A Arte de Observar e Escutar

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Clara Feldman Uma abordagem humanista EDITORA CrescerIntenções e ética na observação da rejeição que já viveram no passado. Nesses casos, a ob- servação não favorece encontro, mas O desencontro e Também aqui cabe a indagação: quais são nossas in- isolamento. tenções ao observar alguém? Com que propósito observamos uma determinada pessoa num dado momento? Esses pro- Observar e responder ao comportamento pósitos podem ser construtivos ou destrutivos e serão resu- midos em quatro grupos: Observar é uma habilidade essencialmente não verbal. Observamos OS elementos objetivos e inferimos aspectos sub- observamos outro em seu benefício, tentando compreen- jetivos apenas para conhecer e compreender melhor outro. dê-lo melhor e, se possível, ajudá-lo; Mas não lhe comunicamos resultado da nossa observação observamos outro em nosso benefício, tentando assimilar e das nossas inferências. características positivas que ele tem ou nos proteger de Essa comunicação é opcional. Quando decidimos falar- características negativas que, de algum modo, poderiam lhe de nossa observação, usamos uma habilidade mais avan- nos fazer mal; çada que descreveremos adiante, responder ao comporta- observamos outro em seu detrimento, utilizando O conhe- mento, que pode ser considerada uma extensão da habili- cimento que resultou de nossa observação para atingi-lo em dade de observar. seus pontos fracos e fazê-lo sofrer (e aqui não estamos falando de encontro, mas de uma situação destrutiva que revela Escutar traços patológicos por parte de quem observa); observamos outro em benefício de nós dois, numa relação É preciso saber ouvir. Acolher. Deixar que outro de troca em que cada um sai do encontro melhor do que entre dentro da gente. Ouvir em silêncio. Sem expulsá- entrou. lo por meio de argumentos e contra-razões. Nada mais fatal contra O amor que a resposta rápida. Alfange que decapita. Há pessoas muito velhas cujos ouvidos Há pessoas que temem OS outros e desenvolvem a ainda são virginais: nunca foram penetrados. E é pre- observação como forma de auto-defesa. Estamos falando ciso saber falar. Há certas falas que são um estupro. Somente sabem falar OS que sabem fazer silêncio e de pessoas "armadas", que têm em seu sistema de crenças ouvir. E, sobretudo, OS que se dedicam à difícil arte uma imagem predeterminada negativa em relação aos ou- de adivinhar: adivinhar OS mundos adormecidos que tros. Ou criaram essa imagem a partir de alguma experiên- habitam OS vazios do outro. cia negativa com alguém e a generalizaram para outras pes- Rubem Alves soas. Sua observação pode ser utilizada para evitar risco 152 153Diz Alberto Caeiro que "... ouvir nunca foi para mim São várias as razões pelas quais as pessoas têm difi- senão um acompanhamento de ver." Com certeza, só culdades ao escutar: não tiveram bons modelos de "escu- apreendemos a experiência do outro se pudermos ouvir tadores"; precisam muito mais de falar do que de escutar que ele diz enquanto vemos a maneira como diz as coisas; (quando alguém lhes relata alguma coisa, dizem "comigo foi e, às vezes, como deixa de dizê-las. Observamos escutando muito pior" e passam a falar de si); têm sempre um conselho e escutamos observando, como O cigano Prebixim que "pôs a dar e dizem "se eu fosse você..."; ficam ansiosas tentando OS olhos à escuta", conforme descreve Guimarães Rosa. encontrar uma solução para O que outro está dizendo; Na linguagem cotidiana, verbos ouvir e escutar são têm medo de entrar em intimidade com ele e não escutam empregados com mesmo sentido. No dicionário Houaiss, para tornar mais superficial a relação. apesar de OS dois termos serem usados como sinônimos, é O Quem não escuta, às vezes nem mesmo espera respos- escutar que se refere à habilidade que pretendemos desen- ta do interlocutor ao seu relato. Mais difícil ainda é escutar volver: enquanto ouvir é perceber (som, palavra) pelo sentido relato dos outros. Uma "escala" para desenvolvimento in- da audição, escutar é "estar consciente do que está ouvindo; terpessoal com base