APOL Gerencia de Serviços objetiva

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Questão 1/10
O atendimento ao público é um processo resultante do comportamento do funcionário que presta o serviço e do comportamento do cliente/usuário, com suas necessidades, seus desejos e/ou suas expectativas. O resultado dessa interação é a percepção de satisfação por parte do cliente/usuário. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que corresponde à característica do perfil do usuário da área de serviços descrita a seguir. “Capacidade de tomar decisões para resolver situações com agilidade e rapidez.”
	
	A
	Iniciativa.
	
	B
	Compromisso.
	
	C
	Empowerment.
Empowerment – capacidade de tomar decisões para resolver situações com agilidade e rapidez. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 153. 
	
	D
	Ousadia.
Questão 2/10
Quando falamos em aumento de produtividade de serviços, associamos à melhoria da qualidade. Sobre este processo, assinale a alternativa correta.
	
	A
	A melhoria da qualidade na prestação de serviços é um processo único, pontual.
	
	B
	O primeiro passo para uma empresa aperfeiçoar a qualidade é o estabelecimento de padrões de serviços.
Você acertou!
A padronização é uma das principais características do processo de qualidade, sem o que, com grande variabilidade de opções, torna-se mais complexo atingir níveis de qualidade satisfatória. (Razzolini, 2010, cap. 3)
	
	C
	Os serviços não são e não devem ser uniformes, por isso, não é possível estabelecer padrões e, por consequência implementar processo de melhoria contínua.
	
	D
	Estabelecer padrões é o suficiente para que uma empresa possa aumentar a produtividade de serviços prestados.
Questão 3/10
Para realizarmos o gerenciamento das informações, é indispensável a utilização de tecnologia da informação e de sistemas de informação, pois são eles que apresentam a finalidade de transformar dados em informações que serão úteis aos processos decisórios. O sucesso de um sistema de informação não pode ser mensurado apenas pela eficiência na minimização de custos, tempo e uso de recursos de informação, mas principalmente pela sua eficácia “no apoio às estratégias de uma organização, na capacitação de seus processos  empresariais, no reforço de suas estruturas e culturas organizacionais e no aumento do valor comercial do empreendimento”. Com base nisso, assinale a alternativa que apresenta os “três principais papéis dos sistemas de informação nas organizações”.
	
	A
	Apoio ao processo decisório; apoio à qualidade no atendimento e apoio à vantagem estratégica.
	
	B
	Apoio às operações; apoio ao processo decisório e apoio à vantagem estratégica.
Você acertou!
Apoio às operações; apoio ao processo decisório e apoio à vantagem estratégica. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 139. 
	
	C
	Apoio ao processo decisório; apoio às necessidades do mercado e apoio à qualidade no atendimento.
	
	D
	Apoio à vantagem estratégica; apoio ao enfoque sobre as pessoas e apoio às necessidades do mercado.
Questão 4/10
Os SIGs são sistemas de apoio gerencial e têm como objetivo principal gerar relatórios padronizados para os gerentes, visando melhorar a qualidade do processo decisório da organização. Os gerentes e quaisquer outros tomadores de decisões utilizam os SIGs para solicitar informações em suas estações de trabalho em apoio às suas atividades decisórias. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, o tipo de relatório gerencial: relatórios periódicos.
	
	A
	Possui periodicidade programada e formato predefinido, projetados para fornecer informações em uma base regular.
Relatórios periódicos – com periodicidade programada e em formato predefinido, projetados para fornecer informações em uma base regular. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 141-142. 
	
	B
	São relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções.
	
	C
	São relatórios que permitem que os gerentes obtenham respostas imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de informações necessárias sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
	
	D
	Para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas (empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através das intranets organizacionais.
Questão 5/10
Uma das formas de classificação de serviços é sua forma de entrega. Nessa perspectiva, faça uma análise das afirmações a seguir e marque (V) para verdadeiras e (F) para falsas. Depois, assinale a alternativa que contém a sequência correta. 
(   ) Os serviços podem ser entregues por equipamentos ou por pessoas.
(   ) A classificação dos serviços é importante para o marketing, pois permite o reconhecimento dos tipos de estratégias que podem funcionar. 
(   ) Serviços podem ser prestados por empresas a empresas (B2B) ou a consumidores (B2C).
(   ) Serviços podem também ser ativados pelo cliente, como serviços eletrônicos, também chamados de e-service (C2B).
	
