GESTÂO DE SERVIÇOS PARA TI

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GESTÂO DE SERVIÇOS PARA TI
		A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
	
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	Somente III e IV corretas.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual a etapa  do ciclo  (PDCA) em que  são analisados os dados coletados na etapa anterior e comparados com as metas estabelecidas na etapa de planejamento, determinado assim possíveis desvios?
	
	
	
	Agir
	
	
	Executar
	
	
	Verificar
	
	
	Planejar
	
	
	Identificar
	
Explicação:
Verificar: Nesta etapa são analisados os dados coletados na etapa anterior e comparados com as metas estabelecidas na etapa de planejamento, determinado assim possíveis desvios.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A governança de TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo:
	
	
	
	Ricardo Mansur e Peter Weill
	
	
	Kenneth Laudon e Jane Laudon
	
	
	Peter Weill e Jeanne Ross
	
	
	Gates e Steve Jobs
	
	
	Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz
	
Explicação:
.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos produtos mais valiosos para a gestão de uma empresa. Com base nisso, julgue as sentenças a seguir:
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças.
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em consideração as informações oriundas de várias frentes.
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o negócio.
	
	
	
	F, F, V
	
	
	V, F, F
	
	
	V, V, F
	
	
	V, F, V
	
	
	F, V, F
	
Explicação:
Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos produtos mais valiosos para a gestão de uma empresa. Com base nisso, julgue as sentenças a seguir:
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças (verdadeira).
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em consideração as informações oriundas de várias frentes (falsa).
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o negócio (verdadeira).
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Livro do  ITIL que orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço:
	
	
	
	Estratégia de Serviço
	
	
	Operação de Serviço
	
	
	Transição de Serviço
	
	
	Melhoria de Serviço Continuada
	
	
	Desenho de Serviço
	
Explicação:
Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Estão incluídos nesta publicação tópicos como ativos de serviço, catálogo de serviço, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos etc.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão:
I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A.
	
	
	
	Apenas I e II.
	
	
	Apenas I, II e III.
	
	
	Apenas I e III.
	
	
	Apenas II e III.
	
	
	Apenas I, III e IV.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica
este desafio.
	
	
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	Remover gargalos.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
	
	
	
	Suporte ao usuário.
	
	
	Suporte gerencial.
	
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	 
		
	
		1.
		O COBIT na sua versão 5 apresenta um modelo de capacidade de processo, de forma a permitir que  às organizações possam  medir o desempenho de qualquer um dos processos de governança ou gestão. Qual o nível de capacidade em que o processo é implementado utilizando um processo definido capaz de atingir resultados dentro dos limites definidos?
	
	
	
	Nível 1  - Processo executado
	
	
	Nível 3 - Processo estabelecido
	
	
	Nível 5 - Processo Otimizado
	
	
	Nível 4  - Processo Previsível
	
	
	Nível 2 - Processo gerenciado
	
Explicação:
Nível 4: O processo é implementado utilizando um processo definido capaz de atingir resultados dentro dos limites definidos. 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma  ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
	
	
	
	Aumento da renda.
	
	
	Vantagem competitiva.
	
	
	Redução da renda.
	
	
	Queda na competitividade.
	
	
	Queda da qualidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
	
	
	
	aderência às normas reguladoras.
	
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.demonstração dos resultados.
	
	
	planejamento estratégico.
	
	
	a gestão de TI.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
	
	
	
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
	
	
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
	
	
	O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
	
	
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	
	
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
	
	
	
	Soluções para recursos humanos.
	
	
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	
	
	Soluções para automação de suas áreas internas.
	
	
	Soluções para suporte ao usuário.
	
