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AUDITORIA 
DA QUALIDADE
Prof. Esp. MAYCON SOARES DE FRANÇA FERREIRA
Reitor
Márcio Mesquita Serva
Vice-reitora
Profª. Regina Lúcia Ottaiano Losasso Serva
Pró-Reitor Acadêmico
Prof. José Roberto Marques de Castro
Pró-reitora de Pesquisa, Pós-graduação e Ação Comunitária
Profª. Drª. Fernanda Mesquita Serva
Pró-reitor Administrativo
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Paulo Pardo
Coordenadora Pedagógica do Curso
Edição de Arte, Diagramação, Design Gráfico
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Universidade de Marília 
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CEP 17.525–902- Marília-SP
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G915b Sobrenome, Nome autor
Titulo Disciplina [livro eletrônico] / Nome completo autor. - 
Marília: Unimar, 2020.
PDF (XXX p.) : il. color.
ISBN XXX-XX-XXXXX-XX-X
1. palavra 2. palavra 3. palavra 4. palavra 5. palavra 6.
palavra 7. palavra 8. palavra I. Título.
CDD – 610.6952017
Introdução
Garantir a qualidade de um determinado produto ou serviço requer muita dedicação
de uma organização. Em um mundo cada vez mais competitivo, a busca pela qualidade
virou uma questão de sobrevivência de qualquer empresa. Uma das ferramentas
imprescindíveis para garantir tal qualidade são, de fato, as auditorias de qualidade.
Através deste processo sistematizado e documentado, é possível avaliar a
conformidade dos produtos e serviços e promover a melhoria contínua dos processos
de qualquer organização.
A auditoria de qualidade é uma ferramenta gerencial usada para avaliar, confirmar ou
verificar as atividades de um determinado processo. Uma auditoria da qualidade bem
conduzida constitui um processo positivo e construtivo e identifica as atividades
capazes de criar problemas futuros. Em algumas ocasiões, esses problemas surgem em
função da ineficiência ou inadequação de uma determinada operação.
Ao longo desta disciplina, vamos abordar os principais aspectos sobre o modelo de
gestão da qualidade, a visão de abordagem por processos nas auditorias, conceituação
e interpretação dos requisitos normativos da qualidade.
Bons estudos!
Prof. Maycon Soares.
3
005 Aula 01:
011 Aula 02:
020 Aula 03:
027 Aula 04:
035 Aula 05:
044 Aula 06:
055 Aula 07:
064 Aula 08:
073 Aula 09:
085 Aula 10:
094 Aula 11:
110 Aula 12:
119 Aula 13:
126 Aula 14:
141 Aula 15:
152 Aula 16:
Entendendo a Gestão da Qualidade e Auditoria 
Gerenciando um Programa de Auditoria 
Implementando um Programa de Auditoria 
Planejamento das Auditorias 
Condução das Auditorias de Qualidade 
Competências e Avaliação dos Auditores 
Visão Geral da NBR ISO 9001 e Abordagem por 
Processos
Auditando o Item 4 – Contexto da Organização 
Auditando o Item 5 – Liderança 
Auditando o Item 6 – Planejamento 
Auditando o Item 7 – Apoio 
Auditando o Item 8 – Operação 
Auditando o Item 8.3 – Projeto e Desenvolvimento de 
Produtos e Serviços
Auditando o Item 8.4 – Controle de Processos 
Auditando o Item 9 – Avaliação de Desempenho 
Auditando o Item 10 – Melhoria
01
Entendendo a Gestão 
da Qualidade e 
Auditoria
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que seja
sempre mais econômico, mas útil e sempre satisfaça o consumidor” (JURAN, 2003,
p. 15)
A Gestão da Qualidade
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema elaborado para dirigir e
controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. É um conjunto de
requisitos normativos que tem como objetivo, orientar cada parte de uma
determinada organização para que ela execute corretamente os seus processos
garantindo a qualidade dos seus produtos e serviços. De acordo com Mello (2009,
p.1), “sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus
processos ou atividades”.
Na verdade, cada autor define qualidade de uma maneira, porém, pode-se perceber
que todas as definições levam para uma característica comum da qualidade: a
satisfação do cliente e do mercado. Em Paladini (2012, p. 9), são apresentadas
diferentes definições de qualidade de acordo com o tipo de abordagem, veja a tabela
1 abaixo.
6
Tabela 1 – Definições de qualidade
Fonte: Paladini (2012, p. 9).
Abordagem Conceito
Transcendental
Qualidade é sinônimo de excelência inata, para a qual não
existe definição e só se reconhece pela experiência.
Baseada no
produto
Qualidade é mensurável em função de atributos pré-definidos.
Baseada no
usuário
Qualidade está relacionada com as necessidades do
consumidor e a capacidade de um bem ou serviço.
Baseada no
processo
Qualidade está vinculada ao atendimento de especificações.
Baseada no
valor
Qualidade é função de o preço ser acessível ao consumidor,
independentemente da excelência do produto.
A qualidade consiste nas características dos produtos que vão ao encontro das
necessidades dos clientes, e dessa forma proporcionam satisfação em relação ao
produto. Em outras palavras, a qualidade é a ausência de falhas. (JURAN, 2003, p.
14)
No entanto, um dos fatores que auxiliam as organizações a buscarem a excelência
operacional são as auditorias de qualidade. Por meio desta ferramenta, é possível
verificar a conformidade dos produtos e serviços em relação aos requisitos
normativos e, principalmente, dos clientes.
7
As auditorias da qualidade são um complemento de qualquer sistema de
gestão da qualidade. Sem elas, não seria possível medir os resultados bem
como promover a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços.
As Auditorias de Qualidade
De acordo com a ABNT NBR ISO 19011 (2018, p. 1), “A auditoria é um processo
sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e avaliá-la
objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são
atendidos”. Ainda segundo a norma, existem pelo menos três tipos de auditorias. Veja
a tabela 2:
Diferentes tipos de auditorias
fonte: ABNT NBR ISO 19011 (2018, p. 8).
Auditoria de
1ª parte
Auditoria de 2ª parte Auditoria de 3ª parte
Auditoria
interna
Auditoria de fornecedor
externo
Auditoria de certificação e/ ou
acreditação
-
Outra auditoria de parte
interessada externa
Auditoria estatutária,
regulamentar e similar
8
Auditorias internas 
São chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas por pessoas pela
própria empresa e que são capacitadas para realizarem esta atividade.
Auditorias externas 
São chamadas de auditorias de segunda parte e terceira parte. Auditorias de
segunda parte são conduzidas por partes que têm um interesse na organização,
como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte
são conduzidas por organizações de auditoria independentes, como aquelas que
fornecem certificação/ registro de conformidade, ou por agências
governamentais.
Sejam as auditorias internas ou externas, as duas possuem apenas um único objetivo:
buscar a melhoria contínua de qualquer organização. Podemos dizer que toda
auditoria é composta por três elementos-chave: evidência objetiva, critérios de
auditoria e constatações.
Veja o detalhamento abaixo:
Evidência Objetiva 
Registros, documentos, observações do auditor durante as auditorias conforme
critérios.
Critérios de Auditoria 
Requisitos de uma norma ou de uma instrução de trabalho ou documento
9
elaborado por uma organização e que estes deverão ser seguidos.
Constatações de Auditoria 
Confirmação da conformidade ou não conformidade de um determinado
requisito, de acordo com a evidência objetiva encontrada.
Transparência de informações, alinhamento ao planejamento estratégico, maior
organização, redução dos riscos e otimização dos processos são alguns dos motivospara realizar as auditorias em uma empresa. Através dessa ferramenta, é possível
implementar ações corretivas para minimizar os erros, prevenir falhas e obter
processos mais eficazes e transparentes. São muitas as possibilidades, mas o
essencial é que todos podem ajudar a arrumar a casa e oferecer uma visão real sobre
a situação da organização, trazendo maior clareza para os resultados operacionais.
Acesse o link: Disponível aqui
Compreender a essência de uma auditoria da qualidade é fundamental para
os profissionais da área de gestão. Leia um artigo sobre o tema.
Fonte: Disponível aqui
Avaliar um modelo de gestão de qualquer organização requer um trabalho
bem estruturado, ainda mais quando se tem dois tipos de modelos de
gestão implementados na mesma organização. Entender a importância
desses modelos é fundamental para gerir qualquer conceito abordado sobre
gestão da qualidade.
10
https://www.banasqualidade.com.br/artigos/2013/09/auditorias-de-gestao-de-acordo-com-a-norma-tecnica.php
https://www.ufjf.br/engenhariadeproducao/files/2014/09/2010_1_Margarida.pdf
02
Gerenciando um 
Programa de 
Auditoria
“Auditoria, processo sistemático, independente e documentado para obter
evidência objetiva e avaliá-la objetivamente, para determinar a extensão na qual os
critérios de auditoria são atendidos”. (ABNT 19011, 2018, p. 1)
Principais Elementos da
Auditoria e Definições
Para compreender o processo de auditoria de uma forma clara e objetiva, é essencial
conhecer as definições apresentadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Conforme destacado por MORAES (2014 p.101), listamos os principais componentes
sendo:
Auditado: Organização que está sendo auditada.
Auditor: Pessoa com a competência para realizar uma auditoria.
Competência: Atributos pessoais e capacidade para aplicar conhecimento e
habilidades.
Constatações de auditoria: Resultados da avaliação de evidência de auditoria
coletada, comparando com os critérios de auditoria.
Conclusão de auditoria: Resultado apresentado pela equipe de auditoria após
considerar os objetivos e todas as constatações nela ocorridas.
