelência no atendimento on-line ao cliente, tendo uma boa operação de SAC (Serviços de
Atendimento ao Consumidor), sendo inclusive premiada; e sinergia entre assistentes virtuais e
operadores humanos.
Após a leitura do case , é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?
1. A HISTÓRIA DA NETSHOES APONTA QUE O E-COMMERCE É UMA
POSSIBILIDADE QUE PODE POTENCIALIZAR OS GANHOS DAS EMPRESAS.
DEIXAR DE EXISTIR COMO LOJA FÍSICA É UMA GRANDE VANTAGEM EM
TERMOS DE CUSTOS, PORÉM, O E-COMMERCE DEMANDA:
A) Somente conhecimento de vendas on-line.
B) Somente conhecimentos para aumentar as vendas.
C) Além do conhecimento de vendas, envolve alinhamento com a logística e atendimento ao cliente.
D) Conhecimentos sobre sinergia e distribuição, alinhadas com produção para promoção.
E) Conhecimentos sobre SAC, relações humanas e logística para que a distribuição da promoção seja
bem realizada.
2. AS TRANSAÇÕES PELA INTERNET SÃO POSSÍVEIS POR MEIO DE DIVERSOS
CANAIS, SEJA PELO COMPUTADOR NO SITE DA EMPRESA, PELO CELULAR EM
APLICATIVOS, PELAS REDES SOCIAIS. INDEPENDENTE DO CANAL, É
POSSÍVEL ADQUIRIR UM PRODUTO DA NETSHOES SEM SAIR DE CASA. ESSES
CANAIS TÊM RELAÇÃO COM O E-COMMERCE?
A) Não, pois o e-commerce trata só das vendas feitas utilizando o computador como canal.
B) Sim, pois o e-commerce diz respeito a qualquer transação realizada no mundo contemporâneo.
C) Não, pois o e-commerce não abrange o gerenciamento das vendas pelas redes sociais.
D) Sim, pois o e-commerce abrange esses diversos canais como subáreas.
E) Não, pois o e-commerce não é responsável por vendas nos aplicativos.
GABARITO
1. A história da Netshoes aponta que o e-commerce é uma possibilidade que pode potencializar
os ganhos das empresas. Deixar de existir como loja física é uma grande vantagem em termos de
custos, porém, o e-commerce demanda:
A alternativa "C " está correta.
O e-commerce envolve um conjunto de conhecimentos para que seja bem-sucedido. A Netshoesteve
sucesso na sua transição e permanência no e-commerce pois, além dos estudos dos processos de
vendas, envolveu também os estudos e aplicação das questões logísticas, automação dos centros de
distribuição, o planejamento detalhado para a realização de promoções, excelência no atendimento on-
line ao cliente e sinergia entre assistentes virtuais e operadores humanos.
2. As transações pela internet são possíveis por meio de diversos canais, seja pelo computador
no site da empresa, pelo celular em aplicativos, pelas redes sociais. Independente do canal, é
possível adquirir um produto da Netshoes sem sair de casa. Esses canais têm relação com o e-
commerce?
A alternativa "D " está correta.
O e-commerce abrange todos os possíveis canais de vendas. Levando a atuação da empresa na
relação de venda com o cliente para o ambiente virtual, independente do canal escolhido por ele para
realizar suas compras. O e-commerce é um termo abrangente que diz respeito às transações on-line e
que traz uma grande importância para as empresas.
3. IMAGINE QUE VOCÊ É RESPONSÁVEL POR GERIR OS
CANAIS DE VENDAS DA NETSHOES. A EMPRESA TEM
BONS RETORNOS FINANCEIROS, E BOA ATUAÇÃO NA
ÁREA, MAS AINDA POSSUI LOJAS FÍSICAS QUE NÃO
TRAZEM BONS RETORNOS. NESSE CONTEXTO, COMO
VOCÊ TOMARIA A MESMA DECISÃO ESTUDADA NO CASE?
FECHARIA AS LOJAS FÍSICAS E FICARIA SOMENTE NO
VIRTUAL?
RESPOSTA
É importante refletir que o mundo é globalizado e dinâmico, demanda uma constante atualização e busca de
colocação efetiva nos meios de vendas. Se as empresas ficam estagnadas, os concorrentes podem
ultrapassá-las por meio de outros canais de vendas. Portanto, acompanhar as demandas do contexto, seguir
pelo caminho mais rentável é uma decisão satisfatória.
E-COMMERCE
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NÚMEROS
O mercado de E-Commerce tem crescido globalmente. Em 2014, os dados da Statista (2020) já
apontavam que seus valores de vendas somavam 1,336 bilhão de dólares. Comparativamente, no ano
de 2019, esse quantitativo quase triplicou, tendo alcançado incríveis 3,535 bilhões de dólares.
Fonte: STATISTA, 2020
 Figura: Vendas em E-Commerce (valores em bilhões de dólares).
Esse crescimento em receita obviamente foi acompanhado de uma evolução no número de usuários.
