Questões Objetivas - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos - Uniasselvi

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1-O PMI (Project Management Institute) oferece um programa completo de certificações para 
profissionais de projetos de todos os níveis de escolaridade e de qualificação. Atualmente, constituído 
por seis certificações, o programa demonstra tanto seu empenho em sua profissão quanto sua perícia 
por meio de educação, experiência e competência certificadas. A credencial mais reconhecida é a PMP 
(Project Management Professional) que é acreditado pelo Instituto de Padrões Nacional Americano 
(ANSI) junto à Organização Internacional para Padronização (ISO) 17024. O padrão 17024 inclui requisitos 
vigorosos para o desenvolvimento e a manutenção do exame e para que os sistemas de gerenciamento 
de qualidade continuem garantindo a mesma. Diante do exposto, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) O PMI oferece seis certificações que atestam conhecimento e competência, dentre as quais a de 
Profissional em Gerenciamento de Projetos (PMP)®. Os salários e as oportunidades de carreiras dos 
profissionais certificados demonstram que os empregadores reconhecem o valor agregado por aqueles 
que possuem essas certificações. 
( F ) A gestão da qualidade feita por profissionais com certificação PMI é sempre diferente do usual ou de 
metodologias aprendidas na faculdade e cursos já que são baseados na própria experiência profissional 
do indivíduo. 
( F ) Para o caso do profissional com bacharelado completo, as 4500 horas de certificação PMP devem ser 
atestadas por meio de gravação em Fita VHS dessas horas, resultando em um total de 2289 fitas. 
( V ) PMP é um título de certificação na área de gerenciamento de projetos, concedido pelo PMI (Project 
Management Institute), que garante, no mínimo, que a pessoa detentora desse título possui qualidade 
profissional e acadêmica na área. 
FONTE: PMI. Disponível em: <http://brasil.pmi.org>. Acesso em: 20 ago. 2014. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2-É importante para as organizações a implantação de uma cultura de prevenção dos problemas, ao invés 
de apenas resolvê-los. Essa forma de abordagem dos problemas é contemplada em diversas ferramentas 
da qualidade. No que consiste o método Poka Yoke desenvolvido pelo engenheiro japonês Shigeo 
Shingo? 
( X ) Aplicação de mecanismos para controlar a ocorrência, repetição ou reincidência do defeito, tendo 
como foco evitar a ocorrência de erros humanos. 
( ) É uma ferramenta para identificar causas potenciais dos motivos de parada de um determinado 
processo. Utiliza um formulário específico ou papel milimetrado. 
( ) É um dispositivo criado para assegurar que a primeira peça que entra seja a primeira que saia, 
valendo-se, para isso, de mecanismos automáticos de controle de qualidade do produto acabado. 
( ) É uma ferramenta do Just-in-Time utilizada para ´puxar` a produção. Após a aplicação do método, é 
esperado um aumento na produtividade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3-O método PDCA pode ser utilizado com elemento base para a melhoria dos processos, tendo como 
elementos apoiadores das ferramentas da qualidade o gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, 
5W2H, entre outros. Todas essas ferramentas em conjunto com o PDCA possibilitam que as soluções dos 
problemas sejam organizadas e ordenadas de forma lógica. A aplicação do PDCA é baseada em quatro 
etapas que proporcionam sua própria denominação, isto é, "P-D-C-A". Sobre as etapas e suas 
características, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
I- (Plan) Planejar. 
II- (Do) Executar. 
III- (Check) Checar. 
IV- (Action) Padronizar. 
( IV ) Com a eliminação das principais causas das não conformidades, são desenvolvidos padrões para 
sustentar as melhorias. 
( II ) Constitui em aplicar o plano de ações e obter os dados para serem avaliados. 
( III ) São analisadas as soluções e as modificações de processo provenientes das ações realizadas por 
meio de relatórios. 
( I ) São definidas as metas e avaliados os dados e aspectos associados com as não conformidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4-A implantação do gerenciamento pelas diretrizes deve ser iniciada com a intensa participação e o 
comprometimento da alta direção da empresa, ter acompanhamento e treinamento dos envolvidos no 
processo, a partir da avaliação e entendimento do negócio, para que se possa ter um entendimento das 
necessidades, dos problemas e quais pessoas serão envolvidas. Sobre as etapas da implantação do 
gerenciamento de diretrizes, analise as sentenças a seguir: 
I- A implantação de um sistema de coleta e análise de dados eficiente, personalizado conforme as 
necessidades do processo do negócio. 
II- Ter um robusto gerenciamento funcional para seja possível ter uma gestão eficaz da rotina dos 
processos. 
III- É importante ter um apoio e comprometimento da alta direção da empresa. 
IV- Desenvolver um método de resolução de problemas adequado às estratégias da empresa. 
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência dessas etapas: 
( ) IV - III - II - I. 
( ) II - IV - I - III. 
( ) I - II - III - IV. 
( X ) III - I - IV - II. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5-Na produção artesanal, o foco da qualidade é o produto, visando a atender às necessidades dos 
clientes. Contudo, para viabilizar a produção em massa, o foco da qualidade passou a ser o processo, 
embora o objetivo seja ainda atender às necessidades dos clientes. Com relação a esse contexto, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( F ) No início do desenvolvimento da indústria automobilística, as peças eram produzidas de forma 
artesanal. Assim, os automóveis tinham maior qualidade, além de não haver diferenças significativas 
entre veículos. 
( V ) A qualidade com foco no processo passa pela identificação de causas de paradas de produção e 
implantação de ações para que essas paradas sejam minimizadas ou eliminadas. 
( V ) O controle dimensional de peças em um processo produtivo permite maior garantia de sucesso na 
montagem do produto final. 
( F ) Nas linhas de montagem para produção em massa de Henry Ford, cada colaborador era treinado em 
todas as etapas de fabricação do produto. Com esse procedimento, buscava-se garantir a qualidade do 
produto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6-Uma empresa, quando considerada honesta, somente pode sobreviver dentro de uma sociedade se for 
para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas, sendo este o seu objetivo principal. Sob 
este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário que eles estejam 
satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. Sobre as 
ações de controle da qualidade, há quatro passos/formas de se alcançar o seu objetivo. Observe esses 
passos: 
I- O custo é um critério importante a ser avaliado. Assim como os custos intermediários, custo de 
compras, onde o preço deve refletir a qualidade, pois cobra-se pelo valor agregado. 
II- Mede o nível de satisfação de um conjunto de pessoas, pode ser avaliado de tais maneiras, como o 
índice de absenteísmo, reclamações, comportamentos etc. 
III- É um sistema gerencial, que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece 
padrões para o atendimento destas necessidades, está diretamente ligada à satisfação do seu cliente 
interno ou externo. 
IV- Sobre uma análise dos critérios de qualidade total, são medidas as condições de entrega dos produtos 
ou serviços indicadores de atraso, de entregas e quantidades incorretas. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência das quatro etapas de 
Qualidade, Custo, Entrega e Moral: 
( ) IV - III - II - I. 
( ) II - IV - I - III. 
( X ) III - I - IV - II. 
( ) I - II - III - IV. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7-O controle de processo é exercido por meio do Ciclo PDCA, que é um método utilizadopara promover a 
melhoria contínua através de quatro etapas sequenciais: Planejar, Executar, Verificar e Atuar 
Corretivamente. Sua finalidade principal é facilitar a análise dos processos de gestão da empresa, 
buscando torná-los mais claros e objetivos, alcançando melhoria nos resultados no sistema de gestão do 
negócio. Analise as quatro etapas de um processo de melhoria: 
I- Confrontar os resultados obtidos com as metas estabelecidas; essencial o treinamento no trabalho, 
decorrente da fase de planejamento. 
II- Definir a meta e os métodos a serem aplicados; estabelecer a melhor forma de alcançar as metas; fase 
de estabelecer as diretrizes. 
