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1
Técnicas Secretariais: 
Administração de Escritórios
Profa. Juliana Saito
Aula 1
Organização da Disciplina
1. Histórico, legislação e perfil 
profissional
2. Conhecendo a empresa: o 
secretário nos diversos tipos 
de empresa e suas atribuições
3. Perfil de chefias e deontologia 
da profissão
4. Atendimento ao cliente
5. Técnicas de agendamento 
e organização de reuniões
6. Viagens nacionais e 
internacionais
Organização da Aula
� Histórico, legislação e perfil 
profissional
• Histórico da profissão
• Lei de regulamentação da 
profissão
• Principais atribuições do 
profissional de secretariado
Contextualização
2
Origens da Profissão 
de Secretariado
� A profissão não tem sua 
origem muito conhecida
� Diz-se por aí que a primeira 
secretária foi Eva
� Boatos:
• a primeira secretária 
assessorou Napoleão Bonaparte
• foi demitida por pressões de 
Josefina
• conta-se, ainda, que a primeira 
secretária assessorou a rainha 
Vitória, trabalhando com luvas 
e chapéu
(Fonte: FENASSEC)
Escriba
(Fonte: Banco de imagens Google)
Instrumentalização
Histórico da Profissão
� A origem do nome secretário 
vem do latim “secretarium” –
lugar retirado, retido, solidão, 
audiência
� “Secretum” – particular, 
segredo, mistério
(NONATO JUNIOR, 2009, p. 82)
� A figura da antiguidade 
relacionada ao secretário na 
antiguidade = escriba
� Sigilo e discrição são fortes 
características relacionadas aos 
dois profissionais
3
Histórico da Profissão
� Atividades relacionadas 
aos escribas
• Dominavam a escrita
• Classificavam arquivos
• Redigiam ordens
• Guardavam informações
Linha do Tempo
� Segunda Guerra Mundial 
(1914): mudança nos cenários 
econômico e social
Novos postos de trabalho foram 
criados e novas profissões foram 
surgindo
� Pós-Guerra
• A profissão de telefonista 
predomina entre as mulheres
• Nas décadas de 50 e 60 
ocorre o auge da secretária, 
sendo símbolo de status
gerencial
� No Brasil
• Anos 90 (globalização) –
aumento do número de 
mulheres ocupando postos de 
trabalho (formais e informais). 
Contudo, as condições de 
trabalho ainda eram precárias
Reconhecimento da Profissão
� Anos 70 – a secretária começa 
a ser vista como membro 
dinâmico da equipe
� Passa a atuar com outros 
idiomas por conta das 
multinacionais e detém domínio 
das técnicas secretariais
� Anos 80 – criação do código de 
ética e regulamentação da 
profissão através da Lei 7.377, 
de 30 de setembro de 1985: 
constituição dos sindicatos de 
classe e FENASSEC (Federação 
Nacional das Secretárias e 
Secretários)
4
� Anos 90
• Lei 7.377, de 30 de 
setembro de 1985, 
complementada pela Lei 
9.261, de 10 de janeiro 
de 1996
Lei de Regulamentação 
da Profissão � Pontos relevantes
• Profissional de secretariado = 
técnico ou superior –
respeitando aqueles que até a 
publicação da lei apresentaram 
documentos comprovando 
experiência (art. 3)
• Superintendência Regional do 
Trabalho e Emprego (SRTE) –
responsável pela emissão do 
registro profissional
• Bacharel e tecnólogo – por 
serem cursos de formação 
superior, conferem ao 
profissional grau de Secretário 
Executivo
Atuação do Profissional 
de Secretariado
� Desafio
• Dar suporte para que outros 
profissionais possam 
desempenhar suas 
atividades com eficácia
Dia do Profissional de 
Secretariado
� 30 de setembro
• Homenagem a Lilian Scholes, 
filha de Christopher Nathan 
Scholes (inventor da máquina 
de escrever)
• Primeira mulher a redigir em 
público em uma máquina de 
escrever
5
Competências do Profissional 
de Secretariado
� Ser polivalente
� Ser negociador
� Ser resiliente
� Enriquecer seus conhecimentos 
gerais
� Dominar as técnicas secretariais
� Ter facilidade para falar em 
público
� Conhecer de tecnologias
� Ser empreendedor
� Dominar idiomas
� Cuidar da imagem e postura 
profissionais
Aplicação
Sua Atuação Profissional
� E você, consegue perceber 
essas competências presentes 
na sua atuação como 
secretário?
