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MAPA - EPROD - GESTÃO DA QUALIDADE - 
54_2025 
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QUESTÃO 1 
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CONTEXTUALIZAÇÃO 
 
Em 2023, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), suspendeu a fabricação, a 
comercialização, a distribuição e o uso de todos os alimentos de uma marca muito 
conhecida no ramo alimentício brasileiro. “A empresa é conhecida, principalmente, pela 
fabricação de molhos de tomate, conservas vegetais e outros molhos, como maioneses e 
mostardas”. 
 
Fonte: https://blog.reclameaqui.com.br/anvisa-suspende-fabricacao-de-alimentos-da-marca-
fugini/. Acesso em: 05 ago. 2025. 
 
A razão para essa suspensão foi o excesso de reclamações e a constatação de falhas no 
controle da qualidade. Situações como essas podem ser mudadas, porém, afeta diretamente 
a imagem da empresa com seus consumidores, não é mesmo? Diante dessa situação, a 
 
 
empresa precisou adotar urgente medidas mais rígidas e aprimorar os seus processos de 
gestão da qualidade para tentar reverter quanto antes a sua imagem no setor alimentício. 
 
VOCÊ, assumiu o papel de Gestor da Qualidade dessa empresa, especificamente para os 
sachês de molho de tomate, que foi o produto mais afetado pelas reclamações. Com o 
intuito de encontrar a melhor solução para o problema e garantir que a empresa volte a 
entregar produtos de qualidade, você utilizará algumas Ferramentas da Qualidade, como 
Gráfico de Pareto e Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) para ajudar na sua tomada de 
decisão. 
Seu primeiro passo para lidar com essa situação, foi listar em uma tabela as falhas 
(reclamações recebidas) e a frequência de ocorrência, recebidas durantes os últimos 2 meses 
em ordem alfabética, conforme apresentados na Tabela 1. 
 
Tabela 1 - Reclamações e a frequência de ocorrência recebidas dos sachês de molho de 
tomate, nos últimos 2 meses, organizado em ordem alfabética. 
 
Obs.: Valores fictícios. 
Fonte: Elaborado pela autora, 2025. 
 
 
Agora, como Gestor(a) da Qualidade, seus próximos passos serão: 
 
ETAPA 1 - CONSTRUIR A TABELA PARA O GRÁFICO DE PARETO - Com os dados da 
Tabela 1, monte e apresente a tabela completa, incluindo as colunas de frequência 
acumulada, percentual e percentual acumulado, respectivamente. 
 
 
Obs.: pode utilizar o Microsoft Excel para montar a Tabela/Gráfico, desde que forem colados 
como imagem (arquivo em Excel NÃO será aceito); caso opte por fazer à mão, a resolução 
da imagem deve ser nítida e legível. Após digitalizar ou tirar a foto, cole a imagem da 
tabela/gráfico junto com a sua resolução nesse documento. 
 
ETAPA 2 - CONSTRUIR O GRÁFICO DE PARETO - Com base na Tabela obtida na Etapa 1, 
elabore e apresente o Gráfico de Pareto. 
 
ETAPA 3 – TOMADA DE DECISÃO - Após analisar o Gráfico de Pareto, qual reclamação, 
com maior impacto, você como Gestor (a) da Qualidade, deve priorizar para iniciar as ações 
corretivas? Justifique sua resposta. 
 
ETAPA 4- CAUSA E EFEITO - Após identificar a reclamação que mais impactou a 
insatisfação de seus clientes, o próximo passo é investigar as possíveis causas desse 
problema. Para isso, desenhe um Diagrama de Ishikawa (também conhecido como Diagrama 
de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe), com o objetivo de identificar as causas que 
contribuem para o efeito indesejado identificado na Etapa 3. 
Indique no mínimo duas causas para cada M (Mão de Obra; Método; Máquina; Material; 
Meio Ambiente e Medidas). 
 
ETAPA 5 – PRÓXIMOS PASSOS – Suponha que as ações corretivas foram implementadas e 
o principal motivo das reclamações foi priorizado e resolvido. Conte agora quais serão os 
seus próximos passos como Gestor da Qualidade que ainda tem a missão de continuar 
reduzindo os demais números de reclamações, e consequentemente melhorar ainda mais a 
satisfação dos clientes? 
 
 
 
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