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APOSTILA
Design Thinking
22-108948 CDD-658.575
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Apostila design thinking [livro eletrônico]. -- 
 Campinas, SP : FM2S Educação e Consultoria, 2022.
 PDF 
 ISBN 978-65-80624-05-8
 1. Administração de projetos 2. Design thinking 
3. Novos produtos 4. Projeto de produto.
Índices para catálogo sistemático:
1. Design thinking : Produtos novos : Administração 
 658.575
Eliete Marques da Silva - Bibliotecária - CRB-8/9380
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Sumário
1. O que é Design Thinking 7
1.1 Criação da abordagem 7
1.2 Design como instrumento de solução 8
2. Case 9
2.1 Passo a passo do case 10
3. Vantagens do Design Thinking 10
3.1 Por que usar Design Thinking? 10
3.2 Vantagens de usar o Design Thinking nas empresas 11
3.3 Mindset do Design Thinking 11
4. O Design Thinking nos diferentes segmentos 11
4.1 Onde aplicar o Design Thinking? 11
4.2 Exemplos de aplicação do Design Thinking 12
4.2.1 Apple 12
4.2.2 Natura 12
5. Case 2 - IBM 13
5.1 Solução 13
6. Case – Aplicação Interna na Empresa 15
6.1 Passo 1 - Empatia 15
6.2 Passo 2 - Definição 15
6.3 Passo 3 - Ideação 16
6.4 Passo 4 - Prototipagem 16
7. Conceitos 16
7.1 Inovação 16
7.1.1 Tipos de Inovação 16
7.2 Criatividade 17
7.3 Empatia 17
7.4 Empatia x Simpatia 17
7.5 Persona 18
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1
7.6 Jornada do Usuário 19
7.7 MVP – Mínimo Produto Viável 20
7.7.1 MVP - Exemplos 20
8. Etapas do Design Thinking 20
8.1. Etapa 1 : Empatia – Entendimento e Observação 21
8.2 Briefing 21
8.3 Ferramentas da Etapa Empatia 22
8.3.1 Pesquisa Desk 22
8.3.2 Entrevista - Roteiro 23
8.3.3 Dicas para Entrevistas 23
8.4 Exemplo Empatia - FM2S 24
9. Projeto Prático 1- Etapa Empatia 25
10. Correção – Etapa Empatia 26
11. Etapa 2: Definição 27
11.1 Geração de Insights 27
11.2 Ferramentas da etapa Definição 27
12. Exemplo - Definição FM2S 31
13. Projeto Prático 2 - Etapa Definição 35
14. Projeto Prático 2 Correção – Etapa Definição 35
15. Ideação – Geração de Ideias 37
15.1 Ferramentas da Etapa Ideação 38
15.2 Exemplo da Etapa 3: Ideação 40
16. Projeto Prático - Etapa 3 41
17. Correção do Projeto Prático 3 – Brainwriting 41
18. Etapa 4 - Prototipagem – Tirando a ideia do papel 43
18.1 A importância da ṕrototipagem: 43
18.2 As vantagens do protótipo 43
18.3 Diferença entre Protótipo e MVP 44
19. As ferramentas da prototipagem 45
20. Exemplo da etapa 4: Prototipagem 47
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2
20.1 Protótipo X MVP 48
20.2 Case – Wireframe: interação 49
21. Projeto prático - Etapa 4 - Prototipagem 49
22. Correção da Etapa 4 - Projeto Prático 50
23. Etapa 5: Testes 50
23.1 Importância do Teste 51
23.2 Iteração 51
24. As ferramentas da Etapa de testes 51
25. Exemplo da etapa 5: Testes 52
25.1 Projeto prático - Etapa 5: Testes 53
26. Correção do projeto prático - Etapa de testes 54
26.1 Algumas conclusões 55
27. Revisão 55
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3
Figuras
1
Figura 1 - Exemplo de utilização do Design Thinking 8
Figura 2. Tomografo da GE 9
Figura 3 - Público alvo e Persona 18
Figura 4 - Jornada do banco ITAÚ 20
Figura 5 - Etapas do Design Thinking 21
Figura 6 - Etapa empatia 22
Figura 7 - Referências de Pesquisa Desk 23
Figura 8 - Exemplos de cartões do projeto DT FM2S 25
Figura 9 - Etapa Definição 27
Figura 10 - Mapa da empatia 28
Figura 11 - Definição de persona 29
Figura 12 - Jornada do usuário 30
Figura 13 - Declaração do ponto de vista 30
Figura 14 - Como poderíamos? 31
Figura 15 - Gráfico de Radar FM2S 33
Figura 16 - Mapa da empatia 35
Figura 17 - Correção do mapa de empatia 35
Figura 18 - Correção da definição de persona 36
Figura 19 - Resolução da atividade 3 36
Figura 20 - Situação problema 37
Figura 21. Etapa Ideação 37
Figura 22. Seis chapéus do pensamento 39
Figura 23. Matriz de Priorização 39
Figura 24. Matriz de priorização da FM2S 41
Figura 25. Correção da questão 1. Ideação 42
Figura 26. Correção da questão 2 - Ideação 42
Figura 27 - Exemplo escolhido 43
Figura 28 - Etapa Prototipagem 43
Figura 29 - MVP X Protótipo 44
Figura 30. Protótipo, MVP e produto 45
Figura 31. Prototipagem em papel 45
Figura 32. Wireframes 46
Figura 33 - Impressão 3D 46
Figura 34. Maquete funcional 47
Figura 35 - Níveis - Prototipagem 47
Figura 36. Esquema protótipo 48
Figura 37. Jogo educativo online 50
Figura 38. Jogos educativos no papel 50
Figura 39. Etapa de testes 51
Figura 40 - Matriz de feedback 52
Figura 41 - Etapa testes - Exemplo 1 53
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4
Figura 42. Etapa testes - Exemplo 2 53
Figura 43 - Exemplo de Matriz 54
Figura 44 - Correção da etapa de testes 55
Figura 45 - Boas práticas no DT 56
Figura 46 - Resumo visual 56
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1. O que é Design Thinking
Design Thinking é uma forma de abordagem metodológica e bem definida, com passos bem
definidos que foi desenvolvida para solucionar problemas de design, originada na área e adaptada às
empresas e corporações. O termo significa “pensamento do design” ou “pensar como designer”.
Mas, o que seria, então, design?
Entende-se por design a melhoria dos aspectos funcionais, ergonômicos e visuais do
produto, de modo a atender às necessidades do consumidor, melhorando o conforto, a segurança e a
satisfação dos usuários. E é claro que é trabalhoso você ter um design, pois chegar em uma solução
simples, eficiente, ergonômica e satisfatória.
1.1 Criação da abordagem
Tim Brown, CEO da Ideo, estabeleceu a diferença entre ser um designer e pensar como um.
Em sua visão, todos deveriam pensar como designers, ainda que não sejam da área, para conquistar
um nível de inovação radical nas empresas e na vida.
O Design Thinking não é uma metodologia, e sim uma abordagem. Pois, quando pensamos
em método, criamos a expectativa de ter às mãos uma fórmula matemática que se aplique
indistintamente em qualquer situação. Não é o caso.
O Design Thinking é uma abordagem utilizada para oferecer produtosEtapa 4 - Prototipagem – Tirando a ideia do papel
Já passamos pela etapa de Empatia, de definição, de ideação - que é onde iniciamos nosso
processo de pensar definitivamente na solução do nosso problema, e agora entramos numa etapa
muito importante: A prototipagem.
Prototipações, portanto, nada mais são que simulações que antecipam problemas, testam
hipóteses e exemplificam ideias de modo a trazê-las à realidade para abrir discussões.
Objetivos:
● O principal objetivo dessa etapa é criar a solução;
● Esse é o momento de tirar a ideia inovadora do papel;
● O protótipo serve para sentirmos como a solução se comporta na prática;
● O protótipo permite a validação das ideias que foram geradas em outras etapas;
● Aqui, coletamos feedbacks e ideias de melhorias para criar nosso modelo final.
Relembre na Figura 28 a etapa 4.
Figura 28 - Etapa Prototipagem
18.1 A importância da ṕrototipagem:
Veja a seguir a importância de executar a fase da prototipagem:
● A fase da prototipagem é o momento de verificar se nossas ideias atendem de fato a
uma necessidade do usuário, e essa fase é importante para que os erros e acertos sejam
notados, justificados e alterados.
● A prototipagem é fundamental para economia de tempo e dinheiro, pois a ideia é
testada e aprimorada antes do produto final ser comercializado.
● Se você está desenvolvendo um novo produto, por exemplo, essa é a hora de investir em
uma versão beta, ou seja, não definitiva.
18.2 As vantagens do protótipo
Além de muito importante esta fase traz vantagens, como por exemplo:
● Testar usabilidade;
● Testar funcionalidade de todos os pontos do produto
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● Reduzir riscos de danos futuros, em pequeno ou alto grau;
● Diminuir investimento e erros;
● Proporcionar feedbacks.
O desenvolvimento de protótipos permite:
● Selecionar e refinar de forma assertiva as ideias;
● Tangibilizar e avaliar interativamente ideias;
● Validar as soluções junto a uma amostra do público;
● Antecipar eventuais gargalos e problemas, reduzindo riscos e otimizando gastos.
18.3 Diferença entre Protótipo e MVP
É importante que as diferenças básicas sejam analisadas. Todo MVP é um protótipo, mas
nem todo protótipo pode ser considerado um MVP.
● Ao desenvolver um protótipo com Interface/Wireframes é necessário lembrar da
diferença entre MVP.
● O projeto prototipado com interface não deve ser a 1ª versão do produto, e sim algo
antes. Logo ajuda na análise de viabilidade da sua ideia evitando prejuízos futuros
Veja na Figura 29 as diferenças de uma MVP e um Protótipo
Figura 29 - MVP X Protótipo
O nosso protótipo ṕode ser uma simples representação gráfica da nossa solução. Já o MVP
precisa ter as características funcionais da solução. Ele precisa ser tangível e entregar a proposta de
valor do que queremos entregar. Veja um exemplo na Figura 30.
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Figura 30. Protótipo, MVP e produto
19. As ferramentas da prototipagem
Falaremos sobre as ferramentas utilizadas nessa fase de prototipagem.
a) Prototipagem em papel
Figura 31. Prototipagem em papel
A Figura 31 é uma representação gráfica da solução em forma de desenho, esquema ou
fluxograma descrito com papel e caneta.