Cliente de auditoria: Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria.
Critérios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. São
usados como uma referência com a qual a evidência de auditoria é comparada.
Equipe de auditoria: Um ou mais auditores que realizam uma auditoria
apoiados, se necessário, por especialistas ou por outras funções que se façam
necessárias. Um auditor da equipe de auditoria deve ser indicado como o líder.
Ressalta-se que a equipe pode incluir auditores em treinamento.
Escopo da auditoria: Abrangência e limites de uma auditoria. O escopo da
auditoria deve incluir uma descrição de localizações físicas, unidades
organizacionais, atividades e processos, bem como o período de tempo coberto.
Cabe lembrar que a auditoria é uma avaliação realizada segundo um recorte de
tempo e espaço físico específico.
12
Evidência de auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras informações
pertinentes aos critérios de auditoria (e verificáveis). A evidência de auditoria é a
comprovação do cumprimento ou não de um requisito verificado na auditoria.
Melhoria contínua: Processo recorrente de amadurecer um sistema de gestão
geral a fim de aprimorar o desempenho de uma determinada organização.
Objetivos da auditoria: O que se pretende alcançar ou atingir com a auditoria.
Por exemplo: auditoria interna para avaliação da conformidade da empresa a
uma norma, auditoria de certificação e auditoria de manutenção da certificação.
Plano de auditoria: Descrição de atividades e arranjos para uma auditoria cujo
objetivo é garantir o cumprimento do escopo.
Princípios de Auditoria
Segundo a ABNT 19011 (2018 p. 6),
A auditoria é caracterizada pela confiança em diversos princípios.
Convém que estes princípios ajudem a tornar a auditoria uma
ferramenta eficaz e confiável, em apoio às políticas e controles de
13
gestão, fornecendo informações sobre as quais uma organização
pode agir para melhorar seu desempenho. Aderência a estes
princípios é um pré-requisito para serem fornecidas conclusões de
auditoria que sejam pertinentes e suficientes, e para permitir que
auditores trabalhando independentemente entre si cheguem a
conclusões similares em circunstâncias similares.
Complementando, de acordo com Moraes (2014 p.109), em todo o processo de
auditoria cinco personagens diferentes são exigidos para que ocorra de forma eficaz,
sendo estes:
Auditor líder: É o principal elemento no processo de condução da auditoria,
responsável por assegurar ao cliente a eficácia da auditoria de acordo com o escopo e
o plano de trabalho. Algumas de suas responsabilidades são: determinar os critérios e
o escopo da auditoria em conjunto com o cliente e, se for o caso, com o auditado;
elaborar o plano de auditoria, consultando o cliente, o auditado e a equipe de
auditoria, para depois comunicá-los aos envolvidos; obter informações necessárias e
suficientes para atingir os objetivos da auditoria, incluindo detalhes de atividades,
produtos e serviços do auditado, localidade, imediações e detalhes de auditorias
anteriores; representar a equipe de auditoria nas discussões com o auditado, antes,
durante e depois da auditoria, formar a equipe de auditoria, evitando conflitos de
interesses e submetendo sua composição à concordância do cliente; notificar o
auditado e/ou cliente acerca de constatações de não conformidades críticas durante a
execução da auditoria; avaliar e aprovar a versão final do relatório de auditoria; e
relatar ao cliente os resultados da auditoria, de forma clara e conclusiva, dentro do
prazo acordado no plano de auditoria.
Auditor: Compõe com o auditor líder a equipe de auditoria. Uma equipe de auditoria
pode ter um ou mais auditores, dependendo das características da empresa a ser
auditada. Algumas das responsabilidades do auditor são: seguir as instruções do
auditor líder, dando-lhe suporte e apoio; planejar e executar as tarefas que lhe foram
incumbidas dentro do escopo da auditoria, coletar e analisar evidências de auditoria,
relevantes e suficientes, para definir as constatações de auditoria; resguardar os
documentos relativos à auditoria; e auxiliar na redação do relatório de auditoria. Na
equipe de auditoria pode haver também especialistas, técnicos e auditores em
treinamento, desde que sejam aceitos pelo cliente, pelo auditado e pelo auditor líder.
Cliente: É a organização que solicita e paga a auditoria. Consideram-se
responsabilidades do cliente: determinar a necessidade da auditoria; definir seus
objetivos; selecionar o auditor líder ou a organização auditora e, quando necessário,
14
aprovar a composição da equipe de auditoria; determinar o escopo da auditoria com
o auditor líder; prover recursos apropriados para permitir a condução da auditoria; e
contratar o auditado para obter sua concordância e cooperação, quando o auditado e
o cliente não forem a mesma organização.
Auditado: É a organização ou o local onde será realizada a auditoria. O cliente e o
auditado podem ser a mesma empresa. São atribuições e responsabilidades do
auditado: informar aos funcionários os objetivos e o escopo da auditoria, prover à
equipe de auditoria recursos necessários para a condução da auditoria; prover acesso
às instalações, ao pessoal e às informações e/ou registros pertinentes, conforme
solicitado pelos auditores, designar pessoal responsável e competente para
acompanhar os membros da equipe de auditoria, e cooperar com a equipe de
auditoria para que os objetivos da ação sejam alcançados.
Compreendemos até aqui, os elementos fundamentais do processo de auditoria e
suas definições. Neste sentido, abordaremos a primeira tarefa essencial de um
auditor que é gerenciar um programa de auditoria.
15
A conduta dos auditores deve ser baseada em alguns princípios: ética,
apresentação justa, cuidado profissional, independência e abordagem
baseada em evidências.
Gerenciando um Programa de
Auditoria
O planode auditoria remete a uma agenda de auditoria em que os processos a serem
auditados serão descritos, além da duração da auditoria, os horários da auditoria e
outras informações relevantes de cada auditoria. Esse plano facilitará a programação
e a coordenação das atividades da auditoria. Ainda que o plano de auditoria seja
suficientemente flexível para permitir alterações, tais como mudanças no escopo, que
podem se tornar necessárias na medida em que as atividades de auditoria progridam.
Segundo a ABNT 19011 (2018, p. 7), “convém que um programa de auditoria seja
estabelecido, o qual pode incluir auditorias que abordem uma ou mais normas de
sistema de gestão ou outros requisitos, conduzidas separadamente ou em
combinação (auditoria combinada).”
Para construir um programa de auditoria de forma eficaz, leve em consideração as
seguintes informações:
16
Fonte: Adaptado de ABNT ISO 19011 (2018, p. 8).
Após a implementação do programa de auditoria, assegure-se de que os objetivos
foram alcançados. O auditor deverá fazer uma análise crítica para identificar as
necessidades de mudança e possíveis oportunidades de melhorias.
Estabelecendo Objetivos do Programa de
Auditoria
Assim como uma bússola, os objetivos do programa de auditoria servirão como um
norteador para uma boa condução das auditorias. A ABNT 19011 (2018, p. 10)
determina que
o cliente da auditoria, assegure que os objetivos do programa de
auditoria sejam estabelecidos para direcionar o planejamento e a
condução de auditorias, e convém que assegure que o programa de
auditoria seja implementado eficazmente. Convém que os objetivos
do programa de auditoria sejam coerentes com a direção estratégica
do cliente da auditoria e apoiem a política e os objetivos do sistema
de gestão.
17
Fonte: Adaptado de ABNT ISO 19011 (2018, p. 10).
Leve em consideração os exemplos:
De uma forma geral, podemos dizer que o objetivo da auditoria está inserido dentro
das atividades de planejamento e é responsável por identificar os recursos
necessários para realizar uma boa auditoria.
É importante destacar que, dentro deste processo, as pessoas que realizarão o
gerenciamento de um programa de auditoria, precisam conhecer os objetivos da
organização, determinar as questões internas e externas que poderão afetar as
atividades das auditorias, assegurar as competências necessárias dos auditores,
verificar quais processos serão auditados e os recursos que serão disponibilizados.
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Acesse o link: Disponível aqui
A aplicação do processo de auditoria é compatível em diversas áreas de uma
determinada organização. Já imaginou auditar a área de projetos? O objetivo
da auditoria do projeto é garantir que os projetos proporcionem os
resultados desejados, produzindo os produtos corretos com as restrições de
qualidade, custo e tempo combinados.
Acesse o link: Disponível aqui
Papel e caneta na mão! Anote alguns lembretes essenciais para fazer um
bom planejamento de auditoria.
19
https://www.banasqualidade.com.br/artigos/2014/05/a-auditoria-de-projetos.php
https://auditoriaoperacional.com.br/plano-e-preparacao-da-auditoria-interna/
03
Implementando 
um Programa de 
Auditoria
“Uma vez que o programa de auditoria tenha sido estabelecido e os recursos
relacionados tenham sidos determinados, é necessário implementar o
planejamento operacional e a coordenação de todas as atividades do programa”.
(ABNT 19011, 2018, p. 14)
Principais Componentes do
Programa de Auditoria
Como vimos no capítulo anterior, o gerenciamento de um programa de auditoria é
essencial para abordar todos os aspectos funcionais e lógicos deste processo. Neste
sentido, abordaremos os principais elementos contidos em um programa de auditoria
e como eles sustentam o processo de avaliação nas organizações.
Um programa de auditoria é construído fora de uma determinada organização e
necessita da coleta de dados relevantes para que seja verificada a conformidade dos
produtos ou serviços a serem auditados. Nesta etapa, um auditor deverá levar em
consideração três atividades chaves que o ajudará a implementar um programa de
auditoria. Vamos considerar cada um deles.