III- Corrigir, prevenir ou melhorar, após detectados os desvios, agir no sentido de fazer as correções 
definitivas, de tal modo que o problema não volte mais a acontecer. 
IV- Treinar colaboradores, executar a tarefa e coletar dados; a partir dos dados coletados, compara-se o 
resultado alcançado com a meta planejada. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência do ciclo PDCA: 
( ) I - II - III - IV. 
( ) III - I - IV - II. 
( ) IV - III - II - I. 
( X ) II - IV - I - III. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8-Uma das formas de estratificar os problemas identificando os mais importantes e os menos 
importantes é por meio da análise de Pareto. Este método foi aplicado na área da qualidade por Juran. 
Este pesquisador conseguiu demonstrar que poucos problemas são vitais, diferenciando-os dos muitos 
que são triviais. Com base no gráfico apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
I- Para os problemas investigados, o mais adequado seria priorizar os defeitos parafuso solto e em 
seguida sujeira, pois reduzem 54% das não conformidades. CORRETA 
II- Somados as não conformidades sujeira e riscos totalizam 70 defeitos, maior que parafuso solto com 68 
defeitos, portanto, devem ser analisados e resolvidos por primeiro. ERRADA 
III- Não existe possibilidade de priorizar as não conformidades, pois as quantidades de defeitos são 
proporcionais entre si, por isso devem ser resolvidos conjuntamente. ERRADA 
IV- Através da aplicação de Pareto, é admissível averiguar a quantidade de defeitos por não 
conformidade do produto e o seu percentual acumulado. CORRETA 
FONTE: SOUZA, Felipe Pires de. Engenharia da Qualidade. Centro Universitário Leonardo da Vinci - 
Indaial: Grupo UNIASSELVI, 2010. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9-Uma metodologia adotada para a gestão da qualidade envolve a independência da inspeção como 
critério para a obtenção da qualidade. Isso implica a necessidade de promovermos a qualidade a partir 
do topo, disseminando-a para o restante do processo. Um dos denominados ´Gurus da Qualidade` 
defendia que a maioria dos erros e defeitos era resultado de maus equipamentos e não de maus 
trabalhadores, e que para obtermos melhores resultados, deveríamos eliminar a competição entre 
departamentos. A qual dos ´Gurus da Qualidade` podemos atribuir os preceitos apresentados? 
( X ) William E. Deming. 
( ) Joseph M. Juran. 
( ) Armand Vallin Feigenbaum. 
( ) Kaoru Ishikawa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10-O desenvolvimento da produção em larga escala envolveu a necessidade de um controle mais rígido 
dos processos de fabricação, culminando em um maior nível de padronização. De acordo com Carvalho e 
Paladini (2005), Henry Ford adotou a padronização das peças e o investimento na área de metrologia, 
visando à redução do número de paradas e das perdas no processo produtivo. O gerenciamento da 
qualidade envolve alguns aspectos, incluindo o controle e a garantia da qualidade. Assinale a alternativa 
CORRETA que melhor define o conceito de Gestão da Qualidade: 
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
( ) Gestão da qualidade é o processo de apenas controlar os processos da empresa, tais como: produção, 
marketing, pessoal, vendas, cobrança etc. 
( ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos de 
desenvolvimento de produtos, marketing e vendas da empresa. 
( ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da produção e 
controle da qualidade. 
( X ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, tais 
como: produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11-Joseph Juran, um dos gurus da qualidade, é conhecido pela sua definição de qualidade sintetizada em 
´adequação ao uso`. Definiu também o conceito de Gestão da Qualidade Total, ou do inglês TQM (Total 
Quality Management) como sendo a extensão dos planejamentos dos negócios da empresa para incluir o 
planejamento da qualidade. Com relação à Gestão da Qualidade Total, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Se a Gestão da Qualidade Total está fundamentada no planejamento da qualidade, é óbvio que seu 
sucesso depende fundamentalmente do envolvimento da alta administração da empresa. 
( F ) As principais mudanças ocorrem inicialmente a nível gerencial da área operacional, visto que a sua 
aplicação depende da diminuição dos custos e percentual de mão de obra indireta, com foco no 
planejamento da qualidade com o nível operacional. 
( F ) A organização deve aplicar os recursos pré-existentes. Como se trata de um modelo estruturado e de 
fácil implantação, não é necessário dispor de pessoal especializado para o desenvolvimento das 
estratégias. (V ) Após o desenvolvimento dos objetivos gerais da companhia para a qualidade (nível 
estratégico), ocorre um desdobramento através da atribuição de responsabilidades pela qualidade em 
todos os níveis da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12-O conceito de qualidade apresenta um sentido amplo. Além disso, existem maneiras diversas de se 
atender aos objetivos da qualidade, mesmo que a ?espinha dorsal? do que seja qualidade seja bem 
caracterizada nos processos. Com relação às possíveis definições de qualidade, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
(V ) Qualidade consiste na obtenção do melhor resultado possível dentro das limitações impostas pelo 
preço de venda e uso real do produto. 
(F ) Qualidade é obter o grau máximo de perfeição para um dado produto ou serviço, 
independentemente de o preço ser ou não aceitável. 
(V ) Qualidade consiste em executar exatamente o que nos propomos a fazer, fornecendo ao cliente 
externo ou interno exatamente o que foi solicitado. 
( F ) A qualidade não tem relação direta com o que o cliente deseja ou está disposto a pagar, visto que o 
cliente não tem a capacidade de discernimento sobre conceitos de qualidade. Esse é um conceito interno 
à organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13-A série ISO 9000 é um conjunto de normas que fazem parte de um modelo de gestão de qualidade em 
geral, qualquer que seja a magnitude do empreendimento. A ISO é uma organização não governamental 
fundada em 1947, em Genebra, na Suíça, e na atualidade presente em mais de 160 países. A certificação 
do grupo ISO 9000 é uma garantia aos compradores de que eles estão adquirindo um produto de 
qualidade. A ISO 9001 certifica o sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9004 certifica o sistema de 
Gestão da Qualidade, abordando a melhoria Contínua, o Desenvolvimento de Líderes e a Inovação e 
Desenvolvimento Tecnológico. A ISO 9011 certifica o Sistema de Auditorias. Diante do exposto, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) A sigla ISO é a abreviatura de ´International Organization for Standardization`. 
(V ) A ISO 9011 é um sistema de auditorias que define as diretrizes metodológicas de auditorias de 
gestão da qualidade. 
( F ) A ISO 9001 visa à perfeiçãodo sistema de qualidade total que foi proposto por Steve Jobs. 
( F ) A aplicação das normas ISO está sujeita à avaliação de um comitê multidisciplinar das nações unidas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14-A qualidade deve ser garantida em cada processo, dentro do conceito de que o próximo processo é o 
seu cliente. No entanto, deve haver uma organização da garantia da qualidade que atua em um formato 
horizontal, cumprindo algumas funções da qualidade. Quem garante a qualidade é quem executa as 
atividades do sistema de qualidade, ou seja, todas as pessoas da empresa. Observe as etapas básicas do 
sistema da qualidade e as responsabilidades delegadas a cada área: 
I- Disseminação da educação: planejamento e execução dos programas de educação; consciência sobre a 
qualidade, sobre controle, avaliação dos resultados; educação e treinamento dos elementos externos, 
como os fornecedores. 
II- Garantia da qualidade: definição de procedimentos para desenvolvimento de novos produtos; 
medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto. 
III- Determinar os objetivos da empresa: definição de metodologia para estabelecer os objetivos e metas; 
uso de técnicas estatísticas; disseminação e nível de percepção das metas. 
IV- Análise: seleção de problemas e temas importantes; adequação da metodologia de análise e 
estatística; análise da qualidade do processo; utilização dos resultados da análise. Assinale a alternativa 
CORRETA que apresenta a sequência dessas etapas: FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da 
Qualidade Total. Editora: INDG Tecnologias e Serviços. Minas Gerais, 2004. 
( X ) III - I - IV - II. 
( ) II - IV - I - III. 
