Gestão e Governança em TI

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Prof. Me. Cleber Jose Semensate Santos
GESTÃO E 
GOVERNANÇA EM TI 
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 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP
S237g Santos, Cleber Jose Semensate
 Gestão e governança em TI / Cleber Jose Semensate
 Santos. Paranavaí: EduFatecie, 2024.
 93 p.: il. Color.
 1. Tecnologia da informação – Administração. 2. Governança 
 corporativa. 3. Governança da internet. I. Centro Universitário 
 UniFatecie. II. Núcleo de Educação a Distância. III. Título.
 
 CDD: 23. ed. 658.4038
 Catalogação na publicação: Zineide Pereira dos Santos – CRB 9/1577
As imagens utilizadas neste material didático 
são oriundas do banco de imagens 
Shutterstock .
3
AUTOR
• Tecnólogo em Processamento de Dados (UniCesumar)
• Especialista em Programação Orientada a Objetos (UniCesumar)
• Especialista em Gestão de Projetos Sociais (UniFCV)
• Mestre em Desenvolvimento de Tecnologias (LACTEC/UFPR)
• Coordenador dos Cursos ADS e GTI EaD
• Proprietário da Empresa CVC Softwares
• Desenvolvimento de Software e MKT Digital
Mestre em Desenvolvimento de Tecnologias, Especialista em Programação 
Orientada a Objetos e Analista de Sistemas para Internet. Criador do Sistema de Gestão de 
Aprendizes (SGA) do Instituto INAMARE de Maringá (www.inamare.org.br/sga). Por 10 anos 
foi Analista de Sistemas do Programa de Estágio (PROE) (www.proe.org.br), vinculado às 
Associações Comerciais (ACEs) e às Federações das Associações Comerciais do Paraná 
(FACIAP). Atualmente é Diretor da CVC Software, empresa dedicada a desenvolvimento 
de Sistemas para Internet e está como Professor dos Cursos de Tecnologia na modalidade 
Graduação EAD e Presencial da UniFCV.
Informações e contato:
 Currículo Plataforma Lattes: http://lattes.cnpq.br/7950356175153672
Prof. Me. Cleber Jose Semensate Santos
http://lattes.cnpq.br/7950356175153672
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APRESENTAÇÃO
SEJA BEM-VINDO(A)!
Com a evolução do mercado e os movimentos de globalização, o crescimento e a 
descentralização das organizações vêm sendo consequências inevitáveis, demandando 
novas ferramentas que garantam o curso das empresas, bem como os retornos dos 
investimentos realizados.
Nesse contexto, surge a governança corporativa – práticas de gestão que permitem 
a padronização e o controle da organização, garantindo a manutenção de seu desempenho, 
tendo por base princípios que vão ao encontro da responsabilidade social.
A área de tecnologia da informação (TI), como responsável por uma série de 
investimentos e projetos que impactam diferentes segmentos organizacionais, também 
vem absorvendo as premissas de governança.
Nesta apostila, abordamos justamente a relação entre a governança corporativa 
e a tecnologia da informação, com a finalidade de entendermos como os preceitos de 
governança podem ser inseridos no dia a dia das atividades dessa área.
Para tal, primeiramente apresentamos os conceitos de governança ligados a TI e, na 
sequência, abordamos metodologias, procedimentos e formas de planejamento que já vêm 
sendo utilizadas pelos setores da área, a fim de alinhá-las aos princípios da governança.
Desejo uma ótima leitura!
5
SUMÁRIO
Sumário Executivo
Qualidade de Processos e Serviços
Normas da Governança em TI
Introdução a Gestão e Governança em TI
Prof. Me. Cleber Jose Semensate Santos
INTRODUÇÃO 
A GESTÃO E 
GOVERNANÇA EM 
TI1UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
7
• Conceitos básicos de gestão e governança
• Fundamentos de governança de TI
• Evolução histórica da gestão de processos e projetos
Objetivos da Aprendizagem
• Apresentar a origem da governança corporativa; 
• Identificar os conceitos e pressupostos da governança em TI; 
• Abordar como esses conceitos permeiam a área de TI.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
8
INTRODUÇÃO
Prezado(a) aluno(a),
Com o crescimento das organizações e sua expansão geográfica, a descentralização 
administrativa de suas unidades é um processo inevitável. Da mesma forma, a abertura 
para o mercado também vem sendo um caminho constante da maioria das empresas. 
Desse modo, é necessário implementar uma administração profissional, em lugar de 
uma administração familiar, razão pela qual executivos e profissionais assumem, nas 
empresas, as funções de comandar as operações empresariais que tradicionalmente eram 
responsabilidade de seus proprietários. Dessa maneira, percebemos que cada vez mais as 
organizações são administradas por terceiros e não pelos reais proprietários.
Nesse contexto, surge, por parte dos stakeholders, principalmente os acionistas, a 
preocupação quanto ao acompanhamento de ações e resultados das organizações.
A governança surge conceitualmente para equacionar a necessidade de um 
direcionamento estratégico e, consequentemente, um maior controle das empresas, sendo 
sua principal finalidade garantir que estas caminhem na direção correta. Para entendermos 
as principais práticas de gerenciamento, chegando até o uso dessa abordagem na área de 
tecnologia da informação (TI), precisamos entender as origens e bases da governança.
Nesse sentido, nesta unidadeobjetivo o planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega 
dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos serviços e 
departamentos da empresa. Além disso, gera uma maior satisfação dos clientes internos 
e externos com os novos projetos alinhados a transparência da informação, propostas de 
mudanças e projetos compreensivos e de fácil condução ajustados aos planos de transição 
de serviço.
Nele, são encontrados os sistemas de gerenciamento de configuração, que são 
utilizados para gerenciar os serviços de TI no que tange ao sistema de suporte, deixando 
mais robusto o nível de atendimento. Esse sistema tem quatro camadas (camada de 
apresentação, camada de processamento de conhecimento, camada de integração de 
informação e camada de dados).
A seguir no Quadro 4, veremos os processos desse livro:
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
“Mu” gerenciamento de mudança
Assegura que as mudanças sejam feitas 
de forma controlada e sejam avaliadas, 
priorizadas, planejadas, testadas, 
implantadas e documentadas
“Conf” gerenciamento da configuração e de 
ativo de serviço
Identifica todos os itens de configuração 
necessários para que a TI entregue os 
serviços.
QUADRO 4 - PROCESSOS DETALHADOS DO LIVRO 3
57
3.1 Operação de Serviços
Tem como objetivo a entrega, aos clientes e usuários, dos níveis de serviço 
planejados e desejados pela direção da empresa, cuidando do gerenciamento da aplicação, 
tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega da TI para a governança.
Aqui, alguns cuidados devem ser estudados, como os objetivos que podem ser 
conflitantes (visão interna x visão externa, estabilidade x tempo de atendimento, qualidade 
x custos e atividades proativas x reativas), para que a organização tenha evolução nos 
níveis de atendimento sem que algum desses objetivos fique distante do planejado pela 
empresa.
Nele são encontrados os conceitos de requisição de serviço, evento, alerta, 
incidente, problema, solução de contorno (workaround), erro conhecido (known error), base 
de erros conhecidos, impacto, urgência e prioridade e importância da comunicação. Tudo 
isso para a prevenção dos problemas que podem ocorrer durante a entrega do serviço à 
organização.
A seguir, veremos os processos desse livro (Quadro 5).
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
“Conh” gerenciamento do conhecimento
Garante que as pessoas certas tenham o 
conhecimento adequado para entregar e 
suportar os serviços requeridos
“Sup” planejamento e suporte da transição
Aprimora as habilidades e a eficiência do 
provedor de serviços
“Lib” gerenciamento de liberação e 
implantação
Trata da liberação do serviço no ambiente 
de produção para sua implantação de fato
“Val” validação de serviço e testes
Cuida das evidências de que o serviço 
novo ou alterado suportará os requisitos 
planejados para o negócio
“Aval” avaliação
Assegura que o serviço continue sendo 
relevante ao atingimento das metas 
propostas
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (2017).
58
Nesse livro também surgem as principais funções de operação de contenção 
de incidentes como a central de serviços (Service Desk), o gerenciamento técnico, e o 
gerenciamento de aplicações e operações de TI.
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
“In” gerenciamento de incidentes Restaura o serviço ao normal o mais rápido 
possível em caso de incidentes
“Ev” gerenciamento de eventos
Refere-se a qualquer ocorrência 
identificável que seja significativa para a 
gestão de TI que possa vir a alterar o nível 
de atendimento do negócio
“Cump” cumprimento de requisições
Permite ao usuário requerer e receber 
serviços, fornecendo-os e entregando-os, 
provendo informações sobre eles
com um suporte adequado
“Ace” gerenciamento de acesso
Providencia acesso necessário aos serviços 
ou grupo de serviços para os usuários 
autorizados
“Prob” gerenciamento de problemas
Previne problemas e incidentes resultantes 
de problemas, bem como demais incidentes 
que possam ocorrer no atendimento das 
necessidades do serviço ao negócio
QUADRO 5 - PROCESSOS DETALHADOS DO LIVRO 4
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (2017).
59
ATIVIDADES DE ESTUDO E 
LEVANTAMENTO DE NORMAS 
VIGENTES INTRODUÇÃO AO ITIL4
TÓPICO
Tem como objetivo oferecer um guia prático de avaliação e melhoria da qualidade 
de serviço, assim como as boas práticas de melhoria geral do ciclo de gerenciamento do 
serviço de TI para assegurar os objetivos da governança de TI e a governança corporativa, 
não só para o serviço atual da empresa, mas para as necessidades futuras da organização. 
Assim, os serviços poderão ser aperfeiçoados, com investimentos corretos, a custos 
adequados, e serviços mensurados por indicadores de controle, ou seja, a melhoria contínua 
propriamente dita.
Nesse livro há o fechamento do ciclo de controle, pois ele trata do acompanhamento 
pelas métricas, analisando os resultados obtidos com os desejados e tomando as devidas 
ações de correção ou melhoria, o que conhecemos na administração como ciclo PDCA.
O ITIL recomenda três tipos de métrica, a de serviço, a de processo e a de tecnologia, 
para serem utilizados continuamente na verificação de resultados dos processos, a fim de 
propor melhorias e aperfeiçoar as atividades que aumentem a qualidade, a eficiência, a 
eficácia e a efetividade dos serviços, com o intuito de atender às necessidades dos clientes.
A seguir, veremos os processos desse livro (Quadro 6).
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
60
A biblioteca ITIL figura-se, por intermédio de seus livros e profissionais habilitados, 
como um instrumento de grande importância para o gerenciamento de TI. Não é o único e 
deve ser utilizado com os demais frameworks disponíveis para o atingimento das melhores 
práticas. Lembre-se de que as ferramentas devem ser empregadas corretamente para que 
os objetivos possam ser atingidos, permitindo às organizações gerar valor percebido pelos 
clientes e obter, assim, retorno positivo ao capital investido.
O guia de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e seu histórico
A ITIL é um padrão mundial cujo objetivo é prover um conjunto de melhores práticas no gerenciamento de 
serviços de TI, que são testadas e comprovadas no mercado. Estas práticas descritas na ITIL servem como 
balizas, tanto para organizações que já possuem operações de TI ou para empresas que pretendem implementar 
melhorias (FERNANDES; ABREU, 2008).
O modelo da ITIL nasceu e evoluiu a partir de uma iniciativa do governo britânico que, em virtude dos seus 
problemas relacionados ao atendimento dos serviços de TI, solicitou a criação de um método que pudesse 
prover o completo gerenciamento destes serviços de TI e que suas entregas tivessem a qualidade desejada 
(FRANÇA, 2012).
SAIBA
MAIS
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
“7p” melhoria em sete passos
Baseado no ciclo PDCA, tem como objetivo 
propor as melhorias seguindo os passos 
(definir o que deve ser medido, definir o que 
pode medir, coletar dados, apresentar e 
usar a informação, implantar ação corretiva)
“Mens” mensuração de serviços
Tem como objetivo validar decisões, 
direcionar atividades para o alcance das 
metas e fornecer evidências que justifiquem 
ações e, eventualmente, tomar ações 
corretivas
“Rel” elaboração de relatórios de serviços
Aqui são gerados e fornecidos relatórios 
sobre os resultados alcançados e o 
desenvolvimento nos níveis de serviço
QUADRO 6 - PROCESSOS DETALHADOS DO LIVRO 5
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (c2017).
