Análise e Otimização de Processos

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RELATÓRIO DA AÇÃO DE EXTENSÃO 
 
Projeto de Extensão: Programa de Extensão UFMS Digital (95DX7.200525) 
 
Nome completo: Jefferson Silva Zucao 
Disciplina: Gestão e processos de trabalho 
Semestre letivo: 2026.1
Curso: Tecnologia em Gestão Comercial 
 
Título da ação: Análise e Otimização de Processos de Trabalho 
 
Resumo: O projeto de ação extensionista busca aproximar o conhecimento acadêmico da 
realidade organizacional, aplicando técnicas de gestão de processos para promover 
melhorias práticas. Diante da necessidade das organizações por mais flexibilidade, 
produtividade e qualidade, a proposta supera análises superficiais e adota uma visão 
holística dos processos como atividades que agregam valor ao cliente final. O objetivo 
geral é diagnosticar, analisar e propor melhorias em um processo real de uma 
organização selecionada. A metodologia inclui quatro etapas: planejamento, diagnóstico e 
mapeamento, análise e redesenho, e documentação/apresentação dos resultados. 
Espera-se desenvolver competências nos estudantes e gerar valor para a organização 
participante com propostas aplicáveis de melhoria. 
 
Palavras-chave: Gestão de processos. Mapeamento de processos. Eficiência 
organizacional. Redesenho de processos. 
 
Introdução 
A presente proposta de ação extensionista fundamenta-se na necessidade de 
conectar o conhecimento acadêmico à realidade organizacional, transformando a teoria 
em um instrumento de intervenção e melhoria. O contexto organizacional atual impõe às 
instituições uma busca contínua por flexibilidade, produtividade e qualidade, tornando a 
gestão de processos um fator central para a construção de vantagens competitivas 
sustentáveis (Oliveira, 2019). 
Neste aspecto, o projeto busca aplicar metodologias que superem a análise 
superficial de rotinas, focando na compreensão holística do fluxo processual com 
objetivos de gerar valor às organizações. Portanto, torna-se relevante superar a visão 
limitada das tradicionais técnicas de organização e método, que se restringem ao fluxo de 
documentos, para adotar uma abordagem que entenda o processo como um conjunto 
estruturado de atividades que agregam valor ao cliente final (Cruz, 2021). 
A escolha por um público-alvo aberto, composto por qualquer tipo de organização à 
qual os membros do projeto (estudantes da disciplina de gestão e processo de trabalho), 
justifica-se pela busca de máxima relevância e aplicabilidade do aprendizado. Além disso, 
estas organizações se beneficiarão de uma ação pontual especializada, obtendo 
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diagnósticos e propostas de melhoria com potencial para otimizar sua eficiência e 
resultados operacionais. 
 
Objetivo geral 
● Diagnosticar, analisar e propor melhorias em um processo real de uma organização 
selecionada, articulando os conhecimentos acadêmicos com desafios práticos. 
 
Objetivos específicos 
● Mapear um processo de negócio real na organização selecionada, identificando 
suas etapas, responsáveis, gargalos e pontos de falha, por meio das ferramentas 
de diagnóstico e levantamento de informações. 
● Analisar criticamente o processo mapeado e redesenhar uma nova versão 
otimizada, propondo mudanças que visem ao aumento da eficiência, à redução de 
custos e/ou à melhoria da qualidade e da satisfação dos stakeholders. 
● Desenvolver e apresentar um relatório da ação de extensão contendo a análise do 
processo atual e a proposta de melhoria, demonstrando os benefícios esperados a 
ser entregue ao(s) gestor(es) da organização participante. 
 
