Prova objetiva e discursiva de técnicas sec. adm. de escritórios

Prévia do material em texto

PROVA OBJETIVA
Questão 1/10
Analise as asserções a seguir:
 
I - O profissional de secretariado que tem em seu rol de atividades a organização de viagens deve entender os sistemas de transporte e hospedagem nos diferentes lugares do mundo.
 
Porque
 
II - Nas viagens nacionais e internacionais, há uma grande diferença entre elas no que se refere a sua organização. 
 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva II é verdadeira porém não justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e complementares. 
Você acertou!
As duas assertivas são verdadeiras e complementares.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 2/10
A partir de 1º de março de 2010, em voos nacionais os passageiros deverão apresentar ao funcionário da companhia aérea seu documento de identificação válido, com foto, no portão de embarque e nos balcões de check-in das companhias aéreas dos aeroportos brasileiros. Em voos domésticos serão aceitos documentos originais ou cópias autenticadas e em caso de roubo, furto ou extravio do documento de identificação e se tratando de vôos domésticos, o passageiro deve apresentar boletim de ocorrência – BO emitido há menos de 60 dias.
 
Fonte: http://www.aeroportoguarulhos.net/informacoes-embarque
 
De acordo com os procedimentos de embarque e cuidados em transportes aéreos, assinale a alternativa correta: 
	
	A
	Em voos domésticos, o passageiro deve apresentar-se diretamente ao check-in até 30 minutos antes do embarque.
	
	B
	Em voos internacionais, de acordo com as normativas do Estado Americano, torna-se obrigatória a apresentação do visto americano (de trânsito) para os passageiros com destino a alguma localidade que tenha por obrigatoriedade parada nos Estados Unidos. 
Você acertou!
Somente a alternativa (B) está correta. A alternativa A está incorreta pois o passageiro deve apresentar-se em até 1 hora de antecedência. Alternativa C está incorreta pois em voos nacionais e internacionais, além dos documentos há exigências com relação ao tempo de apresentação no check-in (2 ou 3 horas de antecedência). Alternativa D está incorreta pois em voos nacionais o peso de bagagem é até 23kg. Alternativa E está incorreta pois esses tipos de materiais devem ser despachados e não podem ser carregados em bagagem de mão.
	
	C
	Os procedimentos de embarque tanto para voos nacionais como internacionais seguem as mesmas regras, o que se diferencia são os documentos necessários para o embarque.
	
	D
	De acordo com Anac, em voos nacionais o peso total somado das bagagens não pode ser superior a 32kg.
Questão 3/10
Leia o texto a seguir:
Ser Secretária (o), hoje, é optar por uma profissão. É gostar do que se faz. É investir no crescimento e na harmonia pessoal e profissional. É ter consciência do seu importante papel de agente de mudança e da atuação como assessora e agente facilitador.
Fonte: http://www.fenassec.com.br/b_osecretariado_dia_secretaria.html
 De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, podemos definir como atribuições do profissional de secretariado: 
 
Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Organização do ambiente de trabalho, sistematização do fluxo de atividades, comunicação oral e escrita, atividades de apoio organizacional entre outros.
Você acertou!
Somente alternativa (A) está correta. Alternativa B está incorreta, visto que não é atribuição do profissional ter relacionamento informal com nenhum nível hierárquico. Alternativa C está incorreta visto que o profissional não deve atuar sem sinergia e de forma individual. A alternativa D está incorreta pois o profissional não deve priorizar atividades burocráticas e sim as necessárias para o bom andamento do setor que assessora.
	
	B
	Organização de eventos, serviços técnicos de secretaria, relacionamento informal com as chefias, expressão verbal.
	
	C
	Atendimento presencial e virtual, habilidade de atuar de forma individual, sem sinergia e gestão da área secretarial.
	