61
Em 1980, foi iniciado o projeto dos primeiros livros. Em 1990, a primeira versão foi publicada. Em 1991, foi criado 
o itSMF (Information Technology Service Management Forum), com o objetivo de promover a troca de informações e 
experiências que permitem às organizações melhorarem os serviços que oferecem, organizando congresso, encontros 
especiais e outros eventos sobre assuntos ligados a gerenciamentode serviços de TI. Em 2000, foi criada a segunda 
versão da ITIL com 7 livros. Além disto, houve um fato importante na história da ITIL: este foi consolidado como padrão 
de fato. Em 2004, a ITIL foi lançada no Brasil. Em 2005, foi lançada a ISO/IEC 20000. Em 2006, a ITIL foi consolidada 
como padrão global de fato. A versão mais atual da ITIL é a versão 3 e lançada em 2007 (BON, 2008; BARCELLOS; 
RODRIGUES, 2009). […]
Fonte: Oliveira e Sombrio (2015, p. 3-4).
1. Leia o texto a seguir:
A ITIL objetiva o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas 
de negócio, de modo a garantir a geração de valor à organização. 
Esse conjunto trabalha na identificação de processos da área de 
TI e no alinhamento dos serviços às necessidades da organização, 
promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, 
efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI (BARBOSA; 
ARAÚJO; TORRES, 2011, p. 35).
Reflita: Tendo em vista a necessidade de um gerenciamento baseado no ITIL, reflita quais seriam as 
etapas do ciclo de serviços a serem gerenciados.
2. Leia o texto a seguir:
A Governança de TI busca o compartilhamento de decisões de TI 
com os demais dirigentes da organização, assim como estabelece 
as regras, a organização e os processos que nortearão o uso da 
tecnologia da informação pelos usuários, departamentos, divisões, 
negócios da organização, fornecedores e clientes, determinando 
como a TI deve prover os serviços para a empresa (BARBOSA; 
ARAÚJO, 2011, p. 34)
Reflita: No contexto da governança, reflita qual seria a importância dos processos de suporte aos 
serviços e os de entrega do serviço.
REFLITA
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
62
Prezado(a) aluno(a), 
Vimos que Tecnologia da Informação (TI), com o passar do tempo, começou a 
assumir papel de protagonista dentro das organizações. O que antes era um complemento, 
hoje figura-se como um importante ativo para a permanência da empresa no mercado.
Entendemos que ela é um fator crítico de sucesso para a organização, e, assim, 
assume, também, um importante diferencial de mercado na busca por melhores resultados. 
Há empresas que são TI pura e outras que dependem de um bom gerenciamento dessa 
área para considerar e consolidar a TI como fator-chave para o negócio.
Observamos que o apoio aos stakeholders (partes interessadas) é buscado pelo 
atendimento aos desafios da TI dentro das organizações, como o alinhamento dos serviços 
com as necessidades atuais e futuras da organização, a complexidade dos cenários e a 
dependência da TI para o negócio.
Podemos entender também que tudo isso, correlacionado com investimentos 
corretos, redução de custos e riscos, transfere a TI em um grande campo para sustentar as 
organizações. Vimos que a TI é um parceiro estratégico e, assim, necessita de ferramentas 
que auxiliem na utilização e no gerenciamento dessa área nas organizações, para que o 
nível de serviço seja adequado às necessidades organizacionais.
Para isto, vimos os frameworks (conjunto de regras = etapas padronizadas 
para a resolução de um ou vários problemas), que têm a função de auxiliar a gestão no 
gerenciamento dos serviços de TI dentro da empresa.
Desta forma, você conheceu nesta unidade o ITIL, seus princípios, estrutura, 
implementação e capacidade de processos, aliados ao gerenciamento de TI.
Nos vemos na próxima unidade!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
63
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
• Título: ITIL em 5 minutos | O que é ITIL?
• Ano: 2017
• Sinopse: A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure 
Library. Em bom português: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da 
Informação. Entretanto, não é propriamente de Infraestrutura que a ITIL 
trata, e sim da gestão da tecnologia. Saiba mais sobre o que é ITIL neste 
vídeo da série “5 Minutos” com Fernando Palma, professor e consultor em 
Gestão de TI.
• Link: https://www.youtube.com/watch?v=5zm-ruBIfYg 
LIVRO
• Título: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
• Autor: Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro
• Editora: Novatec
• Sinopse: Este livro apresenta uma abordagem prática para a 
implementação do Gerenciamento de Serviços de TI com base 
na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a partir da 
estruturação de um sistema de gerenciamento apoiado na visão de 
processos industriais, tanto para a fase do projeto de implantação 
quanto para a fase de operação dos processos e entrega dos 
resultados.
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
https://www.youtube.com/watch?v=5zm-ruBIfYg 
Prof. Me. Cleber Jose Semensate Santos
SUMÁRIO 
EXECUTIVO4UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
65
• Planejamento e análise estatística COBIT e Governança
• A Estrutura (framework) COBIT
• Auditoria e controle
• Implementação do COBIT
• Integrando ITIL, COBIT e ISO 20000
Objetivos da Aprendizagem
• Conhecer os Princípios e estruturas do COBIT; 
• Entender como se dá a Implementação do COBIT; 
• Estudar a capacidade de processos do COBIT.
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
66
Prezado(a) aluno(a),
A transparência deixou de ser algo que tangencia as organizações para ser 
necessária à manutenção da empresa no mercado. O relacionamento da empresa com 
seus públicos exige cada vez mais atitudes transparentes, e os gestores devem incorporar 
os conceitos da governança corporativa para mapear suas ações e decisões.
O atendimento à governança corporativa garantirá a busca por melhores resultados, 
incluindo uma maior valorização da empresa, agregando valor ao produto e à marca. Para 
que a governança seja alcançada, as empresas também necessitam da governança em 
TI, visto que a quantidade de informações a serem processadas cresce em progressão 
geométrica.
A TI cada vez mais se figura como suporte obrigatório para a organização alcançar 
seus objetivos e metas. Para que a governança em TI seja evidenciada e aplicada, necessita 
de ferramentas para sustentar a grande carga de trabalho à qual estará submetida. Entre 
essas ferramentas surgem os frameworks (conjunto de regras = etapas padronizadas para 
a resolução de um ou vários problemas), que vêm para auxiliar as organizações na criação 
de valor para TI.
Nesta unidade você conhecerá o COBIT, seus princípios, estrutura, implementação 
e capacidade de processos, aliados à governança em TI.
INTRODUÇÃO
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
67
Para introduzir o conceito de framework, cabe ressaltar a importância da governança 
em TI para as organizações. Não se trata do meio, mas do fim no que tange ao alcance dos 
objetivos e metas, devido à grande complexidade do processamento de informações e grau 
de transparência exigido pelo mercado das empresas. Mesmo empresas de pequeno porte, 
se não estiverem bem estruturadas e planejadas, tendem a não permanecer no mercado. 
Hoje, a velocidade de adaptação tem que ser muito grande, pois há uma exigência para tal, 
estamos vivendo a era do nanossegundo. E a governança em TI deve ficar em consonância 
com a governança corporativa para melhorar as práticas empresariais focadas no melhor 
relacionamento da empresa com os seus públicos.
Se os recursos fossem ilimitados, possivelmente a governança em TI não seria 
hoje como conhecemos. Mas essa premissa não é verdadeira, os recursos são limitados 
e devem cumprir com o planejado para serem realmente aproveitados ao máximo para 
maximizar os resultados esperados.
Nesse contexto, é a governança que dará o suporte necessário à empresa para o 
cumprimento do planejamento estratégico definido pela alta direção (Figura 1).
PLANEJAMENTO E ANÁLISE 
ESTATÍSTICA COBIT E 
GOVERNANÇA1
TÓPICO
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
68
A norma pede que a governança em TI, na organização, seja composta de três 
tarefas (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2015). A primeira é 
mensurar o uso atual e futuro dos componentes da TI, a segunda é planejar a implementação 
de projetos de TI para que contemple os objetivostraçados pela organização, e a terceira 
é monitorar se esses objetivos e metas estão sendo cumpridos conforme o investimento 
feito na área.
Cabe ressaltar, caro(a) leitor(a), os três itens a serem buscados pelos gestores de 
TI:
• Avaliar: planejar corretamente as necessidades atuais da empresa e também 
as projeções de crescimento para que os investimentos cumpram com seu papel, 
que é a manutenção do nível de serviço desejado pela organização.
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
FIGURA 1 - TAREFAS ORGANIZACIONAIS EXISTENTES EM GOVERNANÇA EM TI
Fonte: IT Governance Network (2008-2018).
69
• Dirigir: após o planejamento, os gestores responsáveis pela preparação e 
implementação dos planos e políticas devem fazer cumprir o que foi alocado de 
recursos para o correto direcionamento proposto pela alta direção.
• Monitorar: devem acompanhar todo o projeto com indicadores de desempenho, 
para, assim, tomar ações de correção ou melhoria para que a TI fique em 
conformidade com as necessidades da organização. 
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
70
A ISACA é um organismo de classe mundial composto de várias empresas de TI, 
que efetua certificações de segurança e auditoria de governança e risco internacionalmente 
reconhecido.
O COBIT realiza a integração de outros frameworks publicados pelo instituto, 
caracterizando-se por ser um conjunto de boas práticas e recomendações de governança 
em TI. Hoje, em sua quinta versão, conta com uma arquitetura formada por quatro domínios 
que auxiliam as organizações a criar valor para as soluções de TI, mantendo a obtenção 
de resultados pelo investimento destinado a TI nas empresas e otimizando a utilização dos 
recursos e os níveis de governança planejados (Figura 2).
FIGURA 2 - COBIT 5 COMO FRAMEWORK DA ISACA
Fonte: Architecture Center (2018).
A ESTRUTURA 
(FRAMEWORK) COBIT2
TÓPICO
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
71
Tem como objetivos centrais ofertar um framework abrangente para otimizar o valor 
gerado pela TI nas organizações e permitir o gerenciamento da TI de forma transparente 
e integrada, criando sinergia entre a TI e os demais departamentos da empresa, focada 
no alcance das metas propostas pela direção da empresa. A Figura 3 mostra a evolução 
do framework, desde o começo, quando foi utilizado para auditoria e controles de TI, até o 
momento atual, em que se alinha a outros padrões de mercado como Information Technology 
Infrastructure Library (ITIL), ISO, Body Project Management of Knowledge, PRINCE2 e The 
Open Group Architecture Framework (TOGAF).
FIGURA 3 - GRÁFICO DEMONSTRANDO A EVOLUÇÃO DO FRAMEWORK
Fonte: MindMeister (2018).
Sendo assim, promove para as organizações um melhor gerenciamento das 
informações, mantendo qualidade e segurança necessárias para gerar conhecimento e 
os riscos sobre controle. Além disso, otimiza os custos e deixa a empresa adequada com 
as leis, regulamentos e acordos nos quais está inserida, atendendo, assim, a todos os 
stakeholders (partes interessadas) da organização. 
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
72
O COBIT é composto por cinco princípios, sobre os quais faremos uma breve 
explicação (Figura 4).
IMPLEMENTAÇÃO E 
PRINCÍPIOS DO COBIT3
TÓPICO
FIGURA 4 - PRINCÍPIOS QUE COMPÕEM O COBIT 5
Fonte: Bissong (2014).
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
73
3.1 Princípio 1: Atender às Necessidades dos Stakeholders
A empresa existe para criar valor aos públicos a ela relacionados (stakeholders), 
como acionistas, fornecedores, clientes, colaboradores e a sociedade, entre outros. Criar 
valor significa obter resultados por intermédio de recursos aplicados aos processos, 
controlando os riscos e atuando com transparência.
Nesse princípio, o COBIT definirá quem receberá os benefícios, quem assumirá os 
riscos e quais serão os recursos necessários (Figura 5). 
FIGURA 5 - NECESSIDADES RELACIONADAS AO PRINCÍPIO 1
Fonte: Kolb (2014).
As necessidades viram objetivos e metas da estratégia corporativa e são bem 
aderentes ao conceito de alinhamento estratégico de TI e do negócio em si.
O COBIT aplica o conceito de cascata, a fim de, assim, colocar os objetivos em 
ordem lógica para viabilizar seu atingimento. Desse modo, são alcançados os objetivos 
pela sua definição tangível, pois ela alinha o conhecimento do COBIT com o conhecimento 
do negócio, permanecendo, então, o objetivo comum entre as áreas (Figura 6). 