Definição dos Objetivos e Escopo
O objetivo se define pelo tipo de auditoria que será realizada em uma determinada
organização. Se o objetivo for a certificação de um sistema de gestão da qualidade, a
auditoria será de certificação, e se for para identificar apenas o atendimento dos
requisitos dos clientes, a auditoria será de segunda parte.
Em relação ao escopo, trata-se dos limites dentro dos quais a auditoria percorrerá em
uma determinada empresa. Segundo Campos e Lerípio (2009), “o escopo irá delimitar
os limites e a extensão [da auditoria] em termos de fatores como a localização física e
as atividades da organização”. Veja o exemplo na Tabela 1.
21
Tabela 1 – Exemplo de objetivo e escopo de auditoria.
Objetivo da
Auditoria
Obtenção da certificação NBR ISO 9001:2015 para o processo de
fabricação de itens fundidos da empresa XYZ.
Escopo
Processos: fabricação, usinagem e expedição.
Plantas: Matriz XYZ de São Paulo-SP e filial XYZ do Paraná-PR.
As atividades de definição dos objetivos da auditoria e o escopo deverão ser definidos
pela própria organização. O papel do auditor nesse processo inicial será apenas para
orientar o auditado quanto ao resultado que se espera.
Definição dos Critérios de Auditoria
Os critérios de auditoria nada mais são do que um composto de requisitos que
serão avaliados pelo auditor. Neste sentido, o critério de auditoria deverá ter
coerência com a descrição do objetivo da auditoria.
Por exemplo, imaginamos que uma determinada organização pretende obter uma
certificação do sistema de gestão da qualidade, e no momento da definição dos
critérios da auditoria, não é mencionada a utilização dos requisitos normativos da
NBR ISO 9001, neste caso, não há coerência entre objetivo e critério. Podemos definir
critério de auditoria conforme exemplos descritos na Tabela 2.
22
Tabela 2 – Exemplos de critérios de auditoria.
Critérios de auditoria
Requisitos normativos da NBR ISO 9001:2015.
Requisitos normativos.
(Ex: legislações, INMETRO, etc)
Requisitos compulsórios.
(Ex: Certificações de outros países para exportação)
Requisitos de clientes.
(Ex: Exigências técnicas declaradas pelos clientes)
Definição dos Recursos de Auditoria
Uma vez definidos os objetivos, escopo e critérios, é chegada a etapa da definição dos
recursos necessários para a realização da auditoria. Leve em consideração os fatores
internos e externos da organização. Os recursos sempre estão associados à
infraestrutura, deslocamentos, equipamentos eletrônicos, entre outros.
Abaixo, listamos alguns exemplos de recursos:
Tabela 3 – Exemplos de recursos de auditoria.
Recursos de auditoria
Salas de reuniões, computadores, telefones.
Autorizações de acessos restritos dentro da empresa.
Logística (interna e externa).
Hospedagens e refeições.
23
Tabela 4 – Exemplo de um programa de auditoria (documento).
Em suma, os recursos serão aqueles que sustentarão uma auditoria para que ela
realmente aconteça. Ao mapear todos os recursos, leve em consideração as
características da organização que será auditada, bem como a dimensão dos
processos existentes.
Assim como uma bússola que orienta um viajante ou até mesmo capitães, o
plano de auditoria servirá como um guia para os auditores e auditados. Sem
o planejamento, não existe rumo, muito menos destino.
Para ajudar a visualizar um programa de auditoria como um todo, elaboramos abaixo
um modelo de programa de auditoria com todos os elementos-chave. Veja a tabela 4.
De uma forma geral, os principais componentes de um programa de auditoria serão
fundamentais para a realização de uma auditoria em qualquer organização. Através
do programa de auditoria, será possível mapear todos os processos existentes de
uma determinada organização e verificar o tempo disponível para auditá-los.
24
a. Verificar se os agendamentos estão sendo cumpridos e se os objetivos
do programa de auditoria estãosendo alcançados;
b. Avaliar o desempenho dos membros da equipe de auditoria, incluindo
o líder da equipe de auditoria e os especialistas;
c. Avaliar a capacidade das equipes de auditoria de implementar o plano
de auditoria;
d. Dar feedback para clientes de auditoria, auditados, auditores,
especialistas e outras partes interessadas pertinentes e
e. Conferir a suficiência e adequação de informação documentada em
todos os processos de auditoria.
Vale lembrar que cada auditor, construirá o plano de auditoria em conjunto com a
organização a ser auditada. Normalmente, as pessoas-chave que auxiliarão nesse
processo serão aquelas das áreas de Gestão Integrada ou Administração Geral devido
à facilidade de acesso às informações relacionadas ao Sistema de Gestão da
Qualidade.
Durante a realização de uma determinada auditoria, tanto as pessoas que gerenciam
o programa de auditoria como os auditores deverão monitorá-lo a fim de cumprirem
o que foi planejado.
Abaixo, seguem alguns lembretes conforme destacado pela ABNT 19011 (2018, p. 19):
É importante destacar que, durante a realização das auditorias, pode haver a
necessidade de modificar o programa de auditoria devido alguns fatores como:
25
Após a construção do documento em questão, ainda é possível encontrar
inconsistências nas atividades de planejamento e de execução da auditoria. Portanto,
recomendamos que todo auditor realize uma análise crítica do Programa de Auditoria
junto com o auditado e com a equipe auditora e elabore um plano de correção caso
necessário.
Acesse o link: Disponível aqui
A profissão de qualidade evoluiu e ela assumiu uma variedade de funções e
responsabilidades dentro das organizações inclusive dos auditores. No
entanto, existem várias qualidades principais que definem essas profissões.
26
https://www.banasqualidade.com.br/artigos/2014/09/o-desafio-da-profissao-da-qualidade.php
04
Planejamento 
das Auditorias
“Convém que a viabilidade da auditoria seja determinada para fornecer confiança
razoável de que os objetivos da auditoria podem ser alcançados”. (ABNT 19011,
2018, p. 22)
Preparação das Auditorias
Segundo Moraes (2014, p.119), a preparação da auditoria é realizada fora das
instalações do auditado e se caracteriza pela definição dos profissionais que farão
parte da equipe auditora, a análise preliminar dos documentos do auditado e a
elaboração do plano de auditoria. Também se procede com a elaboração ou a
adaptação dos instrumentos de trabalho dos auditores e o estudo de normas e
legislações específicas da área do auditado.
Conforme apresentado, após a definição dos principais recursos descritos no
programa de auditoria (objetivo, escopo e recursos), é chegado o momento de definir
quem serão os auditores e quais profissionais devem ser externos para não haver
imparcialidade nos processos a serem auditados.
Ainda segundo Moraes (2014, p.120), não é recomendável que a auditoria seja
realizada por um único profissional (auditor), pois a discussão das evidências
coletadas e as conclusões tendem a ser mais bem analisadas com a contribuição de
um número maior de pessoas habilitadas. Para que a equipe estabeleça um Plano de
Auditoria, ela deve solicitar ao auditado alguns documentos, a fim de que conheça
melhor a estrutura da empresa e possa avaliar, em especial, os documentos que
compõe um sistema de gestão da organização.
A análise preliminar de documentos visa não apenas minimizar e objetivar o tempo
despendido pelos auditores na etapa de coleta de evidências na unidade auditada,
mas também conhecer o negócio da empresa, ou seja, o que e como ela faz. A equipe
auditora normalmente adota uma listagem de documentos ou questionários pré-
auditoria para a coleta das informações necessárias nos auditados. A partir disso, tal
equipe elaborará protocolos ou listas de verificação para serem utilizados na auditoria
nas instalações do auditado.
28
Dentro do processo de planejamento da auditoria, todo auditor desprenderá
a maior parte do tempo dos trabalhos fora da organização como, por
exemplo: analisando documentações da organização, alinhamento com a
equipe auditora, preparação das listas de verificação, preparação da logística
e entre outras atividades.
O que Verificar na Pré-auditoria?
Normalmente, os documentos listados abaixo são utilizados no processo da pré-
auditoria:
Relatórios de auditorias
anteriores
(Se houver)
Fluxogramas
Principais normas e
procedimentos
Dados de registro da
empresa
(CNPJ, razão social,
endereço)
Organograma
funcional
Principais registros de
funcionamento
(Ex: Licença de Operação)
A ABNT 19011 (2018, p. 22) declara que
convém que a informação documentada inclua, mas não se limite a:
documentos e registros de sistemas de gestão, assim como relatórios
29
de auditorias anteriores. Convém que a análise crítica leve em conta
o contexto da organização do auditado, incluindo seu tamanho,
natureza e complexidade, e seus riscos e oportunidades relacionados.
Convém que ela também leve em conta o escopo, critérios e objetivos
da auditoria.
A listagem de documentos é normalmente utilizada pela equipe para conhecer a
estrutura da empresa e os documentos complementares que podem auxiliar no
delineamento das atividades da auditoria (MORAES, 2014 p.121).
Após reunir todas as informações acima, a equipe de auditoria terá dados suficientes
para elaborar o Plano de Auditoria. Lembre-se que este plano deverá ser
compartilhado com a organização a ser auditada, pelo menos, com um mês de
antecedência, para que as áreas se organizem a fim de receber os auditores.
Detalhes do Planejamento da Auditoria
A dimensão e o conteúdo do planejamento da auditoria podem variar, por exemplo,
entre auditorias iniciais e subsequentes, assim como entre auditorias internas e
externas. Convém que o planejamento de auditoria seja suficientemente flexível para
permitir mudanças que possam se tornar necessárias conforme as atividades de
auditoria progridam (ANBT 19001, 2018, p. 23).