na escuta poderia ser formulada da ficar atento para ouvir; dar atenção a; esforçar-se para ouvir seguinte maneira: com clareza." Ouvir, então, está associado à acuidade auditiva, enquanto escutar seria compreender aquilo que nível 1: a pessoa não fala de si nem escuta outro; se ouve. nível 2: a pessoa só fala de si, mas não escuta nada; Como observar, a habilidade de escutar também se nível 3: a pessoa só fala de si e só escuta retorno ao que perde ao longo do desenvolvimento. A criança escuta melhor falou; do que OS adultos que costumam dizer frases como "essa nível 4: a pessoa fala a seu respeito e também escuta conversa não é para criança, esse menino escuta mais do outro quando ele fala de si. que deve, escuta muito mais do que se imagina, sabe de tudo, só escuta o que quer." É importante refletirmos sobre alguns aspectos ligados Assim, a criança perde esta habilidade pouco a pouco: à habilidade de escutar, se quisermos desenvolvê-la: adultos a reprimem quando consideram inconveniente que ela escute. Além disso, não a escutam também; estão Segundo Carkhuff, quem escuta deve saber por que está sempre muito ocupados e nem sempre valorizam que ela ali. Devemos ter uma razão para ouvir, devemos saber diz. Reprimida quando fala e quando escuta, a criança se que estamos buscando. Ou seja, mais uma vez, deve- transforma num adulto semelhante àqueles da sua infância, mos nos perguntar qual é nossa intenção ao escutar o repassando sua inabilidade a outros. outro. 154 155Às vezes, diante do relato de uma pessoa, dizemos que Ao falarmos de encontro, descartaremos a palavra mentira "só" a escutamos. A palavra só, com sentido de somente por causa de sua conotação pejorativa e do peso que lhe é ou apenas, sugere uma certa desvalorização da escuta, atribuído (moral, social, religioso). Melhor falarmos de como se escutar fosse "não fazer muita coisa, fazer pou- alguém que tem medo de dizer a verdade e de ser castigado co." por isso (ou não ser aceito, compreendido, aprovado, ama- Pensando na relação de causa e efeito, escutar é "fazer do, especialmente se estiver vivendo alguma situação con- muito", pois causamos muitos efeitos positivos no outro trária às normas sociais); ou de alguém que tem a neces- ao escutá-lo. O primeiro efeito é lhe trazermos alívio quando sidade de criar para si uma realidade que não existe obje- permitimos que fale daquilo que (ainda que não tivamente, mas que precisa existir num mundo subjetivo tenhamos soluções para seus problemas) e mesmo daquilo para se sentir melhor, pois seu mundo real é doloroso ou que alegra. insatisfatório. O segundo efeito é ajudá-lo a organizar sua experiência, especialmente quando essa é confusa e desordenada. À Se formos capazes de escutar a pessoa sem desmenti-la, medida que se expressa, ele escuta a própria e esclarece nossas posturas poderão levá-la, um dia, a querer dizer a pensamentos que, contidos, estavam obscuros. Além de verdade. Ou, com o aprofundamento da relação, pode- se organizar, ele se compreende melhor e muitas vezes mos adquirir direito, mais tarde, de confrontá-la cuida- encontra, ele próprio, uma saída para seus problemas. dosamente com a realidade. Mostrar-lhe a incoerência, em O terceiro efeito é levar-lhe alento e esperança ao encontrar algum momento, pode ajudá-la a entrar em contato con- alguém que o escute. Na falta de soluções, ele tem pelo sigo mesma e com seu mundo real. Enquanto isso, nós a menos a solidariedade, o interesse, a humanidade daquele escutaremos pacientemente, tentando compreender con- que escuta. teúdo de seu relato, seja ele uma expressão de sua realidade A capacidade de escutar companheiro é um dos critérios objetiva ou não. Nesse sentido, tudo que escutamos é para se avaliar a qualidade de uma relação amorosa. verdadeiro. Algumas vezes, conteúdo expresso pela pessoa não cor- Por mais óbvio que pareça (e para alguns a questão nem é responde à realidade objetiva. Em outras palavras, ela es- tão óbvia assim), o sigilo é indispensável ao escutar, mesmo taria "dizendo mentiras", afirmando aquilo que sabe ser que o encontro não seja profissional. Quando