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
74
FIGURA 6 - OBJETIVOS DE ÁREAS SEGUNDO O COBIT
Fonte: Redbelt (2017).
3.2 Princípio 2: Cobrir a Organização de Ponta a Ponta
Este segundo princípio diz respeito a deixar toda a organização amparada pela 
integração da governança corporativa em TI dentro da governança corporativa. Integrando 
nela todos os processos e funções requeridos, a TI deve ser visualizada como um grande 
ativo da empresa. O nível gerencial assume o papel de responsável por esse alinhamento 
(Figura 7). 
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
75
FIGURA 7 - NECESSIDADES RELACIONADAS AO PRINCÍPIO 2
Fonte: Kolb (2014b).
O objetivo central é a criação de valor, quando os facilitadores de governança 
(recursos organizacionais usados na governança, como princípios, estruturas, processos 
e práticas) são correlacionados com o escopo da governança (local de aplicação da 
governança) e os papéis, as atividades e o relacionamento que são a base (mostra quem, 
como e o que faz cada participante dentro do escopo).
3.3 Princípio 3: Aplicar um Framework Único e Integrado
Esse é o fundamento da integração, ser uma solução única e globalizada, pois 
incorpora as demais na busca pela governança transparente em TI, ou seja, o COBIT 
figura-se como integrador para governança e gestão (Figura 8). 
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
76
FIGURA 8 - MAPEAMENTO DO COBIT® 5
QUADRO 1 - FATORES QUE INFLUENCIAM O FUNCIONAMENTO DA GOVERNANÇA
Fonte: Swart (2018).
3.4 Princípio 4: Possibilitar uma abordagem holística
A abordagem holística dentro da organização significa que o projeto deve abranger 
a empresa como um todo, áreas não podem ser deixadas de lado. O COBIT apoiará a 
governança e gestão em TI por intermédio de sete viabilizadores (fatores que individual e 
influenciarão coletivamente o funcionamento da governança) (Ver Quadro 1 e Figura 9).
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
Viabilizadores Explanação
Princípios, políticas e frameworks
São os itens que traduzem o funcionamento 
desejado à organização
77
Fonte: adaptado de ISACA (2018b).
FIGURA 9 - NECESSIDADES RELACIONADAS AO PRINCÍPIO 4
Fonte: Bakshi (2017).
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
Processos
São os processos descritos de uma forma 
prática, utilizados para atingir as metas e os 
objetivos propostos
Estruturas organizacionais
Representam como a organização está 
organizada em níveis de decisão e 
execução
Cultura, ética e comportamento
São a base para a formação da TI; têm que 
focar no mesmo objetivo
Informação
A informação deve ser única, protegida e ter 
ampla circulação dentro da empresa para o 
bom funcionamento da governança
Serviços, infraestrutura e aplicações
Incluem todos os recursos de TI que 
fornecem serviços à organização
Pessoas, habilidades e competências
São chave para o sucesso da governança, 
principalmente na tomada de decisão
78
Esses viabilizadores têm, em conjunto, algumas dimensões para que forneçam uma 
estrutura simples que permita o gerenciamento na busca de resultados bem-sucedidos.
As dimensões são os stakeholders (todos os públicos a serem contemplados com 
a governança e a transparência), os objetivos (que devem ser alcançados e criar valor à 
organização), o ciclo de vida (pois cada viabilizador é planejado, executado e monitorado 
para manter a melhoria contínua), e as boas práticas (papel fundamental para a governança, 
pois são mensuradas também seguindo o fluxo da melhoria contínua).
Tudo isso é gerenciado e acompanhado pela gestão, por exemplo, se as 
necessidades foram atingidas, se os objetivos foram alcançados, se o ciclo ainda está 
acontecendo, se as boas práticasrealmente estão sendo seguidas ou se deve se fazer 
alguma intervenção para melhorar algum processo.
3.5 Princípio 5: Separar a Governança da Gestão
Neste momento, devem ser separadas gestão de governança, para que as duas 
sejam atingidas. A governança, para assegurar que as necessidades sejam atendidas, 
ou seja, obrigação da alta direção da empresa para garantir os recursos necessários, 
tudo bem-planejado. A gestão, por sua vez, para certificar que as atividades alinhadas 
com a direção estratégica estabelecida pela governança sejam planejadas, construídas, 
executadas e monitoradas. 
Veremos mais sobre governança e gestão no modelo de referência do COBIT.
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
79
Aqui, o COBIT subdivide os 37 processos de TI nas duas áreas – governança e 
gestão –, as quais são divididas em domínios de processos, conforme mostra a Figura 10.
A governança tem um domínio de “avaliar, dirigir e monitorar” (EDM) com cinco 
processos de governança, que ditam as responsabilidades da alta direção para a utilização 
dos recursos de TI.
INTEGRANDO ITIL, 
COBIT E ISO 200004
TÓPICO
FIGURA 10 - PROCESSOS DE TI NAS ÁREAS DE GOVERNANÇA E GESTÃO
Fonte: Malcher Junior (2017)
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
80
Ficam cobertos os processos de uso do framework de governança, o estabelecimento 
das responsabilidades, os fatores de risco e recursos e a transparência exigida por todos 
os stakeholders.
Já o processo de gestão contém quatro domínios de acordo com as áreas de 
responsabilidade de planejar, criar, executar e monitorar (PBRM), explicados no Quadro 2.
QUADRO 2 - QUATRO DOMÍNIOS DE ACORDO COM AS ÁREAS DE 
RESPONSABILIDADE
Fonte: adaptado de ISACA (2018b).
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
Domínio Explanação
APO – Alinhar, Planejar e Organizar
Diz respeito à forma como a TI contribuirá 
melhor com o alcance dos objetivos do 
negócio. Aqui encontram-se os processos 
referentes à estratégia e às táticas de TI e 
os gerenciamentos (orçamento, qualidade, 
riscos e segurança)
BAI – Construir, Adquirir e Implementar
Refere-se a operacionalizar a estratégia 
montada em TI, cuida do gerenciamento 
da disponibilidade e capacidade, das 
mudanças organizacionais, transição de 
processos, enfim, auxilia a tornar a TI um 
ativo da organização
DSS – Entregar, Servir e Suportar
Trata da entrega dos serviços para 
atendimento aos objetivos da organização. 
O domínio tem poder de gerenciar 
processos, garantir a segurança da 
informação, ou seja, controlar os processos 
do negócio
MEA – Monitorar, Avaliar e Medir
Mensura o desempenho dos processos 
de TI, avaliando a conformidade com os 
objetivos e com os requisitos externos, 
garantindo a transparência e a criação de 
valor
81
Veja o quadro-resumo na Figura 11.
FIGURA 11 - RESUMOS DOS PROCESSOS GERENCIAIS DE TI
Fonte: Elaborado pelo autor.
Esses processos são desdobrados em práticas de governança ou práticas de 
gestão, que perfazem os objetivos do COBIT. Os processos, por sua vez, seguem estruturas 
e modelos baseados na metodologia de projetos.
Enfim, a governança em TI e a governança corporativa podem auxiliar muito as 
organizações na criação de valor, permitindo que as informações gerem conhecimento por 
meio de boas práticas e transparência. Sem isso, as organizações encontram barreiras no 
seu crescimento.
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
82
1- No Brasil, seguem informações sobre o ente máximo das normas técnicas: a ABNT é o Foro Nacional 
de Normalização por reconhecimento da sociedade brasileira desde a sua fundação, em 28 de setembro de 
1940, e confirmado pelo governo federal por meio de diversos instrumentos legais.
Entidade privada e sem fins lucrativos, a ABNT é membro fundador da International Organization for 
Standardization (Organização Internacional de Normalização – ISO), da Comisión Panamericana de 
Normas Técnicas (Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas – Copant) e da Asociación Mercosur de 
Normalización (Associação Mercosul de Normalização – AMN). Desde a sua fundação, é também membro 
da International Electrotechnical Commission (Comissão Eletrotécnica Internacional – IEC).
A ABNT é responsável pela produção das Normas Brasileiras (ABNT NBR), elaboradas por seus Comitês 
Brasileiros (ABNT/CB), Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ ONS) e Comissões de Estudo 
Especiais (ABNT/CEE).
Fonte: Associação Brasileira de Normas Técnicas (2014).
2- A ISACA dispõe de um guia de implementação do COBIT 5, baseado em um ciclo de melhoria 
contínua. O conteúdo é bastante importante para que o COBIT tenha aderência dentro da organização, é 
documento indispensável para o framework funcionar adequadamente. O guia é apoiado por um conjunto 
de ferramentas de implementação que contém uma variedade de recursos. Acesse o site da ISACA e 
obtenha mais informações, ainda mais se gostar e for exercer papel de gestor ou facilitador dentro de uma 
organização. 
Link: https://goo.gl/TA6yP4
Fonte: ISACA (2018).
COBIT - Cobrir a empresa de ponta a ponta
O COBIT 5 não concentra o seu foco apenas na área de TI, mas sim na governança e no gerenciamento 
da informação e da tecnologia relacionadas onde quer que estejam, cobrindo a empresa de ponta a ponta. 
Nesse sentido, integra a governança empresária de TI ao contexto da governança corporativa e endereça 
todos os serviços de TI e processos de negócio (internos e externos). Um sistema de governança é formado 
pelos seguintes componentes:
1. Habilitadores da governança – recursos organizacionais utilizados para a governança, como princípios, 
frameworks, estruturas, processos e práticas, através dos (ou para os) quais são conduzidas ações e 
atingidos objetivos.
2. Escopo da governança – área que será efetivamente governada (desde um ativo tangível ou intangível 
até uma entidade, ou mesmo a empresa inteira.
3. Papéis, atividades e relacionamentos – definem as partes interessadas envolvidas, o que elas fazem e 
como devem interagir dentro do escopo do sistema de governança.
Fonte: Fernandes e Abreu (2014, p. 208-209).
REFLITA
SAIBA
MAIS
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
https://goo.gl/TA6yP4
83
Prezado(a) aluno(a), 
Vimos que a transparência deixou de ser algo que tangencia as organizações para 
ser necessária à manutenção da empresa no mercado. Percebemos que o relacionamento 
da empresa com seus públicos exige cada vez mais atitudes transparentes e, assim, os 
gestores devem incorporar os conceitos da governança corporativa para mapear suas 
ações e decisões.
Observamos que o atendimento à governança corporativa garante a busca por 
melhores resultados, incluindo uma maior valorização da empresa, agregando valor ao 
produto e à marca. Vimos que para a governança ser alcançada, as empresas também 
necessitam da governança em TI, visto que a quantidade de informações a serem 
processadas cresce em progressão geométrica.
Entendemos que a TI cada vez mais se figura como suporte obrigatório para a 
organização alcançar seus objetivos e metas, e para que a governança em TI seja evidenciada 
e aplicada, é necessário ferramentas para sustentar a grande carga de trabalho à qual 
estará submetida. Vimos que entre essas ferramentas surgem os frameworks (conjunto de 
regras = etapas padronizadas para a resolução de um ou vários problemas), que vêm para 
auxiliar as organizações na criação de valor para TI.
Sendo assim, nesta unidade você conheceu o COBIT, seus princípios, estrutura, 
implementação e capacidade de processos, aliados à governança em TI.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
84
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
• Título: Boas Práticas para Gestão e Governança de TI
• Ano: 2017
• Sinopse: Evento on-line apresentado por Sandro Merg Vaz, Diretor 
e Sócio-Fundador da OpServices. Assuntos abordados: (1) os 
diferentes níveis de maturidades das equipes de TI; (2) automatização 
de processos de TI para gerar maior eficiência operacional; (3) 
gestão de indicadores de TI; (4) IOBVD: a visão de causa-raiz dos 
problemas;(5) monitoramento da experiência do usuário através 
de robôs; (6) aplicação da gestão à vista para a equipe de TI; (7) 
integração entre aplicações; (8) introdução ao conceito de Business 
Activity Monitoring entre outros.
• Link: https://www.youtube.com/watch?v=6NvqSTuhQb4 
LIVRO
• Título: Implantando A Governança de Ti da Estratégia À Gestão 
Dos Processos e Serviços
• Autor: Aguinaldo Aragon Fernandes, Vladimir Ferraz de Abreu
• Editora: Brasport
• Sinopse: Este livro mostra como é feita a implantação da 
governança de TI, bem como das duas estratégias à Gestão dos 
Processos e Serviços. 