Todo auditor deverá abordar os seguintes itens:
30
Conforme mencionado anteriormente, é recomendável que o plano de
auditoria seja compartilhado com antecedência para a organização a ser
auditada, e qualquer questão relacionada ao plano deve ser tratada entre o
auditor líder e as pessoas que gerenciam o programa de auditoria.
a. Objetivos da auditoria;
b. Escopo da auditoria, incluindo identificação da organização e
suas funções, assim como os processos a serem auditados;
c. Critérios de auditoria e qualquer informação documentada de
referência;
d. Locais (físicos e virtuais), datas, tempo e duração estimados
das atividades de auditoria a serem conduzidas, incluindo
reuniões com a direção do auditado;
e. Necessidade de a equipe de auditoria se familiarizar com as
instalações e processos do auditado (por exemplo, conduzindo
uma visita ao(s) local(is) físico(s) ou analisando criticamente
tecnologia de informação e comunicação);
f. Métodos de auditoria a serem usados, incluindo a extensão na
qual a amostragem de auditoria seja necessária para obter
evidências suficientes de auditoria;
g. Papéis e responsabilidades dos membros da equipe de
auditoria, assim como dos guias e observadores ou
intérpretes;
h. Alocação de recursos apropriados, baseada na consideração
dos riscos e oportunidades relacionados às atividades que
serão auditadas.
31
Trabalho da Equipe e Documentos para a
Execução da Auditoria
Segundo a ABNT 19011 (2018, p. 24),
o líder da equipe de auditoria, em consulta à equipe de
auditoria, atribuía responsabilidade a cada membro da
equipe para auditar processos, atividades, funções ou locais
específicos e, conforme apropriado, autoridade para tomar
decisão. Convém que as atribuições levem em conta a
imparcialidade, objetividade e competência dos auditores, e
o uso eficaz de recursos, assim como diferentes funções e
responsabilidades dos auditores, auditores em treinamento
e especialistas.
Nesse sentido, o auditor deverá levar em consideração o segmento da
organização e os processos que serão auditados.Por exemplo, suponhamos
que você irá auditar uma empresa que realiza a fabricação de produtos
fundidos. Necessariamente, você deverá ter no mínimo um conhecimento
básico sobre fundição ou metalurgia básica.
Quando a organização a ser auditada tiver mais de um site (local físico), leve
em consideração o tempo que será necessário para realizar o deslocamento.
Em algumas organizações, por exemplo, possuem fábricas em diversos
estados, e neste caso, os auditores deverão considerar a logística aérea e a
auditoria poderá levar muito mais tempo para ser concluída.
Em relação aos documentos para executar uma determinada auditoria, a
ABNT 19011 (2018, p. 25) explica que os membros da equipe de auditoria
coletem e analisem criticamente a informação pertinente às suas atribuições
de auditoria e preparem informação documentada para a auditoria, usando
qualquer meio apropriado. A informação documentada para a auditoria pode
incluir, mas não está limitada a:
a. lista de verificações físicas ou digitais;
32
b. detalhes de amostragem de auditoria e
c. informação audiovisual.
O auditor líder, junto com a equipe de auditores, ao preparar documentos de
trabalho de auditoria, deve considerar as questões abaixo para cada
documento:
a. Qual registro de auditoria será criado usando este documento de
trabalho?
b. Qual atividade de auditoria está ligada a este documento de trabalho
específico?
c. Quem será o usuário deste documento de trabalho?
d. Qual informação é necessária para preparar este documento de
trabalho?
Contudo, os auditores terão um grande trabalho na condução do
planejamento das auditorias do sistema de gestão. É importante que toda a
equipe de auditoria conheça os processos e o segmento de atuação de uma
determinada organização antes de realizar a auditoria no local. Aplicando
essas ferramentas, com certeza o resultado será satisfatório.
33
Acesse o link: Disponível aqui
Graças à tecnologia, muitas das limitações de confinamento causadas pela
pandemia do ano de 2020 podem ser minimizadas ou até mesmo mitigadas
com o uso de recursos e de análises disponíveis nos bancos de dados das
empresas. Os chamados programas Analytics usados nas principais
auditorias têm revolucionado a profissão, inclusive quando o assunto é
planejamento.
Fonte: Disponível aqui
Vale a pena ler de novo! Uma explanação simples sobre as auditorias do
sistema de gestão e metodologias de aplicação nas organizações.
34
https://www.banasqualidade.com.br/artigos/2020/07/auditoria-em-tempos-de-confinamento.php
https://www.banasqualidade.com.br/artigos/2018/02/os-principios-de-auditoria-de-sistemas-de-gestao.php
05
Condução das 
Auditorias de 
Qualidade
“Esta fase é caracterizada pela execução da auditoria propriamente dita,
constituindo-se na reunião de abertura, na coleta e avaliação das evidências, nas
constatações de auditoria e na reunião de encerramento e apresentação dos
resultados”. (MORAES, 2012).
Executando uma Auditoria
A ABNT 19011 (2018) ressalta que a auditoria é caracterizada pela confiança em
alguns princípios:
Integridade: profissionalismo
Apresentação justa: veracidade e exatidão
Devido cuidado profissional: julgamento adequado
Confidencialidade: segurança da informação
Independência: imparcialidade e objetividade
Abordagem baseada em evidências: método racional e sistemático
Campos e Lerípio (2009) consideram que o objetivo dessa fase é a obtenção, a análise
e avaliação de evidências em relação ao cumprimento dos critérios estabelecidos pela
auditoria por meio da verificação dos procedimentos, das responsabilidades e dos
processos produtivos a fim de averiguar se o padrão estabelecido como referencial
está sendo atingido.
Para verificar o cumprimento dos critérios no auditado, devem-se realizar análises de
documentos, observações diretas das atividades do auditado, entrevistas e, ainda,
testes amostrais. Todas essas informações serão formalizadas como constatações de
auditoria a partir das quais a conformidade da empresa aos critérios da auditoria será
avaliada – resultados da avaliação comparativa entre as evidências e os critérios de
auditoria.
36
Ainda segundo Moraes (2014 p. 123), a execução de uma auditoria nas instalações do 
auditado tem início com a reunião de abertura, sendo finalizada com a reunião de 
encerramento. A principal finalidade da reunião de abertura é apresentar a equipe 
auditora aos auditados e também informá-los sobre o escopo, os objetivos, o plano 
de auditoria, os métodos empregados na realização da auditoria, os critérios de 
confiabilidade e a confirmação dos recursos necessários para a boa condução do 
processo. Além disso, deve ser aberto um espaço para o auditado esclarecer as 
dúvidas remanescentes.
Detalhamento da Condução de uma Auditoria
Uma auditoria é confidencial entre as duas partes. Qualquer informação levantada
durante o programa completo de auditoria deve ser vinculada por um Código de
Ética, que pode ser elaborado e declarado pelo auditor líder nas reuniões de abertura
e fechamento.
De toda maneira, os auditores devem salvaguardar a confidencialidade da
informação.  Um exemplo genérico pode ser seguido da seguinte maneira:
1. Realizar a reunião de abertura com o objetivo de apresentar a equipe de
auditoria, afirmar o acordo com todos os envolvidos e verificar se as atividades
do plano de auditoria, previamente encaminhado à organização, podem ser
desenvolvidas. Esta é a oportunidade de realizar questionamentos iniciais.
2. Verificação da documentação, que podem ser as convencionais e/ou
obrigatórias, evidenciando a conformidade do sistema baseado nos critérios da
auditoria. Os envolvidos são questionados a apresentar informações e
evidências que possam ser verificáveis e registrá-las.
3. O próximo passo seria o momento de fazer as análises pertinentes,
envolvendo o critério de auditoria em busca das constatações, que variam
entre as não conformidades e as conformidades. Podem ser posteriormente
reanalisadas visando à obtenção de reconhecimento verídico das informações.
4. As constatações evidenciadas na auditoria devem ser analisadas e discutidas
entre a equipe de auditoria.
5. Apontar conclusões sobre assuntos da implementação, manutenção e
melhoria contínua do sistema de gestão, além da explanação sobre as
oportunidades de melhoria que a organização pode absorver.
6. Execução da reunião de encerramento comandada pelo auditor líder que
apresenta as constatações e as conclusões. Essas conclusões podem indicar
necessidades de ações corretivas e preventivas, que devem ser tratadas pelo
auditado em um período estipulado e acordado.
37
Conforme destacado pela ABNT 19011 (2018, p. 26), o propósito da reunião 
de abertura é:
a. Confirmar o acordo de todos os participantes (por exemplo, auditado,
equipe de auditoria) com o plano de auditoria;
b. Apresentar a equipe de auditoria e suas funções e
c. Assegurar que todas as atividades planejadas de auditoria possam ser
realizadas.
Na reunião de encerramento, apresentam-se os resultados da auditoria
realizada e o auditado é informado das não conformidades identificadas.
Caso sejam detectadas oportunidades de melhoria no auditado, elas deverão
ser comunicadas. As evidências coletadas na auditoria podem ser
classificadas em quatro tipos, veja o quadro 1:
Exemplo de itens obrigatórios no relatório de auditoria
Fonte: Adaptado de MORAES, 2014.
Evidências físicas
Referentes a objetos ou atividades fora dos padrões
especificados nos procedimentos, equipamentos de
medição sem calibração.
Evidências
documentais
Referentes a documentos ou a outros materiais impressos
que possam ser rastreados, como documentos
incompletos, cadastros incorretos ou incompletos,
registros e manuais.
Evidências
comportamentais
Devem ser considerados como observações e caracterizam
desvios comportamentais ou fora do padrão, como falta
de padronização em relação ao padrão adotado pela
empresa, falta de comprometimento e motivação.