O Papel da Mulher 
no Mundo do Trabalho
� Por que a mulher está tomando 
lugar de destaque nas posições 
de liderança nas empresas?
• Participação ativa como cidadã
• Reconhecida como mulher
• Ocupação de cargos de 
liderança
Síntese
6
A Profissão de Secretariado
� Evolução da profissão
� Reconhecimento
� Novo papel do secretariado 
perante as empresas
Referência de Apoio
� MAIA, Fernanda Landolfi; 
OLIVEIRA, Vanderleia Stece de. 
Secretariado em pauta: 
técnicas de assessoria e 
métodos de organização. 
Curitiba: Intersaberes, 2015.
Link para Consulta
� <http://www.fenassec.com.br/a
_fenassec_apresentacao.html>
1
Técnicas Secretariais: 
Administração de Escritórios
Profa. Juliana Saito
Aula 2
� Conhecendo a empresa
• As organizações e sua 
estrutura
• Organograma
• O locus do secretário na 
empresa
• O trabalho do profissional de 
secretariado executivo
Organização da Aula
Contextualização
Revisão da Aula Anterior
� Histórico, legislação e perfil 
profissional
Instrumentalização
As Organizações – Reflexões
� Quais são as principais 
características de uma 
organização?
� Por que é possível que um 
profissional de secretariado 
atue em todos os níveis da 
empresa?
2
Estrutura Organizacional
Fonte: Adaptado de Ardions, Romero e Sequeira, 2006, p. 44
Organograma
� É um gráfico representativo 
da estrutura organizacional 
em determinado período. 
Esse gráfico pode ser 
alterado à medida que novos 
setores surgem ou caso a 
empresa passe por algumas 
reestruturações
Significado dos Componentes 
do Organograma
Fonte: Hegnes, 2014
� Cada retângulo representa a 
cadeia de comando da 
empresa e a forma como os 
setores são distribuídos 
hierarquicamente
� As linhas se referem à 
comunicação entre as unidades 
de trabalho, compostas por 
cargos e departamentos, e nos 
ajudam a compreender quais 
setores conversam entre si e 
quais são subordinados na 
hierarquia estabelecida
Importante
� A primeira é a linha vertical 
que representa a cadeia de 
comando da organização, ou 
seja, quem está subordinado a 
quem. A outra linha, na 
horizontal, nos permite 
analisar a divisão do trabalho
3
Organograma Estrutural
� É definido por um grupamento 
de unidades (direção, apoio 
superior e operacional)
Fonte: Adaptado de Araújo, 2011, p. 168
Organograma Circular
� É utilizado em empresas que 
possuem gestão horizontal, 
focando o trabalho em equipe, 
e não a hierarquia propriamente 
dita
� Diminui a possibilidade de 
conflitos entre os membros das 
organizações
� As linhas hierárquicas são 
menos representativas do que 
nos modelos mais tradicionais
Fonte: Müller, 2014
Organograma Matricial
� Divide-se por projetos, grupos 
de clientes ou unidades de 
produção
� Os grupos participantes estão 
em constante reformulação, 
pois uma nova equipe é 
formada para cada projeto 
novo
4
Fonte: Pereira, 2015
Organograma Funcional
� A prioridade, nesse 
organograma, são as relações 
funcionais, ou seja, a 
distribuição gráfica é realizada 
segundo as funções de cada 
setor/departamento ou gerência
Locus do Secretário 
na Empresa
� Atualmente, qual é o lugar do 
secretário nas empresas?
� Quanto maior a empresa, 
maior a distribuição das 
funções
� Percebe-se a área secretarial 
em constante expansão e cada 
vez mais presente no 
planejamento estratégico das 
organizações
O Trabalho do Profissional 
de Secretariado
� O profissional de secretariadopode estar em todos os níveis 
organizacionais e, por conta 
disso, é exigido dele um 
conhecimento pleno a respeito 
da empresa em que trabalha
5
� Conhecer quem irá atender na 
empresa
� Recursos disponíveis
� Instruções de trabalho
Atuação do 
Secretário Executivo
� Conhecendo o trabalho-base é 
possível agregar o trabalho com 
atividades complementares, 
focadas na estratégia 
organizacional
Aplicação
� Você conhece o modelo do 
organograma da sua empresa?
� É possível perceber a 
importância do profissional de 
secretariado executivo com 
base na visualização gráfica dos 
organogramas?