Metodologia 
Etapa Descrição da Metodologia 
Etapa 1 - 
Planejamento 
Seleção da organização participante e do processo a ser 
analisado. Nesta etapa foi realizado o primeiro contato com a 
organização para apresentar o projeto e a carta de apresentação e, 
em conjunto com o(s) gestor(es) da organização, delimitar o 
escopo do processo a ser estudado, definindo seus limites, 
objetivos e os principais stakeholders envolvidos. 
Etapa 2 - 
Diagnóstico e 
mapeamento do 
processo atual 
Levantamento de dados detalhados sobre o processo selecionado. 
Nesta etapa foram utilizadas ferramentas de diagnóstico, como 
entrevistas com gestor(es) e executantes do processo, observação 
direta e/ou análise de documentos. O produto principal desta etapa 
é o mapeamento do fluxo do processo em seu estado atual, 
permitindo a identificação clara de gargalos, redundâncias, atrasos 
e pontos de falhas. 
Etapa 3 - Análise 
crítica e 
redesenho do 
processo 
Análise aprofundada do processo mapeado, com base nos 
referenciais teóricos da disciplina. É nesta etapa que foi 
identificado as causas raízes dos problemas encontrados e 
desenvolverão uma proposta de redesenho, criando um modelo 
otimizado para o processo. A nova versão inclui mudanças 
concretas que contribuem com o aumento da eficiência, redução 
de custos ou melhoria da qualidade e satisfação. 
Etapa 4 - Elaboração e entrega dos produtos finais do projeto. Está 
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Etapa Descrição da Metodologia 
Documentação e 
apresentação dos 
resultados 
apresentado aqui o relatório da ação de extensão contendo a 
análise do processo atual, a proposta de melhoria e a justificativa 
das mudanças sugeridas. Este relatório está escrito de forma que 
os resultados estejam apresentados de forma clara e convincente, 
demonstrando os benefícios esperados com a implementação da 
nova solução. 
 
Cronograma de execução 
Etapa Detalhamento das atividades por etapa Data Carga 
Horária 
Etapa 1 Planejamento 10/06 30h 
Etapa 2 Diagnóstico e mapeamento do processo atual 12/06 30h 
Etapa 3 Análise crítica e redesenho do processo 13 a 16/06 30h 
Etapa 4 Documentação e apresentação dos resultados 18/06 15h 
 
 
Atividades desenvolvidas 
● Diagnóstico e Mapeamento ("As-is"): A atividade iniciou-se com a análise do 
"Fluxo de Atendimento Distribuidores" (versão 2.0, Março/2026) da empresa Ganso 
Sistemas. O mapeamento revelou o fluxo atual de atendimento de suporte técnico 
que possui 12 etapas, desde a criação do caso até o encerramento por inatividade 
ou validação. 
● Análise Crítica: Identificou-se problemas estruturais no processo atual, como o 
retrabalho gerado na etapa 2 (Devolução de Casos), em que chamados com 
informações imprecisas (como falta do Nº da NF-e, código de erro ou anexos) são 
devolvidos manualmente pelo analista para correções do distribuidor. Também 
identificou-se falhas de comunicação e descentralização na etapa 4, onde a 
priorização de urgências depende de um pedido paralelo via WhatsApp para o 
Gerente de Canais. Além disso, o Gerente de Canais se tornou um gargalo 
centralizador para lidar manualmente com as demandas de Relatórios 
Personalizados (etapa 10) e Casos de Desenvolvimento (etapa 11). 
● Proposta de Redesenho ("To-be"): Utilizando os princípios de eliminar, combinar, 
reordenar e simplificar, propôs-se uma nova estrutura focada na redução de 
esforços desnecessários e no valor ao cliente. 
1. Simplificar e Eliminar Retrabalho: Sugeriu-se utilizar a tecnologia como 
viabilizadora para criar formulários dinâmicos e mandatórios no ato de 
abertura do chamado (etapa 1). Por exemplo, ao selecionar Inconformidade 
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com "Nota Fiscal", o sistema de tickets exigirá o preenchimento automático 
do "Nº NF-e" e da "Mensagem de rejeição" antes do envio. Isso visa eliminar 
a etapa 2 de Devoluções manuais de casos. 
2. Combinar e Centralizar Informações: O fluxo foi reordenado para que 
pedidos de prioridade (Alta, Média, Baixa) sejam solicitados e validados 
diretamente dentro da própria plataforma do sistema por meio de 
marcadores ou automações de urgência, eliminando o contato externo via 
WhatsApp e garantindo rastreabilidade contínua. 
3. Reordenar Fluxos: Filas específicas (automações) foram propostas para 
reordenar o encaminhamento direto de pedidos de "Melhorias" e "Relatório 
Personalizado" para seus respectivos responsáveis técnicos (como o nível 
N2 de imediato), sem necessitar da triagem obrigatória e centralizada do 
Gerente de Canais.Relação Teórica: As atividades confirmaram a superação da visão de Organização & 
Métodos (O&M) tradicional (focada apenas em documentos), demonstrando uma 
visão holística que integra a tecnologia e as pessoas de forma estratégica, a fim de 
garantir a melhoria contínua da entrega de valor ao cliente final, pilar da gestão 
moderna (Cruz, 2021; Oliveira, 2019). 
 