	A
	V, V, V, V.
Todas as afirmações apresentadas são verdadeiras - páginas 37 e 38 do livro da disciplina. (Razzolini, 2010)
	
	B
	V, V, V, F.
	
	C
	F, V, V, V.
	
	D
	F, F, V, V.
Questão 6/10
Assinale a alternativa que corresponde à função da gerência de serviços, descrita no trecho a seguir.   “É a função de linha de frente da gerência de serviços, uma vez que significa a gerência das operações diárias (curto prazo) no dia a dia da organização.”
	
	A
	Planejamento.
	
	B
	Organização.
	
	C
	Direção.
Direção é a função de linha de frente da gerência de serviços, uma vez que significa a gerência das operações diárias (curto prazo) no dia a dia da organização. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático: Ibpex, 2010 p 85-86 
	
	D
	Controle.
Questão 7/10
A compreensão do comportamento do cliente é fundamental para que se compreenda o marketing de serviços e a consequente atuação da gerência da área. A partir de informações levantadas, inicia-se a utilização dos serviços por parte dos clientes/consumidores. É possível que surjam filas no momento em que os serviços estão sendo oferecidos e esta deve ser uma preocupação da gerência. Sobre este tema, assinale a alternativa correta.
	
	A
	A questão da existência de filas é o menor dos problemas que uma gerência de serviços pode enfrentar.
	
	B
	Apesar de inevitável, a fila é facilmente gerenciável, oferecendo-se aos clientes/consumidores algum entretenimento tornando o tempo de espera mais agradável.
	
	C
	A satisfação do cliente/consumidor que aguarda a prestação de serviços está diretamente relacionada à qualidade do entretenimento proposto durante o período de espera.
	
	D
	Gerenciamento de filas é um tema delicado que merece atenção especial, pois filas acontecem em qualquer sistema de serviços já que a chegada dos clientes se dá em tempos variados (demanda).
Você acertou!
Gerenciamento de filas é delicado e o problema deve ser enfrentado para evitar insatisfação. (Cap. 2 - Razzolini, 2010)
Questão 8/10
A função principal de um sistema gerencial de marketing consiste em fornecer subsídios ao gestor de marketing de uma organização por meio de atividades de planejamento e previsão das necessidades dos clientes, monitoramento e acompanhamento do ambiente externo e, ainda, planejamento e acompanhamento da força de vendas. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, o tipo de relatório gerencial: relatórios em pilha.
	
	A
	Possui periodicidade programada e formato predefinido, projetados para fornecer informações emuma base regular.
	
	B
	São relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções.
	
	C
	São relatórios que permitem que os gerentes obtenham respostas imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de informações necessárias sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
	
	D
	Para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas (empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através das intranets organizacionais.
Relatórios em pilha – para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas (empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através das intranets organizacionais. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 141-142. 
Questão 9/10
O atendimento ao público é um processo resultante do comportamento do funcionário que presta o serviço e do cliente/usuário, com suas necessidades seus desejos e/ou suas expectativas. O resultado dessa interação é a percepção de satisfação por parte do cliente/usuário. As técnicas de atendimento ao público se baseiam em processos de comunicação e de relacionamento interpessoal, o que significa que, para atender bem aos clientes/usuários, a equipe de atendimento deve estar preparada para acolher bem e se comunicar de forma adequada com essas pessoas. Assinale a alternativa que corresponde à característica do perfil do usuário da área de serviços descrita a seguir. Capacidade de tomar decisões que melhorem os serviços da organização, como se fosse o “dono”.
	
	A
	Intraempreendedorismo.
Você acertou!
Intraempreendedorismo – capacidade de tomar decisões que melhorem os serviços da organização, como se fosse o “dono”. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 153. 
	
	B
	Compromisso.
	
	C
	Empowerment.
	
	D
	Ousadia.
Questão 10/10
Assinale a alternativa que corresponde à característica dos serviços descrita a seguir.  “Enquanto na fabricação de um produto o cliente raramente participa, na elaboração de um serviço o cliente não apenas pode como deve ser convidado a participar.”
	
	A
	Proteção.
	
	B
	Unicidade.
	
	C
	Envolvimento com o cliente.
Você acertou!
Envolvimento com o cliente - enquanto na fabricação de um produto o cliente raramente participa na elaboração de um serviço, o cliente não apenas pode como deve ser convidado a participar. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 34. 
	
	D
	Disponibilidade.