( ) IV - III - II - I. 
( ) I - II - III - IV. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15-De acordo com Calarge e Davanso (2004), o erro humano constitui um objeto de grande preocupação 
nos processos de fabricação, pois afeta desde a concepção dos sistemas produtivos até a parte 
operacional. Tendo como base essa observação, é interessante e importante a criação e utilização de 
dispositivos à prova de erros, o que envolve a aplicação da técnica Poka-Yoke. Qual dos gurus da 
qualidade foi o responsável pela criação desse método? 
FONTE: CALARGE, F. A. et. al. Conceito de Dispositivo à Prova de Erros Utilizados na Meta do Zero Defeito 
em Processos de Manufatura. Revista de Ciência e Tecnologia. Piracicaba, v. 11, n. 21, p. 7-18, Abr. 2004. 
( ) Josepf Juran. 
( ) Willian Deming. 
( X ) Shigeo Shingo. 
( ) Kaoru Ishikawa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16-Muitos dos chamados ´gurus` da qualidade propõem o direcionamento dos esforços para tratamento 
dos defeitos de forma preventiva. O conceito de ´zero defeito`, proposto por Philip Crosby, envolve uma 
visão que maximiza a importância de se iniciar o processo de forma correta desde a primeira vez. Desta 
forma, a qual setor da empresa compete o desenvolvimento da visão do ´zero defeito` e sua 
disseminação para a equipe de trabalho? 
( ) A visão ´zero defeito`, assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, sempre 
devem partir do departamento da qualidade, visto que este é o setor que permeia e trata de problemas 
relacionados aos defeitos. 
( ) A visão ´zero defeito`, assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, parte 
normalmente de uma consultoria externa, visto que as empresas não apresentam capacidade de 
desenvolver os métodos de implantação e disseminação das diretrizes. 
( ) A visão ´zero defeito`, assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade, sempre 
devem partir do departamento de recursos humanos, pois fazem parte da política de retenção de 
talentos. 
( X ) A visão ´zero defeito`, assim como o desenvolvimento de outras visões acerca da qualidade sempre 
devem partir da área de gestão da empresa. Dessa forma, é factível disseminar corretamente para toda a 
hierarquia as diretrizes adotadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17-Com o desenvolvimento do veículo modelo T, Henry Ford consolidou o conceito de produção em 
massa. A produção em grandes quantidades e com custo de fabricação reduzido teve como principal foco 
a automatização de processos e segmentação das tarefas em etapas. Assinale a alternativa CORRETA que 
apresenta uma descoberta que permitiu o desenvolvimento de máquinas para produção em grande 
escala: 
( ) A aplicação de ferramentas estatísticas para avaliação e monitoramento da qualidade na década de 
30 foi crucial para o desenvolvimento de máquinas para a produção em grande escala. 
( ) Ford descobriu como potencializar a mão de obra disponível, oferecendo baixos salários e promessas 
de estabilidade financeira em longo prazo. 
( ) A importância do elemento humano nas corporações, defendida por Elton Mayo, contribuiu para o 
desenvolvimento dos projetos das máquinas. Além disso, contava-se na época com um sistema 
participativo inovador de sugestão de melhorias desenvolvido pelo próprio Ford. 
( X ) O motor movido a vapor, desenvolvido por James Watt, no século XVII, foi a invenção que 
proporcionou o desenvolvimento de máquinas para produção em grande escala. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18-A criação de um conceito estratégico para a qualidade pode gerar situações críticas para o 
gerenciamento da organização, porém envolve também oportunidades de crescimento. Quando a 
empresa decidir criar conceitos específicos de qualidade, é importante tomar alguns cuidados. Nesse 
contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Os conceitos de qualidade não devem entrar em conflito com a forma como as pessoas os 
entendem. Além disso, é importante que esse desenvolvimento não entre em discordância com 
procedimentos já consagrados desenvolvidos a partir desse conceito. 
(F ) A introdução de inovações que entram em conflito com as tecnologias atuais são sempre 
relacionadas com ganho de mercado. Um bom exemplo é o barbeador elétrico, que atualmente é 
preferência sobre as antigas lâminas de barbear. 
( F ) É importante e factível criar limites com o intuito de restringir a interpretação das pessoas acerca do 
entendimento dos conceitos de qualidade. Dessa forma, atingese o objetivo primordial de disseminar a 
cultura organizacional através da qualidade. 
( V ) Não existe forma de definir exatamente o que é qualidade para um dado grupo de pessoas. Além 
disso, quanto maior for esse grupo, mais diversa será essa percepção, sendo difícil delimitar o conceito 
de forma precisa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
19-Uma das maiores contribuições de Willian Deming para a qualidade foi o desenvolvimento do ciclo 
PDCA. De acordo com Lima (2006), a utilização do PDCA pode estar vinculada à aplicação de controles de 
processos, planejamento da qualidade, manutenção de padrões e implantação e execução da melhoria 
contínua. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma definição quanto aos componentes da sigla 
PDCA. FONTE: LIMA, R. A. Como a relação entre clientes e fornecedores internos à organização pode 
contribuir para a garantia da qualidade: O caso de uma empresa automobilística. Projeto de Final de 
Curso (Graduação em Engenharia de Produção) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, 
Ouro Preto, 2006. 
( ) Planejar, Desenvolver, Comunicar e Agir (fixar a rotina). 
( ) Programar, Divulgar, Comunicar e Avaliar. 
( ) Pesquisar, Desenvolver, Controlar e Acompanhar. 
( X ) Planejar, Fazer, Checar e Agir (fixar a rotina). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20-A definição de qualidade envolve o atendimento das necessidades dos clientes. Esse conceito já era 
entendido e aplicado inclusive anteriormente à implantação dos métodos de produção em grande escala. 
De acordocom Carvalho e Paladini (2005), para um artesão, o atendimento das necessidades do cliente é 
fundamental, resultando em um bom negócio. Qual dos ?Gurus da Qualidade? afirmava que qualidade 
significa satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo? FONTE: CARVALHO, 
Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2005. 
( ) Joseph M. Juran. 
( X ) Kaoru Ishikawa. 
( ) Armand Vallin Feigenbaum. 
( ) William E. Deming. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21-O chamados Círculos de Controle da Qualidade - CCQ - são conjuntos de colaboradores, que se 
reúnem regularmente para tratar sobre problemas, defeitos e estudo de soluções. Teve início no Japão 
em 1962, sendo creditado a Kaoru Ishikawa o seu desenvolvimento. Também é associado a Ishikawa o 
desenvolvimento do diagrama causa-efeito. De fato, o diagrama causa-efeito é bastante utilizado pelas 
equipes de CCQ. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Para a formação da estrutura inicial do diagrama causa-efeito, pode ser aplicada à metodologia 6M. 
Dessa forma, são classificadas as categorias referentes às causas. 
( V ) A metodologia 6M, como o nome sugere, é composta por seis categorias: método, material, mão de 
obra, máquina, medida e meio ambiente. 
(F ) Dentre os elementos presentes em um diagrama causa-efeito, podemos citar: efeito, categoria, 
causa, planejamento (Plan) e execução (Act). 
( V ) Uma das vantagens do diagrama causa-efeito é que ele permite que seja realizado e arquivado um 
registro visual de toda a análise do problema (efeito). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22-Visando à redução de custos, muitas empresas optam pela formação de parcerias com seus 
fornecedores, cujo nível ideal de relacionamento é chamado de ?Comakership?. A implantação dessas 
parcerias pode representar um aumento da competitividade das empresas, porém ela depende do 
atendimento a alguns requisitos, obtidos em etapas. Sobre a implantação do sistema ?Comakership?, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Em uma das fases de evolução do processo de implantação da ferramenta ?Comakership?, faz-se 
necessário selecionar fornecedores, tendo como requisito a qualidade. 
( V ) Em uma das etapas evolutivas do processo de implantação, cliente e fornecedor interagem com o 
intuito de estudarem os seus processos de forma mútua, promovendo a integração estratégica. 
