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Imagine, por exemplo, que você atende a uma ligação de um cliente que está insatisfeito com um produto que adquiriu pela Internet. A ligação chega até o seu ramal em caráter de exceção, pois não compete a você esse atendimento. O atendimento ao cliente cabe a outro setor. Contudo, o cliente não está satisfeito, e a empresa prioriza a excelência no atendimento ao cliente como diferencial competitivo.
O que você deve fazer nessa situação? Qual é o feedback mais adequado para dar ao cliente externo?
O ideal é ouvir o que ele tem a dizer e tentar, de alguma forma, conduzir o atendimento para uma resolução positiva, pois o cliente também pode modificar a percepção que está tendo da empresa no momento em que é bem atendido. Consequentemente, ele pode elaborar outros feedbacks, mas agora compartilhando uma imagem positiva da empresa.
O feedback tornou-se um importante recurso para o ambiente de trabalho, pois possibilita entender melhor as práticas relacionadas ao ambiente de trabalho e aos outros.

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