1 O que é atenção ativa no contexto do gerenciamento de crises Por que ela é considerada uma ferramenta

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MAPA - SPRIV - GERENCIAMENTO DE RISCOS E CRISES - 54_2025
MAPA - SPRIV - GERENCIAMENTO DE RISCOS E CRISES - 54_2025
O objetivo desta atividade é que você se sinta imersivo em Gerenciamento de Crises.
Em situações de crise, o que é dito, ou deixado de ser dito, pode escalar ou conter o conflito.
Nesse cenário, o agente de segurança privada deve saber se comunicar com clareza,
neutralidade e cautela. Qual a importância da comunicação estratégica e do controle verbal
durante uma crise?
O agente de segurança privada é, muitas vezes, o primeiro a ter contato com o evento
crítico. Sua postura e sua comunicação verbal ou não verbal influenciam diretamente o
rumo da ocorrência. A forma como ele se posiciona e se comunica com vítimas, causador
do evento crítico (CEC), transeuntes, gestores ou autoridades pode ser decisiva para a
segurança de todos.
Pesquise situações reais de crises em que a má comunicação contribuiu para a escalada do
problema. Em seguida, analise a importância de um protocolo de comunicação durante
crises, especialmente no que diz respeito ao trato com o CEC e à contenção de pânico no
local. O que o agente pode ou não deve dizer? Quando o silêncio é a melhor estratégia?
Um caso clássico e recorrente nas grandes cidades é a tentativa de suicídio no Viaduto do
Chá, no centro de São Paulo. Agentes da GCM, policiais e, por vezes, seguranças privados
da região precisam conter a situação e agir antes da chegada do negociador. Nessas
ocorrências, a primeira abordagem verbal feita por um agente despreparado pode ser
suficiente para convencer o indivíduo a saltar ou recuar. Já falas neutras, escuta ativa e
presença silenciosa e acolhedora costumam ter efeitos positivos. Como um agente de
segurança privada deve se portar nesse tipo de situação até a chegada dos profissionais
especializados?
"A atenção ativa é a habilidade de ouvir o que diz o outro, apreender suas palavras, seus
sentimentos, suas expectativas, demonstrando empatia com suas necessidades” (Salignac,
2011, p. 171). Nesse contexto, o primeiro interventor, que pode ser um agente de
segurança privada, deve ouvir com atenção genuína o que o CEC tem a dizer, criando um
vínculo com ele, registrando as informações repassadas. O esquecimento ou não
observação das informações repassadas pode ser extremamente prejudicial, levando o
CEC a acreditar que está sendo ignorado, ou que não estão dando a devida atenção a ele,
o que poderá desencadear um resultado catastrófico.
Uma comunicação eficaz se dá através da atenção ativa assertiva, diálogo calmo, claro e
objetivo. O agente também deve controlar suas expressões, gestos e linguagem corporal.
Tudo o que for dito ou demonstrado pode impactar diretamente no comportamento do
causador do evento crítico. Cabe à segurança privada compreender que sua função,
mesmo limitada, exige postura ética, verbalização técnica e preparo psicológico durante
crises.
Fonte: SALIGNAC, A. O. Negociação em Crise: atuação policial na busca de solução para
eventos críticos. 1. ed., Brasília: Cone Editora, 2011. Disponível em: chrome-
extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.iconeeditora.com.br/pdf/3733436
Negociacao_em_Crises.pdf. Acesso em: 04 set. 2025.
A partir do exposto no texto acima e dos estudos da disciplina, responda às questões a
seguir:
1. O que é atenção ativa no contexto do gerenciamento de crises? Por que ela é
considerada uma ferramenta essencial mesmo para o agente de segurança privada?
2. Existem diversas técnicas que podem ser utilizadas pelos mediadores, dentre elas a
escuta ativa, o modo afirmativo e modo interrogativo. De forma objetiva, diferencie cada
técnica.
3. Em eventos críticos, o agente de segurança privada poderá ter que lidar com familiares,
imprensa ou curiosos. Com base na Doutrina da Primeira Intervenção em Crises (PIC), qual
deve ser a postura do agente diante dessas pessoas?
4. Com base no caso de tentativa de suicídio em locais públicos (como o Viaduto do Chá),
indique qual deve ser a conduta ideal de um agente de segurança privada ao se deparar
com essa situação, até a chegada do apoio especializado.
5. O que é rapport? Dê um exemplo de uma intervenção com rapport.
Orientações:
- Baixe o formulário padrão, que se encontra no material da disciplina, para realizar a
atividade.
- Leia toda a atividade com bastante atenção.
- Estude o conteúdo do livro, principalmente a unidade I e IV.
- Assista ao vídeo explicativo disponível no fórum ou sala do café, no ambiente da disciplina.
- Responda aos itens solicitados, seguindo o vídeo de explicação da atividade e também o
formulário padrão.
- Fundamente sua resposta com citações de autores, não se esquecendo de colocar
corretamente a referência (o Manual de Normas da ABNT está disponível no material da
disciplina).
- Salve o formulário padrão com todos os itens solicitados.