SUMÁRIO EXECUTIVOUNIDADE 4
https://www.youtube.com/watch?v=6NvqSTuhQb4 
85
CONCLUSÃO GERAL
Nesta apostila entendemos que com a evolução do mercado e os movimentos 
de globalização, o crescimento e a descentralização das organizações vêm sendo 
consequências inevitáveis, demandando novas ferramentas que garantam o curso das 
empresas, bem como os retornos dos investimentos realizados.
Desta forma, vimos algumas práticas de gestão que permitem a padronização e o 
controle da organização, garantindo a manutenção de seu desempenho, tendo por base 
princípios que vão ao encontro da responsabilidade social.
Estudamos que a área de tecnologia da informação (TI) é responsável por uma 
série de investimentos e projetos que impactam diferentes segmentos organizacionais, 
também vem absorvendo as premissas de governança.
Reafirmamos a relação entre a governança corporativa e a tecnologia da informação, 
com a finalidade de entendermos como os preceitos de governança podem ser inseridos no 
dia a dia das atividades dessa área.
Por fim, apresentamos os conceitos de governança ligados a TI e, na sequência, 
abordamos metodologias, procedimentos e formas de planejamento que já vêm sendo 
utilizadas pelos setores da área, a fim de alinhá-la aos princípios da governança.
Não pare por aqui! Vamos em frente! 
Um abraço!
86
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https://revistas.unifacs.br/index.php/redu/article/view/544/388
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	Botão 16:apresentaremos primeiramente a origem da 
governança corporativa e, na sequência, seus conceitos e pressupostos. Finalmente, 
abordaremos como esses conceitos permeiam a área de tecnologia da informação.
Venha comigo!
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
9
Os processos de governança, principalmente em função da interdependência 
econômica atual, vêm permeando empresas no mundo todo. No Brasil, da mesma forma, 
as organizações estão buscando trabalhar sob as premissas da governança.
Inicialmente as estratégias e os modelos de governança concentravam-se nas 
áreas mais estratégicas e nas análises contábeis, mas, paulatinamente, esses preceitos 
passaram a envolver todas as áreas, inclusive a TI – que, nesse contexto, pode assumir uma 
função estratégica, visto seu potencial de monitoramento e cruzamento de informações.
Seguindo essa linha de raciocínio, segundo Ortega e Vanti (2015, p. 167), podemos 
entender a governança como “um conjunto de princípios e práticas que procura minimizar os 
potenciais conflitos de interesse entre os diferentes stakeholders, com o objetivo de reduzir 
o custo de capital e aumentar tanto o valor da empresa quanto o retorno dos acionistas”.
Na prática, estamos falando de criação de mecanismos que proporcionem o 
alinhamento dos objetivos e das ações das organizações, permitindo que os stakeholders 
consigam acompanhar o andamento e o desempenho da organização, garantindo a 
credibilidade de suas informações. 
Nesse sentido, como afirma a Comissão de Valores Mobiliários (CVM),
Existem várias definições para governança corporativa. Nelson Siffert Filho 
(1998) a define sinteticamente como a forma que os controladores instituem 
mecanismos de monitoramento e controle em relação aos administradores 
e fazem com que estes ajam de acordo com o interesse dos controladores 
(numa visão mais ampla, stakeholders). Durval Noronha Goyos Jr. (2003) a 
define como um esforço contínuo e organizado de acionistas e executivos 
no sentido de obter o melhor alinhamento de interesses possível. (apud 
BORGES; SERRÃO, 2005, p. 113).
CONCEITOS BÁSICOS DE 
GESTÃO E GOVERNANÇA1
TÓPICO
1
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
10
Outro aspecto que sempre é destacado é a possibilidade de as práticas de 
governança possibilitarem o funcionamento da empresa de forma ética, visto que elas 
minimizam os comportamentos em não conformidade com essa abordagem, direcionando 
a organização a atingir um retorno justo em relação aos investimentos realizados pelos 
acionistas (ÁLVARES; GIACOMETTI; GUSSO, 2008).
Em resumo, podemos entender que, na prática, os processos de governança nada 
mais são do que a criação de procedimentos que garantam que, no sentido operacional, os 
processos organizacionais ocorram da forma mais assertiva e com o devido alinhamento 
aos interesses organizacionais, e, do ponto de vista estratégico, que os objetivos da 
organização sejam atingidos. 
O grande diferencial da proposta de governança é que as ações permitem um 
controle efetivo e seu acompanhamento, ou seja, as empresas que trabalham sob a ótica 
da governança têm condições de mostrar, de forma clara e precisa, como estão sendo 
aplicados os investimentos realizados, bem como os resultados atingidos.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
11
Quando falamos em governança e saímos das reflexões teóricas a respeito, 
devemos entender os principais motivos da necessidade de uma abordagem diferenciada 
de gestão. Primeiramente, devemos ir à origem dos fundamentos de governança, ou seja, a 
questão do monitoramento das organizações determina os princípios que normalmente são 
seguidos pelas empresas que implantam uma gestão baseada em governança.
Nesse sentido, as boas práticas de governança buscam contribuir para o sucesso 
e a longevidade organizacional e buscam evitar problemas em sua gestão. Um desses 
problemas são os abusos de poder, seja por parte do acionista majoritário, seja por parte da 
diretoria ou de administradores (TITTONI, 2009). Com a criação de ferramentas de controle 
administrativo, é possível coibir tais abusos, já que decisões começam a ser tomadas com 
base em dados devidamente registrados e compartilhados.
A falta de um sistema estruturado de governança pode também eliminar erros 
estratégicos que possam ocorrer por tomadas de decisões centralizadas ou pela falta de 
alinhamento entre os envolvidos. Da mesma forma, um controle organizacional por meio 
de alinhamentos e auditorias pode eliminar as fraudes, já que tudo é auditado. Um sistema 
de governança possibilita também o controle do acesso a informações estratégicas das 
empresas.
Para que as empresas consigam garantir a implementação de um processo de 
governança efetivo, é preciso que elas institucionalizem os princípios de governança. 
Segundo Álvares, Giacometti e Gusso (2008, p. 43), “a boa governança está calcada em 
princípios que inspiram e norteiam o funcionamento das empresas e outras organizações 
FUNDAMENTOS DE 
GOVERNANÇA DE TI2
TÓPICO
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
12
e lhes propiciam maior credibilidade e criação de valor”. Segundo o Instituto Brasileiro 
de Governança Corporativa (IBGC, 2014, p. 40), esses fundamentos podem ser assim 
demonstrados (Figura 1):
FIGURA 1 - FUNDAMENTOS DE GOVERNANÇA EM TI
Fonte: Elaborado pelo autor.
Quando falamos em transparência, referimo-nos a uma cultura de publicidade 
para se estabelecer uma boa comunicação com todos os stakeholders, garantindo assim 
um relacionamento baseado em confiança. A gestão transparente muda efetivamente o 
relacionamento da empresa com todos os seus stakeholders internos e externos, de forma 
espontânea, independentemente de determinações legais.
De acordo com o IBGC (2014, p. 33), a transparência
Consiste no desejo de disponibilizar para as partes interessadas as 
informações que sejam de seu interesse e não apenas aquelas impostas por 
disposições de leis ou regulamentos. Não deve se restringir ao desempenho 
econômico-financeiro, contemplando também os demais fatores (inclusive 
intangíveis) que norteiam a ação gerencial e que condizem à preservação e 
à otimização do valor da organização.
O princípio da equidade se refere à relação não só econômica, mas também 
informacional e relacional de forma igualitária e justa com todos os stakeholders. De acordo 
com o IBGC (2014, p. 55), “Caracteriza-se pelo tratamento justo e isonômico de todos os 
sócios e demais partes interessadas (stakeholders), levando em consideração seus direitos, 
deveres, necessidades, interesses e expectativas”.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
13
Uma das obrigações básicas de qualquer empresa é prestar contas a seus acionistas. 
Assim, o princípio do accountability tem como base justamente isso; as empresas devem 
se reportar normalmente por meio de relatórios informativos frequentes e disponibilizar 
informações mesmo quando estas não forem solicitadas. Segundo o IBGC (2014, p. 67), 
“Os agentes de governança devem prestar contas de sua atuação de modo claro, conciso, 
compreensível e tempestivo, assumindo integralmente as consequências de seus atos e 
omissões e atuando com diligência e responsabilidade no âmbito dos seus papéis”.
Finalmente, o princípio da responsabilidade corporativa deve considerar os possíveis 
impactos que venham a ser causados pelas atividades da organização. Atualmente as 
empresas são responsabilizadas por danos e benefícios causados ao entorno de sua 
localização, os quais, muitas vezes, geram passivos que comprometem os resultados e a 
longevidade organizacional.
Assim, ainda de acordo com o IBGC (2014, p. 58),
Os agentes de governança devem zelar pela viabilidade econômico-financeira 
das organizações, reduzir as externalidades negativas de seus negócios 
e suas operações e aumentar as positivas, levando em consideração, no 
seu modelo de negócios, os diversos capitais (financeiro, manufaturado, 
intelectual,humano, social, ambiental, reputacional, etc.) no curto, médio e 
longo prazos.
2.1 Compliance
Para que a governança e o desenvolvimento das organizações sejam possíveis, 
elas começam a estruturar os setores de controles internos como forma de assegurar que 
os procedimentos e regulamentos preestabelecidos pelas empresas sejam devidamente 
seguidos.
Nesse contexto, o termo compliance está relacionado à governança, o qual pode 
ser definido como um conjunto de atividades e processos cujo objetivo é prevenir e detectar 
possíveis inconformidades relacionadas à legislação ou a regulamentações que influenciem 
o negócio da empresa (OECD, 2010 apud CASTRO, 2012).
Sob a ótica do compliance, as organizações vêm criando estratégias que permitam 
criar uma cultura de cumprimento das regulamentações internas e externas dos negócios, 
garantindo um alto grau de conformidade das empresas, o que vai ao encontro das premissas 
da governança corporativa.
De acordo com a Associação Brasileira de Bancos Internacionais (2004, p. 9), 
compliance pode ser entendido como:
Assegurar, em conjunto com as demais áreas, a adequação, fortalecimento e 
o funcionamento do Sistema de Controles Internos da Instituição, procurando 
mitigar os Riscos de acordo com a complexidade de seus negócios, bem 
como disseminar a cultura de controles para assegurar o cumprimento de leis 
e regulamentos existentes.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
14
Praticamente estamos falando de um alinhamento organizacional com as 
regulamentações de todas as esferas possíveis e com as normas e diretrizes internas. Da 
mesma forma que a governança, quando nos referimos ao compliance estamos tratando 
de um processo cultural constante e que deve permear todas as áreas da organização 
e abranger todos os stakeholders. Para Coimbra e Manzi (2010, p. 32), “O compliance 
executa suas atividades de forma rotineira e permanente, sendo responsável por monitorar 
e assegurar que as diversas áreas e unidades da organização estejam conforme a regulação 
aplicável ao negócio”.
Um dos pressupostos fundamentais do compliance é o mapeamento de processos e 
riscos como forma de garantir o cumprimento dos objetivos estabelecidos estrategicamente, 
bem como os anseios dos acionistas. Dessa maneira, ao utilizarmos o compliance nas 
organizações, é possível criarmos procedimentos baseados na análise dos processos e 
riscos, possibilitando o ajuste e o controle destes, gerando uma maximização dos resultados 
organizacionais, indo, assim, ao encontro dos principais objetivos da governança.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
15
Partindo do princípio de que a governança tem como fundamento a definição 
de procedimentos para garantir a continuidade dos processos conforme os preceitos 
organizacionais, a governança de TI conceitualmente nada mais é do que a aplicação da 
governança na área de TI.
Antes de conceituarmos como a governança de TI funciona, é preciso entender o 
contexto e evolução das tecnologias de informação nas organizações. Inicialmente, a TI 
era vista como um ferramental operacional nas organizações. Com o tempo e a evolução 
das tecnologias, seu uso começou a permear toda a organização, os níveis táticos e 
estratégicos, o que gerou uma forte dependência do negócio em relação à tecnologia.
Nesse sentido, a TI começou, então, a fazer parte da estratégia das empresas, 
o que demanda uma postura diferenciada quanto à forma de gerenciar as atividades 
correlacionadas a essa área. De acordo com Fernandes e Abreu (2014), existem seis 
fatores motivadores na evolução da implementação da governança em TI (Figura 2): 
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA GESTÃO 
DE PROCESSOS E PROJETOS3
TÓPICO
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
16
Quando analisamos o novo ambiente de negócios, destaca-se fundamentalmente o 
crescente processo de competição em âmbito global, o que vem levando as organizações a 
buscar mecanismos de diferenciação, e a tecnologia funciona como uma dessas ferramentas.
