Prévia do material em texto

Passo 1: Programa de auditoria
	Elaborador:
	Daiane Gabriele De Assis
	
	
	TIPO DE AUDITORIA: (X) Auditoria interna ( ) Auditoria externa – certificação/manutenção
	Período de realização
	 08/01/2026 até 09/01/2026
	Objetivos da auditoria
	· Verificar a conformidade dos processos de atendimento aos clientes com os requisitos da Norma ISO 9001;
· Avaliar a eficácia dos procedimentos operacionais adotados;
· Identificar melhorias para os clientes terem maior satisfação;
· Promover a melhoria continua e excelência operacional.
	Escopo da auditoria
	 Auditar os processos da área de logística vendas e atendimento ao cliente da empresa Compra Lógica, priorizando por seu impacto direto na satisfação do cliente.
	Equipe da auditoria
	· Alice Pereira – Auditora Líder 
· Aline Da Costa – Supervisora
· Roberson Almeida – Assistente de Qualidade
· Maria Da Silva – Analista de Processos
	Áreas auditadas
	Áreas
	Interna
	Externa
	Requisitos
	 Logística
	X
	
	7. Apoio e 8. Operações
	 Vendas
	X
	
	8. Operações
	 Atendimento ao cliente
	X
	
	8. Operações 9. Avaliação de Desempenho
	Passo 2: Plano de auditoria da área
	Atendimento ao Cliente
	Data
	Hora
	Duração
	Descrição/área e processos auditados
	Envolvidos
	08/01/2026
	8h30
	1h
	Reunião de Abertura – Apresentação dos membros da equipe, objetivos da auditoria e cronograma
	Toda equipe
	08/01/2026
	9h
	1h
	Avaliação dos canais de comunicação com os clientes (chat, e-mail, telefone e redes sociais)
	Alice Pereira – Auditora Líder 
Aline Da Costa – Supervisora
	08/01/2026
	10h
	1h
	Análise dos registros de reclamações, sugestões e elogios
	Alice Pereira – Auditora Líder e 1 atendente
	08/01/2026
	11h
	1h
	Verificação do tempo de resposta e indicadores de desempenho do atendimento
	Roberson Almeida – Assistente de Qualidade e um analista de desempenho
	09/01/2026
	9h
	1h
	Avaliação da capacitação e conhecimento da equipe sobre os procedimentos padrões de atendimento
	Maria Da Silva – Analista de Processos e 2 atendentes
	09/01/2026
	10h
	1h
	Análise do tratamento de reclamações críticas e verificação de ações corretivas e preventivas
	Alice Pereira – Auditora Líder 
Aline Da Costa – Supervisora
	09/01/2026
	11h
	1h
	Reunião de fechamento – Apresentação dos resultados, não conformidades, oportunidades de melhoria 
	Toda equipe
Página 1 de 1
Página
 
1
 
de
 
1
 
 
Passo 1: Programa
 
de 
a
uditoria
 
Elaborador:
 
Daiane Gabriele De Assis
 
 
 
 
TIPO DE AUDITORIA
: 
(
X
)
 
Auditoria interna
 
(
 
) Auditoria externa 
–
 
certificação/manutenção
 
Período de realização
 
 
08/01/2026 até 09
/01/2026
 
Objetivo
s
 
da
 
auditoria
 
·
 
Verificar a confo
rmidade dos processos de atendimento aos clientes com os requisitos da Norma 
I
SO 9001;
 
·
 
Avaliar a eficácia dos procedimentos operacionais adotados;
 
·
 
Identificar melhorias para os clientes terem maior satisfação;
 
·
 
Promover a melhoria continua e excelência oper
acional.
 
Escopo
 
da
 
a
uditoria
 
 
Auditar os processos da área de logística vendas e atendimento ao cliente da empresa Compra Lógica, priorizando por seu impac
to direto na 
satisfação do cliente.
 