o outro nos contrário à verdade. Em nossa cultura, mentir é considerado relata sua experiência, ele nos escolhe para compartilhá- um ato inadequado. Desde muito cedo, aprendemos que la. Se contarmos o que escutamos para uma terceira pessoa, "mentir é errado, é feio, é pecado". Muitas vezes, as crian- essa terá acesso à intimidade desse outro sem ter sido esco- ças que mentem são castigadas. Este é um bom momento para praticarmos a empatia: 156 157como nos sentiríamos se soubéssemos que alguém a quem rante). Além de preservarmos nosso espaço, poupamos confidenciamos alguma coisa repassou nosso relato adian- outro da sensação desagradável de estar incomodando e te? Também aqui deve ser considerada nossa ética e nossa de estar sendo rejeitado. lealdade. Especialmente quando relatamos algo da expe- - A habilidade de escutar é a concretização de várias das riência do outro a alguém que está de alguma forma en- dimensões mencionadas, especialmente respeito, a acei- volvido com ele, estaremos cometendo uma enorme in- tação das diferenças e a empatia. discrição. Escutar O outro é um privilégio. Ter acesso a seu mundo Algumas pessoas têm dificuldade de se expressar verbal- é experiência das mais gratificantes. John Powell sugere mente ou de se expor emocionalmente, O que às vezes que agradeçamos ao outro explicitamente por termos sido torna encontro mais difícil ou menos agradável. Ao escutá- escolhidos para escutá-lo, por sermos merecedores de sua las, podemos praticar as habilidades verbais que serão confiança e por termos a permissão de entrar em seu descritas adiante e desenvolver também nossa capacidade mundo. de lidar com silêncio. Precisamos checar nossa parcela de responsabilidade Existem alguns comportamentos e posturas que nos quando outro tem dificuldade de se expressar. Sabemos ajudam a desenvolver a habilidade de escutar. Poderíamos que algumas posturas nossas facilitam a comunicação en- chamá-los de "os dez passos da escuta afetiva e efetiva." quanto outras a dificultam. Se assumimos aquelas que a favorecem, outro irá, com O passar do tempo, sentir-se 1. Ficar calado mais livre para se abrir conosco. Também as pessoas que falam muito podem nos trazer Parafraseando Alberto Caeiro, escreve Rubem Alves: dificuldades, tanto nas relações pessoais quanto nas pro- "Não é bastante ter ouvidos para se ouvir que é dito. É fissionais. Temos limites quanto à nossa disponibilidade de preciso também que haja silêncio dentro da alma." Acrescen- tempo e espaço para escutar; é melhor explicitá-los. Existem taríamos que, para se fazer silêncio dentro da alma, é preciso outras demandas em nossa vida às quais precisamos e de- antes fazer mesmo do lado de fora, calando. sejamos responder pessoas, atividades, obrigações e Não é possível escutar e falar ao mesmo tempo. No nossas próprias necessidades a serem atendidas. encontro com outro, existe uma questão de tempo e espa- Em situações dessa natureza, a palavra-chave é limite. Pre- ço. Se pretendemos acolhê-lo, O maior tempo e maior cisamos colocar limites de formas verbais diretas e de formas espaço devem ser dele. Naturalmente, há de chegar mo- não verbais, indiretas (olhando 0 relógio, levantando, nos mento em que ele irá querer um retorno verbal, escutando encaminhando para a porta, pedindo a conta num restau- nossas respostas. Até lá, resta-nos ficar em silêncio. 158 159Voltemos a Rubem Alves: "Para ouvir, não basta ter 3. Evitar distrações externas ouvidos. É preciso parar de ter boca. Sábia, a expressão: 'Sou todo ouvidos'. Todo ouvidos; deixei de ter boca. Minha Além de nos mantermos calados, promovemos tam- função falante, masculina, foi desligada. Não digo nada. Nem bém silêncio externo quando eliminamos do ambiente es- para mim mesmo. Se eu dissesse algo para mim mesmo en- tímulos visuais e auditivos que possam tirar nossa atenção quanto você fala seria como se eu começasse a assobiar no do outro. meio de um concerto. Faço, para ouvir você, O mesmo silên- Quando descrevemos anteriormente O preparo do cio que faço para ouvir música." ambiente e as posturas corporais, mencionamos a