Evidências
verbais
É uma evidência obtida em uma entrevista e deve ser
acompanhadade uma evidência física ou documental para
se tornar objetiva.
38
Acesse o link: Disponível aqui
Dicas e informações importantes na hora de executar uma auditoria do
sistema de gestão.
Elaboração do Relatório Final
Moraes (2014, p. 125) afirma que o relatório de auditoria é o registro formal do
resultado de todo o processo e será a evidência da presença da equipe auditora e da
realização da auditoria. Esse documento apresenta as evidências de conformidade e
de não conformidade da empresa auditada de acordo com os critérios de auditoria.
A estrutura básica de um relatório deve incluir pelo menos seis itens obrigatórios.
Veja o quadro 2:
39
https://isotecconsultoria.com.br/passo-a-passo-para-a-realizacao-de-uma-auditoria-interna/
Exemplo de itens obrigatórios no relatório de auditoria
Fonte: Adaptado de MORAES, 2014.
Introdução
Identificação da empresa auditada, cliente, local de
auditoria, data da realização da auditoria, membros da
equipe auditora, escopo e objetivos.
Sumário
Apresentação resumida das evidências detectadas durante
a auditoria.
Corpo do
relatório
Dados sobre a empresa, critérios de auditoria utilizados,
evidências objetivas identificadas. No corpo do relatório,
ocorre o registro das não conformidades, as evidências
correspondentes e os requisitos não atendidos da norma
de referência. Caso seja utilizado um checklist na auditoria,
ele poderá compor essa parte do documento ou ser
considerado um anexo.
Confidencialidade
e lista de
distribuição
Declaração da confidencialidade do conteúdo do relatório
e listagem de pessoas e empresas que deverão receber
cópias do relatório.
Conclusão
Apresentação das conclusões sobre as constatações da
auditoria, a qual pode conter uma lista das principais
evidências detectadas.
Anexos
Fotos, documentos, croquis, mapas, listas de verificação e
qualquer documento complementar que possa servir
como evidência de auditoria e subsidiar o entendimento
do relatório de auditoria.
A linguagem utilizada no relatório deverá ser adequada ao público-alvo. A
terminologia técnica deve ser empregada com cautela, principalmente quando o
documento for destinado à alta direção da empresa. Se a auditoria for realizada
internamente e o relatório destinar-se à própria unidade de produção auditada, é
40
possível usar termos técnicos. Nesse caso, as evidências objetivas das não
conformidades detectadas podem ser mais detalhadas, fornecendo subsídios às
ações de tratamento das não conformidades.
Dependendo do acordo, a equipe auditora poderá elaborar um plano de ação, que
consiste no planejamento e no acompanhamento das ações corretivas após a entrega
do relatório final. É recomendável que o plano seja elaborado pela empresa auditada,
que determinará e iniciará as ações corretivas necessárias para eliminar as não
conformidades. Caso a empresa sinta dificuldades para traçar tais ações, deverá
contratar uma consultoria para auxiliá-la nesse processo.
41
Não Conformidades e o
Tratamento Pós-
auditoria (Melhoria
Contínua)
A intenção de uma auditoria sempre deve ser a busca por conformidades
solicitadas nas cláusulas das normas. Os desvios ocorridos são tratados
como não conformidades. As descobertas positivas de uma auditoria podem
ser o cumprimento dos requisitos de critérios solicitados ou mesmo as boas
práticas observadas. Outro ponto que merece destaque no tratamento pós-
auditoria são as chamadas oportunidades de melhoria, em que se sugere
um processo que seja mais eficiente do que tem se demonstrado ser.
Uma não conformidade é caracterizada como o não cumprimento de um
requisito exigido na norma, ou mesmo em algum aspecto legal aplicado.
Pode haver uma não conformidade se um critério de auditoria não foi
cumprido principalmente se:
a. O processo não está em conformidade com os requisitos dos critérios;
b. O processo não foi implementado e
c. O processo (que será efetivamente realizado) não é eficaz, ou seja, a sua
saída não é produzida.
As não conformidades são parte importante e essencial em um relatório final
de auditoria. É importante que sejam apresentadas com base nos dados que
foram evidenciados e descritos aos responsáveis no momento da evidência
em campo.
Uma não conformidade menor pode ser caracterizada como uma pequena
falha ou lapso identificado, que por si só não possibilitou o sistema alcançar o
resultado pretendido, por exemplo, a falta de treinamento para determinada
função que requer a formação necessária para a competência.
42
Já a não conformidade maior é uma falta no cumprimento de um ou mais
requisitos do sistema de gestão da norma ou alguma situação que possa
deixar em dúvida a capacidade da organização em alcançar o resultado
pretendido com o sistema, por exemplo, a falta de informação documentada
em áreas como projetos e desenvolvimento de produtos.
O auditado deve ter a oportunidade de solicitar mais esclarecimentos e
debater sobre as não conformidades. A organização deve formalizar
propostas de ações corretivas (ação para eliminar a causa de uma não
conformidade e para prevenir a recorrência) que serão avaliadas
posteriormente pela equipe de auditoria.
Finalizando, o processo de execução de uma auditoria é bem extenso e
requer bastante diligência da equipe de auditoria. Há uma carga de trabalho
muito grande, porém, com um bom planejamento, o resultado será
surpreendente.
A norma NBR ISO 9001 teve alteração em 2015 e os principais focos
da norma passaram a ser:
a. Maior envolvimento da alta administração;
b. Gestão de risco e oportunidades (melhoria contínua
sistemática);
c. Gestão do ciclo de vida (melhoria de produtos) e
d. Aumento da responsabilidade corporativa e atenção às partes
interessadas.
43
06
Competências 
e Avaliação dos 
Auditores
“Equipe de auditoria é uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria, apoiadas,
se necessário, por especialistas”. (ABNT 19011, 2018, p. 4)
Responsabilidades de um
Auditor
Moraes (2014, p.109) afirma que em todo processo de auditoria, alguns personagens
diferentes são exigidos para que ocorra de forma eficaz. Em relação a esses
personagens, existe a figura do auditor, do qual já falamos aqui, que é classificado
em dois tipos, sendo:
Auditor líder: É o principal elemento no processo de condução da auditoria,
responsável por assegurar ao cliente a eficácia da auditoria de acordo com o escopo e
o plano de trabalho. Algumas de suas responsabilidades são: determinar os critérios e
o escopo da auditoria em conjunto com o cliente e, se for o caso, com o auditado;
elaborar o plano de auditoria, consultando o cliente, o auditado e a equipe de
auditoria, para depois comunicá-los aos envolvidos; obter informações necessárias e
suficientes para atingir os objetivos da auditoria, incluindo detalhes de atividades,
produtos e serviços do auditado, localidade, imediações e detalhes de auditorias
anteriores; representar a equipe de auditoria nas discussões com o auditado, antes,
durante e depois da auditoria, formar a equipe de auditoria, evitando conflitos de
interesses e submetendo sua composição à concordância do cliente; notificar o
auditado e/ou cliente acerca de constatações de não conformidades críticas durante a
execução da auditoria; avaliar e aprovar a versão final do relatório de auditoria; e
relatar ao cliente os resultados da auditoria, de forma clara e conclusiva, dentro do
prazo acordado no plano de auditoria.
Auditor: Compõe com o auditor líder a equipe de auditoria. Uma equipe de auditoria
pode ter um ou mais auditores, dependendo das características da empresa a ser
auditada. Algumas das responsabilidades do auditor são: seguir as instruções do
auditor líder, dando-lhe suporte e apoio; planejar e executar as tarefas que lhe foram
incumbidas dentro do escopo da auditoria, coletar e analisar evidências de auditoria,
relevantes e suficientes, para definir as constatações de auditoria; resguardar os
45
documentos relativos à auditoria; e auxiliar na redação do relatório de auditoria. Na
equipe de auditoria pode haver também especialistas, técnicos e auditoresem
treinamento, desde que sejam aceitos pelo cliente, pelo auditado e pelo auditor líder.
A ABNT 19011 (2018, P.33) ressalta que a confiança no processo de auditoria e na
capacidade para alavancar seus objetivos depende da competência daquelas pessoas
que estão envolvidas na realização de auditorias, incluindo auditores e líderes da
equipe de auditoria.
Convém que a competência seja avaliada regularmente por meio de um processo que
considere o comportamento pessoal e a capacidade para aplicar conhecimento e
habilidades obtidos por meio de educação, experiência de trabalho, treinamento de
auditor e experiência de auditoria. Ainda é recomendável que este processo leve em
consideração as necessidades do programa de auditoria e seus objetivos.
Alguns dos conhecimentos e habilidades são comuns para auditores de qualquer
disciplina de sistema de gestão, outros são específicos para disciplinas particulares de
sistemas de gestão. Não é necessário que cada auditor na equipe de auditoria tenha a
mesma competência. Entretanto, o principal dever dos auditores é olhar para
processos de uma organização, para que eles possam determinar a conformidade e a
eficácia com o resultado da organização.
Etapas no Processo de Avaliação dos Auditores
Antes de realizar a avaliação da competência de um auditor, é recomendável que esse
processo seja planejado, implementado e documentado para fornecer um resultado
que seja coerente, justo e confiável. Veja no quadro 1 os principais passos e
resultados esperados no processo de avaliação dos auditores.
46
Avaliação de auditores e resultados esperados
Fonte: Adaptado de ABNT NBR ISO 19011, 2018.
