1 - Módulo_Comércio Eletrônico

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Informática Aplicada
Tecnologia da Informação 
Ricardo Alves Moreira
Módulo 1 – Conceitos Básicos 
Redes – Internet - Dados
Comércio Eletrônico
O que é?
Comércio Eletrônico
(e-commerce)
• Definição:
– A capacidade de comprar e vender produtos e serviços 
através da Internet. Inclui a exposição de bens e serviços 
on-line, bem como a colocação de pedidos, faturamento, 
atendimento e ainda todo o processamento de pagamentos 
e transações.
– Termo usado para identificar um sistema comercial 
montado por uma empresa para atender automaticamente 
aos seus clientes através da internet.
Histórico da E-Commerce
• E-commerce começou antes da Web
– Grandes empresas aéreas e bancos já usavam sistemas eletrônicos com 
transmissão de dados usando redes locais
• Desenvolvimento das Tecnologias de Comunicação
– Avanço tecnológico e popularização da Internet com aprimoramentos 
substanciais em Hardware, Software, Redes, Segurança, Base de Dados, 
etc.
• Surgimento da 1ª Grande Empresa na Internet
– Fundação da Amazon.com em 1994 Surgimento da 1ª Grande Empresa na 
Internet
– Fundação da Amazon.com em 1994
Como explicar essa evolução?
Principais Fatores
 Novas lojas virtuais
 Condições de pagamento
 Aumento da confiança do consumidor
 Inclusão social
 Barateamento da banda larga
 Custos menores de transação
 Catálogos maiores
 Etc
Por que ter uma loja virtual?
Loja Virtual Loja Física
Baixo custo de funcionamento Médio/Alto custo de funcionamento 
(depende da localização)
aberta 8.760 horas no ano aberta de 1.920 a 4.032 horas no ano
Nacional regional
Não existe barganha, mas existem 
comparadores de preço
Cliente tem poder de barganha –
cultura nacional
Tíquete médio de R$ 334,00 Tíquete médio de R$ 50,00
O negócio virtual é mais barato?
"A idéia de que o negócio virtual é mais barato, NÃO precisa 
de um plano de marketing e de pesquisas fundamentadas com 
profissionais do mercado é um dos principais fatores do 
fracasso.“
Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de 
cama, mesa e banho.
Os pilares o comércio eletrônico
Marketing
Plataforma (loja virtual)
Logística
Atendimento
Mas isso não vai funcionar se não tivermos um
BOM PLANEJAMENTO!
O vendedor e a loja virtual
Loja Física
Posso ajudar?
Loja Virtual
Design (AI) + Tecnologia de Busca
A plataforma deve ser adequada ao seu negócio.
(produto, público-alvo, verba, faturamento estimado, concorrentes, ...)
Tipos de Comércio Eletrônico
Abrange 3 tipos de transações comerciais:
• Empresa – Consumidor (B2C – Business-to-Consumer)
www.submarino.com.br
www.pontofrio.com.br
www.americanas.com.br
• Empresa – Empresa (B2B – Business-to-Business)
www.mercadoeletronico.com.br
www.martins.com.br
• Consumidor – Consumidor (C2C – Consumer-to-Consumer)
www.mercadolivre.com.br
www.ebay.com
http://www.submarino.com.br/
http://www.pontofrio.com.br/
http://www.pontofrio.com.br/
http://www.mercadoeletronico.com.br/
http://www.martins.com.br/
http://www.mercadolivre.com.br/
http://www.ebay.com/
Tipos de Comércio Eletrônico
• B2B Business to Business) (Empresa e Empresa)
– B2B (Business to Business) (Empresa e Empresa) 
• A transação on-line realizada entre pessoas jurídicas. 
Exemplo: A empresa compra produtos de outras 
empresas ou vende regularmente para elas, utilizando 
a Internet ou a extranet. 
• Ex: Lojas Americanas e Sony
BUSINESS TO BUSINESS – B2B
• Três objetivos Comerciais do B2B:
1 – levar o produto certo no lugar certo pelo menor 
custo 
2 – Manter o estoque mais baixo possível e ainda 
oferecer atendimento superior ao cliente
3 – Reduzir os tempos de ciclo, procurando 
simplificar e acelerar as operações referentes ao 
modo como os pedidos dos clientes são 
processados ao longo do sistema.
B2C (Business to Consumer)
• B2C (Business to Consumer) (Empresa e 
Consumidor)
– B2C (Business to Consumer) (Empresa e Consumidor) 
– Este tipo de comércio é realizado quando a empresa 
vai negociar diretamente com o seu consumidor final.