Em 2016, 1,66 bilhão de pessoas compravam online no mundo inteiro. Projeções feitas já anunciam que,
em 2021, tal número evoluirá para incríveis 2,14 bilhões de usuários virtuais.
Na pesquisa realizada pela Statista (2020), o PayPal foi apontado como o método de pagamento
favorito, tendo sido escolhido por 40% dos consumidores digitais. Em segundo lugar, apareceu o cartão
de crédito, opção escolhida por 31% dos consumidores.
Na mesma linha, o Global Consumer Insights Survey analisou o comportamento de consumidores em 27
territórios, tendo chegado às seguintes conclusões:
61% dos respondentes têm o costume de comprar produtos de forma online semanal ou mensalmente.
24% concordaram que o celular irá se tornar a ferramenta principal para as compras, enquanto outros
23% continuariam optando pelo computador e 16%, pelos tablets.
51% dos respondentes pagaram contas online em 2018.
Fonte: (PWC, 2020)
Essa pesquisa também apontou que 25% dos pesquisados primeiramente procuram na internet notícias
ou novidades relacionadas ao produto antes de tomar uma decisão de consumo. Já 39% preferem
encontrar tais informações em redes sociais.
Fonte: (PWC, 2020)
UM NOVO PADRÃO: ZERO MOMENT OF TRUTH
(ZMOT)
Os dados apresentados acima revelam uma mudança comportamental nos padrões de consumo. Essa
mudança é definida como Zero Moment of Truth (ZMOT). Em tradução literal, a expressão significa o
“momento zero da verdade”.
ZMOT se refere à forma como os consumidores buscam uma informação online e tomam decisões
sobre marcas. De acordo com Kotler (2017), trata-se de “uma fase pré-compra na qual os consumidores
pesquisam e processam mais informação. Precede a primeira interação com uma marca ou aquilo
chamado de primeiro momento da verdade”.
Durante anos, marketeiros utilizaram três etapas para ganhar a atenção dos clientes: um estímulo,
como o anúncio em uma campanha de TV, levaria o consumidor às prateleiras. Conhecido como ZMOT,
tal momento o faria ter uma experiência com o produto, podendo usar e compartilhar as suas
impressões.
A última etapa, por sua vez, é chamada de Second Moment of Truth (em português, segundo momento
da verdade).
 EXEMPLO
Uma propaganda do sabão Omo que demonstre a eficiência do produto para tornar as roupas brancas
pode levar uma mãe a comprá-lo produto no mercado. Caso ele seja efetivo, ela possivelmente irá
recomendar o método de lavagem às suas amigas em uma roda de conversa.
O modelo tradicional dos três passos mentais inclui:
Fonte: YDUQS
Fonte: (LECINSKI, 2011, tradução nossa)
No entanto, desde o surgimento da internet, esse processo decisório mudou.
Um novo conceito foi introduzido em 2011 pela Google: ZMOT. Lecinski (2011) informa que, ao conduzir
uma pesquisa com 5.000 consumidores digitais, os analistas da empresa perceberam que, no processo
decisório, as buscas online relacionadas a um produto ou serviço ganhavam protagonismo.
ATUALMENTE, 70% DOS NORTE-AMERICANOS
ACESSAM OS REVIEWS DOS PRODUTOS ANTES DE
REALIZAR UMA COMPRA. ALÉM DISSO, 79% DOS
CONSUMIDORES ONLINE UTILIZAM SMARTPHONES
PARA AUXILIAR NA COMPRA E NO PROCESSO
DECISÓRIO. POR FIM, O ESTUDO TAMBÉM
DEMOSTROU QUE 83% DAS MÃES SEMPRE BUSCAM
AS INFORMAÇÕES ONLINE DE UM PRODUTO APÓS
ASSISTIREM A UM COMERCIAL DELE NA TV.
(LECINSKI, 2011)
Com isso, houve a elaboração de um novo modelo mental:
Fonte: LECINSKI, 2011 (Tradução YDUQS)
 Figura: O novo modelo mental.
Citaremos a seguir alguns exemplos-chaves para o ZMOT:
Fonte: Olena Yakobchuk/Shutterstock
Divorciado, Carlos deseja levar sua filha para a escola, mas se depara com um acidente que provoca
um engarrafamento. Ele procura então caminhos alternativos no Twitter, na web e em outros aplicativos.
Fonte: fizkes/Shutterstock
Marta precisa alugar um novo apartamento em outra cidade, pois foi promovida em seu trabalho. Ela
procura na web boas vizinhanças e possíveis imóveis para morar que estejam dentro de seu orçamento.
Fonte: Emily Kant/Shutterstock
Lucas tem o costume de viajar sozinho. Para escolher um hostel, ele costuma buscar opções online e
realiza a reserva com base nas avaliações e nas notas dadas.
Fonte: Yuval Beraru/Shutterstock
Lara tem o surf como um hobby. Antes de comprar uma prancha, sempre procura saber as opiniões de
outros surfistas.
Fonte: Dean Drobot/Shutterstock
Laura tem um blind date agendado por uma amiga. Antes de decidir se vai ou não, ela procura o
Instagram e o Facebook do pretendente a fim de entender hobbies e interesses políticos dele.
