Mini Apostila GESTÃO DE PESSOAS 2014

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GESTÃO DE 
PESSOAS 
 
 
 
 
 (MATERIAL DE APOIO) 
 
Elaborado por Profª Luciene J. Avino 
Julho/ 2014 
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 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: 
 
1. Gestão de pessoas, uma visão integrada; 
2. Relacionamento Interpessoal. 
 2.1. Gestão de conflitos. 
 2.2. Liderança. 
3. Ferramentas e Comunicação em Equipes. 
 3.1. Feedback. 
 4. Produtividade e Monitoramento. 
 4.1. Qualidade nos serviços e comprometimento. 
 5. O Relacionamento com o trabalho num cenário de mudanças. 
 5.1. Estabelecimento de objetivos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Gestão de pessoas, uma visão integrada 
RH: GESTÃO DE PESSOAS: 
 FOCO NA FUNÇÃO 
 ESTABILIDADE 
 COMANDO VERTICAL 
 INTROVERSÃO 
 HOMEM COMO RECURSO 
 
 FOCO NO NEGÓCIO 
 MELHORIA CONTÍNUA 
 EMPOWERMENT 
 BENCHMARKING 
 HOMEM COMO PARCEIRO 
 
 
CONCEITO de GESTÃO DE PESSOAS: 
 É um processo amplo que permite à organização procurar atingir seus objetivos; 
 É responsabilidade de cada gestor e se transforma em área estratégica com funções de assessoria e 
consultoria. 
PROCESSOS BÁSICOS DE GESTÃO DE PESSOAS 
 
 
É um processo que abrange: 
◦ MISSÃO - é a razão da existência de uma empresa, das pessoas e de seus profissionais a longo prazo. 
◦ VISÃO - é o conjunto de objetivos e metas que uma pessoa, uma área ou uma empresa quer 
atingir no futuro a médio prazo. 
◦ VALORES - são os princípios, crenças, diretrizes e paradigmas que orientam o comportamento e as 
atitudes das pessoas em âmbito pessoal ou profissional a curto prazo. 
 
2. Relacionamento Interpessoal 
É um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar 
negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. 
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2.1. Gestão de Conflitos 
Os conflitos surgem através de atitudes e comportamentos não aceitos por equipes de trabalho, como: 
assédio e piadas, “Puxada de tapete”, problemas pessoais, fofocas, etc. 
 Regras básicas para as boas relações humanas nas organizações: 
1. Criar, por escrito, as normas e regulamentos da sua empresa; 
2. Procure conhecer profissionais e subordinados de sua empresa para que possa manter bom 
relacionamento; 
3. Avalie seus defeitos e qualidades; 
4. Pergunte-se sempre: 
◦ “Por que estou sentindo isto? “ 
◦ “Por que estou agindo assim? ” 
◦ “Por que não gosto de fulano? “ 
◦ “Por que estou aborrecido hoje? ” 
5. Exerça a autocrítica sempre que se fizer necessário; 
6. Mantenha-se informado. 
 
 Como minimizar os conflitos: 
1. Analisar a situação 
2. Determinar os efeitos e objetivos 
3. Ajustar-se à receptividade 
4. Criar o ambiente propício 
 5. Comunicar-se efetivamente 
 6. Descrever o comportamento que deseja mudar 
 7. Descrever o comportamento desejado 
 8. Procurar soluções conjuntamente 
 9. Concentrar-se naquilo que se acha bom 
 10. Chegar a um acordo 
 
 2.2. Liderança 
 
 Conceito de CHEFE x LIDERANÇA 
CHEFE : “Profissionais colocados em posições estratégicas no comando de pessoas”. 
 LIDERANÇA : “As características de um líder bem sucedido dependem muito do tipo de liderança que 
 está exercendo. 
 O sucesso de um líder depende das características do grupo de liderados. (STOGDILL -1948) “ 
 São cinco os papéis de um líder, com profundas diferenças entre si: 
a. Líder Comandante (Maestro) - lidera pessoas, ajuda a equipe alcançar os objetivos e tem muitas ideias 
b. Líder Estratégico - assume responsabilidades e define o rumo do sucesso 
c. Líder Empreendedor - é o dono do negócio, cuida da finanças, das compras, das vendas e da negociação 
d. Líder Executivo - assume maior responsabilidade na empresa, preenche relatórios, participa de reuniões, 
 discute planilhas junto aos acionistas, inspeciona o trabalho 
e. Líder Cidadão - ético e honesto, tem responsabilidade Social 
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Características do Líder 
 