Equipe da auditoria
 
·
 
Alice Pereira 
–
 
Auditora Líder 
 
·
 
Aline Da C
osta 
–
 
Supervisora
 
·
 
Roberson Almeida 
–
 
Assistente de Qualidade
 
·
 
Maria Da Silva 
–
 
A
nalista
 
de Processos
 
 
Áreas auditadas
 
Áreas
 
Interna
 
Externa
 
Requisitos
 
 
Logística
 
X
 
 
7.
 
Apoio e 8.
 
Operações
 
 
Vendas
 
X
 
 
8. Operações
 
 
Atendimento ao cliente
 
X
 
 
8. Operaçõe
s 9. Avaliação de Desempenho
 
 
Passo 2: 
Plano de auditoria da área
 
Atendimento ao Cliente
 
Data
 
Hora
 
Duração
 
Descrição/
á
rea e processos auditados
 
Envolvidos
 
08/01/2026
 
8h30
 
1h
 
Reunião de Abertura 
–
 
Apresentação dos membros da equipe, 
objetivos da auditori
a e cronograma
 
Toda equipe
 
08/01/2026
 
9h
 
1h
 
Avaliação dos canais de comunicação com os clientes (chat, e
-
mail, 
telefone e redes sociais)
 
Alice Pereira 
–
 
Auditora Líder 
 
Aline Da Costa 
–
 
Supervisora
 
 
08/01/2026
 
10h
 
1h
 
Análise dos registros de reclamações,
 
sugestões e elogios
 
Alice Pereira 
–
 
Auditora Líder 
e 1 
atendente
 
 
08/01/2026
 
11h
 
1h
 
Verificação
 
do tempo de resposta
 
e
 
i
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
 
d
e
 
d
e
s
e
m
p
e
n
h
o
 
Roberson Almeida 
–
 
Assistente de 
Página 1 de 1 
 
Passo 1: Programa de auditoria 
Elaborador: 
Daiane Gabriele De Assis 
 
 
 
TIPO DE AUDITORIA: (X) Auditoria interna ( ) Auditoria externa – certificação/manutenção 
Período de realização 08/01/2026 até 09/01/2026 
Objetivos da auditoria 
 Verificar a conformidade dos processos de atendimento aos clientes com os requisitos da Norma ISO 9001; 
 Avaliar a eficácia dos procedimentos operacionais adotados; 
 Identificar melhorias para os clientes terem maior satisfação; 
 Promover a melhoria continua e excelência operacional. 
Escopo da auditoria 
 Auditar os processos da área de logística vendas e atendimento ao cliente da empresa Compra Lógica, priorizando por seu impacto direto na 
satisfação do cliente. 
Equipe da auditoria 
 Alice Pereira – Auditora Líder 
 Aline Da Costa – Supervisora 
 Roberson Almeida – Assistente de Qualidade 
 Maria Da Silva – Analista de Processos 
 
Áreas auditadas 
Áreas Interna Externa Requisitos 
 Logística X 7. Apoio e 8. Operações 
 Vendas X 
 
8. Operações 
 Atendimento ao cliente X 
 
8. Operações 9. Avaliação de Desempenho 
 
Passo 2: Plano de auditoria da área Atendimento ao Cliente 
Data Hora Duração Descrição/área e processos auditados Envolvidos 
08/01/2026 8h30 1h 
Reunião de Abertura – Apresentação dos membros da equipe, 
objetivos da auditoria e cronograma 
Toda equipe 
08/01/2026 9h 1h 
Avaliação dos canais de comunicação com os clientes (chat, e-mail, 
telefone e redes sociais) 
Alice Pereira – Auditora Líder 
Aline Da Costa – Supervisora 
 
08/01/2026 10h 1h Análise dos registros de reclamações, sugestões e elogios 
Alice Pereira – Auditora Líder e 1 
atendente 
 
08/01/2026 11h 1h Verificação do tempo de resposta e indicadores de desempenho Roberson Almeida – Assistente de