Nas teorias administrativas, a busca por melhorias operacionais sempre esteve 
presente, e, assim, a tecnologia paulatinamente foi penetrando nas organizações, 
inicialmente pela parte operacional e, depois, permeando todos os setores, podendo até 
determinar os caminhos estratégicos das empresas. O fato é que muitas empresas já vivem 
um processo intenso de dependência da tecnologia, já que a maioria de seus processos 
estão de tal forma interligados tecnologicamente que podemos dizer que muitas delas 
podem simplesmente parar se não contarem com as novas tecnologias.
Em função dessa dependência tecnológica, somada à vulnerabilidade informacional 
do processo de virtualização, hoje emerge a necessidade de mecanismos e estratégias de 
segurança da informação.
De acordo com o IT Governance Institute (2007), para que as necessidades 
negociais sejam atendidas, há a necessidade de o setor de TI trabalhar com os seguintes 
critérios:
• Efetividade – está relacionada com a informação relevante e pertinente para 
o processo do negócio, bem como sua entrega de forma oportuna, correta, 
consistente e utilizável.
FIGURA 2 - FATORES MOTIVADORES NA EVOLUÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DA 
GOVERNANÇA EM TI
Fonte: Elaborado pelo autor.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
17
• Eficiência – está relacionada ao provisionamento da informação por meio do 
melhor uso dos recursos, ou seja, o cenário mais econômico possível, sem 
comprometimento da qualidade da informação.
• Confidencialidade – diz respeito à proteção de informações sensíveis contra a 
divulgação não autorizada.
• Integridade – está relacionada com a exatidão e a integridade da informação, bem 
como sua validade de acordo com os valores e as expectativas da organização.
• Disponibilidade – refere-se às informações disponíveis quando exigidas pelo 
processo de negócios, atualmente e no futuro. Também diz respeito à salvaguarda 
dos recursos necessários e das capacidades associadas.
• Conformidade – diz respeito ao cumprimento das leis, dos regulamentos e dos 
acordos contratuais aos quais o processo empresarial está sujeito.
• Confiabilidade – refere-se ao fornecimento de informações apropriadas à 
administração para operar a entidade e exercer sua governança.
O processo de informatização cresceu de tal forma que os setores de TI, antigos 
centros de processamento de dados, devido à sua importância e à demanda por sistemas 
de informação, tornaram-se prestadores de serviços das empresas. Vários setores de TI 
assumiram, assim, um caráter literalmente de empresa prestadora de serviços.
Paralelamente, esse processo de virtualização, não só das empresas, mas da 
sociedade como um todo, vem gerando a criação e o amadurecimento de regulamentações 
e legislações em relação à tecnologia, como o caso do Marco Civil da Internet .
Esse contexto da presença e influência da TI nas empresas faz com que sejam 
necessários procedimentos para monitorar e controlar os investimentos e o uso da TI, 
sendo, dessa forma, de suma importância a aplicação dos preceitos da governança na 
área de TI.
Nesse contexto, a governança de TI assume um aspecto mais prático, que concentra 
seus esforços no alinhamento e na priorização dos investimentos tecnológicos de acordo 
com as estratégias da organização, fazendo com que os projetos contribuam com seus 
resultados.
De acordo com Symons (2005), a governança de TI é o processo pelo qual decisões 
são tomadas sobre os investimentos em TI, o que envolve: como as decisões são tomadas, 
quem toma as decisões, quem é responsabilizado e como os resultados são medidos e 
monitorados.
A governança em TI pode ser entendida como um sistema que tem o objetivo final 
de conduzir as estratégias de tecnologia para amparar o negócio da organização, fazendo 
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
18
com que todas as decisões na área de tecnologia tenham como base o impacto destas nos 
negócios(FERNANDES; ABREU, 2014).
Na prática, a metodologia de governança de TI acaba enfocando o alinhamento 
estratégico entre os investimentos de TI e o negócio, visto que na maioria das empresas 
ainda existe uma nítida separação entres as duas áreas. Do ponto de vista operacional, tem 
como meta a garantia da continuidade de serviços de TI e, ainda, assume a responsabilidade 
de amparar o controle interno da organização (FERNANDES; ABREU, 2014).
Ao abordarmos a governança de TI, devemos primeiramente entender a relação 
desta com o fundamento da governança corporativa, ou seja, entender de modo sistêmico 
o papel da TI na relação de entrega de valor aos stakeholders.
A percepção necessária, nesse caso, é a de que são os stakeholders (principalmente 
os correlacionados diretamente ao capital) que determinam as estratégias organizacionais 
e todos os seus processos, inclusive os de TI, e só têm razão de existir se contribuírem 
com tais estratégias. Com isso, devem ser determinados, e posteriormente monitorados, os 
recursos por meio de uma visão sistêmica da evolução (Figura 3):
1 O Marco Civil da Internet foi estabelecido pela Lei n. 12.965/14, a qual estabelece os princípios, as 
garantias, os direitos e os deveres em relação ao uso da internet no Brasil (BRASIL, 2014).
FIGURA 3 - VISÃO SISTÊMICA DA EVOLUÇÃO DA TI
Fonte: Elaborado pelo autor.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
19
Com base nesse entendimento, conforme o National Computing Centre (2005), 
podemos entender que, para implementar a governança em TI, devemos adotar as 
premissas explicadas a seguir.
• Alinhamento estratégico – A premissa básica da governança é promover a 
melhoria do desempenho da organização, considerando os interesses dos 
stakeholders. Para que a TI possa colaborar, é fundamental que todas as ações, 
os projetos e/ou as estratégias sejam desenvolvidos com base no planejamento 
estratégico da empresa. Na prática, se um projeto de tecnologia não colabora com 
a estratégia organizacional, direta ou indiretamente, ele não deve ser aprovado.
• Agregação de valor – A governança está calcada na equação dos interesses 
dos acionistas das empresas. Desse modo, quando falamos em agregação 
de valor por meio de TI, estamos nos referindo à garantia do alcance dos 
benefícios com otimização de custos. Quando utilizamos a tecnologia para fazer 
determinado processo, como robôs na linha de produção, aumentamos o valor 
do produto, dando um melhor acabamento, e reduzimos custos com a diminuição 
de desperdícios.
• Gerenciamento de recursos – Uma das funções básicas da governança se 
refere à otimização de uso de recursos que permitem não só reduzir o consumo, 
mas, sobretudo, aumentar o valor da organização. O gerenciamento de recursos 
é responsável justamente pelo monitoramento dos investimentos que serão 
realizados na área de tecnologia, garantindo que todo investimento tenha uma 
justificativa estratégica e que sempre seja considerado o uso e o aproveitamento 
dos investimentos já feitos.
• Gerenciamento de riscos – Com a crescente informatização das organizações, 
a maioria dos processos está amarrado à tecnologia e, se algo ocorre fora do 
previsto, isso pode impactar significativamente o negócio. Dessa maneira, o 
gerenciamento de riscos envolve o tratamento e monitoramento dos riscos e 
a garantia de conformidade dos processos. É justamente nesse item que são 
utilizadas as estratégias de qualidade e compliance.
• Mensuração de desempenho – Além do planejamento das estratégias de TI e 
o monitoramento de riscos, a área de TI precisa ser controlada. Isso significa o 
efetivo acompanhamento de cada estratégia e processo da área. A importância 
dessa mensuração e sua correlação com o investimento e os resultados da 
empresa são fundamentais para a justificativa destes.
Uma ferramenta que vem sendo utilizada nas organizações é o Balanced Scorecard 
(BSC), que consegue, com base em premissas predeterminadas, associar os investimentos 
a resultados financeiros. A tabela a seguir apresenta essas premissas de forma objetiva.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
20
Alinhamento estratégico
Vinculação entre TI e negócios 
(planejamento e operações).
Agregação de valor
Garantia de alcance dos benefícios, com 
otimização de custos.
Gerenciamento de recursos
Otimização dos investimentos e do uso dos 
recursos de TI.
Gerenciamento de riscos
Incorporação do tratamento de riscos e da 
conformidade nos processos.
Mensuração de desempenho
Uso do BSC para avaliar todas as 
dimensões da TI.
Fonte: Elaborado pelo autor.
TABELA 1 - PREMISSAS DA GOVERNANÇA EM TI
Portanto, resumidamente, o objetivo principal da governança de TI é manter 
a capacidade competitiva das companhias por meio de processos controláveis, ágeis, 
inteligentes, seguros e com o menor custo possível, ou seja, garantir que os serviços 
de TI atendam aos preceitos de efetividade, eficiência, confidencialidade, integridade, 
disponibilidade, conformidade e confiabilidade.
Motivação para adoção de melhores práticas de governança corporativa
Muitas são as motivações que levam empresas de capital fechado a adotar as melhores práticas de 
governança corporativa. Dentre elas estão a busca por preservar e otimizar seu valor, obter melhorias de gestão, 
facilitar o acesso a recursos financeiros e não financeiros, contribuir para a longevidade, administrar conflitos de 
interesses de maneira mais efetiva e conseguir avaliar, de forma permanente, seu propósito.
Preservar e otimizar seu valor
A preservação e a otimização do valor econômico da empresa constituem-se em condições necessárias para 
sua viabilidade a longo prazo.
SAIBA
MAIS
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
21
As boas práticas de governança corporativa podem potencializar a capacidade de formulação estratégica da empresa, 
permitindo explorar melhor suas oportunidades de mercado e mitigar os riscos aos quais está sujeita. […]
Obter melhorias de gestão
O alinhamento da gestão à estratégia é fundamental para atingir os objetivos e metas empresariais e está relacionado 
diretamente com as condições e características do modelo de gestão.
A eficiência do modelo de gestão depende da qualidade das decisões, da eficiência dos processos e do comprometimento 
dos recursos humanos envolvidos, além dos mecanismos e estruturas de monitoramento e controle existentes na empresa. 
[…]
Facilitar o acesso a recursos financeiros e não financeiros
A adoção de princípios e boas práticas de governança corporativa, tal como maior transparência, reforça a confiança 
dos financiadores e facilita o acesso a recursos financeiros e a identificação de melhores condições de negócios junto a 
clientes, fornecedores, bancos, investidores e potenciais parceiros. […]
Contribuir para a longevidade e sustentabilidade
Longevidade empresarial refere-se ao período de tempo em que a empresa mantém a sua existência. A boa governança 
contribui para sua longevidade e sustentabilidade na medida em que:
• Propicia uma reflexão sobre os ciclos de crescimento, maturidade e reorientação de suas atividades e 
promove uma gestão alinhada com valores e visão estratégica de longo prazo;
• Facilita a identificação, monitoramento e mitigação de riscos;
• Desenvolve, inova e antecipa tendências de ordem ambiental, social, legal e institucional.
Administrar os conflitos de interesse de forma mais efetiva
[…]
A prestação de contas e a transparência das informações tendem a reduzir a desconfiança e os abusos entre 
administradores e sócios e, no caso de empresas de controle familiar, entre os familiares. A estrutura de governança 
corporativa cria mecanismos que permitem a discussão e encaminhamento adequado de opiniões divergentes.
Ademais, minimiza riscos e ajuda a estabelecer uma relação mais transparente com stakeholders.
Avaliar, de forma permanente, o propósito da empresa
A implementação de boas práticas de governança corporativa contribui para que o conjunto de valores,princípios e 
propósitos da empresa, seja formalmente explicitado e permanentemente avaliado, permeando toda a organização, para 
que sua estrutura seja constantemente ajustada, auxiliando na geração de valor para o negócio e sua continuidade. […]
Fonte: IBGC (2014, p. 14-16).
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
22
1. Leia o texto a seguir:
Historicamente, a evolução nos negócios empresariais modificou o 
modo de gerenciar as atividades dentro das instituições. Atualmente, 
é clara a percepção que o foco do negócio é o cliente e por isso as 
instituições devem buscar alcançar aquilo que o cliente realmente 
deseja. O mercado tornou-se mais competitivo e as instituições públicas 
e privadas vem passando por sérias avaliações da sua estrutura interna 
e do ambiente em que estão inseridas. Em meio a essas mudanças 
institucionais, a concorrência vem ficando cada vez mais acirrada e o 
mercado continuamente mais competitivo. Assim, torna-se necessário 
desenvolver ações que mantenham a empresa em posição competitiva 
no mercado. Para isso, ao longo dos anos, foi-se evoluindo o conceito de 
governança corporativa e suas ações de implantação (BOMFIM, 2016).