	D
	Sistematização do fluxo de trabalho, organização das suas atividades de agenda, e priorização para atividades burocráticas de secretaria.
Questão 4/10
Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
 
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (  ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
 
Agora, marque a sequência correta: 
	
	A
	V, F, V, F
 
	
	B
	V, V, F, F 
 
Você acertou!
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta, pois em casos de clientes irritados, é importante não interrompê-lo e demonstrar que você está interessado em ajudá-lo. Já a alternativa IV está incorreta pois ainda que seja importante controlar as suas emoções, elas são importantes para mostrar seu envolvimento, de outra forma, estará demonstrando desinteresse. 
	
	C
	V, V, V, F
	
	D
	
V, F, F, V
Questão 5/10
De acordo com a Lei 7.377 de 30 de setembro de 1985, complementada pela Lei 9.261 de 10 de janeiro de 1996, é considerado apto a exercer as atribuições referentes ao cargo de Secretário Executivo:
 
	
	A
	o profissional diplomado em Secretariado Executivo, no Brasil ou no exterior, com competência técnica para a função.
	
	B
	o portador de certificado de conclusão do 2º grau com competência técnica para a função de secretário executivo na data de vigência da lei.
	
	C
	o portador de qualquer curso superior que, na data atual, comprove, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, nos últimos cinco anos, das atribuições parecidas ao cargo administrativo.
	
	D
	o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de início da vigência da lei, houver comprovado o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições inerentes ao cargo.
Você acertou!
O diplomado no exterior precisar ter o diploma revalidado na forma da lei e não é questionado a competência técnica para função. Para o cargo de Secretário Executivo somente exercerá a função o profissional de curso superior. O prazo de comprovação é de pelo menos trinta e seis meses e as atribuições precisão ser inerentes ao cargo de Secretário Executivo. 
Questão 6/10
Leia o texto:
 
Em 2015, a área secretarial brasileira comemora três décadas de existência da 1ª Lei de regulamentação da profissão no país. Em 30 de setembro de 1985, o então presidente da República, José Sarney, promulgou a Lei nº 7.377, posteriormente alterada pela Lei nº 9.261, de 10/01/1996, na qual a profissão de secretário foi regulamentada no país. Desde então, para se exercer a profissão, é necessário que o profissional, caso queira atuar como secretário executivo, seja portador dodiploma de curso superior de secretariado e, no caso do técnico em secretariado, tenha o certificado de conclusão do curso em nível técnico.
 
MARTINS-SANTOS, E. M. Os trinta anos de regulamentação da profissão de secretário no Brasil (1985-2015): contexto e desafios. Revista de Ciências Humanas, Viçosa, v. 15, n. 1, p. 9-23, jan./jun. 2015
 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação à lei de regulamentação da profissão. 
I. ( ) O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Superintendência Regional do Trabalho e Emprego (SRTE), do Ministério do trabalho.
II. ( ) É assegurado o direito ao exercício da profissão, aos profissionais com conhecimento e competência secretarial, na data da vigência da lei.
III. (  ) assistência e assessoramento direto a executivos é atribuição do Secretário Executivo.
IV. ( ) Organização e manutenção dos arquivos de secretaria fazem parte das atribuições do técnico de secretariado.
 
Agora, marque a sequência correta: 
	
	A
	V, F, V, F
	
	B
	F, V, V, V
	
	C
	V, F, V, V
Você acertou!
As afirmativas I, III e IV são verdadeiras. A afirmativa II está incorreta, conforme Art 3º da lei, embora não habilitados, os profissionais precisam pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício. 
	
	D
	V, F, F, V
Questão 7/10
Leia o fragmento de texto a seguir:
 
A gestão do tempo é um método segundo o qual os gestores são responsáveis pela organização do seu próprio tempo. Os métodos tradicionais ensinam a fazer um maior número de tarefas em menos tempo, melhorando assim a eficiência. No entanto, os maiores desafios são problemas de eficácia, ou seja, conseguir satisfazer objetivos prioritários e de ordem qualitativa. Um ponto importante quando se fala na gestão do tempo é evitar o retrabalho, um vilão muito grande do tempo. De acordo com o conteúdo abordado no livro-base, as principais causas que geram o retrabalho são: 
 
	
	A
	falta de competência para delegar as tarefas, excesso de confiança sobre o tempo disponível, falta de comunicação com o gestor.
	
