SEGMENTOS CAPÍTULO 7

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Preserve sua Relação com o Cliente
Você, Prestador de Serviços Turísticos, deve estar preparado para lidar 
com imprevistos, solucionar problemas e transpor obstáculos. Além disso, 
a relação com seu cliente deve ser pautada em ética, transparência e 
profissionalismo – uma base que agrega diferencial aos serviços.
Ao programar a viagem, o turista cria expectativas. 
Você pode trabalhar para superá-las.
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Os turistas são amparados pela Lei do Turismo, pelo Código de Defesa do 
Consumidor, além de outras leis, resoluções e decretos.
Portanto, é importante estar atento à legislação para não a infringir, 
resguardando o cliente.
Dessa forma:
 O turista terá boas referências;
 Recomendará os serviços prestados e o local visitado;
 Retornará outras vezes ao destino turístico.
Dicas e 
informações 
importantes para 
atender bem o 
turista.
Os serviços turísticos estão inseridos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). 
Portanto, o Prestador de Serviços deve sempre estabelecer disposições contratuais 
em conformidade com a lei e ser cuidadoso ao oferecer seus produtos e serviços. Veja 
algumas dicas:
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Estar atento ao contrato
Não fazer publicidade enganosa
Deve ser escrito, detalhando, com clareza, todos os serviços que serão contratados.
O cliente deve ser orientado a ler o contrato cuidadosamente e conhecer suas cláusulas, incluindo 
as de rescisão.
O contrato deve indicar os serviços adquiridos e respectivos valores. Somente devem ser entendidos 
como incluídos os itens que estiverem expressamente mencionados. 
O cliente deve ser orientado a não considerar ou aceitar, como incluídas no preço, sugestões de 
passeios opcionais e afirmações feitas verbalmente que não constem especificamente no contrato.
Divergência entre a informação fornecida ao cliente e o serviço efetivamente prestado pode 
ser considerada propaganda enganosa, ensejando as penalidades previstas no Código de 
Defesa do Consumidor. Dessa forma, o Prestador de Serviços Turísticos deve ser cuidadoso ao 
veicular seus serviços.
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Conhecer o seu cliente
- Fator motivador da viagem
- Procedência
- Viaja sozinho, em família ou em grupo
- Tempo médio de permanência no destino
- Meio de hospedagem mais escolhido
- Tipo de transporte utilizado na viagem
- Localidades, atrativos e atividades turísticas que despertam interesse no visitante
Entenda as características do seu produto.
Identifique diferenciais competitivos que possam ser agregados para melhor explorá-los.
Ofereça produtos compatíveis com as exigências do cliente.
Conheça as necessidades e o perfil do seu cliente, buscando informações como:
- Gênero
- Idade
- Escolaridade
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Cuidar da saúde do turista
Riscos
No Brasil, um número elevado de infecções e doenças, como a malária, a febre amarela, a doença 
de chagas e a dengue, é transmitido por insetos e outros vetores em alguns destinos turísticos. 
Dessa forma, para preservar a saúde do cliente, o Prestador de Serviços Turísticos deve fornecer 
informações sobre saúde e viagem. Além disso, dependendo do destino turístico, cada viagem 
demanda cuidados específicos, conforme as recomendações a seguir:
Febre amarela e outras arboviroses transmitidas por mosquitos, hantavirose, esquistossomose, 
raiva, febre maculosa, animais peçonhentos, leishmaniose, encefalite, doença de Chagas, acidentes 
(causas externas), malária, doenças cardiovasculares, diabetes, gripe, dengue, histoplasmose e 
doenças transmitidas pela água e por alimentos.
Ecoturismo, Turismo Rural, Turismo de Sol e Praia:
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Informe-se sobre a prevalência de doenças na região a ser visitada pelo turista, com a Secretaria 
Municipal ou Estadual de Saúde. Se houver recomendação de vacina contra a febre amarela, 
o turista deve se vacinar pelo menos 10 dias antes da partida. Para mais informações, acesse o 
website:
http://portal.saude.gov.br
Antes de organizar pacotes de ecoturismo e de prática de esportes aquáticos, informe-se nas 
Secretarias Municipais de Saúde sobre a existência de coleções de águas – rios, lagoas, açudes etc 
– que apresentem risco de transmissão de esquistossomose. A recomendação é especialmente 
válida para locais de água parada ou rios com pouca correnteza. Antes de entrar nessas coleções 
de águas, o turista deve observar se existem caramujos que, se infectados, podem transmitir a 
esquistossomose.
Informe-se sobre a disponibilidade de soro antiofídico, antiaracnídeo e antiescorpiônico, além da 
vacina e do soro antirrábico humano, em unidades de saúde da região a ser visitada.