( F ) Em uma das etapas desse processo, busca-se determinar o preço de custo dos materiais fornecidos, 
somando a estes os custos do produto já produzido. A essa etapa denominamos integração de custos. 
( V ) A implantação da ferramenta "Comakership" pode resultar em uma condição de fornecimento 
sincronizado de insumos. Nesse caso, parte-se da condição de que o fornecedor apresente qualidade 
assegurada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23-Considere a seguinte situação: No processo de fabricação de uma mesa, o operador, responsável por 
acoplar uma chapa de vidro à estrutura, utilizava um sistema complexo de ventosas para manuseio, o 
que gerava um elevado índice de defeitos. Ao substituir o vidro por uma chapa de acrílico, mais leve e 
mais resistente, tornou-se desnecessária a utilização do sistema de ventosas, foco do problema. Nesse 
caso, estamos tratando do projeto de um princípio de método à prova de erros, denominado: 
( ) Substituição, pois o processo foi substituído por outro de menor esforço para o operador, inibindo o 
erro. 
( ) Mitigação, pois os efeitos de um problema na chapa foram reduzidos pelo uso de um material mais 
leve, contudo não foi possível eliminar o problema totalmente. 
( X ) Eliminação, pois houve uma mudança na tecnologia, visando a eliminar totalmente a atividade 
geradora de erros. 
( ) Facilitação, pois o processo foi facilitado no que tange ao menor peso da chapa, evitando o esforço 
excessivo do operador para movimentar a chapa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24-Após a conclusão da etapa de projeto de um novo produto, é necessário por em prática a execução do 
projeto, resultando na fabricação do produto. Quando existe uma distância entre quem projetou e quem 
irá executar, existem grandes chances de ocorrência de erros, retrabalhos e aumento nos gastos. A 
Engenharia Simultânea, por outro lado, visa solucionar esses e outros problemas relacionados à interface 
projeto/produção. Nesse contexto, analise as seguintes sentenças: 
I- Busca-se, através da Engenharia Simultânea, promover a integração entre os diversos setores 
envolvidos para a criação de novos produtos. CORRETA 
II- O conceito de Engenharia Simultânea não exclui a participação dos clientes no processo. 
Especificamente, essa relação é chamada de ?Comakership?. CORRETA 
III- Na Engenharia Simultânea, o produto é projetado dentro do processo produtivo, simultaneamente ao 
processo de fabricação, em que todas as suas particularidades são projetadas junto aos operadores e 
equipamentos.ERRADA 
IV- Como nesse processo projetamos simultaneamente ao processo produtivo, os erros se restringem aos 
primeiros testes piloto, e não existem conflitos entre setores, pois o projeto é criado no ambiente 
produtivo. ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25-É de conhecimento geral que os seres humanos não são ?perfeitos?, e suas atividades estão sujeitas a 
erros. Esses erros podem ser causados pelos mais diversos fatores, como inexperiência, falta de 
conhecimento, ou até mesmo gerados conscientemente, como forma de evitar a repreensão da chefia 
(não registrando o percentual correto de refugos gerados, por exemplo). Sobre os erros humanos, analise 
as seguintes sentenças: 
I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um processo de crédito 
gerado por um gerente de um banco para um correntista. O sistema, nesse caso, pode impedir o 
prosseguimento da transação, caso o cadastro esteja incompleto. CORRETA 
II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a montagem de um dispositivo 
pode montar uma peça de forma invertida, anulando a função do sistema. Para evitar o erro, a peça pode 
ser projetada para que esta apresente encaixes específicos, de forma que somente possa ser montada da 
forma correta. CORRETA 
III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de erros, existe a 
possibilidade de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos dispositivos à prova de erros 
instalados, gerando grandes problemas. Uma solução eficaz é a substituição do homem pela máquina, 
que não apresenta nenhuma possibilidade de falha. ERRADA 
IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser humano não é 
capaz de manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto de vista, é interessante alocar a 
mão de obra operacional para tarefas que agregam maior valor ao produto, procurando automatizar as 
tarefas, cuja possibilidade de erro humano é maior. CORRETA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26-A análise de valor é aplicada tanto em produtos já consolidados como para aqueles que ainda se 
encontram na etapa de projeto. Nesse processo, busca-se avaliar os efeitos de um determinado produto. 
Esses efeitos são segmentados em funções. Sobre as metas a serem alcançadas pela análise de valor, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Com esse procedimento, busca-se aperfeiçoar o produto e o processo. 
( V ) Busca-se incluir os envolvidos e afetados pelo problema na solução, o que estimula a cooperação. 
( V ) Melhoria da qualidade e diminuição dos custos. 
( V ) Aumento do conhecimento (know-how) e disseminação desse conhecimento em vários níveis da 
organização.27-No início da década de 90, a Análise de Valor Agregado ressurgiu no ambiente administrativo com 
força total, com o Gerenciamento de Projetos e, desde então, muitos estudos vêm sendo realizados a 
respeito dessa técnica, o que indica que ela permanecerá por um bom tempo em voga nos meios 
acadêmicos e profissionais (OLIVEIRA, 2003). Com relação à análise de valor, analise as seguintes 
sentenças: 
I- A análise de valor envolve a verificação dos efeitos que o produto deve gerar. CORRETA 
II- Nesse processo, verificam-se quais efeitos gerados por um produto são de interesse do cliente ou 
necessários. CORRETA 
III- A análise de valor se aplica somente a produtos existentes, em que se procede a análise para a 
redução de custos. ERRADA 
IV- Envolve o preço que o cliente está disposto a pagar pelo efeito gerado por um produto. CORRETA 
FONTE: OLIVEIRA, Rodrigo César Franceschini de. Gerenciamento de projetos e a aplicação da análise de 
valor agregado em grandes projetos. 2003. 128 p. Dissertação (Mestrado em Engenharia Naval e 
Oceânica) ? Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. São Paulo, 2003. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28-O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve 
a apresentação dos ?números da qualidade?, que podem ser entendidos como medidas do desempenho 
dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças: 
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. CORRETA 
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. CORRETA 
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. ERRADA 
IV- Fazem parte de um sistema ?on-line?, de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão. ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29-A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando tratamos de 
empresas de maior porte, com produtos complexos e/ou que apresentem uma grande variedade de 
produtos. Em função dessas características, em muitos casos, surge a necessidade de formalização de 
uma estrutura no processo de desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do 
desenvolvimento estruturado de produtos, analise as seguintes sentenças: 
I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna necessária para 
monitoramento do andamento e para assegurar a assertividade do processo de desenvolvimento de 
produtos. CORRETA 
II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e registros, mas que 
apresentam pouca utilidade na detecção prévia de problemas. ERRADA 
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, incluindo aquelas que serão 
utilizadas em processos subsequentes. CORRETA 
IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve ser eliminado. ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30-Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às expectativas e 
necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos que envolvem o cumprimento 
desses requisitos. Podemos classificar os processos de acordo com a sua área ou setor vinculado, tais 
como os processos produtivos ou os processos administrativos. Com relação à definição de ?processo?, 
assinale a alternativa CORRETA: 
( ) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e processos, restringe-se 
à etapa de fabricação do produto. 
( X ) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações direcionadas 
para o atingimento das metas. 
( ) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo operacional no 
processo produtivo. 
( ) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado correto para o 
termo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31-O Poka-Yoke foi concebido na Toyota com a ajuda de Shigeo Shingo, considerado um dos gurus da 
qualidade. As técnicas possibilitam que qualquer pessoa possa executar sem cometer erros. Essa 
metodologia é indicada para reduzir o número de não conformidades nos produtos e os erros humanos 
no processo. Sobre as funções básicas do Poka-Yoke, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas: 
( V ) A função fundamental do Poka-Yoke é sinalizar a detecção de anormalidades. 
( V ) A função do Poka-Yoke é gerar maior controle das características preestabelecidas do produto e/ou 
processo. 