● Vantagens: Simplicidade , rapidez e praticidade de implementação. Não há custo para
dar início a essa prototipagem.
b) Interfaces - Wireframe
Essa é uma das melhores ferramentas quando possuímos soluções digitais.
Representação da estrutura macro do produto digital por meio de formas geométricas e
linhas simples. Pode ser feito de papel ou utilizando software.
● Vantagens: Simplicidade e agilidade para representar processos digitais.
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Figura 32. Wireframes
c) Impressões em 3D
A utilização da tecnologia de impressão 3D tem o objetivo de reproduzir produtos físicos.
Ainda não é funcional, mas é palpável e já auxilia muito nos estudos.
● Vantagens: Facilidade em representar fisicamente um produto nas dimensões reais.
Figura 33 - Impressão 3D
d) Representações em maquetes funcionais
Essa ferramenta é muito importante para soluções de engenharia e arquitetura, pois temos
uma representação física em escala reduzida de um objeto, sistema ou estrutura.
● Vantagens: Facilidade em representar uma estrutura grande em escala reduzida e
com baixo custo.
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Figura 34. Maquete funcional
e) Vídeo e encenação
Simulação improvisada de uma situação, que pode representar uma interação de uma
pessoa com uma máquina ou um simples diálogo entre pessoas.
● Vantagens: Testar as interações humanas, coletar informações qualitativas sobre a
solução.
20. Exemplo da etapa 4: Prototipagem
Essa é a fase em que tentamos avaliar se a solução final realmente vai ser útil. Algumas
empresas utilizam a prototipagem e a fase de teste de maneira conjunta. Mas, formalmente a etapa
de protótipo deve ser uma fase separada da última, pois aqui não precisamos ter funcionalidade
efetiva.
Relembrando: O protótipo é a tangibilização de uma ideia, a passagem do abstrato para o
físico de forma a representar a realidade - mesmo que simplificada - e propiciar validações. Desta
forma, podemos trabalhar com dois níveis e estratégias dentro do protótipo. Veja na Figura 35 os
níveis de prototipagem.
Figura 35 - Níveis - Prototipagem
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É importante saber que o protótipo, não necessariamente, precisa possuir um alto nível de
fidelidade com o produto.
Prototipações, portanto, nada mais são que simulações que antecipam problemas, testam
hipóteses e exemplificam ideias de modo a trazê-las à realidade para abrir discussões. Veja um
exemplo de esquema de protótipo na Figura 36.
Figura 36. Esquema protótipo
O desenvolvimento de protótipos permite:
● Selecionar e refinar de forma assertiva as ideias;
● Tangibilizar e avaliar interativamente ideias;
● Validar as soluções junto a uma amostra do público;
● Antecipar eventuais gargalos e problemas, reduzindo riscos e otimizando gastos.
Veja algumas formas de prototipagem a seguir:
Protótipo em papel: Quando é necessário avaliar o fuxo de informações e a navegação de
um sistema, para explorar possibilidades de comunicação de um produto ou apenas tangibilizar a
apresentação de uma ideia a usuários, empresa ou a própria equipe de projeto. Esses testes podem
acontecer em contextos variados, desde ambientes controlados, como num laboratório de
usabilidade, como em sessões com grupos de usuários finais e potenciais consumidores.
Maquetes funcionais: Para comunicar uma ideia a terceiros ou para visualizar o
encadeamento de uma solução, com o objetivo de detectar aspectos em aberto no produto ou refinar
um serviço final.
Vídeos e encenação: Quando se deseja testar uma interação para construir e detalhar as
etapas, e melhorar a experiência.
20.1 Protótipo X MVP
Reveja alguns pontos de atenção ao desenvolver uma prototipagem:
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● Ao desenvolver um protótipo com Interface/Wireframes é necessário lembrar da
diferença entre MVP;
● O projeto prototipadocom interface não deve ser a 1ª versão do produto, e sim algo
antes. Logo ajuda na análise de viabilidade da sua ideia evitando prejuízos futuros
20.2 Case – Wireframe: interação
Na fase de ideação, realizamos algumas ações para nos facilitar a prototipar nossa solução.
Algumas mudanças eram diretas, como:
● Organizar melhor o conteúdo: foram feitos testes usando o Google Drive. A
implementação foi direta.
● Comunidade para trocar experiências: Novamente, foi um protótipo teste. Foi
implementado no WhatsApp, em constante aprimoramento. Hoje temos quatro
grupos de assinantes no WhatsApp e também no Telegram.
● Melhoria da plataforma: (gamificação, interatividade e tecnologia) Por ser mais
complexo que os outros, preferimos investir em um teste controlado.
Nesta fase do projeto DT, escolhemos construir modelos das melhorias propostas
anteriormente nos outros momentos do projeto. Dentre as ideias selecionadas na Matriz de
Priorização, aquelas que tivessem melhor impacto no negócio deveriam ser colocadas em prática. A
dificuldade em desenvolver esse protótipo seria um parâmetro a considerar na fase final do projeto.
A equipe de DT investiu na adequação da plataforma a uma rede social, com objetivo de criar
uma comunidade com troca de experiências entre os alunos e criação de grupos de estudos.
A equipe composta por designers e desenvolvedores, recebeu o projeto desenhado em lápis
e marcadores.
Após a fase inicial de estudo da interface, pensado nas suas limitações e características
gráficas, a equipe começou a desenhar possíveis wireframes das telas, assim como o fluxo de
navegação.
Com um grande número de alternativas geradas, os membros apresentaram suas propostas
à equipe de DT, expondo suas ideias e as soluções encontradas.
Assim, foi possível mesclar as melhores soluções e incorporar diferentes ideias em um
caminho só. O resultado foi uma interface de comunicação bonita, clara, ergonômica e fácil de
acessar - uma rede social dentro da plataforma.
21. Projeto prático - Etapa 4 - Prototipagem
Para colocar em prática a etapa 4, realize a atividade a seguir:
● Escolha um tipo de protótipo que seja mais adequado para a solução escolhida na
etapa de ideação. Aqui, é hora de escolher um dos tipos de prototipagem que
conversamos acima e aplicar no seu projeto. Lembre-se dos vários tipos que essa
fase possui. Qual delas vai fazer mais sentido para você?
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E mão na massa, vamos criar o protótipo!
22. Correção da Etapa 4 - Projeto Prático
O tipo protótipo escolhido para o nosso exemplo é a prototipagem em papel e vídeo.
Protótipo: Foram selecionadas algumas atividades educativas para crianças, com o intuito de
prender atenção delas e ao mesmo tempo ensinar sobre assuntos variados. Usaremos atividades
impressas em papel e jogos digitais voltados para a educação. Veja alguns exemplos nas Figuras 37
e 38.
Figura 37. Jogo educativo online
Figura 38. Jogos educativos no papel
23. Etapa 5: Testes
Agora, vamos conhecer a última etapa da abordagem do Design Thinking. A etapa de testes.
Este é o momento de testar nossa solução para entender se o que pensamos e criamos realmente
faz sentido para os consumidores e envolvidos.
Objetivos:
● O principal objetivo dessa etapa é testar a solução!
● O teste valida as propostas apresentadas;
● É a hora de apresentar os protótipos criados ao cliente e buscar feedback;
● É fundamental metrificar os resultados para identificar se ele está sendo positivo ou
negativo;
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● Aqui, coletamos feedbacks, entendemos o que deve ser melhorado ou modificado
para que haja excelência no que buscamos resolver.
Figura 39. Etapa de testes
23.1 Importância do Teste
Você sabe a importância da fase de testes? Veja a seguir alguns pontos destacados sobre
esta etapa do Design Thinking:
● Essa etapa do Design Thinking serve para refinar ideias e soluções, e para aprender
mais sobre o usuário.
● Testar a experiência da pessoa diante do protótipo que foi construído.
● Entender o que a pessoa sente, descobrir quais benefícios e problemas ela percebe,
reconhecer como ela acredita que isso impacta na vida dela.
23.2 Iteração
Com base nas informações coletadas durante o teste do protótipo, devemos voltar para a
nossa solução e fazer as melhorias necessárias.
Caso a nossa solução não resolva o problema do usuário, devemos voltar para a etapa de
ideação e escolher uma nova ideia para prototipar e testar.
Caso seja identificado que o problema não foi entendido da maneira correta, devemos voltar
para etapa de definição para reformular o problema.
É muito importante ressaltar que na prática, a abordagem do Design Thinking, nem sempre é
linear.
24. As ferramentas da Etapa de testes
Vamos conhecer agora ferramentas que são indicadas para a etapa teste. Veja a seguir.
a) Matriz de feedback - Dicas
Esteja preparado para ouvir o feedback, não julgue e nem tente explicar o protótipo, apenas
anote e reflita sobre o que ouviu.
A utilização da matriz de feedbacks pode trazer diversos benefícios como uma conexão
maior entre as partes, o esclarecimento de dúvidas, o que foi feito e funcionou bem, o que não é tão
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aplicável, o que pode ser melhorado, o aprendizado trazido com essas experiências e a possibilidade
do surgimento de novas ideias! Veja na Figura 40 um exemplo de como uma matriz de feedback pode
ser montada.
Figura 40 - Matriz de feedback
Faça perguntas de esclarecimento, por exemplo:
● O que você entendeu quando testou a solução?
● Como se sentiu quando estava testando?
● Como ela impactará sua vida? O que você gostou ou não gostou? Por quê?
25. Exemplo da etapa 5: Testes
Vamos acompanhar um exemplo prático da FM2S aplicando o que foi aprendido no passo 5
referente a testes.
A FM2S tem como objetivo acelerar a carreira dos seus alunos. Ao perceber o rápido avanço
da tecnologia e a importância da interação entre os alunos para acelerar o aprendizado, a FM2S
pensou em recorrer ao método de Design Thinking para tornar os treinamentos mais agradáveis e
estimulantes. Os passos foram:
1. Pesquisa;
2. Criação das Personas;
3. Workshop de Cocriação;
4. Criação wireframe
Depois de mapear as necessidades (1 e 2), a equipe de DT colocou as ideias no papel (3) e
a equipe de desenvolvedores criou uma primeira interface para visualização, um protótipo da
plataforma final que foi apresentado a alguns alunos (4).
