PEI 3 Serviço Socilal (1)

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PORTFÓLIO DA DISCIPLINA PROJETO DE
EXTENSÃO E INOVAÇÃO – PEI III
Curso : Serviço Social
Equipe : Ana Claúdia Correia de Araújo
Milena Soares de Castro
Adaiely
Izabel Moraes Cabalini
Larissa Frank
Vânia Carneiro Vieira de Souza
Cidade: Serra
Ano: 2025
APRESENTAÇÃO
Ana Cláudia Correia de Araújo
Nascida em Recife/PE e reside em Serra- ES
Técnica de Administração./IFSULDEMINAS - 2023
Estudante de Serviço Social do 3º período, pela Multivix Serra.
APRESENTAÇÃO
Milena Soares de Castro
Gabriel da palha -ES 
APRESENTAÇÃO
Adaiely
Nascida em Jaguaré - ES ,atualmente moro em Vitória - ES
Cursando 3º período de serviços sociais
APRESENTAÇÃO
Izabel Moraes Cabalini
São José do Calçado - ES
3° período de Serviço Social
APRESENTAÇÃO
Larissa Frank 
Santa Teresa/ES 
3° Período Serviço Social
APRESENTAÇÃO
Vânia Carneiro Vieira de Souza
Vila Velha/Es
3° período Serviço Social
APRESENTAÇÃO
Rosana da Cruz
Vitória/ES
3° Período - Serviço Social
INTRODUÇÃO
● Temática Central: Avaliação de atendimentos na assistência social
● Local: Colatina - ES
A presente atividade de Prática de Extensão Interdisciplinar (PEIII) foi realizada a partir de
uma visita técnica ao Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) do bairro Serafini,
em Colatina–ES, com o objetivo de aplicar os conhecimentos adquiridos no terceiro semestre
do curso de Serviço Social.
A avaliação dos atendimentos constitui uma ferramenta estratégica para assegurar a
qualidade, a efetividade e a continuidade das ações desenvolvidas pela política pública de
Assistência Social no Brasil.
Essa prática permite identificar fragilidades, potencialidades e impactos dos serviços
ofertados, contribuindo diretamente para o aprimoramento das políticas públicas e para a
garantia de direitos aos cidadãos em situação de vulnerabilidade.
A regulamentação da Assistência Social enquanto política pública foi consolidada pela Lei
Orgânica da Assistência Social (LOAS), especialmente após as alterações promovidas pela
Lei nº 12.435/2011, que instituiu diretrizes para o Sistema Único de Assistência Social
(SUAS), reafirmando seu caráter de política pública de seguridade social não contributiva.
Estudo de Caso
Avaliações de Atendimentos no CRAS A avaliação dos serviços prestados no âmbito da Assistência Social é tema
de diversas pesquisas acadêmicas que contribuem para a qualificação da prática profissional no Serviço Social.
A seguir, são apresentados dois estudos de caso relevantes que analisam a percepção dos usuários sobre os
atendimentos nos Centros de Referência de Assistência Social (CRAS), destacando aspectos qualitativos e
estruturais dos serviços ofertados.
A percepção das famílias sobre os atendimentos no CRAS O estudo realizado por Andrade e Morais (2015),
publicado na revista Psicologia: Ciência e Profissão, teve como objetivo analisar a percepção de famílias em
situação de vulnerabilidade social sobre os atendimentos prestados no CRAS. Através da metodologia da
Inserção Ecológica e de entrevistas com seis famílias, o estudo revelou que os usuários valorizam os serviços
oferecidos, principalmente pelo acolhimento e escuta qualificada.
Contudo, foram apontadas limitações relacionadas à rotatividade de profissionais, infraestrutura precária e falta de
recursos, fatores que comprometem a continuidade e a qualidade do atendimento.
“As famílias reconhecem o papel do CRAS em suas vidas e na comunidade, mas apontam fragilidades
estruturais que afetam a efetividade dos serviços” (ANDRADE; MORAIS, 2015, p. 750 - 763).
Esse estudo reforça a importância da estabilidade das equipes e da adequada estrutura física e organizacional
como componentes essenciais para o fortalecimento das políticas públicas de assistência.
Avaliação da qualidade dos serviços nos CRAS a partir do modelo Servqual Outro estudo
relevante foi publicado pela FLACSO (2021), que avaliou a qualidade dos serviços nos CRAS
por meio da aplicação adaptada do modelo Servqual, amplamente utilizado na gestão pública e
privada para aferir a percepção dos usuários sobre os serviços prestados.
Foram analisadas cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e
empatia.
Os resultados indicaram que, embora existam desafios em relação à infraestrutura e à escassez
de recursos materiais, a empatia e a confiabilidade dos profissionais foram amplamente
reconhecidas pelos usuários como fatores determinantes para uma experiência positiva.
Servqual Este estudo evidencia a relevância da dimensão subjetiva do atendimento no cotidiano
da política pública, demonstrando que a humanização do serviço é um fator essencial na
efetivação dos direitos sociais.