Síntese
� Apresentação dos 
organogramas
� O locus do secretário nas 
organizações e as atividades 
desenvolvidas
Resumo da Aula
6
Referências de Apoio
� MAIA, Fernanda Landolfi; 
OLIVEIRA, Vanderleia Stece 
de. Secretariado em pauta: 
técnicas de assessoria e 
métodos de organização. 
Curitiba: Intersaberes, 2015.
Link para Consulta
� <http://organograma.net/orga
nograma-funcional-modelos>
1
Profa. Esp. Juliana Saito
Técnicas Secretariais: 
administração de 
escritórios
Aula 3
Organização da Aula
� Perfil de chefias e 
deontologia da profissão
• A importância da análise do 
perfil de chefias
• Liderança e suas 
especificidades
• Deontologia/Código de ética 
da profissão
Contextualização
Revisão da Aula Anterior
� Organizações e organogramas
� O locus do secretário na 
empresa
� O trabalho do secretário
Importância da Liderança 
nas Empresas
� Conhecer o perfil da liderança 
facilita as relações de trabalho 
e minimiza conflitos
Instrumentalização
2
Perfil de Lideranças
� Liderar pode significar conduzir, 
motivar, orientar, agregar 
pessoas e ideias
(TONANI, 2011, p. 06)
� E as organizações entendem que 
necessitam encontrar e/ou 
treinar pessoas que possam 
desempenhar estas capacidades 
com o objetivo de atender as 
crescentes exigências de um 
mercado cada vez mais 
competitivo
(TONANI, 2011, p. 06)
Perfil de Hierarquias
� os três principais papéis 
desenvolvidos pelos executivos 
são: relacionamento 
interpessoal, informação e 
decisão 
PAPEL DESCRIÇÃO
Relacionamento 
Interpessoal
Todos os executivos precisam realizar tarefas de
natureza cerimonial e simbólica. Todos os executivos
desempenham um papel de liderança.
Informação Todos os executivos, de algum modo, obtêm
informações de outras organizações ou instituições.
Geralmente, essas informações são obtidas por meio
de leituras de revistas ou conversas com outros
profissionais sobre a mudança no gosto dos
consumidores ou sobre os planos da concorrência.
Decisão No papel de empreendedor, os executivos iniciam
e supervisionam novos projetos, para a melhoria do
desempenho de suas organizações. Como
gerenciadores de turbulência, tomam atitudes
corretivas diante de problemas imprevistos.
� Em quais desses elementos 
o profissional de 
secretariado executivo pode 
atuar como agente 
facilitador?
Diagrama de Habilidades
Fonte: ROBBINS, 2002, p. 4. (Adaptado)
3
Tipos de Chefia
TIPO DE 
CHEFIA
PERFIL COMO LIDAR?
Chefe 
coercivo
Para ele, tudo deve transcorrer do 
jeito que ele acha correto. Tem que ser 
do jeito dele, na hora em que ele quer, 
ou seja, é ele quem dita as regras. 
Na medida do 
possível, procure 
posicionar-se, dando 
opinião e sugestão de 
novas formas de realizar 
as atividades.
Chefe 
agressivo
Estabelece altos padrões de 
desempenho para a equipe, mas de uma 
forma impositiva, sem respeitar o limite 
dos outros. Seu objetivo é que todos 
atinjam as metas a qualquer custo, o 
que pode ter um impacto negativo no 
grupo.
Seja assertivo, 
buscando oportunidades 
para que possa haver 
espaço para mostrar 
como você se sente em 
relação à forma de 
tratamento recebida.
Chefe 
mal-
humorado
É aquele que está sempre 
de mau humor, reclamando 
de tudo e de todos. 
O ideal para lidar 
com esse tipo de chefe 
é não se deixar 
contaminar pelo humor 
dele, mantendo seu 
bom humor.
Chefe 
instável
É aquele que não tem 
equilíbrio emocional. Tem 
mudanças bruscas de 
comportamento: às vezes ele 
está bem, às vezes não, e você 
nunca sabe como ele vai estar.
Observe o momento 
certo e aproveite as 
oportunidades em que o 
chefe está de bom humor 
para fazer solicitações.
TIPO DE 
CHEFIA
PERFIL COMO LIDAR?
Chefe 
reservado
Com dificuldade de relacionamento, 
este tipo de chefe não interage com a 
equipe, não compartilha. Ele conduz as 
pessoas, mas mantém um distanciamento 
muito grande da equipe, sem ter vínculo. 