Atualmente, marcas eficientes – e que se destacam – são aquelas que aparecem no Zero Moment of
Truth. Ou seja, elas ficam em evidência quando um usuário pesquisa certa questão e o produto ou
serviço de determinada empresa aparece como uma alternativa. Por isso, é importante saber o que as
pessoas têm pesquisado – e isso é possível por meio de ferramentas como o Google Keyword Planner e
o Google Trends.
Posteriormente, deve-se investir em marketing de conteúdo e, principalmente, em Search Engine
Optimization (SEO). Com o uso de palavras-chave no título e no interior do texto, as pessoas
conseguem encontrar o conteúdo de uma empresa ao fazerem a pesquisa com determinadas palavra-
chave.
O ZMOT tem se destacado como um padrão comportamental no consumo em geral, embora ele
também seja útil nos casos do E-Commerce. Por isso, é sempre importante saber utilizá-lo ao traçar
uma estratégia para negócios deste tipo.
SUBÁREAS
Apresentaremos a seguir as subáreas do E-Commerce:
A) M-COMMERCE
Subárea do E-Commerce, o Mobile Commerce (M-Commerce) vem crescendo. Suas vantagens, afinal,
são diversas. Entre elas, podemos destacar:
1
Possibilidade de adquirir e fidelizar novos clientes.
2
Influência em compras impulsivas.3
Facilidades dos processos de compras.
4
Maior fluidez nas transações comerciais.
O M-Commerce envolve as compras efetuadas por dispositivos móveis e outras atividades de e-
Marketing. Strauss e Frost (2014) destacam algumas delas:
1
Buscas pelos dispositivos móveis, como a localizações de lojas físicas.
2
Escaneamento de QR codes por mais informações de produtos ou promoções.
3
Ofertas por texto e voz.
4
Reconhecimentos de imagens.
5
Uso de mídias sociais, como, por exemplo, a resposta de dúvidas sobre produtos pelo Twitter.
6
Serviços baseados em localização, como o Foursquare.
7
Aplicativos de marketing.
DE ACORDO COM AS PROJEÇÕES DA EMARKETER,
ESPERA-SE QUE, EM 2021, 54% DE TODAS AS
VENDAS MUNDIALMENTE FEITAS POR E-COMMERCE
OCORRAM POR INTERMÉDIO DE DISPOSITIVOS
MÓVEIS.
(LIPSMAN, 2019)
No entanto, para que uma experiência de M-Commerce seja bem-sucedida, é fundamental investir em
uma plataforma de compra e vendas responsiva e com um carregamento ágil. Para isso, uma
ótima alternativa é investir primeiramente em um site mobile, havendo uma posterior adaptação para o
desktop.
Em uma plataforma adequada, quatro critérios devem ser levados em conta:
1
Velocidade de carregamento dos aplicativos e websites.
2
Priorizar a experiência do usuário.
3
Planejar uma comunicação simples e eficiente, centrada no usuário.
4
Investimento em análise de dados de forma que os erros possam ser corrigidos e as campanhas de
vendas sejam pensadas a partir do público-alvo.
A projeção de crescimento para o M-Commerce é alta, embora a experiência com essa modalidade
precise ser melhorada, pois muitos usuários ainda não a consideram a opção mais confortável. Com
isso, uma aposta é a própria realidade aumentada, já havendo iniciativas que testam tal possibilidade
com o propósito de oferecer uma melhor comodidade aos clientes.
 EXEMPLO
A Ikea lançou um aplicativo para que os usuários observem virtualmente a disposição de móveis em
suas casas. Além disso, existem lojas que já oferecem a possibilidade de se experimentar roupas
virtualmente.
B) S-COMMERCE
O Social Commerce (S-Commerce) é outra subárea do E-Commerce que usa as redes sociais e as
interações entre consumidores com o objetivo de realizar vendas online. Estar voltada para as redes
sociais já acompanha o movimento de uma experiência centrada no usuário, e não mais nas
corporações, porque as interações ocorridas na rede oferecem grandes oportunidades de negócios.
Diretamente relacionada com o compartilhamento de experiências e o ZMOT, a experiência do S-
Commerce está centrada tanto notas de produtos e serviços quanto em reviews
 EXEMPLO
No Pinterest, os usuários conseguem criar quadros de anúncios relacionados com moda ou decoração.
Outras pessoas acessam, visitam e compram o que está sendo demonstrado ao mesmo tempo que
favoritam as ideias de que mais gostam e as compartilham com os amigos. Da mesma forma, o
Tripadvisor fornece a possibilidade de deixar reviews em lugares, trocar experiências e adquirir serviços
relacionados ao setor turístico.
Algumas táticas usadas por empresas centradas em S-Commerce, de acordo com Strauss e Frost
(2014), incluem a utilização de anúncios em redes sociais, como o botão “Compre agora”, campanhas
coletivas que pedem o auxílio de usuários no desenvolvimento de produtos e comércios que oferecem
descontos quando os clientes compartilham a localização deles com amigos.