Estilos de Liderança 
São quatro tipos de líderes: 
a. Líder Autoritário - é coercitivo, centraliza as decisões, inibe a criatividade da equipe 
b. Líder Paternalista - não age como um líder, as decisões são deixadas ao grupo, dá liberdade à equipe 
 fazer o que quiser, tem pouca eficiência nos resultados 
c. Líder Anárquico - silencioso e pouco ativo, tem atitude amistosa e nunca se descontrola 
d. Líder Democrático - ouve a opinião do grupo, a equipe é forte e motivada, delega e acompanha as tarefas 
 da equipe, estimula a união da equipe 
 
O momento de liderar requer algumas atitudes: 
 Ter visão clara dos objetivos e saber transmiti-la; 
 Guiar-se por seus valores e os da organização; 
 Compartilhar informações, conhecimento e experiências para ajudar a equipe; 
 Preparar o grupo para situações de crise e dar suporte; 
 Esperar e cobrar alto desempenho da equipe; 
 Manter as pessoas focadas no essencial; 
 Estimular as pessoas a usarem seus pontos fortes e a desenvolvê-los; 
 Ter coragem para tomada de decisões. 
 
3. Ferramentas e Comunicação em Equipes 
As barreiras à comunicação eficaz: 
• Sobrecarga de informações 
• Tipo de informação 
• Fontes 
• Localização física 
• Filtragem 
• Linguagem 
 
 
 
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3.1. Feedback 
FEEDBACK é uma palavra em inglês que significa Realimentação, Retroalimentação ou retorno, ou seja, é a 
resposta do receptor. A realimentação é necessária, pois o emissor precisa saber se a comunicação surtiu o 
efeito que ele esperava. 
 
Dez Mandamentos da Comunicação: 
1. Tenha ideias claras; 
2. Defina o objetivo real da comunicação; 
3. Considere todos os recurso materiais e humanos; 
4. Consulte os outros; 
5. Evite duplos sentidos ou exageros; 
6. Comunique algo de valor útil; 
7. Transmitir, controlar e verificar; 
8. Confirme suas afirmações pelas ações; 
9. Comunique para o futuro; 
10. Seja um bom ouvinte. 
 
4. Produtividade e Monitoramento 
 4.1. Qualidade nos Serviços e Comprometimento 
 
Conceitos da Qualidade em Serviços: 
 
“A qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço em 
 particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal”. 
 
Pirâmide das Necessidades de Maslow 
 
 
Expectativas todo mundo tem, de tudo. Ter expectativa é como respirar, é uma ação automática, 
vinculado a natureza humana. 
Percepção é a realidade sentida ou percebida por alguém. Pode ser positiva ou negativa. Cada pessoa 
tem percepções diferentes que depende do “ponto de vista de cada um”. 
 
FOCO NO CLIENTE 
Uma falta de consciência de que o cliente é a razão de ser de qualquer negócio, em qualquer lugar do 
mundo, é uma herança da época em que a empresa era voltada ao produto. 
 Uma empresa deve ter uma cultura voltada para o cliente. 
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O CUSTO DO SERVIÇO 
Nem sempre preço menor é igual a qualidade. “A PESSOA MAIS IMPORTANTE DO MUNDO” é a forma como 
um cliente quer ser tratado. A empresa deve buscar a perfeição.“ O PROBLEMA É MEU !!! “ 
O problema de um cliente deve ser responsabilidade de qualquer pessoa na empresa que tenha contato 
com ele. As pequenas ações resultam em grandes diferenças. 
 