Passo 5: Após aprovação interna da última versão desenvolvida do protótipo, a FM2S
entregou o “produto” para ser usado e testado, mas não totalmente acabado. Isso é feito para que se
possa observar a experiência do cliente e fazer as atualizações que forem necessárias, promovendo
a melhoria contínua
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Foram feitos pré-testes e pós-testes com a plataforma melhorada, por meio de uma pesquisa
de reação (formulário). É uma maneira muito eficiente de testar produtos e receber feedback antes e
depois do lançamento.
As respostas recebidas foram categorizadas entre as opções mostradas nas Figuras 41 e 42:
Figura 41 - Etapa testes - Exemplo 1
Figura 42. Etapa testes - Exemplo 2
Após algumas rodadas de testes de melhoria dos wireframes e da navegação na plataforma
por alguns alunos, chegou se a uma solução final mais assertiva que, em seguida, foi detalhada
graficamente pelos designers e implementadapelos desenvolvedores. Os alunos apreciaram as
melhorias e cada vez mais respostas positivas chegavam pelos formulários.
O projeto de Design Thinking se encerrou, porém abriu oportunidade de aplicação de PDSA e
melhorar cada vez mais com a utilização dos treinamentos.
25.1 Projeto prático - Etapa 5: Testes
Para realizar a parte prática da etapa 5 que fala sobre testes, realize a atividade a seguir:
Apresente o seu protótipo para a mesma pessoa que você entrevistou na etapa de Empatia.
Agora é a hora de verificar se a sua solução resolve o problema que foi identificado na etapa de
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Definição. Lembre-se de fazer perguntas para esclarecer e anotar todas as observações do usuário
em relação ao protótipo.
1. Coloque as informações da etapa de Teste na matriz de Feedback mostrada na Figura 43.
Figura 43 - Exemplo de Matriz
26. Correção do projeto prático - Etapa de testes
Para testar o nosso protótipo, as atividades educativas selecionadas (atividades impressas
em papel e jogos digitais voltados para a educação) foram enviadas para a nossa colega de trabalho.
Ela passaria essas atividades para os seus filhos realizarem enquanto fazíamos uma reunião
de trabalho. O intuito era observar como seria a interação das crianças com as atividades e com a
mãe que estaria no horário de trabalho.
Veja um exemplo da atividade anterior corrigida na Figura 44.
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Figura 44 - Correção da etapa de testes
26.1 Algumas conclusões
Veja algumas conclusões que foram tiradas a partir da realização da etapa prática:
● Pais que possuem filhos com idade entre 5 e 10 anos estão passando por
dificuldades para cuidar das crianças e trabalhar remotamente no período de
pandemia;
● Atividades educativas, como jogos on-line, conseguem prender a atenção das
crianças e ao mesmo tempo ensinam assuntos variados. Selecionar jogos
adequados para cada idade é importante para o engajamento das crianças;
● Se a empresa auxilia nessa jornada do trabalho remoto, conseguimos melhorar a
qualidade do trabalho dos colaboradores e assim garantimos uma maior
produtividade para a empresa;
● E aí? Sua solução resolveu o problema do seu usuário?
● Se for preciso, faça melhorias no seu protótipo e teste novamente.
27. Revisão
Aqui estão algumas dicas e ideias de boas práticas para auxiliá-lo nas tomadas de decisão
dessa abordagem tão completa. Atenção!
Relembre as boas práticas e o que deve ser evitado durante o processo do Design Thinking
através da Figura 45.
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Figura 45 - Boas práticas no DT
Veja na Figura 46 uma representação gráfica de todos os passos que aprendemos sobre o
Design Thinking. Faça uma revisão dos principais pontos que passamos durante cada etapa.
Figura 46 - Resumo visual
Parabéns por ter chegado até aqui!
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55e serviços de acordo
com a real necessidade dos clientes.
Ela é cada vez mais utilizada por empresas que desejam aperfeiçoar seus serviços de forma
simples, ágil e bem planejada.
A abordagem conta com 5 passos:
● 1º passo - Empatia: Aqui, vou ouvir todos os meus consumidores do meu design final e
entender as reais necessidades
● 2º passo - Definição: Utilizar as informações dos meus consumidores e definir parâmetros
claros e formais.
● 3º passo - Idear ou Ideação: Pensar em uma solução que satisfaça as definições que já
tenho.
● 4º passo - Protótipo: Construir um mínimo produto viável.
● 5º passo - Teste.
Então, Tim B. elaborou essa sugestão de passos para que o projeto tenha a eficácia
necessária.
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1.2 Design como instrumento de solução
O conceito veio para revolucionar a maneira de encontrar soluções inovadoras para os
problemas, soluções criativas focadas nas necessidades reais do mercado e não em pressuposições
estatísticas.
O Design Thinking não é uma receita de bolo mas sim uma mudança de atitude que irá
ajudar as empresas a atuarem nas novas formas de trabalho que estão emergindo e também a dar
respostas mais rápidas ao mercado, assim como já fazem as startups que já nascem com essa nova
mentalidade.
Figura 1 - Exemplo de utilização do Design Thinking
“O objetivo final do processo é criar um produto, serviço ou experiência que as pessoas
queiram (desejo), tenha potencial real para tornar-se útil e possa ser fácil ou convenientemente
construído em termos de tecnologia (viabilidade).”
Pensamento tradicional: Fazer as pessoas quererem alguma coisa.
Design Thinking: Fazer coisas de que as pessoas precisam.
2. Case
Agora que já vimos o que é o Design Thinking, trouxemos um case famoso porém muito
eficiente no entendimento do que foi dito.
A multinacional GE é conhecida por suas soluções inovadoras em diferentes segmentos do
mercado.
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Um dos produtos que a GE estava procurando desenvolver era uma nova máquina de
ressonância magnética.
A ideia era criar uma máquina com o máximo da tecnologia, que seria muito eficiente.
Figura 2. Tomografo da GE
Depois de anos de trabalho e muitos recursos investidos no desenvolvimento dessa máquina,
o responsável pela criação, Doug Dietz, foi a um hospital próximo ver o resultado.
Chegou lá bastante orgulhoso de si mesmo, porém, deparou-se com uma cena horrível.
Uma menina de 7 anos precisava fazer um exame, mas estava completamente desesperada.
Foi necessário chamar um anestesista, já que o exame demandava que a menina ficasse totalmente
parada.
Se olharmos por uma visão de produto, a criação poderia até ser perfeita. Mas olhando pela
visão do usuário, vemos que a solução possuía uma falha crítica: causava medo em alguns
pacientes.
Portanto, ele mudou a forma como pensava no problema que estava ali para solucionar:
Utilizando a abordagem do Design Thinking, a equipe desenvolveu formas criativas e simples
de solucionar o seu novo desafio.
2.1 Passo a passo do case
● Passo 1 - Empatia/Entendimento
Através de um exercício de empatia, não pensou na máquina em si, mas nas pessoas que
fariam o exame – as crianças;
● Passo 2 - Definição
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Desenvolveu um Mapa de Empatia do público alvo.
● Passo 3 - Ideação
Se o problema estava na experiência de entrar na máquina, que até então era
amedrontadora, por que não transformá-la em um brinquedo, ou em algo mais amigável?
● Passo 4 - Prototipagem
Sem precisar de grandes investimentos ou retrabalho a equipe transformou todo o ambiente
das salas de ressonância magnética dos departamentos pediátricos em um cenário infantil feito
apenas com o uso de adesivos, afinal não é viável refazer a máquina de outra forma.
A forma como o Design Thinking contribuiu para o negócio da GE traz ótimas lições, como a
necessidade da imersão e empatia. Afinal, se o responsável pelo projeto não tivesse ido
pessoalmente ao hospital, jamais teria percebido o problema e pensado em uma solução para
corrigi-lo.
Faça uma imersão no problema do cliente e entenda como esse desafio afeta os mais
diversos usuários. Além de construir uma solução muito mais efetiva, ela pode ser muito mais
simples do que você imagina.
3. Vantagens do Design Thinking
Veja a seguir algumas das vantagens que o uso do design thinking pode agregar.
3.1 Por que usar Design Thinking?
O Design Thinking ajuda as empresas a buscarem soluções inovadoras e eficientes para
seus problemas internos e externos. Pois, muitas vezes possuímos problemas que tentamos
solucionar de diversas maneiras e ainda sim não conseguimos resolvê-los. E tudo isso acontece pois
não conseguimos, de primeira mão, encontrar os reais problemas que precisamos sanar:
● Ele incentiva ao entendimento de problemas ambíguos ou de difícil definição;
● Propicia o surgimento de soluções mais inovadoras;
● Pode ser aplicado em diferentes áreas;
● Incentiva a criatividade;
● Estimula a empatia e o ato de se colocar no lugar do outro;
● Eficiência na resolução de problemas;
● Foco no usuário, facilitando o gerenciamento das partes interessadas.
3.2 Vantagens de usar o Design Thinking nas empresas
Nos dias de hoje,sabemos que possuímos um mercado muito competitivo. E para entregar
um produto que possua valor dentro e fora desse mercado, precisamos entender o nosso consumidor
e oferecer a ele eficiência e uma boa experiência. O Design Thinking nos ajuda a projetar e escanear
os processos de maneira significativa, sempre de olho no melhor para o usuário:
● Ele cria oportunidades para equipes multidisciplinares
● Contribui efetivamente para a estratégia dos projetos;
● Aproximação com o cliente;
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● Ótimo custo-benefício;
● Envolvimento da equipe no processo;
● Aumento do engajamento das equipes;
● Senso de co propriedade;
● Testar antes de investir.
O Design Thinking não é uma metodologia estereotipada, é uma forma de pensar. Ele é uma
mudança de pensamento no qual a empresa inteira passa a pensar no usuário, afinal entendendo
sentimentos e dores dos seus clientes, criar a melhor solução é o próximo passo.
Lembre-se, as organizações que inovam e diferenciam os seus produtos e serviços tendem a
ser mais produtivas e possuírem maior parcela no mercado.
O crescente número de empresas concorrentes e o aumento da exigência dos consumidores
faz com que as empresas inovadoras se destaquem e passem a ganhar a preferência do consumidor.
3.3 Mindset do Design Thinking
Construir um “ambiente seguro” para que surjam ideias e diferentes pontos de vista – sem
pré-julgamentos com ideias ou eventuais erros.
Esse é o maior legado do Design Thinking: um poderoso valor de aprendizado. Quando a
análise e a criatividade têm espaço, é provável que os projetos obtenham resultados com maior valor
para os clientes.