Resultados alcançados 
● Os objetivos da ação de extensão foram alcançados ao documentar o diagnóstico 
real de uma rotina de suporte técnico aos distribuidores da Ganso Sistemas. 
● Foi possível elaborar um redesenho de processos que garante aumento da 
eficiência, eliminando etapas redundantes (como devolução de casos) e reduzindo 
o tempo de resolução (lead time), o que gera maior agilidade no atendimento de 
chamados do nível 2 (N2). 
● Reflexões sobre as aprendizagens: O projeto deixou evidente que toda mudança 
e redesenho propostos devem focar em agregar mais valor à experiência do cliente 
(neste cenário, os Distribuidores da Ganso Sistemas). O aprendizado demonstra a 
importância de não tratar apenas sintomas, mas aplicar uma análise profunda que 
atue nas causas raízes, como falhas no recolhimento inicial de dados que travam o 
processo de suporte inteiro. 
● Relação com a futura atuação profissional: Para o profissional de Gestão 
Comercial, visualizar a jornada por processos fluidos e controlados permite otimizar 
a máquina de atendimento e as operações do negócio, compreendendo que 
processos rápidos e bem executados resultam diretamente na manutenção, 
fidelização do cliente e na rentabilidade e sustentabilidade da empresa em longo 
prazo. 
 
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Referências 
● CRUZ, Tadeu. Processos organizacionais e métodos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 
2021. 1 recurso online (256 p.). ISBN 9788597027488. Disponível na Biblioteca 
Digital da UFMS. 
● OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Administração de processos. 1. ed. 
São Paulo: Atlas, 2019. 1 recurso online (336 p.). ISBN 9788597021301. 
Disponível na Biblioteca Digital da UFMS. 
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Fluxo de Atendimento Distribuidores 
v2.0 – Março / 2026 
 
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Fluxo para padronização dos processos internos de atendimento aos Distribuidores, que 
necessitem de auxílio do Suporte Técnico. 
 