– Este tipo de comércio esta se tornando a melhor 
forma de comercialização no Brasil e mundo, pois 
consegue reduzir consideravelmente o valor do 
produto por causa na diminuição de custos. 
– Exemplo: Submarino e Americanas, uma das maiores 
empresas nesse ramo no Brasil; 
B2E ou Business to Employee:
• B2E ou Business to Employee: é o tipo de comércio eletrônico que 
as empresas fazem com seus funcionários ou colaboradores. Essas 
transações geralmente utilizam alguma rede interna. 
• Tipicamente as empresas usam essa rede para automatizar alguns 
processos internos da empresa. As aplicações de B2E incluem: 
Gerenciamento online das políticas de RH Disseminação da 
comunicação pela empresa Requisição de material online e ofertas 
especiais para os funcionários entre outras. 
• A Coca-Cola criou um programa que conta com três componentes: 
a gestão de pessoal on-line, os processos empresariais on-line e os 
serviços on-line para os funcionários. 
• Resultados alcançados com o B2E da Coca-Cola: o aumento da 
satisfação de funcionários, o crescimento da produtividade e a 
redução de custos de gerenciamento de modo geral.
Consumer-to-Business
• Consumer-to-Business – C2B Business to
Business to Consumer - B2B2C
Consumidor-a-negócio (Consumer-to-business –
C2B) As transações são feitas entre consumidores 
e empresas, como por exemplo, passageiros que 
dão lances por passagens aéreas, cabendo às 
empresas aceitar ou não. 
• Business to Business to Consumer - B2B2C: 
Consiste em ter um atacadista que vende para o 
distribuidor, que por sua vez, vende para o 
consumidor final(meio digital).
C2C (Consumer to Consumer)
• C2C (Consumer to Consumer) (Consumidor e Consumidor)
– a transação on-line entre pessoas físicas são realizadas por meio de 
uma plataforma eletrônica na Internet e intermediadas por uma 
empresa que oferece a infra-estrutura tecnológica e administrativa.
– Exemplo desse tipo de transação são os leilões online, como Ebay e o 
Mercado Livre. 
– Os leilões online funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o 
seu produto para venda com um valor mínimo, e outros consumidores 
dão ofertas maiores para aquele produto. Quem dar o maior lance, 
num prazo determinado, leva o produto. 
– As empresas que facilitam essa transação geralmente ganham uma 
comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação. 
Lembrando que esses sites são apenas intermediários e não se 
envolvem na qualidade do produto ou não influenciam nos valores dos 
produtos.
– Exemplo: O Mercado Livre (www.mercadolivre.com.br), maior site de 
C2C no país, onde o usuário vende para outro usuário.
E-GOVERNEMENT
• E-GOVERNEMENT 
– O e-Governement Modelo de negócios eletrônicos que 
permitem ao governo, enquanto entidade, realizar negócios 
e disponibilizar serviços on-line. 
– Governo-a-Governo (government-to-government - G2G) 
Iniciativas que visam a qualidade da integração entre os 
serviços governamentais, envolvendo ações de 
reestruturação e modernização de processos e rotinas.
– EX: Gestão de Patrimônio Público, Gestão de Serviços 
Terceirizados (economia de 5,17 bilhões, Gestão de Locação 
de Imóveis( imóveis cadastrados), Sistema Estratégico de 
Informações – facilidade de comunicação estações de 
trabalho), Monitoramento das decisões do governo. (Estado 
de São Paulo)
• Não precisa de espaço físico
• Lojas funcionam 24 horas por dia
• Custos burocráticos e 
administrativos são baixos em 
relação a lojas reais
• Pode-se atender de acordo com o 
perfil do consumidor
• Pode funcionar como extensão do 
comércio real
• Não precisa de vendedores
• Pesquisa de preço sem sair de casa
Vantagens do e-Commerce
• Permite realizar negócios sem as 
barreiras de tempo e distância
• Exposição de produtos e da empresa
• Maior agilidade entre clientes e 
fornecedores
• Redução da burocracia
• Fácil acesso aos produtos e suas 
informações
• Maior comodidade e praticidade para 
os clientes
• O custooperacional é relativamente 
inferior ao comércio tradicional
Desvantagens do e-Commerce
• Produto não está disponível na hora da compra
• Não é possível tocar ou sentir o produto antes de fechar a compra
• Totalmente dependente da internet
• Sujeito a ataques hackers
• Impessoalidade
• Receio de fraudes – violação de dados
• Erros/má projeção do site
• Pagamento de Fretes
• Prazos de Entrega
Segurança no E-commerce!