Tem dificuldades de conversar e de 
compartilhar com a equipe, procurando 
trabalhar de forma mais individualizada.
Procure se 
aproximar do chefe, 
ofereça-se para 
ajudar e procure 
maximizar o diálogo.
Chefe 
centralizador
Ele tem que estar a par de tudo e tem 
dificuldade para delegar atividades aos seus 
colaboradores, por medo de perder o lugar ou 
por receio de que as pessoas não saibam fazer 
como ele faz. Em função da dificuldade que este 
tipo de chefe tem para delegar tarefas, ao 
desenvolvermos uma atividade, temos que 
mantê-lo informado de todos os nossos 
procedimentos, procurando fazer tudo de acordo 
com as expectativas dele.
Procure se 
aproximar deste chefe 
e ganhar sua 
confiança, deixando 
claro que seu objetivo 
é somar, compartilhar e 
trabalhar em equipe.
TIPO DE 
CHEFIA
PERFIL COMO LIDAR?
Chefe omisso
É aquele que não se 
coloca diante das situações 
do dia a dia e não fornece 
feedback (retorno sobre o 
trabalho) para a equipe dos 
seus pontos positivos e de 
melhoria.
Podemos lidar 
com este chefe, 
solicitando o seu 
posicionamento, 
dizendo que 
gostaríamos de saber 
se o trabalho está 
sendo desenvolvido 
de acordo com as 
expectativas e como 
poderíamos melhorar.
TIPO DE 
CHEFIA
PERFIL COMO LIDAR?
Fonte: GIANNONI, 2015. (Adaptado)
O que é Liderança?
� “a habilidade de influenciar 
pessoas para trabalharem 
entusiasticamente visando 
atingir objetivos comuns, 
inspirando confiança por meio 
da força do caráter”
(HUNTER, 2006, p. 18) 
Liderança Secretarial
� O Secretário atuando como 
Cogestor nas empresas
4
Estilos de Liderança
ESTILO DESCRIÇÃO
Oportunista: Busca sempre um jeito de vencer. Auto-orientado, manipulador, faz
valer sua vontade pela força.
Diplomata: Evita o conflito aberto. Quer pertencer a algo, obedece às normas
do grupo, raramente sacode o barco.
Especialista: Comandada pela lógica, busca eficiência racional.
Realizadora: Cumpre metas estratégicas. É eficaz em cumprir metas por meio de
equipes. Equilibra deveres gerenciais e demandas do mercado.
Individualista: Entrelaça lógica de ação pessoal e organização conflitante. Cria
estrutura singular para preencher lacunas entre estratégia e
desempenho.
Estrategista: Gera transformações organizacionais e pessoais, exerce o poder do
questionamento mútuo, da vigilância e da vulnerabilidade a curto e
longo prazo.
Alquimista: Gera transformação social, integra transformação, material,
espiritual e social.
Fonte: GODOY et al., 2009, p. 823.
Desenvolvendo um Bom 
Papel Como Líderes
Código de Ética da Profissão
� A ética e os valores 
profissionais na empresa
• Ética: palavra que vem do 
grego ethos e que significa 
“modo de ser”
� Um código de ética deve refletir, 
além dos princípios e deveres, 
quais condutas a sociedade 
espera dessa categoria 
profissional. Por isso, dizemos 
que a Deontologia do 
secretariado nada mais é quea 
análise dos deveres e direitos 
desse profissional
� Por ser uma profissão antiga, 
mas com regulamentação 
recente, o secretariado 
executivo, durante a década de 
1980, fortaleceu a categoria 
com o estabelecimento daquilo 
que seriam deveres e direitos 
desses profissionais
Aplicação
5
Cenário Organizacional
� Empresas precisam de pessoas 
com espírito de líder, pois tem 
trabalhado com equipes 
autogerenciais
� Conhecer o perfil da liderança 
minimiza conflitos
� Empresas que prezam pelo 
autoritarismo tem pessoas 
menos motivadas
� O envolvimento dos 
profissionais do processo 
decisório cria a cultura de 
“fazer parte”
Síntese
Considerações Finais
� Conheça seu líder para atuar 
como tal
� Código de conduta = rege a 
conduta profissional baseado 
nos direitos, nos deveres e nos 
valores do profissional
Referências de Apoio
� MAIA, F. L.; OLIVEIRA, V. S. 
de. Secretariado em pauta: 
técnicas de assessoria e 
métodos de organização. 
Curitiba: Intersaberes, 2015. 