( F ) Os dispositivos de Poka-Yoke não podem paralisar o sistema produtivo (máquina, linha etc.). 
( V ) O Poka-Yoke tem como função primordial a redução de erros humanos no processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32-O conceito de qualidade é definido como um conjunto de características de desempenho de um 
produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as 
expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos que caracterizam a gestão da qualidade dos 
produtos e processos, analise as sentenças a seguir: 
I- É uma metodologia de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos processos, produtos 
e serviços ofertados pelas empresas. CORRETA 
II- Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por FORD, houve uma transformação na 
definição do conceito de qualidade, sendo empregada a padronização de peças na linha de montagem 
dos automóveis. CORRETA 
III- As ferramentas de gestão da qualidade são utilizadas somente nos setores da indústria, nos processo 
de linha de produção. ERRADA 
IV- Em meados da década de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de estatísticas para a análise 
e o controle da qualidade. CORRETA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33-?Andon? é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro ou visual, com a utilização de cores ou 
números. A sua função é informar quando da ocorrência de problemas nas linhas de produção. Esses 
problemas podem ser produtos não conformes, necessidade de manutenção ou falta de matéria-prima 
para abastecer o equipamento. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
( V ) Uma vantagem da implantação dos ?Andons? consiste na possibilidade de gerenciamento em 
tempo real dos processos. 
( F ) Com a implantação de ?Andons?, os problemas são resolvidos imediatamente, sem a necessidade 
de parada da linha de produção. 
( V ) É possível acompanhar o volume de produção em tempo real, informação importante para o 
gerenciamento de processos com remuneração variável vinculada ao desempenho. 
( F ) Trata-se de um dispositivo à prova de erros, que é instalado nos processos de produção. Ele elimina 
a chance de ocorrência de falha. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34-De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se 
preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa 
da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. 
Com referência à comunicação com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
( V ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando 
questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços. 
( F ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de 
reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto. 
( F ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o 
mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional. 
( V ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregandoa opinião dos clientes. A 
participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento 
Gerencial, 1999. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
35-Os processos usualmente são implantados considerando os dados provenientes de projetos. Na etapa 
de projeto, são consideradas e analisadas as diversas probabilidades de falhas, quando esse processo 
estiver em operação em condições normais ou adversas. O conjunto de condições no qual o processo 
está inserido normalmente sofre diversos tipos e níveis de variações. Sobre as características inerentes 
aos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) O ser humano, no que envolve a sua atuação direta nos processos, dificilmente consegue manter 
um padrão durante um longo período de tempo. A fadiga, dentre outros fatores, afeta o nível e a 
probabilidade de ocorrência de erros operacionais. 
( F ) Em processos que dependem diretamente de mão de obra, o principal causador de defeitos é o 
próprio operador. Assim, automatizando as etapas do processo, eliminamos todas as causas dos erros, 
obtendo-se qualidade 100%. 
( F ) Os processos podem sofrer com erros causados por falhas mecânicas, elétricas, desgaste, dentre 
outras. Assim, é sempre conveniente evitar a automatização, pois essa gera maiores custos com 
manutenção. 
( V ) A ocorrência de falhas em processos produtivos se relaciona tanto aos erros humanos como aos 
erros provocados por desvios de diversas naturezas, que podem ser influenciados por diversos fatores, 
incluindo a temperatura e a umidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
36-A boa relação entre cliente e fornecedor é importante, sobretudo quando desenvolvemos algumas 
questões que vão além da simples análise direta de preço. Uma parceria com o fornecedor pode ser 
interessante, por exemplo, para minimizarmos os estoques intermediários. Assinale a alternativa 
CORRETA que apresenta um exemplo de sistema de produção que tem como requisito o estreitamento 
de relações entre clientes e fornecedores: 
( X ) Just-in-time. 
( ) Ship to line. 
( ) Lean manufacturing. 
( ) Comakership. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37-Os indicadores de desempenho são utilizados nas organizações para demonstrar, por exemplo, a 
evolução de um dado índice ao longo de um dado período de tempo. Em processos produtivos, é comum 
a utilização do indicador de percentual de defeitos apontados ao longo de um mês. Sobre os indicadores, 
analise as seguintes sentenças: 
I- É importante que sejam confiáveis e compreensíveis. CORRETA 
II- Deve mostrar qual o seu objetivo ou meta. CORRETA 
III- Não devem apresentar gráficos. ERRADA 
IV- Apresentam uma formatação normatizada. ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38-Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo 
diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e 
necessidades, permitindo o direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a 
qualidade. Sobre o comportamento dos clientes, assinale a alternativa CORRETA: 
( ) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em 
consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas. 
( X ) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, 
compreendendo as causas para tomada de ações corretivas. 
( ) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos 
preços e, quanto a isso, não há solução. 
( ) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, 
evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
39-De acordo com Xavier (1994), a Gestão da Qualidade não deve ser vista como um processo de 
modernização da empresa, mas, sim, envolver as pessoas de maneira que se conclua que o benefício 
comum é maior do que os benefícios isolados das partes envolvidas. A Gestão da Qualidade deve ser 
baseada em processos de melhoria contínua, porém sabemos que só podemos melhorar aquilo que 
podemos medir. Sobre a medição da qualidade na análise de desempenho, assinale a alternativa 
CORRETA: 
FONTE: XAVIER, A. C. da R. Rompendo paradigmas: a implantação da gestão da qualidade total nas 
escolas municipais de Cuiabá. Brasília: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 15/94). 
( ) A medição da qualidade sempre está vinculada a sistemas de auditoria externa. 
( ) A qualidade é um conceito subjetivo, portanto não há meios de avaliarmos a qualidade de forma 
quantitativa. 
( X ) Um índice de não conformidades pode ser calculado a partir da razão entre a Frequência de 
Deficiências e Oportunidade de Deficiências. 
( ) A medição da qualidade se resume ao uso de instrumentos de medição, tais como paquímetros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40-O atendimento com qualidade não é mais visto como um luxo, mas uma condição para a 
sobrevivência de quem o presta. A qualidade consiste nas características do produto que atendem às 
necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação com relação ao produto. Sobre as principais 
características da implantação de ferramentas da qualidade, analise as sentenças a seguir: 
I- Aumentar o nível de satisfação dos clientes. CORRETA 
II- Diminuir o prazo de desenvolvimento de novos produtos. CORRETA 
III- Reduzir os índices de erros, retrabalhos e desperdícios. ERRADA 
IV- Proporcionar um ambiente de trabalho mais agradável. CORRETA 
QUESTÃO CANCELADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
41-Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e motivações. 
Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a sua compreensão, pois esta se 
relaciona com a qualidade e o sucesso do negócio. As necessidades humanas, de acordo com os 
princípios de Maslow, são hierarquizadas da seguinte forma: 
( ) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
( X ) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
( ) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança. 
( ) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
42-Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade de gerar 
resultados consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais fácil de ser controlado e 
gerenciado. Com relação às ações que contribuem para a estabilidade dos processos, classifique V para 
as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Manutenção preventiva dos equipamentos. 
( V ) Padronização dos métodos de operação. 
( F ) Aumento na quantidade de processos manuais. 
( V ) Implantação de Programa 5S. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43-Os gestores das empresas detêm algumas atribuições no âmbito da qualidade. Nesse sentido, é 
importante a criação de uma visão da qualidade, que deve envolver todos os colaboradores. Como nesse 
processo são envolvidas pessoas com diversas funções dentro da hierarquia, que apresentam ideias e 
cultura muitas vezes bastante distintas, faz-se necessário transformar a qualidade em um valor para os 
colaboradores. Sobre o papel dos gestores e a qualidade nas empresas, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) É importante que os colaboradores entendam e acreditem que a qualidade é importante para eles. 
( F ) Os gestores precisam, acima de tudo, passar segurança para os colaboradores, alterando osnúmeros reais da qualidade, se necessário. 