	
	Soluções para suporte nos investimentos.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Segundo o CBOK, é a área de conhecimento que tem como objetivo encontrar a melhor maneira de um processo realizar seu trabalho e são discutidas diferentes abordagens de melhoria, redesenho  e reengenharia do processo: 
	
	
	
	Gerenciamento de desempenho de processos
	
	
	Análise de Processos
	
	
	Planejamento de processo
	
	
	Desenho de processo
	
	
	Transformação de Processo
	
Explicação:
A transformação de Processo é a área de conhecimento que trata sobre as mudanças em processos. O objetivo é encontrar a melhor maneira do processo realizar seu trabalho. Neste tópico são discutidas diferentes abordagens de melhoria, redesenho, reengenharia e mudança de paradigma do processo. Esta melhoria pode representar muitas vezes a introdução de um novo equipamento ou tecnologia da informação, novas abordagens de negócio ou novas capacidades.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Se observarmos a maneira como nos relacionamos com as empresas, veremos uma espécie de troca. As empresas relacionam-se entre si e com o mundo externo por meio de trocas de informações, insumos e produtos de modo geral. Dentro desse contexto é correto afirmar que:
	
	
	
	Tão importante é a relação com o cliente para que o custo seja viável.
	
	
	Tão importante é o posicionamento do mercado quanto a sua liquidez.
	
	
	Tão importante é a relação com seus fornecedores para que os produtos sejam do agrado do cliente.
	
	
	Tão importante quanto a troca de produtos e insumos, está a troca de informações.
	
	
	Tão importante é a liquidez da empresa para que os produtos e serviços sejam condizentes.
	
Explicação:
Se observarmos a maneira como nos relacionamos com as empresas, veremos uma espécie de troca. As empresas relacionam-se entre si e com o mundo externo por meio de trocas de informações, insumos e produtos de modo geral. Dentro desse contexto é correto afirmar que: tão importante quanto a troca de produtos e insumos, está a troca de informações.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O COBIT apresenta um modelo de referência dividido em dois domínios de processos principais, Governança e gestão. O domínio de  gestão possui   4 domínios, listados abaixo. Faça a correlação entre as colunas:
 
	1 -Alinhar, Planejar e Organizar (APO)
	(     )
 
	A - trata do desenvolvimento e/ ou aquisição de soluções de TI para executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a sua implementação e integração junto aos processos de negócio.
 
	2-Construir, Adquirir e Implementar (BAI)
	(      )
	B - Trata da  qualidade dos processos de TI e sua governança e também da  conformidade com os objetivos de controle sejam internos ou externos à organização.
 
	3-Entregar, Reparar e Suportar (DSS)
	(      )
	C - tem abrangência estratégica e tática. Envolve planejamento, comunicação e gerenciamento. Identifica como a TI pode melhorar os objetivos de negócio.
 
	4-Monitorar, Avaliar e Medir (MEA)
	(      )
	D - Trata da  entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de segurança e continuidade, reparo de equipamentos e demais itens relacionados, suporte aos serviços para os usuários, gestão dos dados e da infraestrutura operacional.
 
	
	
	
	1 A, 2 D, 3 B, 4 C
	
	
	1 B, 2 A, 3 C, 4 D
	
	
	1 C, 2 A, 3 D, 4 B
	
	
	1 C, 2 B, 3, D, 4 A
	
	
	1 D, 2 A, 3 D, 4 B
	
Explicação:
Alinhar, Planejar e Organizar (APO): tem abrangência estratégica e tática. Envolve planejamento, comunicação e gerenciamento. Identifica como a TI pode melhorar os objetivos de negócio.
Construir, Adquirir e Implementar (BAI): trata do desenvolvimento e/ ou aquisição de soluções de TI para executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a sua implementação e integração junto aos processos de negócio.
Entregar, Reparar e Suportar (DSS): Trata da  entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de segurança e continuidade, reparo de equipamentos e demais itens relacionados, suporte aos serviços para os usuários, gestão dos dados e da infraestrutura operacional.
Monitorar, Avaliar e Medir (MEA): Trata da  qualidade dos processos de TI e sua governança e também da  conformidade com os objetivos de controle sejam internos ou externos à organização.
		1.
		Quando a equipe de TI não demonstra ter o conhecimento dos processos de negócios da organização, ou quando a equipe de TI não participa dos processos de melhoria, soluções e até mesmo dos resultados organizacionais, não conseguirá contribuir efetivamente em seu crescimento e competitividade.
Assinale a alternativa que destaca os problemas pela falta de conhecimento da área de TI.
	
	
	
	Aplicações não testadas, má gestão das mudanças e alterações, falha no levantamento de requisitos.
	