Site para consulta
� Organograma Funcional –
Modelos 
• Disponível em: 
<http://organograma.net/org
anograma-funcional-
modelos>
1
Técnicas Secretariais:
Administração de 
Escritórios
Profa. Esp. Juliana Saito
Aula 4
Organização da Aula
Atendimento ao cliente
� Conhecendo seu cliente
� Processo de comunicação
� Atendimento pessoal
� Atendimento telefônico
� Atendimento virtual
Contextualização
Revisão da Aula Anterior
� Perfil e atuação do líder
� Código de conduta
Atendimento ao Cliente
“Clientes são todas as pessoas 
com as quais mantemos contato 
no âmbito das empresas.”
Instrumentalização
2
Quem são seus clientes?
� Clientes internos: são todos os 
colaboradores que fazem parte 
da sua empresa
� Clientes externos: clientes, 
fornecedores, prestadores de 
serviços, entre outros
Processo de Comunicação
� Emissor ou fonte: quem 
transmite a mensagem
� Mensagem: é o conteúdo a ser 
transmitido
� Canal: o meio utilizado para 
transmissão da mensagem
� Receptor: quem recebe a 
mensagem
� Contexto: é o ambiente em que 
ocorre a comunicação
Fonte: Dantas, 2013
Comunicação
“Comunicar-se não é o que você 
fala, mas sim o que o outro 
entende”. (RITOSSA, 2009, p. 97)
Técnicas de Atendimento
� Seja sempre receptivo
� Cumprimente, sorria e 
demonstre interesse pelo cliente
� Adote sempre palavras de 
gentileza: “Por favor”, “Com 
licença”, “Muito obrigado”
3
� Sempre que possível, chame a 
pessoa pelo nome
� Evite intimidades. Expressões 
como “meu querido”, “anjinho”, 
“meu bem” estão fora de 
cogitação
� Seja empático, ou seja, 
coloque-se no lugar do cliente
� Cuidado com o uso do celular. 
Use-o com moderação
� Fale corretamente e apenas o 
necessário
� Mesmo que você não concorde 
com a postura da empresa 
quanto a algum procedimento, 
não expresse a sua opinião ao 
cliente. Em momento oportuno, 
converse a respeito com quem é 
de direito
� Ao atender clientes irritados, 
deixe-os falar, sem tentar 
interromper. Após, demonstre 
que os compreende e os ajude a 
encontrar soluções cabíveis
� Não prometa o que não pode 
cumprir
Atendimento Telefônico
� Ao ligar para alguém, sempre 
pergunte se pode falar naquele 
momento
� Atenda rapidamente o telefone, 
se possível ao primeiro toque, 
no máximo ao terceiro
� Tenha cuidado com o seu tom de 
voz, pois no contato telefônico é 
somente pela voz que nos 
expressamos
� Fale pausadamente, em tom 
seguro e agradável
4
Atendimento Telefônico
� Nunca transfira uma ligação 
sem antes anunciar quem está 
na linha e o motivo da sua 
ligação
Erros ao Telefone
� Não digite nem remexa em 
papéis enquanto estiver ao 
telefone
� Não comer alimentos e nem 
mascar chicletes
� Não deixe musica de fundo 
enquanto conversa
� Não atender ligação em reunião
Alfabeto Fonético 
Internacional — Otan
A Alpha N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliet W Whiskie
K Kilo X X-ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu
Atendimento Pessoal
� Cuide da sua aparência
� Mantenha seu local de trabalho 
organizado
� Faça gestos sutis e delicados
� Opte sempre pelo aperto de 
mão. Dispense beijinhos
Atendimento Pessoal
� Ofereça água e café, e não o 
deixe muito tempo esperando 
sem uma justificativa
� Deixe sempre à disposição 
revistas, jornais, livros e 
materiais de divulgação da sua 
empresa
Atendimento Virtual
� Escrita do e-mail
� Chats
� Mensagens pelo celular
5
Aplicação
� Como você percebe a qualidade 
no atendimento ao cliente na 
sua empresa?
• O que funciona bem?
• O que poderia ser melhorado?
Síntese
Considerações Finais
� O secretário representa a 
imagem viva da empresa!
� Dominar as técnicas de 
atendimento — seja 
pessoalmente, pelo telefone ou 
virtualmente — é fundamental 
para passar credibilidade ao 
cliente
Referências de Apoio
� MAIA, F. L.; OLIVEIRA, V. S. 
de. Secretariado em pauta: 
técnicas de assessoria e 
métodos de organização. 