É seguro fazer compras pela Internet??
• Sim, desde que:
– Compre de lojas que já tenham uma tradição em vendas on-
line;
– Observe as diversas formas de pagamentos disponíveis, como
boleto bancário, cartão de crédito, sedex a cobrar, depósito
identificado, etc;
– Não faça compras em locais de acesso público, como
LanHouses, pontos de Internet popular, ou mesmo em um 
computador de sua empresa que outras pessoas utilizem.
Segurança em E-Commerce
– Mantenha um registro impresso
– Procure pelos sinais de segurança:
– Verifique se o site conta com selos de 
aprovação de entidades especializadas.
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http://www.bbbonline.org/
http://www.bbbonline.org/
http://www.truste.com/
http://www.truste.com/
Comércio eletrônico
• Principais tipos de golpes:
– site falso (phishing)
• um golpista cria um site falso, similar ao original, e tenta induzir 
os clientes a fornecerem dados pessoais e financeiros
– site fraudulento
• um golpista cria um site fraudulento e, após os clientes 
efetuarem os pagamentos, não recebem as mercadorias
• também pode anunciar promoções em sites de compras 
coletivas e conseguir muitas vítimas em um curto intervalo de 
tempo
– site de leilão e venda de produtos
• um golpista vende produtos que nunca serão entregues ou 
compra mercadorias que nunca serão pagas
• também pode usar os dados pessoais e financeiros envolvidos 
na transação para outros fins
Ao comprar pela Internet (1/2)
• Não receber o produto
• Receber o produto, porém:
– com atraso
– totalmente ou parcialmente danificado
– com características ou especificações diferentes do 
esperado
– de origem ilícita ou criminosa
• como contrabando ou roubo de carga
• Enfrentar dificuldades de contato com o site/loja
– a fim de resolver problemas
• Ter a privacidade invadida
– via o compartilhamento indevido de dados pessoais
• Ter dados pessoais ou financeiros:
– indevidamente obtidos, por meio:
• do uso de computadores invadidos ou infectados
• do acesso a sites fraudulentos e falsos
• da interceptação de tráfego
– caso o site/loja não use conexão segura
• Ter os dados financeiros repassados para 
outras empresas e indevidamente usados para 
outros fins
• Receber spam
Ao comprar pela Internet (2/2)
Cuidados a 
serem tomados
Antes de comprar (1/6)
• Utilize sempre um computador seguro:
– com a versão mais recente de todos os programas 
instalados
– com todas as atualizações aplicadas
– com mecanismos de segurança instalados e atualizados
• antimalware
• antispam
• firewall pessoal
• Evite usar computadores de terceiros para acessar 
sites de comércio eletrônico
– eles podem estar infectados ou invadidos
• Seja cuidadoso ao elaborar a senha de 
acesso ao site de comércio eletrônico
– utilize:
• grande quantidade de caracteres
• números aleatórios
• diferentes tipos de caracteres
– não utilize:
• sequências de teclado
• qualquer tipo de dado pessoal
• a sua própria conta de usuário
• palavras que façam parte de listas
Antes de comprar (2/6)
• Acesse o site/loja digitando o endereço 
diretamente no navegador Web
– evite seguir ou clicar em links recebidos em 
mensagens
– não utilize sites de buscas para localizar o site/loja de 
comércio eletrônico
• Verifique se o site/loja é confiável
– pesquise na Internet para ver a opinião de outros 
clientes
• principalmente em redes sociais e sites de reclamação
– escolha lojas que você conheça pessoalmente e/ou 
que tenha boas referências
Antes de comprar (3/6)
• Verifique se o site/loja é confiável
– observe:
• as políticas de privacidade, garantia, troca, 
cancelamento, arrependimento e devolução
• se há reclamações referentes a empresa
– avalie se elas foram tratadas adequadamente
• se são disponibilizados canais de atendimento
– como e-mail, chat e telefone de contato
• se a empresa disponibiliza informações como 
endereço, telefone e CNPJ
– procure validar os dados de cadastro da empresa 
no site da Receita Federal: 
• http://www.receita.fazenda.gov.br/
Antes de comprar (4/6)
http://www.receita.fazenda.gov.br/
• Verifique as condições de compra:
– faça uma pesquisa de mercado, comparando o 
preço do produto desejado com o preço médio 
obtido na pesquisa
• desconfie caso esteja muito barato
– observe:
• as condições do produto (novo, usado, defeituoso)
• a descrição detalhada ou especificação técnica
– tenha certeza do que você está comprando
• o prazo de entrega
– sempre compre com antecedência para evitar transtornos
Antes de comprar (5/6)