	B
	falta de domínio sobre o trabalho, falta de comunicação com o gestor, execução de várias atividades ao mesmo tempo. 
Você acertou!
Somente alternativa “B” está correta. As demais alternativas estão incorretas pois excesso de confiança sobre o tempo, fazer atividades antes do almoço, programar atividades à curto prazo, descontentamento com a tarefa e falta de tempo para revisão do trabalho não são causas do retrabalho. 
	
	C
	fazer atividades importantes antes do horário do almoço, executar várias atividades ao mesmo tempo e programar as atividades a curto prazo.
	
	D
	falta de comunicação com a equipe, descontentamento com a tarefa e necessidade de atualizar a caixa de e-mails constantemente.
Questão 8/10
Leia o fragmento de texto a seguir:
O maior desafio de um negociador é ter que superar objeções, mantendo a calma e o poder de persuasão. Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, elas são de ordem emocional e devemos responder às necessidades dos nossos clientes.
 
Fonte: Portal da Revista Exame. Disponível em <: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/7-dicas-para-negociar-melhor-com-clientes-da-sua-empresa- >. Acesso em: 01/12/2015
 
Considerando o texto dado e as dicas de atendimento aos diferentes tipos de clientes abordados no livro base, analise as afirmativas a seguir: 
I. O cliente demonstrando agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio é importante que você o atenda como se fosse um cliente decidido, fazendo demonstrações rápidas e simples, tratando-o com objetividade;
II. Clientes comunicativos devem ser atendidos com cortesia, ouvindo-os atenciosamente e procurando descobrir logo suas intenções;
III. No atendimento de clientes confusos, deve-se fazer perguntas breves para descobrir o que está procurando, realizar demonstrações curtas e usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.  
IV. Cliente desatento deve ser atendido com muita paciência, limitando o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações.
 
São corretas as afirmativas: 
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas. 
Você acertou!
as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. A afirmativa III é falsa visto que em atendimento a clientes confusos, não se deve usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.   
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II e IV, apenas.
Questão 9/10
Leia as asserções a seguir:
 
I - Muitos profissionais de secretariado exercem a liderança dentro das empresas e coordenam equipes a fim de colaborar para os resultados das organizações.
 
Porque
 
II - Nas novas configurações da profissão de secretariado e na ausência de bons estilos de liderança entre administradores, o profissional de secretariado vem atuar como cogestor, onde a liderança é evidenciada.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
	
	A
	A assertiva II é verdadeira, porém não justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica a primeira. 
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	D
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a assertiva II é falsa.
Você acertou!
A assertiva I é verdadeira, porém a assertiva II é falsa, visto que as novas configurações da profissão não pode ser justificado pela ausência de bons estilos de liderança entre os administradores. Essa nova demanda de habilidade do profissional surge em decorrência da complexidade de suas atividades organizacionais.
Questão 10/10
As clássicas definições sobre o que é um organograma, muitas vezes se resumem na proposta de organizar e distribuir as responsabilidades e os limites de autoridade, entre os diversos níveis hierárquicos da Empresa. Porém é necessária uma reflexão para que a estrutura organizacional da empresa seja bem representada pelo organograma. Qual é o papel do profissional de secretariado no delineamento de um organograma?  
	
	A
	Cabe ao profissional de secretariado compreender a finalidade do organograma, e é de sua responsabilidade zelar para que a hierarquia representada pelo organograma seja respeitada. 
	
	B
	O profissional de secretariado deve ter uma visão holística sobre a empresa, conhecer bem os cargos, funções e com isso, é possível que o profissional auxilie no delineamento e melhoria do organograma da organização. 
Somente alternativa (B) está correta. Considerando as habilidades e atribuições do profissional de secretariado, na falta de um organograma estruturado na empresa, o profissional tem condições de sugerir um modelo para empresa, respeitando a distribuição dos cargos e funções já estabelecidos.
	