 
1 – CRIAÇÃO DE CASOS PARA ENVIO À FILA 
Todos os casos deverão conter a descrição do problema apresentado, com inclusão de 
imagens (prints - tela cheia) e quais rotinas foram adotadas na tentativa de resolução, antes do 
envio correto à Fila Distribuidor, sendo obrigatório o preenchimento dos campos: 
• Nome do Contato: Usuário/Cliente que solicitou atendimento, que esteja vinculado à 
conta do cliente, no Ganso Force. (Sendo um contato válido que esteja cadastrado na 
conta em questão). 
• Analista responsável (Distribuidor): Responsável pelo atendimento direto ao cliente. 
• Tipo do caso: 
o Dúvida - Toda e qualquer dúvida e/ou dificuldade relatada pelo cliente. 
o Inconformidade - Erros no sistema e/ou inconsistências no Banco de Dados. 
Ex.: resultados incorretos nos relatórios padrões. (Adicionar a definição de 
"Sistema Parado" quando o cliente realmente estiver com sistema parado) 
o Exigência Legal - Requisitos legais regulamentados por leis, que serão 
avaliados e processados pelo departamento de desenvolvimento. 
o Instalação do Sistema - Toda solicitação que se refere a instalação do Sistema 
Ganso ou demais aplicativos. Ex.: Atualizações, Novos Recursos, Homologação 
de Boletos, Novos Módulos ou Rotinas (NF-e/NFC-e/NFS-e), Etc. 
o Integração Fiscal - Geração de um ou mais arquivos contendo as informações 
dos documentos fiscais registrados nos sistemas do financeiro, aumentando a 
confiabilidade na entrega das informações fiscais ao escritório de contabilidade. 
Ex.: Sped, Sintegra, XML. 
o Melhorias - Sugestões de melhorias para o sistema ou processos. 
o Outros - Nessa categoria incluem-se as solicitações que não se enquadram nas 
demais opções, sendo considerados "externas" ao ambiente do sistema, onde 
orientamos o cliente a buscar auxílio técnico. Sendo que quando utilizada esta 
opção, é obrigatório definir "Outros". Ex.: Problemas com periféricos: Balanças; 
Impressora de Etiqueta; PinPad; coletores; etc. 
o Solicitação de visita in loco - Quando for solicitado ou necessária a visita para 
ajustes, acordos ou correções na empresa do cliente. 
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o Relatório Personalizado - Toda e qualquer solicitação de relatório que deverá 
ser confeccionada para suprir a necessidade do cliente, que não esteja dentre 
os relatórios padrão do sistema. 
o Atualização do Sistema - Atualizações liberadas pelo Desenvolvimento, 
visando melhorias, correções e ajustes quanto ao produto. 
o Preventivo - Ações realizadas de maneira antecipada, sem a necessidade de 
uma solicitação do cliente, a fim de evitar problemas futuros. 
o Treinamento Presencial - Solicitações de visita para realização de treinamento 
in loco. 
o Treinamento EAD - Solicitações de acesso a plataforma, para realização de 
treinamento online. Orientar o cliente a acessar a plataforma EAD, onde o 
próprio usuário estará efetuando seu cadastro e poderá fazer sua inscrição e 
solicitar as matrículas, para o curso desejado 
o Sucesso do Cliente - Utilizado apenas pelo departamento Customer Success, 
para registro de contato com o cliente. 
• Prioridade: 
o Alta - Situações onde o cliente está totalmente parado ou determinadas rotinas 
que impactam no atendimento do mesmo. 
Ex.: Sistema Parado (PDV, Retaguarda), Inconsistências no banco (PDV, 
Retaguarda), SiTef parado, Instalação de Servidor com sistema parado, 
Retorno / Remessa bancária, Sped Fiscal / Contribuições, 
Cancelamento Interrompido (NFC-e), Comunicação com servidor 
interrompida, Cliente aguardando emissão de documento, Rejeição de 
NF-e. 
o Média - Situações onde a empresa não está parada, e que as rotinas não 
impactem no atendimento direto do cliente final. 
Ex.: Alerta PDV (Escudos), Homologação de Boleto, Ganso CP / 
SincRetPro/ GansoSincWeb / Mobile, Problemas com balança Online 
(PDV), Problemas com Pinpad (PDV), Problemas com Impressoras 
(Térmicas), Problemas com Gaveta, Instalação NFC-e / SAT, Sistema 
parado (terminais), configuração de novos módulos SiTef, Rejeição de 
NFC-e / MDF-e/NFS-e, Aferição de valores de Relatórios. 
o Baixa - Situações que não impactam diretamente no atendimento ao cliente. 
Ex.: Contingência NFC-e, Relatórios Personalizados, Dúvidas sobre 
rotinas do sistema, Transações de cartão não definidas, Balança Online 
(MGV6, Smart Editor), Manutenção: Impressora Etiqueta, Migração de 
servidor (Sem urgência), Melhorias do Sistema. 
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Fluxo de Atendimento Distribuidores 
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• Assunto: Especifique o tema do caso a ser abordado de maneira clara e objetiva (Nota 
Fiscal, Sped, Cadastro, Relatório) podendo ser de forma técnica para facilitar uma 
busca futura deste atendimento. 
• Solicitação: Descrever com detalhes a demanda de nosso cliente, informando dados 
suficientes para que a solicitação seja compreendida. Sendo sempre necessário 
questionar o cliente para coletar o máximo de informações possíveis, referente à 
solicitação. Lembre-se: todo caso será visto por outro analista! 
• Rotina ou menu: Determine qual o caminho/ferramenta utilizado ao qual a solicitação 
se refere (Movimentação >> Vendas >> Venda Retaguarda). 
• Avaliação preliminar e conduta: Neste campo deve ser descrita toda a análise já 
realizada para identificação do problema. Testes realizados, questionamentos feitos ao 
usuário, processos que foram executados para que o erro aconteça e quais soluções 
foram testadas, sem sucesso. 
Importante: É necessário disponibilizar o acesso remoto aos computadores envolvidos. 
Informar, na avaliação preliminar, a descriçãoexata do equipamento no LMI, o ID e a senha 
previamente definida para o AnyDesk, ou as credenciais do TS. Deve-se discriminar também 
o tipo de equipamento (servidor, terminal retaguarda ou PDV). Nos casos em que for necessário 
solicitar permissão para o acesso, essa informação também deve ser registrada na avaliação 
preliminar. 
 
