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Disciplina(s): Gerência de Produtos Gerência de Serviços Data de início: 16/05/2016 11:31 Prazo máximo entrega: - Data de entrega: 16/05/2016 11:55 Questão 1/5 Cada contato com o cliente é referido como sendo um momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer o cliente ou não. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Assim, é essencial que a organização consiga melhorar permanentemente a qualidade dos seus serviços e, com isso, incrementar a produtividade. Para tanto, é necessário utilizar ferramentas que permitam conseguir tal resultado. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, a ferramenta da qualidade: diagrama de causa e efeito. A Trata-se de modelos que estabelecem limites superiores e inferiores dentro dos quais as medidas estatísticas relativas à determinada população são plotadas, apresentando um gráfico com a distribuição estatística desses resultados. B O seu formato lembra uma espinha de peixe, na qual a linha principal apresenta um fluxo de informações (apontando para um problema), e as espinhas representam os efeitos geradores da causa ou problema (problemas secundários ou efeitos). Diagrama de causa e efeito - o seu formato lembra uma espinha de peixe, na qual a linha principal apresenta um fluxo de informações (apontando para um problema), e as espinhas representam os efeitos geradores da causa ou problema (problemas secundários ou efeitos). Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 115-116. C Ao utilizar essa ferramenta, o gerente de serviços consegue perceber que alguns poucos itens são fundamentais para a qualidade dos serviços, enquanto muitos outros são comuns e, com isso, ele pode priorizar a solução daqueles poucos fatores que geram a maior parte dos problemas. D É um instrumento que permite visualizar, rapidamente, o funcionamento de um processo, com isso, identificar pontos nos quais é possível realizar melhorias. Questão 2/5 Uma boa administração do produto significa adotar uma postura estratégica, que vislumbra sempre o cenário global no qual o produto se insere. Assinale a alternativa que apresenta o que são os mecanismos de proteção legal de um produto. A Compreende o estudo da possibilidade de proteger o produto da ação ilegal de concorrentes. : Mecanismos de proteção legal do produto: compreende o estudo da possibilidade de proteger o produto da ação ilegal de concorrentes. Cap. 4 p. 102. B Caracteriza o estudo da possibilidade de oferta de suporte de pós-venda. C Compreende a necessidade de se conhecer os potenciais e reais clientes/consumidores. D Compreende o estudo da possibilidade de ampliar as vendas de um produto. Questão 3/5 Quando se excedem as expectativas do cliente, o serviço é percebido como de qualidade excepcional, e também como uma agradável surpresa. Assim, é essencial que a organização consiga melhorar permanentemente a qualidade dos seus serviços e, com isso, incrementar a produtividade. Para tanto, é necessário utilizar ferramentas que permitam conseguir tal resultado. Assinale a alternativa que descreve, corretamente, a ferramenta da qualidade: gráfico de controle. A Trata-se de modelos que estabelecem limites superiores e inferiores dentro dos quais as medidas estatísticas relativas à determinada população são plotadas, apresentando um gráfico com a distribuição estatística desses resultados. Gráfico de controle - trata-se de modelos que estabelecem limites superiores e inferiores dentro dos quais as medidas estatísticas relativas à determinada população são plotadas, apresentando um gráfico com a distribuição estatística desses resultados. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 115-116. B O seu formato lembra uma espinha de peixe, na qual a linha principal apresenta um fluxo de informações (apontando para um problema), e as espinhas representam os efeitos geradores da causa ou problema (problemas secundários ou efeitos). C Ao utilizar essa ferramenta, o gerente de serviços consegue perceber que alguns poucos itens são fundamentais para a qualidade dos serviços, enquanto muitos outros são comuns e, com isso, ele pode priorizar a solução daqueles poucos fatores que geram a maior parte dos problemas. D É um instrumento que permite visualizar, rapidamente, o funcionamento de um processo, com isso, identificar pontos nos quais é possível realizar melhorias. Questão 4/5 Assinale a alternativa que completa, corretamente, a sentença a seguir. De uma forma simplificada, podemos dizer que as principais decisões do gerente de produtos sobre as linhas de produtos são: A Análise, ampliação, complementação da linha de produtos. B Análise, ampliação, modernização e exclusão de linha de produtos. C Análise, extensão, ampliação, complementação, modernização e exclusão de linha de produtos. De uma forma simplificada, podemos dizer que as principais decisões do gerente de produtos sobre as linhas de produtos são análise, extensão, ampliação, complementação, modernização e exclusão de linha de produtos. Cap.4 p. 105. D Análise, teste, conceito, desenvolvimento, ampliação e exclusão de linha de produtos. Questão 5/5 Assinale a alternativa que completa, corretamente, a sentença a seguir. Uma linha de produtos, pode ser definida como sendo: A Um agrupamento de produtos que apresentam características comuns, além de serem direcionados para os usos e clientes comuns. Você acertou! Uma linha de produtos pode ser definida como um agrupamento de produtos que apresentam características comuns, além de serem direcionados para os usos e clientes comuns. Cap. 4 p. 102 B Um agrupamento de produtos que não apresentam características comuns, além de serem direcionados para os usos de clientes diferenciados. C Um agrupamento de produtos que apresentam características diferentes, além de serem direcionados para os usos de clientes comuns. D O agrupamento de produtos semiacabados a serem direcionados para os usos dos clientes comuns
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