Strauss e Frost (2014) ainda citam outros cases de sucesso do S-Commerce:
Dell: A empresa alegou ter obtido 6,6 milhões de dólares de lucro em dois anos utilizando o Twitter como
uma plataforma de vendas.
Pepsi: Quando seus clientes estão próximos de alguma loja que venda o produto, eles recebem cupons
de descontos pelo Foursquare.
Disney: Vende seus ingressos por meio do Facebook.
Magazine Luiza: A rede varejista tem um chatbot inteligente (chamado simplesmente de Lu) para
interagir com seus clientes nas redes sociais. Em 2017, em uma inspirada campanha de marketing, a
empresa brasileira cadastrou a personagem no Tinder no dia dos namorados, gerando 150 mil matches
e – mais importante – incríveis 2.000% de crescimento em suas vendas.
Apontaremos neste vídeo as diferenças entre E-Commerce, M-Commerce e S-Commerce a partir da
observação de alguns cases>
OUTRAS SUBÁREAS
Alguns estudiosos ainda subdividem o S-Commerce, definindo as ações de compra e venda realizadas
dentro do Facebook como F-Commerce. No modelo a seguir, podemos visualizar a relação entre
comércio, E-Commerce, M-Commerce e F-Commerce:
Fonte: STRAUSS; FROST, 2014
 Figura: As diferentes modalidades de comércio.
TECNOLOGIA
A partir da evolução do E-Commerce apontada ao longo deste módulo, fica evidente que sua evolução
está diretamente relacionada ao próprio avanço da tecnologia. O futuro dele envolve o uso cada vez
maior de IA para auxiliar no atendimento e no próprio processo logístico.
Com a tendência de crescimento do comércio eletrônico, serão necessários mais galpões logísticos para
o estoque e a administração das mercadorias. Esses espaços deverão ser mais automatizados para
cortar custos e aumentar a eficiência deles.
O uso da automação também será central na frutificação de uma economia sustentável, pois as políticas
empresariais relacionadas ao meio ambiente são essenciais no marketing por se tratar de um tema
considerado fundamental. Nesse sentido, a automação poderá ser útil em duas frentes, auxiliando a
reduzir o desperdício e o lixo.
Fonte: Pressmaster/Shutterstock
O uso de dados também constituirá um fator central desse mercado. Afinal, eles são essenciais para:
Desenvolvimento de novos produtos
Melhoria do atendimento
Aumento da personalização (uma característica da Indústria 4.0)
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. QUAL DOS ITENS ABAIXO NÃO É UM CASO DO ZERO MOMENT OF TRUTH
(ZMOT)?
A) Larissa, ao comprar um celular, buscou reviews no YouTube para decidir entre seus dois modelos
favoritos.
B) Arthur viu um anúncio na TV de um novo notebook em promoção na Casa & Vídeo. Antes de ir à loja
comprá-lo, ele observou os comentários sobre o produto nas redes sociais.
C) Gabriela ouviu a um comercial no rádio sobre uma festa de axé e foi até um dos pontos de vendas
para comprar o ingresso.
D) Jorge viu um anúncio em um site de uma cadeira de computador de que estava precisando. Clicou no
link, mas, ao ver os comentários negativos, optou por outro modelo.
2. QUAL GRUPO DE ATIVIDADES ESTÁ RELACIONADO AO M-COMMERCE?
A) Serviço de atendimento via telefone, aplicativos de marketing e anúncios em websites.
B) Buscas por meio de dispositivos móveis, serviços baseados em localização de dispositivos e
aplicativos de marketing.
C) Newsletter, escaneamento de QR codes e atendimento remoto via telefone.
D) Compras e vendas efetuadas eletronicamente, marketing digital e serviços baseados em localização.
GABARITO
1. Qual dos itens abaixo não é um caso do Zero Moment of Truth (ZMOT)?
A alternativa "C " está correta.
Gabriela não procurou as informações online; na verdade, ela apenas seguiu as informações veiculados
no rádio e foi até o ponto de vendas. Com isso, ela não obteve o ZMOT.
2. Qual grupo de atividades está relacionado ao M-Commerce?
A alternativa "B " está correta.
O M-Commerce é uma subárea do E-Commerce e contempla as atividades relacionadas ao comércio no
ambiente mobile. Alguns exemplos dele são as buscas por meio dos dispositivos móveis e os serviços
baseados em localização de dispositivos e aplicativos de marketing.
MÓDULO 3
 Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso
LIGANDO OS PONTOS
Imagem: Shutterstock.com
Já sabemos da importância do e-commerce no nosso cotidiano, não é mesmo? Mas como podemos
implementá-lo e trazer benefícios às empresas? Para entendermos melhor como isso pode ser
desenvolvido, vamos analisar a situação da empresa Beleza na Web e seus desafios para vender na
internet.
O mercado de beleza no Brasiltem um grande público consumidor. No entanto, será que é confiável
comprar cosméticos pela internet? E a experimentação, como fica? Essa foi a dificuldade e resistências
enfrentadas pela Beleza na Web. Mas como todas as dificuldades, nesse contexto havia uma grande
oportunidade: nenhuma empresa do ramo de beleza se propôs a se aventurar no e-commerce. Então, a
Beleza na Web abriu caminhos.