• Verifique, se disponível, a reputação/qualificação 
do vendedor
• Fique atento ao comprar em sites de compras 
coletivas:
– não compre por impulso só para aproveitar a 
promoção
– verifique atentamente as condições da compra
• como validade da oferta e número mínimo de compradores
– seja cauteloso e faça pesquisas prévias
• Não compre caso desconfie de algo
Antes de comprar (6/6)
Ao realizar a compra (1/4)
• Verifique as opções de pagamento oferecidas pelo 
site/loja
– escolha aquela que considerar mais segura
• Ao fornecer dados sensíveis via e-mail certifique-se 
de criptografar a mensagem
• Guarde as informações da compra
– como comprovantes e número de pedido
– documente outros contatos que você venha a ter
– essas informações podem ser importantes em caso de 
problemas
• Utilize sistemas de gerenciamento de 
pagamentos
– além de dificultarem a aplicação dos golpes, 
também podem impedir que seus dados pessoais e 
financeiros sejam enviados aos golpistas
• Caso tenha alguma dúvida entre em contato 
com a central de relacionamento da empresa
Ao realizar a compra (2/4)
• Certifique-se de usar conexões seguras:
– alguns indícios apresentados pelo navegador Web
são:
• o endereço começa com https://
• o desenho de um cadeado fechado é mostrado na barra de 
endereço
– ao clicar sobre ele são exibidos detalhes sobre a conexão e sobre 
o certificado digital em uso
• um recorte colorido (branco ou azul) com o nome do domínio 
do site é mostrado ao lado da barra de endereço (à 
esquerda ou à direita)
– ao passar o mouse ou clicar sobre o recorte são exibidos detalhes 
sobre a conexão e certificado digital em uso
• a barra de endereço e/ou o recorte são apresentados em 
verde e no recorte é colocado o nome da instituição dona do 
site
Ao realizar a compra (3/4)
https://
Ao realizar a compra (4/4)
Ao receber o produto
• Marque encontros em locais públicos
– caso a entrega seja feita pessoalmente
• Não confie apenas no código de rastreamento dos 
Correios
– até ter o produto em mãos não há nenhuma garantia de que 
ele foi realmente enviado
• Antes de abrir a embalagem:
– verifique se ela não está danificada
• Certifique-se de que o produto está de acordo com o 
que foi comprado
• Comente sobre a compra no site
Em caso de problemas
• Entre em contato com a empresa e verifique 
o ocorrido
• Se houver problemas de contato com o 
site/loja:
– utilize sites de reclamações
• Utilize o Código de Defesa do Consumidor 
– denuncie o ocorrido ao PROCON da sua cidade, 
que poderá orientá-lo sobre a melhor forma de 
agir
Proteja seus dados
• Cuidado com telefonemas solicitando dados pessoais
– como senhas e números de cartão de crédito
• Não responda mensagens de instituições com as quais 
você não se relacione
• Procure reduzir a quantidade de informações que 
possam ser obtidas sobre você
– isso pode impedir a criação de contas fantasma em seu 
nome
• Verifique periodicamente seu extrato bancário e do seu 
cartão de crédito
– entre em contatocom o seu banco ou com a operadora do 
seu cartão de crédito caso detecte lançamentos suspeitos 
Responsabilidades em Transações Virtuais
• Site (loja)
– Apresentar dados claros sobre a empresa, como razão 
social, endereço, telefone, email de contato;
– Garantir proteção ao ambiente do site, usar tecnologia de 
segurança e criptografia de dados e SSL, principalmente se 
coletar dados de cartão de crédito;
– Ter sistema de senha forte, com mínimo de 6 caracteres, 
incluindo letras e números;
– Publicar o termo de Uso do site e o Contrato de Compra e 
venda ou de prestação de serviço, com regras claras 
tratando inclusive de situação de devolução ou troca.
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Responsabilidades em Transações Virtuais
• Cliente Virtual (consumidor)
– Verificar informações sobre a loja antes de efetuar 
a compra;
– Usar conexão segura com a Internet e computador 
com programas antivirus, firewall e antispyware;
– Usar senhas fortes e guardar com sigilo, pois a 
mesma é individual, intransferível e representa 
prova de autoria;
– Ler os termos e políticas do site.
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O Comércio Eletrônico e Código de Defesa do 
Consumidor (CDC)
• Todas as normas do CDC se 
aplicam ao Comércio eletrônico, 
desde que o fornecedor do 
produto ou serviço esteja 
localizado em território nacional.
• Veja politica de troca do site!
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•OBRIGADO
• Estudem!