Curitiba: Intersaberes, 2015. 
Site para Consulta
� Tipos de clientes. Disponível 
em: 
<http://www.administradores.co
m.br/artigos/marketing/tipos-
de-clientes/11160/>.
1
Técnicas Secretariais: 
Administração de 
Escritórios
Aula 5
Profa. Esp. Juliana Saito
Técnicas de agendamento e 
organização de reuniões
� Gestão do tempo
� Técnicas de agendamento
� Organização de reuniões
Organização da Aula
Contextualização
Revisão da Aula Anterior
� Conhecendo o cliente
� Técnicas de atendimento
Introdução
Agendamento + reuniões 
Organização do tempo e das 
agendas!
Instrumentalização
2
Gestão do Tempo
� Para você, o que é o tempo?
� Você administra seu tempo ao 
organizar suas atividades?
� Administrar o tempo significa 
saber organizar-se diariamente 
em todas as esferas da vida!
� Má gestão do tempo gera:
• retrabalho
• falta de domínio sobre o 
assunto
• comunicação truncada entre 
o secretário e o gestor
• execução de várias atividades 
ao mesmo tempo
Matriz Urgente e 
Importante 
� O tempo é limitado, por isso:
• delegue atividades e aprenda
a dizer “não”
• organize seus telefonemas
• concentre-se em uma tarefa
de cada vez e crie objetivos e 
prioridades
• Resolva os problemas
procurando gastar o menor
tempo possível
• tenha um comunicação clara e 
objetiva, a fim de que as 
pessoas entendam sua
mensagem
• deixe sua agenda sempre
organizada com horários e 
compromissos
• defina suas tarefas por grau de 
importância e urgência
3
Agenda
� A agenda deve ser consultada 
várias vezes ao dia. Esquecer 
de registrar uma tarefa é um 
erro grave, mas deixar de 
cumpri-la por não ter 
consultado a agenda é 
imperdoável!!!
Agenda eletrônica 
x 
agenda física:
Qual você utiliza?
Reuniões
� “Encontros importantes 
realizados nas empresas, que 
têm como objetivo principal a 
tomada de decisões.”
(BOND e OLIVEIRA, 2008, p. 68) 
Tipos de Reunião
� Tradicional: o tipo de reunião 
que existe desde antes de 
Cristo, no qual um grupo de 
pessoas se reúne frente a 
frente
� Virtual: realizada através da 
Internet, com ferramentas de 
chat ou softwares de 
comunicação instantânea, 
como Skype, por exemplo, 
entre outros
� Audioconferência: realizada 
por meio de dispositivos de 
áudio, com hardwares
específicos, telefonescom viva 
voz, soluções de VOIP e 
softwares de Skype
4
� Videoconferência: integrando 
áudio e vídeo, esse tipo de 
reunião usa hardwares
especiais ou simples câmeras 
de notebooks, por meio da 
Internet ou de redes privativas 
� Ambiental: feita em qualquer 
ambiente específico, esse tipo 
de reunião ganhou 
popularidade graças ao Google, 
que montou salas de reuniões 
com pufes, mesas de pebolim 
(futebol totó), videogames etc. 
TRADICIONAL VIRTUAL VIDEOCONFERÊNCIA AMBIENTAL
Va
n
ta
ge
n
s
Interação, 
debate amplo e 
irrestrito, e não 
exige grandes 
recursos.
Rapidez na tomada 
de decisão, facilidade 
de documentação do 
histórico e sem custos 
adicionais.
Redução de 
custos e vantagens 
similares à reunião 
tradicional.
Encontros 
informais, breves e 
criativos para buscar 
soluções ou para 
quebrar paradigmas.
D
es
va
n
ta
ge
n
s
Custo alto, número 
excessivo, falta de 
metodologia e 
muita conversa 
paralela.
Não é adequada para 
discutir assuntos 
complexos. São 
comuns os problemas 
de comunicação e 
dificuldade de manter o 
foco.
Alto custo de 
implantação, 
necessidade de 
treinamento para 
condução e possíveis 
problemas da 
infraestrutura.
Necessidade de 
reservar ambiente 
especial e risco de 
dispersão.
Id
e
a
l
Até 120 minutos, 
qualquer tipo de 
discussão.
Até 20 minutos, 
discussão pontual de 
um objetivo com 
necessidade de 
aprovação fácil 
(perguntas do tipo 
sim/não).
Até 90 minutos e 
com poucos 
participantes.