Apenas inserir ferramentas de Design Thinking não vai mudar nada se a maneira de pensar
do seu time continuar a mesma.
4. O Design Thinking nos diferentes segmentos
Você sabia que o Design Thinking pode ser aplicado em setores de negócio? Acompanhe a
seguir exemplos de diferentes segmentos de aplicação do Design Thinking.
4.1 Onde aplicar o Design Thinking?
A prática do Design Thinking se encaixa em qualquer setor do negócio: gestão empresarial,
vendas, financeiro, comercial, marketing e planejamento estratégico. Atémesmo áreas não tão
óbvias como política, recursos humanos e educação estão cada vez mais trabalhando com o Design
Thinking e produzindo resultados tangíveis.
Desde que exista um problema a ser resolvido ou uma inovação a ser criada, o Design
Thinking pode ser aplicado. Essa abordagem pode ser utilizada dentro de processos internos, por
exemplo, processos que são inutilizados pela maioria dos funcionários ou até processos burocráticos
que não fazem sentido pro seu negócio.
Outra aplicação para o Design Thinking é dentro do desenvolvimento de produto, pois
quando vamos desenvolver um produto novo, precisamos entender o mercado, as tecnologias
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disponíveis e principalmente entender o nosso consumidor. Outra área que mostra como o Design
Thinking é relevante é dentro da área de serviços.
● Processos internos: Podemos utilizá-lo para melhorar os processos internos da nossa
empresa, criar processos mais eficientes e com foco nas pessoas.
● Desenvolvimento de produto: Podemos utilizá-lo para criar novos produtos que satisfaçam as
reais necessidades dos nossos clientes.
● Área de serviços: Podemos utilizá-lo para melhorar os serviços prestados aos nossos clientes
e/ou desenvolver novos serviços com base na experiência do cliente.
4.2 Exemplos de aplicação do Design Thinking
Veja a seguir exemplos de empresas presentes em seu cotidiano que fazem uso do Design
Thinking em seus lançamentos.
4.2.1 Apple
Um dos exemplos mais emblemáticos e pioneiros na utilização do Design Thinking é a
empresa Apple. Steve Jobs era um grande defensor da aplicação do Design Thinking.
Como sabemos, a Apple tem uma relação emocional com os seus usuários. Vai muito além
da parte financeira do produto. Ela gera sentimento nos consumidores. Os produtos da marca e o
sucesso obtido junto ao público se deram muito em razão do foco na solução de problemas, com a
contribuição da abordagem.
Para um usuário da Apple é mais do que consumir os seus produtos, existe uma relação
emocional com a marca. Segundo o CEO Tim Cook, “resultados financeiros são simplesmente o
produto da inovação da Apple”.
4.2.2 Natura
Outra marca muito bem conceituada no mercado que também utilizou a abordagem do
Design Thinking na produção é a Natura.
A empresa utilizou o Design Thinking na prática para desenvolver novas soluções em
produtos e serviços.
A marca queria adotar uma abordagem leve e divertida, com o objetivo de ampliar e
fortalecer o relacionamento com o público mais jovem. Nesse sentido, a Natura reuniu uma equipe
multidisciplinar para pensar em soluções que, de fato, fossem relevantes para o consumidor que a
marca queria atingir.
Todo o processo foi desenvolvido tendo como foco as necessidades e a experiência dos
consumidores, tudo isso de maneira colaborativa e inovadora.
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5. Case 2 - IBM
De forma geral, a abordagem do Design Thinking possui 5 macro etapas para funcionar com
maestria. Porém, como já foi mencionado, essa abordagem não é estática. Algumas empresas
utilizam sua própria versão da abordagem, como é o caso da IBM.
A IBM utiliza a sua versão do método e contaremos um pouco sobre a versatilidade desse
conteúdo. Esse caso é sobre a elaboração e projeção de um serviço, de um software.
● Cenário atual: Os varejistas do setor de informática estão preocupados com a falta de
movimentação nos canais tradicionais de compra e também da baixa procura por orientação
técnica dos atendentes.
Esse fenômeno se associa à alta insatisfação dos clientes e pode aumentar o número de
devoluções.
● Desafio: Clientes tradicionais do varejo da IBM gostariam de oferecer melhores serviços aos
seus clientes finais.
● TI “e-commerce é o futuro, todo mundo quer fazer pedido das coisas online. Bora fazer um
aplicativo”;
● Linha de produção “Nossos clientes tradicionais são a chave aqui, vamos focar neles, eles
tem bolsos fundos...”; “Nós já temos 78 bilhões de ideias, vamos fazê-las acontecer”;
● Consumidor final “A loja não é interessante, eu faço minhas compras em outros lugares”
Maria, 22 anos; “Eu faço todas as minhas compras online” Jonas 29 anos; “Eu realmente
aprecio serviço ao cliente” Marcos 36 anos; “Eu quero escolher livremente quando estou
fazendo compras”, Sara 42 anos.
5.1 Solução
O objetivo da equipe de melhoria foi aperfeiçoar o serviço de compra: Fazer a mudança de
uma empresa voltada para as vendas para uma empresa voltada para o cliente;
Por isso, a equipe escolheu aplicar nesse projeto a metodologia do Design Thinking
Passo 1 - Empatia
● Conhecer as pessoas que estão envolvidas no produto ou serviço;
● Criar um entendimento maior sobre seu conteúdo;
● Mapear necessidades diversas, oportunidades e dores;
● Mapear o fluxograma atual do processo de trabalho.
Eles tiveram alguns entendimentos, como:
TI disse: “Oh, é assim que nossos clientes estão usando nosso serviço online”;
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Linha de produção disse: “Eu achei que a maior forma de aumentar nossa renda viria dos
nossos clientes tradicionais fiéis";
Consumidor final disse: “Na verdade, eu gostaria de pedir coisas da loja e vê-las antes de
comprá-las";
Passo 2 - Ideação
● Crie metas compartilhadas e compartilhas ganhos e perdas;
● Criar ideias alternativas e novos conceitos de design;
● Selecionar algumas ideias que pareçam promissoras e refine elas ainda mais;
● Avaliar os possíveis cenários de acordo com as ideias refinadas.
TI disse: “E se não importasse por qual canal o cliente compre?”;
Linha de produção disse: “E se nós pudéssemos entregar esses serviços para nossos
clientes da geração Y – como poderíamos atingir essas pessoas? ”;
O consumidor final disse: “E se eu pudesse devolver o que comprei em uma loja diferente
mesmo comprando online?”;
Passo 3 - Protótipo
● Testar o conceito de cuidado na prática para obter feedbacks de diferentes clientes;
● Converta as ideias refinadas em modelos concretos;
● Repita ainda mais os modelos e protótipos de baixa fidelidade mais promissores.
TI disse: “Talvez assim seja a estrutura que o usuário aproveitaria melhor o serviço online”;
Linha de produção disse: “Talvez dessa maneira nós podemos validar algumas das nossas
suposições anteriores e testar novas”;
Consumidor final disse: “Realmente, o serviço parece mais relevante para mim agora”;
Passo 4 - Teste
● Avalie o que foi feito até agora;
● Decidir se existe algo a ser melhorado;
● Baseado na evolução, o desenvolvimento do processo irá continuar na direção certa.
TI disse: “Baseado nos dados, os usuários estão voltando a nós com mais frequência”;
A linha de produção disse: “Baseado nos feedbacks, nossas ideias originais não eram as
melhores. Os clientes preferem essa nova abordagem”;
O consumidor final disse: “Eu gostaria de recomendar o serviço para meus amigos. Eu quero
me envolver novamente na pesquisa de melhoria!”;“Eu nunca pensei que seria cliente deles!”.
A IBM oferece soluções práticas que impulsionam o crescimento como resultado de um
processo prático e colaborativo. O cliente mais tradicional recebe conselhos concretos e passos em
frente sobre como agilizar e melhorar a experiência do cliente.
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6. Case – Aplicação Interna na Empresa
A equipe de RH de uma grande empresa nacional queria melhorar o sentimento geral dos
funcionários no ambiente de trabalho, e assim aumentara produtividade.
O objetivo era criar uma cultura de inovação no dia a dia dos funcionários da empresa.
Foram utilizadas estratégias de pesquisa DESK para compreender a relação dos
colaboradores com os seus espaços de trabalho. Depois da construção da definição, foram definidas
ideias de melhoria que estimulam a criatividade e testadas com os funcionários.
6.1 Passo 1 - Empatia
Inicialmente, foram realizadas cinco ações de observação exploratória orientadas para um
olhar mais abrangente. Buscou-se, com isso, identificar os comportamentos gerais das equipes e
captar insights quanto à interação com o espaço físico.
Observou-se que as áreas de reuniões eram, em geral, muito formais e que as pessoas
acabavam realizando-as ao redor de suas mesas. Não foram detectados, contudo, espaços próximos
aos locais de trabalho que oferecessem suporte para colaboração e interação entre os funcionários
em momentos como esses. Eles costumavam estar mal acomodados ou de pé quando precisavam
interagir uns com os outros durante o trabalho.
6.2 Passo 2 - Definição
Identificou-se, assim, a oportunidade de melhoria capazes de contemplar as necessidades
específicas observadas, tais como:
● Privacidade;
● Tecnologia como facilitadora;
● Espaço e conforto;
O fato dos espaços serem todos muito parecidos, fazia com que os funcionários não
criassem uma relação especial com nenhuma área específica e não fossem provocados a pensar de
forma criativa e nem a compartilhar conhecimento.
6.3 Passo 3 - Ideação
● Através de um brainstorming com uma equipe de cocriação, chegaram a algumas ideias de
implementação:
● Privacidade para reuniões rápidas entre membros da mesma equipe (próximas à bancada de
trabalho);
● Telefonemas sem incômodo aos outros presentes na sala e espaço e apoio para conversas
pontuais entre gerentes;
● Áreas comuns de recriação.
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6.4 Passo 4 - Prototipagem
Tais ideias levantadas levaram à experimentação. Durante a fase de prototipação,
intervenções foram feitas no espaço físico com foco no estímulo às tarefas diárias, a fim de criar um
ambiente mais acessível e que facilite inspirações. Como, por exemplo, através de um mural para
troca de informações interessantes, uma área de lazer/descanso diferenciada e/ou um espaço para
leitura.