 
2 – DEVOLUÇÃO DE CASOS 
Todos os casos mal descritos ou que faltarem informações consideradas importantes para 
análise do caso, como: 
• Nota Fiscal - Nº NF-e, Retorno completo com Código de erro. 
• NFC-e - Nº NFC-e, Mensagem da rejeição. 
• MD-e - Chave de Acesso da NF-e 
• CC-e - Nº da NF-e e Tela erro. 
• Pedido - Nº DAV. 
• Relatórios - Quais itens estão em conflito/apresentando divergência. 
• Boletos - Números do Retorno e Remessa assim como seus respectivos arquivos, 
Nosso Nº, Código do Título. 
• Planilha de Tributação - Anexar já com as correções solicitadas pela Contabilidade. 
• Instalação Sistema - Acessos remotos autorizados (padrão Logmein já instalado) e 
quando PDV informar o nº do PDV e se tem periféricos (Pin Pad, impressora, balança, 
etc. Incluindo Marca e Modelo). 
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• Erros no Banco de Dados - Informar se o cliente está parado e autorizado o acesso, 
para verificação e correção do BD. 
• Dúvidas Gerais - Descrever toda a situação relacionada, e após isso apresentar o 
questionamento. 
Casos que não atendam os requisitos acima, serão devolvidos ao Distribuidor, sendo criada 
uma tarefa para acompanhamento. 
 
 
3 – STATUS DO CASO 
Todo caso encaminhado para a FILA DISTRIBUIDOR entra com o status ‘Novo’ ou ‘Escalado’, a 
depender do método de direcionamento. Após a confirmação de que o caso está apto para 
análise e resolução: 
• Em Análise (NA FILA) >> Aguardando fluxo de atendimento. 
• Em Análise (COM ANALISTA) >> Processo de verificação iniciado. 
 
 
4 – PEDIDO DE PRIORIDADE 
Todos os casos que forem considerados prioritários e/ou urgentes, deverão se enquadrar nos 
requisitos anteriores mencionados. Tal informação deve ser registrada via comentário no caso. 
Caso necessário, solicite priorização ao Gerente de Canais, via WhatsApp informando: Número 
do caso, Assunto e Cliente (conta). 
 
 
5 – CASO EM ESPERA 
Todo atendimento em que seja necessária uma análise aprofundada ou que dependa de 
informações de terceiros para que seja dada continuidade, ficará "em espera" com o analista 
de N2, que informará e manterá contato com o Distribuidor através de comentário no caso e 
criação de tarefa para informar do andamento. 
Para as situações em que for necessária a complementação de informações, será criada tarefa 
solicitando tais dados. Conforme prazos abaixo: 
1ª Tarefa >> 1 dia corrido. 2ª Tarefa >> +1 dia corrido. 3ª Tarefa >> + 1 dia corrido. 
Não havendo retorno, em nenhum dos prazos anteriores, o caso será encerrado por 
inatividade. 
 
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6 – TAREFAS 
Toda tarefa direcionada, independente de Distribuidor, N2 e/ou Gerente, deve ter sua execução 
concluída e ser comentada no Caso. Lembrando que somente será dada continuidade no caso 
após conclusão da tarefa e devido comentário. 
 
 
7 – CASO ENCERRADO POR INATIVIDADE 
Serão considerados para este tipo de encerramento, casos aguardando há 1 dia a validação 
com o cliente. 
 
 
8 – REABERTURA DE CASO FECHADOS 
Somente o cliente final através de contato do Controle de Qualidade, possui autorização para 
reabertura de casos fechados. Casos com o mesmo assunto ou situações recorrentes, já 
tratados anteriormente, deve-se criar um novo caso relacionando o caso fechado, utilizando o 
campo “Caso Pai”. 
 
 
9 – SOLICITAÇÃO DE MELHORIA 
Casos com esta premissa devem ser encaminhados pelo Distribuidor diretamente ao Gerente 
de Canais. 
 
 
10 – RELATÓRIOS PERSONALIZADOS 
Caso será encaminhado pelo N2 para análise e verificação do Gerente de Canais, sendo 
incluso tal direcionamento no comentário do Caso. 
 
 
11 – CASOS DE DESENVOLVIMENTO 
Caso já analisado e que demande desenvolvimento ficará "Pendente de Desenvolvimento" 
com o analista do N2 até a criação do CD. Após a criação do CD, o caso será encaminhado ao 
Gerente de Canais para acompanhamento. 
 
 
 
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12 - VALIDAÇÃO / ENCERRAMENTO DO CASO 
Casos já analisados e com a resolução pendente de validação junto ao cliente ficarão com o 
status "Validando", sendo criada uma tarefa para validação, que deve ser concluída e em 
seguida registrar a validação nos comentários e proceder com o fechamento do caso. Ao 
identificar que o problema não tenha sido resolvido, deve-se alterar o status do caso para "Em 
análise" e registrar o comentário no caso, informando o motivo. 
Casos em validação que permanecerem 1 dia sem interação, serão encerrados por 
inatividade. 
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