Até 60 minutos 
ou até 20 minutos, 
para reuniões em 
pé, reuniões de 
criatividade ou que 
exijam decisões 
rápidas. 
Aplicação
Agendamento de compromissos 
+ 
Organização de reuniões 
exigem:
Gestão do Tempo
5
Síntese
Considerações Finais
� A administração do tempo tem 
impacto em todas as 
atividades secretariais, bem 
como em nossas vidas!
Referências de Apoio
� MAIA, F. L.; OLIVEIRA, V. S. 
de. Secretariado em pauta: 
técnicas de assessoria e 
métodos de organização. 
Curitiba: Intersaberes, 2015. 
Site para consulta
<http://www.revistagesec.org.br/> 
1
Técnicas Secretariais: 
Administração de Escritórios
Profa. Juliana Saito
Aula 6
� Viagens nacionais e 
internacionais
• Tipos de viagens
• Organização de viagens
• Transportes
• Hospedagem
• Aspectos de interculturalidade
• O processo pós-viagens
Organização da Aula
Contextualização
Revisão da Aula Anterior
� A importância da gestão do 
tempo na organização de 
reuniões e compromissos
Instrumentalização
Diferenciando Viagens
� Viagens de lazer e viagens 
de negócios
� Viagens nacionais e viagens 
internacionais
2
Organizando a Viagem 
do Executivo
� Compreender as necessidades 
da viagem junto ao gestor, 
elaborar um check list e, mãos à 
obra!
Providências
� Passagens, reserva de hotel
� Há necessidade de locação de 
veículos? 
• Em caso de viagem 
internacional, para mais de 180 
dias, providenciar a PID 
(Permissão Internacional para 
Dirigir) – checar países que 
aceitam
• Caso contrário, informar ao 
executivo outras opções de 
transporte existentes no local 
(seja para viagem nacional ou 
internacional):
� terreste
�marítimo ou fluvial
Informações sobre o 
Embarque
� Bagagens
� Documentação necessária para 
embarque (voos nacionais e 
internacionais)
� Visto, quando for o caso dos 
Estados Unidos, por exemplo
� Vacinas
� Para voos nacionais, check-in 
com 1 hora de antecedência do 
embarque
� Voos internacionais, check-in 
com 2 horas de antecedência do 
embarque, exceto quando EUA, 
que deve ser de 3 horas antes
Bagagens
� Bagagem de mão: não deve 
ultrapassar 5 kg, e a soma das 
dimensões não pode ultrapassar 
115 cm, incluindo rodas, alças, 
bolsos externos etc. As medidas 
máximas para cada dimensão 
são de 23 x 40 x 55 cm
3
� Bagagem despachada: voo 
nacional, até 23 kg, e 
internacional, até 32 kg por 
volume (importante checar a 
especificidade do país)
Overbooking
� Acontece quando a venda de 
bilhetes fica acima do número de 
lugares disponíveis no voo
Direitos do Passageiro
� Acomodação em outro voo da 
mesma empresa
� Endosso do bilhete para 
embarque em outra empresa 
aérea
� Refeições, facilidades de 
comunicação, hospedagem e 
transporte do hotel para o 
aeroporto (se for o caso) até o 
próximo embarque
� Reembolso da passagem, caso 
desista da viagem
Aspectos da 
Interculturalidade
� Informações sobre o país, 
moeda local, horário comercial, 
funcionamento dos bancos, 
locais para convenções e 
reuniões, idioma utilizado, 
vistos, carteira de motorista, 
transportes, mapas
� Cumprimentos/Apresentações, 
comportamento, pontualidade, 
comunicação, o papel da/do 
mulher/homem na sociedade, 
como fazer negócios, 
comportamento à mesa, sistema 
educacional, religião e trajes
4
O Retorno da Viagem
� Prestação de contas
� Colocar em dia os assuntos 
pendentes durante a ausência 
do executivo
Aplicação
Para Viagens de Negócios
� Conhecer as companhias aéreas
� Realizar cotação de preços
� Conhecer sobre a cidade ou o 
país de visitação
� Um bom relacionamento e uma 
agência de viagem agilizada 
fazem toda a diferença
Síntese
Aspectos Fundamentais
� Organização
� Atenção aos detalhes
� Uso do check list para 
minimizar falhas
Importante
� Conheça as preferências do 
executivo que você atende para 
organizar uma viagem
5
Referência de Apoio
� MAIA, Fernanda Landolfi; 
OLIVEIRA, Vanderleia Stece de. 