Para isso, a empresa traçou estratégias bem definidas para trilhar esse caminho. Convidou profissionais
reconhecidos da área para desenvolverem conteúdos e fortalecer a imagem e reputação dos produtos.
Investiu em marcas e produtos mais escassos e difíceis de se encontrar nas lojas físicas. E para diminuir
a insegurança, decidiu seguir um caminho reverso. A Beleza na Web abriu uma loja física em São Paulo
com o intuito de construir a confiança e conhecimento sobre os produtos, nos clientes. Atualmente a
empresa fatura mais de 200 milhões ao ano.
Após a leitura do case , é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?
1. O DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO E-COMMERCE APRESENTA
ALGUNS DESAFIOS. DESSA FORMA, PARA TER SUCESSO NA
IMPLEMENTAÇÃO A BELEZA NA WEB PRECISOU:
A) Seguir estratégias usadas por outras empresas.
B) Contratar uma empresa de consultoria especializada.
C) Seguir uma boa estratégia, levando em consideração aspectos culturais.
D) Criar primeiro uma loja física para depois desenvolver o e-commerce.
E) Buscou trabalhar somente a imagem da marca, sem contar com profissionais do ramo.
2. PARA QUE O NEGÓCIO NO AMBIENTE DIGITAL PUDESSE VIGORAR, A
BELEZA NA WEB PRECISOU DESENVOLVER AÇÕES QUE AJUDASSEM NA
DIVULGAÇÃO DA EMPRESA, OU SEJA, PRÁTICAS QUE SE APROXIMASSEM DE
AÇÕES DE MARKETING. APÓS A LEITURA DO CASE, QUAIS PRÁTICAS VOCÊ
IDENTIFICARIA COMO AÇÕES DE MARKETING:
A) Os vídeos com profissionais e abertura de loja física.
B) A decisão de iniciar o negócio no ambiente digital.
C) Focar somente em produtos difíceis de encontrar.
D) Ser pioneira no mercado digital de beleza.
E) Enfrentar o desafio de primeiro abrir a loja on-line para depois abrir a física.
GABARITO
1. O desenvolvimento e implementação do e-commerce apresenta alguns desafios. Dessa forma,
para ter sucesso na implementação a Beleza na Web precisou:
A alternativa "C " está correta.
O case aponta para a estratégia que envolve aspectos culturais, uma vez que a compra de cosméticos
era feita somente de forma física. A empresa precisou trabalhar esse hábito cultural e evidencias que
também é possível comprar produtos de beleza pela internet.
2. Para que o negócio no ambiente digital pudesse vigorar, a Beleza na Web precisou
desenvolver ações que ajudassem na divulgação da empresa, ou seja, práticas que se
aproximassem de ações de marketing. Após a leitura do case, quais práticas você identificaria
como ações de marketing:
A alternativa "A " está correta.
Buscar divulgar, comunicar e distribuir a marca e os produtos entre o público-alvo é uma das
preocupações das ações de marketing. No contexto digital, as opções para desenvolver essa tarefa são
inúmeras. No entanto, neste caso, é possível identificar como ação de marketing os vídeos com
profissionais e abertura de loja física, na tentativa de divulgar a empresa.
3. EM SUA VISÃO, QUAIS ESTRATÉGIAS, ALÉM DAS JÁ
DISCUTIDAS NO CASE, A EMPRESA BELEZA NATURAL
PODE DESENVOLVER PARA LIDAR COM O E-COMMERCE
NO RAMO DA BELEZA?
RESPOSTA
A empresa pode focar o estudo de aspectos socioculturais e identificar nichos de mercado que possam estar
mais familiarizados com o mercado digital, como jovens e adolescentes. Pode propor ainda a interação por
meio da IoT e proporcionar experiências marcantes aos clientes.
PRIMEIRAS PALAVRAS
Neste módulo, veremos como se desenvolve o próprio E-Commerce, que é uma alternativa excelente
para quem deseja ter um negócio com investimentos baixos.
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UMA BOA ESTRATÉGIA
O planejamento estratégico permite a alocação de recursos de forma inteligente, o estabelecimento de
metas no curto, médio e longo prazo, assim como a definição de indicadores de mensuração. Trata-se
de um passo importantíssimo ao se iniciar um negócio. Por meio dele, é possível entender as ameaças
e as oportunidades do mercado, além das forças e fraquezas da empresa que você pretende criar.
O planejamento estratégico é um documento orientador que pode guiar o sucesso dos seus negócios.
Antes de pensá-lo no aspecto micro, é importante entender o macroambiente, ou seja, os aspectos
externos que podem influenciar uma empresa. Tais fatores englobam questões tecnológicas,
econômicas, ambientais e socioculturais, além de aspectos político-legais, como legislações.
 EXEMPLO
Ao entender as limitações tecnológicas, pode-se antever possíveis falhas de segurança ou se antecipar
a novas tendências do futuro, como o uso de realidade aumentada para contribuir na experiência do
usuário.