	
	Aplicações testadas, má gestão das mudanças e alterações, profissionais com formação em TI.
	
	
	Aplicações testadas, mudanças e alterações levantadas, levantamento de requisitos.
	
	
	Aplicações testadas, má gestão das mudanças e alterações, profissionais com formação em TI.
	
	
	Aplicações testadas, gestão das mudanças e alterações, profissionais com formação em TI.
	
Explicação:
Quando a equipe de TI não demonstra ter o conhecimento dos processos de negócios da organização, ou quando a equipe de TI não participa dos processos de melhoria, soluções e até mesmo dos resultados organizacionais, não conseguirá contribuir efetivamente em seu crescimento e competitividade.
Assinale a alternativa que destaca os problemas pela falta de conhecimento da área de TI: aplicações não testadas, má gestão das mudanças e alterações, falha no levantamento de requisitos.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O  COBIT 5 apresenta um modelo de capacidade de processo baseado na ISO 15504 e reconhecido internacionalmente. O modelo que apresenta 6 níveis de maturidade oferece às organizações meios de medir o desempenho de qualquer um dos processos de governança ou gestão e assim identificar as áreas que precisam sem melhoradas. Neste modelo o nível em que o processo é continuamente melhorado com o objetivo de atingir os objetivos corporativos atuais ou previstos é o:
	
	
	
	 Nível 5
	
	
	Nível 3
	
	
	Nível 1
	
	
	Nível 2
	
	
	Nível 4
	
Explicação:
Nível 0: O processo não foi implementado ou não atingiu seu objetivo. Não existe evidências.
Nível 1: O processo atinge seu objetivo, pelo menos um atributo do processo.
Nível 2: O processo é implementado de forma administrativa, isto é, planejado, monitorado e ajustado.
Nível 3: O processo é implementado utilizando um processo definido capaz de atingir resultados. 
Nível 4: O processo é implementado utilizando um processo definido capaz de atingir resultados dentro dos limites definidos. 
Nível 5: O processo é continuamente melhorado com o objetivo de atingir osobjetivos corporativos atuais ou previstos.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
	
	
	
	Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI.
	
	
	Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	
	Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
	
	
	Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
	
	
	Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		No COBIT em sua versão 5, as organizações podem decidir e organizar seus processos de governança e gestão da forma que julgar melhor. Para auxiliar as organizações na implementação o COBIT apresenta um modelo de referência dividido em dois domínios de processos principais, Governança e gestão. O domínio de gestão está dividido em  4 domínios que são respectivamente:
	
	
	
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM)  e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	
	
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	
	
	Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	
	
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM) e Entregar, Reparar e Suportar (DSS).
	
	
	Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS),  Monitorar, Avaliar e Medir (MEA) e Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM).
	
Explicação:
Alinhar, Planejar e Organizar (APO): tem abrangência estratégica e tática. Envolve planejamento, comunicação e gerenciamento. Identifica como a TI pode melhorar os objetivos de negócio.
Construir, Adquirir e Implementar (BAI): trata do desenvolvimento e/ ou aquisição de soluções de TI para executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a sua implementação e integração junto aos processos de negócio.
Entregar, Reparar e Suportar (DSS): Trata da  entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de segurança e continuidade, reparo de equipamentos e demais itens relacionados, suporte aos serviços para os usuários, gestão dos dados e da infraestrutura operacional.
Monitorar, Avaliar e Medir (MEA): Trata da  qualidade dos processos de TI e sua governança e também da  conformidade com os objetivos de controle sejam internos ou externos à organização.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3:
1. Estratégia de Serviço.
2. Melhoria Continuada de Serviço.
3. Operação de Serviço.
4. Planejamento de Serviço.
5. Transição de Serviço.
6. Desenho de Serviço.
· A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é:
	
	
	
	4;1;6;5;3
	
	
	1;6;5;3;2    
	
	
	6;1;5;3;2
	
	
	2;3;5;6;1
	
	
	2;3;5;4;1  
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
	
	
	
	Somente I e IV corretas.
	
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Na gestão de projeto qual o termo que é utilizado para identificar um grupo de projetos que não são necessariamente do mesmo assunto, mas que de alguma forma estão relacionados?
	