( F ) Embora seja comum a ideia de que a qualidade deva envolver todos os colaboradores, o processo 
de controle da qualidade deve ficar a encargo de especialistas. 
( V ) A remuneração variável (participação nos resultados) de uma empresa pode ser considerada uma 
forma de vincular valor à qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44-De acordo com Moura e Banzato (1996), os dispositivos Poka-Yoke, quando aplicados em um processo 
produtivo, têm como função básica paralisar a produção quando da ocorrência de um produto com 
defeito. Esses dispositivos podem auxiliar na prevenção dos defeitos ou na detecção de anormalidades. 
Sobre os sistemas Poka-Yoke, classifique V para as sentenças verdadeiras e F paras as falsas: 
( F ) Somente são aplicáveis quando os operadores são treinados. 
( V ) Aplicam-se em operações manuais que requerem atenção constante do operador. 
( V ) São utilizados em operações nas quais possa ocorrer o mau posicionamento de peça. 
( V ) São aplicados onde causas especiais possam gerar algum tipo de defeito. 
FONTE: MOURA, A. R.; BANZATO, J. M. Poka-Yoke: a eliminação dos defeitos com o método à prova de 
falhas. São Paulo: Iman, 1996. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
45-O PDCA pode ser interpretado como uma filosofia que, quando adotada pela empresa, visa a auxiliar 
na implantação da melhoria contínua. Um determinado microprocesso pode ser estudado e melhorado 
continuamente por meio da aplicação do ciclo PDCA, em etapas consecutivas. A letra ?A? da sigla PDCA 
abrevia a palavra "Action", que significa "Ação" ou "Agir". Com a ação, fecha-se um giro do ciclo PDCA. A 
etapa ?Agir? no ciclo PDCA também pode ser interpretada como: 
( )?Planejamento contínuo?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante planejar as ações 
subsequentes. 
( )?Verificar o padrão?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante checar se o que foi planejado foi 
efetivamente executado. 
( )?Modificar o padrão?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante alterar os padrões antigos para 
os novos estabelecidos. 
( X ) ?Fixar o padrão?, ou seja, após os processos anteriores, é preciso garantir que a melhoria alcançada 
seja mantida ao longo do tempo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
46-Feigenbaun (1983) define a ?Estratégia de Qualidade? como um sistema completo para gerenciar 
negócios. As relações empresariais envolvem mudanças constantes, o que exige das empresas esforços e 
direcionamentos para aumentar a sua competitividade. O conselho da qualidade discute relações 
estratégicas da qualidade. Com relação ao conselho da qualidade, assinale a alternativa CORRETA: 
FONTE: FEIGENBAUN, A. V. Total Quality Control: engineering and management. New York, McGraw Hill, 
1983. 
( X ) Compreende uma força-tarefa, envolvendo gestores de diversas áreas da empresa. 
( ) O conselheiro da qualidade é responsável pelo conselho da qualidade ou representante da direção (R. 
D.). 
( ) É um grupo de colaboradores formado com o intuito exclusivo de analisar os resultados de inspeções 
da qualidade. 
( ) É centralizado na função do conselheiro da qualidade ou gestor da qualidade, que é selecionado pela 
direção da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
47-Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do cliente, a qual 
deve conter um elevado nível de detalhamento. Também contempla os meios pelo qual serão satisfeitas 
essas necessidades, bem como o que efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como 
isso será feito. Podemos diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas 
características. Sobre as características de um serviço, classifique V para as opções verdadeiras e F para 
as falsas: 
( V ) Intangível. 
( F ) Estocável. 
( F ) Transportável. 
( V ) Simultâneo (o momento de produção e consumo se sobrepõe). 
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the new economy. Lund: 
Studentlitteratur, 2000. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
48-Shank e Govindarajan (1993) explicam que a cadeia de valor pode ser entendida como o conjunto de 
atividades que uma empresa ou negócio desempenha, as quais criam valor. Esse processo engloba várias 
etapas, desde a fonte de matérias-primas, fornecedores, culminando na entrega do produto ou serviço 
ao cliente. De acordo com o conceito de cadeia de valor aplicado ao setor de serviços, classifique V para 
as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) O foco no colaborador ou cliente interno pode ser utilizado para obter vantagens competitivas em 
relação aos clientes. 
( V ) Uma empresa do setor de serviços, que não conseguir a aderência dos seus colaboradores, 
dificilmente conseguirá a aderência dos clientes. 
( F ) No setor de serviços, o fator humano deve ser sempre eliminado, para maximizar as vendas e 
minimizar o custo direto. 
( F ) A qualidade da prestação de serviços está ligada à qualidade do cliente, ou seja: o resultado 
independe da competência do prestador do serviço. 
FONTE: SHANK, John K.; GOVINDARAJAN, Vijay. Strategic cost management: the new tool for competitive 
advantage. New York: The Free Press, 1993. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49-(ENADE, 2015) Um programa de auditoria interna visa identificar a conformidade dos processos em 
uma organização. Entre as etapas de preparação e condução das atividades, representadas na figura 
abaixo, inclui-se a execução da auditoria, etapa em que são geradas as constatações da auditoria. 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
I- O mapeamento de processos, ferramenta gerencial cuja finalidade é melhorar os processos existentes 
ou implementar novos processos, deve ser verificado durante um processo de auditoria. CORRETA 
II- As ferramentas de melhoria de processo não tem a finalidade de buscar o envolvimento das pessoas 
que atuam no processo. ERRADA 
III- A interação entre os processos deve alinhar-se ao escopo de certificação de uma empresa ou de seu 
sistema de gestão. CORRETA 
IV- A integração dos sistemas de produção deve se basear na opinião e sugestão dos proprietários da 
empresa, com base no faturamento mensal. ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
50-(ENADE, 2015) As principais restrições de um projeto são o prazo, o custo e a qualidade, alcançados 
pelo cumprimento de um escopo definido, projetado, especificado e que é o anseio do cliente. Com base 
no exposto, analise a situação a seguir. 
Uma indústria de implementos agrícolas precisa que seus projetos sejam avaliados, e seus resultados 
monitorados, para que sejam concluídos no prazo. 
Com base nessa situação, avalie as alternativas a seguir, a respeito das estratégias que podem ser 
utilizadas pelo responsável pelo gerenciamento de projetos dessa indústria. 
I- Acompanhamento por meio do gráfico de Gantt. CORRETA 
II- Elaboração de diagrama do caminho crítico para as atividades do projeto. CORRETA 
III- Inspeções periódicas, principalmente inspeções de marcos, para verificar o cumprimento das metas. 
CORRETA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
51-Na implantação de controles em um processo produtivo, são considerados alguns itens e suas 
respectivas especificidades. Nesses casos, os objetos de controle resultantes são uma combinação de 
certas características. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta características inerentes aos objetos 
de controle em processos produtivos: 
( X ) Características do produto, do processo e dos efeitos secundários. 
( ) Características gerenciais, do processo e dos sistemas de gestão. 
( ) Características do processo, dos equipamentos e dos operadores. 
( ) Características organizacionais, deprojeto e de execução. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
52-Nas indústrias, a relação com os fornecedores pode ser pautada no estreitamento dos 
relacionamentos, tendo como vantagem a busca por ganhos em comum, promovendo o 
desenvolvimento de produtos e processos de forma cooperativa. Para Juran (2009), os fornecedores 
podem ser considerados uma extensão de nossa empresa. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta 
uma ferramenta utilizada para o estreitamento do relacionamento entre clientes e fornecedores: FONTE: 
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos 
e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
( X ) Comakership. 
( ) Andon. 
( ) Set-up rápido. 
( ) Kanban. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
53-Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as 
necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente adquirem 
os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de 
trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das 
necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes internos, 
assinale a alternativa CORRETA: 
( ) É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem se tornar 
seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você. 
( ) As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as relações estão 
baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa. 
( X ) O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do comprometimento, 
orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às necessidades dos clientes externos. 