Reflita: Partindo da preocupação original da governança em TI, imagine como a TI poderia auxiliar os 
gestores no processo e na continuidade da governança nas organizações.
2. Leia o texto a seguir:
O termo governança, entendido de maneira simplista como administração, 
gestão, direção, domínio, controle ou ato de governar, vai muito além da 
prática de comando de um ambiente formado por tecnologias, pessoas 
e processos [...] Utilizada por executivos de tecnologia, governança 
ou gestão de TI é um sub-conjunto da governança corporativa, e tem 
por objetivo o atendimento das necessidades da alta administração e 
do negócio, com relação ao TI. Significa gerenciar, controlar e utilizar a 
tecnologia, de modo a criar valor para a empresa e permitir que decisões 
sobre novos investimentos em TI sejam tomadas de maneira consistente, 
em alinhamento com a estratégia corporativa (ROHWEDER, 2008, p. 
573).
Reflita: Tendo como base que uma das premissas da governança em TI é a agregação de valor, imagine 
como a TI pode ajudar nesse processo.
3. Leia o texto a seguir:
Ao longo dos anos, a tecnologia da informação se tornou a espinha 
dorsal para o negócio de muitas empresas e deixou de ser uma opção, 
tornando-se um diferencial competitivo. Para endereçar esses desafios, 
as empresas recorrem cada vez mais aos modelos e frameworks de 
Governança, Gestão de Riscos e Conformidade (Compliance), ou 
simplesmente GRC. Esses termos por muito tempo viveram em “ilhas”, 
como se cada um observasse o outro a partir da sua respectiva “praia”, 
e raramente uniam seus esforços, recursos, processos e sistemas para 
alcançar objetivos comuns. Felizmente isso vem mudando, pois tratar de 
GRC sob uma perspectiva integrada tem chamado a atenção de muitas 
empresas (TCKBRAZIL, 2011).
Reflita: Com base no contexto da citação a seguir, como você imagina a relação entre governança em TI e 
compliance?
REFLITA
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
23
Prezado(a) aluno(a), 
Nesta unidade vimos o crescimento das organizações e sua expansão geográfica; 
a descentralização administrativa de suas unidades é um processo inevitável. Da mesma 
forma, entendemos que a abertura para o mercado também vem sendo um caminho 
constante da maioria das empresas. Desse modo, vimos que é necessário implementar 
uma administração profissional, em lugar de uma administração familiar, razão pela qual 
executivos e profissionais assumem, nas empresas, as funções de comandar as operações 
empresariais que tradicionalmente eram responsabilidade de seus proprietários. Dessa 
maneira, percebemos que cada vez mais as organizações são administradas por terceiros 
e não pelos reais proprietários.
Entendemos que a governança surgiu conceitualmente para equacionar a 
necessidade de um direcionamento estratégico e, consequentemente, um maior controle 
das empresas, sendo sua principal finalidade garantir que estas caminhem na direção 
correta. Para entendermos as principais práticas de gerenciamento, chegando até o uso 
dessa abordagem na área de tecnologia da informação (TI), precisamos entender as origens 
e bases da governança.
Sendo assim, nesta unidade apresentamos a origem da governança corporativa 
e, na sequência, seus conceitos e pressupostos. Finalmente, abordamos como esses 
conceitos permeiam a área de tecnologia da informação.
Nos vemos na próxima unidade!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
24
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
• Título: Projeto Governança | Introdução a Governança de TI
• Ano: 2018
• Sinopse: apresentar a origem da governança corporativa e seus 
conceitos e pressupostos. Mostrar como esses conceitos permeiam 
a área de TI.
• Link: https://www.youtube.com/watch?v=8-Bd1S9qFCY
LIVRO
• Título: Implantando a Governança de TI (4ª edição): Da estratégia 
à gestão de processos e serviços
• Autor: Aguinaldo Aragon Fernandes e Vladimir Ferraz de Abreu
• Editora: Brasport
• Sinopse: Este livro apresenta uma visão integrada e inovadora de 
Governança de TI, que pode ser adaptada para vários ambientes 
organizacionais.
A partir de um modelo genérico, os autores detalham as etapas 
de planejamento, implementação e gestão da Governança de 
TI, abrangendo desde o plano do Programa de Governança de 
TI, passando pelo alinhamento estratégico da TI ao negócio, a 
elaboração do Portfólio de TI, as operações de serviços de TI, os 
modelos de relacionamento com usuários e fornecedores e, por 
fim, a gestão do desempenho e do valor da TI.
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 1
https://www.youtube.com/watch?v=8-Bd1S9qFCY
Prof. Me. Cleber Jose Semensate Santos
NORMAS DA 
GOVERNANÇA 
EM TI2UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
26
• A biblioteca de infraestrutura
• Normas BSI, ISO/IEC e NBR/ISO/IEC
• Sigma e Qualidade
• Medidas de avaliação
Objetivos da Aprendizagem
• Identificar os preceitos da governança; 
• Abordar normas e metodologias existentes;
• Analisar a integração dessas metodologias;
• Analisar seu alinhamento com os objetivos organizacionais.
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
27
Prezado(a) aluno(a), 
O aumento da competitividade organizacional vem demandando das organizações 
uma postura mais rigorosa, no sentido de concentrar esforços em investimentos e áreas 
que tragam resultados concretos, de modo a melhorar a posição competitiva e os retornos 
financeiros.
Em paralelo, o advento dos princípios e das normas na área de governança, em 
busca de um maior controle e, consequentemente, uma melhoria do valor das empresas no 
mercado, demandou metodologias que auxiliassem nas organizações na implementação 
de processos de governança corporativa.
Com essa necessidade, as empresas e os órgãos de regulamentação começaram 
a criar métodos para não só auxiliar a tecnologia da informação (TI), mas também para 
padronizar os procedimentos de governança.
Nesta unidade apresentaremos uma visão geral das principais metodologias de 
governança de TI. Primeiramente, identificaremos as áreas da TI que devem ser trabalhadas 
sob os preceitos da governança; na sequência, abordaremos as metodologias existentes 
para auxiliar os gestores nesse processo. Por último, analisaremos a integração dessas 
metodologias e seu alinhamento com os objetivos organizacionais.
Vamos juntos!
INTRODUÇÃO
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
28
Para que os preceitos de TI sejam efetivamente aplicados e alcançados, eles 
devem permear todas as atividades desse setor. Assim, primeiramente retomaremos aqui 
os domínios e os componentes de TI propostos por Fernandes e Abreu (2014), os quais 
nada mais são que as atividades da área de TI que devem ser trabalhadas pela governança, 
como podemos visualizar na figura a seguir:
A BIBLIOTECA DE 
INFRAESTRUTURA1
TÓPICO
NORMASDA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
29
FIGURA 1 - DOMÍNIOS E COMPONENTES DA GOVERNANÇA EM TI
Fonte: Elaborado pelo autor
Tomando como base esse modelo proposto na Figura 1, podemos dividir as 
metodologias da área de TI para fins de governança em sete macroáreas, conforme a 
Figura 2: 
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
30
FIGURA 2 - ÁREAS DE METODOLOGIAS EM TI
Fonte: Elaborado pelo autor
Assim, ao falar em metodologias que podem auxiliar a organização a implementar 
a governança, percebemos uma segmentação delas conforme o foco das diversas áreas. 
Desse modo, existem metodologias mais abrangentes que buscam analisar o planejamento 
de TI sob a ótica da governança como um todo e que impactam em todas as subáreas ou 
domínios desta.
Essas metodologias têm como foco principal abordar a TI sob a ótica do negócio, 
concentrando-se nas questões do alinhamento estratégico, no valor de TI e no retorno 
desses investimentos para a organização. Com esse enfoque, destacam-se o COBIT, BSC 
IT e o ITIL, como veremos adiante.
Um dos setores mais importantes na área de TI é o de serviços, já que ele acaba 
representando grande parte das atividades e é basicamente como a TI vem sendo entendida 
pelas organizações. No setor de serviços, destacam-se as metodologias ITIL, BS 15000 e 
a ISO 2000.
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
31
Com as premissas da governança, pensamos em melhorar constantemente os 
resultados dos serviços e da organização como um todo. É imprescindível fazer uma 
abordagem de qualidade e, para tal, a TI começa a utilizar metodologias de qualidade 
já existentes, destacando-se a ISO 9000, e suas subdivisões específicas, e a SIX Sigma, 
além de métodos específicos conforme as áreas da TI.
Outra área que acaba agrupando grande parte dos esforços da TI é a de projetos, 
que determina a maioria dos serviços de TI, seja na esfera de desenvolvimento, seja na 
de infraestrutura. Na área de projetos, as principais metodologias são PMI/PMBOOK e 
PRINCE 2.
Assim como os projetos, o desenvolvimento e a manutenção de aplicações é 
outra atividade frequente nas organizações. Também nessa área existem compilações que 
agrupam melhores práticas e metodologias, como CMMI, MPS.BR e ISO15504.
Com o incremento do uso da TI e da virtualização dos processos organizacionais, 
a segurança das informações organizacionais passa a ter destaque, e também nessa área 
surgiram normatizações, destacando-se a ISO 27001 e a ISO 2002.
Além disso, a TI é um dos setores da organização que frequentemente utiliza 
serviços terceirizados. Assim, algumas metodologias começam a abordar justamente o 
processo de contratações na área de tecnologia de informação, destacando-se o eSCM-CL 
e o eSCM-SP. 
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
32
Seguindo a linha de raciocínio do item anterior, analisemos brevemente as principais 
normas de governança em TI por área de atuação.
2.1 Planejamento
Na área de planejamento, vamos agrupar metodologias mais abrangentes e que, 
em geral, não detalham questões técnicas, mas direcionam o planejamento organizacional 
da área de TI.
2.1.1 COBIT
O Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) é um modelo 
que apresenta um conjunto de orientações e ferramentas com enfoque em negócios e 
baseadas em controle, processos e métricas (ISACA, 2012). Vale destacar que ele é, 
acima de tudo, um framework estruturado em dimensões, processos, atividades e tarefas 
determinantes do que deve ser feito em todas as funções de uma organização de TI. 
De acordo com Barbosa et al. (2011, p. 5), o COBIT é um modelo e uma ferramenta 
de suporte que permite aos gerentes suprir as deficiências com respeito aos requisitos de 
controle, questões técnicas e riscos de negócios, comunicando esse nível de controle às 
partes interessadas. O COBIT habilita o desenvolvimento de políticas claras e boas práticas 
para controles de TI em toda a empresa.
O COBIT, atualmente, está na sua versão 5 e apresenta os seguintes princípios 
(Figura 3):
NORMAS BSI, ISO/
IEC E NBR/ISO/IEC2
TÓPICO
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
33
Entre as metodologias existentes que podem auxiliar as organizações a implementar 
a governança de TI, o COBIT é, sem dúvida, uma das mais adequadas quando nos referimos 
ao processo de governança como um todo (e não a uma área ou atividade específica de TI).
O COBIT foi especificamente desenhado com esse objetivo, conforme o Committee 
of Sponsoring Organizations of the Treadway Comission (COSO) Internal Control – 
Integrated Framework, e reconhecido como modelo de gerenciamento e controle interno 
e de riscos na área de governança corporativa. Com efeito, a proposta do COBIT é ajudar 
as organizações a gerenciar e controlar seus processos, e como na análise dos resultados 
obtidos.
2.1.2 BSC – TI
O Balanced Scorecard TI nada mais é do que a aplicação do BSC na área de TI. 
Serve basicamente para a criação de indicadores que permitam um monitoramento das 
ações e dos resultados da TI.
FIGURA 2 - ÁREAS DE METODOLOGIAS EM TI
Fonte: Elaborado pelo autor
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
34NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
Segundo Fernandes e Abreu (2006 apud TAROUCO; GRAEML, 2011), o mapa 
estratégico e o balanced scorecard constituem uma poderosa ferramenta para realizar o 
alinhamento da TI ao negócio e desdobrar os objetivos estratégicos de TI em iniciativas que 
contribuam para o atendimento dos objetivos. O IT BSC desenvolve um mapa da estratégia 
de TI e define métricas para aferir os resultados das iniciativas de TI, contemplando os 
fatores críticos de sucesso (FCS), indicadores-chave de metas (KGI) e indicadores-chave 
de desempenho (KPI).