	
	
	Portfólio
	
	
	Catálogo
	
	
	Dashboard
	
	
	Programa
	
	
	Funil de serviço
	
Explicação:
Um programa é utilizado para identificar um grupo de projetos que não são necessariamente do mesmo assunto, mas que de alguma forma estão relacionados. Desta forma, todos os projetos de um programa são gerenciados e coordenados de modo integrado, obtendo os benefícios e os controles que não existem ao gerenciá-los individualmente.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	
	
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	
	
		1.
		Área de conhecimento, segundo o CBOK, que trata da concepção de novos processos e como funcionarão e gerenciados:
	
	
	
	Gerenciamento de desempenho de processos
	
	
	Planejamento de processo
	
	
	Análise de Processos
	
	
	Transformação de processos
	
	
	Desenho de processo
	
Explicação:
Segundo o CBOK, a área de conhecimento Desenho de processos trata da concepção de novos processos e a especificação de como funcionarão, serão medidos, controlados e gerenciados. Ela trata  do impacto que a mudança deste processo (TO BE) trará no atingimento de metas e estratégias organizacionais, onde serão discutidos planos e diretrizes sobre fluxo de trabalho, plataforma tecnológicas, aplicações de negócio, controle financeiro e ainda boas práticas de desenho de processo, simulação e outras técnicas e padrões comuns ao desenho de processo.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Segundo o PMI, é  na fase ______________________________________ que é detalhado  tudo aquilo que será realizado pelo projeto, desde as estratégias, cronogramas, interdependências entre atividades, alocação dos recursos envolvidos, análise de custos e demais ações necessárias de planejamento para que, no final, o projeto  esteja pronto para ser executado.
	
	
	
	Execução
	
	
	Monitoramento
	
	
	Controle
	
	
	Planejamento
	
	
	Iniciação
	
Explicação:
Planejamento : Momento importante do projeto pois, é nesta fase que é detalhado tudo aquilo que será realizado pelo projeto, desde as estratégias, cronogramas, interdependências entre atividades, alocação dos recursos envolvidos, análise de custos e demais ações necessárias de planejamento para que, no final, o projeto esteja pronto para ser executado.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega
	
	
	
	b, d, e
	
	
	a, b, d, e
	
	
	b, c, d, e
	
	
	a, b, c, d, ea, c, d, e
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	
	
	Logística.
	
	
	Gastronomia.
	
	
	Entrega.
	
	
	Produção.
	
	
	Estoque.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	
	A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
	
	
	Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
	
	
	Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
	
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
	
	
	
	Somente I e IV corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
	
	
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	
	
	É utilizada no setor privado.
	
	
	É associada a programas de qualidade.
	
	
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
	
	
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
-
		
		Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual imagem o provedor de serviços passará para seus clientes e como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado?  
	
	
	
	Perspectiva
	
	
	Padrão
	
	
	Plano
	
	
	Posição
	
	
	Planejamento
	
Explicação:
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e orienta sobre a maneira com que os serviços devem ser entregues.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente:
	
	
	
	Plano, pessoas, produtos e padrão
	
	
	Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas
	
	
	Pessoas, processos, produtos e parceiros
	
	
	Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento
	
	
	Posição, pessoas, processos e produtos
	
Explicação:
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir que:
· Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços;
· a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos;
· que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da organização;
· a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		São denominados, segundo o ITIL,  os 4P´S da estratégia de Serviço:
	
	
	
	Prioridade, Perspectiva, Posição e Padrão
	
	
	Perspectiva, Planejamento, Posição e Padrão
	
	
	Planejamento, Plano, Posição e Prioridade
	
	
	Perspectiva, Posição, Plano e Padrão
	
	
	Planejamento, Posição e  Padrão
	
Explicação:
Perspectiva: descreve a visão e a direção da empresa.
Posição: descreve qual a imagem o provedor de serviços passará para os clientes.
Plano: Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definida.
Padrões: descreve as decisões e ações que o provedor seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e a posição.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente III correta.
	
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	Somente II correta.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O que é Governança de TI?
	