( ) O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e venda de 
produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois ambos consomem os 
produtos de forma direta ou indireta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
54-Como o cinto de segurança, o ?airbag? é um dispositivo com a finalidade de proteger os ocupantes 
dos veículos em casos de colisão, evitando danos físicos mais graves aos motoristas e passageiros. Ele é 
composto por um sensor que ativa o processo de inflação de uma bolsa, quando se atinge um 
determinado valor mínimo de força de colisão. Quando consideramos esse tipo de sistema, estamos 
tratando de um exemplo de projeto de um princípio de método à prova de erros, denominado: 
( ) Substituição, pois o cinto de segurança é substituído pelo airbag, sendo ativado por dispositivo 
automático, enquanto o cinto de segurança permite a falha humana. 
( ) Facilitação, pois, com a aplicação do airbag, o processo de fabricação de veículo torna-se simplificado 
e mais seguro. 
( X ) Mitigação, pois o airbag não evita que o acidente aconteça, mas faz com que as consequências do 
acidente sejam reduzidas para os ocupantes do veículo. 
( ) Eliminação, pois airbag é uma tecnologia que substitui outros itens de segurança, como o cinto de 
segurança. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
55-Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de indicadores 
adequados, os quais têm por finalidade fornecer informações sobre o desempenho dos mesmos. Com 
base nesses índices, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
I- Percentual de segunda qualidade. 
II- Eficiência da mão de obra. 
III- Lead time. 
( II ) Produtividade. 
( I ) Qualidade. 
( III ) Velocidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
56-Um conceito fundamental da Gestão da Qualidade está relacionado com o Zero Defeito. Este teve 
origem em meados de 1940 durante a Segunda Guerra Mundial, quando as empresas eram incentivadas 
a melhorar a qualidade dos produtos militares. O Zero Defeito é voltado a eliminar as não conformidades 
nos processos produtivos ou na prestação de serviços. Não denota que os erros nunca ocorram, mas, sim, 
que não existirá uma quantidade de erros admissíveis, e que o objetivo é fazer certo da primeira vez. 
Com relação ao contexto apresentado sobre Zero Defeito, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
( V ) O Zero Defeito deve ser considerado na meta de desempenho organizacional e todos dentro da 
empresa devem estar comprometidos com essa meta. 
( V ) A qualidade pode ser definida como conformidade do produto com os requisitos de projeto. Essa 
definição está diretamente relacionada com o Zero Defeito. 
( F ) O Zero Defeito é prontamente atingido pelas organizações, desde que tenha isso definido em sua 
meta, independente do envolvimento das pessoas. 
( V ) Uma das principais exigências para aplicação do conceito de Zero Defeito é que o sistema da 
qualidade esteja voltado para a prevenção da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
57-Após a década de 1980, tomou-se consciência da necessidade de treinamentos também para o alto 
escalão das empresas. Com relação à posição dos colaboradores do alto escalão, no que se refere aos 
treinamentos, analise as seguintes sentenças: 
I- Apresentam foco na correlação entre a estratégia da qualidade e as metas da organização. CORRETA 
II- Desejam um direcionamento objetivo e claro quanto ao seu papel com relação à qualidade. CORRETA 
III- Preferem treinamentos em seu próprio local de trabalho. ERRADA 
IV- Interessam-se pela apresentação dos resultados, dando maior ênfase a esse quesito, à custa do 
detalhamento das ferramentas e técnicas utilizadas. CORRETA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
58-(ENADE, 2015) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo 
organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes 
desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo utilizado no 
gerenciamento e controle as qualidade das empresas, para a identificação das causas de um 
determinado problema. A figura a seguir representa um exemplo do diagrama.Com relação as 
características do diagrama de Ishikawa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar diversas e possíveis causas do problema que 
esta sendo analisado, permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico. 
( F ) É um processo relacionado a um grupo de indivíduos que emitem ideias de forma livre, sem críticas, 
no menor espaço de tempo possível. 
( V ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de 
Peixe. 
( V ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento (diagnostico) das possíveis causas de um 
determinado problema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
59-(ENADE, 2015) Cada organização, de acordo com suas diretrizes, objetivos e metas planejadas para 
monitoramento, define indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios. Uma 
indústria de canetas produz, em média, 400 unidades por hora, em determinado mê,s o controle da 
qualidade identificou 25 canetas com dimensões acima do limite superior especificado e 60 canetas com 
dimensões abaixo do limite inferior especificado. Sobre os indicadores de acompanhamento, classifique 
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) O indicador adequado para o acompanhamento e melhora contínua da produção é o refugo interno. 
( V ) Para o acompanhamento das metas de produção conforme o planejado, deve ser analisado o 
indicador de produtividade. 
( F ) O indicador adequado para acompanhamento e controle da qualidade no setor de produção é o 
absenteísmo.( V ) Como indicador de qualidade do cliente interno e externo, pode ser analisado o indicador de refugo 
interno e devolução de produtos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60-De acordo com Sobek e Jimmerson (2006), o relatório A3 apresenta algumas características que o 
tornam interessante para aplicação nas organizações. Dentre essas características, é importante destacar 
a função de registro documental, aliada à apresentação sintética da metodologia utilizada para a solução 
dos problemas, fundamentada na apresentação da situação avaliada como um todo. Assinale a 
alternativa CORRETA que apresenta uma descrição do método A3: FONTE: SOBEK, D. K. JIMMERSON, C. 
Relatório A3: Ferramenta para melhorias de processos. Disponível em: . Acesso em: 26 nov. 2012. 
( ) A metodologia A3 tem como foco o entendimento dos resultados expressos pela gerência e direção 
da empresa. 
( ) O método A3 consiste na aplicação sistemática de três ferramentas da qualidade: Diagrama de 
Pareto, Diagrama de Ishikawa e Histograma. 
( ) O método A3 representa uma ferramenta a ser aplicada dentro de uma metodologia rígida, 
especificada em normas. 
( X ) O método A3 visa à utilização de um raciocínio lógico, ou seja, que faça as pessoas raciocinarem. A 
objetividade do método reduz a diversidade de pontos de vista sobre os fatos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
61-(ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se 
preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que 
transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos 
resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações 
de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas 
de gestão: planejamento, execução, verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos 
gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
( V ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos. 
( V ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias 
alcançadas. 
( V ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por 
"fixar o padrão". 
( F ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
62-Para Lawler (1997), a motivação é um fator crítico nas organizações. As ações gerenciais e arranjos 
organizacionais devem ser avaliados, de forma que sejam caracterizados os efeitos das ações tomadas no 
comportamento dos indivíduos e da organização como um todo. São exemplos de motivação por 
reconhecimento das pessoas: 
I- Entrega de certificados ou placas para palestrantes ou moderadores de projetos para melhoria da 
qualidade. CORRETA 
II- Pagamento de participação nos resultados. ERRADA 
III- Aumento de salários. ERRADA 
IV- Publicação dos resultados dos projetos e os envolvidos em murais e informativos da empresa. 
CORRETA 
V- Convites para a participação em jantares entre a equipe de projeto e a alta direção da empresa. 
CORRETA 
FONTE: LAWLER, Edward E. Motivação nas organizações de trabalho. In: BERGAMINI, Cecília W. e CODA, 
Roberto. Psicodinâmica da vida organizacional: Motivação e Liderança. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
63-O setor de serviços vem apresentando, nos últimos anos, um elevado índice de crescimento. De 
acordo com dados do IBGE (2002), o setor de serviços corresponde a um percentual de 52% do PIB, sendo 
bastante expressivo. Embora o setor de serviços apresente certos aspectos e vínculos ao setor de bens, 
existem algumas características que os distinguem. Com relação às diferenças básicas entre bens e 
serviços, analise as sentenças a seguir: 
I- Quanto à característica de estocabilidade, tanto os bens quanto os serviços podem ser estocados. 
