AVALIAÇÃO DO MÓDULO 3_RELATÓRIO DA AÇÃO DE EXTENSÃO (1)

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RELATÓRIO DA AÇÃO DE EXTENSÃO 
 
Projeto de Extensão: Programa de Extensão UFMS Digital (95DX7.200525) 
 
Nome completo: Jefferson Silva Zucao 
Disciplina: Gestão e processos de trabalho 
Semestre letivo: 2026.1
Curso: Tecnologia em Gestão Comercial 
 
Título da ação: Análise e Otimização de Processos de Trabalho 
 
Resumo: O projeto de ação extensionista busca aproximar o conhecimento acadêmico da 
realidade organizacional, aplicando técnicas de gestão de processos para promover 
melhorias práticas. Diante da necessidade das organizações por mais flexibilidade, 
produtividade e qualidade, a proposta supera análises superficiais e adota uma visão 
holística dos processos como atividades que agregam valor ao cliente final. O objetivo 
geral é diagnosticar, analisar e propor melhorias em um processo real de uma 
organização selecionada. A metodologia inclui quatro etapas: planejamento, diagnóstico e 
mapeamento, análise e redesenho, e documentação/apresentação dos resultados. 
Espera-se desenvolver competências nos estudantes e gerar valor para a organização 
participante com propostas aplicáveis de melhoria. 
 
Palavras-chave: Gestão de processos. Mapeamento de processos. Eficiência 
organizacional. Redesenho de processos. 
 
Introdução 
A presente proposta de ação extensionista fundamenta-se na necessidade de 
conectar o conhecimento acadêmico à realidade organizacional, transformando a teoria 
em um instrumento de intervenção e melhoria. O contexto organizacional atual impõe às 
instituições uma busca contínua por flexibilidade, produtividade e qualidade, tornando a 
gestão de processos um fator central para a construção de vantagens competitivas 
sustentáveis (Oliveira, 2019). 
Neste aspecto, o projeto busca aplicar metodologias que superem a análise 
superficial de rotinas, focando na compreensão holística do fluxo processual com 
objetivos de gerar valor às organizações. Portanto, torna-se relevante superar a visão 
limitada das tradicionais técnicas de organização e método, que se restringem ao fluxo de 
documentos, para adotar uma abordagem que entenda o processo como um conjunto 
estruturado de atividades que agregam valor ao cliente final (Cruz, 2021). 
A escolha por um público-alvo aberto, composto por qualquer tipo de organização à 
qual os membros do projeto (estudantes da disciplina de gestão e processo de trabalho), 
justifica-se pela busca de máxima relevância e aplicabilidade do aprendizado. Além disso, 
estas organizações se beneficiarão de uma ação pontual especializada, obtendo 
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diagnósticos e propostas de melhoria com potencial para otimizar sua eficiência e 
resultados operacionais. 
 
Objetivo geral 
● Diagnosticar, analisar e propor melhorias em um processo real de uma organização 
selecionada, articulando os conhecimentos acadêmicos com desafios práticos. 
 
Objetivos específicos 
● Mapear um processo de negócio real na organização selecionada, identificando 
suas etapas, responsáveis, gargalos e pontos de falha, por meio das ferramentas 
de diagnóstico e levantamento de informações. 
● Analisar criticamente o processo mapeado e redesenhar uma nova versão 
otimizada, propondo mudanças que visem ao aumento da eficiência, à redução de 
custos e/ou à melhoria da qualidade e da satisfação dos stakeholders. 
● Desenvolver e apresentar um relatório da ação de extensão contendo a análise do 
processo atual e a proposta de melhoria, demonstrando os benefícios esperados a 
ser entregue ao(s) gestor(es) da organização participante. 
 
Metodologia 
Etapa Descrição da Metodologia 
Etapa 1 - 
Planejamento 
Seleção da organização participante e do processo a ser 
analisado. Nesta etapa foi realizado o primeiro contato com a 
organização para apresentar o projeto e a carta de apresentação e, 
em conjunto com o(s) gestor(es) da organização, delimitar o 
escopo do processo a ser estudado, definindo seus limites, 
objetivos e os principais stakeholders envolvidos. 
Etapa 2 - 
Diagnóstico e 
mapeamento do 
processo atual 
Levantamento de dados detalhados sobre o processo selecionado. 
Nesta etapa foram utilizadas ferramentas de diagnóstico, como 
entrevistas com gestor(es) e executantes do processo, observação 
direta e/ou análise de documentos. O produto principal desta etapa 
é o mapeamento do fluxo do processo em seu estado atual, 
permitindo a identificação clara de gargalos, redundâncias, atrasos 
e pontos de falhas. 
Etapa 3 - Análise 
crítica e 
redesenho do 
processo 
Análise aprofundada do processo mapeado, com base nos 
referenciais teóricos da disciplina. É nesta etapa que foi 
identificado as causas raízes dos problemas encontrados e 
desenvolverão uma proposta de redesenho, criando um modelo 
otimizado para o processo. A nova versão inclui mudanças 
concretas que contribuem com o aumento da eficiência, redução 
de custos ou melhoria da qualidade e satisfação. 
Etapa 4 - Elaboração e entrega dos produtos finais do projeto. Está 
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Etapa Descrição da Metodologia 
Documentação e 
apresentação dos 
resultados 
apresentado aqui o relatório da ação de extensão contendo a 
análise do processo atual, a proposta de melhoria e a justificativa 
das mudanças sugeridas. Este relatório está escrito de forma que 
os resultados estejam apresentados de forma clara e convincente, 
demonstrando os benefícios esperados com a implementação da 
nova solução. 
 