2.2 Serviços
Entre as diversas demandas solicitadas pelas organizações, sem dúvida os serviços 
são uma das maiores. Essa demanda é tão grande que, em muitas empresas, o setor de 
serviços tornou-se responsável por grande parte das atividades realizadas pela TI. Dessa 
maneira, também para os serviços foram criadas metodologias específicas de governança.
Nesse ponto é importante entendermos a abrangência dos serviços na área de TI, 
já que a maioria dos recursos de tecnologia que permitem a operacionalização da empresa 
dependem de suas atividades.
Assim, seguindo os preceitos da governança, os recursos de tecnologia de informação 
devem ser devidamente gerenciados, e é justamente esse o foco das metodologias de 
governança em TI que trabalham com serviços.
2.2.1 ITIL
O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pode ser entendido como 
uma compilação das melhores práticas de gestão de serviços em TI tendo como premissa 
uma orientação negocial.
De acordo com Barbosa et al. (2011, p. 5), o ITIL tem como foco principal, a operação 
e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que 
são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, o ITIL considera que 
um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI.
O ITIL é uma ferramenta bastante utilizada principalmente pela possibilidade de 
trabalhar em conjunto com o COBIT, sendo que o COBIT assume uma abordagem mais 
estratégica, focada nos requisitos de negócio e nos processos, e o ITIL concentra-se na 
parte operacional, baseada nas melhores práticas de TI com foco em serviços.
2.2.2 BS 15000
BS 15000 é um padrão britânico para o gerenciamento de serviços na área de 
TI. De acordo com Clifford (2008), a norma BS 1500 foi desenhada para suprir algumas 
35NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
lacunas do ITIL, podendo, desse modo, trabalhar em paralelo com este, complementando 
a estratégia de serviços de TI.
2.2.3 ISO/IEC 20000
A ISO 20000 pode ser entendida como a formalização da referência em gestão 
de serviços do ITIL. Segundo Clifford (2008), dentre os principais objetivos da ISO 20000, 
destacam-se:
• Desenvolver serviços com foco nas demandas dos clientes, buscando o 
entendimentodas necessidades destes.
• Mapear os processos com a percepção de integração entre eles e do pressuposto 
de que não há processo isolado.
• Gerenciar os serviços com um enfoque sistêmico do início ao fim, considerando 
os processos da cadeia de suprimentos e o alinhamento com os clientes.
• Ter uma melhoria contínua e consistente dos serviços por meio do gerenciamento.
A ISO 20000 trabalha em paralelo com outras metodologias direcionadas à 
prestação de serviços de TI, atuando especificamente na certificação da área de serviços 
sob a ótica do ITIL (FERNANDES; ABREU, 2014).
A importância dessa normatização em conjunto com outra metodologia de 
governança fica clara quando analisamos o Sistema de Gestão de Serviços (SGS), que é a 
espinha dorsal da ISO 20000. De acordo com Fernandes e Abreu (2014, p. 266)
O SGS inclui as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os documentos 
e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o desenho, a 
transição, a entrega e a melhoria dos serviços para atender aos requisitos 
preconizados pela norma.
Dessa forma, a ISO 20000 pode aumentar a garantia dos resultados da prestação 
de serviços baseada nos requisitos de negócios.
36
A metodologia Six Sigma trabalha com a ISO 9000 e busca criar um processo 
de melhoria de desempenho na empresa progressivamente. Aborda fundamentalmente a 
metodologia DMAIC, que, de acordo Kunas (2012), começa com a definição do problema 
e das metas do projeto e, na sequência, mensura os aspectos críticos do processo atual, 
registrando os dados. Em seguida, identifica e analisa a relação de causa e efeito, tornando 
possível melhorar o processo, eliminando seus efeitos, e, finalmente, mantém o controle do 
processo preventivo.
A gestão da qualidade faz parte do processo de melhoria das organizações e, dessa 
forma, as metodologias de qualidade podem ser trabalhadas em conjunto com frameworks 
diretamente relacionados à governança, aumentando assim os resultados organizacionais.
3.1 Qualidade
A qualidade é uma temática que já vem sendo trabalhada pelas organizações há 
algum tempo e, sob o aspecto da governança, contribui diretamente para a padronização 
nas empresas, facilitando o controle processual.
3.1.1 ISO 9000
A ISO 9000 é a normatização básica da qualidade que se refere a padrões de 
qualidade e gerenciamento contínuo, estabelecido pela International Organization for 
Standardization (ISO), os quais podem ser implementados por qualquer tipo de organização 
(KUNAS, 2012).
3.1.2 Indicadores de qualidade
SIGMA3
TÓPICO
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
37NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
Um dos mecanismos que servem de apoio para a gestão de outsourcing são os 
indicadores de desempenho que garantem que os prestadores de serviços consigam 
atender as expectativas dos clientes.
A estruturação de indicadores deve ser realizada com base nos objetivos 
preestabelecidos, que têm como base as necessidades organizacionais. Esses indicadores 
devem ser criados já nas fases de análise e iniciação contratual e utilizados como ferramenta 
de monitoramento e gestão dos terceiros rumo ao desempenho. 
Os indicadores devem ser determinados conforme o tipo de serviço a ser realizado 
e conforme a importância deste para a empresa. Por exemplo, a prestação de serviços de 
internet tem um impacto muito menor em um negócio de um escritório de advocacia do que 
de uma empresa de marketing digital. Nesse caso, o indicador de internet no escritório de 
advocacia está relacionado à integração com o sistema dos tribunais e jurisprudência, e no 
caso da empresa de marketing digital, a questão de continuidade de serviços de internet ou 
disponibilidade durante todo o dia é mais importante, já que ela necessita provavelmente 
de serviços 24 × 7.
Nesse sentido, os indicadores podem ser vinculados contratualmente, gerando 
incrementos na remuneração do fornecedor e servindo, dessa maneira, como incentivo 
e garantia do atingimento dos objetivos de nível de serviço. Por exemplo, podem ser 
estabelecidas remunerações extras crescentes a partir da superação dos padrões mínimos 
estabelecidos em cada um dos indicadores, o que serve de estímulo ao aumento do 
desempenho na prestação do serviço, indo ao encontro dos objetivos da governança. Esse 
tipo de estratégia serve também para garantir o comprometimento dos fornecedores e 
como estratégia de negociação, já que se pode reduzir valores fixos de serviços em troca 
de percentuais correlacionados a metas. 
38
As metodologias que buscam melhorar o resultado das organizações, em sua maioria 
criadas sob o mote da governança, buscam exatamente a mesma coisa: o desempenho 
organizacional e devem ser trabalhadas em conjunto, quando pertinente.
O uso em conjunto de diferentes metodologias permite uma complementação, 
fazendo com que os processos atinjam seu melhor desempenho. Por exemplo, quando 
falamos no uso do COBIT, entendendo-o como um framework mais abrangente, é possível 
complementarmos sua efetividade utilizando o ITIL para orientar as atividades e os processos 
relacionados à prestação de serviços em TI.
Um dos itens que vale a pena destacarmos é o controle organizacional. Entre todas 
as metodologias citadas, é justamente esse controle que acaba sendo o ponto focal. Outro 
ponto de convergência das metodologias não está diretamente ligado aos acionistas, mas 
principalmente àqueles que estão correlacionados com a área operacional da empresa, 
principalmente clientes e parceiros empresariais.
O que percebemos aqui é que a governança em TI, que do ponto de vista conceitual 
difere do conceito de governança corporativa, tem um enfoque prático diretamente 
contextualizado ao ambiente operacional da organização, agindo, dessa forma, como mais 
um meio para o estabelecimento da governança corporativa.
As metodologias apresentadas comprovam esse aspecto prático da governança 
em TI a partir do momento em que desloca os aspectos abstratos dos conceitos e os 
transforma efetivamente em melhores práticas.
MEDIDAS DE 
AVALIAÇÃO4
TÓPICO
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
39
Vale destacar que, quando se aborda a governança corporativa e a governança de 
TI, muitos gestores ainda têm uma ideia de que para implementá-las é necessário o uso de 
metodologias rebuscadas que teriam um custo de implementação caro.
No entanto, essa imagem não é verdadeira. As metodologias apresentadas têm 
como característica a possibilidade de adequação para serem utilizadas por qualquer 
empresa, independentemente do tamanho e do número de acionistas. Afirmamos que elas 
não são caras, mas isso não quer dizer que são processos extremamente simples, e sim 
que são extremamente viáveis.
1- Nas duas últimas décadas, vêm surgindo diversos modelos de melhores práticas para TI, que parecem 
ajustar-se às aspirações dos acionistas e do mercado, em geral, de garantir que as ações de TI estejam alinhadas 
com a estratégia das organizações, contribuindo para o atingimento dos objetivos dos investidores. Alguns 
desses modelos são originais e outros, derivados, tendo evoluído a partir de outros modelos. (TAROUCO; 
GRAEML, 2011)
2 - As organizações estão cada vez mais dependentes da Tecnologia da Informação (TI). Nesse sentido, 
se faz necessário um efetivo gerenciamento dos serviços de TI. Para fazê-lo, existem frameworks e/ou boas 
práticas que dão suporte para tal. A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) fornece apoio às 
organizações por meio de boas práticas, que agregam valor aos negócios das organizações em consonância 
com a Governança de TI (PEREIRA, 2016).
SAIBA
MAIS
1. Leia o seguinte texto:
A governança envolve estruturas e processos que buscam garantir 
que a TI suporte e leve os objetivos e estratégias da organização a 
assumirem seu valor máximo, além de permitir controlar a execução 
e a qualidade dos serviços, viabilizar o acompanhamento de 
contratos internos e externos e definir, enfim, as condiçõespara o 
exercício eficaz d da gestão com base em conceitos consolidados de 
qualidade (TAROUCO; GRAEML, 2011, p. 9)
Reflita: Em sua opinião reflita quais seriam as principais áreas da TI gerenciadas com metodologias para 
governança.
REFLITA
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
40
2. Observe o texto a seguir.
Segundo o IT Governace Institute, a sobrevivência e o sucesso de uma 
organização diante desse novo mercado globalizado, onde os tempos e as 
distâncias foram suprimidos, estão no efetivo gerenciamento das informações 
e de suas relativas tecnologias. Ou seja, as organizações precisam gerenciar 
sua arquitetura de informações como um todo, desde a infraestrutura até 
as informações, passando pelos sistemas e processos geradores dessas 
informações (RODRÍGUEZ Y RODRÍGUEZ, 2007, p. 211)
Reflita: Partindo do princípio de que a governança tem um forte direcionamento no sentido de correlacionar a TI 
ao negócio, imagine quais seriam as principais metodologias que trabalham diretamente com a abordagem negocial.
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
41
Prezado(a) aluno(a), 
Vimos nesta unidade que o aumento da competitividade organizacional vem 
demandando das organizações uma postura mais rigorosa no sentido de concentrar 
esforços em investimentos e áreas que tragam resultados concretos, de modo a melhorar 
a posição competitiva e os retornos financeiros.
Na sequência entendemos o advento dos princípios e das normas na área de 
governança, em busca de um maior controle e, consequentemente, uma melhoria do valor 
das empresas no mercado, demandou metodologias que auxiliassem as organizações na 
implementação de processos de governança corporativa.
Percebemos essa necessidade, vimos que as empresas e os órgãos de 
regulamentação começaram a criar métodos para não só auxiliar a tecnologia da informação 
(TI), mas também para padronizar os procedimentos de governança.
Por fim, tivemos uma visão geral das principais metodologias de governança de TI. 
Primeiramente, identificamos as áreas da TI que devem ser trabalhadas sob os preceitos 
da governança; na sequência, abordamos as normas existentes para auxiliar os gestores 
nesse processo e depois analisamos a integração dessas metodologias e seu alinhamento 
com os objetivos organizacionais.
Nos vemos na próxima unidade!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
42
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
• Título: ISO 9000 Six Sigma Examples: Two Simple Ways to Meet 
Requirements
• Ano: 2015
• Sinopse: Exemplos de como duas ferramentas simples podem 
ser usadas para atender a alguns dos requisitos das normas 
ISO9004 e ISO9001.
• Link: https://www.youtube.com/watch?v=NtpaCDRaM6g
LIVRO
• Título: Gestão de Projetos: As Melhores Práticas
• Autor: Harold R. Kerzner
• Editora: Bookman
• Sinopse: Desde que a primeira edição foi publicada, os insights 
desta obra têm ajudado executivos, gerentes e outros membros 
das equipes de projeto em grandes e pequenos negócios. 
Agora a terceira edição está aqui, ao alcance do leitor brasileiro, 
incorporando tópicos emergentes como gestão virtual da equipe de 
projetos e culturas corporativas internacionais.