Em relação às questões econômicas, é importante sempre compreender o momento que o país e o
mundo estão vivendo.
 EXEMPLO
Durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento das compras por E-Commerce. Lojas como a
Amazon chegaram a contratar mais funcionários para a entrega tamanha era sua demanda. Por outro
lado, crises podem prejudicar o consumo, especialmente o de bens não essenciais, pois eles são
considerados supérfluos.
Para uma análise dos aspectos socioculturais, é necessário estar atento ao comportamento de seu
nicho.
fizkes/shutterstock
Da mesma forma, pode ser interessante um planejamento de longo prazo para um público que esteja
envelhecendo e já tenha contato com a tecnologia, pois a cultura de compra digital já está formada.
No aspecto ambiental, sempre é relevante observar a realidade de uma cultura ecológica cada vez
mais em alta. Empresas alinhadas com tais valores tendem a chamar a atenção em suas campanhas de
marketing, já que o cuidado com o meio ambiente tem se tornado uma demanda social.
Por fim, é fundamental estar ciente de certas características político-legais, entendendo a atuação dos
órgãos reguladores e sindicatos, assim como de eventuais mudanças nas legislações.
Vergani Fotografia/shutterstock
Após a feitura da análise macro, é fundamental entender o microambiente. Em casos do tipo, as Forças
de Porter mostram ser uma ferramenta muito útil. Essas forças englobam:
Ameaça de produtos substitutos.
Ameaça de novos concorrentes.
Poder de negociação dos clientes .
Poder de negociação dos fornecedores.
Rivalidade entre concorrentes.
Fonte: (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2020)
Tais forças dão sustentação a uma empresa. Caso alguma característica venha a mudar, será
necessário traçar novas estratégias.
Elnur/shutterstock
Por fim, também é necessário traçar uma Análise SWOT do seu negócio, o que permite a identificação
de strengths), weakness (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças). Tudo isso
auxilia na definição de uma estratégia e de uma identidade da sua organização.
Ainda que você seja dono de um pequeno E-Commerce, precisa entender a missão, os valores e a
visão da sua empresa a fim de ter um horizonte de longo prazo. Além disso, também é essencial traçar
metas e indicadores para mensurar tais aspectos, além de criar uma boa identidade para seu negócio,
com um bom nome e um trabalho de branding que chame a atenção.
Por se tratar de um setor competitivo, seu E-Commerce precisa apresentar um diferencial. Os custos
baixos seriam um deles? Uma empresa pequena pode ter dificuldade de competir com grandes
companhias, como a Amazon e a Magazine Luiza. Nesse sentido, uma boa alternativa poderia ser
investir em uma lógica de nicho, já que os grandes players oferecem produtos mais massificados.
 RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS
Loja voltada para um público específico, vendendo produtos temáticos ou artesanais.
ESCOLHENDO A PLATAFORMA
Depois de se definir o planejamento estratégico, criar um nome e uma boa identidade visual de um E-
Commerce, o segundo passoé definir a plataforma utilizada para a venda dos produtos. Hoje em
dia, existem diversas opções, inclusive alternativas que lhe permitem ser administrada por conta própria.
É necessário, porém, estar atento para a possibilidade de crescimento do negócio e refletir sobre os
custos disso.
 EXEMPLO
Determinada plataforma pode atender inicialmente e, em seguida, não conseguir suprir o número de
acessos de forma responsiva.
Deve-se investir em um domínio próprio, porque um E-Commerce com um domínio de terceiros pode
não passar a ideia de um profissionalismo adequado. É muito mais interessante ter um site como
“seunegócio.com” que outro com o domínio “seunegócio.wordpress.com”.
 DICA
Atualmente, é possível encontrar plataformas que oferecem um domínio gratuitamente no primeiro ano,
o que diminui os custos iniciais de um negócio. Um domínio customizado é essencial para facilitar o
encontro nas plataformas de buscas.
Algumas plataformas possuem excelentes opções para um E-Commerce, oferecendo tudo aquilo que é
necessário para colocar um site no ar e já iniciar as vendas. Magento, Wix Store e WooCommerce são
três ótimos exemplos disso. Cada uma possui características distintas, tendo vantagens e desvantagens
para cada objetivo e empreendedor.
Tendo isso em vista, descreveremos os diferentes aspectos dessas três plataformas:
MAGENTO
Ela é excelente para grandes projetos, como empresas médias e grandes, o que pode ser interessante
caso um negócio venha a crescer.
O desenvolvimento do site é gratuito, sendo excelente para quem opta por personalização e
flexibilidade, já que, com a Magento, tudo é seu e modificável. Mesmo o software sendo gratuito, porém,
é preciso optar por um serviço de hospedagem e domínio.
Fonte: Magento
A vantagem é poder migrar de um servidor para outro conforme as necessidades do negócio e seus
preços. Com isso, o cliente não fica à mercê de uma plataforma, dos seus valores e das suas
características. Entretanto, ela não é adequada para usuários iniciantes, pois se mostra desejável já ter
algum nível de conhecimento em construção de websites.