	
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimentodos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
	
	
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Para atendimento das expectativas dos clientes e fornecer um serviço de qualidade deve existir um documento que pode ser formal e/ou informal que serve como referência de atendimento das metas entre um cliente e um provedor de serviço de TI:
O ____________________ é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
	
	
	
	Acordo de Desenho de Serviço (ADS)
	
	
	Acordo de Nível Operacional (NA)
	
	
	Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	
	Acordo informal de serviço (AIS)
	
	
	Contrato de apoio (CA)
	
Explicação:
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível de serviço.
 
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração a implantação da ITIL:
(   ) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(   ) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(   ) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
	
	
	
	V, F, F
	
	
	F, F, V
	
	
	V, F, V
	
	
	V, V, F
	
	
	F, V, F
	
Explicação:
(V) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(F) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(F) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
		
	
		1.
		É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
	
	
	
	Gestão de processos.
	
	
	Gestão de custos.
	
	
	Dead line.
	
	
	Gap Analisys.
	
	
	Gestão de capacidade.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O que é Governança de TI ?
	
	
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Avalie as seguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
· Estas proposições referem-se respectivamente a:
	
	
	
	Serviço, função e processo.
	
	
	Processo, função e serviço.
	
	
	Função, ITIL e serviço.
	
	
	Função, processo e serviço.
	
	
	Função, processo e ITIL.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
	
	
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
	
	
	
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
	
	
	
	COBIT e SOX
	
	
	entrega e suporte aos serviços
	
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
	
	
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	
	
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O portfólio de Serviço, segundo o ITIL, é um conjunto de serviços que são gerenciados por um provedor de serviço e é dividido  em três componentes: 
	
	
	
	Demanda de serviço, funil de serviço, serviço obsoleto
	
	
	Demanda de serviço, requisito de serviço, catálogo de serviço
	
	
	Funil de serviço, catálogo de serviço, serviço Obsoleto
	
	
	Solicitação de serviço, catálogo de serviço, funil de serviço
	
	
	Solicitação de serviço demanda de serviço, funil de serviço
	
Explicação:
O funil de serviço : Lista dos serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou desenvolvimento.
Catálogo de serviços: Lista dos serviços de TI  em produção e os serviços disponíveis para implantação.
Serviços Obsoletos: Serviços do Catálogo que não estão mais em produção.
	
		1.
		Qual é o principal foco da governança de TI ?
	
	
	
	Implantar culturana organização que valorize mais o lucro.
	
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
	
	
	
	O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	
	A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library;
	
	
	O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
	
	
	ITIL foi criada pelo governo britânico.
	
	
	O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Sobre os  4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL,  correlacione as colunas:
 
 
	1. Perspectiva
	(           )
	A. Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
 
	2. Posição
	(           )
	B. Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
 
	3. Plano
	(           )
	C. Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
 
	4. Padrão
	(           )
	D. Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente.
	
	
	
	1 C, 2 B , 3 A, 4 D
	
	
	1 D,  2 C, 3 B, 4 A
	
	
	1 A, 2 C , 3 D, 4 B
	
	
	1 B, 2 A , 3 C, 4 D
	
	
	1 C, 2 D , 3 B, 4 A
	
Explicação:
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com cliente
Posição: Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.
Plano:   Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
	
	
	
	o gerenciamento de demanda
	
	
	o gerenciamento de incidente
	
	
	o gerenciamento de portfólio
	
	
	o gerenciamento de capacidade
	
	
	o gerenciamento de problema
	
Explicação:
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado.  
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado  pelo cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é denominado:
	
	
	
	catálogo de serviço técnico
	
	
	catálogo de serviços de negócio
	
	
	catálogo de serviço de TI
	
	
	catálogo de serviço do cliente
	
	
	catálogo de informações
	
Explicação:
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço: o catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviço técnico. A grande vantagem da divisão dos catálogos é que existem informações técnicas pertinentes a cada serviço que poderiam poluir as informações disponibilizadas ao cliente e que somente interessam a área de TI.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI  de forma a  garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Segundo o ITIL, qual o nome do documento que contém  o planejamento das necessidades de T atuais e futuras da organização?  
	
