AP2 - EMPREENDEDORISMO E PLANO DE NEGÓCIOS

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Empreendendo na Prática
Atividade 2 — Estudo de Caso: EducaQualis Ltda
PROFESSOR: ENOQUE TEIXEIRA ABREU
ALUNO: ALEXSANDRO DA CONCEIÇÃO
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Perfil da Empresa
• Ramo: Educação — do jardim de infância ao 
ensino técnico
• Fundação: 2010 — 12 anos de atuação
• Localização: Barra da Tijuca, Rio de Janeiro 
— ponto nobre, próximo aos principais 
cartões postais da cidade
• Empreendedor: Ricardo, fundador e gestor
Uma escola consolidada em uma 
localização privilegiada — mas que 
enfrenta uma crise silenciosa de 
perda de clientes.
Conhecendo a EducaQualis
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Uma debandada silenciosa
Por dois anos consecutivos, Ricardo vem perdendo estudantes de forma constante —
muitos deles clientes antigos, com laços de amizade com o próprio empreendedor. O 
impacto no caixa da empresa é crescente e preocupante.
O Alerta
Um colega administrador apontou a
abertura de um concorrente de alta 
qualidade a apenas 500 metros da 
EducaQualis.
A Consultoria
Ricardo contratou uma consultoria 
para mapear o ambiente — e a 
surpresa foi grande: o concorrente 
não era o principal vilão.
A Descoberta
O diagnóstico revelou que o atendimento ao cliente era o verdadeiro gargalo da 
empresa.
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Por que os clientes vão embora?
O que os números revelam
66% dos clientes saem por indiferença no atendimento. Somando 
com as reclamações não atendidas (14%), 80% das perdas estão 
diretamente ligadas à qualidade do serviço prestado.
A concorrência responde por apenas 9% — muito menos do que 
Ricardo imaginava.
O problema não está fora. Está dentro da 
própria EducaQualis.
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Erros internos identificados:
A consultoria mapeou falhas críticas na gestão do relacionamento com o cliente:
Desinteresse da equipe
Colaboradores sem engajamento para resolver problemas de 
atendimento.
Clientes não tratados como parceiros
Ausência de visão estratégica sobre o valor do cliente para o 
negócio.
Sem pesquisa de pós-venda
Em 12 anos, nenhuma avaliação sistemática da satisfação dos 
clientes.
Sem tecnologia de apoio
Ausência de softwares ou ferramentas para melhorar o 
atendimento.
Sem personalização
Atendimento genérico, sem uso de dados ou múltiplos canais de 
comunicação.
Sem escuta ativa
Feedbacks ignorados e nenhum esforço de construção de 
relacionamento contínuo.
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O Que Realmente Encanta o Cliente?
Satisfazer não basta
É preciso encantar e surpreender. Um atendimento de qualidade satisfaz, fideliza e conquista 
clientes de forma duradoura.
Tratar como parceiro
O cliente que não é tratado como objeto retorna, indica e garante a continuidade do negócio.
Conhecer o que importa
Identificar e entregar os valores mais importantes para cada cliente é o caminho para a satisfação 
genuína.
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A Oportunidade: Reinventar o Atendimento
O Mercado
O setor de educação privada no Rio de Janeiro é competitivo e exigente. Pais e alunos valorizam cada vez mais experiência, personalização 
e comunicação eficiente.
A EducaQualis tem uma base histórica, localização privilegiada e 12 anos de reputação — ativos que, bem geridos, podem ser decisivos.
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Nossa Solução: O Projeto EducaQualis 2.0
Relacionamento
Escuta Ativa
Tecnologia
Cultura de 
Atendimento
Uma estratégia integrada que combina pessoas, processos e tecnologia para reverter a perda de clientes e construir uma vantagem competitiva sustentável.
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Novos Diferenciais Competitivos
CRM Educacional
Sistema para registrar histórico, 
preferências e necessidades de 
cada família — atendimento 
verdadeiramente personalizado.
Pesquisa de Satisfação
Ciclos trimestrais de avaliação 
para identificar falhas, corrigir 
rotas e demonstrar que a opinião 
do cliente importa.
Multicanalidade
Atendimento via WhatsApp, e-
mail, aplicativo e presencial — o 
cliente escolhe como e quando 
ser atendido.
Capacitação da Equipe
Treinamentos contínuos em 
atendimento, empatia e 
resolução de conflitos —
transformando colaboradores em 
embaixadores da marca.
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Como Manter a EducaQualis Viva 
e Crescendo
Curto Prazo
Implementar pesquisa de satisfação, 
treinar a equipe e abrir canais digitais 
de atendimento.
Médio Prazo
Adotar CRM educacional, criar 
programa de fidelidade e monitorar 
indicadores de retenção 
mensalmente.
Longo Prazo
Consolidar a EducaQualis como referência em atendimento humanizado na Barra 
da Tijuca — encantando clientes e crescendo com eles.
"O cliente que não é tratado como objeto certamente voltará — e garantirá não 
só a continuidade, mas o sucesso do seu negócio."
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