VANTAGENS
Software gratuito;
Maior flexibilidade para construção do site, sendo possível modificar o que quiser;
Flexibilidade para optar por um domínio;
Possibilidade de escolher o servidor adequado para seus objetivos;
Excelente para médios e grandes negócios.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes;
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários intermediários
WIX STORE
Trata-se de uma excelente plataforma para quem não possui qualquer experiência com programação.
Criar um site nela é tão simples que, em muitos casos, sequer se torna necessário olhar seus tutoriais.
Para a personalização de domínio, deve-se optar por um dos planos oferecidos, sendo o básico já
suficiente para o início dos negócios. O plano também inclui um ano de domínio grátis. A plataforma
oferece a possibilidade de adicionar produtos diversos e formas de pagamento, além de opções de
SEO.
Fonte: Wix
A desvantagem dela é sua plataforma ser engessada, o que não permite tanta flexibilidade de
programação quanto a do WooCommerce. Ainda assim, ela constitui uma excelente alternativa tanto
para usuários iniciantes quanto para aqueles que não possuam dinheiro para pagar um desenvolvedor
web.
VANTAGENS
Diversos temas gratuitos disponíveis;
Opções de pagamento sem custos pelas transações;
Excelente para usuários iniciantes sem conhecimento em programação;
O usuário não precisa se preocupar com hospedagem.
DESVANTAGENS
Não há flexibilidade para modificar os temas, já que eles são muito engessados;
Por ser um serviço totalmente fornecido pela Wix, você fica refém da plataforma e dos custos
delimitados por ela;
Por isso, quando seu negócio cresce, também é necessário optar por planos mais robustos e mais
caros.
ADEQUADO PARA
Usuários iniciantes
WOOCOMMERCE
O WooCommerce é um plugin do Wordpress, fazendo o trabalho de adicionar o sistema à plataforma.
Existe a opção de alguns temas gratuitos, mas a maioria é paga.
Fonte: WooCommerce
Caso o usuário já tenha experiência em Wordpress, ela pode ser uma excelente alternativa. Por meio
dele, é possível publicar os itens e adicionar diversas opções de pagamento. Contudo, para o uso dele,
primeiramente é necessário escolher um serviço de hospedagem no qual serão instalados o Wordpress
e o plugin do WooCommerce.
Sua plataforma pode ser difícil em longo prazo, já que, para o crescimento dela, é preciso adicionar
diversas extensões, dificultando sua administração. Por outro lado, como ela está alinhada ao
Wordpress, o empreendedor ganha uma maior possibilidade de personalização e controle,
especialmente aqueles que já têm experiência com o construtor de sites.
VANTAGENS
Uso do Wordpress, um excelente construtor de sites, com um bom suporte;
Uso de temas gratuitos e extensões da WooCommerce;
Flexibilidade para codificação e personalização do site.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes.
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários experientes
Demonstraremos neste vídeo de que maneira um E-Commerce é elaborado na plataforma Wix.
DIVULGANDO SEU NEGÓCIO
Em uma fase posterior ao desenvolvimento do E-Commerce, utilizar técnicas de marketing para
impulsionar seu negócio é uma atitude necessária.
 EXEMPLO
Torna-se fundamental otimizar os motores de busca por meio de técnicas de SEO para que seu site
aparece na lista dos primeiros sites de ferramentas de busca.
Uma excelente estratégia para otimizar o SEO são os blogs corporativos. Hoje em dia, como vimos no
módulo 2, saem na frente as empresas que conseguem responder às questões dos clientes. Quando
uma questão é respondida, a empresa se destaca por ter atraído a atenção no ZMOT.
Por meio dos blogs, é possível criar conteúdo de valor capaz de agregar algo aos leitores, não sendo
eles meros textos promocionais. A empresa aparece enquanto resposta e alternativa ao final da
postagem.
Caso se procure uma plataforma de E-Commerce, provavelmente, ao realizar uma busca, a combinação
de palavras-chave poderia ser: “boas plataformas de E-Commerce”. Nos resultados, aparecem
conteúdos de empresas que oferecem tal serviço e que dão dicas de como se pode criar um E-
Commerce de sucesso.
Também é interessante utilizar as informações dos clientes para enviar ofertas por meio de e-mail
marketings, havendo ferramentas gratuitas disponíveis para a construção de e-mails atrativos.
 EXEMPLO
O MailChimp possibilita a criação e automação do envio de e-mail marketings.
O contato dos clientes também pode ser utilizado para o envio de cupons de desconto ou ofertas
personalizadas com base nos interesses de cada grupo. Tudo isso está de acordo com o fenômeno da
nova economia, que é a personalização, sendo importante, por isso, entender os interesses de
diferentes nichos e atender a cada um deles.
Logicamente, hoje em dia, a presença nas redes sociais é indispensável. Nesse sentido, também é
fundamental investir em conteúdo para essas plataformas a fim de dialogar com possíveis clientes e
aumentar o alcance da marca. Sempre é bom lembrar que interação é a palavra de ordem atualmente,
sendo também essencial prestar um bom atendimento por meio de tais canais.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. DOS CASOS ABAIXO, QUAL DELES NÃO É CLASSIFICADO COMO UMA
FORÇA DE PORTER?