A Competência dos Auditores
Para decidir a competência e as habilidades de um auditor, a ABNT 19011 (2018, p. 34)
determina que os requisitos abaixo sejam levados em consideração:
47
O Comportamento Pessoal dos Auditores
Conforme já abordamos, todo processo de auditoria possui alguns princípios
e estes, devem ser mantidos do início ao fim na condução de uma auditoria.
Portanto, tais atributos pessoais de um determinado auditor, deverão estar
alinhados a estes princípios. A ABNT 19011 (2018, P. 35) determina que os
auditores demonstrem comportamento profissional durante o desempenho
das atividades de auditoria.
Veja alguns comportamentos profissionais desejados no auditor:
a. ético: ser justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
b. mente aberta: estar disposto a considerar ideias ou pontos de vista
alternativos;
c. diplomático: ser sensível ao lidar com pessoas;
d. observador: observar ativamente o ambiente físico e as atividades;
e. perceptivo: estar consciente e ser capaz de entender situações;
f. versátil: ser capaz de prontamente se adaptar a diferentes situações;
g. tenaz: ser persistente focado em alcançar objetivos;
a. tamanho, natureza, complexidade, produtos, serviços e
processos de auditados;
b. métodos para auditar;
c. disciplinas do sistema de gestão a serem auditadas;
d. complexidade e processos do sistema de gestão a sem
auditados;
e. tipos e níveis de riscos e oportunidades abordados pelo
sistema de gestão;
f. objetivos e extensão do programa de auditoria;
g. Incerteza de alcançar os objetivos de auditoria e
h. outros requisitos, como aqueles impostos pelo cliente de
auditoria ou outras partes interessadas pertinentes, onde
apropriado.
48
h. decisivo: ser capaz de alcançar conclusões em tempo hábil com base
em raciocínio lógico e análise;
i. autoconfiante: ser capaz de agir e funcionar independentemente
enquanto interage eficazmente com outros;
j. agir com firmeza: ser capaz de atuar responsavelmente e eticamente,
mesmo que essas ações possam não ser sempre populares e possam
algumas vezes resultar em desacordo ou confrontação;
k. aberto a melhorias: estar disposto a aprender com situações;
l. culturalmente sensível: ser observador e respeitoso com a cultura do
auditado e
m. colaborativo: interagir eficazmente com outros, incluindo os membros
da equipe de auditoria e o pessoal do auditado.
Conhecimentos e Habilidades
de um Auditor
A ABNT 19011 (2018, p. 36) determina que os auditores tenham conhecimento e
habilidades em pelo menos quatro áreas significativas, sendo estas:
a) Princípios, processos e métodos de auditoria
Conhecimento e habilidades nesta área possibilitam o auditor a assegurar que as
auditorias sejam desempenhadas de maneira coerente e sistemática.
49
O auditor deve ser capaz de:
Entender os tipos de riscos e oportunidades associados à auditoria e os
princípios da abordagem baseada em risco para auditar;
Planejar e organizar o trabalho eficazmente;
Desempenhar a auditoria dentro do calendário acordado;
Priorizar e focar assuntos de significância;
Comunicar-se eficazmente oralmente e por escrito (pessoalmente ou com
uso de intérpretes);
Coletar informações por meio de entrevistas, escuta, observação e análise
crítica de informações documentadas eficazes, incluindo registros e dados;
Entender a propriedade e consequências de usar técnica de amostragem
para auditar;
Entender e considerar opiniões de especialistas;
Auditar um processo do início ao fim, incluindo as inter-relações com outros
processos e diferentes funções, onde apropriado;
Verificar a relevância e a exatidão da informação coletada;
Confirmar a suficiência e a propriedade da evidência de auditoria para
apoiar constatações e conclusões de auditoria;
Avaliar aqueles fatores que possam afetar a confiabilidade das constatações
e conclusões de auditoria;
Documentar atividades de auditoria e constatações de auditoria e preparar
relatórios;
Manter a confidencialidade e a segurança da informação.
b) Normas de sistema de gestão e outras referências
Conhecimento e habilidades nesta área possibilitam o auditor a entender o escopo da
auditoria e aplicar critérios de auditoria.
50
O auditor deve compreender:
Normas de sistema de gestão ou outros documentos normativos ou de
orientação/ apoio usados para estabelecer critérios ou métodos de
auditoria;
Aplicação de normas de sistema de gestão pelo auditado e outras
organizações;
Relacionamentos e interações entre os processos do(s) sistemas(s) de
gestão;
Entendimento da importância e prioridade de normas ou referências
múltiplas;
Aplicação de normas ou referências a diferentes situações de auditoria.
c) A organização e seu contexto
Conhecimento e habilidades nesta área possibilitam o auditor a entender a estrutura,
propósito e práticas de gestão do auditado, e convém que abranjam o seguinte:
O auditor deve abranger:
Necessidades e expectativas de partes interessadas pertinentes que
impactam o sistema de gestão;
Tipo de organização, governança, tamanho, estrutura, funções e
relacionamentos;
Conceitos gerais de gestão e negócios, processos e terminologia relacionada,
incluindo planejamento, orçamento e gestão de pessoas;
Aspectos culturais e sociais do auditado.
d) Requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis e outros requisitos:
Conhecimento e habilidades nesta área possibilitam o auditor a estar consciente de
trabalhar de acordo com os requisitos da organização. Convém que conhecimento e
habilidades específicos para a jurisdição ou para as atividades, processos, produtos e
serviços do auditado abranjam o seguinte:
51
O auditor deve abranger:
Requisitos estatutários e regulamentares e suas agências governamentais;
Terminologia legal básica;
Contratação e responsabilidade.
A principal função de um auditor é buscar a conformidade do sistema de
gestão da qualidade e o seu papel no processo de auditoria é fundamental
para que a empresa auditada alcance a melhoria contínua e conquiste a
certificação.
Vale a pena ressaltar que a consciência dos requisitos estatutários e regulamentares
não implica a especialização em leis e não convém que uma auditoria de sistema de
gestão seja tratada como uma auditoria de compliance.
Em suma, um bom auditor deve se aperfeiçoar continuamente por meio de
treinamento, estudo, prática de auditorias conhecimento de normas e
desenvolvimento de atributos pessoais e habilidades.Ademais, para se tronar um auditor, o Registro de Auditores Credenciados (RAC)
estabelece alguns procedimentos: aprovação em curso reconhecido e experiência
profissional específica em auditoria.
O auditor registrado é o profissional que atende aos requisitos de um Organismo de
Certificação de Pessoal (OCP). No Brasil, o RAC é o operacionalizado pelo Centro para
Inovação e Competitividade (CIC). Internacionalmente, o organismo de certificação de
pessoal é o International Register of Certificated Auditors (IRCA).
52
A NBR ISO 19001 é uma norma que fornece orientações sobre auditorias de sistemas
de gestão, incluindo os princípios de auditoria, a gestão de um programa de auditoria
e a realização de auditoria de sistema de gestão, bem como orientação sobre a
avaliação da competência de pessoas envolvidas no processo de auditoria, incluindo o
indivíduo que gerencia o programa de auditoria, os auditores e a própria equipe.
As competências necessárias para um auditor estão descritas no quadro 2:
Competências necessárias a auditores baseadas na norma NBR ISO 19011.
Fonte: Adaptado de ABNT NBR ISO 19011, 2018.
Parâmetro
ISO 19011
Auditor Auditor Líder
Educação Ensino médio. O mesmo solicitado para auditor.
Experiência
profissional
total
5 anos. O mesmo solicitado para auditor.
Experiência
profissional
nos campos
de gestão da
qualidade
No mínimo 2 anos do total
de 5 anos.
O mesmo solicitado para auditor.
Treinamento
em auditoria
40h de treinamento em
auditoria.
O mesmo solicitado para auditor.
Experiência
em auditoria
4 auditorias completas
num total de, no mínimo,
20 dias de experiência
como auditor em
treinamento sob a
orientação de um auditor
competente como líder de
equipe de auditoria.
3 auditorias completas, num total
de, no mínimo, 15 dias de
experiência como líder de equipe
na segunda disciplina como
auditor em treinamento sob a
orientação de um auditor
competente como líder de equipe
de auditoria.
53
Acesse o link: Disponível aqui
O processo de auditoria é responsável por promover a melhoria contínua de
uma organização e o papel do auditor nesta jornada é fundamental para
garantir tal resultado. Compreender as melhorias de processos deve ser um
dever de todo auditor da qualidade.
54
https://www.banasqualidade.com.br/artigos/2016/06/falando-sobre-melhorias-de-processos-e-pessoas.php
07
Visão Geral da NBR 
ISO 9001 e Abordagem 
por Processos
“Sistema de gestão é o conjunto de elementos inter-relacionados ou
interativos de uma organização, para estabelecer políticas, objetivos e
processos para alcançar estes objetivos”. (ABNT 19011, 2018, p. 4)
Fundamentos da Gestão
da Qualidade
Abordagem de Processo
Aqui é onde vemos a maior mudança e de onde é “retirado” um dos
princípios com a nova versão da ISO. Em relação à versão 2008, o título segue
igual, mas a Norma juntou Abordagem de processos com Abordagem
sistêmica de gestão.
Processos são encontrados no decorrer de toda a ISSO, e é evidente que os
resultados desejados são alcançados mais facilmente quando as atividades e
os recursos relacionados são gerenciados como processos dentro do Sistema
de Gestão da Qualidade.
A NBR ISO 9001 (2015) define que a abordagem de processo envolve a
definição e a gestão sistemáticas de processos e suas interações para
alcançar os resultados pretendidos de acordo com a política da qualidade e
com o direcionamento estratégico da organização. A gestão dos processos e
do sistema como um todo pode ser conseguida usando o ciclo PDCA com um
foco geral na mentalidade de risco, visando tirar proveito das oportunidades
e prevenir resultados indesejáveis.
A aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da
qualidade proporciona:
a. entender a consistência no atendimento a requisitos;
56
b. considerar processos em termos de valor agregado;
c. atingir um desempenho eficaz de processo e
d. melhorar os processos com base na avaliação de dados e informação.
A figura 1 mostra uma representação esquemática de qualquer processo e
das interações de seus elementos. Os pontos de monitoramento e medição
necessários para controle são específicos de cada processo e variam
dependendo dos riscos relacionados.
Representação esquemática dos elementos de um processo individual
Fonte: ABNT NBR ISO 9001 (2015).
Melhoria
O princípio de melhoria, que era conhecido na versão anterior como melhoria
contínua, traz a mensagem de que as organizações que estão sempre em busca de
soluções para aumentar o resultado conseguem se destacar. Essa mudança vem mais
esclarecida quando entendemos o requisito 10 da NBR ISO 9001. Tal processo de
melhoria deve se estender a todas as áreas de uma empresa que deseja implementar
o sistema de gestão da qualidade.
57
Tomada de Decisão Baseada em E�dências
De acordo com a declaração da ISO 9000:2015:   “as decisões com base na análise e
avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados
desejados”.
Podemos detalhar tal terminologia da seguinte forma:
Fato: coisa cuja realidade pode ser comprovada.
Evidenciar é mostrar evidência, é tornar incontestável qualquer argumentação,
é não deixar dúvidas, é assumir uma afirmação.
Gestão das Relações
Uma boa relação serve para que a organização consiga crescer e manter uma parceria
com todos que agregam valor à organização, desde clientes até a sociedade. Tem
muito a ver com o que se espera de cada parte interessada e como você deve se
comunicar com elas para extrair o melhor das relações.
Gestão de Riscos
Na última atualização da NBR ISO 9001, versão 2015, foi incorporada a mentalidade
de riscos e, ao mesmo tempo, as ações preventivas foram substituídas. Como o
assunto “risco” não é tão discutido e disseminado no Brasil, de repente começamos a
ouvir e falar vários termos que não éramos habituados, que são citados na ISO
9001:2015: mentalidade de risco, gerenciamento de riscos, pensamento baseado em
risco, entre outros.
Considerando a definição da ISO 9001:2015, risco é o efeito sobre a incerteza, ou seja,
o desvio positivo ou negativo relacionado ao resultado esperado de um processo,
projeto, ou qualquer outro objetivo. Desta forma, gestão de risco é um processo que
visa identificar, analisar e planejar ações a fim de evitar situações indesejadas ou
potencializar oportunidades.
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Na gestão da qualidade é muito comum discutir o porquê de algo ter acontecido, e
estamos continuamente procurando a causa raiz de uma determinada ocorrência. A
gestão de riscos busca identificar os “e se?” dos processos: e se isso acontecer? E se
isso não acontecer? E se algo der errado? E se der certo? O trabalho consiste em
encontrar o máximo de “e se?” possível e gerenciá-los a fim de ter a possibilidade de
prevenir a empresa contra ameaças e prepará-la para oportunidades.
Mentalidade de Risco de Acordo com a ISO
9001
Logo na introdução da ISO 9001:2015, encontramos o item 0.3.3 – Mentalidade de
Risco com a ênfase de que é algo essencial para conseguir um sistema de gestão da
qualidade eficaz. A mentalidade de risco já existia nas versões anteriores da ISO, mas
estava implícita no termo ação preventiva, que era utilizado para eliminar não
conformidades potenciais e prevenir recorrências. Com a implementação da
mentalidade de riscos, fica evidente que terá uma abordagem muito mais ampla
envolvendo todos os processos.
Isso envolve não só os conceitos técnicos de como fazer, mas também uma
comunicação efetiva para fazer as pessoas adotarem o pensamento baseado em
riscos, analisando sempre as possibilidades de algo dar errado nas suas ações, afinal,
o papel da gestão da qualidade dentro da organização sempre foi a prevenção.
A ISO 9001 não tem um requisito que implica implantar métodos formais ou um
processo de gestão de risco, deixando a critério da empresa decidir desenvolver ou
não uma metodologia condizente a sua realidade, mas é importante entender que ao
se estabelecer um processo, tornará mais tangível o conceito “risco” na organização,
deixando mais claro para as pessoas o que é abordar e considerarriscos nas rotinas,
ajudando a disseminar a cultura.
Incentivar uma mentalidade de risco na organização significa orientar a empresa para
um pensamento sobre quais ameaças e oportunidades existem ao fazer algo, e que é
preciso agir sobre essas situações para se prevenir em relação aos efeitos, tornando a
empresa mais preparada, mais forte e que tenha bons resultados em longo prazo.
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Fonte: Disponível aqui
Compreender as principais mudanças da nova versão da ISO 9001 (Sistema
de Gestão da Qualidade) é fundamental para todo profissional da área de
qualidade.
Visão Geral da NBR ISO 9001
A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando
uma organização necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente
produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos
estatutários e regulamentares aplicáveis. Visa também ao aumento da satisfação do
cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para a melhoria
do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os
requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
Todos os requisitos da NBR 9001 são genéricos e destinados a serem aplicáveis a
todas as organizações, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e
serviço que provê.
A estrutura da norma de sistema de gestão da qualidade está baseada no ciclo do
PDCA. E este mesmo ciclo pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema
de gestão da qualidade como um todo. A Figura 2 ilustra como as Seções 4 a 10
podem ser agrupadas em relação ao ciclo PDCA.
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http://www.ciespsorocaba.com.br/documentos/palestras/workshop_iso_9001_14001.pdf
Representação da estrutura (9001) no ciclo PDCA.
Fonte: Adaptado NBR ISO 9001 (2015).
O ciclo do PDCA pode ser resumido como:
Plan (planejar) 
Estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários
para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as
políticas da organização.
Do (fazer) 
Implementar o que foi planejado.
Check (checar) 
Monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços
resultantes em relação a políticas, objetivos e requisitos, e reportar os
resultados.
Act (agir) 
Executar ações para melhorar desempenho, conforme necessário.
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De uma forma geral, a estrutura geral da ISO 9001 obedece a uma sequência lógica de
atuação dentro de uma determinada organização e, consequentemente, os processos
sob orientação de tais requisitos terão maiores resultados tanto em qualidade como
em produtividade.
Acesse o link: Disponível aqui
Os sistemas de gestão estabelecem critérios para organizações que buscam
certificar seu sistema de gestão através do atendimento aos requisitos
voltados à qualidade do produto que entregam aos seus clientes.
Entretanto, os modelos de gestão das empresas que necessitam adequar
seus processos aos requisitos das normas, tendem a maximizar os desafios
dos projetos e comprometer a eficácia dos resultados, muitas vezes, pela
aplicação superficial de conceitos normativos.
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https://www.banasqualidade.com.br/artigos/2019/11/metodos-ageis-nos-sistemas-de-gestao.php
Ao auditar um determinado processo, uma boa sugestão de trilha de
auditoria é começar pelo mapeamento dos processos de uma determinada
organização. O documento em questão é responsável por conter
informações relevantes das principais atividades e funções.
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Auditando o Item 4 – 
Contexto da 
Organização
“A organização deve determinar questões externas e internas que sejam
pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e
que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de
seu sistema de gestão da qualidade.” (ABNT 9001, 2015, p. 1)
Contexto da
Organização
O requisito 4 da NBR ISO 9001 é o Contexto da Organização. Quando nos
referimos à compreensão do contexto da organização, estamos falando
basicamente sobre:
a. identificar o que afeta nossas empresas, interna e externamente e
b. definir quem é que pode influenciar significativamente o que a 
gente faz e o que essas pessoas querem.
O primeiro engloba entender as condições legais, tecnologia,
competitividade, mercado, culturais, sociais e ambiente econômico que a
organização está inserida e questões internas como cultura, desempenho,
valores, enfim, condições restritas a empresa. Podemos compreender o
segundo com os famosos stakeholders. São os públicos de interesse de uma
organização. São as partes interessadas e envolvidas voluntária ou
involuntariamente com o objetivo específico de estabelecer relacionamentos
que gerem algum tipo de lucro, tangível ou intangível. Por exemplo: clientes,
acionistas, colaboradores, fornecedores, entre outros.
Para estruturar essas informações de uma forma que não fique confuso, as
empresas utilizam algumas ferramentas como, por exemplo, o Canvas e a
Análise SWOT, mas não que isso seja obrigatório nem nada, até porque a
norma não exige alguma ferramenta específica. É recomendável a utilização
porque fica mais fácil visualizar as informações para tomada de decisão.
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O novo padrão aborda três lugares que levarão em conta as informações levantadas
no contexto da organização:
O primeiro é um princípio da qualidade: “Tomada de decisão baseada em
evidências“. Não é difícil compreender que as melhores decisões são feitas
quando se baseiam em evidências e não por conjectura.
A segunda referência quase informal para a tomada de decisões é encontrada
na Cláusula 0.1, “Enfrentar riscos e oportunidades associados com o seu
contexto e os objetivos.” Enfrentar riscos significa gerenciar proativamente as
incertezas. O simples significado de “gerenciar incertezas” é que as decisões
devem ser feitas com a consideração das possíveis consequências positivas e
negativas que o futuro incerto pode trazer.
Finalmente, na Cláusula 5.1, Liderança e Comprometimento, podemos encontrar
um requisito para a gestão de topo: “assegurar que a política e os objetivos da
qualidade são estabelecidos para o Sistema de Gestão da Qualidade e são
compatíveis com a estratégia da direção e o contexto da organização.”