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TIUNIDADE 2
https://www.youtube.com/watch?v=NtpaCDRaM6g
Prof. Me. Cleber Jose Semensate Santos
QUALIDADE DE 
PROCESSOS E 
SERVIÇOS3UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
44
• Papel do ITIL na normatização de governança
• Planejamento, Desenvolvimento usando ITIL
• ITIL e metodologias de projetos de TI (PRINCE2)
• Atividades de estudo e levantamento de normas vigentes 
• Introdução ao ITIL
Objetivos da Aprendizagem
• Tratar do funcionamento dos serviços de TI;
• Analisar os principais pressupostos do gerenciamento de serviços na área de 
TI;
• Abordar os principais processos envolvidos no gerenciamento de TI.
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
45
Prezado(a) aluno(a),
A Tecnologia da Informação (TI), com o passar do tempo, começou a assumir papel 
de protagonista dentro das organizações. O que antes era um complemento, hoje figura-se 
como um importante ativo para a permanência da empresa no mercado.
Ela é um fator crítico de sucesso para a organização e assume, também, um 
importante diferencial de mercado na busca por melhores resultados. Há empresas que 
são TI pura e outras que dependem de um bom gerenciamento dessa área para considerar 
e consolidar a TI como fator-chave para o negócio.
O apoio aos stakeholders (partes interessadas) é buscado pelo atendimento 
aos desafios da TI dentro das organizações, como o alinhamento dos serviços com as 
necessidades atuais e futuras da organização, a complexidade dos cenários e a dependência 
da TI para o negócio.
Tudo isso, correlacionado com investimentos corretos, redução de custos e 
riscos, transformou a TI em um grande campo para sustentar as organizações. A TI é um 
parceiro estratégico, sendo assim, necessita de ferramentas que auxiliem na utilização e no 
gerenciamento dessa área nas organizações, para que o nível de serviço seja adequado às 
necessidades organizacionais.
Nesse contexto, surgem os frameworks (conjunto de regras = etapas padronizadas 
para a resolução de um ou vários problemas), que têm a função de auxiliar a gestão no 
gerenciamento dos serviços de TI dentro da empresa.
Nesta unidade você conhecerá o ITIL, seus princípios, estrutura, implementação e 
capacidade de processos, aliados ao gerenciamento de TI.
INTRODUÇÃO
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
46
Com o advento do aumento da importância da área de TI nas organizações, surge 
também a necessidade de gestão dessa área.
Concordando com António (2006) sobre a importância do gerenciar, destaco o 
conceito de Drucker (2008), que, em seus estudos, faz alusão ao fato de que gerenciar 
e administrar pessoas e processos pode levar a empresa a ter melhores resultados. Sem 
gerenciamento não há como alcançar os objetivos empresariais. 
A área de TI cada vez mais está dentro das organizações e, com isso, torna a 
necessidade de gerenciamento desse ativo um importante fator de sucesso empresarial 
(Figura 1).
PAPEL DO ITIL NA 
NORMATIZAÇÃO DE 
GOVERNANÇA1
TÓPICO
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
47
FIGURA 1 - GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI (GSTI)
Fonte: Portal GSTI (2018).
O gerenciamento de serviços de TI, também conhecido por GSTI, ganhou 
notoriedade, pois vem auxiliando as organizações nos desafios dessa nova fase de evolução. 
Além do importante alinhamento da TI com as necessidades atuais e futuras da 
empresa, o gerenciamento deve adequar os investimentos ao nível de serviço requerido 
pela organização no atendimento às necessidades dos usuários ou clientes. Dessa forma, 
gera valor à organização, justificando o retorno ao investimento.
Também cabe ressaltar que o gerenciamento auxilia a empresa a ter conformidade 
com as leis e os regulamentos aos quais está submetida, de maneira a agir com transparência 
na governança em TI e corporativa, buscando manter e promover a segurança das 
informações e consolidando o conhecimento organizacional.
A otimização dos processos e das melhores práticas servirá às organizações quanto 
ao alcance dos objetivos. Sozinhos, os colaboradores não têm mais condições de processar 
essa quantidade de informações necessárias ao dia a dia empresarial. Desse modo, a TI 
pode e deve utilizar os frameworks para auxílio no atendimento às suas necessidades.
1.1 ITIL Versão 3
O Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL (biblioteca composta das 
boas práticas para gerenciamento de serviços de TI), é atualmente utilizado para dar suporte 
e entrega de serviços de TI.
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
48
Foi desenvolvido, inicialmente, pela Central Computing and Telecommunications 
Agency (CCTA) e está sob o domínio do Office of Government Commerce (OGC), órgão do 
Reino Unido responsável por ações comerciais. 
A biblioteca ganha espaço pela grande necessidade de gerenciamentodos 
serviços de TI nas organizações, pois oferece uma estrutura de processos para manter 
uma infraestrutura de TI.
Esses processos podem ser o desenvolvimento de serviços, gerenciamento de 
infraestrutura ou fornecimento de serviços. Todos podem e devem buscar melhores práticas, 
afinal, as boas práticas são fator-chave para um bom gerenciamento e governança em TI. 
FIGURA 2 - CERTIFICAÇÃO ITIL
Fonte: Management Mania (2011-2016).
As boas práticas do ITIL têm como objetivos:
• servir de fonte para melhorar os processos de TI nas organizações;
• basear as metas para aprimorar os processos de TI, verificando essas boas 
práticas em outras empresas;
• fundamentar instruções sobre processos e práticas;
• respaldar decisões sobre a adoção de processos e práticas.
Assim, a organização ganha uma melhor adequação às boas práticas, padronizando 
os processos para ganhar eficiência, eficácia e efetividade na entrega adequada de soluções 
à organização.
1.2 Estruturação da Biblioteca ITIL V3
O ITL V3 auxiliará as organizações a cumprir o atendimento do serviço de TI, ou seja, 
a organização entregará valor aos seus clientes, com resultados positivos constantes no 
planejamento estratégico (CESTARI FILHO, 2011). Isso com a utilização do gerenciamento 
desses serviços, buscando a melhoria contínua, que é alcançada pelo uso do conjunto 
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
49
de capacidades organizacionais (processos e métodos de trabalho, funções, papéis e 
atividades) com o objetivo unificado dentro da organização. 
Possui uma estrutura única composta de um eixo (núcleo) de condução de atividades 
“estratégia de serviços” que norteiam os demais: desenho de serviço; transição de serviço e 
operação de serviço. Por fora, está a “melhoria contínua de serviços” (Figura 3).
FIGURA 3 - ESTRUTURAÇÃO DA BIBLIOTECA ITIL
Fonte: Dorow (2010).
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
50
A biblioteca, hoje, conta com cinco livros que fazem parte do chamado ciclo de vida 
do serviço, da estratégia no centro à melhoria contínua, que é a parte mais afastada do 
núcleo (ITIL TRAINING ACADEMY, 2017). Como todo ciclo, há o nascimento, o período de 
maturação e a morte ou parada de atividade. A proposta é, então, gerenciar todas as fases 
e não só na maturação do serviço. Com isso, as organizações podem agregar valor desde 
a criação do serviço até as fases posteriores (Quadro 1).
LIVRO CONTEÚDO
Estratégia de Serviços
Identifica os requisitos e as necessidades 
do negócio a serem contemplados pelos 
serviços de TI
Desenho de Serviços
De acordo com a necessidade, são 
projetadas as soluções de TI para o 
atendimento das necessidades
Transição de Serviços Trata da implantação do serviço 
propriamente dito
Operação de Serviços
Analisa a manutenção no nível de serviço 
estabelecido para a organização alcançar 
seus objetivos
Melhoria Contínua de Serviços Desenvolve a possibilidade de melhoria 
contínua
QUADRO 1 - CICLO DA VIDA DOS SERVIÇOS
Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (2017). 
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
51
Tem como objetivo o desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais 
baseados nos serviços de TI, contendo a descrição dos serviços que serão ofertados, como 
esses serviços criarão valor para os clientes, como eles irão perceber esse valor e como 
serão desenvolvidos os planos de negócios de modo a obter os recursos necessários aos 
serviços, otimizando os recursos e mensurando o desempenho de todo o serviço.
Nele são encontrados os conceitos de competitividade, riscos, fatores críticos de 
sucesso, contabilidade orientada a serviços e valor do serviço, que é a combinação da 
utilidade com a garantia de que devem crescer proporcionalmente (Figura 4).
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
PLANEJAMENTO, 
DESENVOLVIMENTO 
USANDO ITIL2
TÓPICO
52
FIGURA 4 - RESULTADO DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (2017).
Conforme a Figura 4, os serviços são resultados da sua utilidade e garantia 
adequadas ao propósito e ao uso, com objetivo de criar valor à organização.
Os serviços podem ter três tipos de provedores, um servindo a uma unidade de 
negócio apenas, outro atendendo a várias unidades de negócio, e um terceiro que responda 
a várias organizações. A escolha dependerá dos resultados esperados para uma melhor 
adequação, afinal, a TI deve figurar-se como um ativo, ou seja, deve ser utilizada para 
prover serviços confiáveis.
Para o desenvolvimento do serviço, esses ativos se dividem em recursos (capital 
financeiro, infraestrutura, aplicações, informação e pessoas) e habilidades (gerenciamento, 
organização, processos, conhecimento e pessoas).
Os processos, no Livro 1, são encontrados em quatro mnemônicos conforme o 
Quadro 2 a seguir. 
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
53
2.1 Desenho de Serviços
Tem como objetivo o desenho e a evolução de serviços para atender aos requisitos 
atuais e futuros da organização. Traduz o processo final do livro Estratégia de Serviços 
chamado Service Level Package (SLP), o qual define o valor dos serviços em termos de 
utilidade e garantia. 
Nesse livro, o SLP é visto em um conjunto de especificações: produz e mantém 
planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para a criação dos serviços; desenha 
serviços que forneçam resultados adequados ao negócio; concebe processos para suportar 
o ciclo de vida dos serviços; desenvolve habilidades e capacidades de TI; projetam recursos 
seguros e resilientes de infraestrutura, ambiente, aplicações e dados; e cria métodos de 
mensuração e métricas.
Nele, são encontrados os papéis de pessoas, produtos, processos e parceiros, tudo 
para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, gerenciamento e alinhamento 
dos serviços com políticas e estratégias.
Na Figura 5 e no Quadro 3, você verá os processos desse livro. 
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
“Est” geração da estratégia
Define o mercado a ser atendido e os 
recursos necessários para o atendimento 
das necessidades desse mercado
“Fin” gestão financeira Compreende as atividades de orçamento, 
contabilização e cobrança
“Port” gerência de portfólio
Descreve os serviços que geram valor ao 
negócio. Aqui são definidos, analisados, 
aprovados e controlados os processos em 
atendimento à estratégia do serviço
“Dem” gestão de demandas Estuda a demanda para a correta aplicação 
dos serviços
QUADRO 2 - PROCESSOS DETALHADOS DO LIVRO 1
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (2017).
54QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
FIGURA 5 - ESQUEMA DO LIVRO 2
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (2017).
“Cat” gerenciamento do catálogo de 
serviços
Atua como fonte centralizada de 
informações sobre todos os serviços 
acordados e assegura que estejam 
disponíveis aos usuários autorizados a 
trabalhar com eles
“Niv” gerenciamento de nível de serviço Garante que os serviços tenham o 
desempenho esperado pela organização.
“Disp” gerenciamento da disponibilidade Assegura que os serviços sejam entregues 
de acordo com o projetado.
QUADRO 3 - PROCESSOS DETALHADOS DO LIVRO 2
55QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOSUNIDADE 3
“Cap” gerenciamento da capacidade
Mantém os níveis de entrega de serviços 
a custos acessíveis, assegurando que a 
capacidade da infraestrutura de TI fique 
alinhada às necessidades do negócio
“Cont” gerenciamento da 
continuidade de serviço
Tem como objetivo manter continuamente 
a capacidade de recuperação dos serviços 
de TI para o atendimento a necessidades, 
requisitos e prazos do negócio
“SI” gestão de segurança da informação
Alinha a segurança de TI ao negócio e 
às boas práticas de governança em TI e 
corporativa
“For” gerenciamento de fornecedor
Gerencia os fornecedores e serviços 
ofertados à organização de acordo com as 
metas de TI
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (2017).
56
ITIL E METODOLOGIAS DE 
PROJETOS DE TI (PRINCE2) 3
TÓPICO
Tem como