priva- cidade e a concentração física, dois aspectos ligados à eli- 2. Não interromper minação das distrações externas. Concentramos nossa es- cuta como fazemos ao observar e ao nos posicionar. Espe- Às vezes, mesmo ficando calados por um período de cialmente em espaços abertos, há sempre muitas coisas tempo, interrompemos a fala do outro num momento acontecendo que dificultam O escutar. Devemos escolher inadequado. Seu relato é feito de partes e cada uma tem locais mais tranqüilos que nos ajudem a evitar estímulos princípio, meio e fim. Quando cortamos sua linha de ra- externos ruídos, visões, pessoas que poderiam desviar ciocínio, ele se dispersa e se afasta do foco do problema, nossa atenção. voltando a atenção para nossas palavras. Precisamos discriminar momento certo para lhe dar retorno ne- 4. Evitar distrações internas cessário, esperando que ele sinalize, com mensagens ver- bais e não verbais, que está pronto para escutar esse re- Estímulos que desviam nossa atenção podem vir tam- torno. bém do nosso interior. As distrações internas podem ser Temos ainda um outro hábito que nos leva a inter- físicas, mentais ou emocionais. Os estímulos físicos vêm de romper a fala do outro: antecipar ou completar seu relato, qualquer necessidade não atendida (alimentação, sono, des- criando um meio ou um fim que é nosso e não dele, como canso), de desconfortos físicos e de alterações orgânicas, in- se tivéssemos pressa em terminar encontro. Isso revela cluindo a dor. Os estímulos mentais se originam de pensa- nossa impaciência com 0 ritmo do outro (ou nossa ausência mentos que nada têm a ver com outro (projetos, planos, de disponibilidade). Ao fazermos isso, além de cortar a preocupações, a antecipação ou a lembrança de experiências comunicação, muitas vezes "adivinhamos errado" uma par- positivas e negativas). Os estímulos emocionais resultam de te da história expressamos aquilo que outro não ia ex- crises e problemas emocionais não resolvidos que se pressar. expressam através de angústia, ansiedade, tensão. 160 161Tudo isso cria uma VOZ interna que precisa ser calada que nos são apresentadas. Enquanto buscamos respostas para ouvirmos o outro. Mas, a partir de um certo nível de dentro de nós, deixamos de escutar outro; ou deslocamos intensidade, não há como silenciá-la, a não ser atendendo o foco para experiências nossas semelhantes à dele, acredi- nossos apelos (satisfazendo uma necessidade física, dando tando que nossas soluções lhe sirvam também. vazão à atividade mental ou buscando ajuda para OS problemas emocionais). Entre a interna e a externa, não temos 6. Suspender julgamentos escolha: ficaremos sempre com a primeira, que é a mais forte, e escutaremos a nós mesmos ao invés de escutar outro. Ao descrevermos a Teoria do ABC, afirmamos que cada um de nós desenvolve seu sistema de crenças e valores. 5. Diminuir expectativas Quando escutamos alguém, há um confronto entre dois siste- mas de valores. Se colocarmos foco em nós, corremos É certo que as expectativas são proporcionais às frus- risco de julgar outro quando nele percebemos valores di- trações: quanto mais esperamos, maior é o risco de nos frus- ferentes dos nossos. trarmos quando não alcançamos esperado. No entanto, as Não se trata aqui de abandonar nossas crenças ape- expectativas fazem parte da condição humana e não é nas deixá-las de lado enquanto escutamos. Não se trata tam- possível viver totalmente desprovido delas. Até mesmo não bém de concordar com o outro, mas apenas de compreendê- esperar coisa alguma é uma expectativa. lo. Eis a palavra-chave: nem aprovação nem desaprovação, Podemos, contudo, trabalhar para diminuir sua intensi- mas compreensão. dade ou eliminá-las temporariamente. É este o caso quando Existe também um princípio básico no qual precisamos escutamos alguém, pois as expectativas funcionam também acreditar se quisermos um encontro verdadeiro: ninguém como distrações internas. Ao preenchermos nosso mundo vive uma experiência, seja qual for a sua natureza, sem uma interno com elas, não nos sobra espaço para escutar a não razão de ser, por mais estranha que