	
	
	Plano de infraestrutura de TI
	
	
	Plano de dimensionamento
	
	
	Plano de Capacidade
	
	
	Plano de resposta
	
	
	Plano de Tecnologia da Informação
	
Explicação:
As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de necessidades futuras e/ou  redimensionamento das capacidades de TI em conjunto com o Gerenciamento Financeiro  de forma a  garantir um custo justificável e garantir a entrega de serviço  com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. Deverá ser produzido um Plano de Capacidade que conterá o planejamento das capacidades atuais e futuras.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Na gestão de Serviço, segundo o ITIL, o objetivo do gerenciamento do Portfólio de Serviço é:
	
	
	
	Garantir os recursos financeiros necessários para a entrega do serviço de acordo com os requisitos de valor dos clientes.
	
	
	Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio .
	
	
	Garantir que todos os serviços de TI  tenham um ótimo desempenho.
	
	
	Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e provisão de capacidade para atender a essa demanda.
	
	
	Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
	
Explicação:
Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL):
(   ) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(   ) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	
	
	V, F, V
	
	
	F, V, F
	
	
	V, V, F
	
	
	F, F, V
	
	
	V, F, F
	
Explicação:
(V) Estratégia de Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço.
(V) Estratégia de Serviço pode ser desenhada, desenvolvida e implementada como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida de serviço.
(F) Estratégia de Serviço leva em conta a formação da equipe e suas características para que haja sucesso no processo.
	
	 
		
	
		1.
		Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos afirmar que:
	
	
	
	Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis e serem suficientes.
	
	
	Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não estejam justificados.
	
	
	É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que ainda não tenha sido feito o planejamento.
	
	
	Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a demanda.
	
	
	Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a capacidade.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
	
	
	
	Serviços e Gerenciamento
	
	
	Hardware e comunicações
	
	
	Middleware e Dados
	
	
	Táticas e Operacionais
	
	
	Logística e Produção
	
	
	
	 
		
	
		3.
		No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I.Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
	
	
	
	Somente III correta.
	
	
	Somente II correta.
	
	
	Somente I correta.
	
	
	 Somente I e II corretas.
	
	
	 Somente I e III corretas.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro da ITIL V3:
I)  Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III) Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de serviço. 
· Tais descrições representam respectivamente:
	
	
	
	Custo indireto; Custo direto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
	
	
	Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
	
	
	Custo direto; Custo indireto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX).
	
	
	Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX); Custo direto; Custo indireto.
	
	
	Custo indireto; Custo direto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX).
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O que é o Funil de Serviço?
	
	
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	
	
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	
	Todos os serviços que estão em operação
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
	
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	
	Nenhuma das afirmações está correta.
	
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos).
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio.
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços.
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Todos.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
	
	
	
	Parceiros.
	
	
	Produtos
	
	
	Pessoas
	
	
	Projeto
	
	
	Padrões
		1.
		Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de:
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes;
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas.
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
 
	
	
	
	Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.
 
	
	
	Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.
 
	
	
	Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.
 
	
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.
 
	
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	Somente II correta.
	
	
	Somente III correta.
	
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
	
	
	
	apagar
	
	
	detectar.
	
	
	recuperar
	
	
	consertar
	
	
	diagnosticar
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência:
	
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
	
	
	
	Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
	
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
	
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
	
	
	Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
	
	
	Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito,qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
	
	
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	
	Cliente.
	
	
	Operador de suporte técnico.
	
	
	Usuário.
	
	
	Gerente de serviços.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Avalie as seguintes proposições:
I)   Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e aplicações. 
II)  Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade de Negócio (PAN).
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional de pessoas.
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender aos requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN).
· Agora assinale a opção correta:
	
	
	
	I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
	
	
	Somente I é proposição verdadeira.
	
	
	Somente I, II e III são proposições verdadeiras.
	
	
	Somente IV é proposição verdadeira.
	
	
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	Remover gargalos.
	
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
		1.
		A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	Somente III correta.
	
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	Somente I e II corretas.
	
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	Somente II correta.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
	
	
	
	consertar
	
	
	detectar.
	
	
	recuperar
	
	
	apagar
	
	
	diagnosticar
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de:
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes;
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas.
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
 
	
	
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.
 
	
	
	Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.
 
	
	
	Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.
 
	
	
	Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.
 