Cronograma de execução 
Etapa Detalhamento das atividades por etapa Data Carga 
Horária 
Etapa 1 Planejamento 10/06 30h 
Etapa 2 Diagnóstico e mapeamento do processo atual 12/06 30h 
Etapa 3 Análise crítica e redesenho do processo 13 a 16/06 30h 
Etapa 4 Documentação e apresentação dos resultados 18/06 15h 
 
 
Atividades desenvolvidas 
● Diagnóstico e Mapeamento ("As-is"): A atividade iniciou-se com a análise do 
"Fluxo de Atendimento Distribuidores" (versão 2.0, Março/2026) da empresa Ganso 
Sistemas. O mapeamento revelou o fluxo atual de atendimento de suporte técnico 
que possui 12 etapas, desde a criação do caso até o encerramento por inatividade 
ou validação. 
● Análise Crítica: Identificou-se problemas estruturais no processo atual, como o 
retrabalho gerado na etapa 2 (Devolução de Casos), em que chamados com 
informações imprecisas (como falta do Nº da NF-e, código de erro ou anexos) são 
devolvidos manualmente pelo analista para correções do distribuidor. Também 
identificou-se falhas de comunicação e descentralização na etapa 4, onde a 
priorização de urgências depende de um pedido paralelo via WhatsApp para o 
Gerente de Canais. Além disso, o Gerente de Canais se tornou um gargalo 
centralizador para lidar manualmente com as demandas de Relatórios 
Personalizados (etapa 10) e Casos de Desenvolvimento (etapa 11). 
● Proposta de Redesenho ("To-be"): Utilizando os princípios de eliminar, combinar, 
reordenar e simplificar, propôs-se uma nova estrutura focada na redução de 
esforços desnecessários e no valor ao cliente. 
1. Simplificar e Eliminar Retrabalho: Sugeriu-se utilizar a tecnologia como 
viabilizadora para criar formulários dinâmicos e mandatórios no ato de 
abertura do chamado (etapa 1). Por exemplo, ao selecionar Inconformidade 
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com "Nota Fiscal", o sistema de tickets exigirá o preenchimento automático 
do "Nº NF-e" e da "Mensagem de rejeição" antes do envio. Isso visa eliminar 
a etapa 2 de Devoluções manuais de casos. 
2. Combinar e Centralizar Informações: O fluxo foi reordenado para que 
pedidos de prioridade (Alta, Média, Baixa) sejam solicitados e validados 
diretamente dentro da própria plataforma do sistema por meio de 
marcadores ou automações de urgência, eliminando o contato externo via 
WhatsApp e garantindo rastreabilidade contínua. 
3. Reordenar Fluxos: Filas específicas (automações) foram propostas para 
reordenar o encaminhamento direto de pedidos de "Melhorias" e "Relatório 
Personalizado" para seus respectivos responsáveis técnicos (como o nível 
N2 de imediato), sem necessitar da triagem obrigatória e centralizada do 
Gerente de Canais.Relação Teórica: As atividades confirmaram a superação da visão de Organização & 
Métodos (O&M) tradicional (focada apenas em documentos), demonstrando uma 
visão holística que integra a tecnologia e as pessoas de forma estratégica, a fim de 
garantir a melhoria contínua da entrega de valor ao cliente final, pilar da gestão 
moderna (Cruz, 2021; Oliveira, 2019). 
 
Resultados alcançados 
● Os objetivos da ação de extensão foram alcançados ao documentar o diagnóstico 
real de uma rotina de suporte técnico aos distribuidores da Ganso Sistemas. 
● Foi possível elaborar um redesenho de processos que garante aumento da 
eficiência, eliminando etapas redundantes (como devolução de casos) e reduzindo 
o tempo de resolução (lead time), o que gera maior agilidade no atendimento de 
chamados do nível 2 (N2). 
● Reflexões sobre as aprendizagens: O projeto deixou evidente que toda mudança 
e redesenho propostos devem focar em agregar mais valor à experiência do cliente 
(neste cenário, os Distribuidores da Ganso Sistemas). O aprendizado demonstra a 
importância de não tratar apenas sintomas, mas aplicar uma análise profunda que 
atue nas causas raízes, como falhas no recolhimento inicial de dados que travam o 
processo de suporte inteiro. 
● Relação com a futura atuação profissional: Para o profissional de Gestão 
Comercial, visualizar a jornada por processos fluidos e controlados permite otimizar 
a máquina de atendimento e as operações do negócio, compreendendo que 
processos rápidos e bem executados resultam diretamente na manutenção, 
fidelização do cliente e na rentabilidade e sustentabilidade da empresa em longo 
prazo. 
 
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Referências 
● CRUZ, Tadeu. Processos organizacionais e métodos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 
2021. 1 recurso online (256 p.). ISBN 9788597027488. Disponível na Biblioteca 
Digital da UFMS. 
● OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Administração de processos. 1. ed. 
São Paulo: Atlas, 2019. 1 recurso online (336 p.). ISBN 9788597021301. 
Disponível na Biblioteca Digital da UFMS. 
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http://pergamum.ufms.br
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