PROBLEMÁTICA
A Política Nacional de Assistência Social (PNAS) estabelece diretrizes fundamentais para a garantia de
direitos e promoção da cidadania por meio da oferta de serviços qualificados à população em situação de
vulnerabilidade.
No entanto, observa-se que, apesar dos avanços institucionais promovidos pelo Sistema Único de
Assistência Social (SUAS), ainda persistem desafios significativos na efetivação desses serviços,
especialmente no âmbito dos Centros de Referência de Assistência Social (CRAS).
Nesse contexto, questiona-se: até que ponto os atendimentos realizados pelo CRAS Brunório Serafini, em
Colatina/ES, têm sido capazes de atender de forma satisfatória às demandas e expectativas dos usuários,
conforme os princípios estabelecidos pela PNAS? Quais são as principais fragilidades e potencialidades
percebidas pelos usuários no que se refere à qualidade do acolhimento, ao tempo de espera, à clareza
das informações e à articulação com outras políticas públicas?
Essa problemática emerge da necessidade de compreender os limites e as possibilidades do atendimento
ofertado, considerando tanto a perspectiva técnica quanto a vivência cotidiana dos usuários, a fim de
contribuir para o aprimoramento da gestão e da efetividade das ações socioassistenciais.
OBJETIVO
Objetivo geral:
Avaliar a percepção dos usuários sobre os atendimentos recebidos no CRAS Brunório
Serafini, com base nos princípios da Política Nacional de Assistência Social.
Objetivos específicos:
Identificar o grau de satisfação dos usuários quanto à qualidade dos atendimentos.
Verificar se os atendimentos contribuem para o fortalecimento da autonomia e acesso a
políticas públicas. Coletar sugestões dos usuários para aprimoramento dos serviços.
METODOLOGIA
Metodologia A pesquisa possui abordagem quantitativa e
qualitativa, sendo aplicada por meio de um questionário
estruturado, contendo perguntas fechadas (com escalas de
avaliação) e abertas.
A amostra foi composta por usuários atendidos no CRAS
Brunório Serafini entre os meses de março e maio de 2025.
O levantamento foi feito de forma voluntária e anônima,
garantindo o sigilo das informações. Os dados foram
sistematizados em planilhas e analisados com base nos
princípios da PNAS.
METODOLOGIA
As atividades foram organizadas conforme cronograma abaixo,
representado no fluxograma a seguir:
PLANO DE AÇÃO
CONOGRAMA DE ATIVIDADES
Atividades Março/2025 Abril/2025 Maio/2025
Levantamento
bibliográfico 15 
Definição do problema
e objetivos 31 
Elaboração do
instrumento de pesquisa
(questionário)
07
Aprovação junto ao
CRAS 10
Aplicação dos
questionários 17
Sistematização e
análise dos dados 28
Revisão e ajustes finais 31
1. Elaboração do questionário de avaliação.
2. Apresentação da proposta à coordenação do CRAS e
autorização para aplicação.
3. Aplicação dos questionários com os usuários atendidos.
4. Sintetização e analise dos dados coletados.
5. Apresentação dos resultados e sugestões de melhorias ao
CRAS.
PLANO DE AÇÃO
No dia 17 de abril de 2025, foi realizada a aplicação de questionários com os usuários do
CRAS Brunório Serafini, com o objetivo de avaliar a percepção sobre os atendimentos
prestados. Durante essa atividade, foi possível perceber o interesse dos participantesem
contribuir com a melhoria do serviço.
Muitos relataram experiências positivas, com ênfase no acolhimento, escuta qualificada e
atenção prestada pelas equipes. No entanto, também surgiram apontamentos sobre a
demora no atendimento e dificuldades na obtenção de informações.
A escuta dos usuários revelou aspectos importantes da vivência cotidiana no CRAS,
reforçando a necessidade de constante avaliação e aprimoramento dos serviços
socioassistenciais. Anteriormente, no dia 10 de abril de 2025, às 9h, foi realizada uma visita
técnica ao CRAS Brunório Serafini, localizado no bairro São Vicente, no município de
Colatina-ES.
RELATO DE EXPERIÊNCIA
RELATO DE 
EXPERIÊNCIA
RELATO DE EXPERIÊNCIA
A atividade teve como objetivo aprofundar o conhecimento sobre a atuação da política de assistência
social na perspectiva da proteção social básica, por meio da observação direta dos serviços prestados
à comunidade.
Essa visita também contribuiu para contextualizar os dados obtidos na pesquisa, permitindo
compreender como a estrutura e a dinâmica de funcionamento influenciam na percepção dos usuários.
A equipe visitante foi cordialmente recepcionada pela coordenadora Micheline Ramos Sobrinho e
demais profissionais da unidade, que se mostraram solícitos ao apresentar as instalações, descrever
as atividades desenvolvidas e esclarecer dúvidas relacionadas ao funcionamento do CRAS.