Ao observar o comportamento das pessoas, foi possível identificar os momentos nos quais
problemas ocorrem e perceber as oportunidades que muitas vezes as pessoas inseridas no contexto
não reconhecem como tal e, assim, traçar um diagnóstico para nortear a geração de soluções a
serem testadas.
7. Conceitos
Vamos falar sobre alguns conceitos ligados à abordagem de Design Thinking.
7.1 Inovação
Quando pensamos no conceito de inovação, geralmente associamos a algo totalmente
revolucionário, novo e genial. É comum pensarmos que uma ideia inovadora seria algo jamais visto
antes. No entanto, inovação é diferente de invenção e é importante que saibamos a diferença entre
elas. Segundo Nick Balding a “Inovação é a exploração com sucesso de novas ideias.”
Uma invenção é quando descobrimos algo novo, seja produto ou serviço, que ainda não
existe. No entanto, nem toda invenção é uma inovação. Então, o que é inovação?
O conceito de inovação é fazer algo novo (uma nova ideia, um novo produto, serviço etc.), ou
algo já conhecido, mas de uma maneira diferente da que estamos acostumados a ver, ou seja,
inovadora. Inovação requer criatividade e coragem para traçar um caminho que ninguém traçou
antes.
7.1.1 Tipos de Inovação
Aqui, temos alguns tipos de inovação de modelos de negócio.
● Criação de uma lógica de funcionamento que nunca foi usada. Exemplo: Uber.
● Inovação em produto – Lançar um produto novo, ou então melhorar a experiência do
consumidor com um produto já existente. Exemplo: Apple.
● Inovação em serviços – Oferecer um serviço novo ou melhorar um já existente. Exemplo:
Netflix.
● Inovação de Processo – Criação de um novo método para algum processo operacional
essencial para o negócio. Exemplo: Toyota – método Kanban.
● Inovação Organizacional – Redesenhar o organograma, repensado métodos de gestão e
implantada uma nova cultura organizacional. Exemplo: Amazon.
● Inovação em Marketing – Inovação no preço, no posicionamento no mercado, na embalagem
ou na distribuição do produto. Exemplo: Coca-Cola.
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7.2 Criatividade
Criatividade é a capacidade de criar e inventar. Ao contrário do que muitos imaginam, a
criatividade não é um dom,uma competência inerente à nossa condição, ela é uma habilidade que –
como qualquer outra – pode ser desenvolvida e aperfeiçoada. E existem modelos de como fazer isso.
Aqui, listamos.
Como estimular a criatividade?
● O cérebro é um músculo, como qualquer outro, e para mantê-lo funcional ,
precisamos exercitá-lo.
● Busque referências em leituras, músicas novas, novas habilidades, estímulos visuais.
● Seja um observador: Crie o hábito de observar o local, as pessoas e os
acontecimentos, principalmente..
● Aprenda a fazer perguntas: estimule o cérebro a pensar, seja curioso.
● Use o seu tempo ocioso com sabedoria: Aproveite para refrescar a mente.
● Coloque suas ideias em prática: uma ideia razoável colocada em ação é muito
melhor que uma boa ideia arquivada.
● Anote suas ideias.
7.3 Empatia
Outro conceito muito importante é a empatia. Significa “colocar-se no lugar do outro”,
entender o problema do outro, saber o que a pessoa sente, o porquê ela vê as coisas de determinada
forma. E a empatia é um dos conceitos mais relevantes do Design Thinking.
No Design Thinking, a empatia é, conforme explicado no Human- Centred Design Toolkit da
IDEO, uma “profunda compreensão dos problemas e realidades das pessoas para as quais se está a
desenhar”. Envolve, assim, aprender sobre as dificuldades que as pessoas enfrentam, bem como
descobrir as suas necessidades e desejos para explicar os seus comportamentos.
7.4 Empatia x Simpatia
Por que empatia e simpatia são tão diferentes? Digamos que a empatia nos leva à conexão e
a simpatia nos afasta dela. Uma estudante de enfermagem chamada Theresa Weiseman estudou a
relação entre algumas profissões e a empatia. Ela levantou 4 qualidades de empatia, veja a seguir:
1 - A tomada de perspectiva. A habilidade de reconhecer a perspectiva da pessoa como
verdadeira.
2 - Ausência de julgamento.
3 - Reconhecer emoções em outras pessoas.
4 - Comunicar essas emoções.
Empatia é sentir com as pessoas. Já a simpatia é um ato de representação. Não se sente
com a outra pessoa. A simpatia indica uma vontade de estar na presença de outro para agradá-la.
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7.5 Persona
Segundo Stickdorn e Scheineider, personas são perfis fictícios, muitas vezes desenvolvidos
como uma maneira de representar um grupo específico de pessoas com base em seus interesses
comuns. Elas representam um ‘personagem’ com o qual as equipes de design e do cliente podem ‘se
envolver’.”
Público alvo x persona: A principal diferença entre os dois é que o público-alvo apresenta
informações de forma bem mais ampla e geral, enquanto a persona consiste em detalhes mais
específicos, formando, assim, seu cliente ideal.
Figura 3 - Público alvo e Persona
7.6 Jornada do Usuário
No processo de Design Thinking, a Jornada é uma representação gráfica das etapas de
relacionamento do cliente com um produto ou serviço, que descreve os passos percorridos antes,
durante e depois da compra e utilização.
Por meio dela, podemos encontrar todos os pontos de contato que o usuário possui como
produto e montar uma história na qual ele é o protagonista.
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Ao mapear esse pontos de contato, é possível analisar as expectativas do consumidor em
cada momento, de maneira a criar formas de atender melhor e surpreendê-lo, em diferentes fases do
processo.
Storytelling: é a prática de contar algo de maneira encantadora para o público, de forma que
haja identificação e que traga uma mensagem relevante e marcante para ele.
Visibilidade: é transformar dados brutos em informação gráfica. Essa ferramenta traz a
possibilidade de uma análise mais eficaz, identificando outliers, tendências e padrões.
Na Figura 4 temos o exemplo de uma jornada do usuário feita pelo banco ITAÚ.
Figura 4 - Jornada do banco ITAÚ
O banco ITAÚ criou uma jornada do usuário com diversas formas que o cliente pode procurar
informações e chegar até o banco. Pode ser por meio de solicitação, dúvida ou problema. Aqui, ele
especifica os caminhos que o usuário tem para chegar até o ITAÚ e dessa forma, prever os
problemas que o cliente pode ter em cada ponto. Assim, entendemos se o cliente ficou satisfeito ou
não. Tudo pela busca dos pontos de problema para podermos criar uma solução.
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7.7 MVP – Mínimo Produto Viável
No livro The Lean Startup, Eric Ries define: “O MVP é aquela versão do produto que permite
uma volta completa do ciclo construir-medir-aprender, com o mínimo de esforço e o menor tempo de
desenvolvimento”.
MVP é a versão inicial que será apresentada a um público reduzido para que seja possível
analisar a viabilidade do projeto e levantar os pontos que devem ser melhorados. Mas esse produto
precisa ter todas as funcionalidades.
É importante destacar que o resultado do Produto Mínimo Viável, apesar de ser composto
pelas características mínimas que o torna entregável, deve conter a proposta principal da solução
para a qual foi criado e entregar valor ao cliente.
Com o MVP podemos construir a nossa ideia, medir os resultados e aprender o que podemos
melhorar no serviço.
7.7.1 MVP - Exemplos
Veja a seguir dois exemplos de utilização do MVP - Mínimo Produto Viável - em grandes
empresas.
Facebook: A rede social de Mark Zuckerberg foi testada, inicialmente, para dentro dos muros
da Universidade de Harvard. O período em que a rede atingia apenas os alunos da comunidade
universitária foi importante para que o jovem Mark promovesse alterações fundamentais, em linha
com o que foi se revelando necessário ao longo do processo de validação.
Groupon: A primeira versão do Groupon era um site extremamente simples, feito em
Wordpress e que gerava cupons em pdf, os quais eram enviados de forma manual a cada
interessado.
Mesmo ainda prototipado, entregava conteúdo aos seus clientes. Dessa forma, pode-se
aprender e construir uma plataforma mais sofisticada e assim ser consumida por muito mais pessoas.
8. Etapas do Design Thinking
Veja na Figura 5 as etapas pelas quais o Design Thinking pode passar e como elas são
essenciais para atingir
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Figura 5 - Etapas do Design Thinking
8.1. Etapa 1 : Empatia – Entendimento e Observação
Aqui, vamos começar a aprender a utilizar a abordagem do Design Thinking, veja na Figura 6
a etapa 1: Empatizar.
O principal objetivo dessa etapa é coletar informações e fazer uma imersão no problema. É
compreender o problema e o seu contexto, identificar os atores envolvidos, suas necessidades e
desejos. É necessário explorar a observação e a empatia, entendendo as experiências pessoais e as
motivações das pessoas envolvidas.
Figura 6 - Etapa empatia
É a fase de entendimento: criar empatia ou compreender.
8.2 Briefing
Alinhamento inicial: É importante alinhar todas as informações inicialmente. Deixar todos os
representantes e colaboradores alinhados com os problemas e o que precisa ser resolvido. A
realidade do mercado é importante nesse momento:
● Apresentar todas as informações sobre o assunto;
● Fazer o nivelamento da equipe;
● Definição do time de trabalho e organização da equipe;
● Definir um facilitador do processo;
● Cronograma do projeto;
● Alinhamento de expectativas dos stakeholders;
● Preparação do time para a pesquisa de campo.
A principal pergunta é: Nós sabemos qual é o REAL problema que queremos resolver?
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Aqui, temos de buscar a melhor observação do nosso time, dos nossos consumidores, é
nesse momento que os preconceitos e as crenças que limitam o progresso são eliminados.
● Agora é a hora de buscar conhecer o real problema;
● Observar, conversar, provar e identificar os possíveis problemas;
● Foco nas pessoas, no que elas falam e sentem;
● Buscar aspectos culturais, sociais, emocionais e econômicos das pessoas
observadas.
Hora de se colocar no lugar do outro e jogar fora pré-conceitos e pressupostos para entender
o problema.
8.3 Ferramentas da Etapa Empatia
Vamos aprender sobre as ferramentas que podemos utilizar na etapa EMPATIA.