	C
	Na medida em que o profissional de secretariado na gestão do fluxo de informações, modifica o organograma, sua relação de trabalho fica condicionada a diferentes departamentos e setores, por isso, é importante ser um profissional multifuncional.
	
	D
	O organograma é um importante estágio de profissionalização e organização da estrutura da empresa e exige atitudes de delegação de poderes estabelecidos pelo profissional de Secretariado.
PROVA DISCURSIVA
Questão 1/5
No atendimento ao telefone, a voz é o principal instrumento. Ela revela muito de quem fala para quem está ouvindo.  Segundo Bond e Oliveira (2012, p. 60) “falar ao telefone é uma das habilidades mais importantes para o secretário, pois o que proporcionará ao cliente uma impressão negativa ou positiva da empresa”.
E afim de contribuir para que o atendimento ocorra de forma eficaz, algumas recomendações são importantes. Quais seriam essas recomendações? 
Tomando por base os conteúdos trabalhados em aula, sobre o “atendimentotelefônico, apresente, no mínimo quatro recomendações importantes: 
Nota: 20.0
	Possíveis respostas:
Ao informar números, diga-os pausadamente, pois existem pessoas que possuem dificuldades em memorizá-los e anotá-los. Sempre que necessário repita-os com e não demostre impaciência.
Faça o planejamento para antes de atendar uma ligação, tenha em mãos papel e caneta. O planejamento é a melhor maneira de se sair bem em qualquer situação.
Anote todas as informações que receber, pois quando for transmiti-las, não correrá o risco de passar alguma informação equivocada.
Jamais utilize gírias ou cacoetes verbais como o “né”. Preze pela comunicação clara, objetiva e formal. Lembre-se que você está representado a empresa e qualquer falha poderá prejudicar a imagem da organização.
Anotar o nome da pessoa e sempre que possível chama-la pelo nome;
Pedir desculpas quando errar. Já que ser humilde é uma das qualidades essenciais nos dias de hoje.
Cumprir as promessas feitas aos clientes. Pois sua imagem será comprometida caso a promessa seja realizada.
Seja simpático, não é porque a pessoa não a vê que ela não percebe essa qualidade. A simpatia abre canais para que se possa instaurar-se a credibilidade e a confiança.
Coloque-se no lugar do outro e imagine como gostaria de ser tratado.
Enfatize as palavras mais importantes e sempre confirma se a informação recebida foi à mesma transmitida. Não correndo o risco de ter interpretado de maneira errônea.
Seja humilde e atenda todos da mesma forma, mesmo quando trata-se de alguém subordinado a você.
Quando atender por alguém que não está presente, não dê informações imprecisas e incompletas.
Evite que seu cliente escute conversas paralelas enquanto aguarda ao telefone.
Siga sempre as instruções do seu executivo direto quando ele não puder ao não quiser atender ligações.
Maia, F.; Oliveira, V. Secretariado em Pauta: técnicas de assessoria e métodos de organização. Editora Intersaberes -Curitiba, 2015. Capítulo 4.
Resposta: Cuide do seu tom de voz, pois no contato telefônico é somente pela voz que nos expressamos;
Fale pausadamente em tom seguro e agradável;
Atenda rapidamente o telefone, se possível no primeiro toque, no máximo ao terceiro;
Nunca transfira uma ligação sem antes anunciar quem está na linha e o motivo da ligação.
Questão 2/5
Lei atentamente este texto e a seguir responda:
 
A caminho do trabalho, você sintoniza o rádio do seu carro em uma estação que, diariamente e naquele mesmo horário, apresenta um noticiário. Você ouve noticias sobre os fatos mais importantes acontecidos nos grandes centros nacionais e internacionais. São enfocadas questões de economia, politica e cultura.
 
Descreva qual gênero textual foi produzido neste texto?
 