ela nos pareça. Todos ser a nossa própria voz. Quando esperamos alguma coisa do temos nossos próprios motivos, conscientes ou inconscientes, outro uma certa continuidade para sua história, uma deter- uma história de vida, uma herança genética e circunstâncias minada evolução de uma situação, um gesto ou movimento externas que direcionam nossas ações. que se ajustam ao seu perfil ou ao nosso próprio desejo Avaliar a experiência alheia funciona como uma voz passamos a escutar que achamos que ele irá dizer e não interna a nos dizer o que é certo ou errado em seu comporta- que ele realmente está dizendo. mento. Além disso, julgar é a atitude inversa às posturas de Esperamos também algumas coisas de nós mesmos, aceitação, respeito e empatia. O julgamento é também o especialmente que encontremos boas respostas às questões oposto da humildade. Quando somos humildes sabemos que 162 163que é bom para nós pode não ser para outro e vice- uma imagem dela a partir da percepção de uma terceira versa. Encontrar outro, então, não é impor sobre ele nossos pessoa, não da nossa própria experiência com ela. Assim, valores, mas ajudá-lo a construir OS seus e a viver em har- antecipamos características sem checar se realmente fazem monia com eles. parte de seu perfil naquele momento. Mais uma vez, nós a Rogers fala de suspender julgamentos quando se escutamos para confirmar nossas idéias, não para ouvir O questiona: "...Uma outra questão é saber se posso aceitar que ela está nos dizendo de fato. todas as facetas que a outra pessoa me apresenta. Poderei John Powell fala da possibilidade de mudança neste aceitá-la como ela é? Poderei comunicar-lhe essa atitude? contexto: "Minha pessoa não é como um núcleo rígido dentro Ou poderei apenas acolhê-la condicionalmente, aceitando de mim ou uma pequena estátua permanente e fixa; pelo alguns aspectos da sua maneira de sentir e desaprovando contrário, ser pessoa implica um processo dinâmico. Em outros, silenciosa ou abertamente? [...] Poderei libertá-la do outras palavras, se você me conheceu ontem, por favor, não receio de ser julgada pelos outros? Quanto mais conseguir pense que sou a mesma pessoa que você encontra hoje... manter uma relação livre de qualquer juízo de valor, mais Aproxime-se de mim, então, com um senso de descoberta, isso permitirá à outra pessoa atingir um ponto em que ela estude minha face, minhas mãos, minha voz e procure pelos própria reconhecerá que lugar do julgamento, o centro da sinais de mudança; é certo que mudei." responsabilidade reside dentro de si mesma." Moustakas também nos alerta quanto ao problema de rotular outro: "Os rótulos que atribuímos às pessoas, OS 7. Eliminar idéias preconcebidas nomes e todas as outras coisas que identificam indivíduo e distinguem das massas, nos impedem de um conhecimento Assim como os julgamentos, as idéias preconcebidas genuíno. Pois rótulos e classificações nos dão a impressão interferem na escuta, mas são um pouco diferentes: não en- de conhecermos o outro quando, na verdade, captamos ape- volvem uma avaliação do outro, mas uma antecipação ao nas o superficial, não a essência." que ele vai dizer. Costumamos criar essas idéias em nosso sistema de 8. Perceber mensagens explícitas e implícitas crenças a partir de preconceitos "todo filho de pais sepa- rados costuma dar problema na escola". Ou as determinamos Na maioria das vezes, a comunicação verbal é expressa a partir de um conhecimento anterior que temos da pessoa em dois níveis. Num primeiro, há um conteúdo explícito e e que acreditamos ser ainda vigente "ele sempre teve objetivo. Num segundo, há outro implícito e subjetivo. Por dificuldade com figuras de autoridade, deve estar tendo algum motivo, a pessoa que fala não pode ou não quer revelar problemas com novo chefe". Ou, pior ainda, formamos abertamente o que está pensando, sentindo, vivendo. Assim, 164 165oculta o verdadeiro significado de sua comunicação sob as Segundo Kierkegaard, "a verdade não está naquilo que é palavras que enuncia. dito, mas em como ele é dito." Dessa forma, também na escuta buscamos as duas mensagens: explícita e implícita. A