8.3.1 Pesquisa Desk
Esta é uma das ferramentas que pode ser utilizada na etapa de empatia, é um tipo de
pesquisa que utiliza fontes indiretas, ou seja, que já foram publicadas por terceiros: revistas, jornais,
artigos, livros etc. O intuito é obter rapidamente informações sobre o assunto e seu contexto atual.
Tentar entender o que as pessoas falam sobre o assunto, procurar por tendências ou padrões (locais
ou externos).
Exemplo - Problema: Como é chegar à terceira idade? Como é a relação de produtividade,
tempo livre, vida social e oportunidades?
Para responder a essas perguntas foi retirado da internet algumas referências sobre o
assunto. Veja na Figura 7 a seguir:
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Figura 7 - Referências de Pesquisa Desk
8.3.2 Entrevista - Roteiro
A entrevista é uma forma de obter informações diretamente com o usuário. Então, é muito
importante que seja criado um roteiro de entrevista.
Para criar o roteiro da entrevista você precisa definir:
● O que você precisa descobrir?
● Quem você vai entrevistar? Qual o tipo, a pessoa que vai entrevistar?
● Como você vai entrevistá-los?
● Quais perguntas você irá fazer? (Faça perguntas abertas que levem a respostas
mais elaboradas e não perguntas que levem ao sim ou não).
Lembre-se que o roteiro é apenas um guia, não um questionário.
8.3.3 Dicas para Entrevistas
Veja algumas dicas importantes a seguir que podem ser utilizadas durante uma entrevista:
● Entreviste e observe (em duplas). Para que uma pessoa possa fazer as perguntas e
conversar e a outra anotar os pontos mais importantes.
● Idealmente uma pessoa deverá perguntar e a outra registrar.
● Atenção no registro das “falas”, sentimentos, percepções...
● Ouça (80%) mais do que fale (20%). Siga o ritmo do entrevistado, não atropele as
informações e nem interrompa com a finalidade de chegar direto ao ponto.
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● Tente ficar atento em relação às sensações, medos, frustrações e desconfortos do
entrevistado.
● Permaneça flexível para construir caminhos. São esses caminhos que podem te
oferecer asinformações que você está procurando.
● Incentive histórias e gere conexão empática.
8.4 Exemplo Empatia - FM2S
Veja a seguir um exemplo de estudo de caso feito pela FM2S.
Cenário: A FM2S estava com o objetivo de aumentar a interação dos alunos com os
treinamentos. Como sempre monitoramos nossa plataforma, notamos na ocasião que apenas 30%
dos assinantes entravam na plataforma toda semana. E queríamos desenvolver ainda mais o
engajamento nos cursos. Por isso, iniciamos um projeto de Design Thinking para melhorar a
interação.
O projeto envolveu todo o time de Educação, mais a equipe de TI e alguns professores. O
objetivo era claro: fazer com que mais pessoas acessassem o curso.
Para o primeiro passo do projeto (Empatia), era necessário entender: por que as pessoas
não estão acessando sempre os treinamentos?
Para isso, a equipe realizou Pesquisa Exploratória e em Profundidade sobre o acesso dos
assinantes e de outras experiências prévias (como o desafio de gamificação, em 2020), quando
buscou- se tendências e ações que fossem semelhantes no mercado educacional, através da
Pesquisa Desk.
Aplicando a pesquisa Desk:
1. Ao longo da Pesquisa, sempre ao identificarmos uma questão relevante para o projeto, ela
seria transcrita em um cartão onde se registrava o achado principal, a fonte e uma explicação do
assunto.
2. Já na pesquisa de campo, os cartões foram criados quando o pesquisador voltava para
casa e repassava o que viu e ouviu registrando as questões que saltam aos olhos.
Esse levantamento proporcionou a criação de uma quantidade grande de cartões de insights
que foram classificados em:
● Tecnologia;
● Gamificação (competitividade);
● Comunicação;
● Tempo.
Alguns exemplos de insights do Projeto DT FM2S podem ser vistos na Figura 8:
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Figura 8 - Exemplos de cartões do projeto DT FM2S
Outros Agentes:
Depois de coletar as resposta dos alunos pesquisados, a equipe de DT conciliou com outros
atores e parâmetros:
● A perspectiva de produto (fácil de fazer, padronizado);
● A perspectiva de TI (não é possível fazer tudo que queremos);
● Alunos de cursos gratuitos (certificado, conhecimento, se inteirar dos assuntos);
● Tendências do mercado (tecnologia, inovação, etc.).
Esse exercício permitiu a identificação de novos padrões. As parametrizações geradas
também foram organizadas entre os agentes. Percebeu-se que o universo dos insights acontecia
majoritariamente em um palco – a plataforma EAD.
9. Projeto Prático 1- Etapa Empatia
Vamos praticar o que foi visto até aqui sobre o passo 1 que fala sobre a empatia.
Pense em um aspecto da empresa que você trabalha que é considerado um problema, que
muitas pessoas já tentaram resolver, mas para o qual não encontraram uma solução.
Pode ser um produto que vocês estejam desenvolvendo e precisa melhorar, um serviço ou
um processo que não funciona da maneira como deveria ser. Ou até mesmo um processo interno que
todos sabem que não funcionam da forma como deveria.
Agora vamos usar as ferramentas do Design Thinking para entender melhor esse problema.
Atividade:
1. Qual o problema escolhido?
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2. Escolha qual informação sobre o problema você está buscando entender. O que você quer
saber? Se é um processo, como as pessoas utilizam esse processo. Se é um produto, se as
pessoas gostam?
3. Escolha uma pessoa inserida no contexto para realizar a entrevista. Pode ser um colega de
trabalho, um cliente ou consumidor. Que haja liberdade para conversar e assim você coletar
o que precisa.
4. Crie um roteiro de perguntas para conversar com essa pessoa. Lembre-se que suas
perguntas devem ser abertas para entender a experiência completa do consumidor.
5. Converse com a pessoa escolhida e anote todos os pontos relevantes de que ela falou e as
emoções que você observou.
10. Correção – Etapa Empatia
Colocamos aqui algumas respostas possíveis para a atividade pedida na aula.
1. Qual o problema escolhido?
Exemplo: Por causa da pandemia, em 2020 várias empresas tiveram de passar as suas
atividades para o modo remoto devido à necessidade de distanciamento social. Com isso, vários
funcionários tiveram de se adaptar para trabalhar de casa. No entanto, algo que era para ser
provisório se tornou permanente e está impactando a vida pessoal e profissional das pessoas.
2. Escolha qual informação sobre o problema você está buscando entender.
Exemplo: Queremos entender como as pessoas se sentem trabalhando em casa durante o
período de pandemia.
Queremos verificar se elas estão se sentindo sobrecarregadas por causa do trabalho, das
atividades de casa, filhos fora da escola e com restrições de circulação por causa do distanciamento
social.
3. Escolha uma pessoa inserida no contexto para realizar a entrevista.
Exemplo: Maria, uma colega de trabalho que é casada, possui dois filhos com idade entre 5 e
10 anos, e está trabalhando em casa por causa das restrições da pandemia. Ela mora em um
apartamento e já comentou que está com dificuldades em conciliar todas as atividades de casa
durante o trabalho remoto.
4. Crie um roteiro de perguntas para conversar com essa pessoa.
Lembre-se de que suas perguntas devem ser abertas!
Exemplo:
● Como é a sua rotina dentro de casa durante os dias de trabalho?
● Você gosta de trabalhar remotamente?
● Você recebeu algum suporte por parte da empresa para se adaptar ao trabalho
remoto?
● O que você costumava fazer antes da pandemia que hoje você não consegue mais
fazer?
● Do que mais você sente falta no trabalho presencial?
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5. Converse com a pessoa escolhida e anote todos os pontos relevantes que ela falou e
as emoções que você observou.
Ex: Maria disse que se sente sobrecarregada com as atividades do trabalho, ter que cuidar
de casa e dos filhos, sua voz e expressão facial demonstraram cansaço. Ela disse que gostava de
trabalhar remotamente alguns dias da semana, mas não gostou de não poder ir trabalhar no
escritório.
11. Etapa 2: Definição
Agora vamos entender a próxima etapa do Design Thinking, a definição e como ela pode ser
essencial para a resolução de problemas.
Objetivos:
● O principal objetivo dessa etapa é definir o problema!
● Nessa etapa deve-se analisar e ordenar as informações coletadas na imersão. E
fazer uma síntese do que foi coletado.
● Com base nessas informações, serão gerados insights para guiar o projeto.
● É feita uma organização lógica e racional dos insights gerados a partir da etapa
anterior, identificando padrões e categorizando as ideias.
Figura 9 - Etapa Definição
11.1 Geração de Insights
É fazer as interações entre os fatos que encontramos. Os insights não estão nos fatos, mas
nas interações entre eles. Com base nos insights definiremos os reais problemas que teremos de
solucionar. Agora é a hora de analisar:
● Os entrevistados têm algum ponto em comum?
● Qual a maior dificuldade dessas pessoas entrevistadas?
● O problema que identificamos no início é realmente um problema para as pessoas
entrevistadas?
● Qual problema queremos resolver?
11.2 Ferramentas da etapa Definição
a) Mapa da empatia
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O mapa mostrado na Figura 10 tem o objetivo de reunir todas as informações adquiridas na
etapa 1. Aqui estarão todas as informações das entrevistas divididas em temas, porém em um único
mapa.
Figura 10 - Mapa da empatia
Vejaa seguir algumas das informações reunidas neste mapa:
O que ela sente e pensa? Aqui verificamos qual a tendência, quais os sentimentos, o que
elas pensam sobre o produto. O que realmente importa e as preocupações que ela tem.
O que ela vê? Aqui é importante marcar sobre o que a pessoa enxerga do seu ambiente e
da sua experiência de usuário. O que ela vê?
O que ela diz e faz? O que a pessoa fala sobre seu produto ou assunto. O que ela conta,
qual a aparência e a atitude dela com as pessoas.
O que ela escuta? O que ela escuta das pessoas, do ambiente de trabalho? Quais as
informações que ela recebe?
As dores e os ganhos: Quais são as dores e os ganhos que ela tem e observa na empresa.
Quais as necessidades importantes?
Esse mapa é uma síntese organizada!
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b) Definição de persona
Para definir a persona, precisamos criar uma personagem fictícia. Desde os objetivos,
desafios e o que ela quer alcançar. É um direcionamento muito focado, diferente do público alvo, por
isso todas as informações são importantes para a criação. Veja na Figura 11 um exemplo de como
traçar o perfil de sua persona.