O contexto da organização pode parecer ser uma informação que vamos levantar e
depois engavetar, mas não deve ser, e esse é o maior cuidado que todo auditor deve
tomar nesse item. As informações recolhidas por meio da definição de contexto são
muito úteis para  identificar melhorias estratégicas e operacionais que podem mudar
completamente sua forma de visualizar a empresa, e só vão realmente ser benéficas
se forem traduzidas em planos de ação na empresa.
Durante a realização de uma determinada auditoria, é importante verificar se as
informações levantadas para fazer o planejamento estratégico contemplam os itens
citados pela ISO 9001:2015, considerando que o que a ISO pede é o básico para
elaborar um planejamento. E mais interessante que isso, executar planos de ação
condizentes com esse contexto.
Determinando o Contexto da
Organização
O escopo delimita a atuação do SGQ em uma determinada organização, especificando
que setores ou processos serão auditados. Com a nova versão da ISO 9001, houve
algumas mudanças significativas na aplicação desse requisito, direcionando ainda
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mais as empresas para o resultado em si, e não para a simples aplicação da norma. A
ISO 9001, na verdade, estabelece um sistema de gestão para que as organizações
sejam mais eficientes, satisfaçam mais seus clientes e, dessa forma, alcancem seus
objetivos. A mudança na forma de determinar o escopo, por exemplo, é uma prova
disso.
O objetivo da ISO 9001 é melhorar o sistema de gestão e, com isso, garantir que as
organizações alcancem seus objetivos, assim, tudo aquilo que estiver relacionado ao
planejamento estratégico (e a Qualidade, é claro) deverá constar no escopo.
Suponhamos que o principal produto comercializado por uma determinada empresa
seja “peças para colheitadeiras agrícolas”, mas que no planejamento estratégico a
empresa tenha decidido expandir sua participaçãode mercado, concentrando seus
esforços em peças para tratores.
Se essa expansão impactar a saúde financeira da empresa, se afetar o funcionamento
do SGQ, nesse caso, ambos os produtos deverão constar na definição do escopo. A
empresa não poderá certificar apenas uma linha de produtos, pois isso pode afetar os
resultados da organização e certamente vai impactar no alcance de seus objetivos.
Então, dentro do escopo, todos os itens devem ser aplicados, um requisito só não
será aplicável quando tiver uma justificativa extremamente boa, ou seja, quando ele
não afetar a qualidade do produto/serviço e, assim, não influenciar no resultado da
empresa.
Escopo, Contexto e Partes Interessadas
A cláusula 4.3 da norma ISO 9001 é um subtópico do item “4 Contexto da
organização” e deixa claro que o escopo precisar estar alinhado. Observe:
Ao determinar esse escopo, a organização deve considerar:
a) as questões externas e internas referidas em 1;
b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 2;
c) os produtos e serviços da organização. (NBR ISO 900, 2015, p. 2.)
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Observe que os itens “a” e “b” terminam citando os dois tópicos anteriores da norma,
“4.1 Entendendo a organização e seu contexto” e “4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas”, tornando esses requisitos fundamentais para o
escopo. Com a introdução do requisito em questão, as empresas serão forçadas a
analisar questões legais, tecnológicas, de competitividade ou de mercado, culturais e
sociais, bem como não esquecer as expectativas do cliente, fornecedores e
colaboradores, ou seja, de todas as partes interessadas. Igualmente, não é possível
ignorar questões estratégicas: se algo é essencial para a sobrevivência da empresa,
não é possível excluir isso do seu escopo.
O item “c” é “os produtos e serviços da organização”
Entendemos que este requisito tenha um aspecto mais claro da norma em relação ao
resultado e à conformidade. É simples, qualquer processo que influencie no produto
ou serviço fornecido pela sua empresa é aplicável à norma. Assim, toda e qualquer
organização deverá estar focada na melhoria contínua do seu serviço ou produto,
desde a compra de matérias primas, passando pela produção, marketing, vendas e se
estendendo ao pós-vendas.
Isso acontece porque a ISO 9001 está focada em fazer com que as empresas
satisfaçam seus clientes e alcancem seus objetivos. Não é exagero dizer que a maior
parte dos objetivos empresariais está ligada à venda de produtos ou serviços.
Entretanto, para que o produto/serviço possa ser vendido, há uma série de processos
que se inter-relacionam e que causam significativos impactos uns nos outros, fazendo
que com seja muito complexo excluir algum sem afetar a qualidade do produto ou
serviço. Então, tudo que afeta o produto/serviço afeta a qualidade e o alcance dos
objetivos e, por isso, deve ser levado em consideração no escopo.
Assim, esses são os fatores que uma organização precisa levar em conta quando for
descrever o escopo do seu SGQ. E isso não é só para atender à norma. Analisar esses
fatores ajuda a organizar sistematicamente os processos e a pensar de forma mais
macro, mais abrangente, e assim, mais direcionada aos resultados que uma
organização pode alcançar.
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Auditando o Contexto da
Organização
O auditor deve ter em mente que todo contexto de uma determinada organização
que tenha elaborado um determinado escopo deverá descrever de forma simplificada
as principais informações da empresa. Assim, para descrevê-lo, é possível se orientar
por algumas perguntas que, por si só, definem quem ela é no mercado. Abaixo, segue
alguns exemplos:
Possui a descrição da localização da empresa?
A empresa descreveu quais são os produtos/serviços que são fornecidos por ela?
A empresa mapeou quem são os seus principais clientes?
A empresa identificou os principais processos?
Ao obter as respostas a essas perguntas, um auditor poderá compreender o
funcionamento do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) de uma determinada
organização. Vale a pena destacar que, quando uma organização mapeia o seu
escopo, ela será capaz de enxergar quais são os principais aspectos que podem afetar
o sistema de gestão.
Para compreender o conteúdo real de um escopo, vamos analisar o exemplo abaixo.
Ao determinar o escopo de uma empresa que produz peças automotivas, observe
como ficariam as respostas:
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1. Onde a empresa está localizada? 
Marília, São Paulo.
Aqui consta o local físico em que a empresa está sediada.
2. Quais os produtos/serviços são vendidos pela empresa? 
Fabricamos peças injetadas para montadoras automotivas.
Descrição dos produtos comercializados pela empresa, aquilo que
produz com o intuito de vender aos clientes.
3. Em qual mercado (local físico) a empresa atua? 
Região sudeste de São Paulo, com expansão para o estado do Paraná.
Descrição de qual o mercado em que a empresa atua, ou seja, onde a
empresa vende ou pretende vender.
4. Para quem a empresa vende? 
Montadoras automotivas
Descrição do tipo de clientes que a empresa atende. (neste caso,
pessoas jurídicas)
5. Quais os processos do Sistema de Gestão da Qualidade? 
Vendas, Marketing, Projetos, Recebimento, Inspeção, Fabricação;
Logística; Expedição, Recursos Humanos; Financeiro e Pós-vendas.
As respostas acima serão uma base para a construção do escopo. Note que foram
citados os fatores internos (quais produtos são vendidos e os processos) e foi
abordado o mercado externo, delimitando onde especificamente a empresa atua e
quem são os clientes.
Após a coleta dos dados, normalmente as empresas elaboram uma revisão e realizam
a compilação das informações em Canvas ou até mesmo no formato de diagramas.
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Quando uma empresa não possui um determinado processo como, por exemplo, a
área de projetos, ela deverá descrever o item que não se aplica e descrever o motivo
pelo qual isso acontece. Para exemplificar, imagine uma gráfica que somente imprime
livros para uma grande editora. Essa gráfica não desenvolve produtos, somente
executa os projetos que são enviados a ela e entrega as mercadorias. Nesse caso, o
item 8.3 da ISO 9001 não se aplica a gráfica do exemplo e é possível justificar a não
aplicabilidade.
A nova versão da ISO 9001 promoveu mudanças muito pertinentes e, com certeza, a
forma de definir o escopo foi uma delas. Essa mudança surgiu para garantir que a
certificação não seja mais um papel no rol de documentos da empresa, mais um
certificado na parede da diretoria. Essa mudança surgiu para garantir que, cada vez
mais, as organizações utilizem eficazmente a qualidade como um todo.
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Acesse o link: Disponível aqui
O escopo é a essência do sistema de gestão e deve representar a capacidade
ou a responsabilidade da organização de assegurar a conformidade de seus
produtos e serviços e o aumento da satisfação do cliente.
Ao auditar o escopo de uma determinada organização, tenha em mente
quais as ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade são aplicáveis para
descrever tais informações. Vale pesquisar e estudar sobre CANVAS, Análise
SWOT e Diagramas de Estrutura.
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https://novofocogestao.com.br/cartilha-da-norma-iso-9001-escopo/
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Auditando o Item 5 – 
Liderança
“As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da
organização é dependente de como as pessoas se comportam dentro do sistema
em que trabalham”. ABNT 9000 (2015, p. 3)
A Liderança na ISO 9001
A nova versão da ISO 9001 ganhou um foco a mais em relação ao papel da liderança
dentro do Sistema de Gestão da Qualidade. A principal vantagem de tal inclusão é o
engajamento da alta administração, envolvendo diretores e gerências em relação à
manutenção e à sustentação do sistema de gestão de uma determinada organização.
Segundo a ABNT ISO 900 (2015, p. 4), os líderes de todos os níveis estabelecem uma
unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas
estejam engajadas e alcancem os objetivos da qualidade da organização.
Para compreender quais são os requisitos relacionados com