 “SERVIÇO PERFEITO NÃO GARANTE SATISFAÇÃO” 
Qualidade é o resultado do serviço. 
Qualidade requer da empresa: 
1. Imediatismo 
2. Serviço é intangível 
3. É heterogêneo 
 
 5. O Relacionamento com o trabalho num cenário de mudanças 
É um processo econômico e social de integração entre países e pessoas do mundo inteiro. 
 
O momento atual é caracterizado por mudanças no ambiente externo e organizacional, como: 
• Novas arquiteturas organizacionais e de negócio; 
• Globalização; 
• Maior complexidade organizacional. 
 
CLIMA ORGANIZACIONAL 
 “Constitui a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada 
 pelos participantes da empresa e que influencia o seu comportamento.” Idalberto Chiavenato 
Os indicadores de Clima Organizacional são: 
1. Turnover 
2. Absenteísmo 
3. Avaliações de desempenho 
4. Programas de sugestões 
5. Pichações no banheiro 
6. Greves 
7. Conflitos interpessoais e interdepartamentais 
8. Desperdício de material 
9. Reclamações no serviço de medicina 
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 OBJETIVOS x METAS 
 
 
 
 TIPOS DE PLANEJAMENTO 
 
 
 
1º PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
São objetivos que devem ser alcançados em longo prazo e que afetam toda a empresa. 
 
2º PLANEJAMENTO TÁTICO 
São objetivos de médio prazo que afetam algumas áreas da empresa. São elaborados documentos para 
a execução das atividades. (PLANO DE AÇÂO) 
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3º PLANEJAMENTO OPERACIONAL 
São objetivos de curto prazo e de forma detalhada. 
São divididas as atividades do Plano de Ação: 
- Pessoas 
- Recursos materiais ou físicos 
- Prazos 
- Procedimentos 
 - Resultados 
 
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO 
 
A prática da avaliação de pessoas no ambiente empresarial está associada a um instrumento de 
gestão: Avaliação de Desempenho. 
É mais do que um recurso que observa, mensura e recompensa comportamentos individuais, pois seu 
objetivo principal é a melhoria global do desempenho e produtividade das pessoas ao longo do tempo. 
 
TIPOS DE AVALIAÇÃO 
 
1. FOCO NA AFERIÇÃO DO POTENCIAL - propõe-se a prever o desempenho potencial de uma pessoa 
 caso ocupe determinado cargo ou papel na organização. Principalmente é usada para respaldar 
promoções a níveis gerenciais, através de assessment (significa avaliação): é uma ferramenta 
muito utilizada pelas empresas para avaliar detalhadamente o perfil psicológicos e as 
características do profissional. 
 Um exemplo é a Teoria D.I.S.C.: É uma ferramenta de avaliação de quatro fatores 
comportamentais, baseada na percepção que uma pessoa tem em relação ao seu ambiente 
profissional: 
 
2. FOCO NA ANÁLISE COMPORTAMENTAL - Propõe-se a promover autoconhecimento e contribuir 
para a identificação dos pontos fortes e oportunidades de melhoria, estimulando a adoção de 
comportamentos considerados críticos para a empresa. 
Usada com frequência pelos principais gestores das companhias, identificando comportamentos 
de liderança através de questionários. Os resultados das avaliações são repassados para os 
avaliados na forma de relatórios de feedback. 
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3. FOCO NO DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL - Observar o grau de desenvolvimento e 
maturidade do profissional para corresponder a novas responsabilidades, ações de capacitação e 
alterações salariais e de carreira. Esta avaliação verifica o grau de complexidade do cargo e quais 
as capacidades são necessárias para a realização das tarefas. Neste caso, são usadas 
ferramentas que avaliam as diferenças no grau de desenvolvimento dos profissionais, Como a 
Avaliação 360 graus (também conhecida como Feedback 360 graus), tem sido uma prática cada 
vez mais frequente nas empresas, buscando comportamentos de liderança dos gestores. 
 
 
4. FOCO NA REALIZAÇÃO DE METAS E RESULTADOS - orientar o desempenho para metas e 
objetivos da organização. Mede quantitativamente, o gap entre resultados individuais/grupais 
esperados e resultados efetivamente alcançados.