	
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	Remover gargalos.
	
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro da ITIL V3:
I)  Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III) Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de serviço. 
· Tais descrições representam respectivamente:
	
	
	
	Custo indireto; Custo direto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX).
	
	
	Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX); Custo direto; Custo indireto.
	
	
	Custo direto; Custo indireto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX).
	
	
	Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
	
	
	Custo indireto; Custo direto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
	
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Nenhuma das afirmações está correta.
	
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém os serviços que serão gerenciados por um provedor de serviços é   conhecido como  
	
	
	
	portfólio de serviço
	
	
	Padrão de Atividades de Negócios
	
	
	serviços ativos
	
	
	funil de serviços
	
	
	ativos de serviço
	
Explicação:
A explicação esta contida na opção correta
	
	
	
	 
		
	
		
		Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos afirmar que:
	
	
	
	Para que a demanda possaser atendida os recursos devem estar disponíveis e serem suficientes.
	
	
	Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a capacidade.
	
	
	Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não estejam justificados.
	
	
	É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que ainda não tenha sido feito o planejamento.
	
	
	Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a demanda.
		A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
	
	
	
	Somente as afirmações III está correta
	
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I está correta
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Somente as afirmações II está correta
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
	
	
	
	Todas.
	
	
	Apenas I.
	
	
	Apenas I, III.
	
	
	Apenas II, III.
	
	
	Apenas I, II.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento?
	
	
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso
	
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
	
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso
	
	
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
	
	
	Aviso - Informativo ¿ Exceção
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
	
	
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	
	Gerenciamento de Evento.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
	
	
	
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
	
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A ___________________________ é a  propriedade onde as informações somente serão disponibilizadas ou divulgadas a indivíduos, entidades ou processos  que devem realmente ter conhecimento a seu respeito.
	
	
	
	Integridade
	
	
	Confidencialidade
	
	
	Não repúdio
	
	
	Disponibilidade
	
	
	Legalidade
	
Explicação:
Confidencialidade: propriedade de que as informações não serão disponibilizadas ou divulgadas a indivíduos, entidades ou processos. Significa garantir que apenas as pessoas que devem ter conhecimento a seu respeito poderão acessá-la.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O  Plano de continuidade de TI  trata da implementação de medidas  para  a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada. Qual das opções abaixo representa esta definição?
	
	
	
	Índice de recuperação
	
	
	Tempo de Recuperação
	
	
	Ponto de Risco  
	
	
	Tempo de parada
	
	
	Ponto de Recuperação
	
Explicação:
Objetivo do Ponto de Recuperação (OPR) é a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada ou máxima que pode ser perdida durante a restauração.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O  Plano de continuidade de TI  trata da implementação de medidas  para  a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI. Qual das opções abaixo representa esta definição?
	
	
	
	Tempo de parada
	
	
	Ponto de Recuperação
	
	
	Ponto de risco
	
	
	Índice de recuperação
	
	
	Tempo de Recuperação
	
Explicação:
O Objetivo do Tempo de Recuperação (OTR)  é definir o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI.
		1.
		Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
	
	
	
	Somente as afirmação I está correta.
	
	
	Nenhuma correta.
	
	
	Somente a afirmação II está correta.
	
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):
	
	
	
	Manutenção de equipamentos.
	
	
	Capacidade de comunicação
	
	
	Liderança
	
	
	Busca de informações
	
	
	Trabalho em equipe
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
	
	
	
	Informativo
	
	
	Exceção
	
	
	Relato
	
	
	Aviso
	
	
	Explicativo
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
	
	
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Em qual publicação do ITIL podemos encontrar as descrições  detalhadas do Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação e do Gerenciamento de fornecedor?
	
	
	
	Transação de Serviço
	
	
	Operação de Serviço
	
	
	Desenho de Serviço
	
	
	Monitoramento de Serviço
	
	
	Estratégia de Serviço
	
Explicação:
Desenho de Serviço: Orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de serviços. Nesta publicação são detalhados os aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade da disponibilidade, da segurança da informação, da continuidade, dos fornecedores. Também são identificadas mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida do serviço.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
	
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A ordemcorreta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
	
	
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento
	
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
	
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento
	
	
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
	
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Todos.
	