verdadeira experiência 10. Perceber a música e a letra na fala está no conteúdo implícito. Quanto maior a sensibilidade ao escutar, maior a chance de captarmos as entrelinhas da A fala é como uma canção: tem letra e música. A fala do outro. Quando abordarmos as habilidades verbais, letra é aquilo que é dito. A música refere-se ao não-dito: a vamos responder aos comunicados explícitos através das res- entonação, altura, intensidade e timbre da voz; ritmo das postas ao conteúdo e à comunicação implícita através das palavras, as pausas entre uma e outra, a respiração de quem respostas às mensagens. fala. Essa música é complementada ainda pelos sinais não verbais descritos no observar: olhos marejados, rubor, 9. Buscar tema central olhar que se desvia, que muda de posição. Se- gundo Lia Diskin, "A palavra e até mesmo silêncio podem Em meio ao relato do outro, existe um conteúdo que estar carregados de violência. Às vezes não é a palavra chamamos de tema central, que se refere aos pontos mais em si que fere, mas tom com que ela é dita, ou seja, a importantes de sua experiência. Outros aspectos são se- intenção que acompanha dizer. Há ainda a violência men- cundários e aparecem apenas como complementos desse tal, sutil e imprecisa, que se infiltra na nossa expressão núcleo. quando nos encontramos com alguém que não gostaríamos Ao escutar, usamos dois critérios através dos quais de ter encontrado. A nossa fala cortês, o nosso gesto edu- identificamos tema central. O primeiro é a freqüência cado podem exprimir um tipo de discurso e, paralelamen- com que outro menciona um determinado assunto. Tudo te, em nosso interior estar havendo um outro muito dife- que é importante é repetido várias vezes em meio ao rente." seu relato. O segundo critério está na intensidade da des- crição de algum aspecto, que costuma vir carregada de Com escutar, completamos a descrição das habili- emoção revelada no tom da voz, no olhar e em outros dades não verbais que criam sintonia num encontro. Muitas sinais que fazem parte da "música" que acompanha as vezes, para torná-lo positivo, essas habilidades são suficientes. palavras. Ao ser acolhido num ambiente propício, o outro se entrega Os assuntos importantes serão repetidos, sempre com ao relacionamento. Ao ser escutado, torna-se capaz de com- maior intensidade. Os mesmos pontos serão enfatizados em partilhar sua experiência e isso lhe basta, não necessitando diversos momentos de maneiras diferentes ou semelhantes. de retorno verbal. 166 167Mas nem sempre. Quando ele deseja e precisa de Responder respostas verbais, quem escuta deve saber como lhe respon- der. Nesse caso, as habilidades não verbais constituem a base de um relacionamento que irá se desenrolar através da in- O fenômeno da resposta é essencial à relação. Quem teração verbal, muito além da sintonia inicial. ouve se não é para responder? A experiência de rece- ber a palavra e respondê-la é âmago do 'entre' ou a revelação vivida pela reciprocidade. Newton Aquiles Von Zuben Chamou a atenção de Freud fato peculiar de que sofrimento pode ser transformado quando palavras são aplicadas sobre as feridas. Falar para um outro pode ser um ato de esperança. Adam Phillips Apesar de a comunicação não verbal ser sempre neces- sária, nem sempre é suficiente nas relações interpessoais. O ser humano, entre todos OS seres, é único que se comunica através da palavra, esse recurso que permite entendimento mas provoca, muitas vezes, o desentendimento. Desenvolver nossas habilidades verbais é uma forma de promover enten- dimento e evitar o desentendimento. Para quem fala, é essencial ser escutado. Mas pode chegar O momento em que desejará um retorno verbal àquilo que disse. Esse retorno pode ser oferecido no mesmo nível de sua fala e será descrito na habilidade de responder ao conteúdo. Há ainda retorno que vai além do que foi dito. Quan- do aprofundamos a sintonia com outro, percebemos ele- mentos que ele mesmo não percebe a seu respeito: as respostas às mensagens ajudam a se conhecer melhor e a se situar diante de seus problemas. Escutar e ser escutado cria uma 168 169