Senac Técnico em Qualidade UC02 Atividade 1

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Atividade 1 – Mapear processos nas organizações 
Nome do aluno (a): Peterson da Conceição Gonçalves 
Data: 22/03/2026 
 
Imagine que você está atuando como técnico em qualidade no funcionamento de 
dois hotéis com propostas diferentes: o Hotel Palácio da Excelência e o Hotel 
Rota & Repouso. Com base nas informações fornecidas sobre cada empresa no 
enunciado, e imaginando sua atuação prática na rotina desses hotéis, responda às 
questões abaixo com base no mapeamento e análise de processos. 
 
1) Reflita sobre os processos mais importantes em um serviço de hotelaria. Em 
seguida, identifique dois processos que estejam presentes nos dois hotéis 
descritos na atividade. 
Ao refletir sobre os processos mais importantes num serviço de hotelaria, é fundamental 
compreender que a operação hoteleira é uma teia de eventos, onde o sucesso de um 
departamento define a viabilidade do outro. Independentemente de estarmos num palácio de 
luxo ou num hotel de beira de estrada, a "engrenagem" hoteleira gira em torno da promessa 
de hospitalidade e prontidão. 
Dois processos que est]ao presentes em ambos os hotéis são: Reserva e Check-in. 
(entrada) 
2) Esses dois processos dependem um do outro ou de outros processos? Se 
dependem de outros, quais são eles? Justifique sua resposta. 
Sim, em ambos os processos, o Check-In depende da Reserva ser realizada. No Hotel 
Rota & Repouso, a confirmação da Reserva depende do Pagamento, já no Hotel Palácio 
Excelência, a Reserva pode ser feita sem obrigação do Pagamento imediato, sendo ele 
mais flexível. Além disso, o Check-in local só pode ser realizado após a Limpeza do local. 
3) Existe alguma troca de informação entre esses dois processos? Se sim, qual é 
essa troca? Justifique sua resposta. 
Sim, há uma troca de dados fundamental, pois após a confirmação da reserva a informação 
é enviada ao sistema ou gestão que ficará responsável pelo agendamento do Check-in do 
hóspede, indicando o tempo de estádia, as preferências e os dados. Para isso, todo o 
processo e/ou sistema precisam estar alinhados, para que não haja erros ou equívocos. 
4) Esses processos ocorrem simultaneamente ou em sequência? Se forem 
 
 
 
sequenciais, qual ocorre primeiro? Há outros processos que precisam 
acontecer antes desses? Quais? 
Os processos ocorrem em sequências. O primeiro processo é a Reserva, mas antes do 
Check-In local, deve ocorrer obrigatoriamente a Limpeza e preparação da acomodação. 
5) Como esses dois processos se diferenciam entre as duas empresas (Hotel 
Palácio da Excelência x Hotel Rota & Repouso)? 
Reserva: No Hotel Palácio da Excelência é através de contato humano, adaptada ao perfil e 
personalizada. Já no Hotel Rota & Repouso, a reserva é exclusivamente online e 
automatizada. 
Check-In: No Hotel Palácio da Excelência presencial, com boas vindas e mimos (cesta). Já 
no Hotel Rota & Repouso, é automatizado por totem ou app, sem contato humano. 
6) Quais problemas podem ocorrer nos processos identificados? Proponha uma 
melhoria para cada processo, considerando o contexto e modelo de negócio de 
cada hotel. 
Hotel Palácio da Excelência (Reserva): Falha na comunicação das preferências do 
hóspede entre o atendente e a equipe de quarto. Melhoria: Implementar um sistema de 
CRM (Gestão de Relacionamento) integrado que gere ordens de serviço automáticas para a 
governança. 
Hotel Rota & Repouso (Check-in): Falhas técnicas no totem ou no aplicativo, impedindo o 
acesso ao quarto. Melhoria: Instalação de um botão de suporte por vídeo em tempo real no 
totem para auxílio remoto imediato. 
 
7) Se fosse implementar uma melhoria em ambos os hotéis, qual processo você 
priorizaria? Por quê? 
Priorizaria a Reserva/Pagamento. Por que é a porta de entrada do fluxo de caixa e a 
primeira experiência do cliente. No Hotel Rota & Repouso, garante a agilidade prometida. No 
Hotel Palácio da Excelência, é onde se coleta a inteligência de dados para garantir a 
personalização que justifica o alto valor do serviço. 
8) Depois de conhecer os dois hotéis e responder às questões, por que o 
mapeamento de processos é importante para a melhoria contínua? Como o 
 
 
 
técnico em qualidade pode adaptar seu trabalho ao tipo de empresa em que 
atua? 
O mapeamento permite visualizar gargalos, redundâncias e falhas de comunicação que 
geram desperdício ou insatisfação. 
A adaptação do técnico ocorre ao entender que no Hotel Palácio da Excelência, a 
qualidade é medida pelo encantamento e detalhismo, exigindo foco em processos 
humanos. Já no Hotel Rota & Repouso, a qualidade é medida pela eficiência e 
funcionalidade, exigindo foco em processos tecnológicos e manutenção preventiva.