	
	Apenas II, III.
	
	
	Apenas I, II.
	
	
	Apenas II, IV.
		
		No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
	
	
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	
	É necessária uma mudança no controle dos eventos.
	
	
	É necessária uma mudança imediata.
	
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	
	É necessária uma mudança no SLA.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Segundo o ITIL qual plano deve ter ações balanceadas entre as medidas para a redução dos riscos e para a restauração dos serviços?
	
	
	
	Plano de mudança
	
	
	Plano de continuidade
	
	
	Plano de auditoria
	
	
	Plano de resposta
	
	
	Plano de incidente
	
Explicação:
A estratégia de Continuidade de Serviços de TI trata do resultado da análise do impacto no Negócio e da Análise de risco. O resultado é a elaboração do Plano de continuidade de TI que deve ter ações balanceadas entre as medidas para a redução dos riscos e para a restauração dos serviços.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes.
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
	
	
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
	
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas.
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
	
	
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	
	Gerenciamento de Evento.
	
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
	
	
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
	
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A ___________________________ é a  propriedade onde as informações somente serão disponibilizadas ou divulgadas a indivíduos, entidades ou processos  que devem realmente ter conhecimento a seu respeito.
	
	
	
	Não repúdio
	
	
	Integridade
	
	
	Confidencialidade
	
	
	Legalidade
	
	
	Disponibilidade
	
Explicação:
Confidencialidade: propriedade de que as informações não serão disponibilizadas ou divulgadas a indivíduos, entidades ou processos. Significa garantir que apenas as pessoas que devem ter conhecimento a seu respeito poderão acessá-la.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O  Plano de continuidade de TI  trata da implementação de medidas  para  a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada. Qual das opções abaixo representa esta definição?
	
	
	
	Ponto de Risco  
	
	
	Tempo de parada
	
	
	Ponto de Recuperação
	
	
	Índice de recuperação
	
	
	Tempo de Recuperação
	
Explicação:
Objetivo do Ponto de Recuperação (OPR) é a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada ou máxima que pode ser perdida durante a restauração.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O  Plano de continuidade de TI  trata da implementação de medidas  para  a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI. Qual das opções abaixo representa esta definição?
	
	
	
	Ponto de risco
	
	
	Ponto de Recuperação
	
	
	Tempo de Recuperação
	
	
	Índice de recuperação
	
	
	Tempo de parada
	
Explicação:
O Objetivo do Tempo de Recuperação (OTR)  é definir o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI.
	
		
	GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	
	CCT0807_A6_201908422173_V1
	
	
	
	
	
	
	
		Aluno: RICARDO ALEXANDRE HEIL BARNI
	Matr.: 201908422173
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Analise as opções abaixo sobre  gerenciamento de mudanças e marque a opção correta:
	
	
	
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME)  tem como responsabilidade tomar decisões sobre as mudanças emergenciais.
	
	
	O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME) será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) completo
	
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) considera todas as Requisições de mudança como de alta prioridade
	
	
	O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um subconjunto do Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais  (CCME).
	
	
	A responsabilidade por todas as mudanças é do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
	
Explicação:
Se a mudança for uma mudança emergencial  será tratada pelo Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME), que tem como responsabilidade  tomar as decisões sobre as mudanças emergenciais. Ele é um subconjunto do Comitê Consultivo de Mudanças, caso contrário seja tratada pelo Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)  que é responsável por avaliar, priorizar e planejar as mudanças e normalmente são constituídos por representantes das áreas de TI, de negócio e fornecedores envolvidos nas mudanças.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do ___________________em __________________e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	
	conhecimento tácito, conhecimento empírico
	
	
	Conhecimento empírico, conhecimento tácito
	
	
	conhecimento explícito, conhecimento tácito
	
	
	conhecimento tácito, conhecimento explícito
	
	
	conhecimento interno, conhecimento externo
	
Explicação:
Um dos maiores desafios das organizações na atualidade é o gerenciamento de seu capital intelectual. Desta forma as organizações precisam garantir a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito e  que sejam armazenado em um local apropriado e que estejam disponíveis sempre que necessário.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um _______________________