atividade 3 - UC07 TQU LUIZ NAFILHO

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Atividade 3 – Elaborar as tratativas de não conformidades e de melhorias 
Nesta atividade, você, como técnico em qualidade, fará a análise das não 
conformidades e apresentará um plano de ação para mitigar as causas identificadas, 
em conformidade com a auditoria realizada na empresa Compra Lógica. Para isso, 
será utilizado um modelo de relatório de ação corretiva, que deverá ser preenchido 
com base nas informações do contexto da atividade e do relatório de auditoria 
elaborado na Atividade 2 desta unidade curricular. 
 
Nome: Luiz Nafilho de Castro Oliveira Data: 25/04/2026 
Relatório de ação corretiva 
Identificação da não conformidade (1): Não foram identificadas formas de 
monitoramento e medição para verificar se os critérios de controle dos processos foram 
atendidos. 
Área auditada/origem da 
não conformidade: 
Atendimento ao cliente. 
Requisito da norma: Item 8.5.1 – Controle de produção e provisão de serviço. 
Solicitante/auditor: Luiz Nafilho – Auditor Líder 
Data de abertura da ação 
corretiva: 
25/04/2026 
Análise das causas: 
Ferramenta da qualidade utilizada : Diagrama de 
Ishikawa. Principal causa identificada: Falta de definição 
de indicadores de desempenho e ausência de 
procedimentos padronizados para monitoramento dos 
processos. 
Planejamento de ações (ação corretiva): preencher o plano de ação 5W2H com pelo menos 
uma ação de melhoria para a causa identificada. 
O quê Por quê Quem Quando Onde Como 
Quanto 
custa 
Definir e 
implementar 
indicadores de 
desempenho 
para o 
atendimento. 
Garantir o 
monitoram
ento eficaz 
dos 
processos. 
Supervisor 
de 
Qualidade. 
27/04/2026. 
Setor de 
Atendimento. 
Usar sistema 
ERP para 
parametrização 
de KPIs e 
treinamento 
da equipe. 
R$ 
900,00 
 
 
Relatório de ação corretiva 
Identificação da não conformidade (2): Não há registro de documentos com a 
análise crítica realizada pela empresa, com os requisitos referentes aos serviços e aos 
produtos oferecidos. 
Área auditada/origem 
da não 
conformidade: 
Atendimento ao cliente. 
Requisito da norma: Item 8.2.3 – Análise crítica dos requisitos para produtos e serviços. 
Solicitante/auditor: Luiz Nafilho – Auditor Líder 
Data de abertura da 
ação corretiva: 
25/04/2026. 
Análise das causas: 
Ferramenta da qualidade utilizada: 5W2H. 
Principal causa identificada: Ausência de processo definido para 
coleta e análise sistemática de feedbacks dos clientes e das partes 
interessadas. 
Planejamento de ações (ação corretiva): preencher o plano de ação 5W2H com pelo menos 
uma ação de melhoria para a causa identificada. 
O quê Por quê Quem Quando Onde Como 
Quanto 
custa 
Implantar 
procedimento 
de análise 
crítica dos 
requisitos dos 
serviços 
Atender à 
norma 
ISO9001 e 
aumentar a 
satisfação do 
cliente 
Supervisor 
de 
Qualidade. 
27/04/2026. 
Em toda 
a 
empresa. 
Coleta 
estruturada de 
feedbacks mais 
reuniões 
mensais de 
análise com 
lideranças. 
R$ 
600,00 
 
Conclusão 
A realização da auditoria interna na área de atendimento ao cliente da empresa 
Compra Lógica possibilitou a identificação de importantes não conformidades que 
comprometem a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade conforme os 
requisitos da norma ISO 9001. A análise das causas demonstrou fragilidades 
relacionadas a ausência de monitoramento sistemático dos processos e à falta de um 
processo estruturado para análise crítica dos requisitos dos produtos e serviços oferecidos. 
Com base nessa análise, foi elaborado planos de ação corretiva robustos, que 
visam não a penas eliminar as causas das não conformidades, mas também 
fortalecer a cultura da qualidade na organização. A implementação dessas ações 
contribuirá significativamente para a padronização dos processos, a melhoria do 
desempenho operacional e o aumento da satisfação dos clientes. 
 
A efetividade dessas ações será monitorada continuamente, reforçando o 
compromisso da Compra Lógica com a melhoria contínua, a excelência em seus 
serviços e a conformidade com os padrões internacionais de qualidade. Este é 
um passo fundamental rumo à consolidação da empresa como referência no segmento de 
e-commerce de produtos tecnológicos