TQU M1 UC07 - ATIVIDADE 2 - AUXILIAR EM PROCESSOS DE AUDITORIAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - TECNICO EM QUALIDADE - SENAC - Resumo

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Resumo do Relatório de Auditoria Interna da Compra Lógica A atividade proposta envolve a elaboração de um relatório de auditoria interna para a empresa Compra Lógica, que atua no comércio eletrônico de produtos tecnológicos. O relatório deve ser estruturado com base em um modelo específico e deve incluir informações relevantes sobre a auditoria, como o objetivo, escopo, equipe auditora, evidências de não conformidades, oportunidades de melhoria e conclusões. A auditoria foi realizada com o intuito de avaliar a conformidade dos processos de atendimento ao cliente com os requisitos da norma ISO 9001:2015, além de identificar não conformidades e promover a excelência operacional. Caracterização da Empresa e Objetivos da Auditoria A Compra Lógica é uma empresa focada no comércio eletrônico, e a auditoria interna tem como principal objetivo avaliar a conformidade dos processos de atendimento ao cliente. O escopo da auditoria abrange as áreas de logística, vendas e atendimento ao cliente, priorizando aquelas que impactam diretamente a satisfação do cliente. O local da auditoria foi o setor de Atendimento ao Cliente na sede administrativa da empresa, e a norma de referência utilizada foi a ABNT NBR ISO 9001:2015. A equipe auditora é composta por quatro membros, sendo Ana Paula Silva a auditora líder. O relatório destaca a importância de avaliar a conformidade dos processos, identificar não conformidades e propor melhorias que possam contribuir para a satisfação do cliente e a eficiência operacional da empresa. Evidências de Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria Durante a auditoria, foram identificadas três não conformidades maiores, que incluem: Ausência de documentação : Não foram apresentados documentos que comprovem que os processos foram conduzidos conforme planejado, resultando na falta de registros de execução. Falta de análise crítica : A empresa não realiza uma análise crítica documentada dos requisitos relacionados aos produtos e serviços, mesmo com solicitações específicas registradas. Inexistência de métodos de monitoramento : Não há métodos definidos para monitorar e medir o desempenho dos processos de atendimento ao cliente, evidenciado pela ausência de indicadores operacionais. Além das não conformidades, o relatório também aponta oportunidades de melhoria, como a necessidade de registrar a execução dos processos, realizar análises críticas dos requisitos dos clientes, monitorar e medir os processos, e criar murais de comunicação interna para melhorar a comunicação entre as equipes. Os pontos positivos observados incluem a boa organização da área auditada, com documentos devidamente identificados, o que facilita a rastreabilidade das informações. Conclusões e Recomendações As conclusões da auditoria indicam que, apesar das não conformidades identificadas, a área de atendimento ao cliente apresenta uma boa organização e uma equipe dedicada. O prazo recomendado para a implementação das ações corretivas é de até 30 dias corridos, com uma reavaliação prevista para o mês seguinte. O relatório enfatiza a importância da rápida implantação de ações corretivas e de melhoria para garantir a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e contribuir para a melhoria contínua dos processos da empresa. A auditoria interna desempenhou um papel crucial na identificação de falhas processuais que podem impactar a conformidade com a norma ISO 9001. A equipe auditora recomenda que a empresa tome medidas imediatas para corrigir as não conformidades e implementar melhorias que possam beneficiar a operação e a satisfação do cliente. Destaques A auditoria interna da Compra Lógica avaliou a conformidade dos processos de atendimento ao cliente com a norma ISO 9001:2015. Foram identificadas três não conformidades maiores relacionadas à documentação, análise crítica e monitoramento de processos. Oportunidades de melhoria incluem a criação de registros, análise crítica dos requisitos dos clientes e monitoramento de desempenho. A área auditada demonstrou boa organização, facilitando a rastreabilidade das informações. Recomenda-se a implementação de ações corretivas em até 30 dias, com reavaliação programada para o mês seguinte.