Em caso de turismo em cavernas ou grutas, certifique-se de que as mesmas estejam autorizadas 
para visitação. Oriente o turista a usar máscaras nesses ambientes.
Informe-se sobre o histórico cardiovascular do turista. É importante ter conhecimento de exames 
recentes e risco de doenças, especialmente se o turista pretende fazer atividade física, como 
caminhadas com alto grau de dificuldade.
Informações 
importantes.
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Orientações sobre saúde que 
devem ser passadas aos turistas
Usar repelentes para se proteger da picada de insetos, em especial, em áreas de ecoturismo 
ou turismo rural.
Buscar assistência médica imediata em caso de febre ou qualquer outro sintoma, lembrando 
que não é recomendado o uso de medicamentos para profilaxia contra a malária e/ou febre 
maculosa.
Ao realizar a seleção de hotéis ou pousadas em áreas endêmicas para doenças transmitidas 
por mosquitos, como a malária, dar preferência para instalações com janelas, portas teladas 
e cortinados.
No caso de acampamentos ou trilhas, vestir sempre roupas claras com manga longa e usar 
sapatos fechados, além de chapéu ou boné, repelente e protetor solar. Em relação à malária, 
o cuidado deve ser redobrado entre o pôr-do-sol e ao amanhecer.
Não comer frutos desconhecidos ou encontrados no chão, pois podem ser venenosos.
Evitar o consumo de carnes cruas e mal passadas, bem como leite cru e seus derivados não 
industrializados.
Procurar levar o próprio alimento – de preferência, pronto e industrializado, que possa ficar 
fora da geladeira e que não estrague com o calor. Também é importante verificar as condições 
de armazenamento dos alimentos para humanos e animais, em recipientes resistentes, de 
plástico ou metal, e com tampa, para evitar a atração de roedores e outros animais. 
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Orientações sobre saúde que devem ser 
passadas aos turistas (continuação)
Consumir água mineral envasada ou outras bebidas industrializadas.
Não beber água de rios, riachos, cachoeiras e outras fontes naturais, pois podem apresentar 
contaminação biológica ou química, como por exemplo, fezes de animais e substâncias 
químicas. Caso necessário, oriente o turista a se informar sobre os procedimentos para tratar 
a água de beber. Essas informações podem ser encontradas no website: http://portal.
saude.gov.br/portal/arquivos/pdf/alerta_ferias_21_12_2007.pdf
Usar botas de cano alto, quando percorrer matas fechadas e ambientes rurais e/ou silvestres. 
Antes de vestir qualquer calçado, batê-lo ao chão, com a boca virada para baixo, para prevenir 
picadas de animais peçonhentos. Em balneários, evitar andar descalço, especialmente se 
tiver algum tipo de ferimento no pé.
Evitar entrar em águas suspeitas de contaminação – locais sem saneamento básico e com 
frequência humana – em horários mais quentes e de maior luminosidade, ou seja, entre 9h e 
16h, reconhecidamente como de maior atividade de transmissão da esquistossomose.
Não depositar fezes perto de lagoas e rios. Na ausência de instalações sanitárias, procurar 
locais distantes das coleções ou curso de águas para defecar e cobrir as fezes com terra.
Não deixar que restos de comidas, inclusive de animais, e outros produtos ricos em matérias 
orgânicas cheguem até as águas, pois servem de alimentos para oscaramujos.
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Orientações sobre saúde que devem ser 
passadas aos turistas (continuação)
Montar acampamento longe de locais com a presença de roedores. Ninhos, escombros, 
lixões, acúmulos de lenhas ou produtos agrícolas, palhas ou outros materiais são bastante 
frequentados por esses animais. No acampamento, os alimentos e resíduos devem ser 
mantidos em recipientes fechados e à prova de ratos.
Levar sacos plásticos para colocação do lixo produzido nos passeios. Os resíduos de plástico, 
de metal e de outros materiais não biodegradáveis devem ser levados de volta. Os orgânicos 
precisam ter destino adequado e seguro, para que não sejam fonte de contaminação.
Não deitar diretamente no solo, em ambientes rurais e/ou silvestres. A transmissão de 
hantavirose se dá por meio da inalação de partículas virais presentes no solo.
Evitar contato com carrapatos. Caso não seja possível, vistoriar o corpo após o passeio. 
Quanto mais rápido os carrapatos forem retirados, menor a chance de infecção. Eles devem 
ser retirados preferencialmente com o auxílio de uma pinça de sobrancelhas ou pinça 
cirúrgica auxiliar. Não é aconselhável esmagá-los com as unhas, pois eles podem liberar as 
bactérias e contaminar partes do corpo com lesões.
Evitar contato ou alimentar animais, como cães, macacos, morcegos, etc. Se mordido ou 
arranhado por qualquer animal, lavar imediatamente o ferimento com água corrente e sabão 
e procurar os serviços de saúde para orientações sobre a profilaxia da raiva.