Secretariado em pauta: 
técnicas de assessoria e 
métodos de organização. 
Curitiba: Intersaberes, 2015.
Site para Consulta
� <http://www.revistagesec.org.br/>.
1
Técnicas Secretariais: 
Administração de 
Escritórios
Aula de Revisão
Profa. Me. Vanderleia
Stece de Oliveira
Contexto Histórico: dos 
Escribas aos Dias Atuais
Simbologia
� A pena do livro representa 
a história do profissional de 
Secretariado, desde o tempo 
dos escribas, cuja atuação 
sempre esteve vinculada ao 
ato de escrever e simboliza 
“escrever a própria história”
� A serpente enrolada 
no bastão representa o 
Oriente, a sabedoria que 
pode ser usada tanto para 
construir como para destruir
� Profissão regulamentada 
pela lei 7377/85 e 9621/96
2
Níveis de Formação
� Técnico
� Superior (tecnólogo 
e bacharel)
� Registro profissional
O Profissional de 
Secretariado na Estrutura 
Organizacional
Estrutura Organizacional
Competências 
Profissionais: Técnicas
3
Competências Profissionais: 
Comportamentais
Código de Ética
Conhecendo Seu Gestor
� Que tipo de “chefe” é o seu?
� Vídeo
• Disponível em: 
<https://www.youtube.com
/watch?v=ypKXIsBqp6Q>.
Questões para Fixação
Questão 1
� De acordo com a Lei 7.377 
de 30 de setembro de 1995, 
complementada pela Lei 9.261 
de 10 de janeiro de 1996, é 
considerado apto a exercer 
as atribuições referentes ao 
cargo de Secretário Executivo:
a) o profissional diplomado 
em Secretariado Executivo, 
no Brasil ou no exterior, 
com competência 
técnica para a função.
4
b) o portador de certificado 
de conclusão do 2o grau 
com competência técnica 
para a função de 
Secretário Executivo na 
data de vigência da lei.
c) o portador de qualquer 
curso superior que, na data 
atual, comprove, através de 
declarações de empregadores, 
o exercícioefetivo, nos 
últimos cinco anos, das 
atribuições parecidas ao 
cargo administrativo.
d) o portador de qualquer 
diploma de nível superior que, 
na data de início da vigência 
da lei, houver comprovado 
o exercício efetivo, durante 
pelo menos trinta e seis 
meses, das atribuições 
inerentes ao cargo.
e) o profissional portador de 
certificado de conclusão 
de Curso de Secretariado, 
em nível de 2o grau.
Questão 12
Leia as asserções a seguir: 
� Novas atividades foram 
somadas ao rol de funções do 
profissional de secretariado.
Porque
� O profissional de secretariado 
pode estar em todos os 
níveis organizacionais e, por 
conta disso, é exigido desse 
profissional um conhecimento 
pleno a respeito da empresa 
em que trabalha.
5
� A respeito dessas assertivas, 
assinale a opção correta
a) As assertivas I e II são falsas.
b) A assertiva II é verdadeira, 
porém não justifica a ideia 
expressa na assertiva I.
c) As duas assertivas são 
verdadeiras e a segunda 
afirmativa justifica a primeira.
d) As assertivas I e II são 
proposições excludentes.
e) A assertiva I é uma proposição 
falsa e a II é verdadeira.
Leia o fragmento de 
texto a seguir:
� Muitas empresas, 
preocupadas com produtos 
e vendas, se esquecem 
da parte mais importante 
do negócio: o cliente. (...)
(...) Quando você não 
dedica uma parte do 
planejamento buscando 
conhecer o seu público-alvo, 
isso representa riscos que 
certamente irão afetar o seu 
negócio negativamente. (...)
(...) O profissional 
de Secretariado deve 
desenvolver um conjunto de 
competências, habilidades 
e atitudes que contribuem 
para um atendimento 
efetivo aos clientes. 
� Qual das alternativas abaixo 
expressa essas competências?
a) Comunicação, empatia 
e desinteresse. 
b) Autocontrole, parcimônia, 
criatividade. 
6
c) Comunicação, negociação 
e controle emocional. 
d) Negociação, relacionamento 
pessoal e firmeza. 
e) Controle emocional, postura 
profissional, humor equilibrado.
Referência de Apoio
� MAIA, Fernanda Landolfi; 
OLIVEIRA, Vanderleia Stece. 
Secretariado em pauta: 
técnicas de assessoria e 
métodos de organização. 
Curitiba: Intersaberes, 2015.