Figura 11 - Definição de persona
c) Jornada do usuário
Lembra que falamos deste conceito acima? Pois bem, é nesse momento que ele entra em
ação.
● É nesse momento que colocamos no papel os pontos de contato que o cliente tem com
nosso produto;
● Identificar a ação do usuário nesse ponto de contato. (Compra?busca por informação?);
● Qual a necessidade do usuário (pagamento? Informação?);
● E como ele se sente depois desse contato.
Veja na Figura 12 um exemplo de jornada do usuário.
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Figura 12 - Jornada do usuário
d) Declaração do ponto de vista
Aqui, vamos pegar nosso problema inicial, a nossa persona, a necessidade dela e o insight
que identificamos no processo.
Criamos um usuário, que é Ariel, e ele quer manter sua saúde física e mental. Veja na Figura
13 a seguir.
Figura 13 - Declaração do ponto de vista
Com essas informações, conseguimos gerar nossa declaração. Que seria: Arial gostaria de
se manter atualizado e ativo, mas gostaria de ter flexibilidade para suas atividades de lazer.
e) Como nós poderíamos?
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Aqui, basicamente, criamos uma pergunta que define o nosso problema para que
consigamos encontrar uma solução na próxima etapa. É fundamental que haja uma pergunta para
respondermos.
Seguimos com o exemplo do Ariel. No nosso exemplo, a melhor pergunta é a terceira: Como
poderíamos criar atividades para gerar renda extra, mas sem haver rigidez de obrigações para Ariel?
Veja na Figura 14 como respondemos esta pergunta.
Figura 14 - Como poderíamos?
12. Exemplo - Definição FM2S
Vamos dar continuidade ao esclarecimento do processo de Design Thinking que efetuamos
aqui na FM2S. Uma vez já feita a primeira etapa de Empatia com os possíveis usuários dos
treinamentos aqui da empresa, pensamos em parâmetros claros para a nossa solução de
treinamento que irá melhorar a interação com os assinantes.
Nessa fase, é o momento de condensar as informações para que haja propostas e ideias de
mudança. A equipe de DT tangibilizou todos os pontos levantados nos cartões de insight, para que
tivéssemos uma boa base de dados, e é também nessa fase que o objetivo passa a ser a
organização e análise das informações coletadas (os cartões de insight, as entrevistas, etc.) e a
criação de personas para facilitar a utilização (o curso vai agradar todo mundo). Nessa etapa
utilizamos a ferramenta de criação de personas.
Relembrando: Personas são arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da
síntese de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos - claro que na vida
real não somos personagens caricatos, mas essa estrutura nos ajuda a atingir o consumidor com
mais assertividade. Essas personagens representam as motivações, desejos, expectativas e
necessidades dos consumidores, reunindo características significativas de um grupo mais
abrangente.
Elas auxiliam no processo de design porque direcionam as soluções para o sentido dos
usuários, orientando o olhar sob as informações e, assim, apoiando as tomadas de decisão.
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a) Definição de personas.
A partir dos cartões e das informações, temos usuários típicos divididos em 6 dimensões:
● Tempo (tem ou não tem tempo);
● Necessidade de Incentivo;
● Tecnologia (gosta/não gosta);
● Gamificação (gosta/não gosta);
● Redes Sociais (consome/não gosta);
● Conteúdo (se aprofunda/não se aprofunda).
Podemos aprofundar estas dimensões da seguinte forma:
● Tempo: Não ter tempo/Ter tempo Como ele lida com a condição do tempo? É um
ponto negativo ou positivo?
● Tecnologia: Não gosta da tecnologia/Gosta da tecnologia. Tem experiência com
ensino EAD? Já terminou a formação profissional a muito tempo? Usa todos os
materiais ? Segue as redes sociais ?
● Gamificação: O aluno gosta de gamificação? Gosta de ensino EAD da FM2S com
competição, metas e diversão dentro dos cursos?
● Redes sociais: O aluno entra nas redes sociais da FM2S? Usa os grupos de
WhatsApp? São engajados?
As personas foram desenvolvidas seguindo as forças e fraquezas encontradas na pesquisa.
Após esse processo de pesquisa, começamos a entender os diferentes perfis dos nossos
alunos, avaliando por meios de entrevistas, por exemplo.
Uma das ferramentas visuais de impacto e que pode auxiliar na codificação das pesquisas é
o gráfico de radar. Veja um exemplo na Figura 15.
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Figura 15 - Gráfico de Radar FM2S
Esse gráfico mede de maneira dimensional as nossas informações. E, por fim, chegamos nas
nossas personas:
● “O Estudante”
Exemplo: Carlos, recém formado e interessado, estudou engenharia, 24 anos, e está
buscando um diferencial em seu currículo.
Sua inspiração é o conhecimento prático. Na faculdade ele se envolveu em projetos de
extensão que o colocasse frente a frente com o problema, indo atrás dos professores para tirar
dúvidas fora da sala de aula. Desde a escola, Carlos aprendeu a ser autodidata, indo atrás de
exercícios extras e buscando na internet exemplos sobre todos os assuntos.
Seu professor diria sobre ele: “Carlos é um aluno curioso, de uma maneira natural”. Carlos
espera trabalhar com criatividade e poder usar seus conhecimentos adquiridos. Ele não se importa de
não saber de tudo, já que pode aprender no meio do caminho.
● “A Analista”
Exemplo: Rita é analista de uma empresa multinacional. Sua carreira começou cedo, como
aprendiz na mesma empresa, e foi se aperfeiçoando e investindo em sua carreira.
Rita está em uma formação de negócios e deseja engrenar seus estudos em um novo MBA
para expandir seus conhecimentos.
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No trabalho, Rita gosta é metódica e gosta de ir a fundo nos problemas que encontra para
buscar soluções efetivas. Seus gestores admiram sua curiosidade e facilidade em aprender coisas
novas. Ela aprende de maneira fácil a mexer em novos equipamentos e programas.
● “O Aplicante”
Exemplo:Márcio faz curso técnico a noite e gosta de sair com os amigos. Está sempre ligado
às redes sociais e às notícias atuais.
Ele procura uma colocação no mercado que envolva a sua área e acredita que pode trazer
experiências valiosas para seu futuro como técnico e profissional.
Márcio já participou de diversos processos seletivos mas não se destacava, por isso foi em
busca de cursos novos que pudesse adicionar a seu currículo e melhorar sua capacidade de
resolução de problemas.
A FM2S recomendou a assinatura e com isso Márcio começou a trilha de Especialista em
Operações.
● “O Entusiasta”
Exemplo: Renata costuma trocar de emprego a cada 3 anos, em busca de novas atividades e
conhecimentos diversos. Em 15 anos de carreira, ela já teve cargos como especialista e gestora, e
fica contente em ajudar sua equipe a construir o Sentimento de Dono.
Os colaboradores da sua equipe estão acostumados que Renata tem sempre novas ideias e
principalmente na capacidade dela de envolvimento com a tecnologia.
Quando especialista, Renata aprendeu que não deveria esperar treinamentos e cursos
oferecidos pela empresa para poder atualizar seus conhecimentos. Na sua jornada profissional,
Renata buscou conhecimentos largos, como Mestrado e cursos menores e de softwares.
Hoje, Renata sente vontade de mudar de emprego para sair da rotina, sempre buscando
novos conhecimentos.
● “O gestor da Área da Saúde”
Exemplo: Sandra é uma psicóloga que trabalha na gestão de uma clínica. Com o
investimento de seu tempo e por demanda do mercado, ela sentiu necessidade de melhorar os
processos administrativos da clínica e começou a pesquisar cursos de aperfeiçoamento em gestão.
Através da assinatura FM2S, ela descobriu um mundo novo da tecnologia e da teoria em
excelência operacional. Sua intenção é que seus funcionários também invistam na melhoria dos
processos e a clínica comece a expandir os serviços para atender melhor a demanda da região.
Como gestora, Sandra é bem comunicativa e gosta de envolver seus funcionários nas
decisões da clínica.
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13. Projeto Prático 2 - Etapa Definição
Para realizar a parte prática da etapa de definição veja as atividades a seguir. Utilizando as
perguntas respondidas na etapa anterior iremos elaborar a persona por trás da entrevista.
Atividades:
● Preencha o mapa de empatia com as informações que você anotou das entrevistas
que você fez na etapa anterior.
● Com base no mapa de empatia e das informações da entrevista, vamos definir qual é
a persona para quem iremos desenvolver a nossa solução. Essa persona precisa
representar os seus consumidores, entrevistados etc.
● Descrever 3 opções de “como nós poderíamos...” para descrever o problema que
iremos solucionar para a nossa persona. Pense bem nos problemas que você
descobriu. Lembre-se que vamos utilizar essa pergunta na etapa de Ideação.
● Escolha uma das opções anteriores para ser o nosso guia para a próxima fase de
ideação.
Preencha as informações em formato de tabela como mostra na Figura 16 a seguir.
Figura 16 - Mapa da empatia
14. Projeto Prático 2 Correção – Etapa Definição
Veja na Figura 17 um exemplo de preenchimento das partes do mapa da empatia a partir das
respostas levantadas na etapa de entrevista:
Figura 17 - Correção do mapa de empatia
Mapa de Empatia - Exemplo
Sente e pensa:
- Sente-se cansada, sobrecarregada.
- Sente falta de trabalhar no escritório e ter mais interação com as pessoas.
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Escuta:
- Notícias ruins no jornal todo dia.
- Colegas de trabalho reclamando da mesma
situação.
Vê:
- Colegas de trabalho tendo Burnout, crises
de estresse.
- Escolas fechadas e filhos sem poder
estudar.
Diz e faz:
- Fazer exercícios físicos ajuda a aliviar a tensão, mas não consegue fazer com frequência.
- Está trabalhando mais em casa do que costumava trabalhar no escritório.
Dores:
- Vida familiar x vida profissional.
- Interrupções dos filhos e dificuldade de
concentração.
Ganhos:
- Passar mais tempo em casa com a
família.
- Não perder tempo no trânsito para ir para
o escritório.
Com base no mapa de empatia e das informações da entrevista, vamos definir qual é a
persona para quem iremos desenvolver a nossa solução.
Figura 18 - Correção da definição de persona
Persona
Demografia:
Bia, acima de 30 anos,
gênero feminino,
possui filhos, moradora
de grandes cidades,
possui um emprego
em uma grande
empresa.