ERRADA 
II- Os serviços não podem ser transportados. CORRETA 
III- Na prestação de serviços, o contato com os consumidores é maior que na produção de bens. CORRETA 
IV- Os bens podem ser produzidos antes da comercialização dos mesmos. CORRETA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
64-(ENADE, 2015) Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter 
evidências de auditoria e avaliá-las de forma objetiva, para determinar a extensão do atendimento dos 
critérios de auditoria. Para as organizações que visam executar auditorias em seus processos, convém 
estabelecer um programa de auditoria, incluindo informações e recursos necessários para o alcance de 
seus objetivos. A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
I- Os métodos de auditoria são definidos conforme objetivos, escopo e critérios da auditoria. CORRETA 
II- As competências globais da equipe devem ser consideradas de modo a atingir os objetivos. CORRETA 
III- O gestor do programa deve identificar e avaliar os riscos do programa, de modo a minimizar os 
impactos. CORRETA 
IV- A análise critica permite avaliar os objetivos de um programa de auditoria. CORRETA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
65-Heizer e Render (2008) definem qualidade, quando tratamos de bens e serviços, como o atendimento 
das expectativas do cliente, podendo inclusive ultrapassar essas expectativas. Por outro lado, as 
expectativas dos clientes são formadas a partir de alguns fatores. Quando um cliente fica satisfeito com o 
produto ou serviço, existe uma tendência de que este se comunique com as pessoas mais próximas, 
informando sobre a qualidade do produto ou serviço adquirido. Nesse caso, estamos tratando de: 
FONTE: HEIZER, J.; RENDER, B. Operations Management, 9. ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 
2008. 
( ) Comunicação externa. 
( ) Necessidades pessoais. 
( X ) Comunicação boca a boca. 
( ) Experiência anterior. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
66-A prestação de serviço, diferentemente das atividades produtivas ou de manufatura, é um processo 
do qual não obtém como resultado um produto tangível. Alguns exemplos da prestação de serviços são 
consultorias, instalação elétrica, segurança patrimonial e outras atividades relacionadas com 
profissionais liberais. Ainda que a prestação de serviços apresente certas características e relações com 
as atividades produtivas, existem alguns atributos que os diferenciam. Com relação às diferenças básicas 
entre bens e serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( F ) Com relação a sua estocabilidade, tantos os produtos (bens) como os serviços podem ser 
armazenados. 
( V ) Com relação ao seu transporte, os bens podem ser transportados, entretanto, os serviços não 
podem ser transportados. 
( V ) Com relação à prestação de serviços, o contato com os clientes é maior que na manufatura dos 
produtos. 
( V ) Com relação aos produtos (bens), estes podem ser manufaturados antes da sua comercialização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
67-Um sistema Poka-Yoke é empregado geralmente em processos de manufatura, além de vários 
produtos finais. No carro, por exemplo, existem diversos Poka-Yokes com o objetivo de eliminar o erro 
humano, consequentemente evitando acidentes. Nos processos de manufatura, podemos classificar os 
dispositivos Poka-Yoke de acordo com suas funções e métodos de atuação. Com relação à classificação 
dos Poka-Yokes, analise as afirmativas a seguir: 
I- Quando um Poka-Yoke apresenta uma função reguladora, impede que o erro siga na linha produtiva. 
Esse impedimento envolve métodos de alerta e parada da linha. CORRETA 
II- Um Poka-Yokede controle atua na paralisação da linha ou processo produtivo na ocorrência de 
anormalidades, evitando assim que novos produtos defeituosos sejam produzidos. CORRETA 
III- Quando um Poka-Yoke apresenta em sua atuação características de informação ao operador na 
ocorrência de anormalidades, sem parar a linha, é classificado como método de controle. ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
68-O PDCA é um método muito utilizado nos sistemas de Gestão da Qualidade, sendo incorporado aos 
processos de gestão de melhoria dos produtos e processos. Geralmente, empresas parceiras (clientes e 
fornecedores) costumam utilizar o PDCA para gerenciar e registrar ações referentes a problemas internos 
e externos aos seus processos de manufatura. A aplicação do PDCA envolve várias atividades que devem 
ser realizadas com o intuito de realizar a melhoria de situação problema. Com relação às etapas 
realizadas no PDCA, analise as afirmativas a seguir 
I- Histórico dos problemas, essas informações podem ser obtidas, por exemplo, através de gráficos, 
filmes, tabelas ou fotografias. CORRETA 
II- Definição das causas influentes, nessa atividade é importante reunir as pessoas que possam contribuir 
para o levantamento de possíveis causas para o problema. CORRETA 
III- Elaboração da estratégia de melhoria, as ações de melhoria devem ser realizadas sobre os efeitos do 
problema (que não devem ser confundidas com as suas causas). ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
69-(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e 
independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as 
disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos 
propostos. A metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; 
fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade 
dessas ações. CORRETA 
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente 
da empresa, conforme a sua realidade. ERRADA 
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a 
implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas. CORRETA 
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização. 
CORRETA 
FONTE: Disponível em: http://portal.inep.gov.br/enade/provas-e-gabaritos-2015 Acesso em 14/11/16. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
70-De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado 
produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o 
que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o 
benefício e o ?sacrifício? (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
( V ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
( F ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de 
venda. 
( F ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que 
o cliente quer pagar. 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and 
synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
71-De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do 
?Defeito Zero? consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de falhas 
podem identificar atividades não conformes, e até interromper o processo para que as falhas não sigam 
em frente. Sobre esses dispositivos, analise as seguintes sentenças: 
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da 
fonte do erro. ERRADA 
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke, e têm aplicação em processos produtivos. CORRETA 
III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar 
a ocorrência do problema a ser eliminado. ERRADA 
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser 
produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos. ERRADA 
V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não evita possíveis falhas, 
portanto não pode ser considerada como um método ou dispositivo à prova de falhas. CORRETA 
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source inspection and Poka Yoke system. Cambridge: 
Productivity Press, 1986. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
72-Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas do processo de 
transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado de ?passageiros que têm necessidade 
de serem transportados? (recursos transformados) para o estado de ?passageiros transportados? 
(resultados/saídas do processo) (SANTOS, 2000). De acordo com a definição de processo, analise as 
seguintes sentenças: 
I- Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o cliente, agregando valor. 
CORRETA 
II- Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também administrativos ou de 
serviços. CORRETA 
III- Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de atingir uma meta. 
CORRETA 
IV - Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de consumo. ERRADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
73-O Diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito é um método gráfico 
que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade em diferentes processos, cujo principal objetivo é 
identificar quais são as causas para um efeito, que pode ser um problema, por exemplo. Essa ferramente 
serve para que os responsáveis pela melhoria de um processo industrial consigam visualizar melhor o 
efeito e as possíveis causas relacionadas com um problema estudado. Ainda, possibilita estruturar de 
uma forma hierárquica as causas em potencial, bem como as oportunidades de melhoria. Sobre o 
exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Para o desenvolvimento da estrutura inicial do Diagrama de Ishikawa, pode ser aplicado o método 
6Ms, isto é, são classificadas em categorias referentes às causas que geram um efeito. 
 ( F ) Os elementos que constituem o Diagrama de Ishikawa são efeito, causas, plano de ações e 
priorização das ações de melhoria. 
 ( V ) O método 6Ms, como o nome indica, é composto por seis categorias: método, matéria-prima, mão 
de obra, máquina, medida e meio ambiente. 
 ( V ) Um dos benefícios do Diagrama de Ishikawa é que ele possibilita que seja efetivado e guardado um 
registro visual de toda a análise do efeito de um evento avaliado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
74-Um problema é uma consequência negativa de uma atividade ou processo. É uma palavra corriqueira 
dentro das empresas, podendo privá-las de alcançarem melhor qualidade e produtividade. Ocasiona 
perdas e compromete o desempenho empresarial. Com relação aos principais indicativos de problemas, 
classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
( V ) Aumento do refugo nos processos. 
( F ) Baixa geração