A) Poder de negociação dos concorrentes.
B) Poder de negociação dos clientes.
C) Poder de negociação dos fornecedores.
D) Ameaça de novos concorrentes.
2. CASO CARLOS QUEIRA DESENVOLVER UM E-COMMERCE, MESMO NÃO
TENDO NENHUM CONHECIMENTO DE PROGRAMAÇÃO E SENDO UM USUÁRIO
INICIANTE, A MELHOR ALTERNATIVA PARA ELE SERÁ OPTAR POR
A) WooCommerce
B) Wix Store
C) Magento
D) Wordpress
GABARITO
1. Dos casos abaixo, qual deles não é classificado como uma Força de Porter?
A alternativa "A " está correta.
As cinco Forças de Porter são: ameaça de produtos substitutos;ameaça de novos concorrentes; poder
de negociação dos clientes; poder de negociação dos fornecedores; e rivalidade entre concorrentes.
2. Caso Carlos queira desenvolver um E-Commerce, mesmo não tendo nenhum conhecimento de
programação e sendo um usuário iniciante, a melhor alternativa para ele será optar por
A alternativa "B " está correta.
A Wix Store oferece uma plataforma intuitiva, constituindo uma tarefa fácil utilizar os temas já prontos ou
criar o próprio, mesmo sem qualquer conhecimento básico necessário.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, pontuamos as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, sendo possível perceber,
por exemplo, que este constitui uma subárea importante daquele. Da mesma forma, destacamos outras
tendências do comércio eletrônico possibilitadas pelo surgimento da nova economia, que, como vimos,
foi influenciada principalmente pela evolução da tecnologia.
Conhecemos ainda alguns desdobramentos dessa evolução, como o M-Commerce, focado na venda
mobile, e o S-Commerce, que é efetuado no ambiente das redes sociais. Nosso estudo sobre a
evolução da tecnologia também permitiu o entendimento acerca dos próximos passos de um setor que
só cresce. Tendo isso em vista, destacamos a tendência dele em utilizar cada vez mais a inteligência
artificial e a automação para aumentar a eficiência dos processos e diminuir custos.
Essas teorias foram essenciais para embasar o módulo 3. Afinal, estabelecemos nele os passos
necessários para se montar um E-Commerce de sucesso. Vimos que, antes de tudo, é fundamental criar
um planejamento estratégico do negócio tanto para diminuir seus riscos e fraquezas quanto para utilizar
as oportunidades e as forças disponíveis no mercado e no interior da empresa. Por fim, ainda
estipulamos que, após o planejamento, é possível se ater tanto à escolha da plataforma, que também
constitui o sistema de vendas, quanto ao planejamento das formas de aumentar seu alcance, tarefa
cumprida graças às ferramentas de comunicação.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
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COMBE, C. Introduction to E-Business. Abingdon: Taylor & Francis, 2012.
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30 set. 2020.
HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, R. The sharing economy – sizing the revenue
opportunity. In: Retrieved february. v. 16. 2017.
KOTLER, P; KARTAJAYA, H.; STETIAWAN, I. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o digital.
Coimbra: Conjuntura Actual Editora, 2017.
LECINSKI, J. Winning the Zero Moment of Truth: ZMOT. Google, 2011.
LIPSMAN, A. Global Ecommerce 2019: Ecommerce continues strong gains amid global economic
uncertainty. In: eMarketer. Publicado em: 27 jun. 2019.
MOURA, F.; SAMBO, P. Magazine Luiza usa Tinder para ampliar vendas e tem alta de 2000%. In:
UOL. Publicado em: 14 ago. 2017.
OVERGOOR, J.; WULZCZYN, E.; POTTS, C. Trust propagation with mixedeffects models. In:
Breslin, J. G. et al. (Eds.). International AAAI conference on weblogs and social media. Palo Alto: AAAI
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PWC. It’s time for a consumer-centred metric: introducing ‘return on experience’. Global Consumer
Insights Survey 2019. Consultado em meio eletrônico em: 30 set. 2020.
STATISTA. Retail E-Commerce sales worldwide from 2014 to 2023 (in billion U.S. dollars).
Consultado em meio eletrônico em: 30 set. 2020.
STRAUSS, J.; FROST, R. E-Marketing. 7. ed. Abingdon: Routledge, 2014.
YARAGHI, N.; RAVI, S. The current and future state of the sharing economy. Publicado em: 25 sep.
2017.
EXPLORE+
Na economia colaborativa, o fator fundamental é a confiança, estando ela amparada em um sistema de
classificações. Alguns estudiosos se preocupam com os efeitos de tais tendências. Tendo isso em vista,
assista a um episódio da série Black mirror que ilustra uma realidade distópica com base nesse sistema
de “uberização”:
Nosedive. In: Black mirror. Direção: Nathaniel Wayne. 2018. 60 min. col.
CONTEUDISTA
Isabella de Sousa Gonçalves
 CURRÍCULO LATTES
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