Objetivos:
Conseguir trabalhar
remotamente sem se
sentir sobrecarregada com
as atividades de casa e
filhos.
Desafios:
Conseguir manter uma vida
saudável e emocionalmente
equilibrada.
Palavras chaves:
Estresse
Pandemia
Medo
Instabilidade mental
Citações:
“Quero poder separar
o horário de trabalho e
o horário de lazer em
casa com meus filhos.”
Motivadores:
Carreira profissional e
situação financeira.
Objeções:
Instabilidade econômica
das empresas devido à
pandemia.
Em seguida descrevemos 3 opções de “como nós poderíamos...” para delinear o problema
que iremos solucionar para a nossa persona, veja na Figura 19.
Figura 19 - Resolução da atividade 3
Destacar o lado positivo Minimizar o lado negativo Desafiar o “status quo”
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Como nós poderíamos ajudar a
Bia a conseguir aproveitar
melhor o tempo livre com os
seus filhos dentro de casa?
Como nós poderíamos ajudar a
Bia a se sentir menos
sobrecarregada/estressada
com o trabalho e com as
atividades de casa?
Como nós poderíamos ajudar a Bia
a organizar melhor o seu dia para
conseguir dar conta de todas as
suas atividades?
Agora, para nossa próxima fase de ideação, escolha uma das opções mostradas
anteriormente para ser o nosso guia em diante. Veja um exemplo de escolha na Figura 20 a seguir.
Figura 20 - Situação problema
15. Ideação – Geração de Ideias
Chegamos a etapa 3 de ideação, até agora passamos pela etapa 1 empatizar, etapa 2 definir
e para atingir o objetivo de resolução de entregas vamos entender a fase 3 “idealizar”.
Objetivos:
Essa fase tem como intuito gerar ideias inovadoras para o tema do projeto e, para isso,
utilizam-se as ferramentas de síntese dos parâmetros consolidados na fase anterior para estimular a
criatividade e gerar soluções que estejam de acordo com o contexto do assunto trabalhado.
O objetivo em reunir diferentes expertises é o de contribuir com diferentes perspectivas, o
que, por consequência, torna o resultado final mais rico e assertivo.
● O principal objetivo dessa etapa é encontrar a solução!
● É a hora de usar a criatividade para criar ideias inovadoras. Não é o momento de julgar as
ideias, mas de criá-las apenas.
● Essa é a etapa na qual a equipe de trabalho começa a pensar em uma solução para o
problema identificado na etapa anterior.
Figura 21. Etapa Ideação
Algumas dicas para a etapa de Geração de Ideias:
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● Use critérios e ferramentas;
● Tenha um facilitador para guiar a equipe;
● A diversidade da equipe ajuda na criação de ideias “fora da caixa”;
● Aceite riscos e evite julgamentos;
● Entenda que sua ideia pode ser melhorada e aperfeiçoada.
● Quantidade importa – crie o máximo de ideias possíveis.
Dicas para agrupamentos e seleção de ideias pertinentes:
● Agrupe ideias semelhantes;
● Combine ideias para gerar uma solução mais completa;
● Escolha a melhor ideia para a criação do protótipo.
15.1 Ferramentas da Etapa Ideaçãoa) Brainwriting
Aqui, utilizamos essa ferramenta de modo individual. Basicamente, ela consiste em anotar as
ideias que aparecem à mente de maneira isolada. Essa parte é feita antes do trabalho em equipe.
Lembre-se: Não existe ideia ruim!
● Processo de geração de ideias individual, em silêncio.
● Utilizado antes de qualquer discussão.
● Anotar todas as ideias que vêm à cabeça em um papel.
b) Brainstorming
É importante, nessa metodologia, utilizar alguns guias, regras e até restrições para que as
ideias fiquem melhor direcionadas. Boa ferramenta para ser usada em Workshops de Cocriação.
● Técnica usada para gerar ideias, realizada em grupo para estimular a criatividade e
criar soluções.
● Os participantes interagem entre si em torno de um problema/assunto determinado.
Alguns Usos de restrições ajudam a guiar a geração de ideias:
● E se você não tivesse dinheiro nenhum?
● E se você tivesse todo o dinheiro do mundo?
● E se fôssemos crianças?
c) Seis chapéus do pensamento
Essa é uma metodologia que se baseia na premissa de que o cérebro humano processa e
pensa de seis maneiras diferentes: organizações, fatos, criativos, emoções, precauções e otimismo.
Essa estrutura auxilia muito a guiar os pensamentos da equipe, e assim ter um leque variado de
ideias. Veja na Figura 22 os chapéus do pensamento.
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Figura 22. Seis chapéus do pensamento
O chapéu azul é utilizado pelo facilitador da equipe. Aquele que vai organizar a discussão de
maneira a torná-la útil.
Chapéu branco: Quando a equipe estiver utilizando esse chapéu, as ideias projetadas serão
baseadas em fatos e acontecimentos reais.
Chapéu amarelo: Quando esse chapéu estiver em pauta, as ideias terão de ser focadas nos
benefícios da situação. “ como podemos resolver os problemas de maneira otimista?”
Chapéu preto: Aqui, as críticas podem aparecer. As ideias precisam de foco no pessimismo
da questão. As dores, os problemas etc.
Chapéu vermelho: Nesse momento, a equipe deve levar em conta as emoções positivas e
negativas para existir a geração das ideias com foto nas emoções.
Chapéu verde: Aqui a criatividade entra. Sugestões, alternativas, tudo é bem vindo.
Agora que as ideias estão postas, está na hora de priorizar. Esse passo é importante para
que haja um pequeno funil de importância nas ideias. Chamamos esse processo de Matriz de
Priorização. Aqui, pegamos cada ideia que foi abordada na etapa anterior e inserimos nesse gráfico
para verificar a relação de cada ideia e o valor dela para nosso cliente. É importante notar aqui a
complexidade das ideias e a relevância que a realização delas terá para nosso consumidor. Veja um
exemplo de matriz de priorização na Figura 23.
Figura 23. Matriz de Priorização
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15.2 Exemplo da Etapa 3: Ideação
Essa fase tem como intuito gerar ideias inovadoras. Certo? O objetivo em reunir diferentes
expertises é o de contribuir com diferentes perspectivas, o que, por consequência, torna o resultado
final mais rico e assertivo. A palavra que traduz essa etapa é: Pluralidade.
É importante que haja variedade de perfis de pessoas envolvidas no processo de geração de
ideias e, portanto, normalmente inclui-se no processo aqueles que serão “servidos” pelas soluções
que estão sendo desenvolvidas como especialistas de sua própria experiência.
Assim, no projeto Design Thinking da FM2S, são selecionados membros importantes da
interação nos treinamentos: os usuários, a equipe de Educação e de TI. O grupo deve se
comprometer com o tema e o resultado é a criação de Workshops de Cocriação.
A fase de ideação iniciou-se com a equipe do projeto realizando Brainstormings ao redor do
tema a ser explorado e com base nas ferramentas dessa fase:
● Montou-se mais de uma sessão de cocriação com os membros da equipe;
● As ideias geradas ao longo desse processo foram capturadas em Brainwriting que
foram constantemente validadas com um grupo de alunos na construção de uma
Matriz de Priorização.
Relembrando: A Matriz é uma ferramenta de análise estratégica das ideias geradas,
utilizada na validação destas em relação aos critérios de esforço e valor para o negócio, bem como
às necessidades das Personas criadas no projeto. O objetivo deste recurso é apoiar o processo de
decisão, a partir da comunicação eficiente dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que
as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas.
O projeto de Design Thinking da FM2S chegou a conclusão que poderia utilizar melhor a
tecnologia para atrair mais alunos. No contexto da criação de modalidades de interação entre os
alunos, chegou-se à seis ideias finais, refinadas após o Workshop de Cocriação:
● Na hora de montar a matriz, selecionaram-se as ideias geradas na fase de Definição.
Em alguns casos pode haver um agrupamento por semelhança ou, no caso de um
volume muito grande, uma seleção prévia.
● Em seguida, cruzaram-se os critérios de esforço e valor para o negócio, para a
Personas ou não, de maneira a formar uma matriz que é preenchida
colaborativamente, avaliando como cada ideia atende a cada requisito.
Aqui vai um exemplo da nossa matriz na época.
Na Figura 24 você pode acompanhar um exemplo preenchido da matriz de priorização.
Levando em consideração algumas das necessidades encontradas pela FM2S.
FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME
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Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
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Figura 24 - Matriz de priorização da FM2S
16. Projeto Prático - Etapa 3
Para pôr em prática a etapa 3 - idealização - realize a parte prática seguindo o passo a passo
abaixo:
Atividades: Ferramenta de utilização é o Brainwriting:
● Escreva em um papel todas as ideias que você imaginar para resolver o problema
que identificamos na etapa anterior. Lembre-se: estimule a sua criatividade e não
julgue ideias que possam parecer “doidas”. Toda ideia deve ir para o papel.
● Analise cada ideia criada na atividade anterior em relação à sua
complexidade/esforço de implementação e o seu valor agregado para o
negócio/usuário. Coloque todas as ideias na matriz de priorização.
Lembre-se: estimule a sua criatividade e não julgue ideias que possam parecer “doidas”.
Toda ideia deve ir para o papel.
Utilize também a matriz de priorização, nela você pode indicar quais ideias trazem maior ou
menor grau de valor para o negócio.
17. Correção do Projeto Prático 3 – Brainwriting
Vamos corrigir a parte prática da etapa 3. Veja a seguir exemplos das perguntas já
respondidas:
A primeira pergunta solicitava que fosse escrito todas as ideias que você imaginasse para
resolver o problema que identificamos na etapa anterior. Veja na Figura 25 o resultado dessas ideias.
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Figura 25 - Correção da questão 1. Ideação
Em seguida analisamos cada ideia criada na atividade anterior em relação à sua
complexidade/esforço de implementação e o seu valor agregado para o negócio/usuário. Inserimos
todas as ideias na matriz de priorização mostrada a seguir na Figura 26.
Figura 26 - Correção da questão 2 - Ideação
Agora é a hora de escolher a melhor ideia gerada para resolver o nosso problema!
Escolhemos como um exemplo a ideia mostrada na Figura 27 a seguir:
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Figura 27 - Exemplo escolhido
18.