A postura receptiva da equipe técnica e a clareza na apresentação das informações demonstram
alinhamento com os princípios da Política Nacional de Assistência Social.
Durante a visita, foi possível observar o funcionamento de diversos serviços e projetos, tais como o
acompanhamento familiar, os grupos de convivência, o atendimento psicossocial e os
encaminhamentos para acesso a benefícios socioassistenciais.
RELATO DE EXPERIÊNCIA
A atuação interdisciplinar da equipe técnica demonstrou sensibilidade, empatia e respeito pelas
trajetórias de vida das pessoas atendidas, muitas das quais enfrentam situações complexas de
vulnerabilidade social.
A experiência demonstrou a importância da escuta qualificada e da articulação intersetorial para a
efetividade da proteção social básica. Também revelou a necessidade de investimentos contínuos
em estrutura e capacitação para superar os desafios enfrentados no cotidiano do serviço.
Durante a visita, foi possível observar o funcionamento de diversos serviços e projetos, tais como o
acompanhamento familiar, os grupos de convivência, o atendimento psicossocial e os
encaminhamentos para acesso a benefícios socioassistenciais.
A atuação interdisciplinar da equipe técnica demonstrou sensibilidade, empatia e respeito pelas
trajetórias de vida das pessoas atendidas, muitas das quais enfrentam situações complexas de
vulnerabilidade social.
A experiência demonstrou a importância da escuta qualificada e da articulação intersetorial para a
efetividade da proteção social básica. Também revelou a necessidade de investimentos contínuos
em estrutura e capacitação para superar os desafios enfrentados no cotidiano do serviço.
RELATO DE EXPERIÊNCIA
Figura 2– Resultados do Questionário Aplicado aos Usuários do CRAS Brunório
Serafini (Colatina – ES) Fonte: Dados da pesquisa, 2025.
O gráfico ao lado apresenta os resultados do
questionário aplicado aos usuários do CRAS
Brunório Serafini. Os dados revelam que a maioria
dos participantes avalia positivamente o
acolhimento e a escuta por parte da equipe
técnica.
No entanto, apontam a necessidade de melhorias
quanto ao tempo de espera e à clareza das
informações.
Essas percepções reforçam a importância da
escuta qualificada e da gestão eficiente do
atendimento como elementos centrais para o
fortalecimento da política de assistência social.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O Projeto de Extensão e Inovação (PEI III), desenvolvido por discentes do curso de Serviço Social da
Faculdade Multivix, teve como objetivo a análise crítica do atendimento ofertado no Centro de Referência
de Assistência Social (CRAS) Brunório Serafini, por meio de estudos teóricos, pesquisa empírica e visita
técnica.
Essa vivência possibilitou a aproximação entre teoria e prática, promovendo uma compreensão mais
aprofundada da dinâmica institucional do serviço socioassistencial.
Os resultados obtidos apontam avanços significativos na organização e na execução das ações
desenvolvidas pelo CRAS.
Entretanto, foram identificados desafios persistentes, sobretudo no que se refere à comunicação com os
usuários, ao tempo de espera para o atendimento e à articulação com outras políticas públicas.
Tais aspectos evidenciam a necessidade de aprimoramento contínuo na gestão e na oferta dos serviços, a
fim de assegurar a efetividade da política de assistência social como garantia de direitos.
A escuta qualificada dos usuários mostrou-se um instrumento fundamental na identificação de fragilidades
e potencialidades do serviço.
Desse modo, os dados levantados por esta pesquisa contribuem como subsídios importantes para o
planejamento estratégico das ações do CRAS, fortalecendo o compromisso com a qualidade do
atendimento, com a equidade no acesso aos direitos e com a valorização da cidadania.
REFERENCIAS 
REFERÊNCIAS BRASIL.
Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome. Orientações técnicas: Centro de Referência
de Assistência Social – CRAS. Brasília: MDS, 2009. Disponível em:
https://www.mds.gov.br/webarquivos/publicacao/assistencia_social/cadernos/orientacoes_cras.pdf.
Acesso em: 15 março 2025.
Avaliação do Atendimento Recebido no CRAS por Famílias Usuárias
https://www.scielo.br/j/pcp/a/LFvJktkQzDRwtb9wkDMpJYj/
https://www.portoacre.ac.gov.br/post/assist%C3%AAncia-social-realiza-estudo-de-caso-na-rede-
intersetorial-do-munic%C3%ADpio
PREFEITURA DE SÃO PAULO.
https://egcportalantigo.tcm.sp.gov.br/images/artigos/hotsite/atendimento-social-cras-
ipiranga_compressed.pdf
Acesso em: 24 março 2025.
https://www.mds.gov.br/webarquivos/publicacao/assistencia_social/cadernos/orientacoes_cras.pdf
https://www.mds.gov.br/webarquivos/publicacao/assistencia_social/cadernos/orientacoes_cras.pdf
https://www.mds.gov.br/webarquivos/publicacao/assistencia_social/cadernos/orientacoes_cras.pdf
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