Evitar o contato com carcaças de roedores e picadas de pulgas, especialmente em áreas 
rurais endêmicas para a peste.
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Turismo Cultural:
Riscos
Sarampo, rubéola, meningite, gripe, dengue, esquistossomose, doenças transmitidas por água e 
alimentos (DTAs) e doenças sexualmente transmissíveis (DSTs).
Informar-se sobre a ocorrência de registro recente de surto de meningite na região a ser 
visitada. 
Informar o cliente sobre os riscos do turismo sexual e, mesmo que pareça óbvio, recomendar 
a presença de preservativos na bagagem. Lembrar o turista de que a abordagem de crianças e 
adolescentes para essa prática é crime. 
Verificar se o hotel ou pousada escolhida possui um plano de limpeza e de desinfecção diária de 
toda a mobília, corrimão, puxadores de portas e outros equipamentos. 
Informações 
importantes.
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Orientações sobre saúde que 
devem ser passadas aos turistas
Manter atualizado o esquema de vacinação, de acordo com o calendário vacinal.
Evitar o consumo de alimentos vendidos por ambulantes, água, gelo e sucos de origem 
duvidosa, carnes exóticas cruas e/ou mal passadas – como de jacaré, avestruz, javali – e ter 
cuidado antes de ingerir peixes e frutos do mar, que podem causar alergias e, em alguns 
casos, sintomas neurológicos.
Consumir somente água mineral envasada ou tratada. 
Evitar o consumo de alimentos preparados e comercializados nas ruas, principalmente 
durante grandes eventos, como carnaval e micaretas. É recomendável dar preferência a 
restaurantes e lanchonetes indicados por algum morador do local. 
Observar se a acomodação escolhida possui boa ventilação em todos os lugares. 
Lavar as mãos com água e sabão, principalmente depois de tossir ou espirrar; antes de tocar 
os olhos, a boca e o nariz; após usar o banheiro e antes das refeições. 
Procurar um médico se apresentar febre, tosse e/ou dor de garganta. 
Em caso de febre alta ou dores nas articulações, procurar auxílio médico imediato e evitar 
tomar medicamentos à base de ácido acetilsalicílico (AAS, Aspirina, Melhoral, Doril etc). 
Outros antitérmicos podem ajudar a baixar a temperatura corporal.
Ter cuidado redobrado ao ingerir alimentos de procedência duvidosa, principalmente quando 
estiver na rua. Em caso de água, sempre dar preferência para água clorada ou mineral. 
Utilizar preservativos nas relações sexuais. 
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Turismo Náutico:
Riscos
DTAs, meningite, doenças cardiovasculares, sarampo, rubéola e gripe.
Se possível, realize uma vistoria no navio, checando a infra-estrutura, as condições de segurança, 
a disponibilidade de medicamentos e a existência de equipamentos de pronto socorro, como 
desfibriladores e medidores de pressão arterial. 
Organize uma lista com os serviços médicos disponíveis em cada parada e elabore um guia 
de telefones e de endereços dos mesmos. Em caso de emergência, o turista saberá a quem 
recorrer. 
Verificar se a embarcação escolhida tem um plano de limpeza e desinfecção diária da mobília, 
corrimão, puxadores de portas e outros equipamentos.
Informações 
importantes.
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Orientações sobre saúde que 
devem ser passadas aos turistas
Informar sobre os riscos apresentados em cada parada do navio, principalmente em relação 
ao consumo de água e alimentos. Recomendar que o turista, dentro ou fora do navio, evite o 
consumo de alimentos crus e/ou mal passados, e dê preferência aos alimentos bem cozidos 
e aos que ficam expostos em balcões térmicos aquecidos ou refrigerados – sobremesas, 
saladas e molhos frios. 
Procurar atendimento médico se ocorrer com o próprio turista, ou algum familiar ou amigo, 
três ou mais episódios de diarréia em um intervalo de 24 horas. Informar imediatamente a 
tripulação do navio, que, por sua vez, deve informar o episódio à Anvisa. 
Levar em conta as dicas para turismo em grandes centros, assim que o navio aportar nas 
cidades.
Observar se a acomodação escolhida possui boa ventilação. 
Lavar as mãos, com água e sabão, principalmente depois de tossir ou espirrar; antes de tocar 
os olhos, a boca e o nariz; após usar o banheiro e antes das refeições.
Procurar um médico, no caso de febre, tosse e/ou dor de garganta.
Para saber mais sobre ações relacionadas à saúde, acesse os seguintes websites:
Ministério da Saúde – http://www.anvisa.gov.br/paf/viajantes/index.htm
Ministério do Turismo – http://www.viajelegal.turismo.gov.br/saude.jsp