Nota: 20.0
	O gênero textual produzido foi o que chamamos de noticiário.
(HARTMANN, S.H. Práticas de Escrita para o Letramento no Ensino Superior, p.97)
 
 
Resposta: O gênero textual produzido foi o que chamamos de noticiário.
Questão 3/5
Analise a tira abaixo: 
Nota: 20.0
	Apresenta uma crítica ao encaminhamento da leitura e da escrita no âmbito da escola.
 
(HARTMANN, S.H. Práticas de Escrita para o Letramento no Ensino Superior, p.42)
 
 
 
Resposta: Essa tira de Charlie Schutz apresenta uma crítica ao encaminhamento da leitura do âmbito da escola, ou seja, leitura de livros seguida de redação, o que, de certa forma afeta negativamente o processo de Fruição. Em outra palavras, a leitura do texto, transforma em pretexto para uma tarefa didatizada, muito presente no contexto das escolas.
Questão 4/5
Um(a) Secretário(a) Executivo(a) está finalizando os procedimentos para a organização de uma viagem internacional a equipe de diretoria que o mesmo assessora. Após planejar toda a agenda dos executivos durante a viagem e conferir o check-list da viagem, será necessário que o profissional de secretariado confirme com a agência de viagens, o nome completo do diretor para a compra da passagem. Para evitar falhas na impressão do bilhete, o(a) secretário(a) executivo(a) deverá soletrar o nome LUIZ CARLOS ZUCCI, e para isso utilizará o alfabeto fonético internacional. Descreva por extenso de que forma o nome seria soletrado:
Nota: 20.0
	Em termos de atendimento à proposta, espera-se que o estudante tenha o alfabeto fonético acessível ou caso o tenha decorado, possa soletrar corretamente o nome LUIZ CARLOS ZUCCI, da seguinte forma:
 
LIMA – UNIFORM – INDIA –ZULU  (LUIZ)/  CHARLIE – ALPHA – ROMEU – LIMA – OSCAR – SIERRA (CARLOS) / ZULU – UNIFORM – CHARLIE – CHARLIE – INDIA (ZUCCI). 
Resposta: Lima - uniform - India - zulu
Charlie - alpha - Romeu - Lima - Oscar - sierra
zulu - uniform - Charlie - Charlie - India
Questão 5/5
O telefone é uma ferramenta de uso diário dos profissionais de secretariado, pois os acompanha desde o início da profissão. As tecnologias e os equipamentos de telefonia podem evoluir, mas, guardando as devidas proporções, as técnicas para o bom atendimento telefônico são as mesmas.
As técnicas para o bom atendimento telefônico são impreteríveis para o profissional de secretariado, sendo que o conhecimento e a aplicação destas técnicas são de extrema importância.
Descrever 02 (duas) das principais técnicas para o bom atendimento telefônico:
Nota: 20.0
	O aluno deverá demonstrar conhecimento das técnicas do bom atendimento telefônico. Poderá discorrer sobre:
FALAR CORRETAMENTE: tom de voz, falar pausadamente, demonstrar interesse na conversação, primar pela boa dicção, não empregar palavras e termos que o cliente desconheça, criar uma boa imagem
ESCUTAR CORRETAMENTE: escutar, não interromper o emissor,  fazer com que o cliente saiba que você está presente, não se distrair, entender as mensagens, não pensar na resposta enquanto a outra pessoa fala; anotar os pontos básicos do que o cliente lhe diz
TRANSFERIR CHAMADAS: avisar que vai transferir a chamada, dizer o nome e o número do ramal da pessoa para quem está transferindo, descrever como se dará a transferência.
ANOTANDO MENSAGENS: o que a informação deve incluir, data e hora da mensagem, o nome completo da pessoa que ligou, o nome da empresa e o departamento de quem está ligando, o número do telefone, a mensagem e seu nome.
Maia, F.; Oliveira, V. Secretariado em Pauta: técnicas de assessoria e métodos de organização. Editora Intersaberes -Curitiba, 2015. Capítulo 4.
Resposta: Fale pausadamente, em tom seguro e agradável;
Nunca transfira uma ligação sem antes anunciar quem está na linha e o motivo da ligação.